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MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
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CALIDAD Y MEJORA CONTINUA: LA GESTIÓN INNOVADORA COMO CAMINO A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD (70
HORAS)
Unidad Didáctica 1: NORMAS ISO 9000
1. LA BASE PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD.
Los sistemas de gestión de calidad con la perspectiva recogida
en las normas ISO 9000:2000, pueden ayudar a las
organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente.
Los clientes necesitan productos con características que
satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y
expectativas se expresan en las especificaciones del producto y
son generalmente denominadas requisitos del cliente. Los
requisitos del cliente pueden estar especificados de forma
contractual o pueden ser determinados por la propia organización.
En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la
aceptación del producto. Dado que las necesidades y expectativas
de los clientes son cambiantes y debido a las presiones
competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben
mejorar continuamente sus productos y procesos.
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El enfoque a través de un sistema de gestión de calidad, anima a
las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los
procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el
cliente y a mantener estos procesos bajo control. Proporciona
confianza tanto a la organización como a sus clientes de su
capacidad para proporcionar productos que satisfagan los
requisitos de forma coherente.
Las organizaciones consiguen mayor efectividad cuando todas
sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de
forma sistemática, y las decisiones y mejoras se adoptan a partir
de información fiable, que incluye las percepciones de todos los
grupos de interés.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen
que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y
que interactúan.
Los procesos se pueden definir como una secuencia de
actividades que van añadiendo valor mientras se produce un
determinado producto o servicio a partir de determinadas
aportaciones.
A menudo el resultado de un proceso constituye directamente
el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y
gestión sistemática de los procesos empleados en la organización
y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen
como “enfoque basado en procesos”.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control
continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos
individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su
combinación e interacción.
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Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de
gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
b) La necesidad de considerar los procesos en términos que
aportan valor.
c) La obtención de resultados de desempeño y eficacia del
proceso.
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones
objetivas.
El modelo de un sistema de calidad basado en la siguiente
figura, ilustra los vínculos entre procesos presentados en los
capítulos 5 a 8 de la norma ISO 9001, que son en donde se
agrupan los requisitos para la implantación del sistema de la
calidad. Estos capítulos son:
● Capítulo 5: “Responsabilidad de la dirección”.
● Capítulo 6: “Gestión de los recursos”.
● Capítulo 7: “Realización del producto”.
● Capítulo 8: “Medición, análisis y mejora”.
De la figura se deducen los siguientes comentarios:
● Los requerimientos de los clientes constituyen la entrada y la
guía de los procesos en los que se engloban todas las actividades
de la empresa.
● Todos los procesos de la empresa, en este caso los cuatro que
definen la norma ISO 9001, se enfocan a la consecución y al logro
de la satisfacción de los clientes.
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● Los cuatro procesos conforman un círculo de mejora continua,
en donde la mejora se consigue de acuerdo a los requerimientos
de los clientes, y a los análisis provenientes de las mediciones de
parámetros de los procesos.
● Aparece el concepto “Sistema de Gestión de la Calidad” (SGC),
que sustituye al anterior “Sistema de Aseguramiento de la Calidad”
(recogido en las ISO 9001,2 y 3:1994).
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2. LA FAMILIA ISO 9000
2.1. Normas ISO
Son un conjunto de Normas editadas por International
Organization for Standarization para ser aplicadas en el desarrollo
de la Gestión de la Calidad de una organización. Estas especifican
todos los elementos que son requeridos para poder implementar
un Sistema de Calidad. Son genéricas y pueden ser aplicadas a
todo tipo de organizaciones (industriales, comerciales, de
servicios, educativas, etc.) Organismos nacionales e
internacionales certifican el cumplimiento de los requisitos de
Calidad exigidos por las Normas ISO.
ISO, es la denominación con que se conoce a la International
Organization for Standarization (IOS); sin embargo, considerando
la tendencia a la estandarización global y homogeneización – que
propone dicha organización, es que se le asigna la sigla ISO,
vocablo que proviene del griego “ISO” que significa “igual”.
Los estándares internacionales ISO constituyen un instrumento
importante para alcanzar las metas descritas. A través de ellos se
establece una serie de pautas y patrones que las entidades
deberán seguir con la finalidad de implementar un sistema de
gestión y aseguramiento de la calidad en el desarrollo de sus
procesos.
Las necesidades del mercado mundial, el desarrollo de las
comunicaciones y otras variables diversas de los tiempos
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modernos determinaron la necesidad de establecer un grupo de
normas para la implementación de un sistema de gestión y
aseguramiento de la calidad que pudieran servir a cualquier
organización, grande o pequeña, cualquiera que sea su rama o
sector y su localización geográfica.
Con este propósito la ISO (Organización Internacional para la
Normalización) desarrolló las normas ISO 9000, cuya última
versión del 2000 vamos a tratar, y las ISO 14.001:1996 para los
sistemas de gestión medioambiental.
La familia de normas ISO 9000:2000 son las que siguen:
- ISO 9000 Sistemas de gestión de la Calidad.
Principios y vocabulario.
- ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad.
Requisitos (es lo que certificamos y engloba a las
anteriores 9001, 9002 y 9003)
- ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad.
Recomendaciones para llevar a cabo la mejora.
Un sistema de gestión de la calidad basado en los requisitos
contemplados en la norma ISO 9001, puede ser certificable por
organismos independientes.
La norma ISO 9001 es una norma creada para certificar los
sistemas de gestión de la calidad.
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La norma ISO 9004 es una guía a seguir por las organizaciones
que deseen ir más allá de lo marcado en la norma ISO 9001. Pero
a pesar de tener una estructura muy similar a la de la norma ISO
9001, no se puede utilizar para certificar una organización.
La familia de normas ISO 9000 ha sido elaborada por un equipo
de expertos, conocido como Comité Técnico ISO/ TC 176. Para
formar parte de este comité, hay que ser un gran experto y
conocedor de los sistemas de gestión de la calidad.
En el año 1997, éste grupo de trabajo realizó una encuesta a
más de 1.100 empresas de 40 países sobre la anterior versión de
la ISO 9001 del año 1994. El resultado fue la base de la nueva
versión de la ISO 9001 del año 2000, que ha derogado la de 1994.
A éstas habrá que añadir para cerrar el círculo de normas ISO
relativas a la gestión de la calidad las siguientes normas:
- UNE (Una Norma Española) 66174:2003, Guía para
la evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad
según la norma UNE-EN ISO 9004:2000.
Herramientas y planes de mejora.
- ISO 19001:2002. recomendaciones sobre auditorias
de Sistemas de Gestión de la Calidad y
Medioambiente.
- ISO 10011: Guía para la auditoria de Sistema de
Calidad.
- ISO 8402: Definiciones.
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2.2 Objetivos y beneficios de la ISO 9001
2.2.1 Objetivos.
Abarcan los siguientes campos:
- Comerciales
♦ Conocer y satisfacer los requisitos de los
clientes.
♦ Responder satisfactoriamente a sus
expectativas.
♦ Lograr mantenerlo como cliente y captar otros
nuevos.
♦ Mejora continua de la imagen de la compañía.
♦ Aumentar la implantación de la compañía en el
mercado.
- Económicos
♦ Disminuir los costes.
♦ Aumentar los beneficios.
♦ Garantizar el futuro.
- Técnicos
Controlar y mejorar los procesos.
Apostar por la prevención y la mejora
continua.
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Optimizar los procesos e implantar las
innovaciones.
Incorporación de nuevas tecnologías.
Uso de las diversa técnicas y
herramientas de calidad.
Evaluación.
- Humanos
♦ Aumentar la información y la formación.
♦ Cambiar la cultura y el modo de hacer las cosas.
♦ Potenciar las iniciativas y las responsabilidades de
todas las personas de la organización.
♦ Lograr la participación e implicación de todos los
departamentos.
♦ Puesta en práctica de forma continua.
2.2.2 Beneficios.
Los beneficios que puede aportar a una organización la llamada
TQM (Total Quality Management o gestión de la calidad total) son,
expresados de forma resumida, los que siguen:
- Fortalecimiento de la competitividad.
- Adaptabilidad al mercado.
- Elevación de productividad.
- Mejora de marca e imagen.
- Eliminación defectos.
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- Reducción de costes y mejora de gestión.
- Mayor satisfacción.
- Incremento de la lealtad del clientes.
- Seguridad puestos de trabajo y moral al empleado.
- Generación de procesos mejorados e innovadores.
2.3. Estructura de requisitos.
Los requisitos básicos que desarrolla la norma ISO 9000 y
que deben quedar recogidos en cualquier sistema de Calidad y
Manual de Procedimientos son los que detallamos a
continuación y desarrollaremos a su vez posteriormente:
Requisito 4. Sistema de gestión de la calidad.
4.1. Requisitos Generales.
4.2. Requisitos de la documentación.
4.2.1 Generalidades.
4.2.2 Manual de Calidad.
4.2.3 Control de documentos.
4.2.4 Control de los registros.
Requisito 5. Responsabilidad de la Dirección.
5.1. Compromiso de la Dirección.
5.2. Enfoque al cliente.
5.3. Política de la calidad.
5.4. Planificación.
5.4.1 Objetivos de la calidad.
5.4.2 Planificación del SGC.
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5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación.
5.5.1 Responsabilidad y autoridad.
5.5.2 Representantes de la dirección.
5.5.3 Comunicación interna.
5.6. Revisión por la dirección.
5.6.1 Generalidades.
5.6.2 Información para la revisión.
5.6.3 Resultados de la revisión.
Requisito 6. Gestión de los recursos.
6.1. Provisión de recursos.
6.2. Recursos humanos.
6.2.1 Generalidades.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.
6.3. Infraestructura.
6.4. Ambiente de trabajo.
Requisito 7. Realización del producto.
7.1. Planificación de la realización del producto.
7.2. Procesos relacionados con el cliente.
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con
producto.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con producto.
7.2.3 Comunicación con el cliente.
7.3. Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación de l diseño y desarrollo.
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7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo.
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo.
7.4. Compras.
7.4.1 Proceso de compras.
7.4.2 Información de las compras.
7.4.3 Verificación de los procesos comprados.
7.5. Producción y prestación del servicio.
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.
7.5.2 Validación de la producción y de la prestación del servicio.
7.5.3 Identificación y trazabilidad.
7.5.4 Propiedades del cliente.
7.5.5 Preservación del producto.
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.
Requisito 8. Medición, análisis y mejora.
8.1. Generalidades.
8.2. Seguimiento y medición.
8.2.1 Satisfacción del cliente.
8.2.2 Auditoria interna.
8.2.3 Medición y seguimiento del proceso.
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8.2.4 Medición y seguimiento del producto.
8.3. Control del producto no conforme.
8.4. Análisis de datos.
8.5 Mejoras.
8.5.1 Mejora continua.
8.5.2 Acción correctiva.
8.5.3 Acción preventiva.
3. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9000.
A) Requisito 4: Sistema de gestión de la Calidad.
4.1 Requisitos generales.
La organización debe establecer, documentar, implementar,
mantener un sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente
su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional.
Para implementar el sistema de gestión de calidad, la organización
debe:
- Identificar los procesos necesarios para el sistema
de gestión de calidad.
- Determinar la secuencia e interacción de estos
procesos.
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- Determinar los criterios y métodos requeridos para
asegurar la operación efectiva y el control de estos
procesos.
- Asegurar la disponibilidad de recursos e información
necesaria para soportar la operación y el
seguimiento de estos procesos.
- Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de
estos procesos.
- Implementar las acciones necesarias para alcanzar
los resultados planificados y la mejora continua de
estos procesos.
Los procesos deben ser gestionados por la organización de
acuerdo con los requisitos de la actual norma internacional.
Cuando una organización opte por contratar externamente
cualquier proceso que afecte la conformidad del producto respecto
a sus requisitos, debe asegurar el control sobre dichos procesos. El
control sobre dichos procesos contratados externamente debe ser
identificado dentro del SGC.
Cada proceso necesario para el SGC referido anteriormente,
debería incluir procesos para las actividades de gestión, provisión
de recursos, realización del producto y medición.
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¿Por qué cumplirlo?
- Para asegurarse de que las actividades y los
recursos necesarios se gestionan de forma eficaz.
- Para asegurarse de que se cumplen todos los
requisitos.
- Para prestar de forma constante y coherente
servicios que satisfagan los requisitos.
- Para mejorar de forma continua la eficacia del SGC
mediante la mejora de sus procesos.
- Comprender y controlar los procesos es la clave
para gestionarlos de forma eficaz.
Consejos para su implantación.
- Identificar los procesos de la organización.
- Identificar los insumos o elementos de entrada y los
resultados o elementos de salida de cada proceso.
- Decidir la forma de medir los insumos, los
resultados y/o los parámetros del proceso.
- Crear mapas de proceso para procesos claves.
- Utilizar diagramas de relaciones para reflejar las
interacciones de los procesos.
- Crear diagramas de flujo de los procesos.
- Vincular las mediaciones de los procesos con los
objetivos de la calidad de la organización.
- Esforzarse por lograr la máxima sencillez.
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4.2 Requisitos de la documentación.
4.2.1 Generalidades.
La documentación del sistema de gestión de calidad debe incluir:
- Declaraciones documentadas de una política de
calidad y objetivos de calidad.
- Un manual de calidad.
- Los procedimientos documentados requeridos por
esta norma internacional.
- Los documentos requeridos por la organización para
asegurar la planificación, operación y control
efectivos de sus procesos.
- Los registros de calidad requeridos por ésta norma
internacional.
La extensión de la documentación del SGC puede diferir de una
organización a otra debido a:
- Tamaño de la organización y tipo de actividades.
- Complejidad de los procesos y sus interacciones.
- Competencia de su personal.
¿Por qué cumplirlo?
- Para garantizar la ejecución constante y coherente
de las actividades requeridas.
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- Para proporcionar una base para la mejora de los
procesos.
- Para proporcionar una base para la auditoria del
SGC.
Consejos para su implantación.
- Identificar primero los procesos y sus interacciones.
- Es posible que no resulte necesario documentar los
procesos sencillos realizados por trabajadores
competentes, ni tampoco las interacciones sencillas.
4.2.2 Manual de calidad.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe establecer y mantener un manual de calidad
que incluya:
- El alcance del SGC, incluyendo detalles y
justificación de cualquier exclusión.
- Los procedimientos documentados establecidos
para el SGC o referencia a ellos.
- Una descripción de la interacción entre los procesos
del SGC.
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¿Por qué cumplirlo?
- Para garantizar una comprensión coherente del SGC
en su conjunto entre los miembros de la
organización.
- Para garantizar una comprensión coherente del SGC
en su conjunto entre los clientes y demás partes
interesadas.
- Para describir los compromisos básicos de la
organización en lo que respecta al SGC.
- Para proporcionar una base para la auditoria del
SGC.
Consejos para su implantación.
- Utilizar diagramas en el manual de la calidad para
reflejar las interacciones de los procesos.
- Mantener un manual de la calidad breve, sencillo y
estructurado en la forma en que realmente funciona
la organización.
- Describir lo básico de los procesos en el manual de
la calidad; incluir los detalles en los procedimientos
documentados o instrucciones de trabajo.
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4.2.3 Control de los documentos.
¿Cuál es el requisito?
Los documentos requeridos por el SGC deben estar controlados.
Los registros son un tipo especial de documento y debe ser
controlado según los requisitos de 4.2.4.
Debe establecerse un procedimiento documentado (1) que defina
los controles necesarios para:
- Aprobar documentos para ver si son adecuados,
antes de su emisión.
- Revisar y actualizar cuando sea necesario, y
aprobarlos nuevamente.
- Asegurar que se identifiquen los cambios y el
estado de revisión actual de los documentos.
- Asegurar que las correspondientes versiones de los
documentos estén disponibles en lugares de uso.
- Asegurar que los documentos permanezcan legibles
y fácilmente identificables.
- Asegurar que los documentos de origen externo
sean debidamente identificados y se controla su
distribución.
- Prevenir el uso no intencionado de los documentos
obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada
en el caso de que se mantengan por cualquier
razón.
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¿Por qué cumplirlo?
- Para garantizar la ejecución coherente de todas las
actividades que afectan a la calidad.
- Para garantizar que existen controles a la hora de
aprobar y emitir documentos.
- Para garantizar que los cambios llevados a cabo en
los requisitos se comunican a aquellas personas que
deben implantarlos.
- Para prevenir el uso de información obsoleta.
- Para asegurarse que el personal tiene instrucciones
y requisitos actualizados.
Consejos para su implantación.
- Definir los distintos tipos de documentos del
sistema.
- Definir los distintos tipos de documentos que se
reciben de otras organizaciones (por ejemplo
normas, documentos del cliente, etc).
- Definir el proceso de control apropiado para cada
tipo de documento; por ejemplo los requisitos para
la documentación informatizada pueden ser
distintos de los de los planos en papel.
- Los requisitos son un tipo especial de documento
que requiere controles diferentes (véase apartado
4.2.4).
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4.2.4 Control de los registros.
¿Cuál es el requisito?
Los registros de calidad deben establecerse y mantenerse para:
- Proveer evidencia objetiva de conformidad con los
requisitos.
- Demostrar la operación efectiva del sistema de
gestión de calidad.
Los registros de calidad deben mantenerse legibles, fácilmente
identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento
documentado (2) para definir los controles necesarios para la
identificación, legibilidad, almacenamiento, protección,
recuperación, tiempo de retención y eliminación de los registros de
calidad.
¿Por qué cumplirlo?
- Para proporcionar pruebas de que la organización
cumple los requisitos.
- Para proporcionar pruebas de que los procesos de la
organización se llevan a cabo conforma a los
requisitos.
- Para proporcionar pruebas de que se posee un SGC
eficaz.
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- Para proporcionar disciplina al sistema con objeto
de garantizar la conformidad.
- Para proporcionar antecedentes para el análisis de
los problemas relativos a los servicios.
- Para proporcionar medios para recopilar datos para
el análisis, con el objeto de mejorar la eficacia del
SGC.
Consejos para su implantación.
- Definir los tipos de registros requeridos por el SGC.
- Elaborar una matriz de tipos de registros que
indique los controles específicos para cada uno de
ellos (lugar de conservación, protección necesaria
durante el almacenamiento, tiempo de retención,
eliminación prevista).
b) Requisito 5: Compromiso de la dirección
5.1 Compromiso de la Dirección.
¿Cuál es el requisito?
La alta dirección debe dar evidencia con su compromiso con el
desarrollo e implementación del SGC, así como con la mejora
continua de su eficacia mediante:
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- La comunicación a la organización de la importancia
de satisfacer tanto los requisitos de los clientes
como los legales y reglamentarios.
- Estableciendo la política de calidad.
- Asegurando que se establezcan los objetivos de
calidad.
- Efectuando las revisiones de dirección.
- Asegurando la disponibilidad de los recursos.
¿Por qué cumplirlo?
- Las acciones emprendidas por los altos directivos en
apoyo del SGC ponen de relieve su importancia
para el personal de la organización.
- Todos los miembros de la organización necesitan
comprender lo importante que es satisfacer los
requisitos, en particular los del cliente.
- Las políticas fundamentales deben fijarlas los altos
directivos.
- Los altos directivos se encuentran en una posición
inmejorable para garantizar la alineación de los
objetivos de la calidad con los objetivos
empresariales generales.
- Las revisiones por la dirección deben tener en
cuenta todas las necesidades de la organización
para asignar los recursos apropiadamente.
- Los altos directivos son quienes controlan los
recursos de la organización.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
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Consejos para su implantación.
- Analizar al comienzo de la implantación del sistema
todas las actividades que deberán llevar a cabo los
altos directivos.
- Involucrar desde el principio a los altos directivos
en la planificación del SGC.
- Formar y preparar a los altos directivos para los
papeles que deberán desempeñar.
- Alinear los objetivos de la calidad con los objetivos
empresariales generales.
5.2 Enfoque al cliente.
¿Cuál es el requisito?
La dirección debe asegurar que se definan y cumplan las
necesidades y expectativas del cliente, con el propósito de aumentar
su satisfacción.
¿Por qué cumplirlo?
- Para incrementar la satisfacción del cliente.
- Para conservar a los clientes antiguos y conseguir
otros nuevos.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
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Consejos para su implantación.
- Esforzarse para adoptar un enfoque integrado a la
hora de abordar los requisitos del cliente: véase los
apartados 7.2.1 (determinación de los requisitos
relacionados con el producto), 8.2.1 (satisfacción
del cliente), 5.4 (planificación) y 5.6 (revisión por la
dirección).
- Los altos directivos deben asegurarse de que las
necesidades y expectativas del mercado y de los
clientes se reflejan en los requisitos del cliente.
- Los altos directivos deben asegurarse de que
existen procesos sólidos para determinar los
requisitos y medir la satisfacción del cliente.
- Los altos directivos pueden utilizar la revisión por la
dirección para asegurarse de la eficacia del SGC a la
hora de satisfacer los requisitos del cliente.
5.3 Política de calidad.
¿Cuál es el requisito?
La alta dirección debe asegurar que la política de calidad:
- Es consecuente con los propósitos de la
organización.
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- Incluye un compromiso de cumplir con los
requisitos y de mejorar continuamente la eficacia
del SGC.
- Proporciona un marco de referencia para establecer
y actualizar los objetivos de calidad.
- Sea comunicada y entendida dentro de la
organización.
- Sea revisada y actualizada para que permanezca
adecuada.
¿Por qué cumplirlo?
- Para exponer claramente en un documento la
política de la organización en cuanto a la calidad.
- Para asegurarse de que la política y el personal d la
organización están en línea.
- Para exponer claramente el propósito de la alta
dirección en lo que respecta a la calidad.
- Para proporcionar un medio de evaluar los objetivos
en función de la política básica, con el objeto de
garantizar su permanente alineación.
Consejos para su implantación.
- Vincular la política de la calidad a la misión y la
visión globales de la organización.
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- Utilizar técnicas apropiadas, tales como la tormenta
de ideas, para obtener direcciones relativas al
desarrollo de la política.
- Utilizar palabras, estructuras y contenidos que
reflejen la cultura de la organización.
- Asegurarse de reflejar en la política la dirección
general de la organización en lo que respecta a la
calidad.
- Pensar como se pueden estructurar los objetivos a
partir de la política para que ésta y dichos objetivos
estén en línea en toda la organización.
- Hacer posible y fácil que el personal describa la
política con sus propias palabras sin tener que
citarla palabra por palabra.
5.4 Planificación.
5.4.1 Objetivos de la calidad.
¿Cuál es el requisito?
La dirección debe asegurarse que se establezcan los objetivos de
calidad, en las funciones y niveles pertinentes de la organización
incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del
producto. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y
coherentes con la política de calidad.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
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¿Por qué cumplirlo?
- Para alinear claramente los objetivos de la calidad
con la política de la calidad en toda la organización.
- Para alinear el trabajo cotidiano con la política de
calidad.
- Para proporcionar metas conforme a las cuales se
puedan medir los resultados y se pueda revisar
fácilmente el desempeño.
- Para impulsar la mejora; lo que se pide se hace.
Consejos para su implantación.
- Asegurarse de que los objetivos de la calidad de la
organización están en línea con la política de la
calidad.
- Plantearse la utilización de tormenta de ideas para
desarrollar las ideas iniciales relativas a los
objetivos.
- Evitar los conflictos de prioridades asegurándose de
que los objetivos de la calidad están en línea con
otros objetivos de la organización.
- Alinear las mediciones y los objetivos de los
procesos con los objetivos de la calidad.
- Concentrarse e medir las cosas adecuadas.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
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- Cambiar los objetivos, si es preciso, a medida que
cambian las situaciones y a medida que se va
adquiriendo experiencia con el sistema.
5.4.2. Planificación del SGC
¿Cuál es el requisito?
La alta dirección debe asegurar que:
- Se ha efectuado la planificación del SGC para
cumplir con los requisitos 4.1 (Requisitos generales
del SGC), así como los objetivos de la calidad.
- Se mantiene la integridad del SGC cuando
planifican e implementan cambios en el SGC.
¿Por qué cumplirlo?
- Para que el SGC se centre en le cumplimiento de los
objetivos y no sólo en la ejecución de las
actividades.
- Para asegurarse de que los objetivos se alcanzan de
forma eficaz.
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- Para evitar sorpresas a medida que cambian las
circunstancias.
- Para mantener la integridad del SGC durante
periodos de cambio.
Consejos para su implantación.
- Buscar vínculos entre los procesos del SGC de la
organización y los objetivos de la calidad.
- Concentrarse en entender los procesos, sus
elementos de entrada, sus elementos de salida, sus
interacciones y sus mediciones.
- Utilizar mapas y diagramas de flujo de los procesos.
- Comprender los recursos necesarios para su
implantación.
- Eliminar los excesos del proceso actual al planificar
el SGC.
- Buscar oportunidades para emprender acciones
preventivas con el objeto de evitar la aparición de
problemas.
- Analizar detenidamente las posibilidades de
exclusiones
- Desarrollar un proceso para gestionar los cambios
del sistema.
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5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.
5.5.1 Responsabilidad y autoridad.
¿Cuál es el requisito?
La dirección debe asegurar que las responsabilidades y
autoridades están definidas y que son comunicadas dentro de la
organización.
¿Por qué cumplirlo?
- La claridad es importante para todo el personal
clave.
- Para garantizar que se comprende quien es el
responsable de identificar, analizar y aprobar las no
conformidades.
- Para tener un claro conocimiento de la división de
los procesos.
Consejos para su implantación.
- Crear y mantener organigramas.
- Utilizar descripciones de los puestos de trabajo.
- Utilizar organigramas para mostrar las relaciones
funcionales.
- Utilizar diagramas de Gantt para mostrar las
responsabilidades de los proyectos.
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- Incluir en los procedimientos documentados quién
(por puesto o función) es responsable de las
distintas actividades.
5.5.2 Representante de la dirección.
¿Cuál es el requisito?
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección, quién,
con independencia de otras responsabilidades, debe tener
responsabilidad y autoridad para:
- Asegurar que los procesos necesarios para el SGC
se hayan establecido, implementado y se
mantienen.
- Informar a la alta dirección sobre el desempeño del
SGC y cualquier necesidad de mejora.
- Asegurar la promoción de la toma de conciencia
sobre los requisitos del cliente en toda la
organización.
¿Para qué cumplirlo?
- Para asegurarse de que hay alguien que es
responsable de mantener informados a los altos
directivos sobre el estado del sistema.
- Para proporcionar una persona de contacto a las
organizaciones externas, incluyendo clientes y
terceras partes.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
33
- Para asegurarse de que hay en la organización un
defensor de los requisitos del cliente que tiene
acceso a los altos directivos.
Consejos para su implantación.
- Asegurarse de que le representante de la dirección
tiene acceso a los altos directivos.
- Buscar en el representante de la dirección buenas
dotes organizativas y analíticas.
- Buscar capacidad docente.
- Plantearse designar a un representante de la
dirección alternativo o “de refuerzo”.
5.5.3 Comunicación interna.
¿Cuál es el requisito?
La alta dirección debe asegurar que se han establecido procesos
adecuados de comunicación dentro de la organización, y que la
comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC.
¿Para qué cumplirlo?
- Para asegurarse de que el personal de la
organización dispone de información adecuada
sobre la eficacia del SGC.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
34
- Para proporcionar la información que el personal
necesita para alcanzar los objetivos de la calidad.
Consejos para su implantación.
- Plantearse la utilización de varios métodos de
comunicación, tales como comunicados en tablones
de anuncios, reuniones de grupos de trabajo,
reuniones de todos los empleados, boletines
informativos, circulares y el correo electrónico.
- Tener en cuenta las necesidades especiales del
personal que está en contacto con el cliente.
- Proporcionar datos sobre los resultados asociados a
los objetivos de la calidad mensurables.
- Proporcionar los datos de las auditorias.
- Combinar las comunicaciones sobre la calidad con
comunicaciones sobre otros asuntos.
5.6 Revisión de la dirección.
5.6.1 Generalidades
¿Cuál es el requisito?
La alta dirección debe revisar el SGC de la organización a
intervalos planificados, para asegurar que continúa siendo apropiado,
adecuado y efectivo. Esta revisión debe incluir la evaluación de
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
35
oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en el
SGC, incluyendo la política y los objetivos de calidad.
Se debe mantener registros de las revisiones por la dirección.
¿Por qué cumplirlo?
- Para garantizar la continua conveniencia del SGC
para cumplir su propósito actual, así como la
política de calidad.
- Para garantizar la continua adecuación en lo que
respecta a su amplitud y cobertura.
- Para garantizar la continua eficacia del SGC para
cumplir los objetivos de la calidad y llevar a cabo
las actividades planificadas.
- Para descubrir aspectos que requieren cambios del
sistema con objeto de mejorar su eficacia.
- Para determinar oportunidades de mejora en el SGC
y en sus procesos.
- Para proporcionar los recursos necesarios.
- Para eliminar obstáculos a la mejora.
- Para tomar decisiones sobre prioridades.
Consejos para su implantación.
- Asegurarse de que la revisión por la dirección es un
proceso, no solo una reunión.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
36
- Asegurarse de que los altos directivos realizan la
revisión personalmente; no se trata de una
responsabilidad que se pueda delegar.
- Celebrar una sesión de planificación anual para
revisar hecho el año anterior, fijar los objetivos del
año siguiente y llevar a cabo la fijación de recursos.
- Celebrar reuniones mensuales o trimestrales de
revisión por la dirección para revisar los progresos,
decidir sobre las acciones que se han de emprender
y reasignar los recursos.
- Asegurarse de que la preparación llevada a cabo
por el personal se efectúa de forma competente.
- Hacer que las reuniones de revisión resulten útiles
para los altos directivos, centrándose en la
consecución de resultados.
5.6.2 Información para la revisión.
¿Cuál es el requisito?
Los datos de entrada (insumos) para la revisión de la dirección
deben incluir información acerca de:
- Resultado de las auditorias.
- Retroalimentación de los clientes.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
37
- Desempeño de los procesos y conformidad del
producto.
- Estado de las acciones correctivas y preventivas.
- Cambios que podrían afectar al SGC.
- Recomendaciones para loa mejora.
¿Por qué cumplirlo?
- Para hacer que la revisión por la dirección sea eficaz
y eficiente.
- Para centrar la revisión en aspectos importantes.
- Para proporcionar datos con los que los altos
directivos puedan tomar decisiones objetivas y fijar
prioridades.
Consejos para su implantación.
- Plantearse incluir información adicional que vaya
más allá de los requisitos mínimos.
- Hacer que los miembros del personal proporcionen
los datos; en organizaciones pequeñas, los datos
pueden recopilarlos y proporcionarlos los propios
directivos por sí solos.
- Utilizar gráficos sencillos que resulten apropiados
para presentar las tendencias en datos
cuantitativos.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
38
- Proporcionar la información a los asistentes con
anterioridad a las reuniones de revisión, cuando sea
posible.
- Utilizar herramientas tales como diagramas de
Pareto para centrar la revisión en aquella
información que requiera que los altos directivos
tomen decisiones, implanten cambios o
proporcionen recursos.
- Cuando sea necesario centrarse en variaciones,
presentar los datos utilizando histogramas u otras
herramientas apropiadas.
5.6.3 Resultados de la revisión
¿Cuál es el requisito?
Los resultados de la revisión de la dirección deben incluir todas las
decisiones y acciones para:
- Mejora de la efectividad del SGC y sus procesos.
- Mejora del producto en relación a los requisitos del
cliente.
- Necesidades de recursos.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
39
¿Por qué cumplirlos?
- Para hacer que la revisión por la dirección sea eficaz
y eficiente.
- Para centrar la revisión en aspectos importantes.
- Para proporcionar datos con los que los altos
directivos puedan tomar decisiones objetivas.
- Para centrarse en la acción y obtención de
resultados.
Consejos para su implantación.
- Plantearse acciones centradas en la mejora de los
procesos, incluyendo acciones destinadas a
simplificar o facilitar los procesos, a desarrollar
métodos mejores, a mejorar la documentación, etc.
- Incluir acciones destinadas a abordar las
reclamaciones de los clientes que se consideren
justificadas, así como los fallos sobre el terreno.
- Dado que las necesidades y expectativas de los
clientes pueden cambiar a menudo, es posible que
las organizaciones deseen considerar la alternativa
de prever nuevos requisitos del cliente y poner en
marcha acciones destinadas a abordar requisitos
posibles.
- Es posible que resulte prudente a efectos
comerciales llevar la mejora más allá de la
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
40
satisfacción de los requisitos del cliente, pero no se
trata de un requisito de la norma ISO 9001.
- Asegurarse de que se proporcionan los recursos
necesarios para el funcionamiento y la mejora
continuos del SGC.
6. Requisito 6: Gestión de recursos
6.1 Provisión de los recursos.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe determinar y proveer los recursos necesarios
para:
- Implementar y mantener el SGC y mejorar
continuamente su eficacia.
- Aumentar la satisfacción del cliente cumpliendo con
sus requisitos.
¿Por qué cumplirlo?
- Para garantizar la disponibilidad del personal, los
equipos y la infraestructura necesarios para
satisfacer los requisitos del cliente.
- Para garantizar la eficacia del SGC.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
41
- Para garantizar la satisfacción del cliente y cimentar
la lealtad del mismo.
- Para garantizar que los recursos se aplican
apropiadamente para la mejora de la organización
en general y de las partes interesadas en particular.
Consejos para su implantación
- Identificar los procesos del SGC .
- Analizar las necesidades de recursos de cada
proceso (personal, tiempo, instalaciones, equipos,
servicios, servicios generales, materiales,
suministros instrumentos, software, medios de
transporte o infraestructura).
- Tener en cuenta todas las partes de la organización
que puedan repercutir en la calidad del producto o
servicio, no solo los recursos necesarios para el
funcionamiento del “departamento de calidad”.
- Analizar las necesidades de recursos a corto y largo
plazo; el calendario puede resultar fundamental.
- Integrar las necesidades a largo plazo en los planes
estratégicos y de inversión de la organización.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
42
6.2 Recursos Humanos.
6.2.1 Generalidades.
¿Cuál es el requisito?
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del
producto debe ser competente en base a educación, formación,
habilidades y experiencia apropiadas.
¿Por qué cumplirlo?
- Para garantizar que le personal posee la capacidad
necesaria para satisfacer a los clientes
proporcionando productos o servicios que cumplen
los requisitos de los mismos.
- Para garantizar la eficacia del SGC.
- Para garantizar que el personal posee la capacidad
necesaria para hacer que el SGC sea eficaz.
- Para garantizar que el personal posee la capacidad
necesaria para mejorar continuamente la eficacia
del SGC mediante la mejora de sus procesos.
Consejos para su implantación
- Utilizar algún tipo de requisito del puesto de trabajo
consignados por escrito.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
43
- Las competencias requeridas deberían ser
coherentes con cada tipo de trabajo; hallar la
combinación adecuada de educación, formación,
habilidades y experiencia para cada tipo de trabajo.
- Algunos requisitos del puesto pueden ser
únicamente un nivel de desempeño
- Asegurarse de que se concentran los debidos
esfuerzos en la consecución de las competencias
necesarias para los empleados que están en
contacto con el cliente.
- Abordar los requisitos de competencia del personal
que evalúa la satisfacción del cliente.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.
¿Cuál es el requisito?
La organización deberá:
- Determinar la competencia necesaria del personal
que efectúa trabajo que afecta la calidad del
producto.
- Proporcionar formación o tomar otras acciones para
satisfacer esas necesidades.
- Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
- Asegurar que su personal está consciente de la
relevancia de sus actividades y de cómo
contribuyen al logro de los objetivos de calidad.
- Mantener registros apropiados de la educación,
formación, habilidades y experiencia (véase 4.2.4)
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
44
¿Por qué cumplirlo?
- Para garantizar que se defienden y se subsanan las
diferencias existentes entre las competencias
necesarias para un trabajo y las competencias
reales del personal.
- Para garantizar que el personal comprenda porqué
es importante su trabajo y cómo contribuye el éxito
de la organización.
- Para mantener registrado un historial, de forma que
se pueda efectuar un seguimiento en las mejoras de
- las competencias.
Consejos para su implantación
- Evaluar las competencias para el puesto de trabajo
en función de los requisitos de competencia.
- Concentrarse en mejorar la competencia, no solo en
la formación.
- Buscar alternativas; la formación no es la única
acción que se puede emprender para subsanar las
deficiencias de competencia.
- Mantener buenos registros y medir la eficacia de las
acciones emprendidas para subsanar las
deficiencias.
- Determinar si ha mejorado el desempeño real.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
45
6.3 Infraestructura.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del producto, incluye por ejemplo:
- Edificios, espacios de trabajo y medios asociados.
- Equipos de procesos (hardware y software).
- Servicios de apoyo (transporte, comunicaciones,
etc.).
¿Por qué cumplirlo?
- Para asegurarse de que la infraestructura es
suficiente para garantizar la conformidad del
producto con los requisitos del cliente.
- Para garantizar que se dispone de la capacidad
necesaria para mejorar continuamente la eficacia
del SGC.
- Para garantizar que se dispone de la capacidad
necesaria para incrementar la satisfacción del
cliente.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
46
Consejos para su implantación
- Analizar todos los recursos físicos necesarios para
diseñar y proporcionar el producto o servicio al
cliente.
- Ir más allá de las operaciones de producción o
servicio e incluir todas las demás actividades y
procesos del SGC de la organización.
- Integrar las necesidades se recursos en la
planificación global de la organización, incluyendo
los planes de inversión.
6.4. Ambiente de trabajo.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de
trabajo necesario para lograr la conformidad d los requisitos del
producto.
¿Por qué cumplirlo?
- Para asegurarse de que el ambiente de trabajo
durante la producción o prestación del servicio es
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
47
adecuado para asegurarse de garantizar de que se
cumplen los requisitos del cliente.
- Para evitar la contaminación del producto, su
deterioro u otros efectos perjudiciales para los
bienes materiales relacionados con el producto o
servicio.
Consejos para su implantación
- Analizar el efecto del ambiente en la producción o
prestación del servicio.
- Los sistemas medioambientales y de seguridad e
higiene se centran en el ambiente desde la
perspectiva de la protección del trabajador; el
apartado 6.4 se centra en las condiciones
ambientales desde el punto de vista de la
realización del producto o prestación del servicio.
- Plantearse la integración de las preocupaciones
relativas a la seguridad del personal y las
preocupaciones relativas a la conformidad.
- Pensar en términos generales, ya que puede haber
muchas consideraciones ambientales relacionadas
con el aseguramiento de la conformidad.
- Fijar normas para los ambientes de trabajo.
- Asegurarse de que las instalaciones cumplen dichas
normas.
- Ofrecer al personal formación sobre las normas
relativas a su trabajo.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
48
- Prohibir el acceso no autorizado a las zonas de
trabajo.
- Implantar y mantener las condiciones físicas
deseadas.
- Mantener registro de las condiciones, como medio
para demostrar la conformidad con las normas.
7. Requisito 7: Realización del producto o servicio
7.1 Planificación de la realización del producto.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe planificar y desarrollar los procesos
requeridos para la realización del producto. Esta debe ser
coherente con los requisitos de otros procesos del SGC
Durante la planificación de la realización del producto, la
organización debe determinar:
- Los objetivos de la calidad y requisitos del producto.
- La necesidad de establecer procesos, documentos y
proveer los recursos necesarios para el producto.
- Actividades de verificación, validación, seguimiento,
inspección y ensayo/prueba especificas para el
producto y los criterios de la aceptación del mismo.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
49
- Los registros necesarios para proveer evidencia que
los procesos de realización y el producto resultante
satisface los requisitos
¿Por qué cumplirlo?
- Para lograr la satisfacción del cliente.
- Para comprender a fondo los procesos y las
actividades que darán como resultado servicios que
cumplen los requisitos del cliente y los
reglamentarios/legales.
- Para fomentar la mejora continúa.
Consejos para su implantación
- Trazar mapas o diagramas de flujo de los procesos
necesarios para producir el producto o servicio.
- Plantearse la posibilidad de crear procesos para
obtener directamente información del cliente sobre
los requisitos del producto o servicio.
- Crear planes de calidad para cada producto o
servicio, si resulta apropiado.
- Analizar la interrelación existente entre las personas
que realizan el producto o servicio y los procesos
que respaldan la realización de dichos productos o
servicios.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
50
- Plantearse la posibilidad de utilizar el enfoque del
proceso de diseño y desarrollo para diseñar
procesos de realización del producto o servicio
- Hallar los escasos indicadores clave del desempeño
que resultan fundamentales tanto para los servicios
como para los procesos de prestación de servicio;
es mejor medir y analizar bien un número reducido
de indicadores clave medir y analizar una gran
cantidad de forma deficiente.
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.2.1 Determinación de los requisitos del producto.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe determinar:
- Los requisitos especificados por el cliente,
incluyendo los requisitos de entrega y las
posteriores a la misma.
- Los requisitos no especificados por el cliente, pero
necesarios para el uso especificado o deseado.
- Los requisitos legales y reglamentarios relacionados
con el producto.
- Cualquier requisito adicional determinado por la
organización.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
51
¿Por qué cumplirlo?
- Para asegurarse de que la organización puede
cumplir sus compromisos con el cliente.
- Para influir de forma positiva en la satisfacción del
cliente.
- Para mitigar las desavenencias con los clientes
sobre lo que el cliente cree que pidió y lo que la
organización cree que comprometió proporcionar.
- Para resolver los problemas lo antes posible.
- Para minimizar las posibilidades de que se dé un
presupuesto incompleto.
Consejos para su implantación
- Celebrar reuniones para resolver problemas y
cualquier aspecto que no esté claro.
- Asistir a las reuniones previas de la presentación de
ofertas.
- Leer detenida y cuidadosamente los presupuestos y
contratos.
- Comprender las expectativas no declaradas “que
son la norma para el mercado” y “que son la norma
para el servicio”.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
52
- Plantearse la posibilidad de crear procesos para
observar el comportamiento del cliente con el fin de
comprender mejor los requisitos.
- Mantener al día en lo tocante a requisitos
reglamentarios y legales suscribiéndose a un
servicio de actualización utilizando otro medio.
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe revisar los requisitos del producto. Esta
revisión debe efectuarse antes de que la organización se
comprometa a suministrar el producto al cliente, y deben asegurar
que:
- Los requisitos del producto (servicio) están
definidos.
- Se resuelva las diferencias existentes entre los
requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente.
- La organización tiene la capacidad de cumplir con
los requisitos definidos.
Se deberá mantener registro de los resultados de la revisión y de
las acciones originadas de la revisión.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
53
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de
los requisitos, éstos deben ser confirmados por la organización
antes de aceptarlos.
Cuando se cambian los requisitos del producto, la organización
debe asegurar que se modifiquen los documentos pertinentes, y
que el personal involucrado sea advertido de éstos cambios.
¿Por qué cumplirlo?
- Para garantizar que se pueden cumplir las
condiciones expuestas en el pedido, el presupuesto
o el compromiso con el cliente.
- Para proporcionar los productos o servicios que se
incluyen dentro del ámbito del presupuesto o la
oferta.
- Para comprender plenamente y cumplir aspectos
secundarios tales como las fechas de entrega
especificadas y los requisitos de normas externas
aplicables.
- Para cumplir los términos y condiciones comerciales
aplicables al pedido, contrato, presupuesto o oferta.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
54
Consejos para su implantación:
- Sopesar el riesgo de no conformidad y el esfuerzo
invertido en la revisión de un presupuesto o
contrato.
- Tener siempre presente que el propósito de la
revisión es generar valor y no crear un proceso de
revisión burocrática.
- Contar con un proceso para revisar pedidos
verbales.
- Contar con un proceso para productos o servicios
normalizados que se prestan según prácticas
firmemente establecidas.
- Contar con un proceso de revisión de contratos muy
sencillo, breve y eficaz para productos o servicios
sencillos.
- Contar con un proceso apropiado para contratos o
presupuestos grandes y complejos, los cuales
podrían requerir la participación de numerosos
departamentos de la organización.
- Estudiar como revisar los pedidos electrónicos, los
pedidos abiertos con entregas periódicas, los
pedidos no solicitados, los pedidos cursados a
través de distribuidores o representantes, los
pedidos enviados por fax, los pedidos remitidos por
Internet y cualquier otro tipo de pedido que se
pueda recibir.
- Si existen requisitos del producto o servicio
excepcionales que solo aparecen en casos
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
55
extraordinarios, advertir en un procedimiento que
tales circunstancias se abordarán haciendo uso de
un plan de calidad especifico que se creará a
medida que vayan surgiendo esas ocasiones
excepcionales.
7.2.2 Comunicación con el cliente.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe determinar e implementar disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes en relación con:
- Información sobre el producto.
- Las consultas, contratos o atención de pedidos
incluyendo las modificaciones.
- Retroalimentación de los clientes, incluyendo sus
quejas.
¿Por qué cumplirlo?
- Para garantizar la satisfacción del cliente.
- Para resolver los problemas cuanto antes y de la
forma más rápida posible.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
56
- Para incrementar los negocios con los clientes
“estando en contacto” de forma regular.
Consejos para su implantación
- Hacer que el nivel y el tipo de contacto con el
cliente sea coherente con los servicios que se le
prestan y con el volumen existente con ese cliente.
- Vincular los procesos necesarios para satisfacer es
requisito a los procesos destinados a abordar el
apartado 8.2.1 relativos al seguimiento de la
información sobre al satisfacción del cliente.
- Tener en cuenta los procesos de tramitación de
pedidos o contratos, incluyendo los cambios, y
cualquier retroalimentación del cliente relativa a los
servicios de la organización, incluyendo las
reclamaciones de dicho cliente.
7.3 Diseño y desarrollo.
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo
del producto. Durante la planificación del diseño deberá determinar:
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
57
- Las etapas del diseño y desarrollo.
- La revisión, verificación y validación que sean
apropiadas a cada etapa del diseño y desarrollo.
