GERENCIA DE LA CALIDAD FUNCION DE DESPLIEGUE DE

LA CALIDADQ.F.D.

ING. OSCAR MENDOZA MACÍAS

QFDQUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

HISTORIA

LA CALIDAD HA EVOLUCIONADO:

DE:

INSPECCIÓN Y CONTROL

A:

OPTIMIZACIÓN DE DISEÑO DE PRODUCTOS Y PROCESOS Y ENFOQUE TOTAL A NECESIDADES DE CLIENTES.

SURGIENDO HERRAMIENTAS COMO EL QFD AYUDAN A DISEÑAR PRODUCTOS MAS COMPETITIVOS EN MENOR TIEMPO A UN COSTO MAS BAJO Y DE CALIDAD

•PRIMERA VEZ: JAPON (1972) KOLBE SHIPYARD MITSUBISHI HEAVEY INDUSTRIES LTD

•TOYOTA (1977) TODOS PROVEEDORES

•USA FORD 1983 ISHIKAWA UNION JAPONESA DE CIENTIFICOS E INGENIEROS (JUSE)

• MECANISMO OPERACIONAL DR. DON CLAUSING XEROX CORP.

• PLANEACIÓN ESTRATEGICA

DEFINICION

ES UNA TECNICA POR MEDIO DE LA CUAL SE IDENTIFICAN LOS REQUISITOS O LA VOZ DEL CONSUMIDOR Y SE TRADUCEN DE MANERA HORIZONTAL A LOS REQUERIMIENTOS TECNICOS Y ACCIONES ESPECIFICAS A TRAVEZ DE LAS DIFERENTES AREAS DE LA ORGANIZACIÓN, ASEGURANDO ASI QUE LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR SEAN SATISFECHAS

• HERRAMIENTA TECNICA DE APOYO AL PROCESO DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS

• ANALIZA LOS REQUERIMIENTOS Y EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR TRASLADANDOLAS A CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE CONTROL DE PROCESO, PARA ASEGURAR EL PRODUCTO FINAL, ASI COMO TAMBIEN AREAS DE OPORTUNIDAD EN EL MERCADO

• MODIFICA EL ENFOQUE TRADICIONAL DE DESARROLLO Y LANZAMIENTO DE PRODUCTOS: EL FLUJO DE INFORMACION DESCENDIA EN CASCADA ACADA DEPARTAMENTO OCACIONANDO PERDIDA DEL SIGNIFICADO DE LA VOZ DEL CONSUMIDOR EN LA INTERPRETACION DE LA MISMA

FLUJO TRADICIONAL EN CASCADA

INFORMACION

INVESTIGACIONDE MERCADOS

TECNOLOGIA

MANUFACTURA

RIESGO DE PERDIDA DE INFORMACION EN EL PROCESO

QFD MINIMIZA EL RIESGO POR EL DESPLIEGUE DE LA INFORMACION EN FORMA HORIZONTAL, ES DECIR FLUYE LA MISMA INFORMACIÓN EN FORMA PARALELA A TODOS LOS DEPARTAMENTOS O AL MENOS A AQUELLOS ENCARGADOS DE LAS ACTIV

DESPLIEGUE HORIZONTAL QFD

INFORMACION

SE MINIMIZA LA PERDIDA DE INFORMACION

VENTAJAS

• INTEGRA INFORMACION DE DIFERENTES FUENTES DE MANERA GRAFICA

• ESTABLECE UNA BASE PARA FUTUROS DISEÑOS O MEJORAS AL PROCESO

• PROPORCIONA SISTEMA CONTABLE PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO A TRAVEZ DEL PROCESO

• PROPORCIONA UNA MANERA OBJETIVA DE JERARQUIZAR ACCIONES

• AYUDA A LA DMINISTRACION A ENFOCAR EFICIENTEMENTE SUS ESFUERZOS

• PERMITE CAPTAR TODO LO QUE EL CONSUMIDOR REALMENTE DESEA

• PUEDE SER UNA ENTRADA A LA OPTIMIZACION

LO MAS IMPORTANTE

OFRECE LA OPORTUNIDAD DE ESTABLECER CONTACTO DIRECTO CON EL CONSUMIDOR

QFD• Proporciona un sistema confiable para asegurar la

calidad del producto a través del proceso.

