Post on 16-Aug-2015
EL PROCESO DE
SERVUCCIÓN
Mercadotecnia de servicios
MM. Verónica Bolaños López
Marketing Producto Servicio Servucción
MM. Verónica Bolaños López
Marketing de Servicios
Marketing •Servicio
Producto
•Costo
Precio•Convenien
cia
Plaza
•Comunicación
Promoción
MM. Verónica Bolaños López
Producto Servicio
Marketing
Ma
rket
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de
Serv
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S
MM. Verónica Bolaños López
Marketing de Servicios
Producto
Tangible
Elementos necesarios: Materias primas,Manos de obra, maquinarias, insumos,etc.
Puede almacenarse
Para ponerlo a disposición del cliente esnecesario venderlo
Interacción planeada con anticipación yprecisión.
Servicio
Intangible
Interacción entre el personal, el cliente y el entorno físico
No se almacena
Si no hay cliente, no hay servicio
Se planifica con el mismo rigor que los productos tangibles.
La producción y el consumo se dan al mismo tiempo
El valor se produce en la interacción
Dificultad para establecer estándares de calidad
MM. Verónica Bolaños López
Cualquier actuación o cometidoesencialmente intangible, sintransmisión de propiedad, que unaparte puede ofrecer a otra. Suprestación puede ir ligada o no aproductos físicos. Este servicio esta
vinculado a la Experiencia .
• Intangibilidad• Inseparabilidad• Caducidad• Participación activa del consumidor
Servicio
PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Intervienen
INTEGRANTES DE CADENA DE VALOR
MM. Verónica Bolaños López
EL PROCESO DE
SERVUCCIÓN
PRODUCCIÓN SERVICIOde
MM. Verónica Bolaños López
Proceso de elaboración de un servicio
Organización de los elementos físicos yhumanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realizaciónde la prestación de un servicio y cuyascaracterísticas han sido determinadas.
“Fabricar un servicio”
Todo el engranaje detrás de la prestación
de un buen servicio
Proceso de Servucción
Servicio
Cliente
Empleado
Es la brújula del diseño del servicio a prestarMM. Verónica Bolaños López
Servicio
ClientePrestador
Proceso de Servucción
Conocimiento Expectativas
Entorno Físico
MM. Veronica Bolaños López
¿Qué necesitamos para crear servicios?
Proceso de Servucción
MM. Verónica Bolaños López
• Escenario (dónde)
• Personal de contacto (quién)
• Cliente (a quién)
• Organización Interna (cómo)
• Otros Clientes (los que observan)
• Materias primas (qué)
Elementos
MM. Verónica Bolaños López
ClienteEs el consumidor implicado en la fabricación del servicio
» Identificar sus necesidades
» Conocer sus expectativas
CALIDAD
» Interpretar sus opiniones
» Es actor, productor y
consumidor.
Experiencia del servicio
MM. Verónica Bolaños López
Espacio físicoEl lugar donde se va a llevar a cabo el servicio. El escenario
Se preparan y adaptan de
acuerdo al servicio y el
cliente.MM. Verónica Bolaños López
Personal de contacto
Las empresas y organismos
• Línea de fuego / Momento de la verdad • Vocación de servicio• Capacitación• Empatía• Detecta oportunidades de mejora• Sistemas de gestión de la calidad• Costos• Mejora continua
MM. Veronica Bolaños López
• ¿Cuál es la dimensión del sistema de servucciónque será instalado?
• ¿Cuántas unidades de servicio podrán ser”producidas” en una unidad de tiempo dada?
• ¿Cuántos clientes podrán ser servidos en un día?• ¿Cuántos clientes podrán ser servidos al mismo
tiempo?• ¿Bajo qué parámetros de calidad (filas de espera,
disponibilidad de personal, etc.) se prestará elservicio?
Las empresas y organismosDeben preguntarse:
MM. Verónica Bolaños López
• Elegir las herramientasadecuadas para saber si mi servicio es adecuado
• Detectar las no conformidades y oportunidades de mejora
• Planificar la mejora• Implementar la optimización
en el servicio.
Seguimiento y Control
- ENCUESTAS- ENTREVISTAS- CLIENTE OCULTO- OBSERVACIÓN- FORMULARIO DE RECLAMOS Y
SUGERENCIAS- LIBRO DE VISITA- REDES SOCIALES
Herramientas para el seguimiento y control
MM. Verónica Bolaños López
GRACIAS
MM. Verónica Bolaños López