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MANUAL DE ATENCIÓN A ORDENES DE TRABAJO DE ACUEDUCTO Y
ALCANTARILLADO
Proceso: GESTION DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO
Versión: 01 Código: AC-AL-MN-02
Página 1 de 20 Vigente desde: 2017/10/04
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MANUAL DE ATENCIÓN A ORDENES DE TRABAJO
DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO
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1. TABLA DE CONTENIDO
1. TABLA DE CONTENIDO ....................................................................................................................... 1-2
2. OBJETIVO ............................................................................................................................................ 2-3
3. ALCANCE ............................................................................................................................................. 3-3
4. SOPORTE NORMATIVO ....................................................................................................................... 4-3
5. TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES ....................................................................................................... 5-3
6. RESPONSABLE ..................................................................................................................................... 6-4
7. CONDICIONES GENERALES ................................................................................................................. 7-4
8. CONTROL DE CAMBIOS ...................................................................................................................... 8-6
ANEXO N. 1. Procedimiento Asignación y Seguimiento de órdenes de trabajo ........................................ 8-8
ANEXO No 2. Procedimiento de Reparación de Redes de Acueducto y Servicio de Geofonía ................ 8-11
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2. OBJETIVO Atender las necesidades de los usuarios asegurando que se cumplen los lineamientos de la entidad, de los usuarios y los legales y reglamentarios.
3. ALCANCE Este manual describe las actividades involucradas en los procedimientos para la asignación y seguimiento de órdenes de trabajo, ejecución de órdenes de trabajo, para los servicios de: reparación y mantenimiento de redes de acueducto y alcantarillado, servicios de geofonía y servicio de vactor.
4. SOPORTE NORMATIVO
Ley 9 de 1979 Ley 142 de 1994 Reglamento Técnico del Sector de Agua Potable y Saneamiento Básico RAS –
2000 Resolución 1096 de 2000 Capítulo 3 TITULO II DE LOS DERECHOS, LAS GARANTIAS Y LOS DEBERES
de la Constitución Política de Colombia Constitución política de 1991 Código contencioso administrativo
5. TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES
ACCESORIO: Aditamento que permite la unión, reducción, acople, cambio de dirección o bifurcación entre tuberías. CUADRILLA: Grupo de funcionarios idóneos para reparación y mantenimiento de redes de servicio. MANTENIMIENTO: operación rutinaria en pro de mantener las redes de servicio en condiciones óptimas. NOVEDAD: Notificación vía telefónica a la línea 116 manifestada por el usuario o funcionario de la empresa y recepcionada por el call center. PRIORIZACION: clasificación de las actividades en orden de importancia sobre la base de la capacidad para llevarlos a cabo de manera oportuna. REPARACION: Actividad correctiva realizada a la red del servicio para garantizar la funcionalidad y continuidad del mismo.
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REDES: Sistema de tuberías de diferentes diámetros que distribuyen desde las plantas de tratamiento hasta el usuario y captan aguas residuales. SOLICITUD: Manifestación formal dirigida a la empresa por parte de un usuario o cliente.
6. RESPONSABLE
Subgerente Técnico y Operativo
Director Técnico
Profesionales Universitarios y Especializados Subgerencia Técnica
Topógrafo
Cadenero
Técnico Operativo
7. CONDICIONES GENERALES
6.1. El usuario realiza la solicitud del servicio ya sea a través del contac center o por medio escrito ante Las Ceibas Empresas Publicas de Neiva E.S.P.
6.2. Se realiza el ingreso por el software técnico operativo y es por este mismo
medio que se verifica toda la trazabilidad de la orden de trabajo generada para cada servicio.
6.3. Puede darse que por la prioridad de atención en la red de acueducto y
alcantarillado, dependiendo de la afectación a los usuarios, se realiza primero la atención y después la orden de trabajo.
6.4. El profesional universitario responsable será quien asegure el seguimiento a
las órdenes de trabajo.
