Post on 08-Aug-2015
UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO
ESPECIALIZACIÓN EN INGENIERÍA INDUSTRIAL Y PRODUCTIVIDAD
Calidad: Sistemas. Gerencia. Herramientas
Fundación Europea para la Gestión de la
Calidad (EFQM)
Realizado por:
Carmen Patricia Brito. C.I. 17.730.436.
Iker Aranaga. C.I. 17.869.063.
Caracas, Marzo de 2012.
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 3
MISIÓN Y VISIÓN DE EFQM .................................................................................. 4
PORTAFOLIO DE EFQM ........................................................................................ 4
Sharing (Compartir): ...................................................................................... 5
Training (Entrenamiento): .............................................................................. 6
Assessment (Evaluación): ............................................................................. 6
Recognition (Reconocimiento): ...................................................................... 7
1. Comprometido con la excelencia: ........................................................... 7
2. Reconocido por excelencia: .................................................................... 8
3. Premio a la excelencia EFQM: ................................................................ 8
MODELO DE EXCELENCIA EFQM ........................................................................ 8
Conceptos fundamentales del modelo de excelencia EFQM: ....................... 9
Los 9 criterios: ............................................................................................. 10
El REDER .................................................................................................... 12
PREMIO EFQM A LA EXCELENCIA .................................................................... 13
CONCLUSIONES .................................................................................................. 14
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 15
INTRODUCCIÓN
La Gestión de la Calidad Total (GCT) como concepto se desarrolla en la
década de los 80 con el objetivo de impulsar la gestión de la calidad en las
organizaciones de un modo global. La capacidad de esta metodología radica en la
generación de un efecto positivo en la actividad de las empresas para el logro de
ventajas competitivas. Sin embargo, la aplicación de un sistema de Gestión de
Calidad Total, conlleva un esfuerzo organizativo ineludible e importante en
términos de tiempo y recursos, ya que requiere de una penetración a nivel cultural
en la organización de la empresa, como es el diseño y ejecución de los procesos,
lo que a su vez, hace imprescindible la obtención de evidencias empíricas que
ratifiquen la contribución de ese sistema al rendimiento empresarial.
En la década de los 90, el interés de los estudios académicos en materia de
gestión de la calidad se ha desplazado claramente hacia el estudio de la
contribución de la GCT en la obtención de mejores resultados y una mayor
competitividad a largo plazo. De este modo, se busca emplear una aproximación
al vasto concepto de la GCT reconocida por las organizaciones analizadas en
cada caso, y así favorecer el reconocimiento y el interés que suscitan los
resultados en el tejido empresarial. (Santos & Alvarez, 2007)
En el mismo ámbito, surge la European Foundation of Quality Management,
conocida por sus siglas iniciales EFQM, para dar respuesta y apoyo a todas esas
empresas que quieran incursionar en el sistema de GCT. Es una organización sin
fines de lucro, fundada en 1988 por 14 grandes empresas de Europa, cada una
líder en su área de especialidad, apoyadas por la comisión europea con la idea de
crear un marco de trabajo para la mejora de la calidad, teniendo como referencias
los modelos Malcolm Baldrige de los Estados Unidos, sobre todo, el Premio
Deming en Japón, pero adecuado a las necesidades del contexto europeo.
El Modelo EFQM es un esquema no normativo, cuyo concepto fundamental es
la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema
de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo,
proporcionando un marco de medición, para la misma organización (mejora
continua) o para compararla con sus pares (benchmarking).
MISIÓN Y VISIÓN DE EFQM
La visión de la fundación es construir un mundo donde las organizaciones
europeas sean reconocidas como un modelo de referencia para el crecimiento
económicamente sustentable (EFQM).
Su misión es impulsar a los líderes que posean ganas de aprender, compartir e
innovar usando este modelo de excelencia como sistema de gestión común
(EFQM).
PORTAFOLIO DE EFQM
El modelo de excelencia de EFQM ha diseñado un proceso cíclico que incluye
preparación, evaluación, reconocimiento y comunicación de las experiencias
obtenidas durante el proceso permitiendo compartir los inconvenientes y
soluciones que se tienen al encontrarse dentro del sistema EFQM, como se puede
observar en la Figura n° 1.