- Las responsabilidades y autoridades para el diseño
y desarrollo.
La organización debe gestionar las interfases entre los
diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para
asegurar una comunicación eficaz y una clara asignación de
responsabilidades.
Los resultados de la planificación deben ser actualizados, según
corresponda, a medida que el diseño y desarrollo progresa.
¿Por qué cumplirlo?
- Para garantizar que el servicio satisface los
requisitos del cliente.
- Para garantizar que el servicio satisfará las
expectativas del cliente.
- Para garantizar la conformidad con cualesquiera
requisitos reglamentarios/legales que sean
aplicables al producto o servicio.
- Para maximizar las probabilidades de que los
proyectos se completen a tiempo y dentro de los
presupuestos.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
58
Consejos para su implantación
- Crear algún tipo de diagrama de flujo del proyecto
que incluya el personal pertinente, el calendario e
información relativa a las interrelaciones.
- Plantearse la adopción de enfoques tales como
diagramas de Gantt.
- Plantearse la utilización de paquetes de software de
gestión de proyectos tales como Microsoft Project o
Primavera.
- Determinar las etapas del proyecto y como
evolucionará éste desde su inicio hasta su
conclusión.
- Utilizar el análisis de tipos de fallos y de sus efectos
(FMEA, failure mode and effects analisis) durante el
proceso de diseño, para evitar problemas.
- Planificar cuidadosamente el proceso de validación,
analizando como garantizará dicho proceso que
será posible satisfacer las necesidades del cliente
en las condiciones reales en las que este se verá.
7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO.
¿Cuál es el requisito?
Los elementos de entrada (insumos) relativos a los requisitos
del producto deben ser determinados y mantenerse registros.
Estos deben incluir:
- Los requisitos funcionales y de desempeño.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
59
- Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
- La información derivada de diseños similares
previos, si existe.
- Otros requisitos esenciales para el diseño y
desarrollo.
Estos elementos deben ser revisados para verificar si son
adecuados. Los requisitos deben estar completos, sin
ambigüedades y no deben ser contradictorios.
¿Por qué cumplirlo?
- Para maximizar las probabilidades de que le
proyecto cumpla los requisitos definidos.
- Para completar los proyectos a tiempo y dentro del
presupuesto.
Consejos para su implantación
No se requiere explícitamente la conformidad de todas las
partes con el documento de requisitos, pero debería considerarse
esta posibilidad para evitar malos entendidos durante la
implantación del proyecto. En particular, resulta recomendable
lograr el acercamiento, allí donde proceda, entre el marketing o
ventas y aquellos que habrán de realizar la labor de desarrollo.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
60
A continuación se ofrecen algunos ejemplos de aspectos que es
preciso tener en cuenta a la hora de abordar los requisitos de
diseño y desarrollo:
- Los requisitos, los deseos y las necesidades del
cliente.
- La función que desempeñará el producto o servicio.
- La información proveniente de diseños previos
similares.
- La información de referencia de la competencia.
- Los requisitos legales y reglamentarios.
- Consideraciones medioambientales tales como la
serie de normas ISO 14000.
- Los patrones del sector.
- Los patrones nacionales e internacionales.
- Los patrones de la organización.
- Los reglamentos de seguridad.
- El coste.
- Los compromisos contractuales (para el diseño de
productos o servicios relacionados con pedidos
específicos).
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo.
¿Cuál es el requisito?
Los resultados del proceso de diseño y desarrollo deben ser
entregados en un formato que permita su verificación con respecto
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
61
a los elementos de entrada del diseño y desarrollo y deben ser
aprobados antes de su entrega.
Los resultados del diseño y desarrollo deben:
- Cumplir los requisitos de los elementos de entrada
del diseño y desarrollo.
- Proveer información adecuada para la compra, la
producción y la realización de productos o servicios.
- Contener o hacer referencia a los criterios de
aceptación del producto.
- Especificar las características del producto que son
esenciales para su uso seguro y apropiado.
¿Por qué cumplirlo?
- Para proporcionar la información necesaria para
realizar el producto.
- Para demostrar que la labor de diseño y desarrollo
se ha llevado a cabo de conformidad con los
requisitos.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
62
Consejos para su implantación
- Asignar responsabilidades de la documentación de
los resultados del proyecto de desarrollo a la
persona o equipo que está realizando la labor del
proyecto.
- Utilizar el análisis de tipos de fallos y de sus efectos
durante el proceso, para evitar problemas.
- Donde proceda, mantener registros o informes de
desarrollo que contengan los datos necesarios para
demostrar que se han satisfecho los requisitos.
- Proporcionar la información adecuada para facilitar
la realización del producto o servicio conforme a los
requisitos especificados.
- Incluir cualquier información relacionada con la
realización del producto o servicio apropiada y la
seguridad en el uso del mismo.
- Mantener buenos registros.
- Asegurarse de que los resultados se aprueban antes
de la liberación del producto o servicio, lo cual suele
lograrse por medio del visto bueno del personal
directivo apropiado.
- Estudiar detenidamente quien debería ser
responsable de decidir la liberación de cualquier
diseño con anterioridad a la conclusión de la
revisión, la verificación y la validación del diseño y
desarrollo.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
63
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo.
¿Cuál es el requisito?
En las etapas apropiadas, deben efectuarse revisiones sistemáticas
al diseño y desarrollo, de acuerdo con las actividades planificadas.
- Para evaluar la habilidad de los resultados del
diseño y desarrollo de satisfacer los requisitos.
- Identificar problemas y adoptar las acciones
necesarias.
Los participantes en dichas revisiones incluyen representantes de
las funciones relacionadas con las etapas del diseño y desarrollo
que se están revisando. Deben mantenerse registros de los
resultados de las revisiones y de las acciones adoptadas.
¿Por qué cumplirlo?
- Para garantizar la oportuna liberación de un nuevo
producto o servicio que satisfaga plenamente los
requisitos.
- Para hallar oportunidades de reducir costes.
- Para garantizar que los productos o servicios sean
fiables.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
64
Consejos para su implantación
- Abordar las capacidades asociadas aun nuevo
producto o servicio, incluyendo la capacidad de
realización, así como la disponibilidad y fiabilidad.
- Abordar las capacidades del software/hardware que
puede acompañar al producto o servicio, incluyendo
la capacidad de fabricación, suministro,
comprobación, inspección, envío, mantenimiento y
reparación, así como su disponibilidad y fiabilidad.
- Estructurar el proceso de revisión del diseño de
forma que no interfiera con la creatividad y la
capacidad de innovación de los diseñadores ni
ralentice el proceso de desarrollo.
- Determinar el número y el calendario de las
revisiones del diseño y desarrollo que deberían
realizarse durante el proceso de planificación del
diseño y el desarrollo y modificar este número
según convenga, durante el curso del proyecto.
- Asegurarse de que el calendario de revisiones
permite resolver los problemas lo antes posible en
el proceso de diseño y desarrollo.
- Mantener registro de las revisiones del diseño y
desarrollo incluyendo los problemas observados y
las acciones propuestas.
- Involucrar en las revisiones a los miembros
adecuados de la organización.
- Identificar los problemas, discutir las posibles
soluciones y determinar el seguimiento apropiado.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
65
a) Verificación del diseño y desarrollo.
¿Cuál es el requisito?
La verificación debe efectuarse de acuerdo con las actividades
planificadas, para asegurar que los resultados del diseño y
desarrollo satisfacen los requisitos. Se debe mantener registros de
los resultados de la verificación y de cualquier acción efectuada.
¿Por qué cumplirlo?
- Para garantizar que los resultados del proyecto
cumplen los requisitos especificados.
- Para garantizar que existe evidencia objetiva que
demuestra la base de esta aseveración.
Consejos para su implantación
- Determinar, por cualquier medio razonable, que el
producto o servicio cumple los requisitos
establecidos.
- Plantearse la posibilidad de recurrir a la revisión y el
análisis de datos de la prueba, efectuar cálculos
alternativos, realizar comprobaciones adicionales
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
66
del producto o servicio o de sus componentes o
hacer uso de cualquier otro medio que la
organización estime oportuno.
b) Validación del diseño y desarrollo.
¿Cuál es el requisito?
La validación del diseño y desarrollo debe efectuarse de
acuerdo con actividades planificadas, para asegurar que el
producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para el
uso especificado o el uso previsto. Cuando es factible, la validación
debe completarse antes de la entrega o implementación del
producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la
validación y de cualquier acción efectuada.
¿Por qué cumplirlo?
- Para asegurarse de que el producto o servicio
cumplirá los requisitos de aplicación de los clientes,
además de cumplir los requisitos especificados.
- Para minimizar el riesgo de que la organización
incurra en una responsabilidad civil de productos.
- Para reducir costes, en particular cuando la
validación se completa antes que el servicio se
lance al mercado o se preste al cliente. La
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
67
resolución de problemas con posterioridad a la
prestación del servicio puede ser muy costosa o tal
vez imposible.
Consejos para su implantación
- Por lo general, llevar a cabo la validación una vez
constatado el éxito del diseño y desarrollo.
- Los resultados deberían registrarse y conservarse
como registros.
- La validación debería realizarse en un entorno que
se aproxime todo lo posible a las condiciones de
funcionamiento que existirán durante la prestación
real del servicio.
- Completar la validación con anterioridad a la
liberación o a la prestación del servicio a los
clientes; o si esto no es posible, realizar la
validación hasta unos límites razonables antes de la
liberación y completar la validación final cuando
proceda.
- Plantearse la posibilidad de utilizar el muestreo
estadístico a la hora de diseñar las pruebas.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
68
7.3.4 Control de cambios del diseño y desarrollo.
¿Cuál es el requisito?
Los cambios efectuados al diseño y desarrollo deben ser
identificados y registrados. Los cambios deben ser revisados,
verificados y validados según sea apropiado. Además, aprobados
antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño
y desarrollo debe incluir la evaluación de los efectos de los
cambios en las partes constituyentes y en los productos ya
entregados. Deben mantenerse registros de los resultados de la
revisión de los cambios y de cualquier acción efectuada.
¿Por qué cumplirlo?
- Para asegurarse de que los cambios no provocan
efectos perjudiciales imprevistos en el servicio o en
otros servicios asociados.
- Para garantizar que se controla la configuración del
diseño.
- Para garantizar una prestación rentable del servicio.
Consejos para su implantación
- Incluir el control de los cambios que se produzcan
durante el diseño y desarrollo en el documento o
proceso de control del diseño.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
69
- Revisar los cambios para garantizar que no
comprometen otros aspectos del diseño.
- Realizar revisiones, verificaciones y/o validaciones
del diseño y desarrollo en aquellos casos en los que
resulte apropiado.
- Proceder al registro y el seguimiento de los
problemas identificados en la revisión del cambio.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe asegurar que el producto adquirido satisface
los requisitos de compra especificados. El tipo y extensión del
control aplicado a los proveedores y al producto adquirido debe
depender del impacto del producto adquirido en la posterior
realización del producto o sobre el producto final.
La organización debe evaluar y seleccionar sus proveedores en
función de su capacidad para suministrar productos que satisfagan
los requisitos de la organización. Deben establecerse criterios para
su selección, evaluación y re-evaluación. Se debe mantener
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
70
registro de los resultados de la evaluación y cualquier acción
necesaria que resulte de la evaluación.
¿Por qué cumplirlo?
- Para asegurarse de que se obtiene lo que se ha
especificado y pagado.
- Para garantizar la propia rentabilidad en aquellos
casos en los que el material adquirido es un
componente importante en el coste global del
servicio.
- Para asegurarse de que los productos y servicios
cumplen las especificaciones.
- Para garantizar la satisfacción de los clientes.
- Para garantizar en la medida de lo posible, firmes
controles “ascendentes”, con objeto de garantizar el
control más económico posible de la calidad del
producto o servicio, minimizando el coste total para
la organización.
- Para garantizar la permanente capacidad de los
proveedores para proporcionar de forma continuada
productos y servicios conformes a un coste óptimo.
Consejos para su implantación
- Comprender el riesgo que supone para el negocio
de la organización que los productos o servicios
adquiridos no cumplan los requisitos.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
71
- Plantearse la posibilidad de realizar controles
rigurosos en aquellos casos en los que el posible
impacto de los productos o servicios adquiridos sea
grande.
- Plantearse la posibilidad de reducir los controles en
aquellos casos en los que el impacto de los
productos o servicio adquiridos sea menor.
- Si el material adquirido tiene escaso impacto en el
producto o servicio final suministrados al cliente, el
control necesario es mínimo.
- Pensar que es lo más sensato desde el punto de
vista del cliente como la organización.
- Centrarse más en obtener material conforme y no
solo en mantener listas de proveedores autorizados.
7.4.2 Información de las compras.
¿Cuál es el requisito?
La información asociada a las compras debe describir el producto a
ser adquirido, incluyendo cuando sea apropiado:
- Requisitos para ala aprobación del producto,
procedimientos, procesos y equipos.
- Requisitos de calificación personal.
- Requisitos del SGC.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
72
La organización deberá asegurar que los requisitos especificados
para el producto a adquirir son adecuados, antes de
comunicárselos al proveedor.
¿Por qué cumplirlo?
- Para maximizar las posibilidades de que se reciba a
tiempo lo que se ha pedido.
- Para minimizar las conversaciones con los
proveedores sobre los que realmente se desea.
Consejos para su implantación
- Comunicar claramente a los proveedores lo que la
organización desea comprar.
- Comunicar claramente a los proveedores los
criterios de la organización para la aceptación del
producto o servicio adquirido.
- Ser creativo a la hora de idear enfoques de compra
basados en Internet, con el objeto de garantizar la
adecuación y el control de los documentos de
compra.
- Revisar el proceso para comprobar la adecuación de
los requisitos de compra a la importancia de los
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
73
artículos: es posible que los artículos importantes
requieran que en la revisión y la aprobación
participen varios departamentos o niveles de la
organización (por ejemplo, para artículos adquiridos
de elevado valor); los artículos menos importante
podrían requerir únicamente la participación de un
solo nivel de la organización en la revisión y
aprobación.
7.4.3 Verificación de los productos comprados.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe establecer e implementar la inspección u
otras actividades necesarias para asegurar que el producto
adquirido cumple los requisitos de compra especificados.
Cuando la organización o sus clientes deseen efectuar una
verificación en las instalaciones del proveedor, la organización
dejará constancia previa del alcance de ésta verificación, y del
método de liberación del producto, en los documentos de compra.
¿Por qué cumplirlo?
- Para garantizar que el material entra a formar parte
de los procesos de la organización cumple los
requisitos especificados.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
74
- Para evitar costosas operaciones de recuperación
una vez realizados los productos o servicios.
Consejos para su implantación
- Plantearse la adopción de enfoques tales como:
- Certificación de los proveedores (sobre la base de
desempeño demostrado, de la certificación de los
proveedores por tercera parte o de las propias
auditorias de la organización).
- Certificación del producto de un proveedor concreto
(sobre la base de la capacidad del proceso
demostrada).
- Inspección de entrada convencional o por lotes
aleatorios de atributos o variables utilizando planes
de muestreo.
- Verificación en las instalaciones del proveedor.
- Inspección del cian por cien (o más).
- Cualquier combinación de estos u otros enfoques.
- Plantearse la posibilidad de llevar a cabo las actividades de
verificación en las instalaciones del proveedor si se considera
razonable.
- Con frecuencia este requisito no resulta de aplicación allí donde
el servicio es el principal producto final.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
75
7.5 Producción y prestación del servicio.
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe planificar y efectuar la producción y
prestación del servicio, bajo condiciones controladas. Las
condiciones controladas deben incluir:
- La disponibilidad de información que describa las
características del producto.
- La disponibilidad de instrucciones de trabajo,
cuando sea necesario.
- El uso de equipo adecuado.
- La disponibilidad y el uso de instrumentos de
seguimiento y medición.
- La implementación del seguimiento y de la
medición.
- La implementación de las actividades de liberación,
entrega y posteriores a la entrega.
¿Por qué cumplirlo?
- Para garantizar que lo que se compra cumple con
los requisitos tanto reglamentarios como los del
cliente.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
76
- Para evitar variaciones de los productos o servicios
y los procesos que pudieran superar los límites de
la especificación o provocar elevados costes,
rechazos, reelaboraciones, desechos y otras
muestras de ineficacia.
Consejos para su implantación
- Revisar las especificaciones de los productos o
servicios.
- Identificar los procesos clave.
- Crear mapas o diagramas de flujo de los procesos.
- Definir o identificar claramente los resultados de
todos los procesos en sus correspondientes etapas.
- Establecer criterios de aceptación claros.
- Identificar las interrelaciones entre las operaciones.
- Determinar que procedimientos e instrucciones de
trabajo resultan necesarios para los distintos
procesos.
- Documentar los procesos de una forma que resulte
apropiada para el método de funcionamiento de la
organización.
- Asegurarse de que la documentación del proceso se
encuentra disponible cuando y donde resulte
necesaria.
- Asegurarse de que los equipos asociados son
adecuados.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
77
- Garantizar la permanente adecuación de los equipos
asociados planificando actividades de
mantenimiento.
- Planificar actividades de seguimiento y medición
junto con la planificación de los controles
- Plantearse la posibilidad de hacer uso del muestreo
estadístico.
- Identificar los dispositivos necesarios para efectuar
el seguimiento y la medición tanto del producto o
servicio como de sus procesos.
- Asegurarse de que los dispositivos de seguimiento y
medición son adecuados.
- Asegurarse de que la planificación es compatible
con los restantes procesos del plenamente
interconectado con SGC.
7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación del
servicio.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe validar todos los procesos de producción y
prestación de servicio cuando los resultados no puedan ser
verificados mediante actividades de seguimiento y medición
posteriores. Esto incluye cualquier proceso en el que las
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
78
diferencias se hagan patentes únicamente después de que el
producto este siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos de
lograr los resultados planificados.
La organización debe establecer las disposiciones para estos
procesos, incluyendo según sea aplicable:
- Los criterios definidos para revisar y aprobar los
procesos.
- La aprobación de equipos y la calificación del
personal.
- El uso de métodos y procedimientos específicos.
- Requisitos para los registros (ver 4.2.4).
- Revalidación.
¿Por qué cumplirlo?
- Para asegurarse de que los productos o servicios
poseen características difíciles de verificar,
satisfacen los requisitos del cliente.
- Para evitar fallos del producto o servicio durante su
utilización por parte de los clientes.
- Para evitar las repercusiones negativas para los
costes que se presentan si el producto o servicio no
producen los resultados esperados.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
79
Consejos para su implantación
- Abordar la competencia del personal que realiza el
producto o presta el servicio.
- Estudiar el ambiente de trabajo en el que habrá de
realizarse el producto o prestarle el servicio para
garantizar la conformidad con los requisitos del
mismo.
- Estudiar los procesos y los equipos de apoyo
utilizados en la producción o prestación del servicio
para garantizar la competencia y la capacidad.
- Decidir que registros son necesarios y contar con
procesos para producir dichos registros.
- Utilizar el seguimiento y la medición de los procesos
para mantener un control constante.
- Desarrollar un plan de revalidación para procesos
que pudieran descontrolarse sin previo aviso.
- Confrontar el coste de la revalidación con el riesgo
de realizar un producto o prestar un servicio no
conforme para determinar la frecuencia de
revalidación.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
¿Cuál es el requisito?
Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto
por medios apropiados durante la realización del producto.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
80
La organización debe identificar el estado del producto con
respecto a los requisitos de seguimiento y medición.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización deberá
controlar y registrar la identificación única del producto.
¿Por qué cumplirlo?
La identificación:
- Incrementa la seguridad de los clientes que han
recibido un servicio correcto.
- Garantiza que se han completado todas las
actividades del servicio.
La trazabilidad:
- Puede ser un requisito contractual o reglamentario.
- En el caso de servicios financieros y otros servicios
similares, puede ser parte integrante del proceso de
realización del servicio.
- Puede ser un requisito interno en aquellos casos en
los que se desee reducir el alcance de las posibles
recopilaciones de datos necesarias para resolver
problemas con el cliente.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
81
Consejos para su implantación
- Plantearse la posibilidad de recurrir a la
identificación mediante el uso de formularios, hojas
de comprobación, código de barras, sellos de
documentos, informes o cualquier otro enfoque que
resulte sensato para la organización.
- El registro de la trazabilidad puede incluir aspectos
tales como la identidad de las personas que llevan a
cabo la producción o prestación del servicio, la
identidad del cliente, etc.
- Plantearse la posibilidad de utilizar sistemas de
identificación informatizados.
- Con frecuencia la trazabilidad es candidata a una
posible exclusión conforme al apartado 1.2, ya que
estos conceptos o bien no resultan aplicables o bien
se abordan en otras partes de la realización del
producto o servicio.
7.5.4 Propiedad del cliente
¿Cuál es el requisito?
La organización debe cuidar los bienes del cliente mientras están
bajo el control de la organización o siendo usados por ella. Debe
identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes del cliente
suministrados para su uso o incorporación al producto. Si cualquier
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
82
bien del cliente se pierde, deteriora, contamina, o se encuentra en
condiciones inadecuadas para su uso, ésta situación debe ser
comunicada al cliente, dejando registros de los hechos.
¿Por qué cumplirlo?
- Para cumplir la obligación implícita de cuidar la
propiedad del cliente (además de todas las
obligaciones contractuales).
- Para ahorrarse el tiempo y los costes que requeriría
resolver cualesquiera problemas con el cliente
relacionados con el deterioro, la pérdida o la
utilización indebida de su propiedad.
Consejos para su implantación
- Plantearse la posibilidad de crear procesos para
controlar artículos tales como la información
suministrada por el cliente, así como el material del
cliente proporcionado con anterioridad a la
realización del producto o servicio.
- Trazar un breve plan de calidad específico para el
cuidado y la manipulación del cliente.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
83
7.5.5 Preservación del producto
¿Cuál es el requisito?
La organización debe preservar la conformidad del producto
durante los procesos internos y la entrega en el destino previsto.
Esta preservación debe incluir la identificación, manipulación,
embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe
aplicarse también a las partes componentes de un producto.
¿Por qué cumplirlo?
- Para evitar daños en bienes tangibles relacionados
con el producto o servicio.
- Para garantizar que se preservan la información y
los datos “perecederos” que forman parte del
servicio.
- Para garantizar que todos los miembros de la
organización son conscientes de las acciones
necesarias para evitar daños en productos que
pueden estar relacionados con el servicio que se
esta prestando.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
84
Consejos para su implantación
En cuanto a los servicios prestados:
- Determinar los aspectos del servicio, si los hubiere,
que requieren preservación.
- Tener en cuenta los componentes “perecederos” del
servicio, tales como los datos y la información.
En cuanto al producto en sí o a productos tangibles que pueden
acompañar a los servicios (por ejemplo el hardware) o utilizarse
en su prestación:
- Desarrollar procesos para identificar, manipular,
embalar, almacenar y suministrar adecuadamente
cualquier producto.
- Incluir los controles apropiados de los componentes
de estos productos durante las etapas del proceso
hasta la entrega, y también entre dichas etapas.
- Plantearse la posibilidad de crear procedimientos
para la separación de lotes, la rotación de las
exigencias y la fijación de fechas de caducidad.
- Asegurarse de que los embalajes, los envoltorios,
los contenedores y las paletas son resistentes y
apropiadas para proteger el producto de cualquier
daño.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
85
- Tener en cuenta tanto la seguridad física de los
productos como su protección frente a condiciones
ambientales perjudiciales (por ejemplo humedad).
- Estudiar la preservación de aquellas materias
primas que suelan almacenarse a la intemperie
Con frecuencia, este requisito no resulta aplicable allí donde el
servicio es el principal producto final.
7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe determinar el seguimiento y mediciones que
debe hacer, y los instrumentos de seguimiento y medición
necesarios, para entregar evidencia de la conformidad del
producto con los requisitos aplicables.
La organización debe establecer procesos para asegurar que el
seguimiento y medición pueden efectuarse de una manera coherente
con los requisitos de seguimiento y medición.
Cuando sea necesario asegurar resultados válidos, el equipo de
medición debe:
- Ser calibrado o verificado a intervalos especificados
o antes de su uso, comparando con patrones de
medición trazables a patrones nacionales o
internacionales. Cuando dichos patrones no existan,
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
86
se debe registrar las bases usadas para la
calibración o verificación.
- Ser ajustados o reajustados cuando sea necesario.
- Ser identificados para poder determinar el estado
de la calibración.
- Ser protegidos contra ajustes que podrían invalidar
el resultado de la medición.
- Protegerse contra daños y deterioros durante al
manipulación, mantenimiento y almacenamiento.
Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los
resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el
equipo no esta conforme a los requisitos. La organización debe
tomar acción correctiva sobre el equipo y cualquier producto
afectado. Debe mantenerse registros de los resultados de la
calibración y verificación.
Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para
satisfacer su aplicación prevista cuando estos se utilicen en las
actividades de seguimiento y medición de los requisitos
especificados. Esto debe hacerse antes del uso inicial y
conformarse si es necesario.
¿Por qué cumplirlo?
- En el caso de servicios, pueden no precisar
controles de medición y podría ser candidato a su
exclusión conforme al apartado 1.2.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
87
- Para proporcionar una garantía, por medio de las
mediciones adecuadas, de que los productos o
servicios satisfacen los requisitos del cliente y los
internos.
- Para prevenir la realización de productos no
servicios no conformes porque los dispositivos
utilizados para efectuar las mediciones o para
realizar el seguimiento del desempeño del proceso
resulten inapropiados para realizar la medición, no
sean exactos, se muestren inestables o estén
dañados.
Consejos para su implantación
- Desarrollar un proceso para el control de los
dispositivos de seguimiento y medición, de forma
que éstos estén identificados y se mantenga
controlada su custodia o ubicación.
- Allí donde se realizan mediciones (se determinan
los valores reales para compararlos posteriormente
con una especificación, ya sea por el personal que
utiliza el equipo automáticamente por parte del
propio equipo), por lo general el equipo debería
estar sometido a controles de calibración.
- Desarrollar u obtener procedimientos o
instrucciones para la calibración de cada modelo de
equipo de medición que requiera calibración.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
88
- Hacer que quienes dirijan las actividades de
metrología sean profesionales con conocimientos
prácticos en metrología, incluyendo una clara
comprensión de las cuestiones relativas a la
exactitud, la precisión y la incertidumbre de
medición.
- Plantearse la posibilidad de contratar externamente
las actividades de metrología, si dentro de la
organización no se dispone de suficiente personal
experto en metrología.
- Plantearse la posibilidad de recurrir a un laboratorio
de calibración de trabajo conforme a la norma ISO
17025 para labores de calibración controladas
externamente.
- Desarrollar un proceso para hacer frente a
situaciones en las que se detecte que el equipo de
medición no esta conforme con los requisitos;
incluir como mínimo los siguientes aspectos:
♦ La determinación de la validez de cualesquiera
mediciones realizadas desde la última vez que
se puso con certeza que el equipo en cuestión
estaba conforme con los requisitos.
♦ Las acciones que habrán de emprenderse en
caso de que las mediciones pudieran haber
dado como resultado la aceptación de un
producto no conforme.
♦ Las acciones que habrán de emprenderse para
corregir el equipo de medición.
- Estudiar los controles apropiados para dispositivos
sencillos que normalmente no incurren un error, a
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
89
menos que estén dañados (por ejemplo, cintas
métricas); los controles pueden incluir los
siguientes aspectos:
♦ Inspección inicial respecto a un patrón conocido
para garantizar una capacidad de medición
aceptable para la aplicación prevista.
♦ Normas que requieran una sencilla inspección
visual del dispositivo antes y después de cada
uso para garantizar su permanente adecuación.
♦ Cambio obligatorio del dispositivo en caso de
estar dañado.
8. Requisito 8: Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe planificar e implementar los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
90
- Demostrar la conformidad del producto.
- Asegurar la conformidad del SGC.
- Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Esto debe incluir la determinación de métodos aplicables,
incluyendo técnicas estadísticas y el alcance de su utilización.
¿Por qué cumplirlo?
- Para garantizar que se planifican e implantan las
actividades de seguimiento, medición, análisis y
mejora necesarias.
- Para lograr un elevado rendimiento de la inversión
realizada en los procesos de medición, análisis y
mejora.
- Para contar con un SGC que combine los conceptos
de los apartados 8.1, 4.1 y 7.1, con el objeto de
lograr la satisfacción del cliente.
Consejos para su implantación
- Analizar los procesos del SGC.
- Analizar los procesos necesarios para lograr la
realización del producto
- Utilizar los conceptos de mapa y diagrama de flujo
del proceso para integrar las actividades de
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
91
medición, análisis y mejora en los diagramas de
flujo desarrollados en apoyo en los apartados 4.1 y
7.1.
- Decidir lo que se necesita saber acerca de los
procesos y los servicios para garantizar la
conformidad del producto o servicio y asegurarse de
que se empleen los objetivos de la calidad de la
organización.
- Definir los indicadores clave del desempeño de los
servicios y procesos que ayudarán a la organización
a comprender sus progresos hacia la consecución
de sus objetivos de la calidad.
- Planear detenidamente todos los aspectos de las
actividades de medición, análisis y mejora; tener en
cuenta que se deben cubrir tanto los aspectos
relacionados con la conformidad del producto o
servicio como los aspectos relacionados con el
cumplimiento de los objetivos de la calidad de la
organización.
- Analizar las herramientas estadísticas y de otros
tipos que resultan apropiadas para la situación en
que se encuentra la organización.
- Asegurarse de que la organización comprende
claramente como llevará a cabo el análisis de los
datos que recopile y como los utilizará para la
mejora de los procesos.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
92
8.2 Seguimiento y medición.
8.2.1 Satisfacción del cliente.
¿Cuál es el requisito?
Como una de las medidas del desempeño del SGC, la
organización debe realizar el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente para ver si la organización ha
satisfecho sus requisitos. Se deben determinar los métodos para
obtener y usar esta información.
¿Por qué cumplirlo?
- Para comprender las percepciones del cliente con
relación a los servicios de la organización, de forma
que se pueden emprender acciones para mejorar
dicha percepción.
- Para identificar las acciones necesarias para
conservar a los clientes actuales.
- Para identificar las acciones necesarias para hacer
crecer el negocio, incrementar la cuota de mercado
o ampliar los mercados.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
93
Consejos para su implantación
- Decidir que información será objeto de seguimiento,
como se obtendrá dicha información y como se
utilizará.
- Tener en cuenta que para demostrar la conformidad
en los mercados regulados puede ser suficiente con
efectuar un seguimiento de los informes de los
clientes relativos a las deficiencias de los servicios.
- Plantearse la posibilidad de utilizar encuestas a los
clientes.
- Plantearse la posibilidad de recurrir a entrevistas
con los responsables de la toma de decisiones en
cuestión de compras dentro de las organizaciones
que componen su cartera de clientes.
- Entender la diferencia entre seguimiento y
medición; por regla general, el seguimiento
proporciona menos información que la medición.
- Hacer que el proceso sea dinámico y flexible; los
resultados del seguimiento pueden reflejar la
necesidad de recopilar más información por medio d
mediciones.
- Incluir métodos para comprender lo que es
importante para los clientes a la hora de decidir qué
habrá de ser objeto de seguimiento y medición.
- Buscar información del cliente en la propia
organización; suele haber 30 ó más fuentes de este
tipo de información, la mayoría de las cuales no se
utiliza de forma eficaz.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
94
8.2.2 Auditoria interna
¿Cuál es el requisito?
La organización debe llevar a cabo auditorias internas, a intervalos
planificados, para determinar si el SGC:
- Satisface las disposiciones planificadas, los
requisitos de esta norma internacional y los del SGC
establecido para la organización.
- Ha sido efectivamente implementado y se mantiene
de manera eficaz.
Se debe establecer un programa de auditorias, teniendo en
consideración la importancia y el estado de los procesos y áreas
que serán auditadas, así como los resultados de auditorias previas.
Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma,
su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la
conducción de las auditorias deben asegurar imparcialidad y
objetividad en el proceso de auditoria. Los auditores no deben
auditar su propio trabajo.
Las responsabilidades y requisitos para planificar y efectuar las
auditorias, y para informar los resultados y mantener los registros,
deben estar definidas en un procedimiento documentado.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
95
El responsable de la dirección para el área auditada, debe
asegurar que se toman sin demoras injustificadas, las acciones
correctivas para eliminar las no conformidades detectadas y sus
causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación
de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la
verificación.
¿Por qué cumplirlo?
- Para generar confianza en la implantación eficaz del
SGC.
- Para identificar oportunidades de mejora, además
de evaluar la conformidad.
- Para mantener a la organización plenamente
centrada en la observación de sus procesos.
Consejos para su implantación
- Utilizar la norma ISO 19011 como guía para crear
los procesos de auditoria de la organización;
escoger entre múltiples consejos orientativos.
- Plantearse la posibilidad de asignar la
responsabilidad de la organización, la planificación
básica y la integridad de la documentación del
proceso de auditoria interna a una única área, tal
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
96
como el departamento de auditoria interna o el
departamento de aseguramiento de la calidad.
- Plantearse la posibilidad de combinar e integrar los
aspectos comunes de las auditorias del SGC, la
seguridad y la higiene, y el medio ambiente.
- A la hora de evaluar el SGC, las siguientes
preguntas son muy representativas de lo que
debería considerarse para cada proceso objeto de
evaluación durante las auditorias internas:
¿Se identifica y escribe el proceso
adecuadamente?.
¿se asignan responsabilidades?
¿se implantan y mantienes los
procesos necesarios?
¿se efectúan el seguimiento y
medición del proceso
apropiadamente?
¿se lleva a cabo el proceso en
condiciones controladas?
¿es eficaz el proceso para lograr los
resultados requeridos?
¿se mejora el proceso de forma
continua?
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
97
- Asegurarse de que las auditorias internas analizan
los procesos del SGC, no solo elementos o
actividades.
- Seleccionar cuidadosamente a los auditores
internos y proporcionarles una buena formación.
- A la hora de determinar la frecuencia de auditoria,
tener en consideración tanto el estado y la
importancia de las áreas en cuestión como los
resultados de auditorias previas; auditar más a
menudo a las áreas más importantes.
- Plantearse la posibilidad de utilizar el proceso de
auditoria para hallar oportunidades de mejora.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
¿Cuál es el requisito?
La organización debe aplicar métodos apropiados para el
seguimiento y, cuando corresponda, la medición de los procesos
del SGC. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los
procesos para lograr los resultados planificados. Cuando éstos
resultados no sean alcanzados, se adoptarán acciones correctivas
y preventivas, según sea apropiado, para asegurar la conformidad
del producto.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
98
¿Por qué cumplirlo?
- Para garantizar que todos los procesos del SGC
presentan un desempeño conforme a las
expectativas.
- Para garantizar que se controlan y mejoran los
procesos críticos para el cumplimiento de los
objetivos de la calidad.
- Para garantizar que se controlan y mejoran los
procesos y para proporcionar servicios que
satisfagan los requisitos del cliente.
Consejos para su implantación
- Incluir, según proceda, los procesos relativos a la
responsabilidad de la dirección, los procesos
relativos a los recursos y los procesos de medición y
mejora, además de los procesos de realización del
producto.
- Efectuar el seguimiento de los procesos del SGC; el
seguimiento puede ir desde una supervisión normal
hasta una medición rigurosa.
- Definir claramente los procesos claves que
requieren medición; centrarse en los procesos que
resultan fundamentales para el cumplimiento de los
objetivos de la calidad y la realización de un
producto o servicio conforme.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
99
- Escoger cuidadosa y sabiamente los procesos que
han de medirse; no tratar de medirlo todo.
- Recopilar y analizar datos, utilizando histogramas
para determinar que procesos presentan variación.
- Utilizar los resultados de seguimiento y medición
para llevar a cabo correcciones y acciones
correctivas eficaces según proceda.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe medir y hacer un seguimiento de las
características del producto para verificar que se cumplen los
requisitos aplicables. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas
del “proceso de realización del producto”, de acuerdo con las
actividades planificadas (ver 7.1).
Debe mantenerse evidencia de conformidad con el criterio de
aceptación. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que
autorizan la liberación de los productos (ver 4.2.4).
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
100
La liberación del producto y prestación del servicio no debe
efectuarse hasta que todas las actividades planificadas hayan sido
satisfactoriamente completadas, a no ser que se apruebe otra cosa
por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el
cliente.
¿Por qué cumplirlo?
- Para garantizar que los productos o servicios
cumplen los requisitos especificados.
- Para maximizar las posibilidades de tener a unos
clientes satisfechos, o incluso encantados.
Consejos para su implantación
- Estudiar todas las actividades de medición que
puedan resultar necesarias durante los distintos
aspectos de la realización del producto o servicio,
incluyendo la verificación y la validación del diseño
y la calificación, por adelantado de las piezas/los
materiales adquiridos.
- Plantearse la posibilidad de utilizar el muestreo
estadístico.
- Involucrar en la planificación al personal que
trabaja en las distintas áreas afectadas.
- Abordar la medición del producto o servicio durante
la revisión o las revisiones del diseño para
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
101
garantizar que los problemas se resuelven antes de
liberar el producto o servicio a los clientes.
8.3 Control de producto no conforme.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe asegurar que el producto que no cumple con
los requisitos especificados, sea debidamente identificado y
controlado, para prevenir el uso o entrega no intencionada. Los
controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto no conforme deben estar definidas en un
procedimiento documentado.
La organización debe tratar el producto no conforme de acuerdo a
una o más de las siguientes opciones:
- Tomando acción para eliminar la causa de la no
conformidad detectada.
- Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo
concesión, por una autoridad pertinente, y cuando
sea apropiado, por el cliente.
- Tomando acciones para impedir su uso o aplicación
originalmente previsto.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
102
Deben mantenerse registros de la naturaleza de las no
conformidades y las acciones tomadas posteriormente, incluyendo
las concesiones obtenidas.
Cuando se corrige un producto no conforme, éste debe someterse
a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los
requisitos.
Cuando se detecte un producto no conforme después de su
entrega, o cuando su uso ya ha comenzado, la organización debe
tomar las acciones apropiadas para mitigar sus efectos, o los
potenciales efectos de la no conformidad.
¿Por qué cumplirlo?
- Para evitar la liberación involuntaria de un producto
o servicio que no satisface los requisitos.
- Para asegurarse de que existe un proceso apropiado
para abordar el control de productos o servicios no
conformes, si es que tales controles resultan
necesarios allí donde lo sean.
Consejos para su implantación
- Si el tratamiento del producto o servicio no
conforme resulta imposible, definir (por supuesto
de trabajo o función) quien tiene autoridad para
aprobar tales acciones.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
103
- Mantener registros de las no conformidades, de las
acciones emprendidas para solucionarlas y de
cualesquiera aprobaciones internas o externas que
resultan necesarias. Estos registros podrían
necesitarse en el futuro.
8.4 Análisis de datos.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos
apropiados, para demostrar que el SGC es adecuado y eficaz, y
para evaluar donde puede efectuarse la mejora continua de la
eficacia del SGC. Esto debe incluir datos generados como resultado
del seguimiento y medición u otras fuentes relevantes de
información.
El análisis de los datos debe proporcionar información relativa a:
- La satisfacción del cliente.
- Conformidad con los requisitos del producto
- Características y tendencias de los procesos y
productos, incluyendo oportunidades para llevar a
cabo acciones preventivas.
- Proveedores.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
104
¿Por qué cumplirlo?
- Para determinar la idoneidad y la eficacia del SGC.
- Para identificar las mejoras de la eficacia del SGC
que se pueden llevar a cabo.
- Para fomentar la toma de decisiones basadas en
hechos.
- Para generar valor a partir de la inversión realizada
en la recopilación de datos.
Consejos para su implantación
- Determinar durante la planificación como se
utilizarán los datos.
- Determinar la importancia relativa de los datos que
se han de analizar y graduar el esfuerzo de análisis
en función de dicha importancia relativa.
- Considerar vinculados los requisitos del capitulo 5,
6, 7 y 8 en el sentido de que la organización
debería funcionar como un bucle cerrado y el
análisis de datos debería contemplar todas las
características de los procesos.
- Utilizar la información procedente del análisis de
datos como parte integrante del proceso de revisión
de la dirección.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
105
- Plantearse la posibilidad de utilizar software
existente en el mercado para mitigar los aspectos
más tediosos del análisis de datos.
- Centrar el análisis de datos en áreas importantes
para la consecución de los objetivos de la calidad;
utilizar diagramas de tendencias y diagramas de
Pareto.
- Comprender la información contenida en los datos,
por ejemplo:
- Los clientes pueden estar encantados aunque
el producto o servicio no sea conforme.
- Los clientes pueden estar muy insatisfechos
con un producto o servicio que cumple los
requisitos.
- Identificar las cosas que son importantes para
el cliente y que son causa de insatisfacción ofrece la
oportunidad de cambiar los requisitos para reflejar
las necesidades reales del cliente.
- Comprender los efectos de la variación;
plantearse la posibilidad de utilizar histogramas.
- No pasar por alto las técnicas sencillas.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
106
8.5 Mejoras.
8.5.1 Mejora continua
¿Cuál es el requisito?
La organización debe mejorar continuamente la eficacia de su SGC
por medio del uso de la política de calidad, sus objetivos de
calidad, resultados de las auditorias, análisis de datos, acciones
correctivas y preventivas y revisiones de la dirección.
¿Por qué cumplirlo?
- Para ser más competitivos.
- Para sobrevivir.
- Para operar con mayor eficacia.
- Para mejorar la capacidad de la organización para
satisfacer los requisitos del cliente.
Consejos para su implantación
- Incluir en la política de calidad un compromiso con
la mejora continua.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
107
- Fijar los objetivos de la calidad teniendo en mente
la mejora.
- Asegurarse de que la alta dirección utiliza las
revisiones por la dirección para identificar
oportunidades de mejora del SGC y sus procesos.
- Incorporar la mentalidad de mejora en los procesos
de auditoria interna.
- Utilizar las acciones correctivas y preventivas como
herramienta para la mejora de los procesos y los
servicios.
8.5.2 Acción correctiva.
¿Cuál es el requisito?
La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de las
no conformidades, con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las
no conformidades encontradas.
Se debe establecer un procedimiento documentado que defina los
requisitos para:
- Revisar de las no conformidades (incluyendo las
quejas de los clientes).
- Determinar las causas de las no conformidades.
- Evaluar la necesidad de adoptar acciones para
asegurar que las no conformidades no se repitan.
- Determinar e implementar las acciones necesarias.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
108
- Registrar los resultados de las acciones tomadas.
- Revisar las acciones correctivas tomadas.
Consejos para su implantación
- Los mapas del proceso, los análisis de Pareto, las
tormentas de ideas y los diagramas de flujo pueden
resultar útiles para identificar problemas que
repercutirán en la consecución de los objetivos de la
calidad.
- Evaluar la necesidad de emprender acciones
correctivas, de forma que los recursos se dediquen
a los problemas más importantes; si una no
conformidad es menos y constituye un caso aislado,
los riesgos o costes asociados a la acción correctiva
pueden no estar justificados; utilizar diagramas de
Pareto para ayudar a establecer prioridades.
- En algunos casos puede que la acción no sea ni
necesaria ni apropiada.
- Utilizar técnicas de resolución de problemas.
- Utilizar diagramas de causa/efecto u otras
herramientas para determinar las causas.
- Esforzarse por “institucionalizar” la acción correctiva
utilizando formación adecuada, cambios en los
documentos, actividades de seguimiento y
auditorias internas.
- Adaptar las acciones correctivas emprendidas a la
naturaleza del problema.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
109
8.5.3. Acción preventiva
¿Cuál es el requisito?
La organización debe determinar las acciones necesarias para
eliminar las causas de no conformidades potenciales, para prevenir
su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser de una
magnitud acorde a los efectos de la no conformidad potencial.
Se debe establecer un procedimiento documentado que defina los
requisitos para:
- Determinar las no conformidades potenciales y sus
causas.
- Evaluar la necesidad de acciones para prevenir la
ocurrencia de no conformidades.
- Determinar e implementar las acciones necesarias.
- Registrar los resultados de la acción tomada
- Revisar la acción preventiva tomada.
¿Por qué cumplirlo?
- Para identificar las posibles causas del problema, de
forma que estos puedan evitarse en lugar de tener
que solucionarlos cuando ya han ocurrido.
- Para gestionar el riesgo de que las cosas salgan
mal.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
110
- Para prevenir posibles problemas que podrían tener
consecuencias muy graves.
Consejos para su implantación
- Hacer una clara distinción en el sistema entre
acción correctiva y acción preventiva.
- Los diagramas de flujo y los mapas de proceso
pueden resultar útiles para identificar problemas
potenciales que podrían repercutir en la
consecución de los objetivos de la calidad.
- Identificar aquellas áreas que la organización
considerará para la implantación de acciones
preventivas.
- Plantearse la posibilidad de utilizar el análisis de
tipos de fallos y de sus efectos en la etapa de
diseño de nuevos productos o servicios y nuevos
procesos.
- Plantearse la posibilidad de realizar análisis de
fiabilidad para hacer concesiones a la fiabilidad de
los componentes.
- Plantearse la posibilidad de realizar análisis de
datos de otras áreas de la organización para
identificar problemas en un área que pueda
convertirse en problema en otra.
- Revisar las acciones correctivas para determinar si
existe la posibilidad de aplicar las lecciones
aprendidas de una no conformidad para evitar otras
situaciones posibles de carácter similar; preguntar
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
111
“donde más” podría presentarse un problema
similar.
- Utilizar las acciones preventivas donde más eficaces
son: durante el diseño y desarrollo de productos y
servicio.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
112
Unidad Didáctica 2: Seguridad y Riesgos
Laborales
1. INTRODUCCIÓN
Uno de los principios básicos de todo sistema de calidad de una
empresa u organización es que sea documentado. Ello permite
disponer de los procedimientos necesarios para establecer la manera
correcta de realizar determinadas actividades o tareas, que son del
todo necesarias, y el control de su eficacia. Mediante los adecuados
registros documentales podremos medir resultados y parámetros de
las actividades realizadas para alcanzarlos. Ello es fundamental en
todo proceso de mejora continua en el que toda organización debiera
estar inmersa en vistas a asegurar su adecuación a las necesidades
que la sociedad exige y por ello su pervivencia.
