TALLER DE CALIDAD EN EL SERVICIO

¿Por qué estoy aquí?¿Quién me invitó?¿Cómo me enteré?

¿Qué espero de la capacitación?¿Qué tipo de capacitación he recibido con anterioridad?

CALIDAD EN EL SERVICIO

Que los participantes conozcan la importancia de prestar unservicio de calidad, llevando ésta practica a nuestras diversasáreas de trabajo, con el fin de satisfacer las necesidades denuestros usuarios.

Coordinación Estatalpara el FortalecimientoInstitucional de los Municipios.

CALIDAD EN EL SERVICIO

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TALLER DE CALIDAD EN EL SERVICIO

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CALIDAD EN EL SERVICIO

Definición de calidad en el servicioLa calidad en el servicio es el grado en el que un serviciosatisface o sobrepasa las necesidades o expectativas que elcliente tiene respecto a ese servicio.

Definición de calidad

Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permitecaracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de suespecie.

Definición de servicio

Conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidadesde un cliente.

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CALIDAD EN EL SERVICIO

PARA REFLEXIÓN• Que características debe tener un servicio para que lo

consideremos de calidad, por ejemplo el servicio de unmesero en un restaurante.

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Que tipos de usuarios o clientes tenemos, para saberentonces la manera en como tratarlos.

¿Cómo actuar ante una crisis?

¿Que hacer cuando un usuario o cliente esta molesto?

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“CONGELADOR”Servicio: Deficiente• Lento.• Desorganizado.• Caótico.Personal: Mala Actitud• Apático.• Distante.• Sin interés.

Mensaje a los Usuarios: “No nos importan”

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“FÁBRICA”Servicio: Excelente

• Puntual.

• Eficiente.

• Uniforme.

Personal: Mala Actitud

• Apático.

• Distante.

• Sin interés.

Mensaje que damos: “Usted es un número”

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“EMPRESA AMISTOSA”

Servicio: Deficiente• Lento.• Desorganizado.• CaóticoPersonal: Excelente• Amistoso.• Con interés.• Con tacto.

Mensaje al Usuario: “Nos esforzamos”

CALIDAD EN EL SERVICIO

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“CALIDAD EN EL SERVICIO”

Servicio: Excelente• Puntual.• Eficiente.• Uniforme.Personal: Excelente• Amistoso.• Con interés.• Con tacto.

“Usted nos interesa y le cumplimos”CALIDAD EN EL SERVICIO

Servicio: ExcelentePersonal: Buena Actitud

Mensaje“Usted nos interesa y le

cumplimos”

Servicio: DeficientePersonal: Buena Actitud

Mensaje: “Nos esforzamos”

Servicio: ExcelentePersonal: Mala Actitud

Mensaje: “Usted es un número”

Servicio: Deficiente

Personal: Mala Actitud

Mensaje:

“No nos importan”

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¿Que podemos lograr en nuestros clientes con una buena actitud?

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¿Cómo no atender a los clientes?

CALIDAD EN EL SERVICIO

Comida en los lugares de trabajo

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CALIDAD EN EL SERVICIO

Que atendamos con olor a comida

¿Cómo no atender a los clientes?

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Desaliñados o sucios

¿Cómo no atender a los clientes?

• Saludar y presentarnos con cortesía.

• Tener una imagen adecuada

• Preguntar en que podemos ayudar.

• Escuchar y observar cuál es la necesidad.

• Canalizar al área procedente (en caso de no sernosotros quienes podamos resolver la necesidad)

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• Establecer un compromiso de respuesta en un tiempodeterminado (La respuesta no siempre tiene que serafirmativa).

• Ser empático, no sabemos que tipos de problemaspuedan tener los demás.

• Despedirse cordialmente.

• Dar seguimiento al servicio ( puede ser mediante unallamada)

• Tener un buzón de quejas o sugerencias

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• Definir lugares y tiempos para comer.

• Contar con nuestros Manuales de Organización y deProcedimientos.

• Ir mejorando los procedimientos de acuerdo a nuestraexperiencia.

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Recordemos que somos funcionarios públicos,recibimos una remuneración o pago. Y por tanto,tenemos la obligación de brindar un trato decalidad a nuestros usuarios.

¡El funcionario público debe estar orgulloso de sutrabajo, debe saber que la actividad que realizaayuda a cambiar la vida de las personas!

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Comprender la utilidad del trabajo en equipodentro de una organización, para facilitar ypotenciar su esfuerzo, tiempo y resultados.

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• Un grupo de personas realizando una actividad demanera coordinada, logrando un resultado común yno el de cada uno de sus miembros de formaindependiente.

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Reflexión

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Reflexión

¿Se tomo en cuenta mi idea?

¿Todos participamos?

¿Me escucharon?

¿Hubo liderazgo?

¿Me siento satisfecho con mi participación?

¿COLABÓRO Y PARTICIPO ASÍ EN MI AREA DE TRABAJO?

1. Compromiso

2. Colaboración

3. Coordinación

4. Comunicación

5. Confianza

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Motivos:

• Objetivo mal definido.Hay que construir nuestra visión y misión• Escasa comunicación.Habría que realizar reuniones de trabajo cotidianamente• Desmotivación.¿Porque se pierde el interés?

Cuando las cosas se complican, se pone en peligro la unidad y el buen ambiente de trabajo.

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Ejemplo: tiempo que pasamos laborando

1. Comunicación

• De arriba hacia abajo.

• De abajo hacia arriba.

• Horizontalmente.

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2. Trabajar con un rumbo definido

Visión común.

Trabajo por objetivos.

Responsabilidad.

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3. Evaluación

La evaluación detecta posibles deficiencias y tomalas medidas de corrección oportunas.

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¿A quién nos parecemos?

Identificarnos con lo que hicimos en la dinámica

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“Ir juntos es comenzar, mantenerse juntos es progresar, trabajar juntos es triunfar”.

Henry Ford.

Encuestas

CEFIM-SLP

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@CEFIMSLP cefimslp.gob.mx

Luis Gerardo Aldaco OrtegaCoordinador Estatal de la CEFIM

Carlos Ernesto Rodríguez AguilarSubdirector de Innovación y Calidad de los Servicios Públicos Municipales

Tel (444) 8128398 ext. 104

Puedes enviar tus comentarios y sugerencias al correo carlosrodriguez.gob@gmail.com