Organización de un

Centro de Información Juvenil

Mª José Castiella

CIPAJ. Ayuntamiento de Zaragoza

Algunos datos a tener en cuentaEncuesta Equipamiento y Uso de TIC en los Hogares españoles. Año 2016.

El móvil se consolida como el dispositivo preferente 9/10

87,2% de la población de 16 a 74 años utiliza Internet a diario. (53,8 % en 2013). Menos usuarios de ordenador 73,3 %

82,2 % de los hogares dispone de conexión a Internet, se

duplica desde 2003

Uso de TIC por la población infantil (10 a 15 años): uso de

ordenador 93,8%, Internet el 97%.

Administración electrónica: 63,5% ha interactuado (60%

Información, 44,1% bajar formularios y 37,1% enviar

formularios-2014)Se duplica el uso de 2003 a 2015

Algunos datos a tener en cuentaEncuesta Equipamiento y uso de TIC en los Hogares españoles. Año 2016 .

Algunos datos a tener en cuentaEncuesta Equipamiento y uso de TIC en los Hogares españoles. Año 2016 .

Hagamos una reflexión...

Evolución de la Información Juvenil y de las TIC, 1985 a 2017…

Nativos digitales, web 2.0/3.0... (empresa 4.0 –cliente el centro)

Demanda de información más diversificada y personalizada

Nuevos modos, nuevas formas de difusión y dinamización de la información juvenil: SMS, blogs, programas de radio, redes sociales, publicaciones digitales, RSS.

En la era de Internet¿son necesarios los CIJ?

¿Para qué sirven?

Hagamos una reflexión...

¿¿Qué pueden hacer los CIJ??

Facilitar canales, autentificar, seleccionar,... Interpretar y gestionar la información para acercarla

Verificar datos

Interactuar con usuarios –comunicación directa-

Favorecer el aprendizaje informacional

Bienvenidos al CIJ. Te ofrecemos…

Atención personalizada de calidad: actualizada, fiable y útil

Teléfono

Correo

E-mail

Redes Sociales

Página Web

Novedades

Accesible

Permanente / inmediata

Principios

Carta Europea de Información Juvenil

Igualdad (todos jóvenes en especial desfavorecidos)

Fácil acceso, sin cita previa

Utilidad. Respuesta a demandas juveniles

Atención personalizada, potenciar autonomía

Gratuitos

Confidencialidad y anonimato

Con profesionalidad

Información objetiva, exenta de ideologías,

completa, actualizada, precisa, práctica, clara

A quien nos dirigimos, nuevos perfiles…

Adaptando servicios y temáticas

Jóvenes estudiantes

Jóvenes parados

Jóvenes

trabajadores

Jóvenes extranjeros

Hombre = mujer

Deporte

Empleo

Actividades ocio-T.libre

Salud-sexualidad

Viajes

Extranjero

Educación

….

Servicios en el CIJ

Atención personalizada, teléfono y E-mail + ¿Consulta online 24 h?

Biblioteca, Hemeroteca, Viajeteca

Carpetas y tablones informativos

Consulta en Internet

Eurodesk

Carnet juveniles

Asesorías

Redes sociales, blog

Antenas informativas y Red Ciudadana

Actividades…

La atención en el CIJ… El Informador

• Amabilidad y comprensión

• Garantizar intimidad y confidencialidad

• Atender al ciudadano con rapidez, sin esperas

• Asesorar sobre varias opciones

• Sin interrupciones cuando se está siendo atendido.

• Empatía: Entender las necesidades del joven

• Utilizar un lenguaje claro en las explicaciones

• Informar sin errores

• Atención profesional

• Ofrecer alguna solución

El informador

juvenil

Organización e imagen de un CIJ

Organización del espacio

Mobiliario de trabajo informadores/as

Mobiliario de consulta y sala

Tablones

Expositores

Hemeroteca

Biblioteca, viajeteca...

Ordenadores, impresoras…

Características y señalización

• Accesible para todas las personas

• Funcional según la finalidad

• Legible -comprensión inmediata

• Economía informativa, decir lo preciso

• Presencia discreta, sin sobrecargar

• Códigos, signos

• Lenguaje icónico universal

• Usar lugar adecuado

Señalización FIJA en el CIJ

Señalización FIJA

Rasgos de identificación de las

informaciones elaboradas• Forma sencilla, clara, sintética y ordenada.