Evidentemente la documentación ha de ser la estrictamente
necesaria y gestionada de la forma más sencilla y práctica posible a
fin de no caer en trámites burocráticos de dudosa eficacia por el
tiempo que requieren o por su baja utilidad. Por ello nos parece
oportuno dar un toque de alerta para tratar de evitar la trampa de los
papeles que pretenden justificar más que estimular, sin desmerecer a
las estrictamente necesarias informaciones de control que es preciso
disponer. Pero también es cierto que cuando los datos y las
informaciones facilitan el autocontrol de quienes deban actuar de una
forma determinada pueden contribuir a estimular positivamente.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
113
En esta Unidad Didáctica se refieren los principales documentos
del sistema preventivo, y en la siguiente se dedica otro apartado,
precisamente a la generación y control documental.
2. INTERRELACIÓN ENTRE CALIDAD Y SEGURIDAD (LA
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA PREVENTIVO
Conceptos y bases de trabajo para la documentación del
sistema preventivo
La Ley de Prevención de Riesgos Laborales (LPRL) y el
Reglamento de los Servicios de Prevención (RSP), inspirados en
principios de calidad en un sentido global, aportan una serie de
conceptos clave para definir el modelo preventivo a desarrollar en la
empresa u organización y su documentación.
Uno de ellos es el de la integración de la actividad preventiva,
“en el conjunto de sus actividades y decisiones, tanto en los procesos
técnicos, en la organización del trabajo y en las condiciones que este
se preste, como en la línea jerárquica de la empresa, incluidos todos
los niveles de la misma. La integración de la prevención en todos los
niveles jerárquicos de la empresa implica la atribución a todos ellos y
la asunción por éstos de la obligación de incluir la prevención de
riesgos en cualquier actividad que realicen u ordenen y en todas las
decisiones que adopten” (Art. 1.1 R.S.P.) En esta línea cabe afirmar
que si bien deberán existir determinados documentos específicos para
la actividad preventiva de riesgos laborales, en muchos otros, los
aspectos preventivos debieran estar debidamente integrados.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
114
La necesidad de simplificación del sistema documental lo avala. Ha
sido frecuente encontrarnos por ejemplo con instrucciones de trabajo
que describen secuencialmente las operaciones a realizar en un
proceso y por otro lado en documento aparte las normas de
seguridad a seguir en el mismo. Si bien es cierto que las
precauciones deben ser destacadas, la mejor manera de integrarlas
es incorporarlas también en las propias instrucciones y no separarlas.
El Art. 2.1 del R.S.P. referente a la acción de la empresa en materia
de prevención de riesgos dice: ”El establecimiento de una acción de
prevención de riesgos integrada en la empresa supone la
implantación de un plan de prevención de riesgos que incluya la
estructura organizativa, la definición de funciones, las prácticas, los
procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a
cabo dicha acción”.
Precisamente este conjunto de elementos es lo que conforma
un sistema de prevención de riesgos laborales como parte del sistema
general de gestión de la organización, que a su vez asegure que
funciona por sí mismo y con las suficientes garantías de control de su
eficacia.
Al respecto, el R.S.P. en su Art. 30 se refiere a la auditoria
como “instrumento de gestión que ha de incluir una evaluación
sistemática, documentada y objetiva del sistema de prevención de
riesgos laborales” Por tanto, la evidencia objetiva de la existencia de
un sistema de prevención es un requisito indispensable. Además,
habrá que demostrar su existencia mediante el manual, los
procedimientos, especificaciones, instrucciones, registros y todo un
conjunto de documentos inherentes a su correcto funcionamiento.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
115
Para empezar, tras una detección y evaluación de necesidades,
la empresa ha de definir su política en este campo. La Norma UNE
81-900/96 Ex da la siguiente definición sobre “política”: “Son las
directrices y objetivos generales de una organización relativos a la
prevención de riesgos laborales tal y como se expresan formalmente
por la dirección”. Se han de determinar funciones y
responsabilidades. Además todo ello ha de traducirse en hechos, para
demostrar el compromiso visible de la dirección y de toda la
estructura jerárquica, que es una cuestión clave para iniciar con buen
pie todo plan de trabajo.
Tras la definición de la política, habrá que poner a punto una
organización con los recursos humanos y materiales para poder
desarrollarla; realizar correctamente sus funciones y las
correspondientes actividades preventivas.
La evaluación de riesgos es, la actividad central a partir de la
cual se establecerá la planificación preventiva para el control de los
mismos. La planificación preventiva debería englobar también las
actividades para alcanzar los objetivos en vistas a la aplicación de los
elementos del sistema de gestión de la prevención de riesgos
laborales. En resumen, la planificación preventiva integraría objetivos
y plazos para la creación e implantación del sistema preventivo. Por
otra parte el programa preventivo se centraría preferiblemente en los
objetivos anuales y las actividades para alcanzarlos.
La materialización del plan preventivo se desarrollará obviamente
sobre los tres pilares básicos de la información, la formación y la
participación de mandos y trabajadores.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
116
La Auditoria de las actividades contempladas en el plan y del
funcionamiento de los diferentes elementos del sistema cerrará el
ciclo para su mejora continua. La fig. 1 representa tal proceso de
mejora continua del sistema preventivo.
Fig. 1: Dinámica del sistema preventivo para su mejora continua
Veamos a continuación como estructurar los diferentes tipos de
documento para integrar los diferentes elementos expuestos.
Características del sistema documentado de prevención
de riesgos laborales. Tipos de documentos
De acuerdo a los criterios de un sistema documentado de
calidad, los documentos típicos que constituyen el sistema preventivo
se estructuran en cuatro niveles: el Manual, los Procedimientos, las
Instrucciones y los Registros.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
117
El Manual General de Prevención
Es el documento básico que describe el sistema de gestión de la
prevención de riesgos laborales adoptado y establece la política y la
organización para desarrollarla.
Debería incluir al menos un esquema básico de la planificación y
las actividades preventivas. Dado que este documento debería ser
entregado de forma personalizada a todos los trabajadores, es
conveniente que recoja una síntesis de todo aquello que les pueda
afectar y por tanto deban conocer, como mínimo, los objetivos y los
elementos básicos de las diferentes actuaciones, respondiendo al
porqué de su realización, y a su alcance.
En tal sentido sería correcto que el Manual General de
Prevención incluyera las normas generales de prevención de riegos
laborales de la empresa, ya que afectan a todos o a colectivos
significativos de trabajadores. No sería suficiente, por el contrario,
que el Manual de Prevención, fuera tan sólo un compendio de normas
de seguridad.
El Manual debiera también describir las interrelaciones de los
elementos y actividades del sistema y proporcionar orientación sobre
la documentación básica a emplear. Debe ser firmado por el máximo
responsable de la organización.
Los Procedimientos del sistema de gestión
Son las distintas actuaciones previstas en el sistema de gestión,
con sus correspondientes procedimientos específicos, en los que han
de indicarse fundamentalmente sus objetivos, los responsables de
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
118
realizarlos y en qué circunstancias son exigibles y como han de
aplicarse, con los registros a cumplimentar para evidenciar y
controlar lo realizado.
Evidentemente los procedimientos completos han de ser entregados a
los responsables de las unidades implicadas y estar a disposición de
quienes puedan verse afectados.
Es recomendable que los procedimientos estén ubicados en las
diferentes unidades de la organización, en un lugar específico
próximo a los lugares de trabajo, para su fácil consulta.
Las Instrucciones de trabajo y las normas de prevención de riesgos laborales.
Desarrollan con detalle aquellos aspectos concretos de
necesario cumplimiento en la realización de un trabajo o tarea. Las
normas podrán ser generales o específicas de un puesto de trabajo o
tarea.
Hay que destacar lo comentado anteriormente respecto a la
conveniencia de integración de las normas de prevención de riesgos
laborales en las instrucciones de trabajo, que debieran existir siempre
en tareas críticas que por desviaciones a lo previsto puedan generar
daños a evitar. Aquellos aspectos de seguridad a tener en cuenta
debieran ser destacados dentro del propio contexto del procedimiento
normalizado de trabajo, para que el operario sepa como actuar
correctamente en las diferentes fases de la tarea y además se
aperciba claramente de las atenciones especiales que debe tener en
momentos u operaciones claves para su seguridad personal, la de sus
compañeros y la de las instalaciones.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
119
La integración de los procedimientos de trabajo y de las normas
de prevención de riesgos laborales puede ser flexible. Cabría
introducir paulatinamente las normas y recomendaciones de
seguridad a medida que se van describiendo las diferentes etapas de
la tarea a realizar o cabría también desarrollar un apartado específico
relativo a normas de seguridad de prevención de riesgos dentro de la
instrucción de trabajo ya sea porque se trata de una cuestión
general, por ejemplo, el uso de un determinado equipo de protección
personal, o bien por tratarse de una cuestión específica de especial
relevancia, por ejemplo, efectuar una serie de verificaciones previas
de la calidad del aire de un espacio confinado, antes de iniciar
cualquier trabajo en su interior.
Obviamente los responsables de las áreas de trabajo y de los
procesos productivos son quienes deben cuidar de la elaboración de
las instrucciones de trabajo y de las normas específicas de seguridad,
contando para su redacción con la opinión y colaboración de los
trabajadores.
Las instrucciones de trabajo y las normas deberían ser entregadas a
todos aquellos que deben cumplirlas. Igual como se dijo con los
procedimientos del sistema de gestión también las instrucciones y
normas debieran ser localizadas en lugares concretos de fácil acceso
y consulta.
Los Registros
Son documentos o datos que recogen sobre todo los resultados
de las actividades preventivas realizadas. Los formularios utilizados
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
120
en determinadas actividades preventivas, debidamente archivados,
pueden constituir por si mismo un registro.
Es fundamental el disponer de sistemas de registro de datos e
informaciones que de forma sencilla puedan tratarse y revertir
periódicamente tanto a quienes los han generado como a los
responsables de las unidades, a fin de facilitar el autocontrol y la
toma de decisiones. En el adecuado tratamiento de la información
que genera el sistema preventivo radica parte del éxito de la
planificación preventiva y del propio sistema. Los registros para ser
útiles han de constituir elementos básicos de medición.
Documentos básicos en prevención de riesgos laborales
La Ley de Prevención de Riegos Laborales en su artículo 23.1
relativo a la documentación mínima en materia preventiva que
cualquier empresa u organización sea cual sea su actividad, debe
elaborar, conservar y mantener a disposición de la autoridad laboral
establece que estará compuesta por:
la evaluación de riesgos
la planificación de la actividad preventiva
las medidas y material de protección y prevención a adoptar
los resultados de los controles periódicos de las condiciones de
trabajo y de la actividad de los trabajadores
la relación de accidentes de trabajo y enfermedades
profesionales con incapacidad laboral superior a un día
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
121
Aunque en tal artículo 23.1 no los cita expresamente, cabe
destacar la presencia de otros documentos, cuya actividad es exigida
legalmente, por ejemplo; la investigación de accidentes, el plan de
emergencia y la auditoria del sistema preventivo.
El manual general de prevención. Propuesta de contenido
básico
La estructuración del sistema documental en los cuatro niveles que
se han definido en el apartado anterior, no debe entrar en
contradicción en que puedan agruparse los dos primeros: el manual
de prevención y los procedimientos del sistema de gestión, en un solo
documento, en vistas a una mayor simplificación.
Esta sería nuestra propuesta para las pequeñas y medianas
empresas. Ahora bien, para evitar cualquier confusión en la aplicación
de los procedimientos de las actividades preventivas es
imprescindible, tal como ya se apuntó anteriormente, definir
claramente a quienes y como les afectan, ya que todo el personal del
centro de trabajo debería ser receptor del Manual.
En la figura 1 se indica el índice de un posible manual de prevención,
estructurado en ocho apartados, el primero relativo a la política
preventiva y la organización. Se ha considerado oportuno incluir en el
mismo, un apartado sobre reuniones periódicas de trabajo, dada su
importancia en las unidades funcionales para integrar la prevención
en la planificación de la actividad laboral y el análisis continuado de
posibles disfuncionalidades.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
122
Propuesta de índice de manual general de prevención de riesgos
laborales
1.- Política de Prevención de Riesgos Laborales
1.1. Declaración de principios y compromisos.
1.2. Organización de la actividad preventiva. Funciones
y responsabilidades.
1.3. Reuniones periódicas de trabajo.
1.4. Objetivos.
2. Evaluación de Riesgos
2.1. Evaluación de riesgos.
3. Control de Riesgos
3.1. Investigación y análisis de accidentes/ incidentes.
Control de la siniestralidad.
3.2. Inspecciones y revisiones de seguridad.
3.3. Observaciones del trabajo.
3.4. Vigilancia de la salud de los trabajadores.
3.5. Control específico de riesgos higiénicos.
3.6. Control específico de riesgos ergonómicos y psico-
sociológicos.
3.7. Comunicación de riesgos detectados y sugerencias
de mejora.
3.8. Seguimiento y control de las medidas correctoras.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
123
4. Actuaciones Preventivas Específicas
4.1. Nuevos proyectos y modificaciones de
instalaciones, procesos o equipos.
4.2. Adquisiciones de máquinas, equipos y productos
químicos.
4.3. Selección del personal.
4.4. Accesos de personal y vehículos foráneos.
4.5. Contratación y subcontratación: trabajo, personas y
equipos.
4.6. Mantenimiento preventivo.
4.7. Instrucciones de trabajo.
4.8. Permisos de trabajos especiales.
4.9. Consignación de máquinas e instalaciones
circunstancialmente fuera de servicio.
4.10. Seguridad de productos, subproductos y residuos.
5. Información y Formación de los Trabajadores
5.1. Información de los riesgos en los lugares de
trabajo.
5.2. Formación inicial y continuada de los trabajadores.
6. Normas de Generales de Prevención de Riesgos
Laborales
6.1. Orden y limpieza de los lugares de trabajo.
6.2. Señalización de Seguridad.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
124
6.3. Equipos de protección personal y ropa de trabajo.
6.4. Plan de emergencia.
6.5. Primeros auxilios.
6.6. Otras normas de Prevención de Riesgos Laborales.
7. Control de la Documentación y de los Registros del
Sistema de Prevención
8. Auditorias del Sistema de Prevención
El segundo, se dedica específicamente a la evaluación de
riesgos, actividad central del sistema y sobre la que se sustentan la
mayoría de las actividades preventivas.
El tercero, sobre control de riesgos, recoge el conjunto de
actividades para revisar y controlar las condiciones de trabajo, a fin
de mantenerlas en condiciones aceptables y actuar en consecuencia
cuando surjan o se detecten anomalías.
El cuarto, dedicado a actividades preventivas específicas, recoge todo
un conjunto de actividades básicas para evitar la generación de
riesgos incontrolados en el funcionamiento normal de una empresa y
en las circunstancias de entrada y salida de personas, productos y
equipos en el centro de trabajo o en el propio proceso productivo.
El quinto se centra exclusivamente en la información y formación de
los trabajadores, tema de capital importancia para asegurar
actuaciones seguras.
El sexto se dedica al conjunto de normas generales de seguridad.
Cabria introducir en este aquellas normas específicas que afectan a
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
125
determina dos colectivos en base a la actividad que la empresa
desarrolla.
El séptimo y que a continuación se desarrolla con más detalle
establece los mecanismos necesarios para la generación, control y
mantenimiento actualizado de la documentación y registros del
sistema de prevención.
Finalmente el octavo se dedica a la auditoria del sistema preventivo
que la organización decide establecer, y que es básico para evaluar
su eficacia. Ello al margen de la auditoría que la autoridad laboral
establezca.
No es estrictamente necesario que el Manual contenga todos los
apartados reseñados y de la manera propuesta.
A continuación se indica de forma muy sintetizada el significado de
cada uno de los apartados que habrían de constituir los mencionados
apartados del Manual de Prevención.
A) Política de Prevención de Riesgos Laborales
• Declaración de principios y compromiso - La dirección debe
establecer por escrito los principios en los que se basa la
política de prevención de riesgos de la empresa y los
consecuentes compromisos para llevarla a término.
• Organización de la actividad preventiva - Funciones y
responsabilidades Se establece la estructura organizativa de la
Prevención de Riesgos Laborales, determinando las funciones y
responsabilidades de toda la organización en esta materia.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
126
• Reuniones periódicas de trabajo - Integra dentro de las
reuniones habituales de trabajo los aspectos de seguridad y
salud.
• Objetivos - Determina objetivos dirigidos a implantar el
sistema preventivo y a elevar el nivel de protección y salud de
los trabajadores, indicando los plazos y responsables de su
logro.
B) Evaluación de Riesgos
• Evaluación de riesgos Evaluación de riesgos inicial y periódica
que permita planificar las actuaciones para eliminarlos o
controlarlos.
C)Control de Riesgos
• Investigación y análisis de accidentes/incidentes. -
Control de la siniestralidad Identificación de las causas, así
como el registro y control estadístico de los accidentes
acaecidos en la empresa.
• Inspecciones y revisiones de seguridad - Examen periódico
de las condiciones materiales de los lugares de trabajo,
instalaciones y equipos.
• Observaciones del trabajo - Observación y análisis
planificado de las actuaciones de los trabajadores al realizar sus
tareas, fundamentalmente si entrañan riesgos.
• Vigilancia de la salud de los trabajadores - Controles
sanitarios con el fin de determinar la repercusión de las
condiciones de trabajo sobre la salud de los trabajadores y
velar por su aceptable estado.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
127
• Control específico de riesgos higiénicos - Actuaciones para
controlar los posibles riesgos debidos a la exposición a
contaminantes químicos, físicos y biológicos.
• Control específico de riesgos ergonómicos y
psicosociológicos - Actuaciones para controlar los posibles
riesgos debidos a una mala adecuación del trabajo a la persona.
• Comunicación de riesgos detectados y sugerencias de
mejora - Establece el método por el cual el trabajador pueda
comunicar riesgos o cualquier deficiencia que detecte en el
trabajo y proponer mejoras para subsanarlas.
• Seguimiento y control de las medidas correctoras -
Asegura que las medidas correctoras se aplican
adecuadamente, en los plazos previstos y cumplen los
requisitos establecidos, lo que incumbe directamente a los
responsables de las diferentes unidades funcionales.
D) Actuaciones Preventivas Específicas
• Nuevos proyectos y modificaciones de instalaciones,
procesos o equipos - Incorpora en las especificaciones de
diseño de nuevos proyectos o modificaciones de elementos ya
existentes los aspectos de seguridad y salud que deben ser
asumidos.
• Adquisiciones de máquinas, equipos y productos
químicos - Asegura que las máquinas, equipos y productos
que entran en la empresa cumplen los requisitos de seguridad y
salud establecidos fundamentalmente por la legislación vigente.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
128
• Selección del personal - Determina que en el proceso de
selección de personal se tienen en cuenta los criterios
necesarios para garantizar que el perfil profesional y que las
capacidades de las personas se adecuan a las exigencias y
requisitos del puesto de trabajo
• Accesos de personal y vehículos foráneos - Identificación,
control y registro de las personas y vehículos no pertenecientes
a la empresa, que por una presencia no debidamente
controlada pueden ocasionar riesgos.
• Contratación y subcontratación: trabajo, personas y
equipos - Asegura que los servicios realizados por entidades o
personal externo contratado o subcontratado se ejecutan bajo
las medidas de seguridad establecidas legalmente y por la
propia empresa
• Mantenimiento preventivo - Previene paradas y averías o las
resuelve si se producen de manera segura, integrando en el
plan de trabajo la prevención de riesgos laborales cuando
proceda.
• Instrucciones de trabajo - Descripción detallada de aquellas
tareas consideradas críticas por su peligrosidad como base de
apoyo en la acción formativa y para el control de actuaciones
correctas.
• Permisos de trabajos especiales - Garantiza que los
trabajos que puedan generar riesgos de accidente con
consecuencias graves, debido a intervenciones en instalaciones
o ámbitos peligrosos se ejecutan bajo condiciones de seguridad
controladas por los responsables que correspondan.
• Consignación de máquinas e instalaciones
circunstancialmente fuera de servicio - Asegura la
utilización de dispositivos de consignación en máquinas y en
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
129
instalaciones circunstancialmente fuera de servicio, para
prevenir puestas en marcha accidentales fundamentalmente
durante el mantenimiento y reparaciones.
• Seguridad de productos, subproductos y residuos -
Garantiza la seguridad para el consumidor o usuario de los
productos producidos y de los subproductos y residuos
generados, para su eliminación segura.
E) Información y Formación de los Trabajadores
• Información de los riesgos en los lugares de trabajo -
Regula que se reciba la información necesaria en materia de
prevención de riesgos laborales a todos y cada uno de los
trabajadores.
• Formación inicial y continuada de los trabajadores -
Asegura que todo trabajador recibe la formación suficiente y
adecuada en materia preventiva, tanto al incorporarse a un
puesto de trabajo como al producirse un cambio. Contempla
tanto la formación inicial a todos los trabajadores como la
formación específica del puesto.
F) Normas de Seguridad
• Orden y limpieza de los lugares de trabajo - Establece una
normas básicas de actuación para mantener los lugares de
trabajo ordenados, limpios y conseguir así un ambiente de
trabajo agradable y más seguro
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
130
• Señalización de Seguridad - Establece la aplicación de
señales sobre advertencias, prohibiciones, obligaciones o otras
indicaciones para un mejor control de los riesgos.
• Equipos de protección personal y ropa de trabajo -
Selección, suministro y mantenimiento de los equipos de
protección individual y la ropa de trabajo en los diferentes
puestos de trabajo y tareas.
• Plan de emergencia - Establece actuaciones que aseguren
que ante una emergencia se minimizan las consecuencias y se
optimiza la utilización de los medios de protección.
• Primeros auxilios - Disposición de material, locales, personal
formado y estrategia operativa para proporcionar los primeros
auxilios y atención de urgencia a los trabajadores víctimas de
accidentes.
• Otras normas de Seguridad - Establecimiento de otras
normas aplicables, tales como trabajos aislados, manejo de
carretillas, utilización de herramientas eléctricas, etc., según la
actividad y necesidades propias de la empresa.
G) Control de la Documentación y de los Registros del
Sistema de Prevención
Control y mantenimiento de la documentación y registros del
sistema de prevención
H) Auditorías del Sistema de Prevención
Realización de la auditoría del sistema de prevención de riesgos
laborales con el fin de determinar su eficacia y la efectividad de su
implantación.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
131
I)Generación y control documental
El control de la documentación es uno de los aspectos más
importantes del Sistema de Prevención. Una documentación
actualizada, correctamente distribuida y disponible cuando se
necesite es un punto clave en el éxito de la implantación del sistema
y su seguimiento.
El sistema documentado debe ser un proceso vivo, en el que
cualquier miembro de la organización pueda participar, bien sea
utilizando documentos, bien sea creándolos o modificándolos.
Este dinamismo implica la necesidad de establecer un procedimiento
de control de la documentación que debería contemplar las siguientes
etapas.
Elaboración del documento o registro
Cuando la organización detecte la necesidad de elaborar un
documento nuevo, o de reeditar o actualizar uno ya existente, deberá
definirse en cada caso, el responsable de elaboración del documento
en función del tipo, contenido y unidad funcional afectada. En el
documento deberá reflejarse dicho responsable y la fecha de
elaboración.
Los documentos deberán ser titulados y se redactarán con un estilo y
terminología comprensible por el usuario, siguiendo cuando exista el
formato establecido.
En la elaboración de Manuales se recomienda utilizar hojas impresas
o fotocopiadas unidas por anillas. De esta manera se podrá
fácilmente intercalar hojas nuevas o reemplazar las obsoletas cuando
se producen revisiones o suplementos, sin necesidad de volver a
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
132
imprimir todo el Manual. También, es conveniente indicar el número
de la página respecto al número total de páginas del documento.
Codificación
Todos los documentos y registros del sistema deberán ser
codificados de manera que puedan ser identificados adecuadamente
dentro de la organización.
Revisión
Una vez elaborado y codificado el documento o registro deberá
ser revisado, modificándose aquellos aspectos que se crea
conveniente.
El responsable de la revisión podrá ser o no la misma persona
que ha elaborado el documento. En el documento se deberá indicar el
número y fecha de revisión y quién la ha realizado.
Aprobación
El documento no será válido hasta que no haya sido aprobado
por la persona autorizada.
En principio la Dirección es la responsable de aprobar los diferentes
documentos del sistema preventivo de la empresa. No obstante podrá
delegar la aprobación de determinados tipos de documentos, salvo el
Manual de Prevención y los Procedimientos de Gestión que deberán
ser aprobados siempre por ella.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
133
Distribución
Una vez revisados y aprobados los documentos deberán estar
disponibles en todos aquellos puntos de la organización, necesarios
para la correcta implantación del sistema.
Cabe distinguir dos tipos de distribución de los documentos: mediante
copias controladas y copias no controladas.
Las copias controladas son aquellas que llevan especificadas los
requisitos para su desarrollo, revisión, aprobación, mantenimiento y
uso, obsolescencia y eliminación.
Se deberá establecer una Lista de Distribución de dichas copias
controladas, en la que se identifique las copias de documentos
distribuidas, los destinatarios y la versión vigente. Esto implica que a
la copia del documento, que ya posee un número serial o código, se
le asigna una persona particular, con acuse de recibo, de manera que
se asegure que dispone de la versión más actualizada de dicho
documento.
Es conveniente que todos los documentos que deban seguir un
circuito dentro de la organización, éste se especifique en los mismos.
La copia no controlada es aquella que se emite sólo por razones de
información general y no requiere actualizarse a medida que
transcurre el tiempo. Debe estar claramente indicado que se trata de
una copia no controlada. Estas copias no forman parte de la Lista de
Distribución.
Actualización
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
134
Los documentos deberán mantenerse actualizados. Para ello,
cuando exista algún cambio o modificación del sistema se deberá
cuestionar la vigencia de los documentos relacionados con dicho
cambio y actualizarlos cuando sea necesario.
Estas actualizaciones de documentos deberán seguir el mismo circuito
de codificación, revisión, aprobación y distribución que el documento
antiguo.
En principio sería recomendable que se estableciera una sistemática
de revisión y actualización, fijando plazos para cada documento. En
todo caso, periódicamente habría que establecer un mecanismo de
consulta con los usuarios de los mismos a fin de detectar posibles
deficiencias o mejoras y así facilitar las revisiones.
Un documento no debería superar un periodo de dos años sin haber
sufrido un análisis.
Los documentos no válidos u obsoletos serán retirados del sistema
sin demora, de manera que no se haga de ellos un uso no previsto.
Se deberán archivar y almacenar, adecuadamente identificados y
seguros (contra el fuego, robo…), los registros o documentos que se
guarden con fines legales y/o por preservación acordada.
Todos los documentos tipo utilizados dentro del sistema preventivo
estarán recogidos en un archivo centralizado en el que se especifique
para cada uno de ellos, debidamente codificados, fechas y
responsables de elaboración y aprobación y las revisiones previstas
de los mismos.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
135
En la figura 2 se muestra esquemáticamente el circuito de generación
y control documental.
Fig. 2: Circuito de la documentación del sistema
3.- PREVENCIÓN, CALIDAD Y EXCELENCIA. CONCEPTOS BÁSICOS
Las empresas se encuentran en un entorno cambiante en todos los
ámbitos, tanto a nivel tecnológico, como de sistemas de gestión. Ello
conlleva que deban hacer un esfuerzo importante para adaptarse lo
más rápidamente posible a las nuevas situaciones para seguir siendo
competitivas y eficientes en los mercados en los que se
desenvuelven, sujetos inevitablemente al proceso de globalización,
con sus ventajas pero también con sus dificultades. Éstos y otros
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
136
factores determinan que se estén produciendo modificaciones
sustanciales en la cultura empresarial. Así, han aparecido los nuevos
enfoques de gestión sobre los que se centran los intereses
empresariales, tales como la mejora continua de productos, procesos
y en general de todos los sistemas, el liderazgo de directivos y
mandos, la gestión por valores para el desarrollo de políticas que den
respuesta a todos los grupos de interés: clientes, trabajadores,
proveedores y la propia sociedad, la gestión del conocimiento o mejor
dicho del capital intelectual, verdadero valor de las organizaciones en
donde la información, el conocimiento y la experiencia son
compartidos y están al servicio de los intereses empresariales, etc.
Existen actualmente varios modelos de gestión que las empresas
están adoptando como referencias para que sus organizaciones se
encaminen hacia lo que se denomina la Excelencia. Por un lado las
normas ISO 9000 de Calidad son punto ineludible de referencia, como
también lo son las normas ISO 14000 de Medio Ambiente,
desarrolladas a semejanza de las primeras. El nuevo marco
reglamentario sobre prevención de riesgos laborales, inspirado en
principios básicos de calidad, como la mejora continua y la
integración de la acción preventiva en las políticas empresariales, es
obviamente no sólo una exigencia, sino también una necesidad para
dar respuesta a los requerimientos que la persona tiene en su ámbito
laboral, garantizándole unas condiciones de trabajo dignas, y
potenciando su desarrollo profesional y humano a través del propio
trabajo.
Afrontar con éxito las obligaciones legales que comporta la Ley de
Prevención de Riesgos Laborales (LPRL) y sus reglamentos derivados
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
137
no implica desarrollar necesariamente un modelo o sistema de
actuación normalizado.
En dicha reglamentación se establecen una serie de directrices,
teniendo el empresario la libertad de implantar el sistema preventivo
que responda lo mejor posible a sus peculiaridades e intereses. Ello
representa un marco preventivo dotado de bastante flexibilidad, lo
que es una indudable ventaja a la hora de encontrar modos de actuar
adecuados al tamaño de la empresa, a su actividad, a los tipos de
riesgos existentes y también a la cultura empresarial existente. Pero
también puede ser una dificultad a la hora de encontrar la coherencia
necesaria con otros sistemas normalizados de manera más rígida,
como la serie de normas ISO 9000.
Dado que los orígenes y motivaciones de los sistemas de gestión
citados son diferentes, en base fundamentalmente a las diferentes
normas y reglamentaciones que los generan, se produce de entrada
una evidente dificultad de armonización, cuando por otra parte, es
sabido que los puntos de coincidencia son notorios, en especial las
bases metodológicas con las que tales sistemas se rigen.
El concepto actual de Calidad global o total y también el concepto de
Excelencia, que va más allá del anterior, son integradores y por ello
asumen la calidad de productos y procesos, la calidad en el diseño y
en el proyecto, la calidad medio ambiental, la calidad de gestión, ...y
por supuesto la calidad de vida laboral, como partes esenciales de un
todo. Así, se puede afirmar que los planteamientos esenciales de la
calidad y de la prevención son en gran medida coincidentes.
En esta Nota Técnica de Prevención se muestran vías de integración,
especialmente en materia de procedimientos documentales, a fin de
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
138
lograr la necesaria racionalización, simplificación y sinergia de
sistemas.
Identidades y diferencias esenciales entre sistemas de
Calidad y Prevención de Riesgos Laborales
A continuación se apuntan aquellos principios esenciales que
permiten entender las profundas coincidencias entre ambos sistemas,
demostrándonos la experiencia que una actuación decidida en la
mejora de las condiciones de trabajo, con la participación e
implicación de los trabajadores allanará el camino hacia la calidad,
creando el clima de confianza mutua que ofrece toda inversión en lo
humano y evidenciando ante los trabajadores que la calidad y la
productividad no se pretenden a su costa si no contando con ellos.
• Tanto la prevención como la calidad, empiezan por la dirección.
Sólo si la dirección esta comprometida, y este compromiso se
muestra además de con palabras, con hechos y con el ejemplo,
se lograra el éxito.
• Prevención y calidad, son un proyecto permanente. Las metas
no pueden ser estáticas, los sistemas deben estar inmersos en
un proceso de mejora continua.
• Ambas se basan fundamentalmente en la actuación preventiva
y no en la acción reparadora. Es prioritario actuar antes de que
los fallos acontezcan, en lugar de controlar los resultados,
aunque también estos han de ser considerados.
• Tanto los criterios preventivos de riesgos laborales como los de
calidad han de aplicarse en todas las fases del ciclo de vida de
los productos y en todas las etapas de los procesos productivos.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
139
Es necesario prevenir fallos tanto en las condiciones normales
como anormales que puedan acontecer.
• La salud laboral, igual que la calidad, es medible. Sólo seremos
eficaces si somos capaces de medir y evaluar la situación en la
que estamos y como evolucionamos. En ambas áreas las
técnicas de evaluación son similares, e incluso algunas son
idénticas.
• La prevención de riesgos laborales y la calidad son tarea de
todos. Sólo con su integración en la estructura de la empresa y
en la actividad cotidiana serán ambas alcanzables.
• El resultado óptimo de prevención de riesgos laborales y calidad
se logra mediante la formación, ésta ayuda a lograr aptitudes y
actitudes que garanticen comportamientos fiables y positivos
para los sistemas.
Pero veamos a continuación las diferencias más significativas entre
los sistemas de Calidad y Prevención, que se sintetizan en la tabla 1.
• El sistema de Calidad pone su mayor énfasis en el producto y
servicio, y por supuesto en el proceso que lo genera y aunque
considera también a las personas como recurso importante, es
sólo el sistema de Prevención quien asume que éstas son su
objetivo esencial.
• El sistema de Prevención de Riesgos Laborales es fruto de una
exigencia legal y de una demanda social, en cambio el de
calidad tiene su origen en una relación contractual entre
proveedores y clientes para garantizar unos determinados
estándares exigidos por el mercado. Ello determina que si bien
el primero es obligatorio, el segundo, aunque conveniente,
tiene carácter de voluntario y mientras uno viene determinado
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
140
por unas directrices legales, el otro lo es por normas
internacionales.
• Mientras las auditorias del sistema de calidad se basan en un
mecanismo de certificación, en las de prevención además del
marco reglamentario que las delimita quedan supeditadas a la
actuación de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social.
• El sistema preventivo se desarrolla en un marco tripartito:
Empresario
Trabajadores
Autoridad laboral competente,
En cambio la calidad tiene un enfoque estrictamente
empresarial y de relación entre empresas.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
141
TABLA 1: Identidades y diferencias significativas entre sistemas
DIFERENCIAS
IDENTIDADES ASPECTOS
RELEVANTES
PREVENCIÓN DE
RIESGOS
LABORALES
CALIDAD
La dirección ha de
estar comprometida,
implicando a todos los
miembros de la
empresa
ÉNFASIS Personas Producto/Proceso
Son proyectos
permanentes basados
en la mejora continua
EXIGENCIA Legal y social Relación
Contractual
Tienen naturaleza
esencialmente
preventiva
CARÁCTER Obligatorio Voluntario
Están presentes en
todo el ciclo
productivo
REFERENCIA Reglamentación Normas ISO
La medición de los
diferentes elementos
es la base para su
desarrollo
CONTROL
Auditorías /
Inspección de
Trabajo y
Seguridad Social
Auditorías /
Certificación
Mediante la formación
se logra su eficaz
implantación
ENFOQUE Tripartito Empresarial
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
142
El camino de la excelencia empresarial
Es necesario aclarar también, aunque sea muy brevemente, el
concepto de "excelencia "que afortunadamente cada vez va
impregnando con más fuerza el mundo empresarial, así como su
profunda interrelación con una acertada política de prevención de
riesgos y mejora de las condiciones de trabajo. Los beneficios
económicos son uno de los resultados de la empresa excelente, pero
tener clientes fidelizados, trabajadores motivados e implicados en el
proyecto empresarial y una sociedad que también se vea favorecida
por el mismo, son también resultados del todo necesarios y de los
que depende en gran medida el desarrollo de la empresa a medio y
largo plazo. Alcanzarlos requiere que la cultura organizacional esté
sustentada por valores, y que el liderazgo de la dirección y de toda la
línea jerárquica los materialice mediante la sistematización de un
conjunto de actuaciones basadas en la comunicación, la cooperación
y el aprendizaje continuo. La ética del trabajo, asociada a una política
eficaz de prevención de riesgos laborales y el consecuente
reconocimiento del valor de las personas, no es un mero código de
normas de conducta, y aunque para algunos pueda parecer
paradójico, es la base para que la empresa siga ganando dinero y
desarrollando los elementos neurálgicos que constituyen su corazón y
así pueda adaptarse a las extraordinarias exigencias de la
competitividad y de un mercado en continuos cambios.
La motivación intrínseca de las personas en el trabajo se logra
cuando el contenido del mismo va unido al desarrollo de las
capacidades profesionales y personales de éstas, manteniéndolas
vitales para el aprendizaje continuo, tan importante en la actualidad a
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
143
nivel organizacional. Pero la motivación trascendente, aquella que
todo ser humano reclama desde lo más profundo de su conciencia,
sólo se alcanza cuando nuestros conocimientos y habilidades se
orientan a la mejora de nuestro entorno, de la sociedad o de las
condiciones de vida y de trabajo de los demás. De ahí el valor
trascendente, valga la redundancia, que puede lograrse con una
adecuada integración de la prevención en un proyecto de mejora
continua en todos los ámbitos de la empresa.
La excelencia, como necesario objetivo empresarial, no es una
meta concreta a superar, es en realidad un camino que nos
predispone individual y colectivamente para estar en todo momento
en las mejores condiciones. En la figura 1 se muestra
esquemáticamente la conjunción de elementos y sistemas que dentro
de un proceso de innovación y aprendizaje continuo han de favorecer
un desarrollo empresarial sostenible en el referido camino de la
excelencia.
Fig. 1 La integración de sistemas y el camino de la excelencia
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
144
4. FUNDAMENTOS LEGALES Y TÉCNICOS DE LA INTEGRACIÓN
La primera referencia legal para la integración de sistemas se
encuentra en la aplicación de la Ley 31/1995 de Prevención de
Riesgos Laborales que en su articulo 16 dice al referirse a las
actuaciones preventivas "...deberán integrarse en el conjunto de las
actividades de la empresa y en todos los niveles jerárquicos de la
misma" y más en concreto, el en su, también establece que la
actividad preventiva "deberá integrarse en el conjunto de actividades
y decisiones, tanto en los procesos técnicos, en la organización del
trabajo y en las condiciones que este se preste, como en la línea
jerárquica de la empresa, incluidos todos los niveles de la misma. La
integración de la prevención en todos los niveles jerárquicos de la
empresa implica la atribución a todos ellos y la asunción por éstos de
la obligación de incluir la prevención de riesgos en cualquier actividad
que realicen u ordenen y en todas las decisiones que adopten".
Hay otros aspectos clave en la LPRL que apoyan la idea de
aproximación de sistemas de gestión de prevención a la Calidad. Es
bien cierto que el elemento identificativo por excelencia de un
sistema de calidad es la mejora continua y a ella se remite su
articulo 14.2, al establecer que "el empresario desarrollará una
acción permanente con el fin de perfeccionar los niveles de protección
existentes y dispondrá lo necesario para la adaptación de las medidas
de prevención... ". Por otra parte, el sistema ha de estar
documentado, a fin de permitir la justificación de los resultados y las
actuaciones llevadas a término para alcanzarlos, base también para
alcanzar la medida de nuestra eficacia, así como facilitar la citada
mejora continua. Estos y tantos otros aspectos de la Ley, parecen en
gran medida extraídos de los requisitos fundamentales de un sistema
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
145
de calidad, pero un sistema un tanto especial, el basado en la
importancia de las personas que lo conforman. Ver figura 3 en
donde se refleja el proceso de mejora continua, esencial en los tres
sistemas de gestión.
Esta obligación legal se complementa con lo manifestado por un
grupo de trabajo ad hoc creado en la Comisión Europea para el
estudio sobre la normalización, diseño e implantación de sistemas de
prevención de riesgos laborales. Conclusiones destacables emitidas
por dicho grupo en el año 2000 son las siguientes:
a. Los sistemas de gestión de la prevención no deben someterse a
normas adicionales de carácter obligatorio, las principales
razones en las que se apoyan para emitir esta conclusión son
dos; la primera, los costes económicos que supondría para las
empresas y la segunda de respeto a la libertad de cada
organización a poder configurar su propio sistema de gestión
según las características propias de la empresa.
b. El sistema de gestión de prevención de riesgos laborales ha de
constituirse como objetivo estratégico, de la misma forma que
lo son actualmente el de calidad y el de medio ambiente.
c. Los tres sistemas Prevención, Calidad y Medio Ambiente han de
estar vinculados, dadas las profundas interrelaciones
existentes, además de la sinergia mutua que entre ellos se
genera.
d. La importancia de la participación de los representantes de los
trabajadores en el propio diseño del sistema. Este es un factor
clave para conseguir su éxito, al posibilitar la necesaria
confianza de los trabajadores y el propio control del sistema por
ellos mismos desde el inicio. La experiencia confirma
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
146
plenamente que en un marco democrático, es claro que no
contar con la participación de los trabajadores en decisiones
que les afectan no tiene garantía de futuro y no se podrá
conseguir su vital apoyo.
Ahora bien, tengamos en cuenta que la propia naturaleza de los
sistemas de Calidad y Medio Ambiente conlleva también la necesidad
de su integración a todas las actividades y funciones de la empresa
para que ambos sistemas sean realmente efectivos, aunque todavía
la normalización al respecto no lo enfatice suficiente. Luego los tres
sistemas se basan en la integración funcional y persiguen la
optimización de recursos mediante la minimización de costes
causados por una gestión deficiente. Además, con un diseño
adecuado habría de lograrse la sinergia mutua que facilita la eficaz
implantación de cada sistema y su posible integración en un sistema
unitario.Las indudables ventajas de un sistema unitario serían entre
otras, la disminución de la burocracia y de los costes de implantación,
una mejor formación integral de los miembros de la organización y,
como consecuencia, una más racional y eficaz gestión empresarial.
5.- LA MEJORA CONTINUA, ELEMENTO ESENCIAL DE LOS
SISTEMAS
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
147
El proceso de integración de los sistemas
Un criterio de actuación seguido por algunas empresas ha sido,
complementariamente a la reglamentación vigente, aplicar la norma
UNE 81900 Ex (todavía con carácter experimental), sobre gestión de
la prevención, dado que ésta ha sido elaborada a partir de la LPRL y
de la serie ISO 9000 de Calidad. Otras empresas están aplicando la
norma internacional OHSAS 18.000 sobre sistema de gestión de la
seguridad y salud en el trabajo (ver Bibliografía). Esta elección, ha
venido favorecida por la tendencia del mercado a exigir que las
empresas certifiquen sus sistemas de calidad y medio ambiente; a
través de las citadas ISO 9000 y ISO 14000, respectivamente. Ahora
bien, como se ha dicho, el punto de partida de cada empresa es
diferente y en la mayoría se han ido gestionando tales sistemas por
separado, con problemas añadidos de las aun limitadas relaciones de
cooperación entre los departamentos de Calidad y los Servicios de
Prevención, cuando existen.
En ocasiones se intenta implantar el sistema de gestión de la
prevención de riesgos laborales tomando como modelo exclusivo de
referencia el sistema normalizado de calidad, cuando este último está
ya desarrollado en la empresa, lo que representa intentar insertar,
como con calzador, un sistema dentro de otro. Ello comporta notorias
dificultades y el desaprovechamiento de la sinergia apuntada
anteriormente, que incluso puede llevar a incorrecciones. El proceso
debería alcanzar la máxima sinergia cuando los tres sistemas se
diseñan y se desarrollan de una manera conjunta desde el inicio, bajo
una perspectiva global e interdisciplinar y con una integración
igualitaria, aportando cada uno sus peculiaridades. El proceso de
integración, aparte de tener en cuenta las características de cada
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
148
empresa y su situación respecto a los citados sistemas, por su propia
dinámica, debería ser planteado con una estrategia acertada.
La integración de sistemas de gestión, debería afrontarse no por
adición, manteniendo estructuras similares en paralelo, una para
cada ámbito, sino integrando realmente y unificando políticas y
criterios de actuación, cuando ello sea posible.
La revisión de la ISO 9000/2000 ha favorecido tal proceso de
integración. Contribuye notoriamente a ello su enfoque sobre los
procesos, la mejora continua y la importancia de las personas y sus
condiciones de trabajo (aunque este tema no lo desarrolle), así como
el agrupamiento de los 20 apartados tradicionales en cuatro bloques
temáticos. Resulta mucho más fácil de interrelacionar cuatro campos
o bloques temáticos que 20 apartados, extraordinariamente
orientados hacia el control del producto en la ISO 9000/1994.
Integración documental
Para empezar, es fundamental la unificación del propio sistema
de gestión documental de la empresa. Esta será una herramienta
básica de integración de sistemas y de la efectividad en su aplicación.
Sería absurda la coexistencia de tres sistemas documentales y las
correspondientes estructuras asociadas. Esta aseveración viene
apoyada por lo manifestado por el Grupo ad hoc europeo (citado
anteriormente), que ha manifestado la importancia de normalizar
internamente el sistema documental de prevención de riesgos
laborales, pero también por las directrices actuales de los sistemas
normalizados de calidad que aportan la base fundamental de
referencia, y por nuestra propia experiencia.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
149
El sistema documental unitario debería fundamentalmente definir los
mecanismos para la identificación de todos los documentos, con
referencia a su fecha de actualización, las diferentes vías para la
elaboración de procedimientos, la aprobación y control de
distribución, archivos centralizados y descentralizados, revisión
documental, etc.
