RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS PARA ORIENTADORES

Formación Específica para Orientadores de los Colegios Diocesanos II

Cristina Gómez Soriano Lda. en Pedagogía

CONTENIDOS ¿Qué son los CONFLICTOS?

Pensamientos ante el Conflicto.

Respuestas ante el Conflicto.

Actuaciones ante el Conflicto.

Habilidades y Herramientas.

Programas de Convivencia, Mediación Escolar y Resolución de Conflictos.

LOS CONFLICTOS

SON PARTE NATURAL DE LA VIDA DE TODAS LAS PERSONAS, SEA CUAL SEA SU EDAD, CONDICIÓN SOCIAL O EL LUGAR DONDE VIVEN

TIENEN SU ORIGEN EN LA DIVERSIDAD DE LOS SERES HUMANOS, POR ELLO DEBEMOS ACEPTAR QUE PUEDEN APARECER.

HAY DIFERENTES MANERAS DE ENTENDERLOS, PERO EN SÍ MISMOS NO SON POSITIVOS NI NEGATIVOS, TODO DEPENDE DE NUESTRA FORMA DE RESPONDER A ELLOS

SE VUELVEN PELIGROSOS CUANDO LOS NEGAMOS Y NO HACEMOS NADA POR SUPERARLOS (NOS FRUSTRAMOS) O CUANDO RECURRIMOS A LA VIOLENCIA PARA SOLUCIONARLOS (LOS AGRAVAMOS)

HAY MANERAS DE RESOLVERLOS EN LOS QUE TODO EL MUNDO SALE GANANDO TENEMOS QUE SENTIR Y PENSAR ANTES DE ACTUAR. CUANDO ALGO NOS HACE SENTIR MAL ES SEÑAL DE QUE HAY ALGO QUE TENEMOS QUE REVISAR Y CAMBIAR. PARA HACERLO, LO PRIMERO QUE NECESITAMOS ES COMPRENDER CÓMO FUNCIONAN LOS CONFLICTOS, QUÉ SON Y DE QUÉ MANERAS PODEMOS RESOLVERLOS.

CONFLICTO

UN CONFLICTO ES LA PERCEPCIÓN DE INCOMPATIBILIDAD DE OBJETIVOS ENTRE

PERSONAS INTERDEPENDIENTES

+ CONDUCTA NEGATIVA

+ VALORACIÓN

ESTEREOTIPO

PREJUICIO

DISCRIMINACIÓN

ESTEREOTIPOS Y PREJUICIOS

TENER CONCIENCIA

SABER CÓMO INCIDEN:

EN LA CONDUCTA EN LOS JUICIOS

EN LAS EXPECTATIVAS

REVISARLOS

COMPRENDER LOS

CONFLICTOS

HISTORIA DE LA NARANJA (MARY PARKER FOLLET) Dos hermanas llegan a casa y se dirigen a la cocina a buscar una naranja, pero

tan sólo hay una por lo que comienzan a discutir y a pelearse: - La naranja es mía, yo llegué primero. - Eso no importa porque yo soy la mayor. - Vale, si no me la das a mi le cuento a mamá donde fuiste el sábado. - ¡Si hablas con mamá, te parto la cara! - En lugar de partirnos la cara es mejor que nos partamos la naranja. - Me parece justo.

Un segundo antes de cortar la naranja por la mitad, a la hermana mayor se le ocurrió preguntar a la pequeña:

A ver, ¿para qué quieres la naranja? ¿Y tu? –le preguntó a su vez la menor. Yo tengo sed y quiero hacerme un zumo. Pues yo voy a hacer un pastel y quiero aromatizarlo con la piel de la naranja. Entonces se dieron cuenta de que habían comenzado enfrontando sus posiciones y

que si se hubiesen partido la naranja solamente habrían conseguido la mitad de sus intereses. En cambio, cuando la hermana mayor preguntó por los intereses de la menor, fue cuando advirtieron que, en realidad, las dos podían obtener lo que deseaban al 100%.

