ADMINISTRACIÓN I

1

Semana Nº 2

Augusto JAVES SANCHEZ

Lic. Administración

Maestría en Gestión Estratégica de Organizaciones

Doctorado en Administración

María Jeanette RAMOS CAVERO

Lic. Administración

Maestría en Gestión Pública

Y

Merc

ado

Canales

Político legales

Económicos Socio

culturales Ecológicos

Tecnológicos

Demográficos

Macr

oento

rno

Mic

roento

rno

Com

pete

nci

a

Consu

mid

or

Oferta Demanda

Variables

controlables

Gestión de

De marketing

Ambiente del marketing

Informes

internos

Inteligencia

artificial

Inteligencia

comercial

Investigación

de mercados

Sistema de información de marketing

Sistema de información de marketing

Informes

internos

Inteligencia

artificial

Inteligencia

comercial

Investigación

de mercados

Ambiente del

marketing Información Gerente de

marketing

Modelo integral

De gestión de

marketing

Datos

Investigación de mercados

• Proceso objetivo y sistemático que consiste en la

recolección, procesamiento y análisis de

información relevante para apoyar la toma de

decisiones

¿Qué es un estudio de mercados

• Es una aplicación específica a un tema relacionado

con un elemento del mix de marketing o de la

gestión de marketing en general

Entender el mercado y

desarrollo de

conceptos

Desarrollo y administración

de productos y servicios

Seguimiento de

estrategias y

resultados

• Test de concepto

• Test de producto

• Necesidades, usos y hábitos.

• Deserción de clientes

• Estimación de demanda

• Perfil del consumidor

• Volumen y participación del

mercado

• Canales de distribución

• Motivos de compra

• Actitudes de los

consumidores

• Perfiles de clienes. • Percepción de los consumidores

• Procesos de decisión de compra.

• Decisiones de comprador.

• Segmentación de mercados

• Imagen, personalidad y asociaciones

de marca

• Identidad gráfica

• Confudibilidad marcaria

• Posicionamiento & reputación

• Brand mapping

• Pretest publicitario

• Rating coinidental

• Awareness.

• Sinergia y canibalismo de producto /

linea.

• Benchmarking.

• Audiencia de tv

• prueba de promociones

• lealtad y satisfacción del

servicio

• efectividad publicitaria

• Traking publicitario

• Lecturabilidad

• Team perfomance

• Auditorias

• Omnibus

• Eventos

• Momentos de verdad

Tipos de estudios (Con base en la web de Datesco)

Planeación: •Definición del problema

•Objetivo general

•Objetivos específicos.

Diseño del estudio.

Ejecución: Preparación de la muestra.

Recolección de los datos.

Procesamiento de los datos.

Análisis de los resultados

Presentación del informe final.

Diseño del estudio: •Definir las necesidades de investigación.

•Definir la población.

•Definir el tipo de investigación.

•Determinación del sistema de muestreo

•Determinación del tamaño de la muestra..

•Diseño del instrumento

•Prueba del instrumento

•Diseño de la logística del trabajo de campo.

•Cronograma.

•Costos

Proceso de la investigación de mercados

• Debe dar contexto

• Relata una situación problémica

• Muestra los síntomas

• Debe poner en antecedentes al lector

• Debe precisar indicadores

Definición del problema

Tipos de investigación

EXPLORATORIA CONCLUYENTE

OBJETIVOS Aproximarse al problema Verificar hipótesis.

Encontrar relaciones

CARACTERÍSTICAS La información que se necesita se

define vagamente.

El proceso de investigación es

flexible.

Las muestras son pequeñas y

poco representativas.

Se emplean técnicas cualitativas.

Las necesidades de información

están definidas.

El proceso de investigación es formal

y estructurado.

Las muestras son grandes y

representativas.

Se emplean técnicas de análisis

cuantitativas.

RESULTADOS/

CONCLUSIONES

En grado de tentativa Concluyentes

UTILIDAD DE LA

INVESTIGACIÓN Sirve de base para desarrollar

investigaciones concluyentes

Sirve para tomar decisiones de

marketing

Investigación exploratoria

• Información secundaria.

• Investigación cualitativa

Cualitativa vrs. cuantitativa

INVESTIGACIÓN

CUALITATIVA

INVESTIGACIÓN

CUANTITATIVA

OBJETIVOS Entender motivos

subyacentes.

Formular hipótesis.

Entender problemas.

Cuantificar datos e inferir

resultados de una muestra a

una población.