A continuación se citan los cuatro niveles documentales que deberían
conformar los tres sistemas de gestión y una breve exposición de los
aspectos más relevantes a considerar en su integración:
El Manual de Gestión. Ocupa el primer nivel
documental. Aunque el manual de gestión de la
prevención de riesgos laborales no es
reglamentariamente exigible (la norma UNE 81900 Ex si
lo establece) es del todo aconsejable independientemente
del tamaño de la empresa y exceptuando las
microempresas, que son otro cantar. Tal documento
debería recoger la política de la empresa con sus
principios y compromisos, la organización para
desarrollarla y una síntesis de sus principales actuaciones,
sobre todo sus objetivos, y que en su conjunto conforman
el sistema y que todos los miembros de la empresa han
de conocer. Un error histórico fue el reservar el Manual de
Calidad para uso casi exclusivo de directivos, técnicos y
auditores. Desde la perspectiva de la prevención de
riesgos laborales, es esencial que este pequeño Manual
llegue a todos los miembros de la empresa con las
explicaciones oportunas. Es la mejor forma de expresar lo
que se pretende llevar a término propiciando el
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
150
conocimiento y el autocontrol del sistema. También
importantes razones de su existencia radican en su valor
pedagógico y de compromiso colectivo. En tal sentido no
existe ninguna razón lógica en tener que diferenciar los
manuales de los distintos sistemas de gestión, al respetar
los puntos anteriores que son básicos para los tres. La
política en los tres campos y las funciones y
responsabilidades de cada uno de los niveles de la
empresa pueden ser perfectamente unitarias, así como
determinadas actividades, diferenciando exclusivamente
aquellas actividades específicas de cada sistema.
Los Procedimientos de las actuaciones preventivas.
Constituyen el segundo nivel documental, muchos de
ellos son exigibles por la reglamentación de prevención
de riesgos laborales porque representan un recurso clave
para el control de los riesgos laborales.
Existen varios procedimientos que podrían unificarse con gran
facilidad. En cambio habrá otros que requerirán mayores esfuerzos o
incluso será conveniente mantenerlos diferenciados. Algunos
procedimientos fácilmente unificables en una primera fase suelen ser
los siguientes, aunque ello depende sobre todo del nivel de
prevención y calidad asumido por la organización:
• la formación,
• la información y la comunicación,
• la comunicación de deficiencias o sugerencias de mejora,
• las instrucciones de trabajo,
• las compras,
• la selección de proveedores,
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
151
• la contratación de personal,
• el mantenimiento preventivo de instalaciones y equipos,
• el tratamiento de las anomalías o no conformidades,
• el seguimiento y control de las acciones correctoras,
• las auditorias internas
Por otra parte, estarán los procedimientos específicos de cada
sistema de gestión de acuerdo con la reglamentación o normalización
aplicada, según sea interna o externa.
En el caso de pequeñas empresas el manual de gestión y los
procedimientos podrían conformar un solo documento, en vistas a su
simplificación. Hay que tener en cuenta que la necesidad de
procedimientos escritos es mayor en la gran empresa, precisamente
por las mayores dificultades de comunicación que es preciso resolver.
Las instrucciones de trabajo. Constituyen el tercer nivel
documental. Tienen gran importancia porque van destinadas a
los trabajadores que han de realizar tareas consideradas
criticas a fin de controlar que éstas se hagan de forma correcta,
sin descuidar tres cuestiones básicas:
• la acreditación y cualificación necesarias para poder hacer la
tarea,
• los equipos de trabajo necesarios, incluida la protección
personal
• y finalmente la integración de las normas de prevención en la
propia instrucción de trabajo. No tendría sentido tener por un
lado instrucciones de trabajo y por otro, normas de seguridad
para realizar la tarea.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
152
También hay que destacar que la instrucción de trabajo es un medio
muy útil para formar a los trabajadores en los lugares de trabajo por
parte de los responsables de los mismos y mandos intermedios. Por
ello, se estará facilitando la formación de los trabajadores si en la
instrucción se integran los aspectos clave de calidad, medio ambiente
y prevención de riesgos laborales.
Los registros de la actividad. Suponen el cuarto y ultimo
nivel documental. Ellos nos generan los datos y las
informaciones clave que en el campo de la prevención tienen un
valor esencial, además de los propios o convencionales en todo
sistema (medir resultados y actuaciones, justificar, etc.), el de
poder ser el elemento motivacional por excelencia para
alimentar y estimular la participación de las personas en tareas
preventivas. La prevención como ocurre también con la calidad
se aprende y se desarrolla a través de la participación activa y
no atender debidamente el sistema de información que el
propio sistema genera, olvidando el propio "feed-back" que
precisa, es conducirlo inexorablemente al fracaso.
En la figura 3 se muestra un esquema del sistema documental
integrado, diferenciando los cuatro niveles documentales referidos.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
153
Integración operativa
La integración operativa de los sistemas en cuestión ha de ser
cuidadosamente estudiada y planificada para lograr su implantación
gradual, que a su vez habría de verse alimentada por la propia
experiencia positiva que el proceso conlleva. El conocimiento y
análisis de la cultura empresarial existente y lo realizado en cuanto a
normalización interna de procedimientos es esencial para establecer
las bases de partida. También lo son los intereses y prioridades que la
organización tenga y con los que poder conformar un plan estratégico
en materia de Calidad y Prevención.
Como se ha indicado en otro apartado anterior, el sistema
documental habría de ser una herramienta básica de trabajo, aunque
lo que verdaderamente se persigue es que las actuaciones
preventivas que dan respuesta a cada uno de los sistemas sean
asumidas con convencimiento y no por imposición. Tal proceso de
cambio de actitudes pasa ineludiblemente por la formación
continuada, fundamentalmente a través de las propias actividades
que han de estar diseñadas con valor pedagógico.
El primer punto clave a desarrollar previamente es definir la
política empresarial unitaria. Dicha política, que deberá ser aprobada
por la Dirección y contar con el apoyo de los trabajadores o de sus
representantes, consistirá en una declaración de principios y
compromisos que promuevan mejorar continuamente las condiciones
de trabajo y la calidad de productos y procesos, garantizando el
respeto al medio ambiente en un desarrollo sostenible. El liderazgo
organizacional, una cultura de valores en donde sea considerada la
importancia de las personas y su potencialidad de aporte, la
innovación y creatividad, la formación continua para la mejora de
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
154
competencias, etc., serían todos ellos elementos esenciales a
considerar en la declaración de dicha política. Tengamos en cuenta
que el papel de la Dirección resulta fundamental para lograr el éxito
del sistema implantado, pero la integración y optimización del
sistema de gestión es una tarea que incumbe a todos los miembros
de la organización y por ello es prioritario establecer vías de
cooperación y participación desde su etapa inicial de diseño.
El segundo punto clave es establecer un modo de actuación, es
decir, de estructurar, organizar el sistema de gestión integrado en la
empresa, lo cual significa definir las funciones y responsabilidades
que tiene cada miembro de la misma sobre esta materia. En paralelo,
es necesario estructurar como se establecerán las relaciones de
cooperación entre unidades funcionales y personas con
responsabilidades sobre los sistemas, Servicio de prevención propio o
trabajador designado y responsable de Calidad, cuando existan. En
todo caso hay que destacar cuan importante es que exista un
coordinador al máximo nivel para impulsar el buen desarrollo de todo
sistema. Podrían mantenerse ambos responsables de coordinación en
Calidad y Prevención (es habitual integrar funcionalmente el medio
ambiente a la prevención de riesgos laborales en empresas medianas
y grandes), siempre que dependieran de una gerencia única.
Previa la elaboración del Manual de Gestión, tratado anteriormente,
es aconsejable analizar aquellos procedimientos existentes en los
diferentes sistemas que puedan ser unificados fácilmente,
diferenciándolos de aquellos otros aún no existentes pero que hay
urgencia en su elaboración. A partir de aquí se podría elaborar el
proyecto de Manual a revisar y consensuar con las partes implicadas.
No quiere decir ello que todos los procedimientos definidos
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
155
anteriormente hayan de elaborarse al mismo tiempo, pero al menos
en un plazo no superior a los dos años deberían planificarse los
procedimientos a implantar y a ser recogidos en el Manual, sean
unitarios o no. Respecto a los procedimientos de las actividades
preventivas, cabe reseñar que sus procesos de elaboración e
implantación deben estar asociados. Por tanto, la planificación y el
correspondiente cronograma deberían ser elaborados en base a las
prioridades definidas y a las posibilidades reales de implantación,
contando con las necesarias acciones formativas de apoyo.
En cuanto a las instrucciones de trabajo será común encontrarse con
determinadas tareas que ya disponen de las mismas. Por tanto, lo
consecuente será actualizarlas con la visión integradora que se
persigue, no olvidando la necesidad de desarrollar simultáneamente
el proceso de identificación de tareas críticas tanto por accidentes u
otras lesiones en el trabajo, como por defectos de calidad. A partir de
tal identificación, para la que se requieren criterios claros de
selección, debería planificarse el proceso de elaboración de las
instrucciones, cuidando de que participen personas cualificadas y que
luego se verán afectadas por su ejecución. El proceso de elaboración
y revisión de instrucciones, previa su aprobación, es muy didáctico y
estimulante en la línea integradora para lograr como algo natural el
trabajo bien hecho, con resultados satisfactorios para todos.
Interrelaciones de elementos documentados de los
sistemas de gestión y normalizados
Como anteriormente se ha comentado, la línea de integración
de los sistemas de gestión debería ir por el camino de la unificación
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
156
de políticas, manuales, procedimientos y registros, ello en la medida
posible y dependiendo del tipo de organización. Pero cuando en las
organizaciones se han implantado los sistemas de gestión por
separado el esfuerzo ha de ser mayor en el sentido de que ya existen
ciertas estructuras que se han de respetar y que se han de tener en
cuenta en el momento de partida del proceso de integración.
A título orientativo en la tabla 2 se muestran las posibles
interrelaciones entre los sistemas de gestión normalizados. El sistema
de gestión de la Calidad por ser el primero en normalizarse y ser el
más antiguo ha sido tomado como punto de referencia y así se
relacionan con él los otros dos sistemas.
TABLA 2
Interrelaciones de bloques temáticos de sistemas de gestión
normalizados y criterios del INSHT para la realización de
auditorias del sistema de prevención de riesgos laborales
SISTEMAS DE GESTIÓN
PREVENCIÓN CALIDAD ISO
9000/ 2000
MEDIO
AMBIENTE ISO
14000 UNE 81900 EX OHSAS 18001
CRITERIOS
AUDITORIAS
INSHT
5. RESPONSABILIDAD DIRECCIÓN
5.1.
Compromiso
dirección
4.3.1. Respons.
de la direc. y
recursos.
5.2. Enfoque
al cliente
5.3. Política de
Calidad
5.4.
4.3.1. Aspectos
Medioambientales
4.3.3. Objetivos y
metas
4.2. Política de
4.1. Política de
PRL
4.2. Sistema de
Gestión de PRL
4.3.3. Objetivos
4.2. Política de
salud laboral
4.3. Planificación
4.3.2.
Organización
de la
prevención.
Atribución de
funciones de la
dirección R42
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
157
Planificación
5.5.
Responsabilid.,
autoridad y
comunicación
Medio A.
4.3.4. Programa
gestión Medio
Ambiente
4.3.2. Requisitos
legales y otros
Requerimientos
legales y otros
5.6. Revisión
por dirección
4.3.2 Revisión
por dirección
4.6. Revisión por
la dirección.
6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1. Provisión
de recursos
6.2. Recursos
humanos
4.4.1. Estructura-
responsabilidades
4.4.2. Formación,
conocimiento y
competencia
4.3.3.
Responsabilidad
del personal,
comunicación y
formación
4.3.4. Programa
de gestión SSL
4.4.1.
Estructura-
responsabilidades
4.4.2. Formación,
conocimiento y
competencia
6.3.
Infraestructura
6.4. Ambiente
de trabajo
4.4.4.
Documentación
4.4.3. Consulta y
comunicación
4.6. El manual
y la
documentación
de gestión de la
PRL
4.4.4.
Documentación
4.4.5. Control de
datos y
documentos
4.4.3. Consulta y
comunicación
Planificación.
Procedimientos
y registros
R29-R31
Prioridades y
programas:
R32-R33
Organización
de la
prevención.
R34-R45
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1.
Planificación
realización del
producto
7.2. Procesos
relacionados
con el cliente
4.4.7. Planes
emergencia y
capacidad de
respuesta
4.4. Evaluación
de riesgos
4.5.
Planificación de
la prevención
4.5.1. Objetivos
y Metas en la
4.3.1.
Planificación para
la identificación
de riesgos
4.4. Puesta en
practica y
funcionamiento
Evaluación
de riesgos.
Extensión y
procedim.
R1-R5
Planificación.
Medidas para
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
158
7.3. Diseño y
desarrollo
7.4. Compras
prevención
4.5.2.
Programa de
gestión de PRL
4.4.7.
Preparación de
respuestas ante
emergencias
7.5.
Producción y
prestación de
servicio.
7.6. Control de
dispositivos de
seguimiento y
medición
4.4.6. Control
Operacional
4.4.5. Control de
datos y
documentos
4.4.6. Control de
Operaciones
eliminar o
reducir
riesgos:
R8-R12
Actividades
para controlar
riesgos:
R13-R18
Actuaciones
frente a
sucesos
previsibles:
R19-R22
Actuaciones
frente a
cambios:
R23-R28
8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA
8.1.
Generalidades
8.2.
Seguimiento y
medición
8.3. Control
producto
4.5.
Comprobación
Acción Correctiva
4.5.1.
Seguimiento y
Medición
4.5.2. Accid.,
incidentes y no
conformidades
4.4. Evaluación
de riesgos
4.7. El control
de las
actuaciones
4.5.
Comprobaciones
y acciones
correctoras
4.5.1. Medidas
comportamiento
y monitorización
4.5.2.
Accidentes,
incidentes y no
conformidades
8.4. Análisis
de datos 4.5.3. Registros
4.8. Registros
de la
prevención
4.5.3. Registros-
gestión registros
Evaluación
de riesgos.
Revisión y
registro: R6 -
R7
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
159
8.5. Mejora 4.5.4 . Auditoría
SGMA
4.9. Evaluación
del SGPRL 4.5.4. Auditoria
El sistema de gestión de la Calidad, según ISO 9000/ 2000 se
estructura en cuatro bloques generales: Responsabilidad de la
dirección (política), Gestión de recursos, Realización del producto, y
Medición, análisis y mejora (revisión del sistema). La estructura de
los sistemas se asemeja bastante, aunque hay que matizar que el
sistema de Calidad centra su ámbito de actuación en la mejora del
producto/proceso y la Prevención de riesgos laborales en las
personas, mas concretamente en los trabajadores, por lo tanto esta
diferencia de objetivos estratégicos se ha de tener en cuenta a la
hora de vincular los sistemas de gestión, ya que en el sistema de
gestión de prevención de riesgos laborales, por ejemplo, la
realización del producto a través fundamentalmente de actuaciones
sobre los procesos, se corresponde con las acciones de mejora de las
condiciones de trabajo en los mismos, asociadas evidentemente a los
propios procesos productivos que es donde se generan y han de
controlarse los riesgos laborales. En dicha figura 5 se interrelacionan
los diferentes elementos de los sistemas documentales, considerando
un tronco similar como el planteado por el sistema de Calidad,
aunque cada uno de ellos tenga y pueda desarrollar ramas distintas y
particulares de su propio sistema de gestión. Las numeraciones
empleadas en los diferentes apartados corresponden a las empleadas
en las propias normas, que se referencian en la bibliografía.
Con el ánimo de facilitar una visión global sobre los sistemas
normalizados de gestión y su relación con las exigencias
reglamentarias en materia de gestión de la prevención de riesgos
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
160
laborales se ha introducido la ultima columna de la figura 5 donde se
indican los 45 requisitos recogidos en el documento sobre criterios del
INSHT para la realización de las auditorías reglamentarias de los
sistemas de prevención de riesgos laborales. Con ello se pretende
indicar que apartados de los diferentes sistemas de gestión pueden
tener aspectos exigibles desde el punto de vista legal.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
161
Unidad Didáctica 3: Gestión Medioambiental
1. LA PREOCUPACIÓN POR EL AMBIENTE, EL DESARROLLO
SOSTENIBLE Y LA ACTIVIDAD INDUSTRIAL
El Planeta Tierra se formó hace 4 600 millones de años,
apareció la vida hace unos 3 500 millones de años bajo la forma de
organismos unicelulares y bacterias y desde hace 400 millones de
años, los organismos vivos empezaron a colonizar los continentes.
Por último, hace 100 000 años, apareció la especie humana y, más
recientemente, unos 10 000 años, la misma inició el desarrollo de
centros poblados, la agricultura y la domesticación de animales y
plantas.
Desde ese entonces la población humana mundial ha venido
creciendo continuamente y desde principios del Siglo XVIII, ha
aumentado 8 veces; la expectativa de vida se ha duplicado y la
actividad económica se ha globalizado previéndose que alcanzará
unos 6 mil millones de personas para el año 2000. Esto evidencia la
evolución de la raza humana desde una posición de influencia
despreciable, hasta una posición actual de gran significación como
agente de cambio global.
La Tierra en su conjunto (aire, agua, suelo y seres vivos) integra un
solo cuerpo llamado biosfera. Pese a que no todos los actos del
hombre afectan a la biosfera, éste puede ser considerado como el
principal transformador del medio ambiente en razón del carácter y
alcance de sus actividades relativas al entorno. La actitud del hombre
hacia el medio ambiente se ha transformado gradualmente desde la
exploración, hasta la explotación de los recursos del planeta.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
162
La práctica de explotación se generalizó a partir del Siglo XVII, dando
origen a un proceso de deterioro cada vez más importante del medio
natural y del ambiente hasta que, hace pocos años, en varias
regiones se empezó a evidenciar el agotamiento de los suelos, los
cursos de agua contaminados, algunas especies animales y vegetales
a punto de extinguirse, la destrucción de bosques, las ciudades poco
habitables, etc.
Por otra parte, la tecnología moderna ha aumentado la cantidad de
productos de desecho, que se convierten en contaminantes. Incluso,
algunas de esas sustancias que ayudan al desarrollo agrícola,
industrial y al cuidado de la salud tienen efectos secundarios adversos
que se han reconocido mucho después de haberlas puesto en uso,
etc. (ejemplo Freones).
En síntesis, los componentes de este crecimiento poblacional y la
globalización de la actividad humana que tienen un mayor impacto en
el medio ambiente son:
- Las excretas, propias de su naturaleza de ser vivo,
- La agricultura,
- La energía,
- La industria. En este caso la contaminación es un fenómeno global
que afecta al ambiente industrial interno y a los medios receptores
externos (agua, aire, suelo).
El reconocimiento de que la humanidad debe aprender a servirse del
ambiente sin destruirlo provocó que en junio de 1972, las Naciones
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
163
Unidas convocaran a una Conferencia Internacional sobre el Medio
Ambiente en Estocolmo, Suecia.
En esta reunión aparecieron dos posiciones antagónicas:
a) La detención de la contaminación, para mejorar la calidad de vida
b) El desarrollo a costa de la contaminación.
A partir de ese momento se inició una evolución en la forma de
enfocarlos asuntos ambientales. En la Conferencia de Naciones
Unidas sobre Medio Ambiente y Desarrollo, "La Cumbre de la Tierra"
(Brasil, 1992), se señaló al mundo y a sus dirigentes, la importancia
y urgencia de adoptar medidas para proteger el medio ambiente y
encontrar la manera de que la interacción personas-medio ambiente
asegure el desarrollo sostenible de la sociedad humana.
1.1 El Desarrollo Sostenible
Se define como la "satisfacción de las necesidades del presente sin
comprometer la capacidad de las generaciones futuras de satisfacer
sus propias necesidades» (World Commission on Environment and
Development - WCED).
Dentro de este concepto, la protección medio-ambiental, además de
constituir una condición imprescindible para el crecimiento económico
y el bienestar, actúa como motor de desarrollo, a causa del gran
esfuerzo de gestión, avance tecnológico e inversión que tal protección
exige.
El desarrollo sostenible refleja una elección de valores para
desarrollar las actividades en el planeta, tales como la igualdad entre
personas ahora y, entre esta generación y las futuras generaciones.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
164
Por otro lado, se trata de un proceso a realizar también con urgencia,
ya que el mundo está habitado al presente por unos 5 mil millones de
habitantes que cada año consumen el 40% de la materia orgánica
fijada por fotosíntesis sobre la tierra y, cuya distribución, bienestar e
impacto sobre el medio ambiente varía enormemente entre países.
1.2 La Industria y el Medio Ambiente
Se están produciendo cambios sustanciales en las relaciones
entre los conceptos Desarrollo Industrial y Protección del Entorno
Natural considerados antagónicos tiempo atrás. Estos cambios
significan pasar de la preocupación por la lucha contra la
contaminación, a darle cada vez más importancia a su integración
con el factor económico.
En efecto, la economía clásica trata a la contaminación derivada de
un determinado agente como un efecto negativo de la actividad de
ese agente, que no se refleja en sus costos o beneficios internos; es
decir, se hace uso gratuito de bienes públicos (atmósfera, agua,
suelo) que no tienen precio.
Este concepto está cambiando. Actualmente se tiende a la
modificación y desarrollo de nuevos procesos industriales que
reducen drásticamente la contaminación y también la recuperación de
subproductos, agua y energía. Hoy, la armonización entre la
competitividad y la protección ambiental es una condición necesaria
para la expansión industrial.
1.3 Estrategia de Gestión Ambiental en la Industria
La estrategia de la gestión ambiental en la industria es un
elemento esencial de la competitividad a mediano y largo plazo,
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
165
aunque pueda originar costos adicionales en el corto plazo. En efecto,
los costos ambientales generados por las actividades productivas
pueden ser considerados como un sumando más de lo que se conoce
como el costo de la "no calidad".
Esta estrategia trata de:
• Identificar los costos medio-ambientales indeseados, generados
por el ciclo producción-consumo que perturba al ciclo ecológico
natural,
• Cuantificar los costos en la medida de lo posible,
• Asignar responsabilidades,
• Interrumpir el proceso de transferencia de dichos costos,
El resultado de la gestión ambiental es una disminución en los costos
medioambientales.
El esfuerzo de minimizar los costos medioambientales desencadena
en la industria modificaciones profundas, que no sólo afectan a la
forma de producir, sino que repercuten en la selección de los
objetivos sociales, en los procesos de investigación y el desarrollo de
nuevos productos, en la estrategia comercial, en los esquemas
organizativos y en los sistemas de gestión y control.
El resultado final es el aumento de la competitividad como
consecuencia de la integración de la función ambiental a la Gestión de
Calidad Total de las empresas.
2. CALIDAD AMBIENTAL
2.1 Definición
Gestión constituyente del sistema de Gestión de Calidad Total
orientada a implementar, prever y mantener la política ambiental de
la empresa. Establece los procedimientos, medidas y acciones
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
166
apropiadas para satisfacer los requerimientos ambientales, dentro del
contexto de la TQM.
2.2 Requerimientos
Todo Sistema de Gestión de la Calidad Total debe garantizar el
logro eficaz y eficiente de los objetivos fijados. Éstos deben abarcar:
La satisfacción de las necesidades y expectativas de los
usuarios (clientes) al nivel más económico.
El respeto del Medio Ambiente, es decir, no poner en peligro la
vida y seguridad humana, animal y vegetal ni dañar
significativamente el agua, la tierra y el aire mediante
emisiones contaminantes.
Ambos aspectos deben exponerse con toda claridad en la
declaración de políticas de alta dirección aplicables en la organización
en su conjunto.
2.3 Vinculación de la Gestión de Calidad Total /
MedioAmbiente
Como demostración del estrecho vínculo entre el enfoque de la
Gestión de Calidad Total y el Medio Ambiente se mencionan, como
ejemplo, las siguientes declaraciones realizadas por empresas
internacionales.
"El respeto al Medio Ambiente debe formar parte de todo lo que
hacemos. Diseñamos productos y procesos para que cumplan su
finalidad de manera segura y con las menores consecuencias para el
Medio Ambiente. Utilizamos recursos naturales y energía de la mejor
manera posible y reducimos los desechos en todas sus formas.
Nuestro deberes eliminar con seguridad todos los desechos
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
167
inevitables, utilizando la tecnología más moderna. No hay duda pues,
de que nos hemos comprometido públicamente a respetar nuestro
medio ambiente natural y hemos integrado ese compromiso en
nuestras Misión/Visión estratégicas.
La industria se encuentra ante una nueva definición de la calidad en
materia de Medio Ambiente. Nuestros clientes aspiran a que se
mejoren nuestras normas sobre salud, seguridad y ambiente, de
manera que correspondan a sus expectativas en cuanto a la gestión
responsable del Medio Ambiente. Nuestro interés por el Medio
Ambiente nos incita a administrar y a utilizar los recursos de manera
que se garantice la seguridad y la salud de nuestro personal, nuestros
vecinos, nuestros clientes y nuestros visitantes.
Creemos que nuestras responsabilidades en cuanto a la seguridad,
salud y Medio Ambiente no se limitan a la protección y el
mejoramiento de nuestras propias instalaciones; por ello es que nos
preocupamos por la distribución, el uso y posterior eliminación de
nuestros productos y desechos inevitables". Declaraciones sobre
políticas de Calidad Total en empresas. Quality Link, set/oct 1991
(European Foundation for Quality Management).
2.4 Gestión de la Calidad Ambiental: Conceptos Básicos
Consiste en emplear los mismos principios y sistemas que la
Gestión de la Calidad Total y aplicándolos para que la función
ambiental se desarrolle en forma satisfactoria.
Esto implica:
• Satisfacción eficiente y económica de los objetivos ambientales,
• Transparencia.
Estos dos aspectos son imprescindibles para que las
organizaciones externas (que incluyen a las instituciones con
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
168
competencia para elaborar el marco legal y exigir su cumplimiento)
tengan confianza en que la empresa puede lograr lo que afirman sus
objetivos y política en la materia.
2.4.1 Mecanismo
La Gestión Ambiental involucra establecer una política
ambiental y una organización que oriente su actividad para lograrla
plenamente. Para cumplir con la política de Medio Ambiente, una
organización debe superar los efectos ambientales negativos
conocidos, así como los sospechados en cada etapa del proceso,
desde la concepción hasta el consumo de los productos o servicios. La
empresa debe desarrollar los medios de operación más eficientes,
menos dañinos al ambiente, documentando los procedimientos en
una serie de manuales. Una vez puestos en marcha, se audita la
empresa para medir su eficiencia.
A semejanza de lo instrumentado para los programas de
Gestión de Calidad Total, las Auditorias Ambientales deben ser
periódicas para asegurar que el sistema funcione adecuadamente.
2.4.2 Razones para implementar un Sistema de Gestión de
Calidad Ambiental
• Desarrollo de una legislación ambiental cada vez más
rigurosa, acompañada de penalidades también más fuertes.
• La Gestión Ambiental como tal o como parte de la Gestión
de la Calidad Total mejora la eficiencia de la organización,
disminuye los riesgos potenciales de posibles accidentes y sus
correspondientes sanciones y permite lograr una "imagen
verde», que se traduce en buenas relaciones públicas, que
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
169
utilizándola como herramienta comercial contribuye a mejorar
la competitividad de la empresa.
2.5 Síntesis Conceptual: La Ecoeficiencia
El Medio Ambiente ofrece oportunidades para modernizar
la empresa, mejorando su competitividad, armonizando el
componente social con el mercado demandante que consume
sus productos o utiliza sus servicios.
Sin embargo, lo que se observa en las empresas en los
países en vías de desarrollo es:
• Un mercado demandante mundial creciente,
• Una baja priorización del factor Medio Ambiente, a pesar de
que los problemas ecológicos son importantes, otorgándole un
segundo plano respecto a los problemas de desarrollo.
Ante esta situación, las empresas deben encontrar su
propia respuesta, tomando como base los principios de la
ecoeficiencia, es decir:
Eficiencia económica a alcanzar mediante la acción
concertada de competitividad económica, eficiencia ecológica,
desarrollo de los recursos humanos y comunicación interna y
externa, orientada a lograr la aceptación de las actividades de
la empresa, de sus productos y de sus servicios.
Esta comunicación debe llevar sus mensajes a la
comunidad indicando los beneficios y seguridad de su
tecnología, disipar malas informaciones y cultivar confiabilidad.
Esto es necesario para instalar y operar la Planta Industrial
como un miembro aceptado y responsable en la comunidad.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
170
El tratamiento de la temática ambiental requiere el empleo de
términos y definiciones que signifiquen lo mismo a todas las partes
interesadas. Éstas abarcan, entre otros, a empresas, clientes,
legisladores, trabajadores, comunidades vecinas, organizaciones
gubernamentales y no gubernamentales, proveedores, socios en el
comercio internacional, etc.
Al mismo tiempo, muchos términos y definiciones son fruto de
desarrollos conceptuales recientes y su inevitable evolución
determina que la terminología ambiental se encuentre aún en una
fase dinámica que obligará a ajustes periódicos de su alcance y
contenido.
Las definiciones que se incluyen en este capítulo reflejan el estado
actual del conocimiento en la Gestión Ambiental y, en lo posible, se
sustentan en el vocabulario relativo a esta temática que está
utilizando el Comité Técnico ISO/TC 207, en particular el Sub-Comité
SC6, responsable de facilitar la armonización y mejorar la
comprensión internacional de los términos y definiciones relativos al
ambiente dentro del marco de la Serie ISO 14000.
3. EL ENTORNO AMBIENTAL
3.1 El Agua
El agua es el compuesto más relevante de la Tierra. Permitió la
aparición y la evolución de la vida y es un constituyente esencial de
todos los seres vivos. Es tan importante que el futuro puede verse
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
171
significativamente afectado si no se logran mejoras en el manejo
mundial de los recursos hídricos.
No hay duda que el agua es cada vez más escasa a medida que
la población, industria y agricultura crecen.
Por el momento, basta con quedarnos con que las aguas
pueden ser: continentales superficiales o subterráneas.
3.1.1 Impurezas y contaminantes del agua: Ocurrencia
En el sentido estricto, no hay producto químico puro. En el caso
del agua todo lo que se encuentra en ella y no es agua, es una
impureza. Ésta se considera como contaminante cuando su
concentración alcanza un nivel tal que pueden afectar los procesos
industriales, dañar la vida acuática o a la salud pública.
En la naturaleza, las impurezas presentes en el agua rara vez
superan el 1 %, salvo en el agua del mar que contiene alrededor del
3% de sales minerales disueltas y, también, en algunos residuos
industriales líquidos (RIL). La introducción de
impurezas/contaminantes en el agua está vinculada a las lluvias,
naturaleza geológica del manto por donde circula el agua subterránea
y las actividades, tanto naturales como antrópicas. Estas sustancias
pueden estar disueltas o en suspensión.
Entre los materiales disueltos y solubles muchos compuestos son
transitorios debido a la actividad biológica, ejemplo: Equilibrio entre
distintos compuestos de nitrógeno (N) a saber NH4 (Sales de
amonio), NO2 (nitratos) y N03 (nitratos). Otros, por la incidencia de la
luz solar (cambio en las concentraciones de CO2 y O2);
Hay también procesos de largo plazo que constituyen los ciclos de la
naturaleza que, por lo general, involucran organismos vivos que, a su
vez, modifican el Medio Ambiente, a saber acidez/alcalinidad, Ciclo
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
172
del Carbono, Ciclo del Oxígeno, Ciclo del Nitrógeno, Ciclo del Azufre y
Potencial Redox.
Algunos compuestos son transitorios en agua, porque oxidan o
reducen a otros, ya sea por la actividad biológica (ciclos arriba
mencionados) o bien, directamente. Entre ellos están:
* Materia orgánica soluble
* Microcontaminantes
* Componentes Insolubles Sólidos
* Organismos Vivos
3.1.2 Del agua y contaminación
Es imprescindible preservar la calidad del agua.
Para ello, es necesario conocer los tipos relevantes de contaminación
y sus características (Cuadros 1 y 2).
CUADRO 1
VOLUMEN Y CARACTERIZACION DE AGUAS RESIDUALES
DOMESTICAS (EFLUENTE CLOACAL)
1. Volumen
Variable de acuerdo a disponibilidad,
nivel cultural, etc. Como valor
medio (Europa) puede adoptarse
200/2501 por persona día.
2. Caracterización
Parámetro Valor
(DBO)5 260
mg/l
SST 275
mg/l
S.
Sedimentables
(Cono Imhoff)
7 ml/l
Carga DBR5 54/hab-
día
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
173
CUADRO 2
TIPOS RELEVANTES DE CONTAMINACIÓN DEL AGUA
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
174
* Contaminantes de aguas superficiales (ríos y lagos)
Existen desechos orgánicos clásicos, excretas humanas y animales,
así como restos agrícolas fibrosos, (provenientes de los cultivos
cosechados, representando más de la mitad de los desechos
orgánicos clásicos). También hay residuos generados en los procesos
industriales y en la disposición de los residuos sólidos de los
productos industriales después de un tiempo variable.
* Contaminantes de las aguas subterráneas
El enterrado (dumping) de residuos químicos tóxicos constituye
una fuente seria de contaminación de las aguas subterráneas y
superficiales. Los recipientes metálicos utilizados como contenedores
se corroen con el tiempo y su contenido afecta el Medio Ambiente.
Si bien la contaminación de ríos y lagos es reversible, ello no es
aplicable a las aguas subterráneas. Entre el 5 y 10% de los pozos
estudiados tienen niveles altos de nitratos, incluso mayores que los
45 mg/l max, recomendado por la Organización Mundial de la Salud
(OMS).
Muchos contaminantes orgánicos encuentran su camino en las aguas
subterráneas por rotura de tanques de enterrado de residuos,
pérdidas de desagües y tanques de combustible y arrastres de las
áreas cultivadas y de las superficies pavimentadas en áreas urbanas
y suburbanas.
Al no disponer del oxígeno de la atmósfera como las aguas
superficiales, las aguas subterráneas tienen una baja capacidad
autodepuradora.
* Contaminantes de origen atmosférico
Ingresan al ciclo hidrológico a través de la atmósfera. El viento
puede también transportar contaminantes (ceniza voladora o
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
175
pesticidas) a grandes distancias e incluso depositarlos en las
superficies de lagos y ríos.
* Contaminantes de los océanos
Las descargas de los ríos, escorrentías difusas, transporte
atmosférico, hundimiento de residuos, extracción minera, accidentes
de navegación, etc. son los responsables de los aportes de materia
suspendida y disuelta en los océanos y que ejercen sus efectos
iniciales en la zona costera.
Lo que aún no se conoce con certeza es cuán rápido las sustancias
tóxicas pueden acumularse en los organismos marinos o hasta dónde
estas acumulaciones son reversibles. Tampoco se conoce con certeza
cómo se transportan los compuestos químicos sintéticos en el océano
y si las sustancias tóxicas se acumulan en los sedimentos del fondo y
de allí ingresan en la cadena alimenticia que termina en el hombre.
3.1.3 Conservación del recurso agua
Todo proyecto que tiende a un mejor manejo del recurso agua
debe orientarse, principalmente, a mejorar la eficiencia del consumo
del agua, más que a aumentar su suministro. Aumentar el suministro
es a menudo más caro y en todos los casos sólo pospone su crisis.
Resulta claro que la prevención de la contaminación y la
rehabilitación de fuentes de agua ya contaminadas deben ser
acciones prioritarias con respecto al desarrollo de tecnologías de
purificación. Éstas son cada vez más complejas y su costo aumenta a
medida que el número de contaminantes crece. Por esta razón, las
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
176
soluciones "End of Pipe" para los efluentes industriales deben ser
sustituidas por prácticas de racionalización, reciclado y re-uso.
Las plantas industriales diseñadas y operadas para minimizar la
contaminación del agua mediante reducción de sus desechos son, por
lo general, más económicas que las que sólo construyen instalaciones
de tratamiento para satisfacer los requerimientos normativos
aplicables.
Las empresas que implementan políticas de control de contaminación
y un sistema de Gestión Ambiental son más competitivas y, al mismo
tiempo, aceptadas por parte de las comunidades vecinas,
ambientalmente conscientes.
3.2 La Atmósfera
El aire es básico para todo ser vivo. Los pulmones de un ser
humano medio filtran diariamente 15 kg de aire atmosférico
equivalentes a unos 15 m3 a presión y temperatura normales. Por
ello, desde remotos tiempos el hombre ha sido consciente del
problema que representa una atmósfera contaminada, como la
creada naturalmente por la erupción de un volcán o por él mismo,
desde el descubrimiento del fuego.
3.2.1 Contaminación atmosférica
En 1967, el Consejo de Europa dio la definición siguiente:
"Hay polución del aire cuando la presencia de una sustancia extraña o
la variación importante en la proporción de sus constituyentes es
susceptible de provocar efectos perjudiciales o de crear molestias,
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
177
teniendo en cuenta el estado de los conocimientos científicos del
momento".
3.2.2 Composición de la atmósfera
La atmósfera terrestre ha sido siempre cambiante. No obstante,
desde hace unos 200 años, la atmósfera está cambiando mucho más
rápidamente que en el pasado.
Los efectos evidentes de estos cambios incluyen:
* Depósitos ácidos por lluvia u otros mecanismos,
* Corrosión,
* Smog urbano,
* Debilitamiento de la capa de ozono en la estratosfera.
Estos fenómenos no se deben a modificaciones en los
constituyentes mayores de la atmósfera. En efecto, excluyendo el
contenido ampliamente variable en vapor de agua, las
concentraciones de 02, N2 gases nobles que representan el 99.9% de
la atmósfera se han mantenido prácticamente constantes.
Los efectos mencionados son causados, en gran parte, por el
aumento en los niveles de varios de los constituyentes menores o sea
de los componentes en trazas:
* Anhídrido Sulfuroso, SO2. Contribuye a los depósitos ácidos,
corrosión y reducción de visibilidad.
* NOx (Mezcla de óxido nítrico NO y dióxido de nitrógeno NO2). Son
importantes en la formación de depósitos ácidos .
* Clorofluorcarbonos (CFC). Son los agentes responsables de la
reducción de la capa de ozono.
* Metano (CH4 ). Anhídrido carbónico (CO2). Junto a los CFC y al NO2
inducen el efecto invernadero.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
178
* Radical hidróxilo (OH), altamente reactivo. Contribuye a la limpieza
de la atmósfera.
Si bien, algunas variaciones en las concentraciones de los
constituyentes atmosféricos se deben a variaciones en las tasas de
emisión de fenómenos naturales, tales como las erupciones
volcánicas que pueden liberar gases de azufre y de cloro, las
actividades humanas son responsables en gran parte de los aumentos
verificados en los últimos siglos.
En tal sentido, pueden mencionarse la combustión de
combustibles fósiles, las prácticas industriales y agrícolas, la quema
de biomasa y la deforestación. La combustión de combustibles fósiles
para producir energía, libera cantidades importantes de SO2 (en
particular si se queman carbón y/o petróleo con elevado contenido en
S), NOx (compuestos de nitrógeno que se forman cuando el N2 y el O2
en el aire se calientan) y CO2. Si la combustión es incompleta se
producen monóxido de carbono (CO) y una variedad de hidrocarburos
incluyendo metano y hollín, es decir, partículas de carbón (C).
Otras actividades industriales liberan cantidades adicionales de SO2 o
provocan liberación de CFC e, incluso, metales tóxicos en el aire. Por
su parte, las actividades agrícolas provocan emisiones de varios
gases. Ejemplos:
* La quema de bosques y de biomasa libera CO2, CO, NOx, CH4,
* Los suelos tratados con fertilizantes nitrogenados emiten NOx,
* La cría de ganado (digestión anaerobia en el tracto digestivo de
los mamíferos) así como el cultivo de arroz son fuentes de emisión de
metano.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
179
3.2.3 Lluvia ácida
Es el resultado de las interacciones atmosféricas entre NOx,
SO2 y OH dando lugar en cuestión de días a ácido nítrico HNO3 y
ácido sulfúrico H2SO4 que se disuelven en el agua atmosférica y que
cuando se precipita sobre la tierra, constituye la lluvia ácida.
3.2.4 Smog
Con esa denominación se hace referencia a la mezcla de gases
que se forma en las capas bajas de la troposfera donde sólo están
presentes radiaciones de longitudes de onda superiores a los 280 nm.
La radiación solar actúa sobre emisiones antrópicas, en particular NOx
e hidrocarburos (precursores) de los gases de escape de los
vehículos, dando origen a gases reactivos (aldehidos, ozono) que
afectan a los organismos vivos. Por lo general, se produce en las
ciudades y sus alrededores.
El ozono (O3) es el producto resultante más importante de estas
reacciones y es el responsable de irritación a los ojos, mal
funcionamiento pulmonar y daño a árboles y cultivos. La severidad
del smog se mide en función de las concentraciones de ozono a nivel
de la superficie de la Tierra.
Para reducir la presencia de ozono en los niveles bajos de la
atmósfera, debe controlarse la relación compuestos orgánicos
volátiles VOC/NOx. Como consecuencia de ello, se está trabajando en
la industria petrolera sobre reformulación de gasolinas y combustibles
alternativos. Paralelamente, se controlan también las condiciones de
combustión en los generadores estacionarios para minimizar la
formación de NOx.
Las soluciones más sencillas y de menor costo consisten en rediseñar
los quemadores (alimentación de aire o de combustible en etapas),
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
180
recirculación de los gases de combustión o, una combinación de
ambas.
3.2.5 Debilitamiento del ozono en la estratosfera
La presencia del ozono entre los componentes de la atmósfera
evita la incidencia de las radiaciones ultravioleta más dañinas sobre la
superficie de la Tierra.
La concentración del ozono en la atmósfera es función de la dinámica
de los procesos de su formación, destrucción y transporte y varía con
el tiempo y en el espacio. Diferentes ciclos catalizados y especies
moleculares diversas interactúan en la destrucción o regeneración del
ozono. La causa antrópica mayor de su destrucción se debe a la
presencia de NOx, Cl (cloro) y Br (bromo) atómico en la estratosfera,
lo que conduce al empobrecimiento de la capa de ozono con sus
efectos negativos sobre la biosfera.
Las causas más importantes de la presencia de NOx en la
atmósfera son los motores a combustión interna y los aviones a
reacción y la presencia del Br al uso del bromuro de metilo para el
tratamiento de productos agrícolas.
Los conocimientos de que se dispone y la gravedad de las
consecuencias de la destrucción del ozono llevaron a establecer a
nivel internacional restricciones a la fabricación y uso de los CFC
(Protocolos de Montreal - 1988 y de Londres - 1990). Mediante este
último se busca revertir en los próximos 100 años la situación actual,
haciéndola similar a la prevaleciente antes de manifestarse el agujero
de la capa de ozono.
Todo apunta a eliminar los compuestos clorofluorcarbonados
(CFC) sustituyéndolos por los hidroclorofluorcarbonados (HCFC) y por
los hidrofluorcarbonados (HFC) (Cuadro 3).
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
181
CUADRO 3
CFC, HCFC, HFC Y OTROS. VIDA MEDIA Y SU INCIDENCIA RELATIVA
SOBRE EL OZONO ESTRATOSFERICO (0 3) Y EL EFECTO
INVERNADERO El (REFERIDAS AL R-II)
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
182
3.2.6 Efecto invernadero
Es la consecuencia de las propiedades atmosféricas de
absorción, reflexión y transmisión de los espectros de la radiación
solar incidente sobre el planeta, de la emisión terrestre y de la propia
atmósfera.
* Mecanismo
Si no existiera radiación solar ni atmósfera, la temperatura
media de la superficie de la Tierra seria 30 °K (-243 ºC) causada por
la transmisión de su calor interior hacia el espacio interestelar que
está a 3 ºK (-270 ºC). Mediante la radiación solar, la temperatura
media alcanzaría a 255 ºK (-18 ºC) siempre sin atmósfera.
Si se tiene en cuenta el efecto invernadero debido a la atmósfera, se
llega a 288 ºK (+15 ºC); sin embargo, en la actualidad el efecto
invernadero alcanza a +33 ºC. Esta diferencia está vinculada con la
presencia en la atmósfera terrestre de compuestos con efecto
invernadero, relativamente transparentes a la radiación solar
incidente, pero con grandes absorciones respecto a la radiación
infrarroja emitida. Así, la potencia radiante que escapa al espacio es
menor que la emitida por la superficie terrestre.
3.2.7 Preservación de la atmósfera
Frente a este panorama de incertidumbres, si bien es difícil
decidir sobre las acciones a emprender, surgen como las más
sensatas y razonables, las siguientes:
• Aumentar los rendimientos globales en todos los usos de la
energía. Dividir al menos por dos, las ineficiencias actuales,
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
183
• Sustituirlos combustibles fósiles con alto porcentaje de carbono
por unidad térmica, priorizando en donde sea posible el uso de
gas natural,
• Incrementar el uso de energías y recursos renovables,
• Eliminar el uso de los CFC,
• Mejorar los rendimientos en la agricultura,
• Conservar los suelos y el agua, mejorar el rendimiento global
del riego y disminuir el uso de los biocidas,
• Propender al reciclado de todos los residuos.
Es importante que las organizaciones estén conscientes de que sus
actividades pueden tener impactos negativos sobre la atmósfera, no
sólo locales sino globales.
3.2.8 Gases tóxicos en espacios confinados
Por espacios confinados se entienden los locales industriales,
tanques, piletas, cámaras aisladas, etc, en los cuales pueden existir
problemas de disminución del nivel de oxígeno presente en la
atmósfera, presencia de gases y/o sustancias tóxicas utilizadas
normalmente en las industrias, originados por el desarrollo de
algunas actividades antropogénicas, y/o por procesos naturales de
degradación de residuos de origen animal u orgánico, etc.
Ejemplos:
* Humos de soldadura eléctrica (generación O„ etc.)/oxiacetilénico
* Solventes orgánicos para limpieza,
* Amianto (aislaciones),
* Depósitos/pozos de agua, etc. contaminados con restos animales/
orgánicos en descomposición,
* Gases normalmente utilizados en la industria (NH3, SO2, Cl2, O3 ).
