Taller: Cómo conseguir

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Taller: Cómo conseguir y mantener clientes

Elaborado por: Lorena Harker

Hernández y Yeisson Reyes

Urrego, en 2013. Este documento es un

ajuste de la obra “Cómo conseguir y

mantener a tus clientes” del autor Alexander

Durán Celis.

Acuerdos

Recuerda no hablar por celular. Además de interrumpir la actividad, desaprovechas la información. Tenlo en silencio y si es necesario que atiendas la llamada, hazlo fuera de la sala.

Las presentaciones en Power Point no se entregan. En nuestro portal www.bogotaemprende.com a través de la biblioteca virtual puedes consultar el contenido de los servicios.

Las actividades son espacios propicios para el contacto, sin embargo recuerda que la información que entregues a otros participantes es bajo tu responsabilidad.

Objetivo

Transferir conocimientos y herramientas que

permitan al emprendedor o empresario:

• Mejorar la gestión de los clientes de la

empresa

• Motivar la compra repetitiva y la

fidelización

• Entregar mayor valor al cliente y

contribuir a mejorar la rentabilidad de la

empresa.

Contenido

1. Conocimiento del cliente

2. ¿En qué negocio estoy?

3. Gestión de clientes

• Método ARDR

4. La experiencia del cliente

5. Servicio al cliente

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Cliente

El diccionario de la lengua española define la

palabra cliente como:

“Persona que utiliza con asiduidad los servicios de

un profesional o empresa”

La palabra cliente proviene del latín cliens o clientis y

su significado original es “Persona que está bajo la

protección o tutela de otra”

La venta en si misma no implica haber conseguido

un cliente , así como tener un cliente no siempre

garantiza que se generen ventas.

Usuario o consumidor

Comprador

Cliente

¿Quién es nuestro cliente?

3 Mins

ACTIVIDAD

1 ¿Quién es ……?

La familia Rodríguez está compuesta por

Jorge Rodriguez (Padre), Ana Gonzalez

(Madre) Juanito Rodriguez (Hijo) y Norger (la

tortuga de Juanito). Todos van de compras y

estos son algunos de los productos que van a

adquirir:

Un XBOX para Juanito.

Comida para la tortuga.

Un vestido para Ana (Regalado por Jorge).

Una camisa para Jorge (Regalada por Ana).

Un radio nuevo para el carro.

Las necesidades del cliente

Fuente imagen: http://conamorpublicidad.wordpress.com

“La disminución en los índices

de satisfacción del cliente no

siempre significa una

disminución en la calidad de

los productos o servicios; en

muchos casos, es el resultado

de un aumento en las

expectativas del cliente” (1) .

Las expectativas del cliente

1 Kotler, Philip, Dirección de Mercadotecnia, Prentice Hall, 8ª Edición, 1996

Conocimiento de cliente

Investigar …….

¿Qué le duele al cliente? ¿Qué problemas tiene?

¿Cómo se siente con nosotros?

¿Cuáles son sus razones de compra?

¿Cómo le parecen nuestros productos?

¿Qué cambios haría a los productos? ¿Qué otros

productos le gustaría?

¿Qué le gusta de mi empresa? ¿Qué no le gusta? ¿Y de

la competencia?

¿Cuáles son sus hábitos de compra?

1. Reconocimiento de la necesidad.

2. Búsqueda de información de

productos y/o servicios que pueden

satisfacerla.

3. Evaluación y selección del producto

y/o servicio.

4. Decisión y realización de la compra

5. Comportamiento posterior a la

compra

El proceso de decisión de compra

¿Cómo generar valor agregado a mi producto?

Beneficio Básico:

Poder hablar

Producto Genérico:

Debe tener mínimo una pantalla y un teclado

Producto Esperado:

Personalizar el tono de timbre, enviar mensajes de texto

Producto Aumentado:

Acceso a mensajería instantánea exclusiva (p. ej. BlackBerry Messenger), Acceso a tienda en línea exclusiva (p. ej. iTunes)

Producto Potencial:

Proyección en la pared del contenido del teléfono, duración ilimitada de la batería, ……

Elaborado con base en las cinco dimensiones del producto/servicio (2).

2 Kotler, Philip, Dirección de Mercadotecnia, Prentice Hall, 8ª Edición, 1996

5 Mins

ACTIVIDAD

2

¿Dónde está mi producto o servicio?

