TRÁMITEYPROCEDIMIENTO-PQR´SYSOLICITUDESDEINDEMNIZACIÓN

• Definiciones:

1. Petición,quejaoreclamoyrecurso–PQR:Manifestaciónformuladaporelusuarioanteel

operadordeserviciospostales,relacionadoconlaprestacióndelservicioyquecontribuyealadecuadoejerciciodesusderechos.

2. Solicituddeindemnización:Solicitudquehaceelusuarioparaqueeloperadordelservicio

postallereconozcaelpagodelasindemnizacionesconsagradasenelartículo25delaLey1369de2009.

3. Usuarios:Personanaturalojurídicabeneficiadadelaprestacióndeunserviciopostal,

comoremitenteodestinatario.

a) Remitente:Personanaturalojurídicaqueutiliza105serviciospostales,conelfindeenviarobjetospostales,aundestinatariolocal,nacionalointernacional.

b) Destinatario:Personanaturalojurídicaaquiensedirigeporpartedelremitenteunobjetopostal.

4. Operador deMensajería Expresa: Es la persona jurídica, habilitada por elMinisterio de

Comunicacionesparaofreceralpúblicounserviciopostalurgenteconindependenciadelasredes postales oficiales de correo nacional e internacional, que exige la aplicación yadopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación,transporteyentrega.

• ¿Quiénespuedeninterponerlas?

TodoslosusuariosdelserviciodemensajeríaexpresaqueprestaDistrienviosS.A.S.,tantoremitentescomodestinatarios,tienenderechoapresentarunaPQR´Soasolicitarindemnización.

• ¿Porquénormasserigeeltrámite?

PorlasnormasrelativasalDerechodePetición,consagradasenelCódigodeProcedimientoAdministrativoydeloContenciosoAdministrativooenlasnormasquelosustituyan.

• ¿CómosedebepresentarunaPQRoS.I.?

Lapresentaciónpuedeserenformaverbal,escritaoporcualquiermediotecnológicooelectrónicodispuestoporDistrienviosS.A.S.paraestefin.

• ¿Quédatossedebenproporcionarenlapresentación?

a. Nombredequienlainterpone.

b. Tipodeidentificaciónynúmerodequienlainterpone.

c. Fechadeimposicióndelobjetopostal.

d. Nombreydireccióndelremitente.

e. Nombreydireccióndeldestinatario.

f. HechosquefundamentanlaPQRolasolicituddeindemnización

ParaloanteriorDistrienviosdisponedeformatosfísicosenpuntosdeatenciónalclienteyensupáginaWeb,www.Distrienvios.com.co

• ¿Quédocumentossedebenanexar?

CopiadeldocumentodeidentificaciónCopiadelaguía,pruebadeadmisiónopruebadeguía(Encasodequeustednocuenteconestedocumento,Distrienviosloadjuntará)

Distrienviosleentregaráunaconstanciadelapresentación,conelCódigoúnicoNumérico(CUN)ylafechaderadicación.

• ¿QuéeselCódigoÚnicoNumérico?

ElCUNesuncódigoderadicaciónquepermitiráalosusuariosdelosserviciospostalesidentificarntodomomentoeltrámitedesuPQRodesusolicituddeindemnización,elcualserásuministradopor la Superintendenciade Industria yComercio– SIC– a losOperadoresde serviciospostales,quienesasuvezdeberánasignarlosalasPQRosolicitudesdeindemnizaciónpresentadasporsususuarios.

• ¿CómopuedehacerseguimientoasuPQRosolicituddeindemnización?

ÉsteserealizamedianteelCUN,atravésdelapáginaWebylalíneadeatenciónalclientedeDistrienvios.

• ¿CuálessonlostiemposdentrodelosquesepuedeinterponerunaS.I.ounaPQR?

Lassolicitudesdeindemnizaciónporpérdida,expoliaciónoaveríadebenpresentarseporelusuarioremitentedentrodelosdiez(10)díascalendariossiguientesalarecepcióndelobjetopostalcuandosetratedeserviciosnacionales.

Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería deben presentarse por el usuariodestinatariodentrodeloscinco(5)díashábilessiguientesalrecibodelobjetopostal.

ParainterponerunaPQRanteDistrienviosnoexisteuntérminolegaldentrodelcualelusuarioladebapresentar.

• ¿QuétiempotieneDistrienviospararesponderlaPQRolaS.I.?

Distrienvioscuentaconquince(15)díashábilesparadarrespuestaalasPQR´Soalassolicitudesdeindemnización,estetiemposepuedeampliarperosedebeinformaralusuario.Encasodenorecibirrespuestadentrodelplazoseñalado,operalafiguradelsilencioadministrativopositivo.

• ¿Quéeselsilencioadministrativopositivo?

EsunafiguraestablecidaporlaLey,bajolacualenaquelloscasosenqueelsolicitantenorecibiórespuestadentrodelosquince(15)díashábilesalafechaenqueradicósuPQRoS.I.seentiendequelefueconcedidoloquesolicitó.

• ¿QuécontienelarespuestaemitidaporDistrienvios?

a. ResumendeloshechosenquesefundamentalaPQRosolicituddeindemnización.b. LadescripcióndetalladadelasaccionesadelantadasporDistrienviosparalaverificación

deloshechos.c. Losfundamentosjurídicos,técnicosy/oeconómicosdeladecisión.d. Recursosqueprocedencontraladecisión.e. Formayplazoparainterposiciónderecursos.

• ¿Cómosenotificaalusuariolarespuesta?