• Proporciona una manera objetiva de jerarquizar acciones.

• Traduce la Voz del Consumidor, minimizando el riesgo de enfocar la investigación de mercados solo a lo que la empresa quiere saber.

• Garantiza la satisfacción final del consumidor.

• Establece ventajas competitivas.

POLITICAS A SEGUIR EN LAS SESIONES DE QFD

• El equipo sesiona con el 90% de los miembros.

• No existen jerarquías organizacionales.

• Como base está el respeto a la opinión de un compañero.

• Hablar con datos.

• Documentar toda decisión.

CASA DE LA CALIDAD(9) CORRELACIONES

(2) COMOS

(3) RELACIONES

(8) CARACTERISTICAS DE CONTROLA SER DESPLEGADAS

(6) IMPORTANCIA TECNICA RELATIVA

(5) EVALUACION DE LAS CARACTERISTICASDE CONTROL DEL PRODUCTO

(4) CUANTOS

(1)QUE´S

EV

ALU

AC

ION

CO

MP

ET

ITIV

A

PU

NT

OS

DE

VE

NT

A (7)

REPRESENTA LA INTEGRACION DEL CONJUNTO DE GRAFICAS UTILIZADAS EN EL QFD

DEFINICIÓN DEL ALCANCE

• Producto o concepto nuevo o ya existente.

• Mercados de exploración.

CASA DE LA CALIDAD

(1)QUE´S

QUE’S

• Son los requerimientos o la Voz del consumidor.

• Se obtienen a partir de una investigación de mercados cualitativa.

• Son la base y punto de partida para un proyecto de QFD.

INVESTIGACION DE MERCADOS

• FOCUS GROUPS• EL CONSUMIDOR SE EXPRESA

LIBREMENTE• SE MINIMIZA LA PROB. DE SESGAR LA

INFORMACION

• CUESTIONARIOS• SE BASAN EN LA INFORMACION DE LOS

F.G. NOS PROPORCIONAN REF. ESTADISTICA, EL GRADO DE IMPORTANCIA Y LA EVALUACION COMPETITIVA

DE LA CASA DE LA CALIDAD

CUALITATIVA

CUANTITATIVA

PASOS EN LA CONSTRUCCION DEL

CUARTO DE LOS QUE’S• Seleccionar la información repetitiva de los Focus

Groups NO ES VALIDO ALTERAR O INTERPRETAR ALGUN QUE.

• Depuración de QUE’S eliminando aquellos que nos den la misma información.

• Formar subgrupos de los QUE’S que tengan relación.

• Es recomendable que la agrupación sea en tres niveles máximo.

AGRUPACION DE QUE’S

     

     

     

     

     

     

     

     

     

PRIMARIOS SECUNDARIOS TERCIARIOS

MISCELANEOS

UBICACION DEL GRADO DE IMPORTANCIA DE LOS

QUE’S       

       

       

       

       

       

       

       

       

PRIMARIOS SECUNDARIOS TERCIARIOS G.I.

RESUMEN DE NECESIDADES

• Planeación de proyecto.

• Guía general para las sesiones de grupo.

• Agrupación de QUE´S.

• Encuesta cuantitativa.

• Grado de importancia.

CASA DE LA CALIDAD

(2) COMOS

(1)QUE´S

COMO’S PROCEDIMIENTO

• Son las formas que la compañía propone para solucionar los requerimientos del consumidor.

• Se obtienen a partir de una lluvia de ideas para cada QUE, debiendo quedar expresados en términos medibles.

• Se eliminan aquellos cuya acción física sea la misma.

• Se agrupan en tres niveles similares al de los QUE’S.

RESUMENQué cuidar…

• Respetar la opinión del compañero. Muchas cosas parecen obvias hasta que se han escrito.

• Deben poder expresarse en términos medibles.

• No es válido repetir COMO’S cuya acción física sea la misma.

• Debemos procurar COMO’S innovadores…pero realistas.

