Taller de escucha en conversaciones con los clientes

Bilbao, 12 de junio de 2014

Presentación

Experiencia y retos en conversaciones con los clientes

Vuestros “retos”

• Entender a los clientes. Qué quiere y para qué lo quiere.• Evitar las conversaciones “sordas”.• Tener una relación de sinceridad con el cliente. Aceptar que es

necesario sacrificar rentabilidad por relación a largo plazo.• Contactar con clientes internacionales. Saber como hablar con los

clientes en mercados internacionales.• Retomar contactos con clientes con los que tenemos poca relación.• Trabajar los clientes internos. Estar abierto y quitar miedo a las

objeciones.• Discriminar las conversaciones que me interesan. Evitar la tensión en

las conversaciones. Hacer que no sean un infierno.• Las relaciones duraderas parten de conversaciones en temas diferentes

del trabajo.• Frenar, gestionar las expectativas de los clientes. Gestionar la

comunicación con los clientes.

Vuestros “retos”

• Gestionar los miedos de conversar con algún tipo de personas (ej. Médicos).

• Conseguir que las conversaciones sean más fluidas.• Relaciones de colaboración. Dinamizar conversaciones con clientes.

Ambiente de colaboración con los clientes.• Equilibrio entre escuchar lo que la persona nos cuenta y lo que nosotros

queremos hacer. Equilibrar mi camino con lo que nos piden las personas con las que conversamos.

Mis retos “propuestos”

1. Analizar los elementos y características de las conversaciones, y especialmente las conversaciones con los clientes.

2. Mejorar nuestras conversaciones.

3. Identificar, proponer y desarrollar ideas con las que mejorar nuestro posicionamiento y nuestros resultados.

¿Un taller sobre conversaciones?

Todos conversamos

Buscamos respuestas

• ¿Qué podemos ofrecer?• ¿Hay compradores para nuestro p/s?• ¿Cómo podemos vender más?• ¿Están satisfechos? ¿nos seguirán

comprando?• …

Diferentes caminos

Los clientes son unos “monstruos”

Tragones

Despiadados

Exigentes

Tímidos

Vengativos

Intrusos

Egocéntricos

Nuestros maestrosTomado de “Los monstruos y el gimnasio”, de Alberto Gálgano

La ”fragilidad” de la comunicación

Lo que se quiere decir

Lo que se dice

Lo que se oye

Lo que se comprende

Lo que se retiene

Lo que se reproduce

Las respuestas están en la conversación

Elementos que potencian la conversación

Elementos que inhiben la

conversación

Una conversación es …

… un diálogo entre dos o más personas que intervienen alternativamente expresando sus ideas o afectos sin seguir una planificación. Se establece una comunicación a través del lenguaje verbal y del lenguaje no verbal (gestos, muecas, etc.)

A diferencia del monólogo donde el control de la construcción lo tiene sólo uno, la conversación es una interacción por la que los interlocutores contribuyen a la construcción de un texto.

Extraído de Wikipedia

Conversaciones a las que acudimos normalmente con una solución previa

• Una idea• Un prototipo• Una presentación o video• Productos/servicios de la competencia• …

¿Coincide lo escuchado con nuestra idea previa?

Manos a la obra

Conocer para actuar, conversar para conocer

Búsqueda de ideas

Evaluación de prototipos

Evaluación de ideas

Seguimiento de P/SMedición de la

satisfacción

Entender a los clientes

Necesidades

Hábitos

Demandas y expectativas

Valoraciones y opiniones

Conversar con clientes

Personas:1. Con las que ahora nos relacionamos.2. Clientes actuales con los que no

tenemos una relación habitual.3. Clientes potenciales, personas para las

que nos gustaría trabajar en el futuro.

Diferentes tipos de conversaciones

Dos tipos de conversaciones:1. Por iniciativa de los clientes, para

solicitar nuestros productos y servicios o por otros motivos.

2. Por iniciativa nuestra, para presentar nuestra organización, ofrecer nuestros productos y servicios, conocerles, etc.

Diferentes formatos

Empecemos por el final

¿De qué modo nos gustaría cerrar una conversación?

Adios no, gracias

Vamos a preparar la conversación

¿Por donde empezamos?

Materiales de apoyo

Un posible esquema

Perfil objetivo

Interlocutores

Concertación

Perfil objetivo

¿Quiénes son nuestros clientes?

Usuarios

Prescriptores

Consumidores

Antiguos compradores

Compradores

Distribuidores

Los clientes de los clientes

Interlocutores

¿Con quién puedo conversar?¿Quién conversa?

Conversaciones en grupo

• La heterogeneidad compensada favorecer la conversación.

• Si es excesiva, la inhibe.

Materiales: el guion

• Saludo

• Pregunta inicial

• Temas a tratar

• Cierre

Tiempos

El tiempo en la conversación

¿Cuánto tiempo podemos conversar?

Materiales de presentación

• Un video.

• Una presentación.

• Un folleto.

• Un prototipo.

• Muestras de la competencia.

• …

¿Cuándo presentamos estos materiales?

• Al inicio

• En la parte intermedia

• Al ir finalizando

Preparando la cita

Generar interés por conversar a una persona que, tal vez, no nos conoce

Marcando el terreno de juego

¿Cuáles son los límites de la conversación?

Espacio y momento para conversar

¿Dónde y cuando conversamos?

Preparando nuestra mejor imagen

Empieza la conversación

Saludamos, recordamos los motivos por los

que nos hemos reunido y …

Primera pregunta

La primera pregunta

• ¿Podrías decirme por favor que camino debo tomar para salir de aquí?

• Depende, ¿hacia que sitio quieres dirigirte?

• No me importa mucho el sitio.

• Entonces, tampoco importa mucho el camino que tomes.

Lewis Carrol, Alicia en el País de las Maravillas

Saludo y pregunta inicial

Vamos a hacer una prueba

o potencian?¿Inhiben

¿Cómo afecta a la conversación lo que hacemos y decimos?

-3 -2 -1 0 1 2 3

1

2

3

4

5

6

Eso que comentas tiene una explicación …

7

No tienes razón

8

¿Por qué dices eso?

9

Antes has mencionado que …

10

… (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el médico, ¿qué me dirá?) …

11

Seguro, eso lo podemos hacer, sin duda

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

Lenguaje no verbal

Veamos algunos videos

Teresa BaróLa gran guía del lenguaje no verbalhttp://ellenguajenoverbal.com

Relanzamiento

• Una frase corta.• Que se limita a repetir algo de

lo comentado por nuestro interlocutor.

• Sin aportar más elementos a la propia repetición.

Carl Rogers, psicólogo americano, creador de la entrevista no directiva

Despedida y cierre

¿Qué vamos a hacer con lo escuchado?

¿Informamos a nuestro interlocutor?¿Le hacemos partícipe de nuestras acciones posteriores?

Valoración final del taller

• Intensificar la grabación en vídeo, incorporando un interlocutor que representa al cliente.

• Cuidar el tratamiento de género en esta presentación.

• Hacer el taller solo a la mañana, no continuar a la tarde.

Algunos libros

• Los monstruos y el gimnasio, la historia de la Calidad Total, Alberto Gálgano, 1991, (disponible en internet).

• La gran guía del lenguaje no verbal, Teresa Baró, 2012, Ed. Paidós Divulgación.

• Ontología del lenguaje, Rafael Echevarria, 2008, Granica.• Cómo hablar bien en público, Manuel Couto, 1996, Ed Gestión 2000.• La pregunta decisiva, Fred Reichheld, 2006, Ed Deusto.