LarespuestadeDistrienviossedebecomunicarconformealoestablecidoenlosartículos67,68y69delCódigodeProcedimientoAdministrativoydeloContenciosoAdministrativo,entonces:

LasnotificacionespersonalessesurtiránenlamismaoficinadondesepresentólaPQRolasolicituddeindemnización.EncasodehabersidoformuladoverbalmentelaPQRosolicituddeindemnizaciónyDistrienviosrequieradarrespuestaporescrito,lanotificaciónseharáenlaoficinadeatenciónalusuariomáscercanaaladirecciónsuministradaporelusuarioparadichoefecto.

En relación con las notificaciones electrónicas, se surtirán de conformidad con lo previsto en elartículo 56 del Código de ProcedimientoAdministrativo y de lo ContenciosoAdministrativo o lanormalquelomodifique,complementeosustituya.

• ¿ProcedealgúnrecursofrentealadecisióndeDistrienvios?

Si,procedeelrecursodereposiciónyensubsidioeldeapelación.Distrienviossiempreinformaráestoenelmomentoenquecomunicalarespuestaodecisiónalusuario.

• ¿Cuálessonesosrecursos?

Recurso de reposición: Es cualquiermanifestación de inconformidad del usuario respecto de ladecisióndeDistrienvios,expresadaanteéstaparaqueaclare,modifiqueorevoqueunadecisióneneltrámitedeunapeticiónoreclamaciónodeunasolicituddeindemnización.

Recurso de apelación: Es cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de ladecisióndel operador que se presenta ante este último, en subsidio y demanera simultánea alrecurso de reposición, y en virtud del cual Distrienvios deberá remitirlo dentro de los 5 díassiguientesalaSuperintendenciadeIndustriayComercio(SIC)paraqueéstaloresuelva.

• ¿Dentrodequétiemposedebeninterponerlosrecursos?

Sedebeinterponerdentrodelosdiez(10)díashábilessiguientesalafechaenqueserealicelanotificación.

Contralasdecisionesquefijanelmontoonieganlassolicitudesdeindemnización,procedenlosrecursosdentrodelosdiez(10)díashábilessiguientesalanotificacióndelasmismas.

• ¿Encuántotiemposedebedarrespuestaalrecursodereposición?

Distrienvioscuentaconquince(15)díashábilesparadarrespuestaalosrecursosdereposición.

• ¿ConquétiempocuentaDistrienviosparaelpagodeunaindemnizaciónresuelta

favorablementealusuario?

Elpagodela indemnizacióndeberealizarsedentrodelostreinta(30)díashábilessiguientesa lapresentacióndelasolicitudsinosepresentaronrecursos;sisepresentaron,elpagodeberealizarsedentrodelossesenta(60)díashábiles.

• ¿Elusuariocómodebeinterponerelrecurso(s)?

Distrienvios cuenta con formatos impresos y electrónicos para que el usuario manifieste queinterpondráelrecursodereposiciónoelrecursodereposiciónyensubsidioapelación.EsteformatosearchivaenelexpedientedelarespectivaPQRoS.I.

Silainterposiciónesverbalsedejauncomprobanteescritodelaopciónqueseledioalusuariodeinterponerelrecursodeapelación.

Estaevidenciasearchivamínimoporseis(6)meses.

• ¿LasrespuestasemitidasporDistrienviossearchivan?

Si, todas las respuestasqueDistrienviosemita sealmacenaránporun términode tres (3) años.Despuésdetranscurridoestetérminopuedendestruirse,perodebegarantizarsesureproducciónexactaporalgúnmedio.

• ¿Cuáleselmontodeindemnizaciónquepuederecibirelusuarioporlapérdida,

expoliaciónoaveríadelobjetopostal?

Conformealartículo38delaResolución3038de2011,laindemnizaciónquesepuedeotorgaralosusuariosremitentesenelserviciodemensajeríaexpresanacionalporconceptodepérdida,

expoliaciónoaveríaserácinco(5)veceselvalordelatarifaqueelusuariohayapagado,hastaunmáximodeun(1)salariomínimomensuallegalvigentemáselvalorasegurado.

• ¿YquésucedecuandoDistrienviosyaindemnizóalusuarioyapareceelobjetopostal?

Distrienvioscomunicaestasituaciónalusuario,quientienelaopciónderecuperarelenvíoydevolvereldinerorecibido;delocontrarioseseguiránlasnormasdelosobjetosdeclaradosenrezago.

• ¿HayalgunassituacionesqueexonerenaDistrienviosderesponsabilidad?

Conformeal artículo 37de la Resolución3038de2011,Distrienvios no será responsable por elincumplimientoenlascondicionesdeprestacióndelserviciooporlapérdida,expoliaciónoaveríadelosobjetospostalesenlossiguientescasos:Cuando el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o la pérdida,expoliación o avería del objeto postal se deba a fuerza mayor o caso fortuito, siempre que eloperadorpuedademostrarlaocurrenciadedichosfenómenos.

a. Cuandoelobjetopostalhayasidoincautadoodecomisadodeconformidadconlos

procedimientosestablecidosenlaLey.

b. Cuando haya imprecisión en la información suministrada por el usuario remitente enrelaciónconelcontenidodelobjetopostalydichasituaciónsepuedademostrarcon losregistrosdeenvíosquetramitaeloperador,siempreycuandolaimprecisiónserelacioneconelincumplimientoalegado.

c. Cuando el usuario remitente no presentó reclamación dentro del término de diez días

calendario para servicios nacionales y seis meses para los servicios internacionales, enambos casos contadosapartirde la recepcióndelobjetopostalporpartedeloperadorpostal.

d. Cuandoelusuariodestinatarionopresentóreclamaciónporexpoliaciónoaveríadentrodeloscincodíashábilessiguientesalrecibodelobjetopostal.

DistrienviosS.A.S.daprelaciónenlaatencióndeinfantes,personasconalgúntipodediscapacidad,mujeresgestantes,adultosmayoresyveteranosdelafuerzapúblicadentrodeesteproceso.