CARACTERISTICAS DE CALIDAD

↑ Máximo o mayor es mejor: Si accionamos un COMO con esta características

tendremos a utilizar su valor máximo permitido.

↓ Mínimo o menor es mejor: Si accionamos un COMO con esta característica

tendremos a utilizar su valor mínimo permitido.

o Objetivo o nominal es mejor: Si accionamos un COMO con esta característica

utilizaremos un valor específico o nominal.

EJEMPLOU

SO

DE

AD

ITIV

OS

US

O D

E S

ÉM

OLA

MÁ

S M

ER

ME

LAD

A

DIS

MIN

UIR

CA

NT

. HU

EV

O

PU

BLI

CID

AD

PR

EC

IO D

E R

EG

IST

RO

FE

CH

A C

AD

UC

IDA

D

TIE

MP

OS

DE

EN

TR

EG

A

CA

PA

CIT

AC

ION

VE

ND

ED

OR

ES

RO

TA

CIO

N P

RO

DU

CT

O

CASA DE LA CALIDAD

(2) COMOS

(3) RELACIONES(1)QUE´S

RELACIONES

• SE INTERSECTAN LOS QUE`S Y LOS COMO`S QUE SE RELACIONAN:

– X: FUERTE– V: MEDIANA– O: DEBIL

RELACIONES

X V X O

V O

V O V X

X X X O

O O X V

V V

COMO`S

QU

E`S

• CADA QUE CON TODOS LOS COMO

• SE DETERMINA EL TIPO DE RELACION

• SE ACEPTA LA RELACION POR CONSENSO

• SI EXISTE DUDA RELACION MEDIANA

TENER CUIDADO

• NO COLUMNAS EN BLANCO

• NO FILAS EN BLANCO

• NO MAS DEL 50% MATRIZ LLENA

• NO ESCALERAS O RELACIONES UNO A UNO

CASA DE LA CALIDAD

(2) COMOS

(3) RELACIONES

(4) CUANTOS

(1)QUE´S

CUANTO`S

• SON EN LO POSIBLE, MEDIDAS OBJETIVAS QUE DEFINEN LOS VALORES OBTENIDOS PARA LOS COMO`S

• LOS PROPORCIONAN EXPERTOS

CONTIENE:

• DIFICULTAD TÉCNICA

• INDICADOR DE MEDICIÒN

• ESTANDAR INDUSTRIAL

• INFORMACION DE LA ORGANIZACIÓN

• INFORMACIÓN DE LA COMPETENCIA

DIFICULTAD TÉCNICA

• ES EL GRADO DE DIFICULTAD DE REALIZACIÓN QUE TIENE EL COMO.

• ES EVALUADO POR EXPERTOS CON VALORES DEL 1 AL 5 (UNO ES MENOR)

• PUEDE CONSISTIR EN COSTO, TECNOLOGIA, ETC.

INDICADOR DE MEDICIÓN

• ES LA MEDIDA DE EVALUACIÓN DEL CUANTO

ESTANDAR INDUSTRIAL

• LO ESTABLECIDO POR LA LEY O LO QUE SE ACOSTUMBRA A HACER POR NORMA, EXPRESADO EN LA MEDIDA DEL INDICADOR DE DESEMPEÑO

EJEMPLO:

COMO: AUMENTAR LA FRECUENCIA DE VISITAS

DIFICULTAD TECNICA 3

IND. DE MEDICION VISITAS/SEMANA

EST. IND. 2 VISITAS/SEMANA

INF. COMPAÑÍA 1 VISITAS/SEMANA

INF. COMPETENCIA 3 VISITAS/SEMANA

PRECAUCIONES

• DEBEN SER MEDIDAS OBJETIVAS• SI LA MAYORIA NO SON MEDIBLES, NO SE FUE LO

SUFICIENTEMENTE PRECISO EN LA DEFINICION DE LOS COMO

• INFORMACION DUDOSA NO ENTRA A LA CASA• CUANDO NO EXISTE INFORMACIÓN O NO APLICA,

SE COLOCA UN GUION• CUANDO NO SE SABE O NO SE HA CONSEGUIDO,

SE DEJA EN BLANCO

FLUJO DE INFORMACION

CUANTO´S

QU

E´S

COMO´S

FORMATO DE CUANTO´S

COMO DIF. TECNICA

IND. MEDICION

EST. INDUSTRIAL

INF. COMPAÑIA

INF.

