Post on 17-May-2018
Presentación de servicios digitales y enComercio Electrónico
ABRAHAM GEIFMANLicenciado en Comunicaciones por la Universidad Nuevo Mundo, con pos-grados enMercadotecnia (UIA), Finanzas (ITAM),Gerencia de Ventas (ITAM) y HabilidadesDirectivas (ITESM).Catedrático de posgrado en el Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) del2001 al 2008, en la Universidad Iberoamericana (UIA) del 2008 al 2009 y en laUniversidad Anáhuac a partir del 2013.Con más de 22 años de experiencia en Publicidad y Mercadotecnia en empresas como:Ogilvy & Mather, Seagram, Cadbury Schweppes, Quaker Oats, Schering Plough, McGraw Hill, Becton Dickinson, Pilgrim’s Pride e IBM.Conferencista, capacitador y colaborador del Grupo Editorial Expansión y columnista enlas revistas Merca 2.0 y Forbes.Autor del libro “Mercadotecnia con Salsa, experiencias locales que enriquecen la teoríaglobal”, Editorial Lagares, 2013
¿Quiénes somos?
¿Quiénes somos?• Somos un despacho/ boutique de consultores expertos en Mercadotecnia,
Mercadotecnia Digital y Comercio Electrónico.• Nuestros servicios:
1. Consultoría enMercadotecnia
• Para empresas querequieren apoyoexterno en laformación deestrategias paraelevar lacompetitividad.
2. EstrategiasDigitales
• Para negocios queque deseanincursionar uoptimizar su gestiónen medios digitales.
3. Consultoría enComercio
Electrónico• Para empresas que
desean vender enlínea o incrementarsu negociomulticanal.
Nuestros clientes – Digital
Base de experiencia – eCommerce
Variables a cubrir
Estrategiamulticanal Mkt Digital SEO / SEM Social
CommerceLogística /Fullfilment
Formas de pagoCxM (Customer
ExperienceManagement)
Web Analytics Gestióncomercial
Integración Off /Online
CRM / eMailMarketing Branding Motores de
búsquedaLanding Page /
Micrositios Rates & Reviews
ContentMarketing
MarketingPersona Call Center Investigación
digital RRPP Digital
Posicionamientode marca
Modelos denegocio (B2C,B2B, B2B2C)
ROI / Caso deNegocio
Plataformastecnológicas
Gobierno yprocesos
METODOLOGIA
Ecuación de negocio / Comercio Electrónico
Tráfico Conversión Margen DevolucionesTicketpromedio
Generar tráfico a partir del conocimiento del consumidor.1Mejorar conversión a través de una experiencia delcliente (CxM)2
Crecer ticket promedio a través deinspirar a los clientes.3
X X X -
TráficoTráfico
Extender la
conversaciónSEO / SEM
Contenidos de marca:-Blogs-Videos-Webinars-Infografías-Audio-eBooks-Catálogos-Servicios
Publicación
Monitoreo, escucha social,
Investigación Online
Análisis Retorno de
Inversión
El sitio WEB como punto neurálgico
-Redes sociales
-Influenciadores
-Blogs
-Portales de
Industria
-Noticias
Estrategia Digital Método RACE®
Reach(Alcance y
tráfico)
Visitantesúnicos
Tasa de rebote
Ingresos porvisita
Número debúsquedas
Act(Interacción yprospectos)
Leads /prospectos
% conversión aleads
Metas por visita
Páginas vistas /visitas
Convert(Ventas y
rentabilidad)
Ventas
Tasa deconversión a
ventas
Valor de ventas
Ticket promedio
Engage(Lealtad y
compromiso)
% de clientesactivos
% deconversión
desde clientes
% de valor deventas
Número demenciones de
marca
Volumen
Calidad
Valor
Revisión de procesos y modelos de negocio
Modelo deeCommerce
Estrategias
Categoríascomerciales
Gestión decontenidos
B2B y otrosmodelos
Servicio aclientesLogística
Backoffice
Multicanalidad
Mercadotecnia
GuidelineImportaciarelativa Score Evaluación Multiplicador Actual Score
Actual Score/ Poss Score
