EVENTO IBM MULTICANALIDAD BANCARIA

SEPTIEMBRE 2012

VER http://pdfs.wke.es/8/7/0/8/pd0000018708.pdf

http://www-03.ibm.com/press/es/es/pressrelease/38895.wss

SÍNTESIS DEL ESTUDIO

Canales a mejorar - Online – 30%

- Offline – 25%

- Contact center - 22.06%

Se demanda centralidad del cliente.

La Orientación Cliente no es una filosofía casual… es una exigencia del consumidor.

Tendencia

Smartphone > pc’s

Ha cambiado el dispositivo de acceso: 1. > Redes sociales 2. Mejorar modelos de relaciones con los clientes

(tradicionales) 3. Cierre de oficinas

EL CARA A CARA SIGUE SIENDO MUY IMPORTANTE Y NO ES MENOS IMPORTANTE CON LA MULTICANALIDAD

CORTE DE EDAD 54 AÑOS (Han sacado al colectivo Senior) !!!!

PERFIL DEL CLIENTE BANCARIO: - Como mucho dos entidades

- Más edad –> más entidades

- Más renta –> más diversificación

Edades / Banca Relacional

No hay diferencia estadísticamente significativa pero quizá la banca más sofisticada y la banca extranjera está mejor posicionada en segmento de más edad y más renta.

62% - contentos o muy contentos 13% - insatisfechos / muy insatisfechos

/ totalmente insatisfechos 2/3 – Muy contentos

*(números redondos)

¡Sorpresa!

A nivel de cajas de ahorro, el % de muy contentos y contentos es similar a banca nacional.

Banca extranjera más satisfacción (ING protagoniza esta sensación)

- Productos muy sencillos - (propuesta de) Valor muy claro - Centros de atención multicanal - Calidad de servicios

ING como modelo

ANÁLISIS DE TIEMPOS

QS muy buena en general (47%)

La mitad de los consumidores piensa que su entidad resuelve en un día sus problemas e inquietudes y las preguntas planteadas.

¡La banca extranjera sube hasta el 61%! ¡Y no es la capilaridad de la red de oficinas! ¡Es ING!

Necesidad de dar una vuelta a la estrategia de canal

El 87% no se plantea cambios de proveedores en el corto plazo aunque es mayor en los clientes de Caja de Ahorros. La mitad no contenta siguen con la entidad con la que trabajan - REHENES VÍA productos financieros.

USO TARJETAS 97% como mínimo una tarjeta (excluida la

american express) 3% no tienen (se incluye aquí a los que tienen

tarjetas corporativas) 10% más de 4 tarjetas

SATISFACCIÓN POR CANAL

Banca online: más satisfacción que en cajeros y oficinas

BOnLine>CAJ>OFIC

Banca Online – 31% Cajeros – 16% Oficinas – 16% Banca móvil - 15% Call Center 10% Redes sociales 9%

FACILIDAD DE USO

Cajero>BOnLine>OFIC

INFORMACIÓN En oficinas, similar a BOnLine

–Efecto ING, muy importante.

SATISFACCIÓN TOTAL

Cajeros = BOnLine = 71%

Oficinas = BOnLine = 65.1%

Críticas e inquietudes: - Horarios: gran crítica. Efecto contaminante de ING y BOnline)

- Sensación de menos eficiencia

- Menos personalización

- Ya no tengo oficina cerca de casa… Poco importante

HÁBITOS DE USO

Acudimos a la oficina cercana al domicilio.

La tendencia a ir a la oficina es mayor en jóvenes de menos de 24 años!!

Este segmento (es el 13%) tiene:

1. más tiempo libre y

2. menor conocimiento, mayor inseguridad, no autónomos (en sus decisiones financieras).

HABLAR DE DINERO ES EMOCIONAL

Tendencia de los jóvenes a ir a la oficina:

quieren mirar a alguien a los ojos

Emotividad – procesos - Operaciones

- Emociones

Usos

No van a la oficina… - El 35% de la banca extranjera

Tendencias de visita a la oficina: - 1 vez al mes - 1 vez a la semana al cajero - 1 vez al día a la banca online

Aumenta la relación con la banca online Segmento 35 – 44 se conecta semanalmente más del 55%

Banca móvil - Uso Pequeño: se conectan los más jóvenes. - El 40% se conecta cada día.

Apunte propio…

HAY UN HUECO PARA EL ENRIQUECIMIENTO DE LA EXPERIENCIA ONLINE CON CONTENIDOS Y VENTA DE ENTRADAS!!!