COMPETENCIA

FRECUENCIA

DE VISITAS 3VISITAS/

SEMANA

2 VISITAS/

SEMANA

1 VISITA/

SEMANA

3 VISITAS/

SEMANA

REDUCCION CANTIDAD DE BOLSAS

3# BOLSAS

20 25 20VEJEZ/

ROTACION 2 DIAS 160 180 150

CASA DE LA CALIDAD

(2) COMOS

(3) RELACIONES

(5) EVALUACION DE LAS CARACTERISTICASDE CONTROL DEL PRODUCTO

(4) CUANTOS

(1)QUE´S

EVALUACION COMPETITIVA Y CARACTERISTICAS DE

CONTROL DEL PRODUCTO• SE REALIZA PARA LOS QUE´S Y COMO

´S

• CONSISTE EN UN PAR DE GRÁFICAS EN LAS QUE SE COMPARA PUNTO POR PUNTO LA EMPRESA CON LA COMPETENCIA

• EN EL CASO DE LOS QUE´S SE UTILIZA LA INFORMACIÓN OTORGADA POR EL CONSUMIDOR DURANTE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS CUANTITATIVA

• EN EL CASO DE LOS COMO´S O EVALUACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO, SE UTILIZAN DATOS OBTENIDOS DE PRUEBAS LLEVADAS A CABO DENTRO DE LA COMPAÑÍA TANTO DE NUESTRO PRODUCTO COMO DE LA COMPETENCIA

• ES REALIZADA POR EXPERTOS DEL EQUIPO• ES MUY IMPORTANTE LA HONESTIDAD

PARA EVALUARNOS Y CONOCER REALMENTE A LA COMPETENCIA

• SOLO SE REALIZA PARA AQUELLOS COMOS QUE HAN SIDO CUANTIFICADOS EN LOS CUANTO`S

EVALUACIÓN COMPETITIVA Y PUNTOS DE CONTROL

EVALUACIÓN COMPETITIVA: QUE´S REFLEJA LA OPINIONDEL CONSUMIDOR

EVALUACIÓN DE LAS CARACTÉRÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO:REFLEJA LA OPINIÓN INTERNA

• NOS SIRVE ARA IDENTIFICAR LAS ÁREAS CRÍTICAS O DE OPORTUNIDAD DE LA EMPRESA EN EL MERCADO

• LAS ESCALAS PUEDEN SER DE 5 A 10 PUNTOS

• SE APRECIA SI EXISTE DIFERENCIA ENTRE COMO PERCIBE EL CONSUMIDOR E INTERNAMENTE A LA EMPRESA

• LOS PUNTOS DÉBILES SON ÁREAS QUE REQUIEREN MEJORÍA, ÁREAS CRÍTICAS. SE REQUIERE TOMAR ACCIONES PARA AL MENOS IGUALAR A LA COMPETENCIA

• LOS PUNTOS MAS FUERTES, SON ÁREAS DE OPORTUNIDAD, NOS SIRVEN PARA DIFERENCIARNOS FRENTE AL CONSUMIDOR

• SE IDENTIFICAN ÁREAS DE CONFLICTO ENTRE LA OPINIÓN DEL CONSUMIDOR Y LA INTERNA DE LA EMPRESA

EJEMPLO

O

V

X

EMPRESA

CONPETENCIA

X: FUERTEV: MEDIANAO: DÉBIL

1 2 3 4 5

1

2

3

4

5

CASA DE LA CALIDAD

(2) COMOS

(3) RELACIONES

(6) IMPORTANCIA TECNICA RELATIVA

(5) EVALUACION DE LAS CARACTERISTICASDE CONTROL DEL PRODUCTO

(4) CUANTOS

(1)QUE´S

EV

ALU

AC

ION

CO

MP

ET

ITIV

A

IMPORTANCIA TÉCNICA RELATIVA

• NOS PROPORCIONA LA IMPORTANCIA RELATIVA DE CADA COMO PARA LOGRAR UN QUE

• SON LAS PONDERACIONES QUE SE LES DAN A LOS COMO´S, OBTENIDAS A PARTIR DEL GRADO DE IMPORTANCIA DE LOS QUE´S Y LA MATRIZ DE RELACIONES