1 Página WEB 105 961.1 Simplicidad del URL 2 2 No cumple (0%) 0% 0 0.00%1.2 Terminaciones .com.mx, .com,.mx 2 2 Cumple Parcialmente (50%) 50% 1 50.00%1.3 Layout del sitio 5 5 Cumple (75%) 75% 4 75.00%1.4 Visibilidad de íconos para redes sociales 4 4 Cumple Parcialmente (50%) 50% 2 50.00%1.5 Herramientas externas (RSS Feeder, blogs, Rates & Reviews) 4 4 Apenas cumple (25%) 25% 1 25.00%1.6 Certificados o sellos (Seguridad, Amipci, etc) 4 4 No cumple (0%) 0% 0 0.00%1.7 Velocidad de navegación 4 0 Falta información 0% 0 0.00%1.8 Número de clicks para convertir (ventas, obtención de teléfonos, etc) 5 0 Por Desarrollar 0% 0 0.00%1.9 Ver como se despliega la página en tablets y dispositivos móviles 4 4 Cumple totalmente (100%) 100% 4 100.00%
1.10 Servicios de valor agregado (calculadoras, pdf, simuladores, catálogos, apps) 3 3 Cumple totalmente (100%) 100% 3 100.00%1.11 Sitio Tagueado para Google Analytics u otra herramienta 3 3 Cumple (75%) 75% 2 75.00%1.12 Programación en Flash, html o PHP 4 4 No cumple (0%) 0% 0 0.00%1.13 Usa Personas 2 2 Apenas cumple (25%) 25% 1 25.00%1.14 No despliega ventanas o gráficos no solicitados 2 2 Cumple totalmente (100%) 100% 2 100.00%1.15 Permite imprimir páginas con buen formato 2 2 Cumple totalmente (100%) 100% 2 100.00%1.16 Fácil acceso al Home Page 2 2 Cumple (75%) 75% 2 75.00%1.17 Se comunica el valor y el propósito del sitio en la Home Page 4 4 No cumple (0%) 0% 0 0.00%1.18 Etiquetas para ligas están bien identificadas 2 2 Apenas cumple (25%) 25% 1 25.00%1.19 Existen ligas para contenido relacionado 2 2 Cumple totalmente (100%) 100% 2 100.00%1.20 Match entre títulos y páginas relacionadas 3 3 Cumple totalmente (100%) 100% 3 100.00%1.21 Repetición de ligas importantes 3 3 Cumple (75%) 75% 2 75.00%1.22 Longitud de etiquetas para ligas adecuada 3 3 No cumple (0%) 0% 0 0.00%1.23 El buscador asegura las respuestas adecuadas 5 5 Apenas cumple (25%) 25% 1 25.00%1.24 Buscador diseñado para la búsqueda en todo el sitio 4 4 Cumple totalmente (100%) 100% 4 100.00%1.25 Equivalencias entre mayúsculas y minúsculas 4 4 Cumple totalmente (100%) 100% 4 100.00%1.26 Proporciona opciones de búsqueda en cada página 3 3 Cumple (75%) 75% 2 75.00%1.27 Permite búsquedas simples 3 3 No cumple (0%) 0% 0 0.00%1.28 Buscador intuitivo 4 4 Apenas cumple (25%) 25% 1 25.00%
Nuestro Healthcheck Digital
Diseño de modelos de negocio
• Uso de metodología para diseño de modelos de negocioBusiness Model Canvass, de Alexander Osterwalder
OPORTUNIDADES AMENAZAS
FORTALEZAS
DEBILIDADES
F/O
ÉXITO
F/A
DEFENSA
D/O
DESPERDICIO
D/A
FRACASO
AnálisisSituacionalIntegral®
14
Thisim
Inexistente Básico Integrado Optimizado InnovadorSEO SEM (Optim
buscadores)
Publicidad enInternet
Mercadotecniade contenidos
Email Marketing
AffiliateMarketing
Social MediaMarketing
Manejo decampañasmulticanal
ComercioElectrónico
CRM (CustomerRelationshipManagement)
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 1 Etapa 2
Etapa 2Etapa 1
Etapa 1 Etapa 2
Etapa 2Etapa 1
Etapa 2Etapa 1
Etapa 1
Etapa 1 Etapa 2
Etapa 1 Etapa 2
Análisis de madurez
MARCA
MARCA
MARCA
MARCA
MARCA
MARCA
MARCA
MARCA
MARCA
NIVEL DE CAPACIDAD Gestionar Vender Conversar Servir TrascenderExperimentación Metas: Sin metas
específicasMedición: LimitadaRecursos: BásicosResultados: Algunos
seguidores
Utiliza ofertas existentes No hay calendario editorial.Detonación de mensajes sin
estrategia.No hay publicidad en red.
Soporte a clientes limitado Monitoreo de reputación básico.
Gestión básica Metas: Solo volumenMedición: Los que
genere la herramienta.Recursos: AsignadosResultados:
Reconocimiento
Incentivos para generar“Engagement”
Base de contenidos básicaCalendario editorial simpleInicio de diálogosPruebas de publicidad
Resolución básica yespecífica de algunosasuntos o problemas.
Herramientas simples paramedir reputación.Comunicar el valor social de las
marcas.
