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Miércoles de Profundización en E-Business

Social CRM: Cómo hacer foco en el cliente y en el ROI en la era de las redes sociales

Conferencista: Pablo Di MeglioPaís: Argentina

@PABLODIMEGLIO

La proliferación y crecimiento explosivo del uso de canales sociales brindó a los usuarios y consumidores acceso a diferentes plataformas y canales dónde publicar contenido, compartir opiniones, interactuar con otros usuarios y sugerir un producto.

SÓLO EN LATINOAMÉRICA HAY MÁS DE 120 MILLONES DE CUENTAS ACTIVAS EN FACEBOOK.

MÁS DE 15 MILLONESDE CUENTAS DE TWITTER.

Fecha: Mayo 2011Fuentes: Estudio de Mercado Libre por la consultora Oh!Panel

67% de los usuarios confía más en las recomendaciones publicadas en redes

sociales que en otros mensajes publicitarios.

El 72% señaló que habitualmente lee los comentarios de amigos y conocidos

para informarse sobre un producto.

Un 40% afirmó que dichas opiniones influyen sobre su decisión de compra.

¿Cómo controlar y trackear todas las conversaciones que mantenemos con nuestros clientes y usuarios?

Atención al ClienteEs parte del Nuevo Marketing.

Y más importante: ¿Cómo calcular el retorno de inversión de nuestras acciones en Social Media?

Social CRMSocial CRM es una metodología de trabajo.

Una táctica que integra el uso de canales sociales, alguna plataforma tecnología, procesos preestablecidos y el imprescindible factor humano.

Social CRM no es sólo monitorear.Social CRM es mucho más que visualizar métricas.Social CRM no es una aplicación.Social CRM es mucho más que contar transacciones.

CRM vs. Social CRM

Social CRM involucra el total de la Estrategia

CommunityManager Prospect

Information

Social Networks

Blogs

Escucha

NewsCommentsMentions

Caso de Atención al Cliente

PlataformaCRM

Reportes

Asignado a un Ejecutivo

Asignado a un Ejecutivo

Follow Upy Reportes

MencionesApariciones

Monitoreo Ecosistema Social Atención al Cliente

PreguntasProspectos

Casos

Reportes

Es un análisis completo del impacto e influencia de una campaña en redes sociales y medios digitales.

Gracias a un monitoreo completo de diferentes palabras claves podemos conocer el impacto de nuestras estrategia en canales sociales y digitales.

Toda información relacionada a una campaña puede ser relevada: volumen de menciones, reputación, medios con más apariciones, influenciadores, temáticas de las apariciones o conversaciones, cantidad de visualizaciones y shares, etc.

OBJETIVOS DEL SOCIAL CRM

REPORTING DE CAMPAÑAS

OBJETIVOS DEL SOCIAL CRM

ENCONTRAR INSIGHTSEtapa exploratoria: • Encontrar el mapa de conversaciones.

• Temas principales, temas secundarios.

• Keywords.

• Establecer y aprender de nuestra audiencia objetivo.

• Los nichos dentro de la misma.

• Identificar oportunidades y áreas de debilidad.

Relevamiento de competencia:• Cuáles son nuestros competidores.

• Marcas y productos.

• Sus canales.

• Campañas vigentes.

• Los principales influenciadores.

Muchas veces no alcanza con sólo visualizar la información y necesitamos actuar. En estos caso es importante poder responder consultas, darle seguimiento a leads o propectos, atender potenciales crisis en las redes, interactuar con los usuarios.

En este punto es necesario integrar al monitoreo nuestra estrategia de Social CRM.Quién contestará a los usuarios, qué canales vamos a usar, cómo controlamos el trabajo diario

OBJETIVOS DEL SOCIAL CRM

ATENCIÓN A CLIENTE

Es una estrategia que involucra:

Canales Procesos Manager Apps

Canales

Establecer y definir los canales que usaremos para atender a nuestros .Twitter en especial se ha convertido en un canal social muy orientado en la Atención al Cliente, ya que se tratar de un medio dónde los usuarios pueden interactuar en tiempo real, y porque sienten que del otro lado está contestando una persona de carne y hueso y no una máquina.

Procesos

Armado de Social Media Guidelines, una especie de manual indica los pasos y la manera para trabajar de forma eficiente en cada canal. Este documento organiza y clarifica cómo debe ser el trabajo en los canales sociales de una marca y explica cómo interactuar con los clientes, contestar según el tipo de pregunta, atender situaciones de crisis.

a) Uso de Canales Socialesb) Cómo debemos comunicarnosc) Uso de Twitterd) Uso de Facebooke) Uso de Aplicacionesf) Tipo de Contenido a Publicarg) Proceso de Moderación de Usuariosh) Proceso de Atención al Clientei) Calendario de Trabajoj) Proceso de Aprobación Interno

Social Media Guidelines

Apps ¿Por qué usar Aplicaciones?

Para poder administrar diversas cuentas o canales en una sóla plataforma integrada o gestionar entre varias personas una sóla cuenta.

Para poder tener visivilidad de nuestro historial de trabajo, crecimiento en el tiempo, métricas, reportes y benchmarks.

Para poder generar un flujo de trabajo o alertas, y también integrar con otras aplicaciones como herramientas de monitoreo, CRM, Analytics, etc.

Y porque hay mucho volumen…

Pero muchísimo volumen…

Como todo proceso de trabajo podemos realizarlo de forma manual pero las herramientas ayudan. Y mucho.

Pagas

Monitoreo Gestión CRM

Social CRM

Social Media Analyst

Social Media Manager

Social Channels Coordinator

Social Media Specialist

Coordinador Social

Manager

Community ManagerSe ha discutido mucho sobre su función.Se ha puesto en duda el valor de sus tareas.“Community Manager” no es más que un nombre o un término. Podrían ser muchos otros:

Lo importante es que el Community Manager es el especialista en Redes Sociales. Es el factor humano indispensable que planea y ejecuta la estrategia de Social CRM.

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Gracias!

Pablo Di Meglio@PABLODIMEGLIO