Compañía Colombiana especializada en

Gobierno y Gestión de Tecnología de la

Información con presencia Nacional e

Internacional.

Nuestros servicios se enmarcan en los más altos

niveles de calidad donde constantemente

buscamos el respaldo de multinacionales que

certifiquen y apoyen nuestra operación.

¡Quienes Somos!

CONSULTORIAS

AUDITORIAS

ENTRENAMIENTOS

CERTIFICACIONES

AFILIACIONES

Nuestros Servicios

Hablemos el mismo Idioma … !!!

Gestión de Niveles de Servicio

SLR: son los requerimientos del cliente acerca de un aspecto del servicio de TI.

SLA: Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente.

OLA: Un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma

organización.

UC: Un contrato entre un proveedor de servicios de TI y un tercero.

SIP: Plan o programa de mejora del servicio.

CSI: Mejora Continua del Servicio.

BRM: Proceso de Gestión de relaciones de Negocio.

SLM: Proceso de Gestión de Niveles de Servicio.

SLAM: Diagrama de Monitoreo de Acuerdos de niveles de Servicio.

SC: Catalogo de Servicios

Actividades del proceso

Gestión de Niveles de Servicio

Determinar, negociar, documentar y acordar los requisitos para los servicios nuevos

o modificados en los SLR .

Desarrollar, negociar, documentar y acordar los OLA´s.

Ayudar a la gestión de proveedores a revisar los contratos o acuerdos de soporte

Evaluar posibles riesgos que puedan afectar la prestación del servicio.

La producción de informes de servicio y las revisiones del comportamiento.

Desarrollar, negociar , documentar y acordar los SLA´s.

Seguimiento y medición de rendimiento del servicio respecto a los objetivos.

Cotejar, medir y mejorar la satisfacción del cliente.

Registro y gestión de quejas con la gestión de la relación de negocio.

Identificar oportunidades de mejora para su inclusión en el registro y la gestión de

CSI planes de mejora de servicio apropiados (SIPs).

Proporcionar una adecuada gestión de la información.

Relaciones con otros procesos de ITIL

Gestión de Niveles de Servicio

Gestión de

capacidad

Gestión de

disponibilidad

ITSCM

Reportes

SLR-SLA

OLA

UC/SLA

Información

SLR

Coordinación

del diseño

Gestión de

incidentes

Gestión

financiera de

los servicios

de TI

Gestión de

catalogo

Gestión de niveles

de servicio

Gestión de

proveedores

OLA

Gestión de

relaciones de

negocios

Gestión de

seguridad de

la información

Diseñando el Proceso de Gestión de Niveles de Servicio

Gestión de Niveles de Servicio

Iniciación

SLA´s

Implementados

Administración del

proceso

Revisión Periódica

Técnicas y Herramientas

Gestión de Niveles de Servicio

Catalogo de Servicio

Portafolio de Acuerdos con Clientes

Métricas

Determinar SLR: Entrevistas, observación, talleres,

cuestionarios. Presentación de Informes:

A quien va dirigido, uso y finalidad,frecuencia, como se crea.

Gestión de Niveles de Servicio

Precios Rendimiento

Rentabilidad / Valor

Facilidad de uso

Impacto de Servicio Calidad

Innovacion

Consistencia

El servicio

Expectativas Percepciones

Factores que influyen en la

satisfacción de los clientes

Madeleyne Granada

316 4703235

comercial.sena@Itservice.ms

Equipo Comercial

Dayana Caicedo F.

318 3580204

comercial7@itservice.ms

Luisa Arroyave

317 4333554

comercial1@itService.ms

Bianca Iglesias

3165287448

bianca.iglesias@Itservice.ms

James Millán

316 7401338

internacional@itservice.ms

Jorge Cooper

318 3580205

Corporativos.ti@itservice.ms

Yorladis Ballesteros Valencia

3174333551

comercial3@itService.ms