6.5. La auxiliar técnica recopila las solicitudes para luego emitir orden según sea
el caso mediante las actas de acuerdo al servicio prestado y según se describe en los procedimientos anexos.
6.6. Se priorizan las actividades teniendo en cuenta el orden de relevancia:
Requerimientos legales (Derechos de Petición, tutelas, acciones populares, etc.)
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Ubicación geográfica, determinando lugares neurálgicos de la ciudad, de alta afluencia de automotores que dificultan los trabajos.
Diámetro de la tubería afectada, entre mayor sea el diámetro más perentorio es el arreglo del mismo.
6.7. Los supervisores hace seguimiento a la asignación diaria en terreno.
6.8. Se definen las necesidades y materiales para la atención del servicio o
novedad, el oficial de cuadrilla valida los materiales que tiene en terreno y en caso de haber faltantes informa al supervisor de alcantarillado y acueducto quien hace el requerimiento a almacén.
6.9. Los supervisores solicitan los materiales requeridos para reparación o
mantenimiento ante almacén.
6.10. Los supervisores llevan a terreno los materiales faltantes y mediante los
formatos según sea el caso realizan el reporte de la actividad ejecutada y los materiales empleados.
6.11. Cierre de la orden de trabajo, una vez verificado que se dio cumplimiento al requerimiento.
6.12. Para asegurar que los trabajos se realicen en condiciones seguras se debe
acatar lo establecido en los documentos AC-AL-PR-03 PROCEDIMIENTO DE TRABAJO SEGURO PARA EXCAVACIONES y AC-AL-PR-04 SEÑALIZACIÓN DE OBRAS EN LA VIA.
Parámetros para daños en acueducto y alcantarillado
TIPO DE SERVICIO DESCRIPCION DAÑO
NOMBRE CODIGO NOMBRE TIPO ACTIVIDAD ACTIVIDAD ITEM
AC
UED
UC
TO
AC
U
FUGA ACU ACO RDP 1
SOLICITUD GEOFONIA ACU GEO 2
EXISTE FRAUDE ACU FRA 3
SERVICIO DE ACUEDUCTO CON PARTICULAS ACU LAB 4
MEDIDOR (DAÑO-ROBO-GARANTIA) ACU ACO 5
NO TIENE SERVICIO DE AGUA ACU SIA 6
REVISION DEL ACUEDUCTO ACU ACO 7
REPARCHEO ACU REP 8
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8. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FECHA
01 Creación del documento 2017/10/04
VECINOS DESPERDICIAN AGUA ACU NUS 9
ALC
AN
TAR
ILLA
DO
ALC
REBOSAMIENTO ALC VAC 10
ALCANTARILLADO TAPONADO ALC VAC 11
FALTA DE TAPA Y/O REJILLA SUMIDERO ALC RCU 12
NO RECOGIERON ESCOMBROS ALC ESC 13
REVISION DEL ACLCANTARILLADO ALC RCU 14
SUMIDEROS TAPONADOS ALC VAC 15
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ANEXO N. 1. Procedimiento Asignación y Seguimiento de órdenes de trabajo
1. OBJETIVO Establecer las actividades para asegurar que todas las solicitudes de los usuarios se atienden de manera oportuna y dando cumplimiento a los requisitos establecidos por la entidad y por el estado.
2. ALCANCE Inicia con el recibo de una solicitud del usuario y termina con el cierre de la orden de trabajo.
3. RESPONSABLE
Profesional Técnica Auxiliar Técnica.
4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
ETAPAS DESCRIPCIÓN DE LA
ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
PUNTO DE
CONTROL
1.
Solicitud o reporte de novedad: Se recibe del contac center el reporte o solicitud del usuario.
Contac Center Software técnico
operativo
Gestión
comercial
y atención
al usuario
2.
Recopilación de solicitud o novedades: El profesional responsable
genera del software
operativo un consolidado
diario de las novedades y
solicitudes para realizar la
asignación según el tipo
de requerimiento
registrado en la orden de
trabajo, consolidando toda
la información de las
Profesional
Técnica y/o
Auxiliar Técnica
AC-AL-FR-009
REPORTES OT
TECNICOS
UCO
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órdenes de trabajo para
seguimiento.
