Acuerdos de Niveles de Servicio
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Acuerdos de Niveles de Servicio
Acuerdos de Niveles de Servicio
Acuerdos de Niveles de Servicio
Agenda
• ¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio?
• Beneficios
• Fases del proceso • Recolección de Datos
• Análisis de Nivel de Servicio • Análisis de la relación entre proveedores y clientes
• Esquema de Interrelación de Proveedores y Clientes internos
• Definición de elementos de análisis
• Nivel de Prioridad
• Calificación de calidad
• Matriz de decisión
• Matriz de Decisión: Elementos del Análisis
• Validación / Evaluación de datos con Proveedores Internos
• Acuerdo sobre Nivel de Servicio
• Resultados
Acuerdos de Niveles de Servicio
¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio?
Es una herramienta que ayuda a los Proveedores y Clientes
internos a llegar a un consenso en términos del nivel de
Servicios requeridos para sustentar las necesidades del
negocio:
• Se caracteriza por ser un proceso estructurado
• Es una metodología universal, homogénea y común
• Es un instrumento que promueve la convergencia
organizacional
• Es una herramienta para hacer benchmarking interno
• Es una visión multidimensional de las relaciones entre
servicios
• Constituye un punto de referencia para el Mejoramiento
Continuo
Acuerdos de Niveles de Servicio
Beneficios
Asegura que los servicios sean revisados dentro de un contexto
de “Necesidad de Negocios”:
• Implica que el cliente revise el costo y valor de los
servicios que recibe, así como la evaluación de lo que
esta dispuesto a pagar por dicho servicio.
• Proporciona a los proveedores de un mejor
entendimiento de sus servicios y el valor agregado que
transmiten a sus clientes.
• Desarrolla una comprensión de las conexiones entre
proveedores de servicios y sus clientes
Facilita la documentación, en forma de un Acuerdo de Nivel de
Servicio, del nivel y los costos de los servicios proporcionados.
Acuerdos de Niveles de Servicio
Beneficios
Una herramienta útil que permite a la Dirección:
• Evaluar servicios sobre bases reales.
• Hacer decisiones correctas relacionadas con
“outsourcing”.
• Identificar áreas de oportunidad para mejoramiento de
servicios.
Acuerdos de Niveles de Servicio
Fases del Proceso
El Proceso consta de tres (3) fases:
Recolección
de Datos
Análisis de
Nivel de
Servicio
Acuerdo sobre
Nivel de
Servicio
• Recolección de
información
proveniente de
todas las partes
involucradas en
la provisión y
aceptación de
servicios.
• Creación de un
Directorio de
Servicios
• Compilación de
datos validados,
identificando:
Prioridades
Niveles de Calidad
Costos
• Creación de
Base de Datos
• Proceso de
negociación
entre
proveedores y
clientes internos
para alcanzar
alineación de
niveles y costos
de los servicios
correspondientes
.
Acuerdos de Niveles de Servicio
Fases del Proceso
Para asegurar la exactitud de los datos recolectados, el
proceso recabará información de una variedad de
perspectivas, los participantes serán:
• Gerentes de Función o Área
• Proveedores internos de servicios
• Clientes
• Gerentes Financieros
• Gerentes de Recursos
Los datos se compilarán a través de:
• Grupos de Enfoque
• Entrevistas
• Datos ya existentes y Análisis financieros
Recolección
de Datos
Acuerdos de Niveles de Servicio
Servicio
Fases del Proceso Análisis de
Nivel de
Servicio
Cada servicio será desarticulado en cuatro elementos:
• Sus INSUMOS y sus PROVEEDORES.
• Sus PRODUCTOS y sus CLIENTES.
El análisis de datos incluye la identificación de estos
elementos, la recopilación de información soporte ya sea
financiera u organizacional y la asistencia a los clientes en
la evaluación de los Productos de Servicio.
Insumos
Proveedores
Clientes
Productos
Acuerdos de Niveles de Servicio
Fases del Proceso Análisis de
Nivel de
Servicio
Análisis de la relación entre proveedores y clientes
• El análisis contemplará las distintas secciones de la
organización que sean determinadas por la Dirección Ejecutiva.
• El análisis se concentrará en FUNCIONES, GRUPOS DE
SERVICIO y sus correspondientes SERVICIOS.
Función
Grupo de
Servicio
Grupo de
Servicio
Grupo de
Servicio
Servicio
Insumos
Proveedores
Clientes
Productos
Acuerdos de Niveles de Servicio
Fases del Proceso Análisis de
Nivel de
Servicio
Esquema de Interrelación de Proveedores y Clientes internos
Acuerdos de Niveles de Servicio
Fases del Proceso Análisis de
Nivel de
Servicio
Definición de elementos de análisis
Función
Grupo de Servicio
Servicio
Producto de Servicio
E.T.C.