ELE MEN TOS

DE

UN

CON FLI TO

ELEMENTOS DE UN CONFLICTO

POSICIONES

INTERESES

NECESIDADES

POSICIONES

INTERESES

NECESIDADES POSICIONES

SON LA PARTE VISIBLE DEL CONFLICTO, LO QUE LAS PERSONAS DICEN QUE QUIEREN, EXIGEN

ES LO QUE PRIMERO RECLAMA CADA PARTE PORQUE PIENSAN QUE ASÍ SE SENTIRÁN SATISFECHAS.

SON LA TAPADERA DE LOS INTERESES, Y A MENUDO INHIBEN LA COMPRENSIÓN DEL PROBLEMA

CUANDO LAS PERSONAS ESTÁN POSICIONADAS LOS CONFLICTOS NO SE SOLUCIONAN, SI GANA UNO EL OTRO PIERDE. (Fisher y Ury afirman que discutir sobre posiciones no produce acuerdos inteligentes, resulta ineficaz y pone en peligro las relaciones interpersonales)

POSICIONES

INTERESES

NECESIDADES INTERESES

SE ENCUNTRAN DEBAJO DE LAS POSICIONES Y ES LO QUE SE QUIERE OBTENER DE VERDAD.

SON LOS BENEFICIOS QUE DESEAMOS OBTENER A TRAVÉS DEL CONFLICTO.

CUANDO SE CONOCEN LOS INTERESES DE CADA

PARTE SE PUEDEN LOGRAR ACUERDOS DONDE TODOS SALEN GANANDO.

POSICIONES

INTERESES

NECESIDADES NECESIDADES

SON LAS QUE CONSIDERAMOS FUNDAMENTALES E IMPRESCINDIBLES PARA VIVIR.

LA FALTA DE ELLAS PUEDE PROVOCAR FRUSTRACIÓN, INQUIETUD…, POR ELLO ES MEJOR QUE LAS PARTES SE ALÍEN Y COOPEREN PARA ENCONTRAR LOS RESULTADOS QUE LES SON IMPRESCINDIBLES.

SE ENCUENTRAN DETRÁS DE LOS INTERESES, Y ÉSTOS ESTÁN

CONECTADOS CON LAS NECESIDADES.

RESPONDEN A PREGUNTAS DE ÍNDOLE: “CÓMO TE SENTIRÍAS SATISFECHO”

PARTE Entre Quienes

HERMANA A HERMANA B

PERCEPCIONES Qué piensa cada uno del otro y de la situación

LA NARANJA ME PERTENECE A MI ELLA ME LA QUIERE QUITAR

LA NARANJA ME PERTENECE A MI ELLA ME LA QUIERE QUITAR

POSICIONES Qué pide cada parte

ES MIA PORQUE…(YO LA VI ANTES)

ES MIA PORQUE…(SOY LA MAYOR)

INTERESES Que necesita o desea cada parte, por qué y para qué

HACER UN PASTEL . HACER UN ZUMO.

FASES DE UN CONFLICTO

ESTANCAMIENTO

ESCALADA DESESCALADA

P E N S A M I E N T O S

PENSAMIENTO CAUSAL

• ES LA CAPACIDAD DE DETERMINAR LA RAÍZ O CAUSA DE UN PROBLEMA.

• ES LA HABILIDAD DE DECIR “AQUÍ LO QUE ESTÁ PASANDO ES…” Y DAR UN DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN.

• PARA DIAGNOSTICAR HAY QUE INFORMARSE. HAY QUE BUSCAR LA INFORMACIÓN Y SABER INTERPRETARLA.

PENSAMIENTO ALTERNATIVO

• ES LA CAPACIDADED DE ABRIR LA MENTE, DE VER UNA POSIBLE SALIDA Y OTRA, OTRA, …

• ES LA HABILIDAD COGNITIVA DE IMAGINAR EL MAYOR NÚMERO POSIBLE DE SOLUCIONES PARA UN PROBLEMA DETERMINADO.

PENSAMIENTO CONSECUENCIAL

• ES LA CAPACIDAD COGNITIVA DE PREVER LAS CONSECUENCIAS DE UN DICHO O UN HECHO.