3.
Asignación de órdenes de trabajo: Se hace asignación de las
ordenes de trabajo
dejando soporte de
entrega de los formatos
(según aplique):
AC-FR-08 Acta De Visita Acueducto Red Principal, AL-FR-02 Acta Visita Alcantarillado AL-FR-03 Acta Visita Alcantarillado Vactor AC-FR-17 Acta De Visita De Geofonia AC-FR-06 Acta De Visita Acueducto Red Domiciliaria AC-FR-11 Acta De Visita
De Campo Reparcheo.
Puede darse que por la
prioridad de atención en la
red, dependiendo de la
afectación a los usuarios,
se realiza primero la
atención y después la
orden de trabajo.
Profesional
Técnica y/o
Auxiliar Técnica
AC-AL-FR-008
CONTROL PARA
ENTREGA DE
ORDENES DE
TRABAJO
UCO
4.
Recepción de órdenes de trabajo ejecutadas: En la medida en que el personal técnico ejecuta las actividades, hace entrega de las órdenes de trabajo. Se debe verificar que las mismas vengan totalmente diligencias,, de lo contrario serán devueltas.
Profesional
Técnica y/o
Auxiliar Técnica
AC-AL-FR-009
REPORTES OT
TECNICOS
UCO
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5.
Cierre de orden de trabajo: Se escanean y registra en el software técnico operativo la hora de atención y materiales empleados y se sube al software el soporte del acta según la orden de trabajo, posteriormente el profesional responsable verifica la información suministrada para darle, cierre en el software técnico operativo.
Profesional
Responsable,
Auxiliar técnica
Software técnico
operativo UCO
5. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS
NOMBRE CÓDIGO RESP. ARCHIVAR
REPORTES OT TECNICOS AC-AL-FR-009 Auxiliar Técnico
CONTROL PARA ENTREGA DE ORDENES DE TRABAJO
AC-AL-FR-008 Auxiliar Técnico
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ANEXO No 2. Procedimiento de Reparación de Redes de Acueducto y Servicio de Geofonía
1. OBJETIVO Establecer las actividades a desarrollar para atender las solicitudes de reparación de redes de acueducto y servicio de geofonía.
2. ALCANCE Inicia con el recibo de la orden de trabajo y termina con el reporte de ejecución del servicio solicitado.
3. RESPONSABLE Profesional Universitario - Coordinador de Acueducto Inspector de acueducto Operarios
4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
ETAPAS DESCRIPCIÓN DE
LA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
PUNTO DE
CONTROL
1.
Recibo de órdenes
de trabajo:
Se reciben las
órdenes de trabajo
relacionadas con
reparación de redes
de acueducto y de
servicio de geofonía
y se organizan para
atención según
priorización.
Profesional Universitario -
Coordinador de Acueducto
AC-FR-08 Acta De Visita Acueducto
Red Principal
AC-FR-17 Acta De Visita De Geofonia
AC-FR-06 Acta De Visita Acueducto Red Domiciliaria
AC-FR-11 Acta De Visita De Campo
Reparcheo.
Priorización
de visitas
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2.
Realización de
visita:
Se realiza visita a
campo para
inspeccionar el lugar
del reporte. Evalúa
la orden de trabajo,
para determinar:
- Si está es en la
red principal
programa arreglo
- Si no está en la
red principal se
deja registro en
acta, se informa
al usuario que
debe solicitar el
servicio y se
pasa para cierre
de la orden de
trabajo.
Profesional Universitario -
Coordinador de Acueducto
AC-FR-08 Acta De Visita Acueducto
Red Principal
AC-FR-17 Acta De Visita De Geofonia
AC-FR-06 Acta De Visita Acueducto Red Domiciliaria
AC-FR-11 Acta De Visita De Campo
Reparcheo.