Costos Externos
Causal de Costos
Volumen de Causal de Costos
Acuerdos de Niveles de Servicio
Fases del Proceso Análisis de
Nivel de
Servicio
Definición de elementos de análisis
Función
Bloque Organizacional sujeto al Análisis que corresponde a
cada una de las principales divisiones estructurales.
Grupo de Servicio
Subcategoría o Grupo Organizacional en que se encuentran
divididas cada una de las Funciones y que representa a cada
una de las responsabilidades primarias de cada área.
Servicio
Nombre que agrupa a las principales actividades realizadas por
un Grupo de Servicio.
Acuerdos de Niveles de Servicio
Fases del Proceso Análisis de
Nivel de
Servicio
Definición de elementos de análisis
Producto de Servicio
Entregable específico que resulta de llevar a cabo un Servicio;
lo que recibe el Cliente.
E.T.C.
Equivalente de Tiempo Completo, representa el trabajo
expresado en horas de una persona con un horario de 8 horas
durante 5 días a la semana.
Costos Externos
Cualquier costo correspondiente a servicios prestados por un
tercero fuera de la organización, ya sea presupuestado o
transferido de algún prorrateo entre departamentos.
Acuerdos de Niveles de Servicio
Fases del Proceso Análisis de
Nivel de
Servicio
Definición de elementos de análisis
Causal de Costos
Variable que influye en proporción directa en que un Producto
de Servicio cueste más o disminuya su costo.
Volumen de Causal de Costos
Cantidad expresada en números anuales que representa la
ocurrencia de la Causal de Costos.
Acuerdos de Niveles de Servicio
Fases del Proceso Análisis de
Nivel de
Servicio
Nivel de Prioridad
1
2
3
4
5
6
Obligatorio (Leyes, Regulaciones, Decretos,…)
Crítico (Detiene la Operación, crea grandes pérdidas)
Importante ( El negocio se ve afectado en cierto grado)
Útil (Es bueno tenerlo. Parte del negocio sufre)
Cuestionable (Existen dudas acerca de su razón de ser)
No útil (No justifica en términos de negocio)
Acuerdos de Niveles de Servicio
Fases del Proceso Análisis de
Nivel de
Servicio
Calificación de calidad
El nivel de calidad excede
los requerimientos del cliente
El nivel de calidad cumple con
las necesidades del cliente
El nivel de calidad no cumple
Con los requerimientos del cliente
Muy alta
Justa
Muy baja
Calidad: en tiempo, forma y especificación
Acuerdos de Niveles de Servicio
Fases del Proceso Análisis de
Nivel de
Servicio
Matriz de decisión
Acuerdos de Niveles de Servicio
Fases del Proceso Análisis de
Nivel de
Servicio
Matriz de Decisión: Elementos del Análisis
Enfoque General
• ¿Tenemos Servicios de baja Prioridad?
• ¿Nuestros Servicios Prioritarios tienen la Calidad y el
Costo adecuados?
Enfoque Particular
• ¿Como podemos ajustar o reubicar los servicios que
caen en el Área de Decisión?
• ¿Calidad muy alta o muy baja, como ajustarla?
• ¿Altos costos. Como hacerlos mas adecuados?
Acuerdos de Niveles de Servicio
Fases del Proceso Análisis de
Nivel de
Servicio
Validación / Evaluación de datos con Proveedores Internos
Los grupos de Proveedores Internos
validan y califican los servicios que
ellos mismos proporcionan, en
términos de calidad y prioridad.
Acuerdos de Niveles de Servicio
Fases del Proceso Acuerdo sobre
Nivel de
Servicio
• Los Proveedores y Clientes se reúnen, discuten, negocian
y validan las oportunidades detectadas.
Se establecen Equipos de Trabajo y Acciones concretas.
• Los Proveedores y Clientes alcanzan un acuerdo y
establecen los niveles de Calidad y Prioridad de los
Servicios.
Se forman Grupos de Seguimiento y se definen
Indicadores de Desempeño.
Acuerdos de Niveles de Servicio
Resultados El proceso de negociación de Acuerdos de Niveles de Servicio se espera que
arroje los siguientes resultados:
1. Una base de datos electrónica que puede desplegarse en la intranet
corporativa y que responda a las siguientes preguntas:
• ¿Qué clases de servicios tenemos?
• ¿Quiénes proporcionan los servicios?
• ¿Quiénes reciben los servicios?
• ¿Cuál es la prioridad de los servicios?
• ¿Cuáles son los costos asociados?
• ¿Qué nivel de calidad tienen dichos servicios?
2. Una plataforma de discusión entre proveedores y clientes internos para
alcanzar un acuerdo en relación al grado en que un servicio en particular
pueda ser:
• Encomendado a terceros (outsource)
• Eliminado
• Mejorado
• Re – configurado / Re – Definido
• Conservado tal cual es
