Modelos de Calidad paraPortales Empresariales

Una aproximación en portales bancarios

Julio Córdoba RetanaSetiembre 2007

Página 2 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

Contenidos

1. Introducción2. Modelos de Calidad3. Investigación Empírica4. Banking Portal Quality Model (BPQM)5. Comparativa PQM vs BPQM6. Conclusiones y líneas de investigación futuras

IntroducciónObjetivos

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Objetivos

1. Presentar las generalidades de los modelos de calidad2. Mostrar las utilidades de la investigación empírica3. Proponer un modelo de calidad para portales bancarios

(BPQM – Banking Portal Quality Model) que guíe de manera precisa su proceso de evaluación.

4. Comparar el nuevo modelo versus PQM (Portal QualityModel).

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Modelos de CalidadEstado del Arte

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Modelos de Calidad1. Modelos Anteriores a ISO 9126

• Modelo McCall – 1977• Modelo Boehm – 1978• Modelo FURPS (Grady) - 1987

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Modelo McCall

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Modelos de Calidad

2. Modelos ISO 9126• ISO 9126• Quint 2• Modelo Dromey

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ISO 9126-1 & ISO 9126-2

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Modelos de Calidad

3. Modelo SERVQUAL• Calidad del Servicio

4. Modelos de Calidad Web• Web Quality Model (WQM)• Portal Quality Model (PQM)

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Portal Quality Model

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InvestigaciónEmpíricaProceso de Encuestas

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Investigación Empírica

1. Expertos de dominio2. Planteamiento de BPQM3. Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Soluciones

de eBanking• 200 encuestados• 84% tasa de respuesta

4. Validación de BQPM

http://www.dlsi.ua.es/docente/doctorado/costa-rica/CDAW/pub/

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Algunos resultados

75.60%

17.26%

2.98%

2.38%

1.19%

0.60%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Ahorro tiempo

Fácil acceso

Otras razones

Poseo transaccionesadicionales

No Contestó

Tengo menos problemas

Pregunta 11: ¿Por qué utiliza su solución de eBanking?

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Algunos resultadosPregunta 16: ¿Cuál es el servicio más común que usted realiza en

una solución de eBnaking?

30%

36%1%13%

20%

Consultas de Saldo

Pagos (terceros, servicios, tarjetas)

Consultas de Estado de Cuentas(Cuentas Bancarias o Tarjetas)

Transferencias

Otros servicios

Página 16 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

Algunos resultados

36.31%

29.17%

19.64%

14.29%

0.60%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Facilidad de uso de los servicios

Balance entre estética yfuncionalidad

Velocidad de carga de laspáginas

Relevancia de la informaciónmostrada

Otro

Pregunta 29: Según su experiencia, el aspecto que más contribuye a mejorar su experiencia como usuario de la aplicación de eBanking es:

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Algunos resultadosPregunta 37: Según su experiencia, el tema más importante para

mejorar las habilidades de los usuarios al utilizar los servicios de la solución de eBanking es:

26%

14%

7% 4% 1%

48%

Incorporar ayudas y tutoriales en la solución de eBankingIncorporar simulaciones en la solución de eBankingCrear un centro de capacitación gratuito para usuarios en las sucursales físicasPermitir al usuario utilizar los servicios de la solución de eBanking mediante un usuario de prueba.OtroNS/NC

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Algunos resultados

70%

67%

60%

48%

48%

30%

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00%

Nivel de confidencialidadbueno o muy bueno

Nivel de seguridad se puedemejorar

Desean otro mecanismo deseguridad

Les informan de estar en unsitio seguro

Mejorar servicios deencriptación

Su nivel de seguridad es muybueno

Grupo G - SeguridadOpiniones de Entrevistados

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BPQM

Modelo Propuesto

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Modelo de calidad obtenido (BPQM)

BPQM

Empatía Usabilidad Eficiencia Seguridad Funcionalidad

Navegabilidad

Personalización

Grado Atracción

Accesibilidad

C. Aprendizaje

T. Respuesta Integridad

Confidencialidad

Tolerancia Fallos

Mantenibilidad

Interoperabilidad

Disponibilidad

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PQM vrs BPQM

Comparativa

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Comparativa PQM vs BPQM

PQM BPQMTolerancia a Fallas,

Disponibilidad, Navegación,

Personalización, Confidencialidad,

Integridad, Accesibilidad

Control de acceso, Velocidad y

Acceso transparente.

Presentación, Integración, y

Utilización recursos

Adaptabilidad, Escalabilidad, DQ Intrínseca,

DQ Representacional, DQ Contextual,

Calidad búsquedas y Control seguridad.

Capacidad Mantenimiento e Interoperabilidad.

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Conclusiones

Líneas Investigación

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Conclusiones

1. Se confirmó que la cantidad y calidad de servicios (funcionalidad) afecta a la satisfacción de los usuarios.

2. Se confirmó que los temas de seguridad, entrenamiento y usabilidad son relevantes para medir la calidad de portales bancarios.

3. El modelo de calidad para portales bancarios presentado aún requiere más estudios empíricos para poder garantizar su completitud.

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Líneas de Investigación Futuras

1. Operacionalización de BQPM para comparación de soluciones de eBanking

2. Operacionalización de BPQM para su uso como predictor de calidad

3. Refinamiento del modelo (BPQM)4. Ontología para portales bancarios5. Prototipo de la herramienta para aplicación de

encuestas en línea

Página 26 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

Publicaciones

PendientePor definirYulkeidi Martínez Espinosa, Julio Córdoba, Cristina Cachero

Conceptualización de una herramienta para la aplicación de encuestas en línea

4INVESTIGACIÓN PARALELA

AceptadoIGI Global publication. Handbook of Research onWeb Information SystemsQuality

Mª Ángeles Moraga, Julio Córdoba, Coral Calero, Cristina Cachero

Quality models for web portal: a general view and a particularization to eBankingdomain

3

AceptadoER2007. ThirdInternational Workshop onQuality of InformationSystems QoIS 2007

Coral Calero, Cristina Cachero, Julio Córdoba

PQM vs. BPQM: Studyingthe Tailoring of a General Quality Model to a SpecificDomain

2

AceptadoCongreso Latinoamericano de Informática 2007 (CLEI 2007)

Julio Córdoba, Cristina Cachero, Coral Calero, Marcela Genero, Yolanda Marhuenda

Modelo de Calidad para Portales Bancarios

1EstadoEventoAutoresTítulo#

Modelos de Calidad paraPortales Empresariales

Una aproximación en portales financieros

Julio Córdoba RetanaSetiembre 2007

Preguntas o aclaraciones