• SUPONE LANZAR EL PENSAMIENTO HACIA DELANTE Y PREVER LO QUE PROBABLEMENTE PASARÁ, SI HAGO ESTO…, SI DIGO ESTO A TAL PERSONA.

PENSAMIENTO DE PERSPECTIVA

• ES LA HABILIDAD COGNITIVA DE PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO, EN LA PIEL DEL OTRO. • ES EL PENSAMIENTO QUE HACE POSIBLE LA EMPATÍA O SINTONÍA AFECTIVA CON OTROS.

PENSAMIENTO MEDIOS-FIN

PENSAMIENTO MEDIOS-FIN • SUPONE TRAZARSE OBJETIVOS (FIN, FINALIDAD), SABER ANALIZAR LOS RECURSOS CON QUE SE CUENTA PARA LLEGAR A ESE OBJETIVO, SABER CONVENCER A OTROS PARA QUE COLABOREN Y SABER PROGRAMAR Y TEMPORALIZAR LAS ACCIONES QUE NOS LLEVARÁN AL FIN. • FIJARSE OBJETIVOS Y ORGANIZAR LOS MEDIOS.

RESPONDER AL CONFLICTO

ESTILOS DE RESPUESTA A LOS CONFLICTOS

COMPETIR Yo gano / Tu pierdes

COLABORAR Yo gano / Tu ganas

COMPROMISO Miniganar y Miniperder

ASERTIVIDAD

Comportamientos orientados a satisfacer los

propios intereses

COOPERACIÓN

Comportamientos orientados a satisfacer los

intereses de los otros

Alta

Baja

Alta Baja

COMPETIR • Funciona cuando la relación no es importante y lo que queremos

conseguir sí. • Se persiguen los objetivos personales a costa de los otros • Es una respuesta YO GANO – TU PIERDES

COLABORAR • Funciona bien cuando la relación es importante y mal cuando el

objetivo de la otra persona es incorrecto. • Se persiguen objetivos comunes, en lo que han de implicarse

unos y otros. • Es una respuesta YO GANO – TU GANAS

COMPROMISO • Funciona cuando se toman decisiones muy rápidas, o cuando lo

que queremos no es muy importante, y no funciona cuando necesitamos una buena idea para resolver el conflicto

• Se basa en la negociación y búsqueda de soluciones de acuerdo. La solución satisface parcialmente a ambas partes.

• Es una respuesta tipo MINIGANAR – MINIPERDER

ACOMODAR • Sirve para que la otra persona se sienta bien, pero no

funciona cuando nos interesa mucho conseguir nuestro objetivo.

• Supone ceder a los puntos de vista de los otros, renunciando a los propios.

• Es una respuesta YO PIERDO – TU GANAS

EVITAR • Funciona cuando la otra parte tiene mucho poder y

nosotros somos más débiles y no funciona si se utiliza siempre ya que crea frustración y es muy negativo.

• No se afrontan los problemas y se evitan o se posponen. No se tienen en cuenta ni a sí mismos ni a los demás.

• Es una respuesta YO PIERDO – TU PIERDES

Se escucha a uno y a otro y el responsable (un tercero) decide lo

que hay que hacer y aporta la solución que le parece correcta.

ACTUACIONES ANTE EL CONFLICTO

Los implicados buscan la comprensión y un acuerdo para

ambos. Un tercero (un juez) reúne a las partes y preside. La solución la dan las partes y es judicialmente

vinculante.

La persona que tiene la autoridad, aplica y dictamina lo que establece

la ley.

Es un proceso por el cual dos o más partes intentan resolver un

conflicto de intereses entre ellas, modificando sus demandas

iniciales, de modo que al final se llegue a un resultado relativamente

aceptable para todos/as.

La mediación es la intervención por común

acuerdo de una tercera persona neutral para ayudar a las partes que están en conflicto a que transformen éste por sí mismas mediante acuerdos.