Gestión Integrada Metas: DeOptimizaciónMedición: Tableros de
controlRecursos: Roles
definidosResultados: Patrocinio
Ofertas integradasmulticanal, como FacebookCommerce.
Estrategia de contenidosIdentificación de
influenciadoresIntegración de comunidadesRecomendaciones socialesPublicidad contínua
Recursos específicos deservicio al cliente.Generación de encuestas
de servicio.
Instalación de un sistema deGobierno social .Desarrollo de nuevas formas de
comunicar valor de marca
GestiónOptimizada
Metas: DeOptimizaciónMedición: Command
CenterRecursos: Roles de
optimizaciónResultados: Mejora
contínua
Social MerchandisingProgramas de lealtad en
redes sociales.
Optimización de redessocialesOptimización de ofertas y
de contenidosOptimización de publicidad
Búsqueda proactiva deservicio.Investigación contínua
sobre necesidades.
Análisis detallado de reputaciónen redes sociales.Crear nueva experiencia de
marca.
GestiónOptimizada e
integrada
Metas: Impactarobjetivos del negocioMedición: KPI’s del
negocioRecursos: DinámicosResultados: Capacidad
central independiente
Integración de nuevasplataformas.A/B Testing (ambiente de
pruebas)
Sindicación de redes,contenidos y estrategiacomercial.Comunicación Online /
Offline totalmente integrada
Obtención de ideas yconceptos por vía del“Crowdsourcing”
Respuesta ágil a nuevoscanales, clientes.Eficiente manejo de Social
Crisis Management.
Análisis de redes sociales
Emocional
Racional
Conocimiento / Awareness Compra
EDUCAR
ENTRETENER INSPIRAR
CONVENCER
Reseñas
Foros
Widgets
Competencias
JuegosVideos
Virales
ArtículoseBooks
Boletín deprensa
Eventos DescripciónDe productos
Casos de estudio
Calculadorade costos
Lista deprecios
Demosinteractivos
Cursos
Infografías
Whitepaper
Testimoniales
Reportes
Estrategia de contenidos
Estrategia de Contenidos
Producto
Consumidor
Contenidos
Medios
¿Qué quiere saber el consumidor? / Interacción
Encuestas / chat / email / Web Analytics
Contenido dinámico / Terceros
Características /Precios /Oferta
comercial
Trending Topics asociados al uso o historias de producto
Alianzas con influenciadores
ArquetiposArquetipos
Perfil demográficoPerfil demográfico
Twitter / Facebook / Youtube
Terceros
Página Web
Contenido Estático
Página Web / Blogs / Redes sociales
Contenido Estático
Influenciadores / Pinterest / Instragram
Contenido dinámico / Terceros
Temas adyacentes “agnósticos al producto”Experiencia de uso de producto / historias dela empresa o producto
10%
5%
40%
30%
15%
Estrategia de Contenidos
Definición de Arquetipos
21
Modelos de gobierno corporativoIndependiente Unidad de negocio Esquema híbrido Modelo compartido
Backoffice Cobranza, pagos, análisis financiero, altas y bajas de producto, administración en general.
Operaciones Centros de Distribución, tiendas, bodegas, logística, transportes, paquetería, entregas.
Servicio al cliente Call Center, redes sociales
Comercialización Negociaciónes, pedidos, ventas, comisiones, incentivos
Mercadotecnia Manejo de campañas, promociones, estrategias de mercadotecnia, redes sociales, estrategias decontenidos, contratación de medios, investigación de mercados.
Tecnología Soporte, aplicaciones, infraestructura, seguridad, desarrollo, almacenes de datos.
Finanzas Balance, Estado de pérdidas y ganancias, business analytics.