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
184
En términos generales, cualesquiera de los gases o sustancias
arriba mencionadas puede afectar la salud de las personas e incluso
producir su muerte, dependiendo del tiempo de exposición y del
grado de contaminación de la atmósfera circundante. El Cuadro 5
incluye valores normalizados para los gases más comúnmente usados
o presentes en las industrias.
CUADRO 5
ATMÓSFERAS CONFINADAS. NORMAS DE EXPOSICIÓN A ALGUNOS
GASES
STEL: (Short Term Exposure Limit)
Significa un TWA medido durante 15 minutos de exposición, que no puede darse en
más de 4 ocasiones espaciadas entre sí por 60 minutos.
CEIL: (Ceiling Value; Valor Techo)
Concentración que no puede sobrepasarse durante ningún momento de la jornada
de trabajo.
(a): Es mucho más tóxico que los otros gases que se generan en la soldadura,
puesto que su límite máximo admisible es más bajo (50 veces menos que el del
NO2, 4000 que el del CO2 y 250 menos que el del NO).
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
185
Fuentes: Hazardous Atmospheres in Confined Spaces. CSIRO - Newsletter
92/2 Australia. Mapfre Seguridad N°49 Primer Trimestre 1993
3.3 El Suelo
Es el componente sólido de la superficie terrestre en
contacto e interacción con los fluidos que lo limitan, agua,
atmósfera y con los seres vivos. Es imprescindible para
producir la mayoría de los alimentos requeridos por la especie
humana.
Paralelamente, la flora y gran parte de la fauna también son
dependientes del suelo y de su cuidado.
3.3.1 Características relevantes
Facilita el sustento de los seres vivos y es el substrato
para el desarrollo de los vegetales. Constituye el soporte de las
construcciones antrópicas. Se desempeña como reserva de
recursos minerales. Permite la disposición de residuos
preferentemente sólidos provenientes de las actividades
antrópicas.
3.3.2 Afectaciones antrópicas negativas relevantes
* Desarrollo económico
En los países desarrollados, el deterioro del suelo se debe
preferentemente a la acción de agentes contaminantes. Por su
parte, en los países en vía de desarrollo predomina el cambio
de sus propiedades, debido en su gran mayoría a malas
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
186
prácticas agrícolas, lo que se traduce en desertificación,
erosión, tala y quema de bosques, etc.
* Carácter de las afectaciones antrópicas
Se distinguen acciones puntuales y difusas. Las primeras,
comprenden por lo general vertimentos que, en atención a lo
limitado de su radio de acción, son relativamente fáciles de
controlar. Por su parte las acciones difusas son de más difícil
solución por cuanto involucran preferentemente segmentos
sociales tales como la agricultura, industria, etc.
4. TECNOLOGÍAS LIMPIAS. ALTERNATIVAS DE LAS EMPRESAS
PARA CONVERTIR LOS RETOS MEDIOAMBIENTALES EN
OPORTUNIDADES.
La implementación de la Gestión Ambiental en una organización
con la filosofía de la Gestión de Calidad Total permite asegurar,
mediante la ejecución de las tareas bien desde la primera vez,
previniendo los impactos ambientales negativos, satisfaciendo al nivel
más económico las expectativas crecientes de la sociedad sobre esta
temática y, en consecuencia, de los consumidores.
Una de las herramientas que facilitan el logro de lo arriba
expresado es la aplicación de Tecnologías Limpias. Abarcan la
prevención y reducción en la generación de residuos en los distintos
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
187
procesos unitarios que constituyen el sistema de producción de una
organización y, su re-uso o recuperación, en caso sean posibles.
La prevención de la contaminación implica, entre otros, los
siguientes beneficios:
• Reducción de los consumos de materias primas, de agua, de
las emisiones y de los costos de tratamiento requeridos.
• Mejoramiento de las condiciones de trabajo, de la eficiencia
de los sistemas y, por lo tanto, de la competitividad de la
organización.
Para llevar a cabo la prevención de la contaminación se
requiere identificar el origen de todos los residuos, los problemas
operativos (producción, mantenimiento) y de otra naturaleza,
asociados a los sistemas de producción y aquellas áreas donde
pueden introducirse mejoras para minimizar y/o aprovechar el
volumen y tipos de residuos generados.
Antes de iniciar una planificación de prevención, la organización
debe primero conocer en qué nivel se encuentra la generación y
manejo de residuos, para luego implementar un plan de trabajo de
mejora continua en esta área.
Para ello se requiere realizar una auditoria de desempeño
ambiental de la organización que constituye uno de los componentes
de la auditoría y de revisión ambiental.
A partir de una guía, se llevarán a cabo las siguientes acciones:
* Definir orígenes, cantidades y tipos de residuos generados
(sólidos, líquidos, gaseosos).
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
188
* Sistematizar la información sobre los procesos unitarios y
sus entradas y salidas.
* Detectar ineficiencias.
* Fijar metas cualicuantitativas de reducción de residuos.
* Desarrollar estrategias efectivas de gestión ambiental.
* Motivar a los trabajadores respecto a los beneficios
resultantes de una reducción de los residuos generados.
* Mejorar la productividad y competitividad de la
organización.
4.1 Base Conceptual
Minimizar la generación de emisiones en su origen y el tratar de
re-usar o reciclar total o parcialmente los residuos es un proceso de
mejora continua de la función ambiental y, en consecuencia, ser
integrante del plan estratégico de la gestión ambiental de la
organización.
Para ser exitoso debe incluir, entre otros, los siguientes
componentes:
* Involucramiento de la dirección,
* Caracterización cuali-cuantitativa de los residuos que se
generan,
* La ejecución de la auditoría de desempeño ambiental,
Estimación de costos y evaluación ambiental y económica
de las medidas a implementar,
* Benchmarking.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
189
4.2 Enfoque
Toda organización que quiera implementar un programa de
prevención de emisiones contaminantes debe, además de entender
sus componentes, prestar atención al procedimiento que emplee para
concretarlo. Se recomienda utilizar un enfoque descriptivo que se
basa en involucrar al personal que está próximo al proceso unitario o
sistema en examen, para definir y estudiar en equipo los problemas
de generación de residuos y encontrar sus propias propuestas de
reducción o eliminación.
4.3 Procedimiento
4.3.1 Definición del diagrama de flujo y balance de materia
y energía del sistema a estudiar
Constituye el punto de partida para entender profunda y
completamente al sistema y poder alterarlo en forma efectiva para
reducir las emisiones. Esta etapa integra la auditoría inicial relativa a
generación de residuos en general.
4.3.2 Búsqueda de opciones de reducción
Se lleva a cabo por medio de un trabajo en equipo, mediante
uso de técnicas de grupo tales como tormenta de ideas, empleo de
diagramas causa-efecto y otros. Esto permite que las soluciones se
adapten a las características propias del sistema y a la cultura de la
organización.
Es importante que esta fase se mantenga independiente del
estudio de factibilidad a realizar en la siguiente etapa.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
190
Existen distintos criterios y técnicas para ordenar las diferentes
opciones que se sugieran. Entre ellas, se menciona el empleo de un
signo de más (+) para las favorables, de menos (-) para las
inconvenientes y cero (0) para las indiferentes. De este modo el
grupo de trabajo avanzará rápidamente desde varias opciones a una
o a muy pocas que aparenten ser ventajosas como para se analizadas
y priorizadas.
4.3.3 Estudio de factibilidad
Tiene presente los aspectos tecnológicos, ambientales y
económicos para priorizar las opciones viables y seleccionar la más
conveniente para la organización.
4.4 Implementación
La prevención de las emisiones en las organizaciones involucra
a todas las actividades que minimizan o eliminan la generación de
residuos y su emisión al ambiente.
El asumir la posible eliminación de residuos en sus orígenes y la
probable aplicación de un buen reciclado, implica que no se limita a
una mera incorporación de tecnología "End of Pipe". Este enfoque
debe ser conocido y aceptado por la dirección, los técnicos y los
trabajadores que operan los sistemas involucrados de la organización,
así como por sus proveedores y clientes.
Para que la prevención sea una herramienta eficaz de la Gestión
Ambiental, requiere prestarle atención a los aspectos que se ilustran
en el Cuadro 6 y que se describen a continuación:
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
191
CUADRO 6 PREVENCIÓN: TECNOLOGÍAS LIMPIAS Y REDUCCIÓN EN ORIGEN. PRINCIPALES ÁREAS FUNCIONALES A TENER EN
CUENTA
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
192
Continuación:
4.4.1 Diseño de productos
Es imprescindible considerar la importancia de obtener
productos menos tóxicos, menos "móviles", menos persistentes, más
adecuados para reciclar y, eventualmente, tratar y disponer. Con
esos objetivos, deben revisarse todos los residuos que se enumeran a
continuación;
* Materias primas no utilizadas o sin reaccionar,
* Impurezas,
* Subproductos no deseados.
* Productos auxiliares agotados (catalizadores, solventes,
etc.),
* Materiales y/o residuos originados por mantenimiento,
* Productos generados durante las fases transitorias de los
sistemas (etapas de puesta en marcha y de parada),
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
193
* Descargas originadas por desbordes y/o pérdidas
accidentales,
* Materiales generados durante el manejo de productos y
residuos, muestreo, almacenamiento y/o tratamiento,
* Pérdidas.
Todos estos residuos pueden clasificarse en variables
(varían en función de los niveles de producción) y fijos (son
constantes y propios de un proceso unitario particular).
Ejemplos:
1. Pérdida fija de compuestos orgánicos volátiles de un
tanque de almacenamiento en función de su cantidad
presente en el tanque y a la temperatura/presión
ambientes.
2. Pérdida variable en función de los compuestos orgánicos
volátiles que se trasiegan mediante bombeo del tanque.
Los residuos también se clasifican en intrínsecos (propios de
la configuración de cada proceso unitario) y extrínsecos
(asociados con los aspectos operativos de cada uno de los
procesos unitarios).
Eliminar o minimizar los residuos intrínsecos implica modificar
el sistema, incluso en una proporción significativa, lo que requiere
tiempo, investigación, inversiones, etc. Por otra parte, controlar y
minimizar los residuos extrínsecos es mucho más fácil, sencillo y
menos oneroso. Por lo general, todo esto se logra mediante
capacitación, controles, optimización del mantenimiento, reciclado,
cambios menores en los equipos, etc.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
194
Para implementar en la práctica una reducción de los residuos,
tanto extrínsecos como intrínsecos, generados por un sistema se
hace referencia al diagrama ilustrativo que muestra el Cuadro 7.
CUADRO 7
PREVENCIÓN: TECNOLOGÍAS LIMPIAS -PROGRAMA PARA
REDUCIR / ELIMINAR RESIDUOS EN LOS PROCESOS
(EXTRÍNSECOS E INTRINSECOS)
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
195
FASE II
(a) DOL: Disciplina, Orden y Limpieza.
FASE I
Acento en los residuos extrínsecos. Enfasis en la operación.
Su ejecución redunda en un buen y rápido retorno
económico.
FASE II
Acento en los residuos extrínsecos. Pone énfasis en el
ajuste/modificación de equipo. Su ejecución tiene un
retorno económico menor que la Fase 1. Requiere una
evaluación económica más profunda para ser justificada.
FASE III
Acento en los residuos intrínsecos. Modificación de los
procesos unitarios. Resultados económicos en el mediano
plazo.
Adaptado de Hunter, J.S. & Benforado, D.M., Life Cycle
Approach to Effective Waste Minimization Proceedings,
80th Annual Meeting of the Air Pollution Control
Féderation, June 1987.
4.4.2 Configuración y distribución de planta
Se prefieren plantas de configuración compacta que pueden
usar todos o casi todos los subproductos y/o que minimizan los
transportes de materia prima, subproductos y residuos. Respecto a la
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
196
distribución, se busca que las plantas sean fáciles de operar,
mantener y ser flexibles con relación a cambios en los sistemas.
También se requiere que dispongan de las facilidades necesarias,
tanto para las condiciones de operación en régimen estacionario,
como en transitorio (puestas en marcha, parada, roturas).
4.4.3 Información y control
La información y el control adecuados, permiten entre otros
aspectos:
* Monitorear las condiciones de operación de los
sistemas para minimizar trastornos,
* Verificar los equipos e instalaciones desde el punto de
vista de su mantenimiento (control de pérdidas, etc.),
* Optimizar las operaciones discontinuas (batch) para
minimizar la limpieza al final de cada ciclo y reducir los
residuos potenciales.
4.4.4 Recursos humanos
* Motivación
Es imprescindible que el personal tome conciencia.
* Capacitación
Orientada a reconocer los residuos y, paralelamente
a desarrollar un espíritu crítico e innovador.
* Incentivación
La Dirección debe reconocer mejoras sugeridas por el
personal, que logren reducir residuos.
* Relación Proveedor/Clientes
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
197
Debe ser muy estrecha e involucra tanto a los equipos
como a las materias primas.
* Organización
La prevención requiere involucramiento de todos los
niveles de la organización.
5. TECNOLOGÍAS END OF PIPE
5.1 El Marco Legal Aplicable
Es el que rige para la zona o región donde se encuentra ubicada
la empresa. Si bien la tendencia en el largo plazo es alcanzar en el
presente, los marcos legales buscan asegurar que las emisiones de
residuos líquidos, sólidos y gaseosos no constituyan un impacto
ambiental negativo, es decir, que no afecten significativamente al
Medio Ambiente local, regional y global en sus distintas
manifestaciones física, biótica (fauna y flora) y antrópica.
Con ello, se pretende asegurar que no se exceda la capacidad
autodepuradora natural de los receptores como consecuencia de la
descarga. Ello conlleva evaluar la capacidad receptiva de los cuerpos
receptores, aplicar un nivel de seguridad razonable y, en
consecuencia, definir valores máximos de distintos parámetros
ambientales a ser satisfechos por residuos, antes de su descarga al
cuerpo receptor, es decir, antes de su disposición final.
El cuadro 9 ilustra en forma esquemática sobre el Fundamento
del Control Ambiental obligatorio en base al Marco Legal aplicable.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
198
CUADRO 9
MARCOS LEGALES AMBIENTALES APLICABLES: FUNDAMENTO
5.2 Tratamiento de Residuos Industriales Líquidos
Los tratamientos de residuos líquidos generan, por lo general,
residuos sólidos e Iodos que deben ser objeto de tratamiento antes
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
199
de su disposición final, de modo que ésta no afecte al ambiente. El
Cuadro 15 muestra un diagrama de flujo general aplicable para su
tratamiento.
5.2.1 Pretratamiento
Consiste en separar sólidos en suspensión. Abarca separadores
estacionarios tipo reja, tobogán o giratorios autolimpiantes.
5.2.2 Tratamiento primario
Consiste en separar los sólidos en suspensión mediante acción
de la gravedad, flotación, etc. Por lo general, se recogen
mecánicamente y se transportan al sistema de tratamiento de Iodos.
Esta etapa permite separar alrededor del 30% de la DBO original y
aproximadamente el 60% de los sólidos en suspensión.
5.2.3 Tratamiento secundario
Su finalidad es reducir la materia orgánica soluble
biodegradable insensible a las fases anteriores. Puede realizarse en
condiciones aerobias, anaerobias y/o combinando éstas en serie, con
el objeto de alcanzar la eficiencia global de depuración que permita
satisfacer los valores que la organización o el marco legal han fijado
como objetivos a satisfacer.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
200
CUADRO 15
RESIDUOS LÍQUIDOS: ESQUEMA GENERAL DE TRATAMIENTO
(APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS END OF PIPE)
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
201
5.2.4 Tratamiento terciario
Incluye los requeridos para eliminar nitrógeno (N) y fósforo (P).
Algunos de los procedimientos para eliminación de N que
pueden usarse son:
* Alcalinización y arrastre de compuestos amoniacal es por insuflado
de aire.
* Oxidación química mediante empleo de cloro. No es práctica por su
costo.
* Intercambio iónico. Procesos biológicos mediante el empleo de
bacterias autótrofas que oxidan los compuestos de nitrógeno
(nitrificación) o, mediante combinación de procesos nitrificantes y
denitrificantes que se inducen mediante fases de tratamiento
aerobias/anóxicas.
* Fósforo y sus compuestos
A diferencia del nitrógeno y sus compuestos, el fósforo no
consume O2 en los cuerpos receptores donde se descargan. El
problema radica en su eutroficación. El mejor procedimiento de
eliminación es la precipitación química empleando cal o sales de
aluminio o hierro trivalente.
* Tratamientos químicos
Si bien se emplean principalmente para el control de
compuestos de fósforo en los efluentes líquidos, también coadyuvan
en las distintas etapas de tratamiento y mejoran la eficiencia de
depuración de plantas existentes.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
202
5.3 Tratamiento de Residuos Industriales Sólidos
Bajo esta denominación se incluyen, además de los residuos
sólidos propiamente dichos, los materiales semilíquidos o pastosos y
los lodos provenientes de las plantas de tratamiento de los efluentes
industriales líquidos. Su naturaleza depende del tipo de industria en
particular.
Por lo general, su producción está en una relación 1 a 10 con
respecto a los líquidos. Conllevan perjuicios, en particular si son
biodegradables, combustibles y/o tóxicos.
Siempre es conveniente analizar la factibilidad de reciclarlos en la
propia industria o en otra que pueda utilizarlos. En cada caso
particular es necesario realizar un estudio integral de su generación,
manejo y disposición incluyendo su transporte que debe atenerse a
una serie de requisitos. Este estudio permite priorizar las soluciones
posibles aplicables a cada uno y optar por la más conveniente.
Los residuos sólidos producen en primer término daños estéticos y
pueden originar daños sanitarios en su transferencia a los cursos de
agua superficial y/o subterránea.
5.3.1 Disposición
* Vertederos sanitarios
El vertedero sanitario constituye el procedimiento más
comúnmente utilizado para la disposición de residuos sólidos.
El terreno adecuado para emplazar un vertedero debe contar con un
subsuelo impermeable que garantice la preservación de la
contaminación de las aguas superficiales y subterráneas por lixiviado,
es decir, de la penetración de compuestos transportados y/o
arrastrados por la lluvia.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
203
Paralelamente, se requiere el cumplimiento de exigencias
estrictas de explotación, tales como: vallado, vigilancia,
aplastamiento por estratos sucesivos recubiertos por tosca y tierra
con cobertura vegetal superior, construcción de perforaciones a
utilizar como pozos testigo para extracción de muestras de aguas
subterráneas y monitoreo de su calidad. También, deben estar
sujetos a un plan de reacondicionamiento posterior previendo que,
cuando se alcance su saturación, se puedan transformar esas áreas
en zonas destinadas a jardines, campos de deporte, etc.
Los costos y riesgos que derivan de este tipo de instalaciones y la
escasez de espacios disponibles destinados a nuevos enclaves
potenciales, hace que en muchas áreas se trate de optar por otras
soluciones, en particular incineración.
* Incineración
Consiste en un proceso de combustión controlada (a
temperaturas superiores a 800 ºC) que transforma los residuos
sólidos en cenizas y en gases, produciendo energía calórica o
eléctrica. También se requiere que la temperatura de los gases
posterior a la combustión se mantenga a 850 ºC durante 2 segundos
para destruir dioxinas y furanos eventualmente presentes.
Por lo general, la operación de un incinerador conlleva varias
ventajas, tales como:
*Los residuos no se trasladan fuera del lugar donde fueron
generados con excepción de los residuos calificados como peligrosos,
en cuyo caso deben procesarse en incineradores determinados
definidos incluso a nivel de Acuerdos Internacionales,
* Se conoce su composición química,
* Posibilita recuperar energía.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
204
No obstante, entre sus desventajas está que pueden liberar a
la atmósfera material particulado, metales pesados (plomo,
mercurio, etc.), ácido clorhídrico, etc.
* Reciclado
En principio constituye, a mediano plazo, la solución más
razonable para la eliminación de residuos sólidos, por cuanto la
recuperación de componentes de los desechos no sólo reduce su
volumen, sino que conlleva un ahorro de energía y de recursos.
Para que el reciclado sea viable, se requiere la clasificación y
selección de los residuos y, lo que es más difícil, asegurar un
mercado para los materiales reciclados.
* Manejo de lodos
Los tratamientos de efluentes y muchos procesos industriales
generan lodos que constituyen un serio problema de manejo y
disposición para no afectar negativamente al Medio Ambiente.
La tendencia actual respecto al manejo de lodos, es prohibir su
vertido en los océanos y mantos acuíferos, limitando a un 5% el
contenido en materia orgánica de los lodos y residuos a disponer
mediante relleno sanitario.
Para reducir el contenido de agua en los lodos se han desarrollado
centrífugas y filtros de banda que se están empleando en forma
exitosa. No obstante, en muchos casos esta deshidratación no basta
y se completa su reducción mediante quemado en incineradores.
5.4 Tratamiento de Residuos Industriales Gaseosos
A nivel de las organizaciones, las emisiones gaseosas incluyen
material particulado, gases y vapores.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
205
Por lo general, tienen su origen en los generadores estacionarios de
energía, preferentemente calórica, en los procesos unitarios que
integran los sistemas propios de la actividad industrial de las
organizaciones y en sus plantas de tratamiento de residuos,
preferentemente líquidos.
El Cuadro 17 enumera los residuos más relevantes, así como sus
posibles orígenes.
CUADRO 17
EMISIONES GASEOSAS ORÍGENES Y TIPOS MÁS RELEVANTES
A semejanza de lo que sucede con los otros tipos de residuos,
el control de las emisiones gaseosas comprende distintos tipos de
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
206
tratamiento que complementan las acciones previstas para minimizar
su generación en el origen.
Como ejemplo de estas acciones, puede mencionarse la selección de
combustibles con o sin un contenido de azufre mínimo con el objeto
de controlar adecuadamente la producción de SO2 en los generadores
estacionarios de energía calórica.
Entre los procedimientos más comunes para tratar las emisiones
gaseosas se distinguen los orientados a retener material particulado
presente en forma de aerosol y los que se emplea para separar los
contaminantes (vapores y/o gases) propiamente dichos.
El Cuadro 18 resume los tratamientos más relevantes.
CUADRO 18
EMISIONES GASEOSAS SEPARACIÓN DE GASES/ VAPORES
CONTAMINANTES. RELACIÓN DE LOS TRATAMIENTOS MAS
RELEVANTES
* Incineración Térmica / Catalítica
* Procesos Físicos - Químicos
- Condensación
- Absorción
- Adsorción
* Procesos Biológicos
- Biofiltros
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
207
6. LA AUDITORIA Y REVISIÓN AMBIENTAL
6.1 La Auditoria Ambiental
Es una herramienta de la dirección superior que consiste en una
evaluación sistemática y objetiva de cuán satisfactorio es el
desempeño ambiental de la organización, de su dirección, de sus
sistemas y productos con miras a salvaguardar al ambiente.
La Auditoría Ambiental involucra una Auditoría Técnica que analiza el
desempeño ambiental y todo lo relativo a los aspectos ambientales de
la organización y una Auditoría del Sistema de Gestión Ambiental
(ASGA) propiamente dicha, también conocida como Administrativa,
que evalúa si esta gestión existe y si es adecuada para asegurar que
el desempeño de la organización satisfaga las preocupaciones
ambientales de las partes interesadas, al nivel más económico
(Cuadro 19).
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
208
Esta evaluación facilita el control gerencial de las prácticas
ambientales, permite a una organización estar informada sobre su
desempeño ambiental y sobre la forma en que atiende los aspectos
ambientales y revela si está aplicando o no un enfoque planeado,
eficiente y eficaz de la Gestión Ambiental o, si por el contrario, sólo se
actúa por las vías de aplicar Tecnologías End of Pipe, de "apagar
incendios" y/o de reparar los daños ambientales producidos como
consecuencia de su actividad y/o productos.
6.2 La Revisión Ambiental
Es una evaluación de la posición de una organización con
respecto al ambiente. La diferencia con la Auditoria es que esta
evaluación es realizada directamente por la dirección superior. Abarca
entre otros aspectos:
* Conocimiento del marco legal y de otros requisitos de cumplimiento
obligatorio,
* Identificación de los aspectos ambientales de sus actividades,
productos o servicios que provocan o pueden provocar impactos
ambientales significativos,
* Evaluación del desempeño ambiental de la organización con relación
al marco legal, a otros requisitos aplicables, al benchmarking, etc.,
* Revisión de las prácticas y procedimientos ambientales existentes,
* Análisis de problemas, accidentes y/o emergencias ambientales
pasadas,
* Relevo de las preocupaciones ambientales relacionadas con la
organización y puestas de manifiesto por distintas partes interesadas,
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
209
* Identificación de posibles ventajas comparativas ambientales con
respecto a la competencia que induzcan, por ejemplo a participar en
programas de ecoetiquetado.
Cuando la dirección superior de una organización decide
implementar un SGA, debe realizar una Revisión Ambiental que, por
ser la primera, se conoce como inicial. Iniciada la implementación del
SGA, con el propósito de asegurar su mejoramiento continuo, deben
realizarse revisiones periódicas a intervalos de tiempo dados.
6.3 El Proceso de Realización de Auditorias Ambientales
6.3.1 Alcance
Toda Auditoria Ambiental se orienta a:
* Evaluar los impactos ambientales resultantes de los aspectos
ambientales de la organización en el lugar en que ésta opera,
* Medir el grado de cumplimiento de los requisitos legales y otros
aplicables,
* Determinarla naturaleza y cantidad de residuos (sólidos, líquidos y
gaseosos), generados en el lugar,
* Identificar oportunidades para reducir la generación y/o reciclar
residuos,
* Determinarla existencia y adecuación del SGA a la política,
objetivos, metas y programas de la organización, para satisfacer el
desempeño ambiental fijado por ésta, así como el determinado por el
marco legal y otros requerimientos ambientales aplicables.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
210
6.3.2 Actividades
Por lo general, la realización de una Auditoría Ambiental en una
organización comprende:
* Identificar y comprender el sistema, productos o servicios a
examinar,
* Recabar la información,
* Evaluar los hallazgos,
* Informar y recomendar un plan de acción.
6.3.3 Requerimientos
La realización exitosa de una auditoría implica satisfacer como
mínimo, los requerimientos siguientes:
* Compromiso de la dirección superior mediante su declaración
pública e involucramiento, la selección e integración del equipo
auditor, la asignación de los recursos apropiados para ejecutarla y el
seguimiento y cumplimiento de sus conclusiones y recomendaciones,
* Información al personal de la razón y de la ejecución de la Auditoria
Ambiental y de la importancia de contar con su participación
interactiva,
* Independencia del auditor o de los integrantes del equipo auditor
para garantizar así su objetividad,
* Jerarquía y experiencia suficientes del auditor/es para que sus
evaluaciones sean aceptadas de buen grado por la dirección superior
de la organización,
* Definición del alcance y de los criterios de auditoría aplicables,
* Ejecución de acuerdo a los procedimientos acordados y a las normas
aplicables,
* Elaboración de un informe escrito basado en las evidencias
auditables a presentar al cliente o a la dirección superior,
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
211
* Seguimiento de los hallazgos de la Auditoría y ejecución de sus
conclusiones incluidas en el informe correspondiente.
6.3.4 Técnicas
Como técnicas idóneas para recabar información, se mencionan:
* Cuestionarios,
* Entrevistas,
* Lista de verificación,
* Inspección y mediciones directas y objetivas,
*Consultas a las organizaciones de gobierno con responsabilidad
ambiental, a otras organizaciones tales como ONG ambientales,
asociaciones de industriales, de fabricantes de equipos, de
consumidores, consultores, etc.
6.4 Evaluación Ambiental
Para lograr que una empresa sea ambientalmente exitosa, se
requiere que conozca los impactos ambientales que ella causa, que
defina y establezca un programa para mejorar continuamente su
desempeño de modo de satisfacer a las partes ambientales
interesadas al nivel mas económico, y que la Función Ambiental se
desarrolle en el marco de un Sistema de Gestión que se ejecuta con la
filosofía de la Calidad Total. Esta función ambiental contempla una
acción cíclica que incluye:
* La Auditoría Ambiental que contempla la evaluación de los puntos
críticos para su éxito,
* La Planificación a la medida de la organización en el campo
ambiental,
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
212
* La ejecución de los planes de trabajo mediante la aplicación de las
herramientas apropiadas de la Gestión Ambiental.
6.5 Puntos Críticos para el Éxito de la Gestión Ambiental
6.5.1 Conocimiento del desempeño ambiental de las
actividades, productos o servicios de la organización
Para asegurar un desempeño ambiental que satisfaga las
preocupaciones de la sociedad es imprescindible que la organización
conozca en tiempo real su nivel de desempeño ambiental.
Esto debe permitir conocer en forma actualizada:
* Los impactos significativos resultantes de los aspectos ambientales
de la organización, sus productos o servicios,
* El marco legal y de otros requisitos ambientales aplicables en la
región geográfica donde se encuentra ubicada,
* La aplicación del benchmarking a esta temática,
* Las preocupaciones ambientales de partes interesadas,
* El balance de material, tanto real como satisfactorio, del conjunto
de procesos unitarios que integran el sistema productivo de la
organización,
* La generación, minimización y reciclado de residuos tanto actuales
como aplicables a aquél,
* El uso eficiente de la energía,
* El ciclo de vida de sus productos y su evaluación,
* Los accidentes y situaciones de emergencia ambientales
registradas con anterioridad, etc.
Sólo con base al conocimiento del desempeño ambiental actual
y del grado de cumplimiento de la Auditoria de Sistemas de Gestión
Ambiental, la dirección superior de la organización puede determinar
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
213
los objetivos, metas y programas ambientales, así como seleccionar y
aplicar las Tecnologías Limpias y End of Pipe que, conjuntamente con
una Gestión enmarcada en la filosofía TQM, aseguren satisfacer los
requerimientos aplicables al nivel más económico.
6.5.2 La Excelencia de la dirección superior y de la
organización
La dirección superior debe incluir en la Visión y Misión los
componentes ambientales que se integren al propósito o razón de la
existencia de la organización y a la posición que se desea para la
misma en un futuro.
Con base en los componentes ambientales incluidos en la Misión
y Visión, que deben ser conocidos y compartidos por todos en la
organización y por sus socios estratégicos, la Dirección superior tiene
la obligación de formular las políticas y estrategias relativas al
Ambiente.
Paralelamente, la dirección superior debe dar señales
manifiestas de su compromiso ambiental y su involucramiento para
desarrollar la debida confianza en todos los integrantes de la
organización, sus socios estratégicos y las partes interesadas. Esto
inducirá el involucramiento ambiental del personal de la organización
que debe ser motivado y capacitado adecuadamente. También deben
fomentarse buenos canales de comunicación, trabajo en equipo e
interés en lograr una constante superación ambiental.
La Dirección debe poseer también poder analítico y sintético en el
manejo de la información ambiental, tanto interna como externa de la
organización, del marco legal y de otros requisitos aplicables, etc.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
214
La información ambiental se analizará en forma ordenada, sistemática
e imparcial y, una vez tomada las decisiones, serán transmitidas y
compartidas por todos en la organización.
La Dirección debe fomentar el desarrollo de un proceso de mejora
continua con relación al desempeño ambiental de la organización en
sus actividades, productos o servicios.
6.5.3 La Cultura de la Calidad Ambiental y del Desarrollo
Sostenible
Es el resultado de un proceso que involucra un cambio en las
actividades humanas, fruto de una preocupación ambiental creciente.
Dentro de este proceso, ocupa un lugar relevante todo lo relativo a la
aplicación de Tecnologías Limpias, a los procesos de innovación en los
sistemas y productos de la organización y de desarrollo de productos
ambientalmente más satisfactorios que generen menos residuos, que
sean menos tóxicos, etc.
En este sentido las direcciones superiores de las organizaciones
deben estar actualizadas mediante el empleo del benchmarking y
otros medios para lograr el mejor desempeño ambiental que satisfaga
las preocupaciones de las partes interesadas y sus tendencias
regionales y mundiales al nivel más económico.
6.5.4 La innovación
Es una herramienta de la dirección que permite a la organización
mantener una actitud ambiental proactiva que le facilita estar
adelante de la competencia, satisfaciendo las preocupaciones
ambientales de la sociedad y de los consumidores con rapidez,
eficiencia y eficacia.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
215
6.5.5 Manejo de la información ambiental
Incluye el conocimiento del marco legal y otros requisitos
ambientales, las preocupaciones de partes interesadas, los impactos
en el ambiente resultantes de los aspectos ambientales de la
organización, etc.
La información debe ser confiable, esencial, a tiempo y en forma fácil
de asimilar y fluir a la Dirección, para tomar las decisiones adecuadas
en tiempos reales.
Los procesos de recolección, muestreo, análisis y presentación de
información ambientales deben ser ordenados, adecuados y
adaptados a las necesidades de la organización; en lo posible deben
seleccionarse de los distintos sistemas aplicables (tipos de software,
redes de información y otros) los que se adapten mejor a la
organización.
6.5.6 Manejo y trato del recurso humano
Un recurso humano convencido, motivado, cooperativo y
colaborador es la principal condición para avanzar en el camino de la
mejora continua de la Gestión Ambiental y del desempeño ambiental
de las organizaciones.
Debe fomentarse el desarrollo de un medio de trabajo con
comunicación sincera, libertad de expresión, confianza y seguridad
industrial y laboral en el desarrollo de las actividades.
El recurso humano debe compartir la Visión y Misión de la
organización formulada y transmitida por la dirección superior que, a
su vez, debe apoyar programas de capacitación, entrenamiento y
crecimiento cultural para los trabajadores.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
216
6.5.7 Manejo de los factores competencia, tiempo y capital
La organización debe mantenerse alerta frente a mejoras en el
desempeño ambiental de la competencia de modo de continuar
avanzando en su superación permanente.
Paralelamente, las organizaciones de Europa no tienen tiempo
que perder para introducir sistemas de Gestión Ambiental que
permitan conocer su desempeño ambiental en tiempo real e introducir
las mejoras y/o modificaciones en forma oportuna, antes que sea
tarde.
Por último, los ajustes tendientes a incorporar tecnologías
limpias y las tecnologías End of Pipe requeridas como
complementarias de las anteriores, los programas de capacitación,
etc. requieren inversiones de capital. Por ser éste un recurso siempre
limitado, la dirección superior debe establecer mecanismos para que,
en forma sistemática y eficiente, se evalúe, programe y audite este
recurso con relación a la Función Ambiental sin perder de vista las
necesidades de toda la organización y la ubicación de los recursos
financieros requeridos.
6.5.8 Orden, Disciplina y Limpieza (ODL)
No puede lograrse un desempeño ambiental satisfactorio si no se
trabaja en condiciones en las que se logren niveles de cumplimiento
aceptables para estos tres elementos.
6.6 La Ficha de Evaluación Ambiental
Constituye un medio idóneo para evaluar el grado y calidad del
cumplimiento de la Función Ambiental en las organizaciones.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
217
La terminología a utilizar es:
• Falla Estructural (FE).
Significa aspectos de desempeño y/o de Gestión Ambiental no
desarrollados, mal desarrollados o no realizados y que ponen en
peligro la existencia de la organización frente al marco legal y otros
aplicables y a la preocupación ambiental creciente local, regional y
global.
• Falla Circunstancial (FC).
Significa aspectos de desempeño y/o de Gestión Ambientales no
desarrollados, mal desarrollados o no ajustados y que no ponen en
peligro inmediato la existencia de la organización ante el marco legal
y otros requisitos aplicables y a la preocupación ambiental creciente
local regional y global.
• Cumplimiento Satisfactorio (CS).
AUDITORÍA AMBIENTAL: FICHA DE EVALUACIÓN
FECHA:
EMPRESA:
EVALUADOR/ES:
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
218
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
219
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
220
6.7 Aspectos a Considerar para el llenado de la Ficha de
Evaluación Ambiental
Seguidamente se explica lo que significan las categorías
incluidas en la Ficha de Evaluación Ambiental y los aspectos a
considerar:
1.1 Identificación y conocimiento de los Aspectos
Ambientales de la organización.
La organización posee métodos para identificar y priorizar los
Aspectos Ambientales significativos. También los conoce en forma
detallada y precisa.
1.2 Identificación y conocimiento de los Impactos
Ambientales debidos a Aspectos Ambientales (severidad, frecuencia
etc.).
La organización posee métodos para identificar y priorizar los
Impactos Ambientales.
También conoce su naturaleza, gravedad y si son permanentes,
periódicos, accidentales, etc.
1.3 Indicadores de desempeño ambiental definidos.
La organización cuenta con atributos y/o parámetros
seleccionados, establecidos por escrito y conocidos por todos para
evaluar y controlar los Aspectos Ambientales de la misma.
1.4 Conocimiento actualizado de requerimientos legales y
otros requisitos ambientales aplicables, incluyendo benchmarking.
La organización cuenta con procedimientos sistemáticos
establecidos para obtener / acceder a los requerimientos ambientales,
tanto legales como corporativos, para mantenerlos actualizados.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
221
Los mismos, deben asegurar que, tanto la Dirección superior
como los empleados, los conozcan claramente y que estén al alcance
de los responsables de la Gestión de la Función Ambiental en la
organización.
1.5 Existencia de planos, diagramas de flujo y balances de
materia actualizados del sistema productivo de la organización.
La organización dispone de toda esta información en forma
ordenada, fácilmente accesible y actualizada.
1.6 Conocimiento del ciclo de vida de los productos de la
organización.
Se cuenta para cada producto con un diagrama de las fases
componentes de su ciclo de vida (previa a la producción -materias
primas o recursos naturales requeridos-, producción, distribución, uso
y eliminación o disposición final), así como de una evaluación de la
cantidad de desechos, de la contaminación y degradación del suelo,
de la contaminación del agua y del aire, de la generación de ruido, del
consumo de energía, de recursos naturales y de los efectos sobre los
ecosistemas para cada una de ellas.
1.7 Existencia de registro actualizado de accidentes y
emergencias ambientales.
La organización cuenta con procedimientos que permiten
documentar y registrar los accidentes y emergencias ambientales.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
222
1.8 Criterios de desempeño ambiental de la organización
establecidos.
La organización cuenta con políticas y requerimientos definidos
por escrito y conocidos por todos con relación al control de sus
aspectos ambientales.
1.9 Objetivos y metas ambientales definidos y conocidos por
todos.
Se cuenta con objetivos y metas ambientales establecidos a
partir de la política, ambiental de la organización; tienen encuenta los
Aspectos Ambientales identificados y sus impactos significativos
asociados, así como los requerimientos ambientales, tanto legales
como corporativos aplicables, las preocupaciones ambientales de las
partes interesadas.
En muchas organizaciones complejas pueden establecerse objetivos y
metas ambientales específicas por sectores o áreas.
1.10 Existencia de procedimientos establecidos y adecuados para
monitorear y registrar los indicadores ambientales.
La organización dispone de procedimientos para analizar y
evaluar los impactos resultantes de los Aspectos Ambientales de la
organización, a saber:
Emisiones atmosféricas (Calidad del aire),
Efluentes líquidos (Calidad del agua),
Residuos sólidos y/o peligrosos (Calidad del suelo),
Aguas subterráneas
Productos peligrosos tales como manejo, almacenamiento y
transporte de productos químicos, emisiones, derrames, etc,
Higiene industrial (Calidad del ambiente de trabajo y protección
de los trabajadores),
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
223
1.11 Existencia de programas y criterios establecidos y adecuados
para realizar periódicamente auditorías y revisiones ambientales.
La organización posee prácticas para la realización de auditorias
ambientales veraces, tanto internas como externas y revisiones
ambientales que se adaptan a sus requerimientos y que son la base
para un proceso de mejoras continuas.
1.12 Mejoramiento continuo del desempeño ambiental.
Ambiente general de la organización en el que todos los
procesos y tareas se involucran en una superación ambiental
constante.
2.1 La Visión y Misión establecidas, incluyendo componentes
ambientales.
Expresadas por escrito, conocidas y compartidas por toda la
organización y que todos sus integrantes tienen presentes para
alcanzar su cumplimiento pleno.
2.2 Compromiso e involucramiento ambiental de la Dirección.
La organización cuenta con una Dirección que da apoyo a las
tareas de mejoramiento ambiental. Esto es percibido por todos los
integrantes, socios estratégicos y las distintas partes interesadas.
2.3 Políticas y estrategias ambientales establecidas.
Fijadas de acuerdo a la Visión y a la Misión, conocidas y
compartidas por todos en la organización; ponen en evidencia un
compromiso de responsabilidad socio ambiental. Por lo general
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
224
reflejan o están relacionadas con algunos de los códigos de liderazgo
ambiental del sector empresarial a que pertenece la organización.
En algunas organizaciones, suelen estar integrados con los de otras
áreas afines tales como salud, seguridad e higiene ocupacionales.
2.4 Preocupaciones ambientales de partes interesadas
conocidas.
Preocupaciones ambientales conocidas y compartidas por todos
en la organización; constituye la razón que dinamiza a la organización
en esta temática. Determinadas en forma sistemática, profesional y
actualizada; incluye pero no se limita al marco legal aplicable.
2.5 Preocupaciones ambientales de partes interesadas
satisfechas.
Implica que se satisfacen continuamente por los Aspectos
Ambientales de la organización, incluyendo a sus productos y
servicios.
Determinadas en forma sistemática, profesional y actualizada. Se
hace uso de las quejas, temores, preocupaciones y/o aspiraciones
ambientales de las partes interesadas (tales como la comunidad
vecina, por ejemplo) para su mejoramiento continuo.
2.6 Programa de trabajos ambientales formulados.
Documentos basados en la política y estrategias ambientales,
que establecen las actividades prioritarias, cual¡-cuantitativas, de la
organización, los recursos y la secuencia de su ejecución, que son
adecuados, conocidos y compartidos por toda la organización.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
225
2.7 Organización de la Función Ambiental establecida y
conocida por todos.
Estructura organizacional que permite la ejecución de las tareas
ambientales en forma eficiente, en equipo y bien desde la primera
vez, a través de los niveles horizontales y verticales de la
organización, operando coordinadamente.
2.8 Existencia de responsable de la Función Ambiental con
competencia, autoridad y recursos definidos.
La organización dispone de una persona competente a la que se
le han asignado responsabilidad , autoridad y recursos definidos para
desarrollar eficaz y eficientemente la Función Ambiental. En
organizaciones pequeñas el responsable puede ser el propietario.
2.9 Liderazgo del responsable de la Función Ambiental.
Persona competente, bien balanceada, honesta, justa y
sensible, con sentido común, poder analítico y sintético de toma de
decisiones y de responsabilidades que estimula y dirige a la Función
Ambiental para el logro de los objetivos fijados por la Dirección
superior, mediante un trabajo en equipo con las demás funciones de
la organización.
2.10 Existencia de confianza dentro de la organización.
Situación general en la que todos los integrantes y socios
estratégicos se tienen confianza mutua en cuanto al Desempeño
Ambiental de la organización.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
226
2.11 Existencia de preocupación por la capacitación, enseñanza
y superación constante relativas al ambiente.
Situación general en que todos los integrantes de la
organización son capacitados y entrenados para desempañarse mejor
en sus áreas de trabajo, considerando los Aspectos ambientales a su
cargo y fomentando una actitud respetuosa hacia el ambiente en su
vida personal, familiar y social. Este interés es general y se manifiesta
en todos los niveles de la organización.
2.12 Dirección superior analítica, sintética y decisiva con relación
a la Función Ambiental.
La organización tiene una Dirección superior que analiza y
sintetiza en forma sistemática toda la información ambiental que
recibe y toma las decisiones adecuadas en forma oportuna con
relación a esta temática.
2.13 Decisiones ambientales de la Dirección, transmitidas y
compartidas por todos.
Entorno general de la organización en el que las decisiones
ambientales son informadas y comunicadas, siendo compartidas,
aceptadas y ejecutadas por todos sus integrantes.
2.14 Mejoramiento ambiental continuo en las actividades,
productos o servicios de la organización.
Reflejo de la existencia de un compromiso aceptado y
compartido en el que toda la organización está involucrada en una
superación constante de su Desempeño Ambiental.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
227
2.15 Programa de Gestión Ambiental integrado o independiente
a TQM.
Si bien la Gestión de Calidad Total facilita y estimula el
desarrollo de una excelente Gestión Ambiental no es una condición
previa para implementar ésta. No obstante, las organizaciones deben
propender a una Gestión Ambiental integrada a la de Calidad Total a
la Medida.
3.1 Enfoque hacia la satisfacción del marco legal y de otros
requisitos ambientales aplicables.
Situación por la que la organización está orientada a satisfacer
en forma práctica el marco legal y otros requisitos ambientales
aplicables por parte de los aliados estratégicos.
3.2 Enfoque hacia la satisfacción de las preocupaciones
ambientales de partes interesadas.
3.3 Existencia de planificación y de resultados ambientales
satisfactorios a corto, mediano y largo plazo.
Planificación documentada por escrito, conocida y compartida
por medio de la cual se organizan y priorizan las actividades
ambientales en distintos períodos de tiempo. Debe estar de acuerdo
con la política ambiental y priorizada a modo de mitigar/eliminar los
impactos ambientales negativos resultantes de los Aspectos
Ambientales de su actividad, productos y servicios para satisfacer el
marco legal y otros requisitos aplicables, así como las preocupaciones
ambientales de partes interesadas.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
228
3.4 Utilización del benchmarking en la Función Ambiental.
La organización lo emplea sistemáticamente para medir el
desempeño ambiental de su actividad, productos y servicios.
3.5 Proyección ambiental hacia la comunidad.
La organización posee políticas y estrategias ambientales
manifiestas de proyección hacia la comunidad. Entre ellas, se
menciona la comunicación externa relativa a los Aspectos Ambientales
propios de su actividad.
4.1 Innovación ambiental en el sistema productivo de la
organización.
La organización posee políticas, estrategias y prácticas
manifiestas que propician y permiten, en caso sean aplicables,
emplear la Auto Declaración Ambiental / Ecoetiquetado tipo II y/o
acceder a programas de Ecoetiquetado tipo I para promover frente a
los consumidores sus productos por ser "amigables" con el Ambiente
y promover el Desarrollo Sostenible.