• Es voluntaria. • Es un acto cooperativo. • Es neutral. • Es confidencial. • Se basa en un proceso de resolución pacífico de los conflictos. • Se orienta hacia la búsqueda de acuerdos. • No hay ni ganadores ni perdedores. • Exige honestidad y franqueza. • La escucha es un elemento clave.

• Controla el proceso de resolución del conflicto pero no lo resuelve el/ella mismo/a.

• Deja a las partes que lleguen a su solución sin juzgarlas.

• Ayuda a identificar intereses, planteamientos, problemas, etc.

• También a que las partes se comprendan y tengan las mismas oportunidades de exponer sus planteamientos.

• Intenta crear un espacio de confianza para que el diálogo resulte más cómodo aunque en principio parezca imposible.

• Inspira confianza.

• Sabe y quiere escuchar.

• Posee criterio propio ante los problemas (autonomía moral).

• Sabe relacionarse con los/as demás: alumnos/as y profesorado.

• Está dispuesto/a y motivado/a para resolver conflictos y, además, sabe cómo hacerlo.

• Tiene capacidad para recibir críticas.

PREMEDIACIÓN PRESENTACIÓN

Y REGLAS

CUENTAME

ACLARAR EL

PROBLEMA PROPONER

SOLUCIONES LLEGAR A

ACUERDOS

Amenazar a las partes

Forzar a la reconciliación

Imponer la mediación

La mediación es un proceso voluntario

El único acuerdo válido es el elegido por las partes. Si no hay reconciliación hay que respetar esa postura

Las partes no han de sentirse forzadas, al fin y al cabo han elegido este camino. Es importante mantener un buen clima de diálogo y respetar lo que elijan aunque suponga dejar la mediación por un tiempo o para siempre

GESTIONAR POSITIVAMENTE EL CONFLICTO

HABILIDADES Y HERRAMIENTAS

Habilidades sociales para trabajar en el aula:

o Escuchar. o Feed-back. o Empatizar y mostrar interés. o Ser positivo/a y recompensante. o Enviar mensajes yo o en primera persona. o Hacer frente a obstáculos: acuerdo parcial o

disco rayado. o Ayudar a pensar y hacer preguntas. o Trabajar en equipo. o Defender los propios derechos. o Recibir críticas. o Resolver conflictos.

¿Qué es la Asertividad?

Aprender a exponer nuestro punto de vista, nuestros sentimientos e intereses sin necesidad de ofender o

atacar a los demás. Significa defender tus propios derechos.

No es Asertividad:

La conducta Agresiva La conducta Pasiva

ASERTIVIDAD

PARA COMENZAR

USAR UN TONO DE VOZ ADECUADO A LO QUE DECIMOS.

HABLAR CON FIRMEZA.

Ejemplos: Necesito pasar (tono claro, alto pero sin gritar) (√)

Necesito pasar (tono suplicante) (x) Tenemos que hablar (tono amenazante)(x) Tenemos que hablar (tono serio y

calmado) (√)

PASOS

PASO 1

HABLAMOS EN PRIMERA PERSONA.

Ejemplos: Yo tengo la sensación de que nadie me escucha.(√) ¡Nunca me escuhas! (x)

No me gusta que la gente grite. (√) ¡Estás histérica! (x)

PASO 2

DESCRIBIMOS LA SITUACIÓN SIN PONERLE ADJETIVOS, SIN JUZGAR

Ejemplos: Tengo la sensación de que nadie me escucha porque habla todo el mundo a la vez. (√)

Pienso que hay ruido en clase. (√) Necesito pasar y el pasillo está ocupado con cajas. (√) ¡Haced el favor de escucharme, esto parece un gallinero! (x) Necesito pasar y en el pasillo hay miles de cajas inútiles. (x)

PA

PASO 3

DECIMOS COMO NOS AFECTA LA SITUACIÓN

Ejemplos:¡Me estás tocando las narices con la dichosa musiquita! (x)

Tengo que estudiar y me desconcentra la música. (√) Tenía ilusión por ir a tu fiesta de cumpleaños y me ha

dolido no ser invitada. (√) ¡Ojalá te mueras el día de tu cumpleaños! (x) Tengo la sensación de que nadie me escucha porque

habla todo el mundo a la vez, me siento impotente. (√) Necesito pasar y el pasillo está ocupado con cajas, me

preocupa hacerme daño. (√)

PASO 4

PEDIMOS CLARAMENTE LO QUE DESEAMOS, SIN DECIRLE AL OTRO LO QUE DEBE HACER.

