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JORNADA DE BENCHLEARNING CARTAS DE
COMPROMISO. MAP REPÚBLICA DOMINICANA 28
SEPTIEMBRE 2017
Cartas de Servicios
Instrumentos de mejora continua de los servicios, por medio
de los cuales las organizaciones públicas informan sobre los
compromisos de calidad de los servicios que gestionan y
prestan, en respuesta a las necesidades y expectativas de
ciudadanos y usuarios y a la demanda de transparencia en la
actividad pública
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VERTIENTE EXTERNA:
Herramienta de comunicación, participación y transparencia
VERTIENTE INTERNA:
Herramienta de gestión de calidad,
que fomenta la mejora continua en la prestación de los
servicios
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• RD 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado (cap III)
NIVEL ESTATAL
• DECRETO 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental
NIVEL AUTONÓMICO
NORMATIVA REGULADORA
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Coordinación interadministrativa.
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Red Interadministrativa de Calidad en los
Servicios Públicos (2005)
• “Carta de Compromisos con la Calidad de las
Administraciones Públicas Españolas” (2009)
• “Marco común sobre las Cartas de Servicio en
las administraciones públicas españolas” (2015)
ANÁLISIS DE LA IMPLANTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE CARTAS DE SERVICIOS AAPP ESPAÑOLAS (2015) .
- Bajo grado de implantación
- Falta de integración con los sistemas de gestión de procesos de las organizaciones
- Falta de actualización según los plazos establecidos en ellas (más del 60%)
- Seguimientos externos 50% de los casos.
- Falta de conocimiento de las mismas por parte de la ciudadanía (80%) JORNADA DE BENCHLEARNING CARTAS DE
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¿CÓMO PODEMOS RENOVARLAS?
Trabajando colaborativamente y participando con interesados
Relacionándolas con la estrategia de la organización
Replanteando metodología de elaboración
Con un adecuado seguimiento de los compromisos
Difundiendo compromisos y resultados
Colaborando e intercambiando interadministraciones
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TRABAJANDO COLABORATIVAMENTE Y HACIENDO PARTICIPES DE NUESTRA GESTIÓN A LAS PARTES
INTERESADAS
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RELACIONANDO LAS CARTAS DE SERVICIOS CON LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN
Ciudadano
Estrategia
Compromisos
• Relevantes para el ciudadano
• Comprensibles
• Concretos y concisos
• Invocables por los usuarios
• Ir más allá de la norma
• Cuantificables y medibles
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¿DESIDIA, DICE USTED? PERMÍTAME ACLARARLE QUE SI DE ALGO ESTAMOS ORGULLOSOS EN ESTA
EMPRESA ES DE LA METICULOSA EFICIENCIA LOGRADA GRACIAS ALA PERFECTÍSIMA ORGANIZACIÓN
INTERNA DE NUESTRAS OFICINAS ALTAMENTE TECNIFICADAS
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REPLANTEANDO LA METODOLOGÍA DE ELABORACIÓN
• Análisis interno
• Análisis del entorno
• Identificación y segmentación de ciudadanos según necesidades y expectativas
• Fomento de la participación ciudadana
• Plan de formación
• Plan de comunicación interno
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Trabajo en
equipo
Ciudadano en
el punto de
mira
Personas
protagonistas
del cambio
• Control y revisión sistemática de cumplimiento de compromisos
Cuadro de mando integral
• Informe con análisis crítico de revisión de nuestros compromisos, de los que puedan derivar acciones de mejora
Autoevaluación anual
ADECUADO SEGUIMIENTO DE COMPROMISOS
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DIFUNDIENDO Y ACTUALIZANDO LOS COMPROMISOS Y RINDIENDO CUENTAS EN PORTALES DE TRANSPARENCIA
Plan de comunicación
Web institucional
Portal transparencia
Blogs institucionales
Redes sociales
Puntos de atención al ciudadano
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COLABORANDO ACTIVAMENTE INTERADMINISTRACIONES: BENCHMARKING y BENCHLEARNING
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Características básicas de las Comunidades de aprendizaje (CoP) de la Diputación de Alicante
Grupo de trabajo con intereses y objetivo común
Carácter colaborativo
Presencia de moderador
Modalidad mixta de la actividad (presencial+on line)
Entregable en plazo pactado
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PLANES DE COMUNICACIÓN EFECTO EXPONENCIAL
Moderador como facilitador.
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• Experto ajeno al grupo
• Buen dinamizador
• Proactivo
• Facilitador
• Familiarizado con las herramientas 2.0
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ENTREGABLE
º
“Carta oculta”JORNADA DE BENCHLEARNING CARTAS DE
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PERSONAS DE LA
ORGANIZACIÓN
COMO
VERDADEROS
PROTAGONISTAS
DEL CAMBIO
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Principales beneficios de las CoP para elaborar Cartas de Servicios.
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Aprendizajes
Productos
Creación de redes estables de comunicación
Cartas de Servicios
Sistema de Gestión
Gestión de compromisos
Trabajo en equipo
Conocimientos 2.0
CONCLUSIÓN
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