Tablero de Comando

Carlos D. Mués

Junio de 2006

Carlos D. Mués

El plan:

Concepto Propuesta de indicadores Preguntas (¿y respuestas?)

Carlos D. Mués

Armando un concepto...

Tablero de Comando Cuadro de Mando Integral Tablero de Control Balanced Scorecard Etc.

Importancia del Tablero

Mejora calidad de la Toma de Decisiones Desarrolla una actitud proactiva frente a

cambios del entorno Facilita la adecuación estratégica a esos

cambios

Funciones(*)

Aclarar y traducir o transformar la visión y la estrategia.

Comunicar y vincular los objetivos e indicadores estratégicos.

Planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratégicas.

Aumentar el feedback y formación estratégica.

(*) R.Kaplan – D.Norton

Carlos D. Mués

La experiencia Definición de visión/misión Planificación: hacia dónde vamos? Indicadores – Estándares: entendidos y

aceptados El tablero como soporte de la gestión Fijación de objetivos Evaluación en base a objetivos Feedback

Planificar

HacerVerificar

Actuar

Ciclo de Deming

El ciclo P-H-V-A

Algunos interrogantes ¿Cuáles son las diferentes fuentes de

información que deben considerarse? ¿Cómo inciden las variables de entorno?

¿Cuáles deben contemplarse? ¿Con qué periodicidad debería generarse la

información para que ésta esté disponible de manera oportuna?

¿Quiénes deben ser los destinatarios de dicha información?

Algunos interrogantes ¿Quiénes deben tomar las acciones

correctivas? ¿Qué tipo de información es necesaria? ¿Con

qué nivel de desagregación? ¿Qué indicadores pueden construirse a partir

de relacionar las distintas variables? ¿Quiénes deben tener acceso a la información,

considerando la confidencialidad de la misma?

Etapas de diseño:

Objetivos estratégicos Procesos de la organización – estructura Indicadores clave Formas de cálculo Fijación de estándares Alarmas – semáforos Mostrar tendencias Responsables – planes de acción

Indicadores

Satisfacción, retención y cuota de mercado. Clientes

Satisfacción de los empleados y disponibilidad de los sistemas de información.

Aprendizaje y Crecimiento

Calidad, tiempos de respuesta, coste e introducción de nuevos productos. Procesos Internos

Rendimiento sobre las inversiones y valor añadido. Financiera

Indicadores GenéricosPerspectiva

Indicadores: Características

Relevantes Selectivos Confiables Simples Costo de obtención razonable Representativos Estables

Perspectiva FinancieraAspecto Clave Indicador

Resúmenes Emitidos

Cantidad de resúmenes emitidos.

Cuentas Habilitadas

Cantidad de cuentas en condiciones de operar Porcentaje de activación

Facturación en Comercios

Monto facturado en comercios mediante la utilización de la tarjeta de crédito.

Préstamos Otorgados

Cantidad de Operaciones de Préstamo Monto total de Préstamo Monto Promedio

Perspectiva Financiera

emitidoscuentaderesúmenes

comerciosentotalnFacturació

...

...

emitidoscuentaderesúmenes

otorgadosAdelantos

...

.

emitidoscuentaderesúmenes

otrogadosAdelantoscomerciosentotalnFacturació

...

.... +

Aspecto Clave Indicador

Consumos Promedio

Facturación Promedio:

Adelantos Promedio:

Consumos Promedio:

 

Ingresos

Ingresos Financieros Ingresos no Financieros (por servicios) Ingresos promedio

Aspecto Clave Indicador

Incobrabilidad

Apertura de la cartera s/nivel de atrasoParticipación de cada nivel de atraso en la cartera totalRoll:

Cargo a resultados del período por previsiones

Tasas Tasas Activas por tipo de producto

Tasas Pasivas según fuente de financiación

Estructura Financiera

Perspectiva Financiera

)1.(.

).(.

−nsituaciónSaldo

nsituaciónSaldo

CorrientePasivo

CorrienteActivoLiquidez

.

.=

Pasivo

ActivoSolvencia =

NetoPatrimonio

PasivontoEndeudamie

.=

Ventas

sFinancieroGastosentoFinanciamideCosto

... =

Perspectiva Financiera

Activo

BAIT

NetoPatrimonio

BDTROE

.=

Aspecto Clave Indicador

RentabilidadROA =

Perspectiva Clientes

Cuota de Mercado Incremento de clientes (Activación) Retención de clientes Satisfacción de clientes Rentabilidad de clientes