• ES LA SUMATORIA POR COLUMNA DEL PRODUCTO DEL G.I. POR EL VALOR DE LA RELACIÓN QUE POSEA

LOS VALORES GENERALMENTE OTORGADOS A LAS RELACIONES SON:

FUERTE X 5

MEDIANA V 3

DÉBIL O 1

LOS VALORES CARECEN DE SIGNIFICADO DIRECTO O MATEMATICO, DEBEN COMPARARSE ENTRE SI

2 X V X O

5 O V X V X

1 O X

4 V

3 V O

2 X V

15 21 35 22 27 11 28

G.I.

FUERTE X 5 MEDIANA V 3 DÉBIL O 1

IMPORTANCIA TÉCNICA RELATIVA

EJEMPLO:

CASA DE LA CALIDAD

(2) COMOS

(3) RELACIONES

(6) IMPORTANCIA TECNICA RELATIVA

(5) EVALUACION DE LAS CARACTERISTICASDE CONTROL DEL PRODUCTO

(4) CUANTOS

(1)QUE´S

EV

ALU

AC

ION

CO

MP

ET

ITIV

A

PU

NT

OS

DE

VE

NT

A (7

)

PUNTOS DE VENTA

• SON CARACTERÍSTICAS RECOMENDABLES PARA SER ENFATIZADAS EN UN SEGMENTO PARTICULAR DEL MERCADO

• SE SELECCIONAN A PARTIR DE LA EVALUACIÓN COMPETITIVA DE LOS QUE´S

• SE TOMAN A AQUELLOS PUNTOS EN QUE LA EMPRESA HAYA SIDO MEJOR EVALUADA QUE LA COMPETENCIA (PUNTOS FUERTES) Y SE TRASLADAN AL CUARTO DE LOS PUNTOS DE VENTA

EJEMPLO

O

V

X

EMPRESA

CONPETENCIA

X: FUERTEV: MEDIANAO: DÉBIL

1 2 3 4 5 P.V.

1

2

3

4

5

CASA DE LA CALIDAD

(2) COMOS

(3) RELACIONES

(8) CARACTERISTICAS DE CONTROLA SER DESPLEGADAS

(6) IMPORTANCIA TECNICA RELATIVA

(5) EVALUACION DE LAS CARACTERISTICASDE CONTROL DEL PRODUCTO

(4) CUANTOS

(1)QUE´S

EV

ALU

AC

ION

CO

MP

ET

ITIV

A

PU

NT

OS

DE

VE

NT

A (7)

CARACTERÍSTICAS DE CONTROL A SER DESPLEGADAS

• SE MARCAN AQUELLOS COMO´S QUE HAN DE SER DESPLEGADOS

• SON LOS VALORES ABSOLUTOS DE LA IMPORTANCIA TÉCNICA RELATIVA

• SE TOMAN AQUELLOS VALORES SUPERIORES A LA MEDIA

2 X V X O

5 O V X V X

1 O X

4 V

3 V O

2 X V

15 21 35 22 27 11 28

G.I.

FUERTE X 5 MEDIANA V 3 DÉBIL O 1

CARACTERISTICAS DE CONTROL A SER DESPLEGADAS

EJEMPLO:

I.T.R.PROM:22,71

O O O

CASA DE LA CALIDAD(9) CORRELACIONES

(2) COMOS

(3) RELACIONES

(8) CARACTERISTICAS DE CONTROLA SER DESPLEGADAS

(6) IMPORTANCIA TECNICA RELATIVA

(5) EVALUACION DE LAS CARACTERISTICASDE CONTROL DEL PRODUCTO

(4) CUANTOS

(1)QUE´S

EV

ALU

AC

ION

CO

MP

ET

ITIV

A

PU

NT

OS

DE

VE

NT

A (7)

