Post on 15-Apr-2020
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR
POR EL TÍTULO DE:
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TEMA:
“DISEÑO ORGANIZACIONAL PARA EL RESTAURANTE “CYBER- LUNCH”
AUTORES:
PAOLA FRANCESCA CORTEZ FIGUEROA
MARIA JOSE AVILA CABRERA
TUTOR:
ING. DAVID XAVIER YÁNEZ FLORES
GUAYAQUIL, 6 SEPTIEMBRE 2019
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
“DISEÑO ORGANIZACIONAL PARA EL RESTAURANTE “CYBER- LUNCH”
AUTORES:
PAOLA FRANCESCA CORTEZ FIGUEROA
MARIA JOSE AVILA CABRERA
TUTOR:
ING. DAVID XAVIER YÁNEZ FLORES
GUAYAQUIL, 6 SEPTIEMBRE 2019
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
ACTA DE APROBACIÓN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
TEMA:
“DISEÑO ORGANIZACIONAL PARA EL RESTAURANTE “CYBER- LUNCH”
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO POR:
Paola Francesca Cortez Figueroa
Maria Jose Avila Cabrera
GUAYAQUIL, 6 SEPTIEMBRE 2019
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REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “DISEÑO ORGANIZACIÓN
CYBER-LUNCH”
PARA EL RESTAURANTE
AUTOR(ES)
Paola Francesca Cortez Figueroa
María José Ávila Cabrera
TUTOR(ES) David Xavier Yánez Flores
REVISOR(ES)
INSTITUCIÓN: Universidad De Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Ingeniería Química
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería En Sistemas De Calidad Y Emprendimiento
GRADO OBTENIDO: Ingeniería En Sistemas De Calidad Y Emprendimiento
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS:
ÁREAS TEMÁTICAS:
PALABRAS
KEYWORDS:
CLAVES/ Organizacional, manual de funciones, eficiencia.
RESUMEN/ABSTRACT: Este presente proyecto está diseñado para determinar un diseño organizacional
en el Restaurante Cyber-Lunch, en el cual ayudara a mejorar en la forma en que ejecuta sus labores diarias
y brindar un servicio de calidad a sus clientes. Para la ejecución de este proyecto fue necesario realizar un
diagnóstico del Restaurante, analizar las posibles consecuencias que se presentaron posibles soluciones. En
el marco referencial se adquirió conocimientos necesarios y afines al problema de estudio que sea de gran
aporte para la propuesta. En el marco metodológico se establecieron los tipos de investigación e
instrumentos que beneficien y certifiquen que la investigación sea correcta, así mismo se presentan los
resultados acerca de los datos obtenidos. En el último se presenta la propuesta al problema en a la base
obtenida, donde se realizó un manuales de funciones, procedimiento de cada uno de las actividades de los
trabajadores en diagrama de flujo además la creación de misión, visión y valores.
ADJUNTO PDF: SI X NO
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Nombre: Universidad de Guayaquil
Teléfono: 2280086-2284505
E-mail: daxayaflo@yahoo.es
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FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR
Habiendo sido nombrado: Galo Jaime Páez Gracia, tutor del trabajo de titulación:
“Diseño Organizacional para el Restaurante CYBER-LUNCH” certifico que el presente
trabajo de titulación, elaborado por: Paola Francesca Cortez Figueroa con C.I. N°
0950674622 y María José Ávila Cabrera C.I. N° 0924166556, con mi respectiva
supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título DE INGENIERÍA EN
SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO en la Facultad de Ingeniería
Química, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto
para su sustentación.
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FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL
Yo, Cinthia Soto Ortiz, Magíster con domicilio en la ciudad de Guayaquil, por medio del
presente trabajo tengo a bien certificar, que he revisado el trabajo de Titulación elaborado por: Paola
Francesca Cortez Figueroa con C.I. N° 0950674622 y María José Ávila Cabrera C.I. N°
0924166556, previo a la obtención del título de tercer nivel Ingeniero en Sistemas de Calidad y
Emprendimiento.
TRABAJO DE TITULACIÓN:
“DISEÑO ORGANIZACIONAL PARA EL RESTAURANTE CYBER-LUNCH”
La tesis revisada ha sido escrita de acuerdo a las normas gramaticales y de sintaxis vigentes
de la lengua española.
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FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 11 de agosto del 2019
Sr.