4.4 Innovación ambiental con relación a los socios estratégicos.
La organización introduce prácticas ambientales innovadoras
que le permiten mejorar sus relaciones con sus socios estratégicos y
satisfacer sus preocupaciones ambientales.
4.5 Innovación ambiental en relación a las preocupaciones de
las distintas partes interesadas.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
229
La organización introduce prácticas ambientales innovadoras
que le permiten mejorar la satisfacción de las preocupaciones
ambientales de las distintas partes interesadas y, como consecuencia
su relación con ellas.
5.1 Existencia de procedimientos establecidos internos y
externos de comunicación e información ambientales.
La organización cuenta con procedimientos documentados y
establecidos de comunicación e información ambiental transparente y
objetiva con su personal, sus accionistas, agentes externos
(organizaciones ambientales y otras), etc.
5.2 Existencia de un sistema ordenado y adecuado de
recolección, análisis, presentación y utilización de la información
ambiental.
La organización cuenta con un sistema ordenado, adecuado, de
recolección, análisis, presentación y utilización de la información
ambiental.
5.3 La información ambiental fluye oportunamente, en tiempo
y en forma a todos los involucrados en la organización y, también,
externamente a todas las partes interesadas.
5.4 La información ambiental es esencial y confiable.
La información que se maneja es la esencial y proviene de un
sistema y fuentes confiables. La organización cuenta con un manejo
de información veraz.
5.5 Existencia de planes de muestreo, de caracterización de
residuos y de recolección de datos ambientales adecuados.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
230
La organización posee un programa de monitoreo de su
desempeño ambiental que abarca todos los aspectos ambientales de
interés.
Para ello:
a) Existen procedimientos para verificar la significación de los datos
obtenidos, definir la distribución de los puntos de muestreo y sus
frecuencias,
b) Se cuenta con los métodos normalizados a utilizar, aceptado por
los organismos de control así como con un listado de los laboratorios
certificados para realizar distintos tipos de análisis,
c) Se dispone de procedimientos definidos para inspección,
mantenimiento y calibración de los equipos de monitoreo.
5.6 Existencia de Manual de Gestión Ambiental actualizado;
como alternativa de procedimientos ambientales en los manuales de
las demás funciones y de un sumario de aquéllas.
En la organización existe y se utiliza un Manual de Gestión
Ambiental actualizado periódicamente y adecuado a sus necesidades;
en su defecto, existen y se utilizan procedimientos ambientales
actualizados periódicamente y adecuados a los distintos
requerimientos de las diversas funciones. En este caso, también se
dispone de un resumen actualizado de todos ellos.
5.7 Existencia de procedimientos de respuesta a situaciones de
emergencia / accidentes ambientales.
Se dispone de procedimientos escritos de identificación,
investigación, respuesta y corrección de accidentes ambientales,
emisiones al agua, suelo, atmósfera, tóxicos, etc., que identifican los
responsables para su corrección, observación, documentación,
acciones y comunicación, tanto interna como externa. Estos
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
231
procedimientos incluyen la evaluacion de los impactos ambientales
provocados, sus costos y riesgos asociados, con el objeto de prevenir
su repetición. Se incluyen procedimientos que garantizan la
efectividad de las acciones correctivas que se implanten.
5.8 Información ambiental informatizada.
La organización posee un sistema de procesamiento
computarizado, adecuado a sus necesidades, de los datos e
información ambientales.
6.1 El personal conoce y comparte la Misión y Visión
establecidas incluyendo sus componentes ambientales.
Todos los integrantes conocen, aceptan y comparten la Misión y
Visión de la organización, incluyendo sus componentes ambientales.
Ello se manifienta en sus actitudes y acciones.
6.2 El personal está convencido y motivado respecto a la
mejora continua de la Función Ambiental y del desempeño ambiental
de la organización.
La organización posee políticas y estrategias para fomentar y
mantener el convencimiento y la motivación en su personal sobre la
importancia de la mejora continua de la Función Ambiental y de su
desempeño ambiental.
6.3 Trabajo en Equipo que incluye los temas ambientales.
La organización posee políticas y estrategias manifiestas que
fomentan el trabajo en equipo en lo relativo a su desempeño y
gestión ambientales, considerando que aquél es el más adecuado a
estos efectos.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
232
6.4 Existencia de programas adecuados de capacitación,
educación y mejoramiento ambientales.
En la organización, el personal cuenta con programas de
motivación, capacitación, educación y mejoramiento ambientales.
Estos programas incluyen entrenamiento ambiental integrado con
Calidad Total, salud y seguridad industrial que se aplican, también,
para los trabajadores contratados.
La organización dispone de registros de las actividades de
capacitación realizada.
6.5 Calidad de los programas de capacitación, educación y
mejoramiento ambientales.
Los programas de capacitación, educación y mejoramiento
ambiental son adecuados y oportunos a las necesidades de la
organización y del personal. Se dispone de procedimientos para
evaluarlos y mejorarlos.
6.6 Existencia de evaluación del desempeño ambiental del
personal.
La organización posee políticas y estrategias manifiestas para
evaluar el desempeño ambiental de todo el personal e impulsar su
mejoramiento continuo.
6.7 Existencia de sistemas de reconocimiento por buenas
labores y éxitos ambientales logrados.
La organización cuenta con un sistema de reconocimiento para
premiar metas ambientales alcanzadas y mejoras significativas en su
desempeño ambiental.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
233
7.1 Conocimiento del desempeño ambiental actual y de los planes
de mejoramiento Ambientales de la competencia.
La organización posee un sistema que la mantiene actualizada
sobre el desempeño ambiental actual y los planes tendientes al
mejoramiento de su competencia.
7.2 Análisis de las fortalezas y debilidades ambientales de la
competencia.
La organización posee un sistema que analiza en forma
confiable, profesional y continua las fortalezas y debilidades
ambientales de la competencia.
7.3 Existencia de programas de mejoramiento ambiental
continuo con respecto a la competencia.
La organización posee un sistema que compara en forma
confiable, profesional y continua su desempeño ambiental con las
fortalezas y debilidades de la competencia e impulsa su mejoramiento
continuo enfatizando su mejor posicionamiento respecto a aquélla.
7.4 Velocidad de respuesta respecto a la competencia a las
preocupaciones ambientales de la sociedad y de los consumidores.
La organización responde en forma adecuada, oportuna,
innovadora y eficaz a las preocupaciones ambientales que manifiestan
la sociedad y los consumidores.
7.5 Estado de la combinación de Tecnologías Limpias y End of
Pipe que posee la organización es adecuada, oportuna y permite
asegurar un desempeño ambiental satisfactorio a nivel mas
económico que la competencia.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
234
7.6 Velocidad de ajustes a cambios a los requerimientos
ambientales.
La organización ejecuta los ajustes a cambios en los
requerimientos ambientales aplicables de manera adecuada y
oportuna, sabiendo aprovechar el factor tiempo mejor que la
competencia.
7.7 Existencia de plan de inversiones con relación al
desempeño y gestión ambiental de la organización.
La organización cuenta con un plan de inversiones relativos a su
desempeño y gestión ambiental.
7.8 Plan de inversiones ambientales apropiado.
La organización cuenta con un plan de inversiones ambientales
adaptado y oportuno a sus políticas, estrategias y prioridades en esta
área.
7.9 Existencia de presupuesto de gastos ambientales.
La organización cuenta con un presupuesto para los diferentes
gastos ambientales.
7.10 Presupuesto de gastos ambientales apropiado.
La organización cuenta con un presupuesto de gastos
ambientales adaptado y oportuno a sus políticas, estrategias y
prioridades en esta área.
7.11 Inclusión de componentes ambientales en la contabilidad
de la organización.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
235
La organización incluye en su contabilidad componentes de
ponderación ambientales con el objeto de valorar adecuadamente los
gastos e inversiones para optimizar su desempeño ambiental y los
aspectos ambientales de sus productos y servicios.
7.12 Obtención y ubicación de recursos financieros aplicables a
la Función Ambiental y al resto de la organización.
La organización posee prácticas adecuadas para ubicar y
obtener recursos financieros convenientes aplicables a la Función
Ambiental y a las demás funciones.
8 Orden, Disciplina y Limpieza.
La organización trabaja bajo condiciones aceptables de orden,
disciplina y limpieza.
La planificación es una de las etapas del ciclo de actividades
propio de los sistemas de gestión que se complementa con las fases
de ejecución del plan de trabajo, verificación y acción correctiva y
nueva revisión/auditoría ambiental constituyendo así la espiral del
proceso de mejoramiento continuo característica de aquellos (Cuadro
20).
7. LA PLANIFICACIÓN EN LA GESTIÓN AMBIENTAL
Realizada la Revisión Ambiental o la Auditoría Ambiental, la
Dirección superior conoce en qué estado se encuentra el desempeño
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
236
ambiental de la organización y puede preparar el plan de trabajo que
mejor se adapte para introducir los cambios, tecnologías y
procedimientos para alcanzar la práctica adecuada de Gestión
Ambiental que le asegure satisfacer las preocupaciones ambientales
de las distintas partes interesadas al nivel más económico.
Con base en las deficiencias FE y FC señaladas por la Auditoría
Ambiental la Dirección desarrollará un Plan de Gestión y de
Desempeño Ambiental acorde con la velocidad con que la
organización esté en capacidad de avanzar en el período que asigne
al plan, así como definir el intervalo de tiempo para una próxima
revisión/auditoría y la correspondiente elaboración del siguiente plan
de trabajo.
A semejanza de lo aplicable para implementar planes de trabajo
en el marco de la Gestión de la Calidad Total, en el caso de la Gestión
Ambiental, también se incluirán:
• Las tareas a ejecutar, indicando el orden de sus prioridades.
La cantidad de las mismas depende, como ya se indicó, de la
capacidad de los recursos humanos, físicos y financieros con
que cuenta la organización para ejecutarlas en el tiempo
especificado,
• Las metas y el tiempo adecuado previsto para su
cumplimiento,
• Las personas y grupos de trabajo responsables de su
ejecución.
Se recomienda que en la planificación se incluya siempre
el logro de orden, disciplina y limpieza por considerar que es
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
237
imprescindible para alcanzar el nivel de desempeño ambiental a
que se aspira.
CUADRO 20
PRINCIPIO DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN: LA RUEDA DE LA
CALIDAD.
8. GUÍA ESQUEMÁTICA PARA IMPLEMENTAR Y DESARROLLAR
LA GESTIÓN AMBIENTAL.
8.1 Las Organizaciones y el Medio Ambiente
Las organizaciones que desarrollan sus actividades dentro del
medio ambiente e inciden sobre éste a través de sus actividades,
productos y servicios, son responsables de la cantidad e intensidad de
estas incidencias o impactos ambientales.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
238
Para minimizar y eliminar estos impactos deben desarrollar la Función
Ambiental como una actividad específica integrada e interrelacionada
con las demás dentro de la organización.
Para facilitar la implementación de un sistema de Gestión Ambiental
en este capítulo se formula una guía esquemática compatible en su
desarrollo con el contenido de la norma DIS-ISO 14004 "Sistemas de
Gestión Ambiental - Lineamientos generales sobre principios,
sistemas y técnicas de apoyo".
8.2 Los Principios
Todo Sistema de Gestión Ambiental, (SGA), se fundamenta en
cinco principios básicos:
* Primer Principio: Compromiso de la Dirección superior y Política,
* Segundo Principio: Planificación,
* Tercer Principio: Implementación y Operación,
* Cuarto Principio: Medición y Evaluación (Verificación y Acciones
Correctiva y Preventiva),
* Quinto Principio: Revisión y Mejoramiento Continuo.
8.3 ¿Cómo Iniciar la Implementación?
Se basa en el desarrollo del principio de compromiso de la
Dirección superior y Política:
8.3.1 Lograr el compromiso de la Dirección superior con relación al
mejoramiento del desempeño ambiental de la organización; sin éste,
no se asegurará éxito en la gestión de la Función Ambiental.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
239
8.3.2 Conocer el desempeño ambiental de la organización
mediante la realización de una Revisión Ambiental Inicial.
8.3.3 Definir la Política Ambiental de la organización para ser
ejecutada por la Dirección superior, teniendo presente el resultado de
la revisión ambiental inicial.
8.4 Planificación del SGA
Consiste en la formulación de un plan de acción que satisfaga la
política ambiental que se defina, el cual requiere:
8.4.1 Identificar los aspectos ambientales de la actividad y
productos de la organización, así como la ocurrencia de descargas o
emisiones accidentales debidas a fallas que provocan impactos
ambientales y evaluar su alcance (global, regional o local).
En el caso de las emisiones accidentales debe ponderarse su
severidad y frecuencia posibles.
Tener presente que la ubicación geográfica juega un papel
importante si la organización se encuentra en un área
ambientalmente sensible (escasez de recursos hídricos, atmósfera
muy contaminada, vientos predominantes, etc.).
8.4.2 Difundir al personal los marcos legales y otros requisitos
ambientales aplicables a las actividades y/o productos de la
organización.
8.4.3 Definir los criterios de desempeño ambiental de la
organización los cuales constituyen el punto de partida para fijar los
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
240
objetivos y metas ambientales de la organización. Suelen basarse en
el marco legal.
8.4.4 Establecer los objetivos y metas ambientales. Los objetivos
son expresiones de compromiso tales como minimizar la generación
de residuos en el origen y los impactos ambientales asociados con la
actividad de la organización.
Las metas, por su parte, son logros concretos y cuantificables
referidos a los indicadores de desempeño ambiental seleccionados.
Como ejemplo de indicadores de desempeño ambiental pueden
mencionarse:
* DBO (expresado en kg/ton de productos elaborados),
* SO2 (kg S02/ton mes de productos obtenidos),
* Número de descargas accidentales con impacto ambiental
negativo/año,
* Eficiencia en el uso de energía expresada como kwh/ton de
productos, kg combustible/ton de producto, etc.
* Monto de inversiones anuales en protección ambiental.
Como ejemplos de metas pueden indicarse:
* Reducir la DBO especifica en un 30% en un plazo de 6 meses,
* Mejorar la eficiencia de empleo de energía calórica en un 10%
mensual a partir del tercer mes, etc.
Para establecer los objetivos y metas es importante tener presente,
entre otros, los aspectos siguientes:
* Contemplar lo expresado como intención en la política ambiental y
los resultados de la evaluación de los impactos provocados por los
aspectos ambientales de la organización,
* Definir los objetivos y metas conjuntamente con el personal
responsable en lograrlos,
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
241
* Tomar en cuenta los puntos de vista de distintas partes
interesadas,
* Someter a revisión y a ajustes periódicos para adecuarlos a los
logros que se quiere alcanzar en el desempeño ambiental.
8.4.5 Definir el Programa de Gestión Ambiental
Incluye las acciones requeridas para alcanzar los objetivos y
metas establecidos y es conveniente integrarlo al plan estratégico
global de la organización. Para definir el programa se parte de la
política ambiental establecida y se enumeran aquellas acciones para
lograr los objetivos y metas establecidos conformando así un
programa de acciones concretas.
EJEMPLO 1
* Política Ambiental.
Uso racional de los recursos naturales.
* Objetivo.
Minimizar el uso de agua, siempre que ello sea técnicamente posible.
* Meta.
Reducir el consumo mensual en procesos unitarios específicos en un
20% respecto a los valores promedios registrados durante el año
anterior.
* Programa.
Economía en el uso y reutilización del agua.
* Acciones.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
242
• Cerrar válvulas de paso cuando no se requiere emplear agua,
• Instalar un sistema de neutralización y filtración de agua que
permita su reutilización en el orden de un 75% de su volumen total
en el mismo proceso.
8.5 Implementación del SGA
Requiere disponer y desarrollar capacidades y mecanismos que
aseguren su eficiencia y eficacia.
Por lo general se realiza en etapas atendiendo a la urgencia de
resolver distintos impactos ambientales negativos derivados de las
actividades y/o productos de la organización, a su incidencia sobre su
supervivencia y/o competitividad, a las expectativas y beneficios
resultantes de su implementación y a la disponibilidad de recursos.
8.5.1 Capacidad
• De Recursos (Humanos, Físicos y Financieros).
La dirección de la organización puede buscar y establecer
alianzas estratégicas con clientes, asociaciones y/o cámaras
industriales, centros tecnológicos, etc. También es importante
valorizar adecuadamente los costos y beneficios tangibles e
intangibles derivados de operar en condiciones ambientales
satisfactorias tales como:
Evitar multas,
Suspensión o cese de actividades por incumplimiento con
el marco legal vigente,
Imposibilidad de acceso a mercados por no satisfacer un
nivel dado de desempeño ambiental,
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
243
Beneficios resultantes de una reducción en la generación
de residuos en el origen,
Beneficios en el ahorro de agua, combustibles y energía
eléctrica,
Beneficios de "imagen verde" que induce mayor demanda
de ciertos productos, etc.
• Integración y compatibilización de la Función Ambiental con las
demás funciones gerenciales.
Es imprescindible que todas las actividades de la organización
conozcan y tengan presente los objetivos ambientales, armonizando y
resolviendo adecuadamente los eventuales conflictos que puedan
surgir con otros objetivos y prioridades. Esta integración permite
lograr beneficios como consecuencia de una mejor utilización de la
estructura y recursos que se aplican a funciones de apoyo del SGA,
tales como control operativo, estructura administrativa contable, de
mercadeos y ventas, etc.
• Responsabilidad.
La implementación y desarrollo eficaces de un SGA requiere que
se asignen, responsabilidades y autoridades a la Función Ambiental,
siendo imprescindible disponer de:
Un equipo humano acorde con el tamaño de la organización,
que conjugue competencias y especialidades múltiples y
complementarias,
Un responsable de la Función Ambiental que dependa
directamente de la Dirección superior, ser un generalista de
buen nivel, motivador, líder ambiental y con muy buena
capacidad de comunicación. Además de liderazgo, el
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
244
responsable debe disponer de autoridad, de competencia
técnico ambiental y de recursos suficientes,
Involucramiento ambiental coordinado y responsable de todos
los niveles de los recursos humanos de la organización.
Los responsables de las otras funciones de la organización
deben definir las responsabilidades ambientales de su personal
y, paralelamente, asumir la responsabilidad de su participación
efectiva en el SGA y en el desempeño ambiental de las
funciones a su cargo.
Ejemplo de asignación de responsabilidades ambientales:
En el caso de organizaciones pequeñas y medianas, el
responsable de la Función Ambiental puede ser el propio Gerente
General y/o el dueño
• Preocupación y motivación ambientales.
Constituyen el fundamento del éxito en la concreción de logros
significativos en el desempeño ambiental de la organización.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
245
Para conseguirlo en todos los niveles de la organización, es
imprescindible el compromiso ambiental evidente y manifiesto de la
Dirección superior con la política ambiental que se establezca.
• Conocimiento y capacitación. Éstos son imprescindibles,
requiriéndose tener en cuenta las distintas responsabilidades de
la organización involucradas en la Función Ambiental,
• Coordinación mediante el trabajo en equipo,
• Fijación de metas y medición de los resultados que se
obtengan,
• Predominio de estructuras en red,
• Capacitación perseverante, tenaz y con rigorismo técnico.
Debe conocerse el nivel de conocimiento y especialidades
requeridas para lograr los objetivos ambientales fijados y, en
consecuencia, tenerlos en cuenta a la hora de seleccionar, contratar y
capacitar al personal; además, es imprescindible realizar una
capacitación ambiental adecuada de todo el personal de la
organización, para asegurar, como mínimo, el conocimiento por todos
los integrantes de la organización del marco legal y otros
requerimientos ambientales aplicables así como de los objetivos y
metas ambientales establecidas.
En términos generales, pueden distinguirse diferentes niveles de
capacitación ambiental acordes a los distintos niveles de la estructura
de una organización.
En grandes líneas se mencionan:
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
246
• Capacitación para demostrar la importancia estratégica de una
Gestión y Desempeño Ambientales satisfactorios, orientada al
personal de dirección,
• Capacitación que tienda a desarrollar habilidades y
responsabilidades de cumplimiento (marco legal aplicable, por
ejemplo) dirigida al personal con alguna responsabilidad ambiental y
a aquellos cuyas acciones puedan afectar el desempeño ambiental
establecido.
8.5.2 Herramientas de gestión
• Comunicación
Comprende la existencia y empleo de procedimientos para
informar internamente, dentro de la organización, y, externamente, a
las partes interesadas, en las actividades ambientales que ejecuta la
misma organización con distintos propósitos, tales como demostrar el
compromiso ambiental de la Dirección superior, aclarar
preocupaciones sobre las implicaciones ambientales de actividades,
productos o servicios de la organización, etc.
Para ello, deben tenerse presentes, entre otros, los aspectos
siguientes:
Decir la verdad, teniendo en cuenta al conocimiento científico,
Conocer las preocupaciones e inquietudes de las distintas
partes interesadas,
Responder con rapidez a todas las inquietudes e interrogantes
de las partes interesadas contando, con el asesoramiento
técnico idóneo que corresponda,
Participar con las partes interesadas en los trabajos y
actividades que realicen sobre protección ambiental,
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
247
Prever con tiempo la aparición de eventuales situaciones de
crisis.
• Documentación
Se refiere a la existencia de procesos y procedimientos operativos
ambientales definidos, documentados y que se actualizan cuando
corresponde.
Resulta conveniente elaborar y mantener al día un resumen de la
documentación ambiental que incluya, entre otros aspectos:
Política, objetivos y metas ambientales,
Descripción de cómo alcanzar los objetivos y metas
ambientales,
Responsabilidades, roles y procedimientos
Indicaciones relativas al SGA y demostración de que los
elementos implementados son apropiados.
Para mayor ilustración, el Cuadro 21 muestra la jerarquización del
contenido de un Manual de Gestión Ambiental.
• Controles operacionales
Tienen como objeto asegurar la congruencia entre la política,
objetivos y metas ambientales. Para su desarrollo, deben
considerarse los aspectos ambientales que contribuyen a producir
impactos ambientales significativos, incluyendo todas las actividades
de la organización.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
248
CUADRO 22
MANUAL DE GESTIÓN AMBIENTAL JERARQUÍA DE SU CONTENIDO
(*) Describe el sistema ambiental en función de la política y objetos
ambientales y la norma aplicable.
(**) Describe las actividades de las unidades funcionales necesarias
para implementar los elementoas del sistema ambiental.
(***) Incluye instrucciones.
Nota: Los documentos en los distintos niveles jerárquicos pueden
estar separados, vinculados con referencias o estar combinados entre
sí.
Fuente: ISO 10013 Guidelines for Developing Quality Manuals.
• Preparación y respuesta a emergencias
Deben definirse y mantenerse procedimientos para hacer frente a
accidentes ambientales y posibles situaciones de emergencia,
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
249
incluyendo bajo esta denominación las condiciones anormales y
accidentales.
Estos procedimientos deben incluir:
• Responsabilidades y estructura organizacional aplicable para
responder a emergencias,
• Lista de personal clave,
• Detalles de los servicios de emergencia,
• Plan de comunicación interna/externa con relación alas acciones
a tomar en caso se produzcan emergencias,
• Información sobre materiales peligrosos; su impacto potencial en
el ambiente y medidas a tomar para su manejo en caso de
emergencia,
• Programas de entrenamiento de personal para enfrentar
emergencias y para evaluar la eficiencia y eficacia de su respuesta.
8.6 Medición y Evaluación
Comprende las actividades que permiten medir, monitorear y
evaluar el desempeño ambiental de una organización y, en
consecuencia, determinar si se actúa de acuerdo con el programa de
gestión ambiental establecido.
8.6.1 Acción correctiva y preventiva
Los hallazgos, conclusiones y recomendaciones resultantes del
monitoreo, auditorías y revisiones del SGA deben ser documentados
identificando las acciones correctivas y preventivas necesarias. Es
imprescindible que éstas se implementen y que se asegure su
seguimiento.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
250
8.6.2 Registros y manejo de información
Incluyen desde el marco legal y otros requisitos aplicables hasta
las revisiones y auditorías ambientales.
Para facilitar una implementación satisfactoria se sugiere
responder adecuadamente a estas preguntas:
• ¿Qué información se requiere para asegurar una Gestión Ambiental
adecuada?
• ¿Qué se requiere para identificar y seguir la evolución de los
valores de los indicadores de desempeño y de otros datos necesarios
para lograr los objetivos?
• ¿Cómo se pone esta información al alcance del personal que la
necesita y en el momento oportuno?
8.6.3 Seguimiento
Se refiere a la medida de la evolución del desempeño actual con
respecto a los objetivos y metas de la organización en las áreas del
SGA y de los procesos unitarios que la integran.
Se basa en la identificación y seguimiento de los indicadores de
desempeño ambiental seleccionados al definir los Objetivos y Metas
ambientales a satisfacer.
Es importante establecer procedimientos claros para efectuar el
seguimiento, calibrar y verificar periódicamente equipos y sistemas de
medida utilizados, así como para evaluar periódicamente los
resultados del desempeño ambiental con relación a los requerimientos
del marco legal y de otros requisitos aplicables.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
251
8.6.4 Auditoria del SGA
Debe definirse su periodicidad y criterio y pueden ser internas o
externas. Su periodicidad, con una frecuencia determinada, será
función de la naturaleza de la organización en atención a sus aspectos
ambientales e impactos potenciales.
8.7 Revisión y Mejoramiento Continuo
Tienen como objetivo mejorar el desempeño ambiental global de
la organización. La revisión debe ser periódica, de acuerdo a los
intervalos que la Dirección superior indique, en atención a la velocidad
que le imprimió al plan de acción ambiental y/o a las urgencias de
satisfacción ambiental expresadas por las partes interesadas.
8.7.1 Revisión ambiental
Debe establecerse una periodicidad razonable para su ejecución,
involucrando al personal y tener en cuenta las opiniones de las partes
interesadas.
8.7.2 Mejoramiento continuo
Componente esencial del SGA. Se logra evaluando
continuamente el desempeño ambiental de la organización, tratando
de identificar mejoras del SGA que conduzcan a mejoras del
desempeño ambiental. Para esto, deben determinarse las causas
posibles de no conformidad ambiental, establecer acciones correctivas
y preventivas para evitar su reiteración, verificar su eficacia y
documentar los cambios en procedimientos derivados de aquéllas en
atención a los objetivos y metas ambientales establecidas.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
252
Unidad Didáctica 4: Integración de los sistemas de
Calidad, Seguridad y Medio Ambiente
1. CONCEPTO Y SISTEMA. CONSISTEMAS DE GESTIÓN
INTEGRADOS: CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN
DE RIESGOS LABORALES.
1.0. INTRODUCCIÓN.
El desarrollo dentro de las organizaciones del sistema integrado
de gestión permite un notable ahorro de recursos y de esfuerzos dado
que estos sistemas tienen aspectos comunes. Por ello, no siempre es
fácil separar las diversas tareas que lleva a cabo una misma persona,
para saber cuando está cumpliendo con requisitos de los sistemas
que interactúan.
Para poder desarrollar el Sistema de Gestión Integrada para la
Calidad, el Medio Ambiente y la Prevención de Riesgos Laborales, que
se describe en este proyecto, es necesario conocer y estudiar cada
Sistema de Gestión por separado, establecer los requisitos propios y
comunes de cada unos de ellos y como fijar las similitudes y
diferencias existentes entre las normas en las que me baso a la hora
de llevar a cabo esta integración: ISO 9001:2000, ISO 14001:1996 y
OHSAS 18001:1999.
Para la optimización de la integración de los Sistemas de Gestión
dentro de la empresa, es muy importante la adaptación de estos
sistemas a la empresa, es decir, es fundamental implicar a todos los
miembros de la misma para que sean activos participantes de los
logros de la organización, así conseguimos la integración en la
empresa.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
253
Se producirá así integración en ambos sentidos: Integración en la
empresa desde el punto de vista jerárquico de las responsabilidades
de cada miembro en materia de Calidad, Medio Ambiente y
Prevención de Riesgos Laborales y la integración de los tres sistemas
como uno sólo.
En los puntos que se tratan a continuación, se desarrolla cada
sistema por separado, así como las normas en las que se basa cada
uno. No obstante, en el primero de ellos, solo nos detendremos
brevemente puesto que se le ha dedicado gran extensión en otras
Unidades Didácticas.
1.1. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD: ISO 9001:2000.
1.1.1. La Gestión de la calidad.
Como ya hemos visto ampliamente, la Gestión de la Calidad es
actualmente una alternativa empresarial indispensable para la
supervivencia y la competitividad de la propia empresa en los
mercados en los que actúa. A través de ella, se busca la optimización
de los recursos, la reducción de los fallos y costes y la satisfacción de
los clientes.
Actualmente, los nuevos planteamientos de la Calidad, dicen que
si un trabajador está bien preparado, entrenado, formado, motivado
e integrado hará las cosas bien a la primera, el mismo será capaz de
autocontrolar lo que hace y no necesitará a otra persona que lo
controle, de este modo la calidad se obtiene a costes más bajos. Para
esto es necesario contar con un buen plan de formación que sea
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
254
amplio y que contemple los factores técnicos y humanos, a la vez que
implementar una dirección participativa.
A estas alturas del curso, sabemos que cuando se aplica un
sistema de calidad normalizado, de acuerdo con la norma ISO 9000,
al terminar la implantación, un organismo reconocido, legalizado y
que a su vez cumple con la norma 45012, realiza una auditoria,
chequea el sistema y si no existen desviaciones o no conformidades
se entrega el Registro de Empresa, que tiene validez durante un
período de tiempo, después del cual es necesario renovarlo.
Y que para que este sistema calidad normalizado funcione, es
necesario:
• Un responsable de calidad.
• Tener en marcha un Comité de Calidad integrado por 6/8
personas.
• Contar con asesoramiento externo adecuado.
• Tener un buen plan de formación. Formar a directivos y mandos
en temas de calidad y temas de liderazgo, motivación,
reuniones, negociación, comunicación, tratamiento de
actividades, conflictos, problemas, toma de decisiones y otros.
Todo lo que comprende un plan de reingeniería humana, y
formar al personal, motivarlo y sensibilizarlo por la calidad, y
también por el cambio de actitudes, comportamientos,
implicación o responsabilidad.
El punto clave del sistema es orientar la empresa al cliente. Todos
los departamentos y todas las personas deben implicarse en el
Sistema de Calidad, comenzando por el empresario o el director
general y terminando por el personal de limpieza o mozos de
almacén: “El sueldo de cada uno lo paga el cliente, si no hay cliente
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
255
no hay remuneración”. Para conocer el grado de satisfacción del
cliente es necesario realizar chequeos, encuestas, obtener datos y
tratarlos estadísticamente para ver en ellos qué hacer para mejorar y
subsistir.
El Sistema de Calidad requiere a su vez aplicar un método de
mejora continua.
No entendemos necesario extendernos más, habida cuenta lo
detallado en la Unidad Didáctica 1 de este módulo.
1.2. Sistemas de gestión medioambiental. iso 14000:1996.
1.2.1. Introducción.
A diferencia del Sistema de Gestión de Calidad, el objetivo del
Sistema de Gestión Medioambiental consiste en la mejora del
rendimiento medioambiental de la compañía a través de la
prevención de la contaminación.
Los beneficios se traducen en reducción de gastos y mejores
relaciones con las agencias medioambientales.
La premisa básica de cualquier Sistema de Gestión Medioambiental,
es la mejora continua, es decir, cuando una empresa se decide a
implantar el Sistema de Gestión Medioambiental el principal motivo
que debe llevar a ello es la mejora continua en materia de medio
ambiente, que en caso de ser correctamente implantado,
proporcionará a sus productos, procesos y/o servicios.
Hace unos pocos años, aproximadamente 10 años, muy pocas
empresas habían oído hablar de los Sistema de Gestión
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
256
Medioambiental en nuestro país, y por supuestos, menos aún tenían
lo tenían implantado como tal, aunque es cierto que existían
determinadas empresas que habían adoptado medidas destinadas a
minimizar la contaminación, y unas pocas de estas, buscaban
optimizar los recursos además de prevenir la contaminación del
entorno.
Sin embargo en la última década, ha comenzado a hablarse con
mucha frecuencia de los Sistemas de Gestión Medioambiental, ya sea
basándose en la normativa ISO 14000:1996 o basándose en el
reglamento EMAS. Este creciente interés que muestran las empresas
por los Sistema de Gestión Medioambiental se debe
fundamentalmente al endurecimiento legislativo en materia de Medio
Ambiente que en España se ha emprendido en los últimos años.
Existen muchos motivos por los que hoy día una empresa decide
implantar un Sistema de Gestión Medioambiental, pero los principales
a destacar podrían ser:
• Reducción de la utilización de materias primas.
• Reducción de residuos generados (menos volumen a tratar).
• Recuperación de recursos.
• Mejora en las condiciones de seguridad medioambiental.
• Asegurar el cumplimiento de los requisitos legales.
• Reducción de las posibles denuncias medioambientales.
• Aumento de la eficacia de la gestión empresarial.
• Mejora de la cualificación del personal.
• Aumento de la probabilidad de recibir ayudas, subvenciones, etc.
• Mejora de las relaciones con la comunidad, pues contribuye al
bienestar de la misma.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
257
• Bienestar de la dirección y de los trabajadores al percibir la
mejora continua y a minimización de los efectos negativos.
• En el caso de certificación, mejora de la credibilidad y de la
imagen de la empresa.
Los Sistema de Gestión Medioambiental permiten incorporar el
medio ambiente a la gestión general de la empresa, aportándole un
valor estratégico y una ventaja competitiva. Un sistema de gestión
ambiental dota a la empresa de una herramienta de trabajo para
sistematizar las buenas prácticas realizadas hasta el momento y
asegurar su implantación en el futuro.
Actualmente existen dos normas de carácter voluntario para
implantar un Sistema de Gestión Medioambiental, mediante las
cuales la empresa puede obtener la certificación. Ambos son
compatibles:
• La norma de ámbito internacional ISO 14000 “Sistemas de
Gestión Ambiental- especificaciones con directrices para su uso”.
• El Reglamento Europeo EMAS que responde a un “Sistema
Comunitario de Gestión Ambiental y Auditoría”, y que es más
estricto que la norma anterior.
Los aspectos que tienen en cuenta los Sistemas de Gestión
Medioambiental, basados en ambas normas son idénticos, aunque
existen ciertas diferencias que es necesario destacar:
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
258
ISO 14000:1996 EMAS
Evaluación
ambiental inicial
Recomendable en caso de
no disponer de un
Sistema de Gestión
Medioambiental previo.
Obligatorio si no se dispone
de un Sistema de Gestión
Medioambiental previo
certificado.
Ciclo de auditoria. No existe periodicidad
establecida.
El ciclo dependerá del tipo
de actividad desarrollado.
Alcance de la
auditoría
El Sistema de Gestión
Medioambiental
Además del Sistema de
Gestión Medioambiental
debe incluir:
- La Política Ambiental.
- El programa.
- El cumplimiento de la
legislación.
Declaración
ambiental No es necesaria.
Necesaria, será pública y de
periodicidad anual.
Validez
Puede ser Autocertificada.
Lo habitual es que sea
certificada por un
organismo acreditado.
Debe ser verificada por un
organismo acreditado,
además se exige la
validación del al Declaración
Ambiental.
Registro. No es necesario.
La organizaciones son
suscritas en el Registro de
Empresas adheridas por el
organismo competente.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
259
1.2.2. Las Normas ISO 14000:1996. El Medio Ambiente y
la Empresa.
ISO 14000 es una serie de estándares internacionales, que
especifica los requerimientos para preparar y valorar un sistema de
gestión que asegure que su empresa mantiene la protección
ambiental y la prevención de la contaminación en equilibrio con las
necesidades socioeconómicas.
Dentro de las diversas normas publicadas, la ISO 14000, norma de
Sistemas de Gestión Ambiental, es la más conocida y la única que se
puede certificar. De esta forma, la certificación del suplemento 14001
es la evidencia que las Empresas poseen un Sistema de Gestión
Ambiental (SGA) implementado, pudiendo mostrar a través de ella su
compromiso con el medio ambiente.
La norma se compone de 5 elementos, los cuales se relacionan a
continuación con su respectivo número de identificación:
• Sistemas de Gestión Ambiental (14001 Especificaciones y
directivas para su uso – 14004 Directivas generales sobre
principios, sistemas y técnica de apoyo.)
• Auditorías Ambientales (14010 Principios generales- 14011
Procedimientos de auditorias, Auditorias de Sistemas de Gestión
Ambiental- 14012 Criterios para certificación de auditores)
• Evaluación del desempeño ambiental (14031 Lineamientos-
14032 Ejemplos de Evaluación de Desempeño Ambiental)
• Análisis del ciclo de vida (14040 Principios y marco general-
14041 Definición del objetivo y ámbito y análisis del inventario-
14042 Evaluación del impacto del Ciclo de vida- 14043
Interpretación del ciclo de vida- 14047 Ejemplos de la aplicación
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
260
de iso14042- 14048 Formato de documentación de datos del
análisis)
• Etiquetas ambientales (14020 Principios generales- 14021Tipo
II- 14024 Tipo I – 14025 Tipo III)
• Términos y definiciones (14050 Vocabulario)
Todas las normas de la familia ISO 14000 fueron desarrolladas sobre
la base de los siguientes principios:
• Deben resultar en una mejor gestión ambiental.
• Aplicables a todas las naciones.
• Promover un amplio interés en el público y en los usuarios de los
estándares;
• Deben ser costo-efectivas, no prescriptivas y flexibles, para
poder cubrir diferentes necesidades de organizaciones de
cualquier tamaño en cualquier parte del mundo.
• Como parte de su flexibilidad, deben servir a los fines de la
verificación tanto interna como externa.
• Basadas en conocimientos científicos.
• Son prácticas, útiles y utilizables.
1.2.3. Similitudes entre los Sistemas de Gestión de Calidad
y Medio Ambiente. Beneficios de su integración.
La serie ISO 14000 comparte principios comunes de un sistema de
gestión con la serie ISO 9000 de normas de sistemas de calidad. Sin
embargo, debe entenderse que la aplicación de varios elementos del
sistema de gestión puede diferir debido a los distintos objetivos y
diferentes partes interesadas. Mientras que los Sistemas de Gestión
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
261
de Calidad tratan las necesidades de los clientes, los Sistema de
Gestión Medioambiental están dirigidos hacia las necesidades de un
amplio espectro de partes interesadas y las necesidades que se
desarrollan en la sociedad por la protección ambiental.
Mientras que para las normas de la serie ISO 9000 el cliente es quien
compra el producto, para las ISO 14000 son las "partes interesadas",
donde éstas incluyen desde las autoridades públicas, los seguros,
socios, accionistas, bancos, y asociaciones de vecinos o de protección
del ambiente. En cuanto al producto, para las serie 9000 el producto
es la calidad, o sea producto intencional resultado de procesos o
actividades, mientras que en las de gestión ambiental, es un producto
no intencional: residuos y contaminantes.
Una de las mayores diferencias estriba en el hecho de que los
requerimientos de desempeño de la serie ISO 9000 se relacionan a
asegurar que "el producto conforme a los requerimientos
especificados", o sea que el cliente especifica el nivel de calidad. En el
caso de un Sistema de Gestión Medioambiental, no hay un cliente
directo, por lo que los modelos para estos sistemas introducen por sí
mismos los requerimientos fundamentales de desempeño -
cumplimiento de todos los requerimientos legislativos y un
compromiso a la mejora continua de acuerdo con la política de la
empresa basada en una evaluación de sus efectos ambientales.
La integración de la ISO 14001 en un sistema de gestión de la calidad
existente como el de la ISO 9001 ofrece ventajas significativas:
- Tanto la ISO 14001 como la ISO 9001 exigen un determinado
número de procedimientos que son virtualmente idénticos. El
empleo de procedimientos de calidad existentes para alcanzar
los requisitos establecidos por la ISO 14001 elimina ciertas de
las redundancias existentes y asegura la consistencia del
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
262
proceso. Los sistemas paralelos, en los que se desarrollan
procedimientos diferentes, suelen crear confusión porque
ciertos requisitos que son prácticamente idénticos, deben
establecerse de manera diferente dependiendo si la función
correspondiente (como, por ejemplo, un archivo de registros)
se lleva a cabo para un sistema de gestión de la calidad o un
sistema de gestión medioambiental.
- El empleo de procedimientos de gestión de la calidad existentes
implica además ahorros significativos a la hora de desarrollar e
implantar un sistema de gestión medioambiental. La
introducción de la gestión medioambiental como una manera de
hacer negocio es otra de las ventajas. Una vez realizada la
integración de sistemas, el sistema de gestión medioambiental
ya no va a ser considerado como un "programa" cuya
responsabilidad exclusiva corresponde al departamento
medioambiental. Desde un punto de vista operativo, un sistema
plenamente integrado forma una especie de red que aglutina
todos los aspectos del negocio, desde la calidad del producto y
el servicio al cliente hasta las operaciones de mantenimiento
que deben desarrollarse de manera segura y
medioambientalmente aceptables.
Los autores de la ISO 14001 mencionan los beneficios de la
integración en la introducción del documento, en el que se establece
que:
"La ISO 14001 comparte principios del sistema de gestión comunes a
las normas del sistema de calidad ISO 9000. Las organizaciones
deben determinar si van a utilizar un sistema de gestión existente y
coherente con la serie de normas ISO 9000, como base de su sistema
de gestión medioambiental. Los requisitos del sistema de gestión
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
263
medioambiental expuestos en la ISO 14001 no tienen por qué
establecerse independientemente de los elementos del sistema de
gestión existentes. En algunos casos, va a ser posible cumplir con los
requisitos adaptando los elementos del Sistema de gestión
existentes."
En el anexo A de la norma ISO 9001:2000 se incluye la
correspondencia entre las normas ISO 9001:2000 y la ISO
14001:1996.
1.2.4. Ventajas de la certificación de un Sistema de
Gestión Medioambiental.
Una de las principales ventajas de los Sistemas de Gestión
Medioambiental es que su implantación facilita el cumplimiento y
anticipo a futuras exigencias reglamentarias: el acceso de los
requisitos normativos presentes y futuros constituye una pieza
angular del Sistema de Gestión Medioambiental, que además aporta
un elevado grado de confianza y tranquilidad a la organización que se
decide a implantarlo, ya que ahora pueden estar seguros de que, en
caso de que el Sistema de Gestión Medioambiental funcione
correctamente, el cumplimiento de la legislación medioambiental por
su parte se está llevando a cabo (con el consecuente ahorro
económico derivado de posibles sanciones, multas, impuestos, etc.…
que ello supone).
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
264
1.3. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA PREVENCIÓN DE RIESGOS
LABORALES. OHSAS 18000.
1.3.1. La Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales.
La Prevención de Riesgos Laborales utiliza una serie de medios y
técnicas para tratar de evitar, o al menos disminuir en todo lo posible
los riesgos generados por la actividad de la empresa. A efectos
prácticos, se puede dividir la prevención de riesgos en las siguientes
áreas de actividad:
• Seguridad industrial: se ocupa de la prevención de los accidentes
laborales. Estos se originan de manera súbita e imprevista.
• Higiene industrial: se ocupa de la prevención de las
enfermedades profesionales. Es, decir, lesiones crónicas
provocadas por la exposición continuada del trabajador a un
agente contaminante (por ejemplo: ruido, productos químicos,
radiaciones, etc.), a lo largo de toda la vida laboral.
• Ergonomía y psicosociología aplicada: se ocupa de la adaptación
del puesto y medio ambiente de trabajo al trabajador, de
manera que éste trabaje en las condiciones más idóneas posibles
y sin riesgos.
• Medicina preventiva: vigila la salud de los trabajadores, en
prevención de posibles daños a la misma.
Por lo tanto, la empresa tendrá que cubrir técnicamente, mediante
alguna de las opciones para el desarrollo de la acción preventiva,
aquellas áreas de actividad preventiva que precise su empresa. Esto
quiere decir, por ejemplo, que si de la Evaluación Inicial de Riesgos,
se desprende que la empresa no presenta Riesgos Higiénicos (no hay
problemas de ruido, excesivo frío o calor, productos químicos
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
265
peligrosos, radiaciones, etc.), esta empresa puede, en la práctica,
olvidarse de la Higiene Industrial.
Podría decirse que un riesgo controlado, combatido o neutralizado
con una eficaz medida preventiva, no tiene, en principio peligro
alguno, y que un riesgo incontrolado, en ausencia de una eficaz
medida preventiva, se presupone potencialmente peligroso. La ley
define estas situaciones potencialmente peligrosas en los siguientes
términos: "Se entenderán como procesos, actividades, operaciones,
equipos o productos potencialmente peligrosos aquellos que en
ausencia de medidas preventivas especificas, originen riesgos para la
salud y seguridad de los trabajadores que los desarrollan o utilizan."
Estudios realizados en algunos países de Europa Occidental indican
que el coste total de la accidentalidad en el trabajo y enfermedades
profesionales, suponen aproximadamente entre el 5 y el 10% de los
beneficios brutos de las empresas. Además, los costes no asegurados
de los accidentes, suponen entre 8 y 36 veces los costes asegurados.
Entre los costes humanos y materiales que suponen los accidentes de
trabajo y enfermedades profesionales, podemos citar:
• Costes humanos: daños físicos y psicológicos, baja motivación
de los trabajadores.
• Costes económicos: pérdida de jornadas laborales, pérdida de
poder adquisitivo del trabajador con baja, daños materiales en
equipos e instalaciones, absentismo laboral, sanciones
administrativas y/o responsabilidad civil y/o penal, bajos
rendimientos en el trabajo, sobredimensionamiento de plantillas
y aumento de las primas de los seguros.
• Costes ocultos: interferencias en la producción, pérdidas de
mercado y/o de imagen, inquietud de los mandos intermedios y
desgaste de las personas responsables.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
266
• Costes sociales: mal clima laboral, demanda social de
protección frente a riesgos laborales.