Figura n° 2: Portafolio ofrecido por EFQM dentro de los que se encuentran: Sharing (Compartir), Training (Entrenamiento), Assessment (Evaluación), Recognition
(Reconocimiento).
El portafolio de EFQM presta apoyo a las organizaciones en cada uno de los
cuatro módulos del sistema, facilitando el proceso de transformación de la
empresa.
Sharing (Compartir): El sistema permite el intercambio de conocimientos y
benchmark de excelencia sustentable de organizaciones públicas y privadas,
formando una inmensa red de intercambio de información y sistemas
organización. Al manejar una gran cantidad de información se puede identificar
las mejores prácticas, nuevas tendencias, inclusive crear nuevos sistemas de
trabajo que beneficien a un cada vez más amplio grupo de empresas.
La idea que se persigue con este modulo es que al tener esa gran cantidad de
información, todas estas empresas trabajen en conjunto, para obtener una mejor
la visión del panorama global, permitiendo a las organizaciones comparar sus
resultados y conocer las dificultades sufridas para superarlas (EFQM, 2010-2011).
El intercambio de información se lleva a cabo por diferentes canales, a través
de conferencias, una base de datos común y de libre acceso para todos los
miembros, seminarios web y comunidades de práctica, incentivando el dialogo
entre las organizaciones y la publicación de artículos de investigación.
Training (Entrenamiento): El entrenamiento va más allá de lo teórico, la
organización ofrece la oportunidad de trabajar junto a expertos y organizaciones
líderes en cada aspecto que se crea necesario para lograr las metas propuestas.
Para llevar a cabo un entrenamiento que pueda llevar a las empresas a tener un
nivel de líderazgo en el mercado, EFQM diseñó un sistema de desarrollo de
oportunidades de aprendizaje basado en situaciones prácticas y el intercambio de
información entre organizaciones (EFQM, 2010-2011). El entrenamiento parte de
la capacitación de personal de la empresa en todos los aspectos del sistema de
GCT.
Assessment (Evaluación): El modelo evalúa la efectividad de una
organización al desarrollar y entregar una estrategia diseñada para satisfacer las
necesidades y expectativas de los accionistas, además debe estar enfocada en
como balancear las diferentes necesidades para desarrollar un modelo de negocio
sustentable.
La evaluación EFQM provee a las organizaciones una perspectiva externa
permitiendo entender donde se encuentran al momento, ofreciendo
recomendaciones precisas de los aspectos que pueden mejorar.
Además, un grupo de experimentados asesores externos y directores de
empresas pares proporcionarán una serie de recomendaciones que ayudaran a
implementar efectivamente estrategias e inculcar una cultura de excelencia. Estas
evaluaciones pueden ir desde evaluaciones globales hasta evaluación de una
estrategia específica, dependiendo del alcance y nivel de análisis realizado
(EFQM, 2010-2011).
Recognition (Reconocimiento): El esquema de reconocimiento de EFQM
intenta motivar al personal para dirigir a la empresa a un proceso constante de
mejora continua, convirtiéndola en una garantía de calidad tanto para sus clientes
como accionistas. El reconocimiento introduce en los empleados el deseo de
aprender y progresar. La fundación del reconocimiento de EFQM reposa en una
simple combinación entre un proceso muy simple y la obtención de resultados de
alto nivel.
La evaluación de EFQM es símbolo de rigor que provee a la empresa con un
detallado esquema de resultados, además de una valoración de nivel internacional
y la estima de las organizaciones pares, proveedores y clientes por su
profesionalismo y ambicioso enfoque en el progreso (EFQM, 2010-2011).
El reconocimiento EFQM se otorga a tres categorías diferentes dependiendo
del nivel de compromiso propuesto por la empresa, estos son:
1. Comprometido con la excelencia: Basado en la autoevaluación, la
empresa identificará, priorizará e implementará proyectos de mejora, los
cuales serán validados por asesor externo después de un periodo de 6-9
meses.
2. Reconocido por excelencia: Una comparación profunda contra el modelo
de excelencia EFQM proporciona a las organizaciones un feedback, un plan
de progreso y el reconocimiento por los resultados obtenidos.
3. Premio a la excelencia EFQM: Se comparan organizaciones de nivel de
clase mundial basado en una revisión profunda de cada uno de los
procesos de estas organizaciones. Es llevado a cabo por un equipo de
asesores expertos dedicando alrededor de 500 horas en cada evaluación..
