FECEDA

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PROCEDIMIENTO DE CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

IDENTIFICACIÓN

NOMBRE CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

OBJETIVO Promover la conformidad del servicio por medio del desarrollo de acciones de mejoramiento continuo, tendientes a disminuir las desviaciones entre lo planeado y lo ejecutado.

ALCANCE Cubre a todos los colaboradores, niveles y procesos organizacionales de la Empresa (especialmente los vinculados con el objeto misional de FECEDA).

DEFINICIONES

● Servicio No Conforme: Servicio que no satisface las entradas (Ver detalle de los procesos), procedimientos y objetivos de los Asociados y Colaboradores (Ver manual de calidad numeral 5.3.1).

● Control del Servicio: Acción sistemática donde se determina la NO conformidad, su corrección (previa autorización), evaluación de la efectividad y seguimiento para posibles no conformidades.

ANEXOS 1. Matriz de tratamiento de NO Conformes comunes.

DESCRIPCIÓN

PASO ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN PARTICIPANTES REGISTRO/

DOCUMENTO

0 Inicio N/A N/A N/A 1 Detectar el servicio

no conforme a. Los colaboradores deben autoevaluar y detectar el

servicio no conforme atendiendo: ● Lo expuesto en el Anexo Nº 1, según el nivel

organizacional y área de gestión. ● Las condiciones que a juicio del autoevaluador se

constituyan en una desviación entre lo planeado y desarrollado, así como en relación con las condiciones de los procedimientos (1), (2).

Nota: 1. El funcionario debe preguntarse: ¿esta situación

constituye una variación?, ¿afecta la conformidad del servicio?, ¿puede generar insatisfacción en los colaboradores y asociados?, ¿podría dar lugar a un incumplimiento de no atenderse?

2. Si el autoevaluador considera que la desviación se constituye en un incumplimiento de los requisitos (Ver Manual de Calidad numeral 7.), termina aquí y continúa según lo previsto en el procedimiento de acciones correctivas, preventivas y/o de mejora.

Colaboradores Matriz de Servicio NO Conforme

2 Evaluar el nivel de toma de decisión

a. Analizar el nivel de toma de decisión para tratar el no conforme:

● Cuando el servicio NO conforme afecte tareas rutinarias que están bajo el control del funcionario, puede actuar de forma autónoma sin ir en detrimento de las condiciones estatutarias.

● Cuando el no conforme comprometa a varias áreas o constituya una posible causa para no conformidades o insatisfacción de los clientes, se debe solicitar autorización expresa del Jefe inmediato.

● Cuando la previsión de las acciones de modificación impliquen cambios particulares a la situación se debe solicitar aprobación superior.

b. Proceder según el discernimiento y conveniencia.

Colaboradores

Matriz de Servicio No Conforme

3 Registrar el Servicio a. Registrar el servicio no conforme atendiendo: Colaboradores Control de NO

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NO Conforme ● Oficina o sucursal, área de gestión, funcionario

responsable y fecha. ● Descripción del incumplimiento o la desviación

considerada no conforme (cuando sea una causa diferente a las establecidas en el anexo Nº1 se debe especificar la situación).

● Definición del tipo de acción y descripción de las estrategias de tratamiento del servicio no conforme.

● Cuando se requiera autorización, registro del nombre, cargo y fecha de la autorización (se sugiere dejar evidencia física –firma- o virtual –correo electrónico- para soportar la situación).

b. Verificar el registro y atender las posibilidades de mejoramiento a las que haya lugar.

Subgerente Gerente Junta Directiva

conformes

4 Radicar el servicio no conforme

a. Enviar el registro de no conforme al coordinador de calidad del sistema.

b. Cuando exista algún requerimiento, atender y procesar la solicitud del coordinador de calidad;

c. Registrar (Coordinador de Calidad) el servicio no conforme;

d. Determinar si existen situaciones reiterativas o tendientes a una no conformidad (tratar como una acción correctiva, preventiva o de mejora cuando haya lugar);

e. Evaluar la necesidad de autorización cuando aplique.

Responsable de la no conformidad Coordinador de calidad

Control de no conformes Consolidado del control del servicio no conforme

5 Tratar el servicio no conforme

a. Para tratar las NO conformidades se puede: ● Rechazar los servicios, productos u otros elementos

cuando el incumplimiento sea por un tercero; ● Repetir las tareas o reparar las situaciones u objetos; ● Desarrollar actividades alternativas; ● Mantener y liberar lo NO conforme (preservando el

cumplimiento de requisitos y requiriendo autorización expresa para ello).

b. Orientar la acción a la eliminación inmediata del servicio no conforme.

Colaboradores Control de NO conformes

6 Evaluar los resultados a. Evaluar el cumplimiento del plan de acción, así como los resultados obtenidos con los siguientes criterios:

● Eliminada totalmente; ● Eliminada parcialmente; ● Se mantiene. b. Notificar los resultados a coordinación de calidad

(semanalmente) y al Jefe Inmediato cuando haya requerido autorización.

c. Registrar en el consolidado de no conforme el resultado obtenido.

Colaboradores Coordinadora de Calidad

Control de NO conformes Consolidados de NO conforme

7 Retroalimentar el control del servicio NO Conforme

a. Consolidar mensualmente el servicio NO conforme. b. Evaluar con el Comité de Calidad (trimestralmente): ● Naturaleza; ● Estado de los planes de acción; ● Resultados; ● Tendencias y relaciones. c. Cuando los resultados demuestran la conformidad del

servicio termina aquí este procedimiento;

Colaboradores Acta de reunión Consolidado del Control del Servicio NO conforme

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d. Cuando las acciones son ineficaces, reiterativas o existe

probabilidad de su ocurrencia, se tratan como acciones correctivas, preventivas o de mejora según sea el caso.

8 Fin N/A N/A N/A

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

NOMBRE Carlos Andrés Peñas NOMBRE Bibiana Vélez Torres Nombre Celestino Romero Aguirre

CARGO Asesor de Calidad CARGO Coord. de Cobranza Cargo Rep. Comité De Calidad

FECHA 20-11-2011 FECHA 11-12-2011 FECHA 13-12-2011

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