Beneficio Básico

Producto Genérico

Producto Esperado

Producto Aumentado

Producto Potencial

¿EN QUÉ NEGOCIO ESTOY?

3 Mins

ACTIVIDAD

3 ¿Qué vende una empresa que

produce cosméticos?

¿En qué negocio estoy?

¿Qué vende una empresa que produce cosméticos?

Respuesta natural:

“Cosméticos”

¿Qué es lo que una mujer espera encontrar cuando

compra y usa un cosmético?

Belleza, reconocimiento, imagen, felicidad, salud …..

¿En qué negocio estoy?

Concepto de negocio:

Modelo de negocio

Cliente

Necesidades

Como las satisface

¿A qué cliente le voy a servir?

¿Qué necesidad satisfago y/o

problema soluciono?

¿A través de que producto y/o

servicio voy a satisfacer la

necesidad o solucionar el problema?

Concepto: Vendemos imagen a mujeres a

través de cosméticos con componentes

naturales.

Necesidad, Cliente, Satisfactor y diferenciador

Modelo:

1. Comercializadora: Adquirimos cosméticos

con componentes naturales.

2. Fabricamos cosméticos con productos

naturales.

3. Agente Comercial de una firma de

cosméticos naturales.

Concepto Vs modelo de negocio

GESTIÓN DE CLIENTES

El modelo de gestión de

clientes

Gestionar los clientes

Gestión de clientes

Reducir la deserción de clientes

Conocer las necesidades y expectativas del cliente

Incrementar el potencial de compra de cada cliente.

Tener clientes fidelizados

Resolver quejas y reclamos con eficiencia y efectividad

Aumentar las ventas

Aumentar la satisfacción del cliente

Lograr la lealtad del cliente

La gestión de clientes sirve para…

Atraer

Recuperar

Desarrollar

Retener

Método ARDR

Conseguir

Mantener

Atraer

Método ARDR

Definición de mercados

Concepto de empresa

Visualiza el concepto

Segmento Objetivo

Necesidades, problemas,

intereses, deseos y comportamientos Conexión

profunda

Atraer

Segmentación de mercados Atraer

Herramientas (3):

Eventos

Marketing directo

Visitas de la fuerza de ventas

La captación

3 Baquero José Daniel, Rodríguez de Llauder Carlos, Baquero Mario, Huertas Fernando. Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado mi cliente? Mc Graw Hill. Madrid. 2007

Atraer

Proceso de Ventas

Planeación

Presentación

de la Propuesta

Cierre Entrega

Cobro

Postventa

Atraer

TRANSACCIONAL

Creación de valor mediante reducción de

costos y facilidad de adquisición

CONSULTIVA

Creación de valor mediante asesoría,

identificación de necesidades y solución

de problemas

RELACIONAL

Creación de valor mediante desarrollo

de valor en el largo plazo , relación gana /gana

y personalización

Modelos de ventas para creación de valor

Atraer

5 Mins

ACTIVIDAD

4 Plantea 3 estrategias para atraer

clientes

Desarrollar

MÉTODO ARDR

Elementos del modelo de relación (4)

La atención front office

Los canales de atención

El proceso de reclamaciones

La relación

4 Baquero José Daniel, Rodríguez de Llauder Carlos, Baquero Mario, Huertas Fernando. Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado mi cliente? Mc Graw Hill. Madrid. 2007

Desarrollar

Enfoque al cliente

CRM: Customer Relationship

Management

Base de Datos

Administración de la relación con el cliente

Desarrollar

La oferta de valor:

La repetición

Precio

Calidad

Comodidad

Acesibilidad

Seguridad

Confianza

Atención

Desarrollar

Fidelizar a los mejores clientes a través del reconocimiento de

su importancia.

Mejorar la oferta de valor.

Obtener mayor y mejor información.

Establecer un nuevo canal de comunicación con los clientes.

Detectar posibles acciones de la competencia sobre nuestros

clientes. (5)

Fidelización

5. Baquero José Daniel, Rodríguez de Llauder Carlos, Baquero Mario, Huertas Fernando. Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado mi cliente? Mc Graw Hill. Madrid. 2007

Desarrollar

5 Mins

ACTIVIDAD

5 Plantea 3 estrategias para

desarrollar clientes

Retener

Método ARDR

Busca retener a los clientes que se van a ir de la empresa.