• Diseño gráfico. el logotipo y la marca. Equilibrio y armonía con el contenido informativo.

• Lenguaje: inclusivo/género, positivo, claro, directo y conciso; evitar jergas, sms, abreviaturas....

• Imágenes o dibujos. Proximidad y protagonismo igualdad sexos y de las distintas edades juveniles. Participación jóvenes

• Grafismo. No deberá identificarse con ninguna estética joven en particular, ni con la tradicional seriedad institucional. Evitar identificaciones fáciles

Titular, (concreto, llamativo, motivante)

Datos básicos (seis W inglesas) Qué, quién,

cuándo, dónde, cuánto, cómo

Firma, logotipo y marca

Temporalizar indicando fecha información

Contenidos de la información

Materiales, equipamiento

informático, programas y

aplicaciones

Cartel tipo, plantillas,

pegatinas,…

Recursos y aplicaciones

¡¡¡Creatividad e innovación!!!

https://gesvin.wordpress.com/2015/06/17/30-herramientas-en-linea-para-editar-imagenes-infografia/

Agendas, calendarios y otras Apps

• Gestión de personal

• Gestión de recursos

• Planificación de tareas

Herramientas y Appshttp://www.softandapps.info/2016/04/12/herramientas-de-marketing-digital-las-8-imprescindibles/

Hablando de calidad

... dar a nuestros clientes lo que ellos esperan

de nosotros

Lo que el cliente está dispuesto a pagar en

función de lo que obtiene y valora”

Servir a los ciudadanos es la razón de ser ...

“Calidad distingue a las empresas líderes”

Qué es CALIDAD

Conjunto de CARACTERÍSTICAS de una

entidad que le confiere la APTITUD para

SATISFACER LAS NECESIDADES

establecidas o implícitas de sus CLIENTES

o usuarios.

SISTEMA de CALIDAD

CONJUNTO de la ESTRUCTURA DE

ORGANIZACIÓN, de

RESPONSABILIDADES, de

PROCEDIMIENTOS y de RECURSOS que se

establecen para llevar a cabo la gestión de la

calidad. (definición en la norma UNE-EN ISO 8402)

Objetivos de la calidad

CONOCER expectativas del cliente

SATISFACER necesidades del cliente

OPTIMIZAR recursos y resultados

MEJORAR imagen del servicio

Proceso de MEJORA CONTINUA

Necesidades básicas de

los usuarios (clientes) de un CIJ

Ser visto

Ser atendido sin esperar demasiado

Ser bien acogido

Recibir respuesta suficiente y adecuada

Sentirse cómodo, estar bien instalado

Percibir tranquilidad

Mantener el control, no sentirse acosado

Saber cuanto tiempo va a estar allí

Aspectos a valorar

Fiabilidad, credibilidad, utilidad

Capacidad de respuesta

Calidad de la información

Empatía

Cortesía y amabilidad

Profesionalidad/cualificación

Elementos tangibles (horarios, local, ruido...)

Información, comunicación

Evaluación en la práctica

Instrumentos

Informes

Estudios

Encuestas

Entrevistas

Sondeos

Medición de impacto

Buzón de sugerencias…

Presencial

Telefónicos

Online

Análisis anual comparativo

Visibilizar datos

Evaluación en la práctica

Manual de Procedimientos

COMO se hace la calidad

Define TAREAS y responsabilidades

Detalla QUE y COMO hacerlo

Enumera las PAUTAS de actuación

Relaciona las NORMAS o estilo del buen hacer

Manual de CALIDAD

Protocolos

Carta de SERVICIOS

Sistemas de gestión de quejas y

sugerencias

Mª José CastiellaCIPAJ. Juventud. Ayuntamiento deZaragoza

mcastiella@zaragoza.es

mjcastiella@gmail.com

@MJCastiella

¡¡ Gracias por

vuestra atención !!6 de junio de 2017

www.cipaj.org

cipaj@zaragoza.es