MODELO DE EXCELENCIA EFQM
El Modelo de Excelencia EFQM es utilizado por más de 30.000 organizaciones
en Europa y en todo el mundo. Los conceptos fundamentales del modelo son
esenciales para alcanzar la Excelencia Sostenida en cualquier organización, sin
importar el sector o el tamaño (EFQM). Este modelo aporta una visión global de la
gestión de las organizaciones, orientada a proporcionar resultados equilibrados
para todos sus grupos de interés. En la ¡Error! No se encuentra el origen de la
referencia. presentada a continuación se pueden evidenciar los conceptos
fundamentales del modelo y posteriormente serán analizados cada uno de ellos.
Figura n° 3: Conceptos Fundamentales del Modelo de Excelencia EFQM (EFQM).
Conceptos fundamentales del modelo de excelencia EFQM:
Alcanzar Resultados Equilibrados. Una organización que alcanza la
excelencia lo consigue mediante la planificación y la obtención de un
cúmulo de resultados a corto y largo plazo que satisfacen las
necesidades de todos los relacionados con la empresa.
Agregar valor para los clientes. Una organización de excelencia
conoce que sus clientes son su principal razón de existencia y por
ello trabajan para innovar y crear valor para ellos y tratan de
anticiparse a sus necesidades y requerimientos.
Liderar con inspiración, visión e integridad. Las organizaciones
excelentes poseen líderes que son partícipes de la creación de un
entorno que propicie la coherencia y orientación de los objetivos de
cada uno de los miembros de la organización hacia la meta común
de alcanzar la excelencia.
Gestionar por procesos. Una organización de excelencia es
manejada a través de estrategias relacionadas con los procesos de
la empresa, y la toma de decisiones es basada en hechos para
generar el balance adecuado y la sustentabilidad de los resultados.
Éxito alcanzado a través de las personas. Las organizaciones de
excelencia valoran a sus miembros y crean un ambiente que
potencia los logros individuales y colectivos.
Favorecer el Desarrollo, Creatividad e Innovación. Una organización
de excelencia propicia un alto nivel de desempeño valiéndose de una
innovación continua y sistemática impulsando la creatividad de sus
miembros, clientes y proveedores.
Desarrollo de alianzas. Las organizaciones excelentes buscan y
mantienen confiables relaciones con sus competidores, proveedores
y clientes para asegurar el éxito mutuo.
Responsabilidad social y ambiental. Una organización de excelencia
se preocupa por su entorno, respaldando el desarrollo sustentable y
el beneficio social de sus colaboradores.
Los 9 criterios:
Mediante los 9 criterios del Modelo de Excelencia EFQM se puede explicar la
estrecha relación causa-efecto entre lo que hace una organización y los resultados
que obtiene. En esencia, los criterios se pueden clasificar en 5 Activadores y 4
Resultados, los primeros reflejan las medidas que toma una organización y cómo
las lleva a cabo, mientras que los Resultados definen los logros de la
organización. En la ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. se pueden
observar los 9 criterios y la relación dinámica entre ellos, todos ellos involucran
aprendizaje, creatividad e innovación que permite mejorar los Agentes
Facilitadores que a su vez originen Resultados Optimizados.
Activadores o Agentes Facilitadores: Liderazgo, Personas,
Estrategia, Alianza y Recursos, Procesos, Productos y Servicios.
Resultados: Resultados en las Personas, Resultados en los Clientes,
Resultados en la Sociedad y Resultados Clave.
Figura n° 4: Los 9 Criterios Modelo de Excelencia EFQM.
Se han realizados estudios de investigación que buscan profundizar el análisis
de las interrelaciones entre los distintos criterios agentes y resultados;
identificando así los criterios sobre los que una organización debería centrar sus
esfuerzos para mejorar los resultados de un determinado grupo de interés.
Específicamente, se ha encontrado que la actuación sobre el conjunto de los
agentes tiene una influencia relevante sobre el conjunto de los resultados
obtenidos (Tejedor, Tejedor, Muñoz, & González, 2011).