Por lo tanto, además de motivos éticos y legales, existen motivos
económicos importantes para desarrollar un sistema eficaz que
gestione adecuadamente la prevención de riesgos laborales.
Adicionalmente, con un sistema de gestión de la prevención, se
mejorará la productividad y competitividad de la empresa.
Una buena actuación en prevención de riesgos laborales implica
evitar o minimizar las causas de los accidentes y enfermedades
profesionales. Para conseguir esto, las empresas deben dar el mismo
nivel de importancia a la prevención que a otros aspectos
fundamentales de su actividad. Para ello, es preciso adoptar un
criterio estructurado para la identificación, evaluación y control de los
riesgos laborales. Ello se logrará implantando un sistema de gestión
de la prevención a todos los niveles de la empresa.
Para la implantación de un sistema de gestión para la prevención, se
siguen los mismos principios generales de gestión que en las normas
de gestión de calidad de la serie ISO 9000 y que en la norma de
Gestión Medioambiental ISO 14000. Ello supone que a aquellas
empresas que estén familiarizadas con dichas normas, les resultará
relativamente sencillo desarrollar un sistema de gestión de la
prevención de riesgos laborales.
La aplicación en la empresa de la Ley de Prevención de Riesgos
Laborales, en adelante LPRL, y la normativa que la desarrolla, varía
en función de:
• El número de trabajadores de la empresa
• Si la empresa se dedica a alguna de las actividades
contempladas en el Anexo I del Reglamento de los Servicios de
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
267
Prevención, es decir, su actividad se considera como
especialmente peligrosa.
En la actualidad existen muchos modelos para la implantación de
un Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales, siendo los
tres más utilizado por las organizaciones las normas de carácter
voluntario que se detallan a continuación:
• UNE 81900:1996 EX.
La Asociación Española de Normalización y Certificación
(AENOR), publicó esta norma, que surgió con carácter
experimental por un período de tres años. Durante este periodo
de tiempo, han sido numerosas las organizaciones que han
aplicado este modelo a su sistema de gestión, para cumplir con
los requisitos legales en esta materia. La serie se constituía de
6 normas que desarrollaban el modelo de sistema de gestión.
La norma UNE 81900 EX se caracterizaba por su carácter
imperativo, utilizando la expresión deberá, lo que la hacía
especialmente auditable, aunque no se certificaba por ser una
norma experimental. Además, era la única norma de gestión de
la seguridad y salud en el trabajo publicada por un organismo
de normalización.
• OHSAS 18000:1999.
Esta serie de normas internacionales fue publicada en
1999, relacionada con el tema de la seguridad y salud en el
trabajo y que viene a completar a la serie ISO 9000 y 14000.
Estas normas han sido diseñada en los mismos parámetros y
como herramienta de gestión y mejora tomando como base
para su elaboración la guía BS 8800 de la British Standard y
con la intención de ser fácilmente integrable y compatible con la
ISO 9001:1994 y la ISO 14001, además de tener como objetivo
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
268
presionar a la ISO para la creación de la ISO 18000 en materia
de seguridad y salud.
• DIRECTRICES OIT.
Las Directrices OIT, sobre sistemas de gestión de la
Seguridad y Salud en el trabajo, fueron publicadas por la
Oficina Internacional del trabajo de Ginebra en abril de 2001.
El documento que consta de 16 elementos clasificados en 5
grupos, ofrece directrices técnicas respecto a la gestión de la
Seguridad y salud, y refuerza los principios promovidos por la
OIT, como por ejemplo la participación de los trabajadores.
Las directrices OIT pretenden orientar las Políticas de los
diferentes estados, instando a los mismos a crear las
instituciones adecuadas para el desarrollo de lo que denomina
"Directrices Nacionales" que deberán ser compatibles con lo
indicado en las Directrices OIT.
A modo de resumen se comparan estos tres modelos en la
siguiente tabla:
OHSAS 18001:1999 Directrices OIT UNE 81900:1996 EX (*)
4.1 Requisitos Legales. 4.2. El SGPRL.
4.2. Política de
seguridad y Salud
laboral.
3.1. Política en
materia de SST.
3.2. Participación de
los trabajadores.
4.1. Política de PRL.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
269
4.3. Planificación.
4.3.1. Planificación
para la identificación
de peligros, la
evaluación y el
control de los
riesgos.
3.8. Planificación,
desarrollo y
aplicación del
sistema.
3.10.1. Medidas de
prevención y
control.
4.4.2. Evaluación y control
de los riesgos.
4.4.2.1. Identificar los
peligros.
4.4.2.2. Evaluar los
riesgos.
4.4.2.3. Controlar los
riesgos.
4.4.2.4. Mantener las
medidas de control de
riesgos.
4.3.2. Requisitos
legales y otros.
3.7. Examen inicial.
4.4.1. Registro de los
requisitos legales,
reglamentarios y
demás requisitos
normativos.
4.3.3. Objetivos. 3.9. Objetivos en
materia de SST.
4.5.1. Los objetivos y
metas en la
prevención de riesgos
laborales.
4.3.4. El (los)
Programa(s) de
gestión de
seguridad y salud
laboral.
3.8. Planificación,
desarrollo y
aplicación del
sistema.
4.5.2. El programa de
gestión de la
prevención de riesgos
laborales.
4.4. Implantación y
funcionamiento.
4.4.1. Estructura y 3.3. Responsabilida 4.3.1. Responsabilidades
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
270
responsabilidad. d y obligación de
rendir cuentas.
de la dirección y
recursos.
4.4.2. Formación,
sensibilización y
competencia.
3.4. Competencia y
capacitación.
4.3.3. Responsabilidad del
personal.
4.3.3.2.Formación.
4.4.3. Consulta y
Comunicación. 3.6. Comunicación. 4.3.3.1. Comunicación...
OHSAS 18001:1999 Directrices OIT UNE 81900:1996 EX
(*)
4.4.4. Documentaci
ón.
3.5. Documentación del
sistema de gestión
de SST.
4.6.1. El manual.
4.6.2. La documentación.
4.4.5. Control de
documentos y
datos.
3.5. Documentación del
sistema de gestión
de SST.
4.6.3. El tratamiento de
la documentación.
4.4.6. El control de
las actuaciones
(operacionall).
3.10.1. Medidas de
prevención y
control.
3.10.2. Gestión del
Cambio.
3.10.4. Adquisiciones.
3.10.5. Contratación.
4.6.2. La documentación.
4.7. El control de las
actuaciones.
4.7.1. Generalidades.
4.7.2. El control activo.
4.4.7. Prevención y
respuesta ante las
emergencias.
3.10.3. Prevención,
preparación y
respuesta respecto
de situaciones de
emergencia.
4.3.1. (f)
4.5. Comprobación y
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
271
acción correctiva.
4.5.1. Seguimiento
y medición del
comportamiento.
3.11. Supervisión y
medición del
desempeño.
4.7.2. El control activo.
4.7.3. Verificación.
4.5.2. Accidentes,
incidentes, no
conformidades y
acciones
preventivas y
correctivas.
3.12. Investigación de
las lesiones,
enfermedades,
dolencias e
incidentes
relacionados con el
trabajo y sus
efectos en la
seguridad y salud.
3.15. Acción preventiva
y correctiva.
4.7.4. El control reactivo.
4.7.5. Casos de no
conformidad y
acciones correctivas.
4.5.3. Registros y
gestión de los
registros.
3.5. Documentación del
sistema de gestión
de la SST.
4.8. Registros de PRL.
4.5.4. Auditorías. 3.13. Auditoría. 4.9.1. Auditorías del
SGPRL.
4.6. Revisión por la
dirección.
3.14. Examen realizado
por la dirección.
3.16. Mejora continua.
4.3.2. Revisión por la
dirección.
4.9.2. Revisión del
sistemas de gestión
de PRL.
(*) LA NORMA UNE 81900 EX HA SIDO ANULADA EN JULIO DE 2004
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
272
1.3.2. Las Normas OHSAS 18000: Relación con la Ley
31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales.
La serie de normas OHSAS 18000 están planteadas como un
sistema que dicta una serie de requisitos para implementar un
sistema de gestión de salud y seguridad ocupacional, habilitando a
una empresa para formular una política y objetivos específicos
asociados al tema, considerando requisitos legales e información
sobre los riesgos inherentes a su actividad, en este caso a las
actividades desarrolladas en el taller de mecanización.
Estas normas no pretenden suplantar la obligación de respetar la
legislación respecto a la salud y seguridad de los trabajadores ni
tampoco a los agentes involucrados en la auditoria y verificación de
su cumplimiento, si no que como modelo de gestión que son,
ayudarán a establecer los compromisos, metas y metodologías para
hacer que el cumplimiento de la legislación en esta materia sea parte
integral de los procesos de la organización.
La familia OHSAS 18000 se compone sólo de dos normas:
NORMAS BÁSICAS CONTENIDO OBJETIVOS Y
EMPLEO
OHSAS 18001:1999
Sistemas de Gestión
de la Prevención de
Riesgos Laborales.
Describe los
requisitos que deben
cumplir las
organizaciones para
lograr la certificación
según OHSAS.
El objetivo de esta
norma es aumentar la
Seguridad y Salud en
la organización.
Es aplicada a aquellas
organizaciones que
quieren implantar un
Sistema de Gestión
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
273
de la Prevención de
Riesgos Laborales
acorde con otros
sistemas de gestión
de la empresa (como
calidad o
medioambiente) y
con la Ley 31/1995
de Prevención de
Riesgos Laborales.
OHSAS 18002:1999
Guía del Sistema de
Gestión de la
Prevención de
Riesgos Laborales
Directrices para
Realizar la Gestión de
la Prevención de
Riesgos Laborales
Es la norma Guía de
la serie, del Sistema
de Gestión de la
Prevención de
Riesgos Laborales, es
decir, recomienda
CÓMO se debe
realizar la gestión
más allá de los
requisitos.
el objetivo de esta
norma es la mejora
del desempeño de la
organización en
materia de Seguridad
y Salud de sus
trabajadores.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
274
En cuanto a los requisitos especificados en la Ley 31/1995 de
Prevención de Riesgos Laborales, que sí son de obligado
cumplimiento para las empresas, muchas organizaciones utilizan la
metodología adquirida según la norma OHSAS para asegurar el
cumplimiento de estos requisitos legales. Si se compara esta norma
de carácter voluntario con la Ley 31/1995 de obligado cumplimiento,
se observa que si se realiza y mantiene adecuadamente un Sistema
de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales basado en la
OHSAS, se cumplen los requisitos legales contemplados en la ley:
NORMA OHSAS 18001 LEY 31/1995 DE P.R.L.
Planificación para la
identificación de peligros, la
evaluación y el control de los
riesgos.
Art. 16: Evaluación de riesgos.
4.4.1. Estructura y
responsabilidad.
Art. 30: Protección y Prevención de
los Riesgos profesionales.
Art. 31: Servicios de Prevención.
4.4.2. Formación, sensibilización
y competencia.
Art.19: Formación de los
trabajadores.
4.4.3. Consulta y Comunicación.
Art. 18: Información, consulta y
participación de los trabajadores.
Art. 33: Consulta de los trabajadores.
4.4.4. Documentación.
4.5.3. Registros y gestión de
registros
Art.23: Documentación.
4.4.6. Control de Documentos
(operacional)
Art.17: Equipos de trabajo y medios
de protección.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
275
Art.18: Información, consulta y
participación de los trabajadores.
Art.24: Coordinación de las
actividades empresariales.
4.4.7. Prevención y respuesta
ante emergencias.
Art. 20: Medidas de emergencia.
Art. 21: Riesgo grave o inminente.
4.5.1. Seguimiento y medición
del comportamiento.
Art.16: Evaluación de riesgos.
Art.23: Documentación.
Art.22: Vigilancia de la salud.
4.5.2. Accidentes, incidentes,
No conformidades y acciones
correctivas y preventivas.
Art.16: Evaluación de riesgos.
Art.21: Riesgo grave o inminente.
Art.23: Documentación.
1.3.3. Similitudes entre los sistemas de gestión
medioambiental y de prevención de riesgos laborales.
La relación de la normativa de Prevención de Riesgos Laborales
con las normas de Gestión Medioambiental, es muy alta y va más allá
de sus posibles semejanzas de estructura o planteamientos. Hay de
tener presente que un riesgo laboral se convierte o puede convertirse
en un impacto medioambiental dentro de la organización.
Además la norma OHSAS 18000 ha sido estructurada teniendo
como modelo la ISO 14000, con lo que tienen una serie de aspectos
en común que son aquellos que permiten integrarlos a los efectos de
gestión.
Estos aspectos son entre otros:
• Establecer una Política.
• Fijar objetivos, definir responsabilidades y autoridades.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
276
• Efectuar la documentación de los procesos, actividades y tareas
a realizar y mantener dicha documentación controlada.
• Planificar las actividades y tareas a llevar a cabo para lograr los
objetivos. Establecer procesos claves.
• Efectuar mediciones y seguimiento o monitoreo de procesos,
actividades y tareas, llevar registros como evidencia de las
actividades ejecutadas y controlar la gestión de los mismos.
• Tomar precauciones para controlar aquellos resultados o
procesos que no satisfacen las especificaciones.
• Tener prevista la toma de acciones correctivas y preventivas
cuando alguna situación no funciona de acuerdo a lo planificado.
• Efectuar la evaluación del desempeño del sistema a través de
auditorías.
• Revisar el sistema de forma periódica por parte de la dirección.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
277
Comparación de OHSAS 18001 con ISO 14001
Medio ambiente Salud y seguridad OHSAS 18001 comparada con ISO 14001 Política ambiental (4.2)
Política sanitaria y de seguridad
Iguales. OHSAS incluye:
• El compromiso de prestar atención a la salud y la seguridad laborales.
• El compromiso de comunicar las obligaciones individuales de los empleados.
Aspectos de planificación (4.3)
Planificación Bastante semejantes: OHSAS se ocupa de los riesgos de la salud y la seguridad y contiene más detalles e instrucciones, e n términos de contenido y metodología.
Requisitos legales y de otro tipo (4.3.2)
Requisitos legales y de otro tipo
Iguales. OHSAS incluye el requisito de asegurar que se satisfagan y rastreen las necesidades de salud y seguridad.
Objetivos y metas (4.3.3 ) y programa SGA (4.3.4)
Objetivos y metas y programa OHS
Iguales. OHSAS incluye:
• El requisito de documentar las responsabilidades y la autoridad, los medios y el marco temporal para implantar el programa de gestión.
• El requisito de examinar y actualizar los objetivos a intervalos regulares y planificados.
• Las perspectivas de las partes interesadas correspondientes a sectores internos como los sindicatos y los empleados
Estructura y responsabilidad (4.4.1)
Estructura y responsabilidad
Semejantes. OHSAS incluye:
• La dirección superior es responsable de la salud y la seguridad de sus empleados.
• El representante de la administración debe ser un miembro de la dirección superior.
• Las personas con responsabilidades de dirección deben demostrar su compromiso por mejorar la salud y la seguridad laborales.
Capacitación, conciencia y competencia (4.4.2)
Capacitación, conciencia y competencia
Semejantes. Diferencias de OHSAS:
• No exige que la organización determine las necesidades de capacitación.
• Requiere que en los procedimientos de formación se tomen en cuenta los diferentes niveles de riesgo, responsabilidad, capacidad e instrucción.
Comunicaciones (4.4.3)
Comunicaciones y consultas
Enfoque diferente. Diferencias de OHSAS:
• Los participantes son internos. • Supone explícitamente los aportes de los empleados en
las políticas y procedimientos de salud y seguridad
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
278
1.3.4. Ventajas de la certificación según OHSAS
18001:1999.
La implantación de un Sistema de Gestión de Prevención de
Riesgos Laborales, en la empresa, aporta una serie de ventajas a la
misma. Si además este Sistema de Gestión se encuentra certificado
por una entidad acreditada por ENAC, sirve como seguro de que el
sistema está bien implantado y que se realiza correctamente.
El Sistema de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales, permite
por tanto:
• Asegurar el cumplimiento por parte de la empresa de la
legislación aplicable en lo referente a Prevención de Riesgos
Laborales.
• Reducir el número de Accidentes de trabajo, las enfermedades
profesionales y las bajas por enfermedad.
• Maximizar la gestión de los recursos humanos de la empresa.
• Generar un aumento de la productividad para la empresa que lo
aplica.
• Favorecer las relaciones entre el personal laboral y de este con la
propia empresa, así como las relaciones con las administraciones
públicas y con el resto de la sociedad.
En cuanto a los aspectos económicos, el no establecer un Sistema
de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales, lleva consigo una
serie de costes para la empresa. Estos costes tanto humanos como
materiales son:
• Costes humanos, los derivados de la falta de motivación de los
trabajadores, daños físicos y psicológicos.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
279
• Costes ocultos, los derivados de la pérdida de cuota de mercado
o la imagen de la empresa que incidirá sobre la producción,
desgaste psicológico de los trabajadores y personal con mayor
responsabilidad dentro de la empresa.
• Costes sociales, los derivados de la petición de la sociedad de
protección frente a los posibles riesgos laborales, inestabilidad
del clima laboral.
• Costes económicos: El trabajador pierde jornadas laborales y ve
disminuido su poder adquisitivo debido a la baja, se producen
daños materiales en equipos e instalaciones, surge absentismo
laboral, la empresa incumple la legislación vigente en prevención
de riesgos laborales con lo que recibe sanciones administrativas
y de responsabilidad civil o penal, disminuye su productividad, y
por último las compañías aseguradoras aumentan en gran
cuantía las primas de seguros.
Por tanto, la Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales además
de tener un significado ético y legal para la empresa, posee un gran
sentido económico ya que la ausencia de un Sistema de Gestión de la
Prevención de Riesgos Laborales lleva inherentes unos altos costes
materiales y financieros.
Un Sistema de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales dota
a la empresa de una mayor ventaja competitiva en el mercado y
mejora su imagen frente al consumidor, además, su productividad se
incrementa gracias al mejor aprovechamiento de su capital tanto
humano como material.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
280
1.4. Sistemas de gestión integrados.
1.4.1. Introducción.
Cualquier estrategia de implantación que tenga como objetivo la
integración de los sistemas deberá tener en cuenta su relación con
los procesos claves y relevantes que cruzan horizontalmente y
verticalmente toda organización. Los sistemas deben estar
supeditados a los procesos de gestión relacionados y servir de
herramientas estructuradas para la gestión de los mismos.
Los tres sistemas:
• Establecen una metodología común basada en los principios de la
calidad total y en el ciclo PDCA.
• Tienen requisitos que inciden en la planificación de los mismos.
• Indican la necesidad de implantar procedimientos que aseguren
una correcta gestión de los mismos.
• Establecen que las empresas están obligadas a establecer
revisiones periódicas de los sistemas con el objetivo de verificar
el grado de eficacia, de adecuación a las normas de referencia, el
grado de cumplimiento de los mismos, así como la ratificación o
modificación de las políticas establecidas.
• Establecen que las empresas u organizaciones tienen que
establecer objetivos que garanticen la mejora continua de los
sistemas de gestión establecidos.
La integración de los sistemas de gestión debe hacerse por niveles
y por procesos con la siguiente secuencia:
• Políticas y objetivos
• Estructuras organizativas
• Documentación
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
281
• Procesos
La integración por procesos debe realizarse mediante la
metodología de la gestión por procesos, identificando las entradas,
salidas, recursos necesarios y los objetivos a conseguir (para cada
uno de los sistemas, riesgos, calidad y medioambiente) de forma que
se tiene un proceso bien gestionado.
1.4.2. Experiencias, ventajas e inconvenientes. ¿Por qué la
integración?
En los últimos años, la competitividad en las empresas ha crecido
enormemente, teniendo que crear valores de referencia para que la
sociedad y los consumidores obtengan la mejor calidad al mejor
precio del producto o servicio, sin olvidar la prevención de riesgos
laborales y el respeto al medio ambiente. El compromiso con el
desarrollo sostenible, la mejora de la imagen y sobre todo la
seguridad de los trabajadores, la reducción de costes y el
cumplimiento con la legislación, son los motores que impulsan la
implantación de herramientas para su gestión.
Esto hace que las empresas caminen en la dirección de ser
mejores demostrando que sus productos y/o servicios lo sean, de
acuerdo a criterios estandarizados internacionalmente a través de los
mismos, ya que disponen de:
• Mismos responsables dentro de la organización, encargados de
activar e implantar los sistemas de gestión.
• Cultura de participación común a todos los sistemas de gestión.
• Cultura de prevención común, para actuar sobre las anomalías
y no conformidades de los sistemas de gestión.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
282
• Cultura de la mejora continua a través de eliminación de fallos
y en cualquier caso, evitar su repetición.
Para que los sistemas de gestión, constituyan una herramienta
eficaz de gestión, tienen que estar integrados en el proceso
operativo y productivo de la actividad de la empresa.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
283
Unidad Didáctica 5: Auditorias de la Calidad
1.- CONCEPTO DE AUDITORIA DE CALIDAD
Según lo establecido en la norma ISO 9000, se trata de un
“examen metódico e independiente cuyo objetivo es determinar si los
procedimientos y los resultados relativos a la calidad permiten
alcanzar los objetivos fijados”.
La auditoria de calidad se aplica esencialmente a todo o parte
de un sistema de calidad. La auditoria de calidad interviene después
de la puesta en acción de un sistema de calidad y permite, en
particular, evaluar la necesidad de acciones de mejora o de
corrección.
Diagnóstico
El objetivo de una auditoria es:
Evaluar el estado actual del nivel de desarrollo e
implantación del Sistema de Calidad
Identificar el grado de conformidad con respecto a los
requisitos de la normativa ISO 9000 que aplique
Orientar a la empresa acerca de las acciones necesarias
para su cumplimiento.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
284
El propósito de esta actividad es evaluar de manera exhaustiva,
el nivel de cumplimiento de su Sistema de Calidad implantado, con
base a la norma y previo a la auditoria de certificación, a fin de
plantear soluciones y el ajuste fino para poner a punto su Sistema y
aumentar sustancialmente sus probabilidades de éxito.
Una auditoría de calidad es una revisión independiente realizada
para verificar que el sistema de calidad implementado alcance los
objetivos establecidos.
El término independiente es importante y su significado es que el
/la revisor/a (auditor/a), no es la persona responsable de la
efectividad del sistema que se audita. Una auditoria independiente
proporciona un panorama no sesgado del desempeño.
La definición recogida en ISO 8402 establece algunos aspectos
adicionales:
La auditoría de calidad es un examen y evaluación
sistemática, independiente
Para determinar si las actividades de calidad y los resultados
cumplen con lo planeado, si se implementa de manera
efectiva y son adecuados para lograr los objetivos.
El propósito de las auditorias de calidad es pues el proporcionar el
aseguramiento de que:
1. Los planes de calidad son tales, que si se siguen, se logrará la
calidad que se persigue.
2. El producto o servicio que se entrega es útil.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
285
3. Se cumplen los estándares de calidad y requisitos establecidos
en Normas para la Acreditación o Certificación.
4. Existe conformidad con las especificaciones.
5. Los procedimientos son adecuados y se siguen.
6. El sistema de datos proporcione información precisa y adecuada
sobre la calidad a todos los interesados.
7. Se identifiquen las deficiencias y se tomen acciones correctivas.
8. Se identifiquen las oportunidades de mejoramiento y se
comuniquen al personal pertinente.
Todos los puntos mencionados anteriormente dan cuenta de que
una auditoria tiene implícita la idea de "ayuda para mejorar
continuamente", esto no se entiende así siempre sino que se percibe
como una amenaza, como algo que sacará a relucir todas las fallas.
Si se logra cambiar este concepto resulta tremendamente beneficioso
para todas las partes.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
286
Sin duda que para lograr que los auditados se enfrenten a este
proceso con una actitud constructiva, se necesita contar con las
siguientes condiciones:
1. Auditados/as honestos/as y sin temores a decir la verdad.
2. Auditores/as con los conocimientos necesarios y una
actitud personal constructiva y no crítica.
3. Que la Gerencia o Dirección de la entidad auditada posea
el criterio y la claridad suficiente, para entender que las
deficiencias no parten de las personas, sino del sistema
en que se desempeñan.
4. Se brindan estas condiciones para la ejecución de un
proceso de auditoría, sin duda que será muy beneficioso y
se logrará entender el real espíritu que ellas tienen, ya
que fueron creadas para propiciar la mejora y el
crecimiento continuo de las organizaciones
En suma, los objetivos que se persiguen con una auditoria
del sistema de calidad pueden ser:
• Evaluación de un posible suministrador
• Evaluar que el suministrador mantiene el sistema
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
287
• Verificar la permanencia y mejora del sistema
• Verificar el cumplimiento de la implantación del sistema de
calidad
Y por supuesto:
• Determinar la conformidad con las exigencias especificadas
• Determinar la eficacia del sistema de calidad.
• Dar al auditado la ocasión de mejorarlo
• Satisfacer exigencias reglamentarias
• Permitir el registro del sistema de calidad del auditado
Los diferentes actores en una auditoría son:
Auditor/es: son las personas que llevan a cabo la auditoría.
Sólo las personas que cumplen con ciertos requisitos necesarios
pueden realizar una auditoría de calidad.
Auditado: Es la organización o parte de la organización que se
somete a la auditoría.
Cliente: persona u organización que solicita la auditoría.
El cliente y el auditado pueden pero no tienen por qué ser la
misma persona u organización.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
288
2. CLASES DE AUDITORÍAS 2.1 Según las actividades:
Las auditorias pueden abarcar a toda la empresa en general o
únicamente a determinados sectores de actividad, a un proceso,
servicio o producto concreto. La metodología y las técnicas a emplear
son en los diferentes tipos de auditorías muy similares, pero para
preparar las auditorías hay que actuar de distinta forma según las
actividades.
a) AUDITORÍA DE SISTEMA:
Esta auditoría tiene por objeto verificar la eficacia del sistema
de calidad implantado en la empresa o en un sector concreto para
asegurar la calidad del conjunto de sus productos y servicios. Este
tipo de auditoría abarca mucho más que una auditoría de proceso o
producto.
b) AUDITORÍA DE PROCESO:
La auditoría de procesos pretende verificar la eficacia del
sistema de la calidad implantado en un proceso particular para
asegurar la calidad de un producto o de un servicio. Se comprueba
que las características del proceso cumplen con las especificaciones
que de él se esperan. Las características a auditar de un proceso son
las siguientes:
- Qué debe hacerse
- Quién debe llevarlo a cabo
- Dónde y cómo debe ser hecho
- Qué materiales, equipamientos y documentos son necesarios
- Cómo debe ser dirigido y registrado
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
289
c) AUDITORÍA DE PRODUCTO (O SERVICIO):
Estas auditorias verifican la adecuación de las características de
uno o de varios productos o servicios con las necesidades de los
clientes y los reglamentos y normas con los que deben mantener la
conformidad. Podría considerarse como una „supervisión del
producto“. Hay auditorías de producto acabado y auditorías
intermedias.
2.2 Según las responsabilidades:
a) AUDITORÍAS INTERNAS O DE PRIMERA PARTE:
El cliente y el auditado son la misma organización. Es decir, es
organizada por la propia empresa, en sus propias instalaciones.
El auditor puede ser en este caso un miembro de la misma
organización o una persona o grupo de personas subcontratadas, es
decir, externas a la organización.
CLIENTE
=
AUDITADO
EL AUDITOR PERTENECE A
UNA ORGANIZACIÓN
CLIENTE O AUDITADA O A UNA AUDITORA
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
290
La auditoría interna de la calidad es la única herramienta de
mejora impuesta por las norma UNE-EN ISO 9001:2000.
La auditoría interna es el medio de verificar que el sistema de la
calidad implantado resulta apropiado y además supone una
herramienta de mejora permanente en la empresa.
El análisis de resultados y las conclusiones de la auditoría son
documentos internos de la empresa.
b) AUDITORÍAS DE SEGUNDA PARTE:
En ellas, el cliente y el auditado no son la misma organización.
CLIENTE
AUDITADO
AUDITOR QUE PERTENECE A
UNA ORGANIZACIÓN
CLIENTE,
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
291
En este caso el auditor no pertenece a la organización auditada
sino que proviene de la organización cliente o es una persona o grupo
de personas subcontratadas, externas tanto al cliente como al
auditado.
El cliente puede solicitar este tipo de auditoría por varios motivos:
- Auditoría de evaluación: antes de comenzar una relación
contractual con un suministrador, puede desear que se someta a
una auditoría para hacer una evaluación del mismo
- Auditoría de seguimiento: dentro de un marco contractual, el
cliente puede desear evaluar de forma periódica a su
suministrador.
- Dentro del marco contractual, puede desearse evaluar al
suministrador después por ejemplo de la implantación de una
plan de acciones correctoras emprendido ante los resultados de
una auditoría anterior.
En este marco la auditoría es una herramienta de mejora basada en
un marco de colaboración entre cliente y suministrador.
AUDITORÍAS DE TERCERA PARTE O DE CERTIFICACIÓN:
Esta auditoría la solicita la empresa a un organismo
independiente y reconocido y tiene por objeto la evaluación de la
Cliente
=
Auditado
AUDITOR
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
292
organización con la intención de encuadrar sus actividades en el
marco de un modelo determinado (por ejemplo la norma ISO 9001)
Estas auditorías otorgan la concesión, conservación o revocación de
una homologación, certificación, calificación, consentimiento o
habilitación concreta.
La auditoría del sistema de calidad más conocida es la efectuada a
partir de la norma internacional ISO 9001. Estas son certificaciones
del sistema de calidad, pero también pueden efectuarse
certificaciones de productos y servicios.
3.- OBJETIVOS DE LAS AUDITORÍAS
Las auditorías de calidad son una herramienta esencial de la
gestión de calidad. Pero hay que saber emplearla. Para ello es
necesario antes de llevar a cabo cualquier auditoría en el campo de la
calidad, preguntarnos primero ¿Cúal es el motivo por el que se hace
esta auditoría?“
Las auditorías ofrecen una comparación de lo que hay/es y lo
que debería haber/ser, por lo que se convierten, como antes dijimos,
en la base para lograr un proceso de mejora continua en la empresa.
Para lograrlo hay que seguir los siguientes pasos:
1. Establecer las desviaciones a través de las auditorías de calidad
2. Analizar dichas desviaciones
3. Establecer objetivos y planificar acciones correctoras
4. Llevar a cabo las correspondientes acciones correctoras
5. Controlar los resultados
6. Asegurar los resultados
7. Establecer nuevos objetivos
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
293
4.- PRINCIPIOS Y NORMAS SOBRE LA REALIZACIÓN DEL
TRABAJO DE AUDITORIA
a) PRINCIPIOS SOBRE LA REALIZACIÓN DEL TRABAJO DE
AUDITORIA
Cuando se efectúen auditorias siguiendo los principios
recomendados para la realización de estos trabajos, se tendrá la
garantía de que los/as auditores/as aplican procedimientos que les
permitirán, en circunstancias dadas, alcanzar los objetivos de
auditoria.
El cumplimiento de los principios señalados proporcionará
pruebas suficientes y válidas para apoyar razonablemente las
opiniones, juicios y conclusiones, respecto a los objetivos de
auditoria.
ENUMERACIÓN Y DEFINICIÓN
1. Planificación
El/la auditor/a deberá planificar su trabajo con el fin de
identificar los objetivos de la auditoria a realizar y de determinar el
método para alcanzarlos de forma económica, eficiente y eficaz.
2. Supervisión
La supervisión del trabajo realizado por todos y cada uno de los
miembros del equipo es esencial para asegurarse el cumplimiento de
los objetivos de la auditoria y el mantenimiento de la calidad del
trabajo.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
294
3. Control interno
El/la auditor/a, para determinar la naturaleza y la extensión de
la auditoria a efectuar, deberá estudiar y valorar el control interno
existente.
4. Evidencia
Para fundamentar sus opiniones y conclusiones, el/la auditor/a
deberá obtener evidencia suficiente, pertinente y válida, mediante la
realización y evaluación de las distintas pruebas de auditoria que se
consideren necesarias.
5. Revisión del cumplimiento legal
Deberá revisarse el cumplimiento de las leyes y reglamentos
aplicables.
6. Importancia relativa y riesgo en la auditoria
El/la auditor/a deberá considerar la importancia relativa y el
riesgo en la auditoria cuando planifica, selecciona la metodología,
determina los sondeos a efectuar y los procedimientos a aplicar,
especialmente cuando decide introducir una salvedad sobre un punto
dado.
b) NORMAS SOBRE EL DESARROLLO DE LOS PRINCIPIOS
RELATIVOS A LA REALIZACIÓN DEL TRABAJO DE AUDITORIA
b.1. PLANIFICACIÓN
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
295
"El/la auditor/a deberá planificar su trabajo con el fin de
identificar los objetivos de la auditoria a realizar y de determinar el
método para alcanzarlos de forma económica, eficiente y eficaz".
La planificación de un trabajo de auditoria consiste en la
elaboración de un plan global en función de los objetivos del mismo.
La naturaleza y las características de la planificación varían según la
naturaleza del organismo a auditar, del conocimiento de su actividad,
de su entorno operativo, de la calidad del control interno y del tipo de
auditoria a efectuar.
Las normas que desarrollan el principio de planificación
contemplan, en consecuencia:
la prioridad
los objetivos
el plan global
los programas
el calendario
la memoria de planificación.
Prioridad
El organismo auditor deberá dar prioridad absoluta a aquellas
fiscalizaciones legalmente obligatorias, atender las peticiones
parlamentarias y establecer un orden de prioridad para aquéllas que
discrecionalmente le corresponda realizar.
Identificación de los objetivos
Se deben identificar claramente los objetivos de la auditoria,
que vendrán determinados por el tipo de auditoria a realizar.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
296
En el caso de auditorias de regularidad, los objetivos se dirigirán a
obtener una razonable seguridad de que la información del ente
auditado se presenta conforme a los principios contables que le son
aplicables y de que cumple las disposiciones legales.
Cuando se trate de auditorias operativas, se deberá evaluar si
los procedimientos del ente auditado garantizan que la gestión de los
recursos se realiza con criterios de eficacia, eficiencia y economía.
Elaboración del plan global
El desarrollo del plan global deberá incluir:
a) La definición del tipo de auditoria a realizar.
b) La recopilación de información previa sobre:
• el estudio de informes anteriores, incluido el posible análisis de
los papeles de trabajo correspondientes;
• el conocimiento de la estructura organizativa y funcional de la
entidad;
• los procedimientos y principios que le son aplicables;
• el grado de fiabilidad del control interno, en cuanto que
condiciona la mayor o menor profundidad de la auditoria a
realizar.
c) La identificación de los sistemas operativos a revisar.
d) Estimación de las áreas de riesgo, entendidas como tales aquéllas
con posibles errores o irregularidades significativas, para las que
deberán diseñarse pruebas específicas.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
297
e) La selección del equipo de auditoria idóneo y la fijación del
calendario de trabajo.
f) Completadas las anteriores etapas, será posible la fijación del
alcance de la auditoria.
Programas de auditoria
El programa de auditoria es un documento que proporcione una
relación de controles y procedimientos a seguir para efectuar la
auditoria y preparar el informe. Deberá elaborarse un programa
escrito para cada área en que se divida el trabajo a realizar.
En la elaboración de cada programa deberá tenerse en cuenta:
a) La asignación de tareas concretas a los componentes de cada
equipo.
b) El desglose del programa en función de los objetivos
marcados, habida cuenta de la evaluación previa del control
interno y de los sistemas operativos del ente auditado.
c) La previsión de la colaboración que se espera del organismo
auditado y la posible participación de expertos o auditores
externos.
d) La revisión sucesiva del programa y, en su caso, su variación
a medida que avanza el trabajo de auditoria.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
298
Calendario de auditoria
• Se deberá estimar el tiempo necesario para realizar las distintas
fases de la auditoria, a fin de asegurar el cumplimiento del
calendario previsto.
• La estimación del tiempo debe incluir un desglose por
categorías del personal del equipo auditor.
• La realización de la estimación del tiempo de trabajo es
imprescindible, incluso aceptando la posibilidad de imprevistos
que obliguen a rehacer las previsiones iniciales.
Memoria de la planificación
El contenido íntegro de la planificación deberá incluirse en una
memoria, la cual deberá ser aprobada por el responsable de la
auditoria antes de comenzar el resto del trabajo.
En el caso de producirse cambios importantes en el alcance del
trabajo en las fases posteriores a la planificación, deberán
incorporarse tales cambios en una memoria complementaria.
Seguimiento de la auditoria
El/la auditor/a deberá valorar las disposiciones adoptadas por la
organización, como consecuencia de las conclusiones y
recomendaciones de informes anteriores, así como proveer la
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
299
realización de comprobaciones posteriores sobre la auditoria
planificada.
Supervisión
"La supervisión del trabajo realizado por todos y cada uno de los
miembros del equipo es esencial para asegurar el cumplimiento de
los objetivos de la auditoria y el mantenimiento de la calidad del
trabajo".
Las normas que desarrollan este principio se refieren al sujeto que
en cada caso debe supervisar, al trabajo que debe ser supervisado y
a los fines que se quieren lograr con la supervisión.
Sujeto supervisor
Los trabajos realizados por los ayudantes deberán ser
supervisados por los miembros del equipo de auditoria de superior
nivel, mientras que la supervisión final corresponde al responsable
del trabajo global. Todos los miembros del equipo deberán conocer
sus funciones y los objetivos que se persiguen en cada auditoria.
Objeto o alcance de la supervisión
La supervisión abarcará desde la planificación hasta la
redacción del informe, pasando por la realización del trabajo de
auditoria.
Fines de la supervisión
La supervisión debe comprobar los siguientes aspectos:
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
300
• El cumplimiento de las normas de auditoria;
• Que se respeten los programas de trabajo aprobados y, en todo
caso, que cualquier modificación de los mismos sea
debidamente justificada y autorizada;
• que los papeles de trabajo soporten correctamente los
comentarios, las conclusiones y las recomendaciones incluidos
en el informe;
• que se cumplan los objetivos de la auditoria;
• que el informe incluya, de forma adecuada y clara, las
conclusiones, opiniones y recomendaciones.
A su vez, las revisiones y supervisiones deberán estar
documentadas en los papeles de trabajo.
Control interno
"El/la auditor/a, para determinar la naturaleza y la extensión de la
auditoria a efectuar, deberá estudiar y valorar el control interno
existente".
A estos efectos, el sistema de control interno comprende los
métodos y los procedimientos establecidos por la dirección del
organismo para garantizar razonablemente el logro de los objetivos
específicos fijados.
La necesidad de valorar los procedimientos de control interno y los
puntos sobre los que debe centrarse esta evaluación, varían según
los objetivos de la auditoria.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
301
Evidencia
"Para fundamentar sus opiniones y conclusiones, el/la auditor/a
deberá obtener evidencia suficiente, pertinente y válida, mediante la
realización y evaluación de las pruebas de auditoria que se
consideren necesarias".
Los hechos, conclusiones y recomendaciones recogidos en una
auditoria deberán basarse en pruebas. Según cual sea la fuente de su
obtención, la evidencia puede obtenerse de pruebas materiales,
documentales, testimoniales y analíticas.
• Las pruebas materiales se obtienen de la inspección o de la
observación directa de las personas, de los activos tangibles y
de los acontecimientos. Las pruebas materiales deberán
documentarse en forma de memorandums, fotografías,
gráficos, mapas o muestras reales.
• Las pruebas documentales consisten en informaciones
materializadas en soportes tales como cartas, contratos,
registros contables y facturas.
Pueden ser tanto informaciones producidas y mantenidas por
terceros y en poder del organismo auditado, como informaciones
producidas y mantenidas por éste último.
• Las pruebas testimoniales consisten en información obtenida de
otras personas a través de las respuestas dadas a preguntas
del/la auditor/a. Estas respuestas pueden suministrar
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
302
información que no se poseía o corroborar pruebas ya
obtenidas.
• Las evidencias testimoniales deberán ser refrendadas por otras
evidencias, y ser evaluadas atendiendo el origen del testimonio.
• Las pruebas analíticas son estimaciones, comparaciones,
razonamientos y análisis efectuados a partir de informaciones
disponibles.
Las evidencias documentales y materiales tienen preferencia sobre
las analíticas y testimoniales.
Dado que en pocas ocasiones se puede tener certeza absoluta
sobre la validez de la información, el/a auditor/a, para tener una base
razonable en que apoyar su dictamen o evaluación, precisa que la
evidencia sea suficiente, pertinente y válida.
a) Evidencia suficiente
El término suficiente se refiere a la cuantificación de la
evidencia obtenida. Es la presencia de un número suficiente de
elementos de prueba convincentes, que permitan apoyar las
constataciones y recomendaciones de los auditores.
La valoración de la suficiencia del número de elementos de
prueba depende del juicio del auditor, que podrá utilizar métodos
estadísticos para esta valoración.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
303
b) Evidencia pertinente
El concepto de evidencia pertinente se refiere a su relevancia y
razonabilidad. Consiste en la apreciación de la relación entre la
evidencia y su uso. En este sentido, las informaciones utilizadas para
probar o desaprobar un dato son pertinentes si tienen una relación
lógica y sensible con ese dato, mientras que las informaciones que no
posean tal característica, no deberán utilizarse como elementos de
prueba.
c) Evidencia válida
Al hablar de validez de la evidencia, nos referimos a su
autenticidad. Significa que los elementos de prueba deben ser fiables.
Si existieran dudas acerca de la validez o fiabilidad de las
pruebas, los auditores deberán obtener nuevas pruebas, o indicar el
estado de cosas en su informe.
Hay una serie de presunciones que permiten juzgar la validez de
los elementos de prueba, como las siguientes:
• los elementos de prueba obtenidos de una fuente independiente
son más fiables que los obtenidos en el organismo auditado;
• los elementos de prueba recogidos en el marco de un buen
sistema de control interno son más fiables que los recogidos en
un sistema de control interno insatisfactorio;
• los elementos de prueba derivados de un examen, una
observación, una estimación y una inspección física son más
fiables que los obtenidos indirectamente;
• los documentos originales son más fiables que las copias;
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
304
• los testimonios obtenidos libremente tienen mayor credibilidad
que los obtenidos bajo condiciones de compromiso.
Papeles de trabajo
Un último aspecto de las pruebas de auditoria se refiere a los
papeles de trabajo y a la conservación de los mismos.
Los papeles de trabajo son documentos que contienen los
elementos de prueba soportes de las constataciones, conclusiones y
juicios del/la auditor/a. Incluyen el conjunto de las evidencias
preparadas u obtenidas por el auditor durante la auditoria y son el
nexo entre el trabajo de campo y el informe.
Las organizaciones de auditoria deberán establecer procedimientos
que garanticen la protección y conservación de las hojas de trabajo
durante el tiempo necesario.
Los papeles de trabajo, junto a la copia de toda la documentación
utilizada en la planificación y a las conclusiones, constituirán el
expediente de la auditoria, que deberá ser archivado.
5.- CARACTERÍSTICAS DEL/A AUDITOR/A
Los principios relativos al sujeto auditor son de naturaleza
personal y afectan a la competencia profesional del/la auditor/a y su
equipo, a la independencia de los órganos de control y de los/as
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
305
auditores/as, a la diligencia profesional de los/as auditores/as y al
alcance de su responsabilidad.
ENUMERACIÓN Y DEFINICIÓN
1. Formación técnica y capacidad profesional
La auditoria deberá ser realizada por personas con formación
técnica y capacidad profesional adecuadas.
2. Independencia
Durante su actuación profesional tanto los órganos de control
externo como lo/as auditores/as mantendrán una actitud
independiente y una posición de objetividad total, especialmente
frente a la propia estructura administrativa.
3. Diligencia profesional
La ejecución de los trabajos y la emisión de los informes se
llevarán a cabo con el debido cuidado profesional.
4. Responsabilidad
El/a auditor/a deberá realizar su trabajo de acuerdo con las
normas de auditoria establecidas y será responsable de su informe
con las limitaciones al alcance expresadas, en su caso, en el mismo.
5. Secreto profesional
Los/as auditores/as deberán mantener y garantizar la
confidencialidad sobre la información obtenida en el curso de sus
actuaciones.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
306
Además de lo anterior, hemos de decir, que los requisitos
exigidos a los auditores varían según el tipo de auditoría. Hay una
serie de requisitos generales o cualidades que todo auditor debe
reunir:
· Imparcialidad (Las auditorías no deben ser llevadas a cabo por
personas que tengan una responsabilidad directa en el área
auditada), objetividad y honradez.
· Capacidad de análisis y síntesis.
· Capacidad de comunicación y diplomacia.
· Capacidad de juicio.
· Tolerancia.
· Rigor en los hechos.
· Concentración.
En función de la especificidad del campo tratado, el auditor
deberá poseer una preparación relacionada con el objeto de la
auditoría.
Hay otra serie de requisitos más o menos exigentes según de
que clase de auditoría tratemos. Los requisitos más exigentes son los
de aquellos auditores que participan en auditorías de certificación, es
decir, auditores de tercera parte y que vienen preceptuados según la
norma ISO 9001:
- Experiencia: cuatro años de experiencia dentro del campo de la
calidad, de los cuales un mínimo de dos deberán ser en
actividades relacionadas con el aseguramiento de la calidad.
Participación en al menos cuatro auditorías, con un mínimo de
veinte días. El requisito de experiencia se hace más exigente para
aquellas personas que no tengan un título universitario.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
307
- Formación: Debe demostrarse a través de un examen tener un
profundo conocimiento de las normas de calidad, de las técnicas
de calidad, estadística y técnicas para llevar a cabo entrevistas.
Con cierta periodicidad tienen que realizar cursillos de reciclaje
para mantener sus conocimientos al día y realizar un examen cada
tres años. Además deben demostrar que siguen activos en el área
de calidad y realizando auditorías.