Verificación
en campo
del alcance
de la
atención a la
solicitud
3.
Asignación de
órdenes de trabajo:
Dependiendo la
solicitud y la
viabilidad en la
ejecución del
servicio, el inspector
determina las
cuadrillas que
atenderán las
solicitudes.
Inspector de Acueducto
AC-FR-08 Acta De Visita Acueducto
Red Principal
AC-FR-17 Acta De Visita De Geofonia
AC-FR-06 Acta De Visita Acueducto Red Domiciliaria
AC-FR-11 Acta De Visita De Campo
Reparcheo.
Atención de
todas las
ordenes de
trabajo
4.
Determinación y solicitud de materiales: Las cuadrillas excavan y determinan en el
Inspector de Acueducto
GA-FR-R18 Orden
de requerimiento
Identificación
de todos los
materiales
para atender
la solicitud
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punto exacto del daño las necesidades y estiman los materiales requeridos para la reparación. Esta actividad solamente aplica para las necesidades de reparación en red principal y domiciliaria. El Inspector es quien solicita en almacén los materiales necesarios.
5.
Ejecución de actividades en terreno: Según el tipo de solicitud se ejecutan las actividades en terreno: -Reparaciones en la red principal de Acueducto: Se debe contar con todo el material requerido para la ejecución de la actividad; si la reparación implica corte por más de 24 horas se debe reportar para el comunicado a la ciudadanía. - Reparaciones red domiciliaria: se ejecuta la actividad teniendo en cuenta los materiales a utilizar; si se presentan daños a la propiedad del cliente
Inspector de Acueducto Operarios
AC-FR-08 Acta De Visita Acueducto
Red Principal
AC-FR-17 Acta De Visita De Geofonia
AC-FR-06 Acta De Visita Acueducto Red Domiciliaria
AC-FR-11 Acta De
Visita De Campo
Reparcheo.
Seguimiento
a actividades
diarias
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u otras redes de servicios públicos debe reportarse al Coordinador de Acueducto. - Geofonía: Se realiza la visita para determinar la fuga si es que se presenta. - Visita De Campo Reparcheo: Se levanta la información para determinar las necesidades y se pasa al contratista para la ejecución de las actividades.
6.
Supervisión y
seguimiento en
terreno
El inspector de acueducto realiza el seguimiento de las actividades diarias en terreno.
Inspector de
acueducto No aplica
Seguimiento
a actividades
diarias
7.
Cierre de orden de trabajo: El inspector de acueducto realiza la entrega a la auxiliar técnica de las órdenes de trabajo ejecutadas.
Inspector de
acueducto
AC-FR-08 Acta De Visita Acueducto
Red Principal
AC-FR-17 Acta De Visita De Geofonia
AC-FR-06 Acta De Visita Acueducto Red Domiciliaria
AC-FR-11 Acta De
Visita De Campo
Reparcheo.
Entrega de
todas las
ordenes de
trabajo
ejecutadas
5. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS:
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NOMBRE CÓDIGO RESP. ARCHIVAR
Acta De Visita De Campo Reparcheo. AC-FR-11 Auxiliar Técnica
Acta De Visita Acueducto Red Domiciliaria AC-FR-06 Auxiliar Técnica
Acta De Visita De Geofonia AC-FR-17 Auxiliar Técnica
Acta De Visita Acueducto Red Principal AC-FR-08 Auxiliar Técnica
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ANEXO No 3. Procedimiento de Reparación y Mantenimiento de Redes de Alcantarillado y Servicio de Vactor
1. OBJETIVO Establecer las actividades a desarrollar para atender las solicitudes de reparación y mantenimiento de redes de alcantarillado y servicio de vactor.
2. ALCANCE Inicia con el recibo de la orden de trabajo y termina con el reporte de ejecución del servicio solicitado.
3. RESPONSABLE Profesional Universitario - Coordinador de Alcantarillado Inspector de alcantarillado Operarios
4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
ETAPAS DESCRIPCIÓN DE
LA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
PUNTO DE
CONTROL
1.