El REDER
El Reder del Modelo de Excelencia EFQM es un esquema dinámico de
evaluación y mejora continua, además de un herramienta de gestión que permite
alcanzar las metas y objetivos de una organización consiguiendo la excelencia
(EFQM). Fundamentalmente, el Esquema Reder expone las siguientes directrices
a una organización (Ver ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.):
Determinar los Resultados que está esperando obtener para hacerlos
parte de su estrategia.
Planificar y desarrollar una serie de Enfoques que le permitan
alcanzar los resultados requeridos a corto y largo plazo.
Desplegar los enfoques de una forma sistémica que asegure la
implementación de los mismos.
Evaluar y Perfeccionar los enfoques desplegados mediante
seguimiento y análisis de los Resultados alcanzados y valiéndose de
actividades continuas de aprendizaje.
Figura n° 5: Esquema REDER del Modelo EFQM de Excelencia (EFQM).
PREMIO EFQM A LA EXCELENCIA
Este reconocimiento es también conocido como Premio Europeo a la Calidad,
y su objetivo principal es reconocer a las Organizaciones Europeas de mayor
desempeño, bien sean públicas, privadas o sin fines de lucro. Este
reconocimiento fue creado en Octubre de 1991 por labor de la Fundación Europea
de la Gestión de Calidad (EFQM) en sociedad con la Comisión Europea (Evans &
Lindsay, 2005). La razón de creación de este premio radica en la necesidad de
crear conciencia en toda la Comunidad Europea sobre la importancia de la calidad
para incrementar la competitividad de una organización en el mercado global.
Para ganar este premio, el aplicante debe demostrar que su desempeño no
solo supera al de sus competidores, sino que también que ellos mantendrán esa
ventaja en el futuro. Un ganador del Premio Europeo a la Calidad demuestra
activamente que su modelo de comportamiento se rige estrictamente por uno de
los 8 conceptos fundamentales del Modelo EFQM de la Excelencia que se
analizaron anteriormente (EFQM). El proceso para otorgar el reconocimiento es
similar al de los premios Deming y Baldrige. La evaluación se basa en: la
satisfacción del cliente, los resultados del negocio, los procesos, el liderazgo, la
satisfacción de las personas, los recursos, la administración de los recursos
humanos, las políticas y estrategias, y el impacto en la sociedad (Evans & Lindsay,
2005).
Algunos ganadores del Premio Europeo a la Calidad en el año 2011 fueron los
siguientes: Bosch Chassis Systems Control, Global; RED Eléctrica de España,
S.A.U, España; Liverool John Moores University, Reino Unido; Siemens
Healthcare UK, Reino Unido.
CONCLUSIONES
El Modelo de excelencia EFQM parte del concepto de Gestión de
Calidad Total.
El modelo EFQM es un sistema que no normativo basado en la
autoevaluación.
El modelo EFQM plantea que el camino a la excelencia es evolutivo,
proponiendo que los cambios no pueden hacerse todos al mismo
tiempo, se debe pasar por diferentes etapas.
La base fundamental del modelo de excelencia EFQM es compartir lo
que contribuye al logro de la excelencia.
El Modelo EFQM le permite a una organización alcanzar la Excelencia
Sostenida haciéndola más competitiva en mercados internacionales.
Los conceptos fundamentales del Modelo EFQM son esenciales para
que una organización logre implementarlo y pueda obtener una visión
global que le permita alcanzar resultados equilibrados.
Los 9 criterios del Modelo EFQM explican la relación causa y efecto
entre lo que hace una organización y los resultados que obtiene.
El Reder del Modelo EFQM representa un esquema de mejora continua
y de evaluación para la organización.
El premio EFQM a la Excelencia reconoce a las organizaciones
europeas de mayor desempeño incentivándolas a mantener la
Excelencia alcanzada.
BIBLIOGRAFÍA
EFQM. (n.d.). Retrieved Marzo 31, 2012, from
http://www.efqm.org/en/Home/tabid/36/Default.aspx
EFQM. (2010-2011). Annual Report. Bruselas.
Evans, J., & Lindsay, W. (2005). Administración y Control de la Calidad. Thompson.
Santos, M. L., & Alvarez, L. I. (2007). Gestión de la calidad total de acuerdo con el modelo
EFQM. Universia Business Review.
Tejedor, F., Tejedor, G., Muñoz, A., & González, R. (2011). Relaciones causales en el
Modelo Europeo de Excelencia. Dyna, 656-661.