Retención ClientesMotivo Baja Oct Nov Dic

Pase a mora (automático) 29% 25% 28%

Inactividad (automático) 20% 22% 23%

Costo de la financiación 4% 3% 2%

El costo del resumen de cuenta 1% 2% 0%

Mala atención recibida en locales 0% 1% 0%

Mala atención recibida en call center 0% 0% 2%

No llega el resumen de cuenta 2% 3% 3%

No todos los comercios están adheridos 19% 18% 21%

Los comerciantes recargan el precio 8% 10% 9%

El cliente quedó sin trabajo 7% 5% 6%

El cliente tiene otras tarjetas 2% 2% 0%

El cliente ya no la necesita 1% 2% 0%

El límite de crédito es insuficiente 0% 2% 1%

Otros 7% 5% 5%

Total 100% 100% 100%

Segmentación de clientes

0 5,340 10% 0 0 0%

1 a 3 8,968 17% 59.1 1,325,022 15%

4 a 7 19,245 36% 34.9 3,962,738 44%

7 a 12 9,008 17% 20.2 2,001,578 22%

12 a 15 7,035 13% 12.1 1,149,167 13%

15 a 20 2,210 4% 10.0 419,900 5%

más de 20 1,534 3% 5.0 191,750 2%

Cantidad Cupones por Resumen

Cantidad de Clientes

Participación en Total Clientes

Monto Promedio por Cupón

Facturación por Tramo

Participación en Facturación Total

Totales 53,340 9,050,155

Carlos D. Mués

Satisfacción Clientes

Encuestas por correo Entrevistas telefónicas Entrevistas personales Generación espontánea

Buzones de sugerencias en locales Llamadas telefónicas

Rentabilidad Clientes

Rentabilidad por resumen Rentabilidad por zona Rentabilidad s/ingreso cliente Rentabilidad s/límite crediticio

Carlos D. Mués

Perspectiva Procesos Internos

Evaluación crediticia Generación y distribución plásticos Call Center para autorizaciones Cobranzas en cajas

Procesos Internos:Call Center Autorizaciones

  Oct Nov Dic

Llamadas entrantes 32,234

33,040

33,767

Llamadas atendidas 25,948

26,696

27,014

Llamadas perdidas 6,286

6,344

6,753

% Llamadas perdidas 19.5% 19.2% 20.0%

Cantidad de operadores 10

10

12

Llamadas por operador 2,595

2,670

2,251 Llamadas en cola de espera 6

5

7

Tiempo promedio espera 0:02:34 0:02:27 0:02:55

Duración comunicación 0:00:35 0:00:33 0:00:37

Procesos Internos:Atención en cajas

  Oct Nov Dic

Clientes por cajero / mes 3,011 3,114 3,258

Demora de atención 0:03:04 0:03:22 0:03:50

Recaudación (en miles) 2,996 3,011 3,253

% errores imputación pagos 2.1% 2.2% 2.4%

Carlos D. Mués

Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento

Capacitaciones realizadas Rotación empleados Productividad empleados Encuestas de satisfacción

Capacitaciones realizadas  Semestre  

  Ene-Jun Jul-Dic

Capacitaciones realizadas 16 14

Técnicas 10 7

De conducción 6 4

Valores de la Empresa 3 3

Cantidad de asistentes 163 147

Capacitaciones por empleado 2.6 2.2

Horas promedio de capacitación 9.5 9.2

% empleados capacitados 24% 21%

Costo promedio por asistente 103 97

Nivel de satisfacción (1 a 10) 8.7 8.5

Rotación Empleados

  Semestre

  Ene-Jun Jul-Dic

Bajas Voluntarias 0.9% 0.8%

Despidos 2.0% 1.7%

Bajas Totales 2.9% 2.5%

Productividad Empleados  Oct Nov Dic

Alta de cuentas por vendedor

39

42 41

Costo laboral ventas por alta de cuenta

24

25 25

Resúmenes emitidos por empleado de atención

496 515 523

Ingresos totales / Cantidad empleados

7,143 7,606 7,843

Resultado final / Cantidad empleados

1,686 1,775 1,821

Encuestas de SatisfacciónPregunta

1Insatisfe

cho

2Algo

satisfecho

3Satisfe

cho

4Muy

Satisfecho

1.        ¿Considera que Ud. tiene participación en las decisiones que se toman en la empresa?

19% 25% 43% 13%

2.        ¿Cree Ud. que la empresa valora la correcta realización de su trabajo?

7% 22% 52% 19%

3.        ¿Se siente Ud. reconocido? 10% 25% 49% 16%

4.        ¿Cuenta con la información necesaria para llevar adelante sus tareas?

3% 12% 63% 22%

5.        ¿Cree que trabaja en un ámbito en el que se estimula la creatividad y la iniciativa?

18% 31% 43% 8%

6.        ¿Se siente Ud. apoyado por su jefe?

6% 15% 48% 31%

7.        ¿Se siente satisfecho con la empresa?

5% 11% 58% 26%

Carlos D. Mués

En resumen... No existe un tablero de comando

ideal Cada empresa debe desarrollarlo en

función a su cultura y objetivos Debe ser parte integrante de un

modelo de gestión Compromete a la organización TODA

Carlos D. Mués

Beneficios

Gran capacidad de control de la gestión empresaria.

Detección temprana de los desvíos de la estrategia seleccionada.

Información precisa para la toma de decisiones. Capacidad para actuar sobre causas reales. Monitoreo eficaz a través de una herramienta

entendida y aceptada por toda la organización.

Reflexión…

Para el navegante que no sabe dónde va, nunca hay vientos favorables.

(Séneca)

Preguntas?