CORRELACIONES

• SE RELACIONAN LOS COMO´S ENTRE SI FORMANDO EL TECHO DE LA CASA

• CONSISTE EN RELACIONAR CADA COMO, CON TODOS LOS DEMÁS

• DE EXISTIR CORRELACIÓN SE DEBE DETERMINAR SI ES POSITIVA O NEGATIVA

• ES POSITIVA SI AL ACCIONAR UN COMO CON OTRO AFECTAN POSITIVAMENTE AL SISTEMA

EJEMPLO

• EL COMO: AUMENTAR FRECUENCIA DE VISITAS TENDRÍA RELACIÓN CON EL COMO: AMPLIAR COBERTURA Y AUMENTAR EQUIPO DE TRANSPORTE, PERO NO TENDRÍA RELACIÓN CON EL COMO: DISMINUIR LA GRASA

• LAS CORRELACIONES NEGATIVAS SON ADVERTENCIAS AL SISTEMA, NO DEBO ACCIONAR AMBOS COMO´S PUES IRÍA EN DETRIMENTO DEL SISTEMA

• CORRELACION POSITIVA: V

• CORRELACIÓN NEGATIVA: X

EJEMPLO

X

V

AU

ME

NT

AR

FR

EC

UE

NC

IAD

E V

ISIT

AS

AM

PLI

AR

CO

BE

RT

UR

AP

OR

VE

ND

ED

OR

AU

ME

NT

AR

EQ

UIP

O D

ET

RA

NS

PO

RT

E

POSITIVA: VNEGATIVA: X

METODOS DE ANALISIS

• GRADO DE IMPORTANCIA DE QUE´S

• I.T.R. COMO´S

• EVALUACIÓN COMPETITIVA

• ISLAS

G.I. QUE´S

• SE SELECCIONAN AQUELLOS QUE´S CUYOS GRADOS DE IMPORTANCIA OTORGADOS POR EL CONSUMIDOR, SOBREPASEN EL VALOR MEDIO DE LOS MISMOS

I.T.R. COMO´S

• A TRAVEZ DE LA I.T.R. SEGÚN LOS VALORES ABSOLUTOS MAYORES YA SELECCIONADOS, SE MARCAN LOS QUE´S A LOS QUE ESTOS COMO´S SATISFACEN FUERTEMENTE

EVALUACIÓN COMPETITIVA

• SE SELECCIONAN AQUELLOS QUÉS QUE MARQUEN UNA DIFERENCIA SIGNIFICATIVA CON LA COMPETENCIA

ISLAS

• SON AREAS DONDE SE AGRUPAN UNA GRAN CANTIDAD DE RELACIONES FUERTES Y MEDIANAS EN LA MATRIZ DE RELACIONES

• SE IDENTIFICAN AREAS DE OPORTUNIDAD OBSERVANDO LOS COMO´S PRIMARIOS Y SECUNDARIOS QUE COMPONEN ESTAS ISLAS Y SE SELCCIONAN LOS QUE´S CON RELACIONES FUERTES CONTENIDOS EN ELLAS

RESULTADOS

• SE OBTIENE UN LISTADO DE QUE´S A PARTIR DE TODOS LOS ANALISIS

• SE OBTIENE UN LISTADO DE CÓMO´S QUE SATISFACEN A ESTOS QUE´S DE FORMA MEDIANA O FUERTE

• SE REVISA LA DIFICULTAD TECNICA DA CADA COMO´S. SI ES DE 4 O 5 SE BUSCA ALTERNATIVAS FACTIBLES A TRAVEZ DE LAS CORRELACIONES

• SE OBTIENE UN CONJUNTO DE COMO´S ACCIONABLES CON LOS CUALES SE ELABORA UNA ESTRATEGIA A SEGUIR.

RECORDAR

• LAS GRÁFICAS OBTENIDAS NO SON EL OBJETIVO, SINO UN MEDIO

• NO SE DEBE CONSIDERAR NINGUN ESTUDIO AJENO AL QFD PARA SACAR CONCLUSIONES O TOMAR DECISIONES

• LA HERRAMIENTA NO REALIZA SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES TOMADAS