MUESTRAS Pequeñas y escasamente

representativas

Grandes y representativas

RECOGIDA DE

INFORMACIÓN

No estructurada Estructurada

ANÁLISIS DE

INFORMACIÓN.

No estadístico Estadístico

UTILIDAD Comprender situaciones y

hechos

Recomendar acciones

Cinco maneras de descubrir los gustos y preferencias de tus clientes

• El cliente es el destino final de nuestra propuesta de valor y conocerlo, entenderlo y sorprenderlo gratamente es nuestro deber como nuevos empresarios.

• Ojo no se trata de espiar o fisgonear a tu consumidor, sino de encontrar los medios lícitos y los más sutiles posibles para conocer sus preferencias y otorgarle un mejor producto o servicio. Veamos cinco ejemplos para un restaurante.

1. Revisa tus registros

• En un determinado período, de una semana a un mes, revisa los pedidos de los platos más consumidos, clasifícalos por horas de consumo, estado del clima, afluencia de público, entre otros factores. Por ejemplo, el sentido común nos llevaría a pensar que los ceviches son los más solicitados hacia el medio día, como los platos calientes cuando hace frío, pero ello no siempre es así.

• Del mismo modo, puedes sondear lanzamiento de nuevas propuestas, en determinadas horas –promociones de 1:00 pm a 2:00 pm un menú Premium por S/.15, por ejemplo–, y ver la receptividad del público antes de incorporarla definitivamente a la carta.

• También, revisa periódicamente el registro de quejas o comentarios de tus clientes. Mientras más ordenada sea esta recopilación de datos, te será más fácil detectar o prevenir problemas que suelen presentarse con tus clientes.

• Finalmente, lleva un conteo de la afluencia a tu local y otros datos sobre su perfil aparente y costumbres: ¿Cuántos almuerzan en grupo, en pareja o solos?, ¿son oficinistas?, ¿tienen un promedio de edad definido?, ¿van en familia?

2. Observar y observar

• El éxito de todo cocinero se ve reflejado en la cara de satisfacción de su comensal cuando deja “limpio” su plato. Si no es así, es que algún elemento no gustó, gustó menos, o se sirvió en demasía.

• Regresando al ejemplo del ceviche, no a todos les gusta la cebolla o el camote, pero si notamos que casi todos dejan algunos de estos productos, posiblemente estemos sirviendo demasiado o su calidad no es la óptima y tenemos que corregirla.

• También es importante observar el tiempo de permanencia en el local del cliente y de consumo de cada plato, cuánto le toma decidir su pedido y qué es lo que primero ordena. Ello nos puede dar una idea de la comodidad que le ofrece el local, su gusto por los platos y la disposición de opciones en la carta del menú.

3. Conversar, pero sobre todo escuchar

• La atención personalizada es un elemento clave en cualquier tipo de servicio y en ese trato directo yla familiaridad que puedas construir con tus clientes obtendrás información de primera mano, sobre gustos, recomendaciones de platos, problemas en la atención, entre otros.

• Recuerda que esta relación tiene que ser espontánea, no puedes forzarla, por lo que el carisma es un elemento clave para lograr captar la mayor información posible, que nos lleve a dar un servicio óptimo.

4. Encuestar

• Nunca está demás dejarle una encuesta de satisfacción de atención al cliente, la cual puede llenar mientras le traemos la cuenta. No debe ser extensa y con preguntas muy precisas sobre la calidad de la atención (¿qué le pareció los platos, la atención del mozo, la limpieza del local, etc... muy buena, buena, mala, pésima?)

• También mantén en un lugar accesible su libro de sugerencias y reclamaciones e invita a tus clientes a que dejen sus sugerencias o reclamos.

5. Clientes anónimos

• Este mecanismo es de uso común por las auditoras que certifican la calidad de atención de los restaurantes. Un tercero -sin ninguna vinculación al negocio- invita a tu restaurante a sus amigos con un perfil cercano al de tu público objetivo (no deben haber asistido antes a tu local). Durante la comida -o después- recopila toda la información posible de estos consumidores, mediante una conversación cuasi informal (no forzada).

• Este cliente anónimo también te puede dar información clave para evaluar el real nivel de atención del personal.

• Si tienes otras recomendaciones, envíalas por favor

Para Quitarse El Sombrero TV 'Investigación de

mercado para empresas'

CASO PRACTICO 1 – Idea de Negocio

CASO PRACTICO 2 – Estudio del mercado