6.- PRINCIPIOS Y NORMAS RELATIVOS AL INFORME
6.a) Principios relativos al informe
Los informes recogen por escrito los resultados y conclusiones
de la auditoria y deberán contener cuanta información considere
necesario facilitar el órgano auditor, de la que asume la
responsabilidad en los propios términos que se señalen en el informe.
La diversidad se encuentra en los informes específicos que
sobre aspectos concretos puede llevar a cabo un órgano auditor, así
como los de evaluación de control interno, o los dictámenes de tipo
consultivo o de asesoramiento.
Los principios y normas que se incluyen no pretenden abordar
de forma exhaustiva la diversidad de informes que pueden
presentarse, que plantean problemas y situaciones cuya solución
concreta tendrá que arbitrar el auditor, sino ofrecer unas grandes
líneas que sirvan de orientación y marco de referencia.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
308
ENUMERACIÓN Y DEFINICIÓN
1. Presentación en forma debida
Las actuaciones de los órganos de control externo darán lugar a
informes por escrito, que presenten la información de acuerdo con los
requisitos de claridad, concisión, objetividad, ponderación y adecuado
fundamento o soporte.
2. Entrega a los destinatarios
Los informes se entregarán en tiempo oportuno a los
destinatarios.
3. Adeudada preparación
Los informes deberán prepararse, como regla general, de
conformidad con las normas de auditoria generalmente aceptadas.
Asimismo, será conveniente recabar de los responsables de las
entidades auditoras manifestaciones por escrito relativas a aspectos
significativos del trabajo de auditoria realizado.
4. Contenido mínimo
El informe deberá recoger, como contenido mínimo, el título, la
identificación de las personas, entidades u órganos auditados y la de
aquéllos a los que va dirigido, una descripción clara de las razones de
la auditoria, sus objetivos, alcance y norma de auditoria aplicadas,
comentarios sobre cuestiones e incidencias relevantes, la opinión o
conclusión, las recomendaciones, en su caso, la fecha y la firma del/la
emisor/a del informe.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
309
5. Publicidad
Los informes se publicarán de acuerdo con la normativa
aplicable a cada órgano de control externo.
6. b) Razones, objetivos y alcance de la auditoria
Los informes indicarán las razones de la auditoria, los hechos
objeto de la misma, los objetivos perseguidos y el tipo de trabajo o
alcance de la auditoria efectuada.
Se evitará incluir en el informe comentarios o valoraciones
subjetivas, justificativas o laudatorias de la actuación desarrollada, no
basadas en la evidencia. En cualquier caso, deberán diferenciarse
claramente las manifestaciones del/la auditor/a y las de la entidad
auditada.
6. c) Opinión y/o conclusión
En el informe, el órgano auditor deberá pronunciarse, emitiendo
una opinión o conclusión clara y precisa sobre el cumplimiento de los
objetivos de la auditoria.
Se cuidará que las conclusiones sean lo más objetivas posible;
no obstante, la propia naturaleza de los hechos auditados, en
ocasiones difícilmente cuantificables, hace que las conclusiones estén
más influidas por las interpretaciones y juicios subjetivos que en el
caso de las auditorias de regularidad.
Igualmente, en la opinión o conclusiones se pone de manifiesto
si existe conformidad entre las evidencias y hechos auditados y los
principios, criterios y normas que les sean de aplicación; se trata de
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
310
una constatación lo más objetiva posible de los hechos, que ha de
presentarse de forma concreta y concisa. Por otra parte, y dado que
el órgano auditor, dispone de una valiosa información sobre la
entidad auditada, está en condiciones de señalar como
recomendaciones, medidas concretas que mejoren sus actuaciones y
que conocemos como acciones correctivas e incluso ayudar a
prevenir que en el futuro vuelvan a repetirse disconformidades,
errores o derroches en el sistema, mediante las acciones
preventivas.
Para una mayor efectividad de las recomendaciones, es
importante que se lleve a cabo un seguimiento posterior de las
medidas adoptadas para corregir las deficiencias detectadas.
Por otra parte, el órgano auditor debe llevar a cabo una revisión
y evaluación de los procedimientos de control interno, con el fin de
establecer el alcance y profundidad de las técnicas de auditoria.
Esta evaluación suele detectar situaciones y procedimientos
susceptibles de mejora, que pueden ponerse en conocimiento de la
entidad auditada, ya sea dentro del propio informe, como anexo a
dicho informe o como informe independiente y separado.
La responsabilidad de los informes deberá ser asumida por la
persona que los emita, lo cual se materializará en la firma de los
mismos.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
311
7.- DESARROLLO DE UNA AUDITORÍA DE CALIDAD 7.1. Fases de una auditoría de calidad:
1. Establecer los objetivos de la auditoría de calidad: En
la política de calidad de la organización hay que incluir las auditorías
de calidad como instrumento de gestión. Con su empleo se debe
perseguir el objetivo de poder reconocer a tiempo las desviaciones
respecto a las especificaciones establecidas y poder aplicar las
medidas apropiadas. Antes de comenzar a realizar una determinada
auditoría hay que establecer qué desea lograrse con ella. Los
objetivos concretos perseguidos ayudarán a establecer el tipo de
auditoría más adecuado, además de su campo y profundidad.
2. Establecer el campo y profundidad: Consiste en definir el
objeto de la auditoría (si va a ser de producto, proceso o sistema) así
como decidir si es interna o externa.
3. Establecer la frecuencia: Dado que el objetivo de las
auditorías de calidad es la mejora continua, no tendría sentido no
realizarlas de modo regular. Pero la periodicidad con que deben
hacerse depende del objeto de la auditoría. Por ejemplo, las
auditorías de producto suelen repetirse con mucha frecuencia, incluso
puede ser diaria. Sin embargo, la auditoría de certificación según la
ISO 9001 se realiza una vez cada tres años con una revisión anual.
4. Designar a los auditores: El número y cualificación de los
auditores depende del tipo y frecuencia con que se vayan a llevar a
cabo. Si se precisa de un equipo auditor, es preciso nombrar a un jefe
del equipo que tendrá la responsabilidad del mismo.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
312
5. Cualificación de los auditores: Depende del tipo de
auditoría hará falta conseguir una especial cualificación para las
personas que vayan a llevar a cabo las auditorías.
6. Preparar el plan de auditoría: el plan de la auditoría se
emplea como base para proceder de una forma estructurada; en él se
especifican todos los aspectos organizativos de las auditorías como
por ejemplo las entidades afectadas, orden del procedimiento,
distribución de tareas, fechas, definición de responsabilidades.
7. Recoger información sobre las entidades objeto de la
auditoría: Esta recogida de información es sobre todo de vital
importancia cuando se trata de auditorías externas, ya que con ello
se logra que el equipo auditor tome contacto con la filosofía y metas
de la empresa, sus productos y procesos, la organización de la
empresa, las tareas concretas y funcionamiento del área objeto de la
auditoría, y relaciones con clientes externos e internos y con los
proveedores.
8. Clasificación de la documentación: Se desarrolla en
función del tipo de auditoría del que se trate. Hay que comprobar que
los documentos necesarios están disponibles.
9. Preparar la lista de chequeo: Al terminar la fase de
planificación de la auditoría hay que elaborar las Checklist que se van
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
313
a emplear en la auditoría. En algunos casos no será necesario
preparar dichas Checklist porque ya estarán disponibles de auditorías
previas. Las entidades de certificación y otras organizaciones publican
checklist que pueden emplearse como base y modelo por las
empresas.
10. Anunciar la auditoría y llevar a cabo las
conversaciones iniciales: La unidad que va a ser objeto de la
auditoría tiene que ser informada con suficiente antelación. No se
trata de un control por sorpresa.
Hay que procurar que tengan el suficiente tiempo para
prepararse para la auditoría. Además es importante que conozcan los
objetivos de la auditoría y sean informados sobre todos los detalles
importantes. Con ello conseguiremos lograr su colaboración, además
de garantizar la objetividad de la auditoría. En la reunión inicial se
reúnen los miembros del equipo de auditoría con los máximos
responsables de la entidad objeto de la auditoría y se les explica
tanto el plan como el sistema que va a seguir la auditoría y recursos
necesarios.
11. Llevar a cabo la auditoría preliminar: Es una auditoría
de prueba que se desarrolla un poco antes y que ayuda a su
preparación.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
314
12. Auditoría: En la realización de la auditoría de calidad se
pretende estudiar si las características de la entidad cumplen con las
correspondientes especificaciones.
13. Informe de auditoría: Aunque lo hemos desarrollado
anteriormente, reiteremos que en el informe de auditoría se
presentan los resultados de la auditoría. Su profundidad y contenido
depende del tipo de auditoría del que se trate, pero en lo esencial
suele contener los siguientes puntos:
- Informaciones generales: como fecha, departamento, tipo de
auditoría
- Componentes del equipo auditor
- Objetivos de la auditoría
- Resultados de la comprobación
- Aspectos relevantes a considerar en el transcurso de la auditoría
- Responsables de las medidas a aplicar
No deben incluir comentarios ni propuestas acciones de mejora,
este punto corresponde a los responsables competentes.
14. Comprobar la eficacia del proceso de la auditoría: El
propio proceso de la auditoría debería ser objeto de mejora continua,
deben ser analizados los problemas y fallos que han surgido durante
la auditoría, las propuestas que puedan venir tanto de los miembros
del equipo de auditoría como del cuerpo auditado, para buscar
potenciales de mejora. Además debe estarse pendiente a posibles
cambios en las leyes, normas o recomendaciones.
Es importante advertir que no todas las fases se presentan cada
vez que se lleva a cabo una auditoría.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
315
Dependerá en gran medida de la complejidad, amplitud de la
misma y si es la primera vez que se realiza o ya se ha realizado en
otras ocasiones.
8.- AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN:
Si una organización desea certificar el sistema de gestión de la
calidad según la norma ISO 9001 deben seguirse una serie de pasos
que se detallan a continuación:
1. Evaluación de la documentación por el organismo certificador
2. Elaboración del programa de
Auditoría
3. Auditoría de certificación y emisión
del certificado Auditoria previa
4. Auditoría de revisión(al primer y
segundo año) e informe
correspondiente
5. Auditoría de certificación (al tercer
año)
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
316
1. Evaluación de la documentación por el organismo: El
organismo certificador recibe, antes de que la auditoría tenga lugar,
la documentación correspondiente del sistema de calidad del cliente
para una primera revisión. Si la documentación no satisface todos los
requisitos de la norma, el organismo certificador dejará constancia de
las desviaciones encontradas para que sean corregidas antes de la
auditoría.
2. Elaboración del Programa de Auditoría: Será realizado por la
entidad certificadora y enviado a la empresa para su aceptación.
3. Auditoría de certificación: Comienza con una reunión inicial con
la dirección de la empresa y los responsables de primer nivel.
Seguidamente, se procede a realizar la auditoría, verificando en
cada área, que las tareas descritas en los procedimientos e
instrucciones se cumplen de acuerdo con lo estipulado en ellos. Cada
tarea se revisará con cada responsable de llevarla a cabo.
Una reunión final cierra la auditoría. En ella el equipo auditor
presenta a la dirección de la empresa el „Informe de auditoría“.
4. Emisión del correspondiente certificado: La emisión del
correspondiente certificado sólo se produce si la auditoría de
certificación ha sido realizada con éxito, es decir, si el informe de
auditoría correspondiente no determina que hay fallos cuya gravedad
impiden otorgar el certificado. En algunos casos, si hay errores
graves pero que pueden resolverse con cierta rapidez, puede darse
un tiempo para implantar las medidas correctoras correspondientes, y
al finalizar el periodo otorgado, repetir la auditoría.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
317
5. Auditoría de revisión después del primer año: El certificado
tiene una validez de tres años pero una vez al año se realiza una
auditoría de revisión Si las auditorías de revisión no son superadas
con éxito, suponen la inmediata retirada del correspondiente
certificado.
6. Auditoría de revisión después del segundo año
7. Nueva Auditoría de certificación: Al final del tercer año, si la
empresa desea continuar certificada, se repite el proceso.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
318
Unidad Didáctica 6: Costes de la Calidad
Los costes de Calidad son una medida de los costes específicamente
asociados con la consecución o no de la calidad de un producto o
servicio. Generalmente, se consideran "Costes de Calidad" los de
prevención y evaluación, y "Coste de No Calidad" los debidos a fallos
internos y a fallos externos. La suma de "Costes de Calidad" (CDC) y
de los "Costes de No Calidad" (CNC) dan lugar a los Costes Totales de
Calidad (CTC). Bajo la óptica de Aseguramiento de la Calidad, los CTC
de las empresas industriales suelen estar comprendidos entre un 5 y
un 20% de la cifra de ventas. Bajo la óptica de Calidad Total, las
cifras de los CTC se incrementan hasta el nivel del 25% de las
ventas.
1.- DESCRIPCION GENERAL DE LOS COSTES TOTALES DE
CALIDAD
A) COSTES DE PREVENCION
Son los costes de todas las actividades específicamente diseñadas
para prevenir la pobre calidad y los fallos de los productos o servicios.
Por ejemplo:
- Investigar la capacidad de un suministrador.
- Evaluaciones sobre la capacidad de un proceso.
- Reuniones de equipos de mejora de calidad.
- Proyectos de mejora de calidad.
- Formación y entrenamiento del personal.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
319
B) COSTES DE EVALUACIÓN
Son los costes asociados con ensayos, inspecciones y auditorias
necesarias para asegurar que los productos o servicios cumplen con
la calidad especificada. Por ejemplo:
- Inspección y auditoria a los suministradores.
- Inspección y prueba en proceso y al final de la fabricación del
producto.
- Calibración de los equipos de prueba.
C) COSTES DE FALLOS INTERNOS
Son los costes resultantes por un producto o servicio que no cumple
los requisitos de calidad, y cuyo fallo se pone de manifiesto antes de
su entrega al cliente. Por ejemplo:
- Costes de inutilidades (chatarra).
- Reprocesos.
- Reinspecciones.
- Volver a hacer pruebas/ensayos sobre los materiales.
D) COSTES DE FALLOS EXTERNOS
Son los costes resultantes por un producto o servicio que no cumple
con los requisitos de calidad y cuyo fallo se manifiesta con
posterioridad a su entrega al cliente. Por ejemplo:
• Costes asociados a la recepción y sustitución de productos
defectuosos, devueltos por el cliente.
• Ampliación de los contratos de garantía.
• Costes de investigación y atención de las reclamaciones de los
clientes.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
320
2.- ELEMENTOS DE LOS COSTES TOTALES DE CALIDAD
ELEMENTOS DE COSTES DE PREVENCION
a) Imputables al Proyecto
En sistemas de Aseguramiento de la Calidad.
- Actividades (de I+D o Ingeniería) para asegurar la conformidad
del producto o servicio a las necesidades definidas de los
clientes.
- Estudiar la seguridad del producto, su mantenimiento y su
fiabilidad.
- Realizar ensayos y pruebas sobre nuevos productos.
- Realizar modificaciones en el proyecto para mejorar su calidad.
En Calidad Total, los costes son los indicados más los siguientes:
- Racionalizar el diseño para mejorar su fabricación, minimizar
los riesgos de fallos, o para mejorar la mantenimiento del
producto.
- Acumular y evaluar la información sobre los requisitos de
calidad demandados por los clientes, así como sobre su nivel de
satisfacción con los bienes y servicios recibidos.
b) Imputables al Aprovisionamiento
Aseguramiento de la Calidad.
- Desarrollar y mantener un sistema de evaluación permanente
de los proveedores.
- Realizar auditorias a proveedores.
- Planificar las inspecciones a realizar en recepción de materias
primas. Calidad Total, los indicados más los siguientes:
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
321
- Establecer relaciones estrechas con los proveedores hasta llegar
a la Calidad Concertada.
- Formar y entrenar a los proveedores.
- Buscar materias primas o proveedores alternativos, que
reduzcan las tasas de fallos.
c) Imputables a las actividades de Producción (a resolver por el
alumnado en el supuesto práctico correspondiente)
d) Imputables a las actividades de Gestión de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad.
- Administrar el sistema de Aseguramiento de la calidad.
- Mantener un archivo de datos históricos sobre calidad.
- Elaborar informes generales sobre calidad.
- Realizar auditorias para evaluar el sistema de calidad.
Calidad Total, los indicados más los siguientes:
- Elaborar especificaciones de calidad para las relaciones cliente
interno y proveedor externo.
- Elaborar programas de la calidad para proveedores y otros.
ELEMENTOS DE COSTES DE EVALUACIÓN
A) Imputables a la elaboración del Proyecto
Aseguramiento de la Calidad.
- Revisar la documentación antes de ser enviada a producción.
B) Imputables al Aprovisionamiento
Aseguramiento de la Calidad.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
322
- Inspeccionar y probar los semielaborados y los bienes o
servicios finales
- Las actividades dedicadas a autocontrol.
- Las auditorias del Producto/Proceso.
Calidad Total, los indicados más los siguientes:
- Las demostraciones y pruebas requeridas por los clientes
ELEMENTOS DE COSTES DE FALLOS INTERNOS
a) Imputable a la elaboración del Proyecto
Aseguramiento de la Calidad.
- Modificar el proyecto como consecuencia de defectos en el
mismo.
- Los productos fabricados que hay que retirar y destruir como
consecuencia de defectos en su diseño.
Calidad Total, los indicados más los siguientes:
- El valor añadido perdido como consecuencia de ventas perdidas
por retrasos en el proyecto.
b) Aprovisionamiento
Aseguramiento de la Calidad.
- Decidir que se hace con materias compradas y rechazadas en la
inspección de entrada y devolución al proveedor.
Respecto a la Calidad Total, en esta parcela son los indicados más
los siguientes:
- Las materias primas o productos comprados que se pierden
durante el almacenamiento por degradación, robo,
obsolescencia.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
323
c) Imputables a la Producción
Aseguramiento de la Calidad.
- El proceso de reparación, reproceso o ajuste del producto para
llevarle dentro de especificaciones.
- Inspeccionar los productos fabricados para sustituir a los
rechazados.
- Los productos a desechar o destruir.
Calidad Total, los indicados más los siguientes:
- Los derivados de tener, en un proceso, un rendimiento inferior
al de la competencia.
- El valor añadido perdido por averías imprevistas.
- Aumento de costes financieros derivados de mantener un nivel
de semielaborados superior al previsto.
ELEMENTOS DE COSTES DE FALLOS EXTERNOS
Aseguramiento de la Calidad.
- Investigar, resolver y responder a las reclamaciones y las
quejas de los clientes.
- Las reparaciones o la sustitución de bienes o servicios o la
sustitución de bienes o servicios no aceptables por los clientes,
incluidos los costes de transporte.
- Los asociados a la anulación de una venta cuando el cliente
devuelve el producto.
- Las penalizaciones incurridas como consecuencia de que el
producto no cumple las especificaciones técnicas.
- Las indemnizaciones a pagar al cliente, derivadas de daños
originados por fallos del producto.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
324
- Las pólizas de seguros contratados para responder de las
reclamaciones de los clientes.
Calidad Total, los indicados más los siguientes:
- El valor anual perdido, como consecuencia de perder un cliente
habitual.
- Las multas o las penalizaciones por incumplimiento de plazos o
de cualquier otra condición contractual no técnica.
- Los gastos financieros derivados de una retención de pagos por
el cliente hasta la resolución de una reclamación planteada por
éste.
- Las concesiones hechas a los clientes para que acepten el bien
o servicio con defectos.
- El del tiempo dedicado a aclarar informaciones a clientes
porque la información enviada no es suficiente clara o llega
tarde.
Costes de calidad
3.- OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE COSTES TOTALES DE
CALIDAD (CTC)
El objetivo de cualquier sistema de CTC es facilitar los esfuerzos
en mejorar la calidad, identificando las oportunidades de reducción de
costes.
La estrategia es bastante simple:
1º. Atacar directamente los costes de los fallos en una tentativa de
llevarlos a cero.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
325
2º. Invertir en las actividades de prevención que darán lugar a
mejorar.
3º. Reducir los costes de evaluación, de acuerdo con los resultados
obtenidos.
4º. Revisión continua, dirigiendo los esfuerzos de prevención para
conseguir más mejoras.
Esta estrategia está basada en las siguientes premisas:
-Por cada fallo hay una causa raíz.
-Las causas se pueden prevenir.
-La prevención es siempre más barata.
a) GESTION DE LOS COTES TOTALES DE CALIDAD (CTC).
La gestión comienza con el entendimiento y la creencia de que la
mejora de los rendimientos de calidad, con relación a productos o
servicios y la mejora de los CTC son sinónimos.
Un sistema de CTC puede proporcionar una indicación de la salud de
la gestión en muchas áreas de la empresa. Sin un sistema de
información sobre defectos o problemas, sólo los más obvios
problemas, los llamados "fuegos" pueden ser perseguidos. Los
problemas no tan obvios permanecerán escondidos en los costes
aceptados del negocio. La identificación y resolución de estos
problemas escondidos es el primero y el mayor beneficio de un
programa de CTC.
El siguiente paso es, analizar la necesidad de los actuales costes de
evaluación. Los análisis de CTC, junto con análisis de riesgos, se usan
para obtener los niveles necesarios de costes de evaluación.
Los costes de prevención deben ser manejados con un cuidadoso
análisis dirigido a las acciones de mejora. Los costes de prevención
son una inversión en el descubrimiento, incorporación y
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
326
mantenimiento de herramientas de prevención de defectos, en todas
las operaciones que afectan a la calidad de un producto o servicio.
El programa de CTC debe incluir todos los elementos principales que
dan lugar al coste, incluso estimando aquellos que no puedan medirse
adecuadamente. El coste total de calidad, representa la diferencia
entre el actual coste de un producto o servicio, y lo que el coste
podría ser si la calidad fuese perfecta.
b) BASES DE REFERENCIA DE UN SISTEMA DE COSTES TOTALES DE
CALIDAD.
En general, los CTC se expresan en unidades monetarias, lo que
permite no sólo sumar partidas heterogéneas, sino también utilizar
un lenguaje asequible a todo el personal de la Empresa.
Las medidas de los CTC pueden ser medidas como un porcentaje de
alguna base de referencia apropiada, que debe ser representativa del
negocio y sensible a las variaciones de éste. Para análisis en alto
nivel, las ventas netas es la base más a menudo usada para
presentaciones a alto nivel de Dirección. Para análisis a bajo nivel, las
bases deben relacionar los CTC con lo que está siendo incurrido y
reportado. Por ejemplo, relacionar el CTC con el volumen de trabajo
realizado.
Para un uso efectivo de un sistema de CTC puede ser preferible
tener más de una base, por ejemplo:
- Costes de fallos internos como un porcentaje de los costes
totales de producción.
- Costes de fallos externos como un porcentaje medio de las
ventas netas.
- Costes de evaluación de proveedores como un porcentaje del
total de costes de materiales comprados.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
327
- Costes de evaluación de producción como un porcentaje del
total de costes de producción.
- Costes totales de calidad como un porcentaje de los costes de
producción.
Las bases de referencia deben ser usadas para proporcionar índices
que produzcan un fuerte impacto e impulsen a la toma de acciones
correctoras.
Para ayudar a la selección de bases de referencias, deben
considerarse los siguientes tipos disponibles:
- Base de mano de obra.
- Base de coste.
- Base de ventas.
- Base de unidades.
Hay factores adicionales que pueden influir en la aplicación de estas
bases:
- Sensibilidad a incrementos o bajadas de los planes de producción.
- Automatización.
- Ventas estacionales de productos.
- Supersensibilidad a las fluctuaciones de precio de la materia prima.
C) ANALISIS DE TENDENCIA Y EL PROCESO DE MEJORA.
Para poder usar los CTC, estos deben ser organizados en una
manera que permita su análisis. Una manera de conseguir esto es
mirar los CTC en ratios con costes conocidos.
El siguiente paso es montar y examinar esos ratios en el tiempo, para
determinar si la situación empeora o mejora. Los costes de fallos, en
particular, se prestan a este tipo de análisis.
Hay dos tipos de análisis de tendencias:
- A largo plazo. Se usa principalmente para planificación
estratégica y seguimiento del avance del plan por la Dirección.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
328
- A corto plazo. Los gráficos de tendencia son preparados para
cada área de la compañía donde se han establecido objetivos
individuales de CTC.
Un sistema de medida de calidad debe incluir un resumen de los
resultados de la evaluación de todas las operaciones importantes de
cada área. Estos resúmenes son habitualmente presentados en
gráficos de tendencia, para informar a todas las personas implicadas
de los niveles actuales de calidad.
Hay un tiempo entre la identificación de la causa del problema y el
efecto. Este tiempo puede ser observado en un gráfico de tendencia
de costes de calidad. Para este propósito, puede ser adecuado indicar
en el gráfico cuando fueron hechas las mejoras de calidad.
La mejora de calidad comienza con la preparación de una
distribución acumulativa de frecuencia de los defectos tipo para cada
gráfico de tendencia de “performances” de calidad utilizados. Estos
datos se reorganizan de acuerdo con el principio de Pareto.
En resumen, un programa efectivo de CTC consiste en los siguientes
pasos:
1º. Establecer un sistema de medida de CTC.
2º. Desarrollar un adecuado análisis de tendencia a largo plazo.
3º. Establecer objetivos anuales de mejora para los CTC.
4º. Desarrollar análisis de tendencia a corto plazo con objetivos
individuales a conseguir, relacionados con los objetivos anuales del
punto anterior.
5º. Seguir el avance de los objetivos a corto plazo, tomando acciones
correctoras apropiadas cuando los objetivos no están siendo
alcanzados.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
329
4.- IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE COSTES TOTALES DE
CALIDAD.
Un método a seguir puede ser el establecido en las nueve etapas
siguientes:
1ª. Definir los objetivos y el alcance.
2ª. Crear el grupo de trabajo de los CTC.
3ª. Identificar los elementos potenciales de coste.
4ª. Definir los parámetros clave de cada elemento potencial de coste.
5ª. Aprobar la relación final de elementos de coste.
6ª. Definir el procedimiento a utilizar.
7ª. Rodar y aprobar el sistema de los CTC.
8ª. Seguir y mantener el sistema.
9ª. Revisar y actualizar el sistema.
DEFINIR LOS OBJETIVOS Y EL ALCANCE
Los objetivos posibles pueden cubrir un amplio abanico. En un
extremo puede estar el convencimiento de que se trata de una
herramienta eficaz para mejorar la calidad del producto y para reducir
los costes. En el otro extremo puede estar el simple acatamiento a la
exigencia de un cliente estratégico. Un segundo paso es definir el
alcance de los costes a incluir en el sistema; si la dirección quiere
parar en el nivel de aseguramiento de la calidad o incorporar
conceptos propios de Calidad Total.
Los objetivos y el alcance del sistema de CTC son básicos tanto para
el grupo de trabajo, que va a desarrollar el sistema, como para el
equipo directivo que va a gestionarlo.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
330
CREAR EL GRUPO DE TRABAJO CTC
La tarea de implantar un sistema CTC afecta a toda la empresa. Por
ello, es necesario asignarlo a un grupo de trabajo en el que estén
representadas las principales funciones de la empresa. El grupo de
trabajo no es conveniente que esté formado, para ser eficaz, por más
de seis personas.
El tipo de procesos que predomina en la empresa dicta qué funciones
deben estar representadas en el grupo. Las personas seleccionadas
deben ser conocedoras de su función, de mentalidad abierta,
creativas y capaces de afrontar situaciones nuevas.
IDENTIFICAR LOS ELEMENTOS POTENCIALES DE COSTE
En esta etapa se trata de hacer un inventario general. Antes de
comenzar la identificación, se deben establecer dos limitaciones:
- Fijar el objetivo de recoger solamente elementos de costes que
sean cuantificables económicamente y puedan recopilarse
periódicamente.
- Fijar el objetivo de recoger únicamente los efectos y no las
causas de los fallos.
A partir de este punto, el grupo debe recurrir a las diversas fuentes
de información que les pueden aportar ideas sobre posibles
elementos de coste, siendo éstas:
- Informes de los gastos.
- Informes de calidad.
- Informes de reclamaciones de los clientes.
- Informes de rendimientos de los procesos.
- Informes de mantenimiento.
- Entrevistas con los vendedores y servicio postventa.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
331
- Sesiones internas de tormentas de ideas.
Con todas estas informaciones, se hace un inventario de Costes
Totales de Calidad, clasificados en los cuatro tipos (Prevención,
Evaluación, Fallos Internos y Externos).
DEFINIR LOS PARAMETROS CLAVE DE CADA ELEMENTO POTENCIAL
DE COSTE
Consiste en:
- Definir documentalmente los elementos de coste.
- Definir cómo se va a medir este elemento y se cuantifica
económicamente.
- Definir de qué fuente se obtiene el dato y quién es el
responsable de facilitarlo periódicamente.
- Definir a que función o departamento se imputa este coste.
APROBAR LA RELACION FINAL DE ELEMENTOS DE COSTE
Algunos elementos de coste deben ser excluidos mientras se den
algunas de las circunstancias siguientes:
- Su importe sólo se puede obtener a través de estimaciones
complicadas.
- La información básica no se puede obtener más que mediante
la creación de un procedimiento contable cuyo coste es superior
a la cuantía del dato a obtener
- No va a ser posible determinar la función o departamento que
origina el coste. Si el coste es considerable, se incluye en el
informe al nivel de empresa.
La relación final de los elementos de coste que van a formar parte del
sistema de los CTC debe ser aprobada por la Dirección.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
332
DEFINIR EL PROCEDIMIENTO
El procedimiento de los CTC debe incluir:
- El objetivo y el alcance del sistema.
- La relación de los elementos de coste que van a ser
cuantificados periódicamente.
- Los métodos que van a ser utilizados para trasladar a pesetas
el coste de cada elemento.
- Las fuentes de las que se va a obtener el dato básico de cada
elemento de coste.
- El número de informes periódicos de los CTC a elaborar.
- El responsable de elaborar dichos informes.
- El responsable de administrar el sistema de los CTC
(normalmente el Director de Calidad).
- Los impresos a utilizar.
RODAR Y APROBAR EL SISTEMA DE LOS CTC
La experiencia indica que durante la preparación de los
primeros informes de los CTC aparecen problemas de todo tipo. Por
ejemplo: problemas de interpretación; problemas de cálculo y debate
sobre si cierto elemento de coste es de prevención o evaluación, etc.
Todo ello obliga a hacer pequeños ajustes al sistema, hasta dejarlo
en condiciones de ser finalmente aprobado por la Dirección.
SEGUIMIENTO DEL SISTEMA
Es importante la presión y el seguimiento que haga la dirección,
sobre todo en las etapas iniciales. Un aspecto a vigilar es la disciplina
respecto a cuanto se especifica en el procedimiento de los CTC.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
333
REVISAR Y ACTUALIZAR EL SISTEMA
A medida que los directivos vayan cogiendo soltura en la
utilización del informa de los CTC como herramienta de actuación,
van surgiendo ideas sobre nuevos elementos de coste que conviene
introducir en el sistema. Siempre es posible alterar el número de
conceptos que se consideren en los CTC, pero debe hacerse de tal
manera que se sepa claramenta a partir de qué fecha y cuáles
elementos de coste han variado. El sistema de los CTC es valioso
cuando sirve para medir la evolución.
5.- UTILIDAD DE LOS CTC PARA LA DIRECCION
Los CTC son una herramienta de gestión muy potente, siendo algunos
de los beneficios que la Dirección puede obtener:
- Implantar la filosofía de la mejora continua y sin límites, propia
de la Calidad Total.
- Seguir la evolución de los Costes de No Calidad.
- Establecer objetivos de reducción de los CTC, integrados en los
objetivos de cada función.
- Obtener rápidas reducciones de los CTC, concentrándose en los
costes importantes.
- Conseguir una evaluación más correcta de los proveedores.
- Tener la posibilidad de calcular la rentabilidad de las inversiones
en calidad.
- Poder evaluar la eficacia del Programa de Calidad en curso, o
de la propia función.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
334
6.- REDUCCION DE LOS COSTES DE CALIDAD
FILOSOFIA DE LA MEJORA DE LOS CTC
El primer paso en el proceso es la identificación de los
problemas. Un problema, en este contexto, no se define como un
área de altos costes de calidad, cada problema identificado es una
oportunidad de mejora del beneficio. Un programa de mejora de
calidad no debe quedar confinado al control de calidad en fabricación.
Los esfuerzos de un programa de calidad no deben dirigirse a evitar
que las cosas vayan a peor, sino a conseguir que vayan mejor.
PROGRAMACION DE LA MEJORA
La información simplemente identifica áreas con problemas, "El
proceso completo de mejora de Calidad y de reducción de CTC es
eliminar los problemas básicos uno a uno". El proceso de calidad y
mejora de CTC depende de que se identifiquen las relaciones
causa/defecto. Para realizar esfuerzos efectivos de mejora de calidad,
es necesario:
- Reconocer y organizar los CTC para tener conocimientos de su
magnitud, elementos que contribuyen y tendencias.
- Analizar los "performance" de calidad, identificar las mayores
áreas problemáticas y medir con las líneas de producto/sección
de fabricación su rendimiento.
- Implantar acciones correctoras efectivas y programas de
mejoras de costes.
- Evaluar el efecto de los planes de acción para asegurar los
resultados esperados.
- Presupuestar el trabajo de calidad para conseguir los objetivos.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
335
BUSQUEDA DE LAS AREAS DE MEJORA
Un sistema CTC debe ser adaptado a cada empresa. La búsqueda
de estándares de comparación entre empresas es natural a la vez que
resulta bastante peligroso. Poniendo más énfasis en la comparación
que en su utilización como herramienta de gestión para mejorar la
situación actual, la comparación entre empresas atendiendo a los CTC
no resulta útil por los siguientes
- Las variaciones inherentes a cómo cada empresa interpreta y
captura los datos de calidad.
- Las diferencias en la complejidad del producto, procesos,
volumen de producción,
- características del mercado, objetivos de gestión, reacciones de
los clientes, etc.
- La forma inapropiada en la que muchas empresas miden el
CTC.
De acuerdo con todo esto, resulta mucho más productivo abandonar
los esfuerzos de comparación en favor de analizar las áreas que
contribuyen a la mayor parte del CTC para que así puedan ser
iniciadas las adecuadas acciones correctoras. Para analizar los CTC y
encontrar las áreas problemas, se pueden usar diversas
herramientas:
Análisis de tendencia. Consiste en comparar los niveles actuales de
costes con los pasados. Los costes asociados con cada categoría de
CTC (prevención, evaluación, costes de fallos internos y externos)
deben ser editados periódicamente en términos monetarios y
referidos a un porcentaje de una o varias bases de referencia que
sean apropiadas como indicadores de la actividad del negocio. Los
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
336
elementos que contribuyen en una alta proporción a esos costes
deben ser editados y analizados separadamente.
Análisis de Pareto. La técnica del análisis de Pareto consiste en
listar los factores que contribuyen al problema y ordenarlos de mayor
a menor magnitud de contribución. En la mayor parte de los casos,
un pequeño número de causas que contribuyen al mayor porcentaje
total de costes. Para producir las mayores mejoras, el esfuerzo debe
emplearse en reducir los costes de las causas que más contribuyen.
7.- CLASIFICACIÓN DE LOS COSTES DE LA CALIDAD
ASOCIADOS A LA FABRICACIÓN DE PRODUCTOS O PROVISIÓN
DE SERVICIOS
Introducción
La Calidad satisfactoria del producto y servicio va de la mano con
costos satisfactorios de calidad y servicio. Unos de los obstáculos
principales para el establecimiento de un programa más dinámico de
calidad en los años anteriores era la noción equivocada de que el
logro de una mejor calidad requiere de costo mucho más altos. Nada
hubiera podido estar más lejos de la verdad en la experiencia
industrial.
El Fabricar para un Ingeniero industrial y su Organización es consumir
o transformar insumos para la producción de bienes o servicios. La
fabricación es un proceso de transformación que demanda un
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
337
conjunto de bienes y prestaciones, denominados elementos, y son las
partes con las que se elabora un producto o servicio
Los costos pueden ser clasificados de diversas formas:
1. Según los períodos de contabilidad:
• costos corrientes: aquellos en que se incurre durante el ciclo de
producción al cual se asignan (ej.: fuerza motriz, jornales).
• costos previstos: incorporan los cargos a los costos con
anticipación al momento en que efectivamente se realiza el
pago (ej.: cargas sociales periódicas).
• costos diferidos: erogaciones que se efectúan en forma diferida
ej.: seguros, alquileres, depreciaciones, etc.).
2. Según la función que desempeñan: indican como se desglosan
por función las cuentas Producción en Proceso y Departamentos
de Servicios, de manera que posibiliten la obtención de costos
unitarios precisos:
• costos industriales
• costos comerciales
• costos financieros
3. Según la forma de imputación a las unidades de producto:
• costos directos: aquellos cuya incidencia monetaria en un producto
o en una orden de trabajo puede establecerse con precisión
(materia prima, jornales, etc.)
• costos indirectos: aquellos que no pueden asignarse con precisión;
por lo tanto se necesita una base de prorrateo (seguros,
lubricantes).
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
338
4. Según el tipo de variabilidad:
• costos variables: el total cambio en relación a los cambios en
un factor de costos.
• costos fijos: No cambian a pesar de los cambios en un factor
de costo.
• costos semifijos
Hemos encontrado las siguientes definiciones en nuestra
exposición:
Factor de costo: Base de distribución para la
asignación de costos, según sea el objeto de costos.
Costo unitario o promedio: Surge de dividir el costo
total por un número de unidades.
Productos en Proceso: Es la producción incompleta; los
materiales que estén sólo parcialmente convertidos en
productos terminados que puede haber en cualquier
momento.
Costos: representan una porción del precio de
adquisición de artículos, propiedades o servicios, que
ha sido diferida o que todavía no se ha aplicado a la
realización de ingresos.
Gastos: son costos que se han aplicado contra el
ingreso de un período determinado.
Pérdidas: reducciones en la participación de la
empresa por las que no se ha recibido ningún valor
compensatorio, sin incluir los retiros de capital.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
339
El cuadro siguiente muestra la clasificación de costos desarrollada
antes:
Períodos de
contabilidad
Función que
desempeñan Naturaleza
Forma de
imputación
a las
unidades de
producto
Tipo de
variabilidad
1 Costos
corrientes
Fuerza
motriz
Jornales
Sueldos
Etc.
2 Costos
previstos
Cargas
sociales
periódicas
3 Costos
diferidos
Seguros
1 Industriales
A -Centros
productores
Centro de Costos
A
Centro de Costos
B
Centro de Costos
C
B - Centros de
servicios
• Directos
Mantenimiento
Usina
Caldera
1 Materiales
Materia
prima A
Materia
Prima B
Materia
Prima C
2 Jornales
3 Cargas
fabriles
Fuerza
motriz
Lubricantes
Regalías
Depreciación
1 Directos
Materia
prima
Jornales
Regalías
2 Indirectos
Fuerza
motriz
Lubricantes
Depreciación
Seguros
1 variables
Fijos
Semifijos
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
340
Alquileres
Costos de
iniciación
Depreciación
• Indirectos
Almacenes
de materiales
Laboratorio
Administración
Comerciales
3 Financieros
Seguros
Sueldos
Cargas
sociales.
Podemos concluir tras la exposición que
la nueva y cercana relación entre crecimiento económico y el costo de
la calidad significa que el control de la calidad y la economía de la
calidad deben convertirse en dos de los elementos principales de la
planeación estratégica de la compañía y sus acciones administrativas
importantes para lograr una fuerza económica competitiva en los
mercados nacionales e internacionales. El control de la calidad y los
costos de calidad debe ser dirigidos en une forma que proporcionen a
la empresa un importante valor agregado el negocio. Así, la medición
y el control de los costos de calidad asumirán crecientemente una
posición de importancia central en los planes y acciones de la
administración de la compañía por regla general – no como un caso
especial, lo que ha sido en ocasiones la condición en tiempos
anteriores y menos exigentes.
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
341
IDEAS CLAVE
• Los capítulos 5 a 8 de la norma ISO 9001, agrupan los
requisitos para la implantación del sistema de la calidad:
● Capítulo 5: “Responsabilidad de la dirección”.
● Capítulo 6: “Gestión de los recursos”.
● Capítulo 7: “Realización del producto”.
● Capítulo 8: “Medición, análisis y mejora”.
• Las Normas ISO 9000, especifican todos los elementos que
son requeridos para poder implementar un Sistema de Calidad
• La organización debe establecer, documentar, implementar,
mantener un sistema de gestión de calidad y mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de
esta norma internacional.
• Es imprescindible la aplicación del Sistema de mejora continua
a la prevención
• Los documentos básicos de prevención son:
o Manual general de prevención
o Instrucciones de trabajo
o Procedimientos
o Registros
• El contenido básico de un Manual general de Prevención viene
estructurado del siguiente modo:
Política de prevención
Evaluación y control de riesgos
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
342
Actuaciones preventivas específicas
Normas generales de prevención
Formación e información de trabajadores
Control de la documentación
Auditorias
• La Gestión medioambiental, es constituyente del sistema de
Gestión de Calidad Total, y está orientada a implementar,
prever y mantener la política ambiental de la empresa.
• En calidad ambiental cuidaremos de los siguientes factores:
Agua
Suelo
Atmósfera
• El plan estratégico o programa de la gestión ambiental debe
incluir:
Involucramiento de la Dirección
Caracterización cuali-cuantitativa de los residuos
La ejecución de la auditoria ambiental
Estimación de costos y evaluación ambiental y
económica de las medidas a implementar
Benchmarking
• Es imprescindible realizar una interrelación entre los sistemas
de calidad, prevención y medio ambiente a fin de que los tres
funcionen de modo paralelo y con resultados excepcionales.
• Una auditoria es un examen metódico e independiente que se
realiza para determinar si las actividades y los resultados
relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente
establecidas, y si esta disposiciones se llevan a cabo en forma
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
343
efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos
establecidos
• Las podemos clasificar en:
o Según actividades: De productos, de
procesos, de sistemas
o Según las partes que intervienen:
internas y externas(2ª o 3ª parte)
• Las etapas de una auditoria son: preparación, realización,
informe y seguimiento
• En el informe se pueden emitir No conformidades, así como
plantear acciones correctivas y preventivas
• Los costes de Calidad son una medida de los costes
específicamente asociados con la consecución o no de la
calidad de un producto o servicio
• Los costes básicos de la calidad son:
Prevención
Evaluación
Fallos internos
Fallos externos
• El objetivo de cualquier sistema de CTC es facilitar los esfuerzos
en mejorar la calidad, identificando las oportunidades de
reducción de costes.
• La estrategia de un sistema de CTC es:
Atacar directamente los costes de los fallos
Invertir en las actividades de prevención
Reducir los costes de evaluación
Revisión continua
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
344
AUTOEVALUACIÓN
1. ¿Qué norma se utiliza para llevar a cabo las
auditorias del Sistema de Calidad?
a) ISO 9001.
b) ISO 10011.
c) ISO 10012.
2. Los requisitos del producto que tienen que tenerse
en cuenta son:
a) Los requisitos especificados por el cliente y los necesarios
para el uso específico.
b) Los requisitos especificados por el cliente, los necesarios
para el uso especificado y cualquier registro adicional
determinado por la organización.
c) Los requisitos especificados por el cliente, los necesarios
para el uso especificado, los legales y los reglamentarios
relacionados con el producto y cualquier requisito adicional
determinado por la organización.
3) Señala la falsa:
a) Uno de los principios básicos de todo sistema de calidad de
una empresa u organización es que sea documentado
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
345
b) Mediante los adecuados registros documentales podremos
medir resultados y parámetros de las actividades realizadas
para alcanzarlos
c) Ambas son incorrectas
4. - En la dinámica del sistema preventivo para la mejora
continua:
a) Evaluación de riesgos
b) Reorganización actividades preventivas
c) Detección de nuevas necesidades
5.- De acuerdo a los criterios de un sistema documentado
de calidad, los documentos típicos que constituyen el sistema
preventivo se estructuran en:
¿?
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
346
a) Manual y Procedimientos
b) Procedimientos e Instrucciones
c) Manual, Procedimientos, Instrucciones y Registros
6.- Todo Sistema de Gestión de la Calidad Total:
a) Debe garantizar el logro eficaz y eficiente de los objetivos
fijados
b) Debe garantizar la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los usuarios a nivel económico
c) Ambas respuestas son correctas
7.- La Gestión de la Calidad Ambiental implica:
a) Transparencia y satisfacción eficiente de los objetivos
ambientales
b) Satisfacción eficiente y económica de los objetivos
ambientales y transparencia
c) Ambas respuestas son incorrectas
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
347
8.- La prevención de la contaminación implica:
a) Reducción de los consumos de materias primas
b) Mejora de la competitividad de la organización
c) Ambas respuestas son correctas
9.- El sujeto auditor de certificación debe poseer:
a) Al menos 5 años de experiencia
b) Debe poseer título universitario
c) Debe demostrar sus conocimientos en un examen
10.- Las reuniones de equipos de mejora de calidad, las
incluiremos en:
a) Costes de evaluación
b) Costes de fallos externos
c) Costes de prevención
SUPUESTOS PRÁCTICOS
MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
348
1) Este supuesto práctico es continuación del supuesto 1 del Módulo 2
y que irán dando lugar al módulo transversal.
Para la empresa que escogió para desarrollar el Manual de Calidad,
describa por encima su actividad.
Describa una no conformidad ocurrida en esta empresa y abra una
acción correctiva para corregirla. Diseñe el formato del registro de la
acción correctiva.
2) Realice una enumeración de la documentación legalmente exigible
y de los documentos específicos de un sistema preventivo.
3) Proponga las bases de un programa de gestión ambiental para
una empresa destinada a la depuración de aguas residuales a través
de una política medioambiental, un objetivo, una meta, un programa
y una acción.
4) Enumere las principales ventajas de la integración de sistemas de
gestión.