La retención Retener

¿Cómo retener clientes?

Puede aplicar un modelo de retención de forma reactiva cuando el cliente lo contacte;

o de forma proactiva analizando la información de sus clientes para determinar

quienes pueden estar en riesgo de irse de la empresa.

Retener

5 Mins

ACTIVIDAD

6 Plantea brevemente un modelo para

retención de clientes

Recuperar

MÉTODO ARDR

La recuperación Recuperar

Medir el valor que un cliente tiene para

nosotros

Romper el silencio

Anticipar los problemas

Diseñar respuestas

Solucionar los problemas del cliente,

aunque no hayan sido causados por la

empresa.

Responder rápido

Pasos Recuperar

5 Mins

ACTIVIDAD

6 Plantea 3 estrategias para recuperar

clientes

Ciclo de vida del Cliente

Adquisición de clientes

Desarrollo de clientes

Fidelización de clientes

Mantenimiento de clientes

Retención de clientes

Recuperación de clientes

Medición del servicio

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Experiencia del cliente

Nuestros clientes están buscando empresas que les

entreguen experiencias diferentes, que los saquen de

la rutina, que los sorprendan…….

Que debo hacer?

Definir y compartir los valores de la empresa

Ejercer liderazgo

Tener el personal idóneo

Capacitar al personal

Motivar al personal

Construir una cultura de la excelencia

Evaluar y mejorar continuamente

SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA

Enfoque al cliente

Conocerlos muy bien Segmentarlos correctamente

Definir una oferta de valor por segmento

Entregar la oferta por los canales de ventas

y servicio

Generar y construir marca

Medir su satisfacción y su experiencia con

nosotros

Diseñar e implementar estrategias de fidelización y

lealtad

GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

Protocolo

Es un conjunto de acciones previamente coordinadas y que se presentan en una secuencia lógica, con el objeto de establecer un proceso de comunicación y relación eficiente con un cliente.

Mapeo de puntos de contacto

Modelos de atención según clientes identificados

Contenido

• Qué tipos de contactos/momentos de verdad se tienen con los clientes

• Qué contactos se pueden aprovechar para algo más

• Qué esquemas de atención se diseñan

• Como reparar el servicio o producto

Protocolos de servicio que se pueden construir

Atención presencial

Atención telefónica

Atención web

Atención de quejas,

sugerencias y felicitaciones

Atención post venta

5 Mins

ACTIVIDAD

7 Elabora un protocolo de servicio.

Recuerda que puede ser….

Presencial

Telefónico

Web

Atención de quejas, sugerencias y

felicitaciones

Post venta

Ciclos de servicio

La suma de los momentos de verdad son los Ciclos de

Servicio.

5 Mins

ACTIVIDAD

8 Elabora tu ciclo de servicio.

Calidad del servicio

Planificación del servicio al cliente

¿Qué servicios debemos ofrecer a nuestros

clientes?

¿Cuáles son las necesidades de nuestros

clientes?

¿Cuál es el nivel adecuado de calidad de

servicio?

¿Quiénes y cómo se van a suministrar esos

servicios?

¿Cuáles serán los indicadores clave de

rendimiento para los servicios prestados?

¿Disponemos de los recursos necesarios para

proveer los servicios propuestos con los

niveles de calidad acordados?

Estructura del servicio al cliente

EXCELENTE

ACTITUD OPORTUNIDAD

CUMPLIMIENTO DE

COMPROMISOS INFORMACIÓN

AMABILIDAD Y

CORTESÍA

COMUNICACIÓN

POSITIVA

COMUNICACIÓN NO

VERBAL ADECUADA

LLEGAR A TIEMPO

CUBRIMIENTO

APROPIADO DE

NECESIDADES

CONOCIMIENTO

OPTIMO (productos,

procesos y cliente)

TRANSMISIÓN

CORRECTA DEL

CONOCIMIENTO

VERIFICACIÓN

OPORTUNA DE LA

INFORMACIÓN

PLANEACIÓN

CONFORME A LAS

ACTIVIDADES

Auditorias del servicio

Seguimiento, evaluación y retroalimentación del servicio

Evaluación de la calidad del servicio

Medición de la satisfacción

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