OperacionesVentas
Logística
Servicio alcliente
CategoryManagement
Marketing
Marketingonline
Visual +Content
Management
E-commerce
Anti Fraud
Tecnología
XXX
Finanzas
Fiscal Legal
Logística
Recursos humanos
Contabilidad
Comercial Marketing
Tecnologías de la inf
Commercial
B2B
Inteaciones porárea
(1) (1) (1)
(1)
(1)
(1 Shared)
(1)
Estructura organizacional
Diseño del modelo multicanal del cliente
Arranque del Proyecto
1.1
Análisis de modelos de datosde cliente y drivers de laorganización
2.1
Validación y preparación delos datos para Prueba deConcepto
2.2
Análisis exploratorio dela información,identificando principalesrelaciones
2.3
Diseño del Modelo deClientes Multi-Canal
3.1
Impacto en Datos,Organización, Procesos yHerramientas actuales
3.2
Prueba de Concepto:Lanzamiento, Muestreo eIteraciones
3.3
Plan de Acción deImplantación del Modelo
4.1
Preparar y presentarconclusiones del estudio
4.2
Acordar Preparar Modelar
Análisis e interpretarresultados de la Prueba
3.4
Kick Off
Alcance consensuado
Plan de reuniones
Modelo de Datos deCliente: NecesidadesActuales y Futuras Diseño del Modelo
Multicanal de clientes
Impactos Identificados
A B
C
ConclusionesGenerales del Estudio
Valoración de la Pruebade Concepto
Recomendaciones deprocesos, estructura yherramientas
Hoja de ruta parasiguientes pasos
D
Actividades
EntregablesEvaluar
Consensuar objetivos yalcance del proyecto
1.2
Identificación derequerimientos de datos yherramientas
1.3
Ciclo de Experiencia del Consumidor (CxM)
Key:
Diferenciada
Paridad:
Centroneurálgico dedemandaOther Interaction
Pain Point:
Llamar o visitarel sitio WEB
Atención inicial
Personalizarsolución
Emitir orden
Usar el servicio alcliente Ayuda asistida Manejo de
cuentas
Recibirmercadotecnia deretención
Recibir win-backmarketing
Exte nder laconfiguraciónj
Aprender sobrepropuestas
Identificacióndel problema
Impacto demarketing
Manejo deestados decuenta
Recibir consejosde un especialista
Ayuda propia
Acceso arecursos Ayuda por chat
Resolución dedudas
Implementar
Definirrequerimientos
Decisión decomprar
Hacer pagosParticipación delproveedor
Conocimiento demarca
Contenidos demediosmasivos
Búsquda desoluciones Instalación
Completaractivación
Aprender a usar
Recibirbienvenida a lacompra
Contenidos demediosdigitales
Recibirnotificación desoporte
Recibircomunicados deactualizaciones
Usar tableros decontro
Interaccióninicial
Interacciónposterior
Transacción
Entrega desatisfactor
Uso deproducto
Soporte:AyudaConocimiento Recompra o
renocaciónServicio
Roadmap
Optimizar la baseactual
Expansión haciaotros modelos (ej.B2B)
Creación de una plataforma de negociostecnología
Valo
rhac
iael
clien
te
People, Process,Technology and Data
TiempoInnovaciónImplementación
Fundacional
1. Estrategia2. Procesos3. Tecnología
Optimización
1. Tecnología2. Procesos3. Estrategia
Expansión
1. Procesos2. Estrategia3. Tecnología
Despliegue de recomendaciones
Estrategia Procesos TecnologíaRecomendar procesos que faciliten la gestión.
Recomendar el personal, posiciones y rolesrequeridos.
Diseño de procesos del back office paraasegurar una correcta implementación.
Estrategias de mercadotecnia para asegurar lacaptación y conversión adecuada (CRO).
Recomendación sobre plataformastecnológicas existentes.
Herramientas de Business Analytics.
Soluciones de gestión y análisis de redessociales.
Estructura funcional y arquitectura tecnológicapara el proceso de Comercio Electrónico
Desarrollo de modelos comercialescompetitivos y diferenciados.
Aprovechar aspectos únicos del negocio paradestacar-
Recomendaciones sobre todos los aspectosque intervienen en el Comercio Electrónico.
Recomendación sobre reportes y análisis deROI requeridos
Innovación TransformaciónDigital
Valor hacia elcliente
Inversionessustentables
Ventajacompetitiva
Estrategia y transformación
Métrica ReachCaptar Audiencia
ActActivar al público
ConvertConvertir a ventas
EngageComprometer
Monitoreo Visitantes únicosNuevos visitantesNúmero de visitasEngagement =Conversaciones
Oportunidad de ventaen líneaOportunidad de ventasen tienda
Ventas onlineVentas en tiendageneradas pormedios digitales
Calidad de listadosde eMailTasa deConversión poreMailingNúmero detransacciones
DesempeñoComercial
Participación enbúsquedasNúmero de clicks
Porcentaje de reboteen página WEBTasa de conversiónhacia seguidores.
Tasa deconversión haciaventas
Porcentaje deconsumidoresactivosSeguidores activosen redes sociales.
Indicadoresde cliente
Costo por clickRecordación deMarca
Costo por Lead oprospectoSatisfacción del cliente
Ticket promedioonlineCosto por venta enlinea
Valor a largo plazoIndice de lealtadCanasto deproductos porcliente.
Indicadoresde negocio
Porcentaje declientes por MediosGanados
Meta de valor porvisita.Contribución marginalpor visita
Ventas por visitaRentabilidad online
Frecuencia deventas.Ingresos por canal
Indicadores digitales
GRACIASAbraham Geifman
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