Ejemplos: Quiero que hablemos. (√) Necesito silencio. (√) Tengo que pasar. (√) ¡Voy a tirar las malditas cajas por la ventana! (x) ¡Voy a gritar más que nadie, veréis como se me

oye! (x) Quiero que dejes de escuchar música, por favor.

(x)

PASO 5 PREGUNTAMOS A LA OTRA PERSONA LO QUE PIENSA

U OPINA DE LO QUE ACABAMOS DE DECIR

Ejemplos: Tengo que ducharme y el baño lleva 20 minutos ocupado.

Me preocupa llegar tarde al instituto y quisiera poder entrar. ¿Cómo lo hacemos? (√)

¡Sal del baño inmediatamente, o echo la puerta al suelo! (x)

Estoy estudiando y no puedo concentrarme, me angustia pensar que puedo suspender el examen. Necesito silencio. ¿Cómo lo ves?(√)

¡Voy a suspender el examen por tu culpa! (x)

LA ASERTIVIDAD PASO A PASO Paso 1

HABLAMOS EN PRIMERA PERSONA. Paso 2

DESCRIBIMOS LA SITUACIÓN SIN PONERLE ADJETIVOS, SIN JUZGAR.

Paso 3 DECIMOS CÓMO NOS AFECTA LA SITUACIÓN.

Paso 4 PEDIMOS CLARAMENTE LO QUE DESEAMOS, SIN

DECIRLE AL OTRO LO QUE DEBE HACER. Paso 5

PREGUNTAMOS A LA OTRA PERSONA LO QUE PIENSA U OPINA SOBRE LO QUE ACABAMOS DE

DECIR

ESCUCHA ACTIVA

↓

CRITICAR IGNORAR

INTERRUMPIR TRANQUILIZAR

ACONSEJAR QUITAR IMPORTANCIA

AMENAZAR

↑

MOSTRAR EMPATÍA REFLEJAR

PARAFRASEAR ACLARAR RESUMIR

REFORMULAR PREGUNTAS CIRCULARES

ELEMENTOS QUE ENTORPECEN

ELEMENTOS QUE FAVORECEN

LA COOPERACIÓN Y LA SOLIDARIDAD ENTRE LAS PERSONAS Y LOS PUEBLOS SON

HERRAMIENTAS IMPRESCINDIBLES A LA HORA DE GESTIONAR POSITIVAMENTE LOS

CONFLICTOS.

SOLIDARIDAD Y COOPERACIÓN

LA LLUVIA DE IDEAS

PARA BUSCAR EL MAYOR NÚMERO POSIBLE DE ALTERNATIVAS A UN

CONFLICTO

SIRVE

EL CONSENSO

SIRVE

PARA LLEGAR A ACUERDOS

PLAN DE PREVENCIÓN DE LA VIOLENCIA Y PROMOCIÓN DE LA CONVIVENCIA EN LOS CENTROS ESCOLARES DE LA

COMUNIDAD VALENCIANA (PREVI)

ASESORÍAS DE DIVERSIFICACIÓN CURRICULAR DE LOS CEFIRES DE ALICANTE Y VALENCIA

PROGRAMA DE PREVENCIÓN DE LA VIOLENCIA ESTRUCTURAL EN LA FAMILIA Y EN LOS CENTROS ESCOLARES

TRIALOGOS

PLANES DE CONVIVENCIA DE CENTROS

PROYECTOS DE MEDIACIÓN EN CENTROS

IN

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VA

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«ESTAR EN PAZ CONSIGO MISMO ES EL MEDIO MÁS SEGURO DE COMENZAR A ESTARLO CON LOS DEMÁS». Fray Luis de León