El consumidor está acostumbrado a hacer la trasferencia online.

70% consulta de saldos se hacen online: esto es así desde 1998.

El 35% consulta su saldo en la oficina.

Información de productos y servicios por la web

EFECTO ROPO (Research Online Purchase Offline) – Captar online y vender offline

La banca online es el futuro

El 40% dice que no tiene previsto utilizar el call center, pasa lo mismo con las redes sociales – (no es un medio de transacción)

El call center se percibe como antiguo

Una experiencia

Una entidad multicanal

Percepciones y mejoras

La banca móvil está asociada a la venta de entradas La gente percibe que la oficina seguirá siendo el lugar

adecuado y prioritario de contratación – EFECTO ROPO Falta de personalización en la oficina Se demandan servicios como la identificación dactilar

Mejoras - Avisos - Comparaciones - Personalización - Asesor virtual - Servicios complementarios por uso de tarjeta - Opciones de autoservicio - Opiniones de otras clientes

Percepciones y mejoras

Se demanda acciones para poder retirar efectivo por

ejemplo en la caja del supermercado

La banca online es futuro

Pagar con el móvil en vez de tarjeta

Cualquier petición desde casa si hay seguridad

Conocimiento - reconocimiento – asesoramiento honesto

Móvil BOnLine

y Cajeros

Oficinas Call Center

TENDENCIA DE USO

REDES

Avatares Canales semánticos

Video llamada

Gestión día a día

Apps Recordatorios facturas Usabilidad Chat

Video learning

Realidad aumentada Pago p2p

Contratación redes

sociales

KARMELE AGUIRREZABALA – KUTXA

En las oficinas

“Que las cosas funcionen y sean cómodas”

“Simplicidad” para estar en la vida del cliente y el rol que ellos nos dan.

“Seguimos trabajando por tipo de operaciones más que por tipo de cliente”

Orientación al cliente y personalización por tipo de cliente

PEDRO GÓMEZ – BANKIA

EFECTO ROPO - El cliente usa el canal por conveniencia y

no se debe olvidar

Reto bancario y sector servicio: < uso de oficina

Frecuencia de contactos: es necesario encontrar formas de personalización y enriquecimiento de la experiencia en los canales.

POL NAVARRO – SABADELL

“Concepto de social banking” Redes sociales:

- Hay un cambio de comportamiento comunicacional - Banca = complicado – Operaciones complicadas.. Las redes sociales

deben ser una forma de proporcionar simplicidad y sencillez. - Twitter: escucha y servicio al cliente – identificar mejoras

REPUTACIÓN Las redes sociales pueden empujar a las personas a las oficinas. Google indexa lo que otras comunidades opinan de nosotros. El factor recomendación es cada día más importante.

El exceso de oficinas es evidente si se compara con USA o Latam

MÁS MULTICANAL: 1. FUTURO CONTAC CENTER – Estamos poco desarrollados

2. Limpieza de operaciones en el cajero automático

3. Eliminar incomodidades online: Hacer más fácil y sencillo cualquier operación (claves, etc.)

Punto de equilibrio entre seguridad y conveniencia.

Seguros… y hay muchos otros por explorar. Clientes con los que mantenemos relaciones.

PERSONALIZACIÓN SOSTENIBLE a largo plazo

EXPERIENCIA Multicanal

RELACIÓN Seguridad y conveniencia

CONFIANZA Intimidad comercial

Los clientes nos piden que llevemos la iniciativa desde el asesoramiento honesto.

HONESTO = NEGOCIO

AGRICULTOR diferente CAZADOR

MÓVIL

El móvil cambia al momento de la relación y por lo tanto el momento de la verdad

MESA REDONDA DEBATE

BBVA – Canales con visión transaccional y no como medio relacional Experiencia multicanal – operaciones Un solo proceso en todos los canales No se debe personalizar el propietario del canal en la entidad Que los clientes entiendan las funcionalidades:

- Comodidades - Facilidades - Placer - Disfrute

No todas las capacidades en todos los canales. Es necesario aplicar estudios etnográficos.

MESA REDONDA DEBATE

AGUSTÍN MÁRQUEZ – CECA

Estandarización de operaciones: es una operación con múltiples canales

“Es importante que en cualquier cajero pueda hacer lo mismo”

Algún día (cercano) el móvil va a sustituir a las tarjetas . MUY IMPORTANTE

Esperamos que os haya resultado interesante

nuestra síntesis. Consultar:

http://www-03.ibm.com/press/es/es/pressrelease/38895.wss