Recibo de órdenes
de trabajo:
Se reciben las
órdenes de trabajo
relacionadas con
reparación y
mantenimiento de
redes de
alcantarillado y de
servicio de vactor y
se organizan para
atención según
priorización.
Profesional Universitario -
Coordinador de Alcantarillado
AL-FR-02 Acta Visita Alcantarillado
AL-FR-03 Acta
Visita Alcantarillado Vactor
Priorización
de visitas
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2.
Realización de
visita:
Se realiza visita con
el fin de poder
determinar el tipo de
deficiencia y
materiales a utilizar
según la necesidad:
taponamiento o
rebosamiento, robo
de tapa de pozo,
hundimientos y
mantenimiento a
sumideros y servicio
de vactor.
Profesional Universitario -
Coordinador de Alcantarillado
AL-FR-02 Acta Visita Alcantarillado
AL-FR-03 Acta
Visita Alcantarillado Vactor
Verificación
en campo
del alcance
de la
atención a la
solicitud
3.
Asignación de
órdenes de trabajo:
Dependiendo la
solicitud y la
viabilidad en la
ejecución del
servicio, el inspector
determina las
cuadrillas que
atenderán las
solicitudes.
Inspector de Alcantarillado
AL-FR-02 Acta Visita Alcantarillado
AL-FR-03 Acta
Visita Alcantarillado Vactor
Atención de
todas las
ordenes de
trabajo
4.
Ejecución de actividades en terreno: Según el tipo de solicitud se ejecutan las actividades en terreno:
- Taponamiento o Rebosamiento: Se realizan sondeos con el carro vactor por medio de mangueras y chorro a presión que
Inspector de Alcantarillado
Operarios
AL-FR-02 Acta Visita Alcantarillado
AL-FR-03 Acta
Visita Alcantarillado
Vactor
Seguimiento
a actividades
diarias
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permite destaponamiento y lavado de la tubería. - Robo de Tapa de Pozo: Se hace el requerimiento a almacén los cuales suministran la tapa, se lleva al lugar y se hace la instalación, cuando esta es en concreto los operadores funden e instalan la tapa en el mismo punto. - Hundimiento: Se procede a demoler la capa asfáltica y hacer la excavación hasta la cota de la tubería con el fin de poder restituir u optimizar el tramo en mal estado con el propósito de recuperar la capacidad hidráulica de esta luego se procede hacer el relleno de la zanja. - Mantenimiento a Sumideros: Se realiza remoción de sedimentos a los sumideros con el carro vactor con el fin de poder asegurar la captación conducción y descarga de aguas lluvias que por escorrentía superficial convergen a esta
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estructura. - Vactor: Se debe verificar la capacidad y dimensión de la tubería para el uso del vactor y registrar el tiempo de uso del mismo.
6.
Supervisión y
seguimiento en
terreno
El inspector de alcantarillado realiza el seguimiento de las actividades diarias en terreno.
Inspector de
alcantarillado No aplica
Seguimiento
a actividades
diarias
7.
Cierre de orden de trabajo: El inspector de alcantarillado realiza la entrega a la auxiliar técnica de las órdenes de trabajo ejecutadas.
Inspector de
alcantarillado
AC-FR-08 Acta De Visita Acueducto
Red Principal
AC-FR-17 Acta De Visita De Geofonia
AC-FR-06 Acta De Visita Acueducto Red Domiciliaria
AC-FR-11 Acta De
Visita De Campo
Reparcheo.
Entrega de
todas las
ordenes de
trabajo
ejecutadas
5. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS:
NOMBRE CÓDIGO RESP. ARCHIVAR
Acta De Visita De Campo Reparcheo. AC-FR-11 Auxiliar Técnica
Acta De Visita Acueducto Red Domiciliaria AC-FR-06 Auxiliar Técnica
Acta De Visita De Geofonia AC-FR-17 Auxiliar Técnica
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