LCDO. RICARDO FERNÁNDEZ ARGUELLEZ
DIRECTOR (E) DE LA CARRERA INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación:
Diseño Organizacional para el Restaurante CYBER-LUNCH” de las estudiantes: Paola
Francesca Cortez Figueroa con C.I. N° 0950674622 y María José Ávila Cabrera C.I.
N° 0924166556, indicando que han cumplido con todos los parámetros establecidos en la
normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral. El trabajo presenta una
propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del
trabajo de titulación con la respectiva calificación.
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FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO
NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Nosotras, Paola Francesca Cortez Figueroa C.I. No. 0950674622 y María José Ávila
Cabrera C.I. No. 0924166556, certificamos que los contenidos desarrollados en este
trabajo de titulación, cuyo título es “Diseño Organizacional para el Restaurante
CYBER-LUNCH” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114
del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible
y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en
favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos. - En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
ix
DEDICATORIA
El presente trabajo de titulación se lo dedicamos a nuestros padres, por su paciencia, amor,
trabajo y esfuerzo en todos estos años de estudios, por saber
A todas esos seres queridos como son la familia y amigos que nos han apoyado y han hecho
que el trabajo se realice con éxito.
Paola Francesca Cortez
María José Ávila
x
AGRADECIMIENTO
Queremos agradecerle ante todo a Dios por guiarnos a lo largo de nuestro camino, en
momentos de flaqueza y dificultad por ser nuestro apoyo y fortaleza.
A nuestras Madres: Rosa Figueroa; y, Yessica Cabrera, por ser nuestro principal motor de
nuestros anhelos, por creer en nosotras, por los valores consejos que nos inculca.
A la Universidad de Guayaquil, en especial a la Facultad de Ingeniería Química, y por ende
a los docentes quienes nos supieron compartir sus conocimientos, formándonos no solo
profesionalmente sino también como ser humano.
Y nuestro profundo agradecimiento a nuestro tutor el ing. Xavier Yánez Flores por su
colaboración, conocimientos y paciencia para poder finalizar nuestro trabajo de titulación.
Paola Francesca Cortez
María José Ávila
xi
INDICE DEDICATORIA ................................................................................................................................ ix
AGRADECIMIENTO ......................................................................................................................... x
RESUMEN ........................................................................................................................................ xv
SUMMARY ..................................................................................................................................... xvi
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... xvi
CAPÍTULO I ....................................................................................................................................... 2
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................ 2
1.1.1 DIAGNÓSTICO .......................................................................................................... 2
1.1.2 PRONÓSTICO ............................................................................................................ 4
1.1.3 CONTROL A PRONÓSTICO .................................................................................... 4
1.2 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ....................................... 5
1.2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................ 5
1.2.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................. 5
1.3 OBJETIVOS ....................................................................................................................... 5
1.3.1 OBJETIVO GENERAL .............................................................................................. 5
1.3.2 OBJETIVO ESPECIFICOS ........................................................................................ 5
1.4 JUSTIFICACIÓN................................................................................................................ 6
1.5 DELIMITACIÓN ................................................................................................................ 7
1.6 HIPÓTESIS ......................................................................................................................... 8
1.6.1 HIPÓTESIS GENERAL ............................................................................................. 8
1.6.2 HIPÓTESIS PARTICULARES .................................................................................. 8
1.7 CONCEPTUALIZACIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN/VARIABLES ............................... 9
CAPITULO II ................................................................................................................................... 10
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................... 10
2.1.1 ANTECEDENTES REFERENCIALES ................................................................... 10
2.2 MARCO TEÓRICO .......................................................................................................... 12
2.2.1 VALORAR LA IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIÓN ................................ 12
2.2.2 COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONA ........................................................... 14
........................................................................................................................................................... 14
2.2.3 MEJORA CONTINUA ............................................................................................. 16
2.2.4 LAS BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA EN LA INDUSTRIA
ALIMENTICIA. ........................................................................................................................ 17
xii
2.2.5 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE CLIMATIZACIÓN DE LOS ESPACIOS .... 18
2.2.6 SISTEMA DE ILUMINACIÓN ............................................................................... 21
2.2.7 CALIDAD EN LOS SERVICIOS ............................................................................ 23
2.2.8 SEÑALIZACIÓN ...................................................................................................... 24
2.2.9 ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE ...................................................... 29
2.2.10 FACTORES CLAVES EN ELDISEÑO ORGANIZACIONAL .............................. 29
2.2.11 ELEMENTOS DEL DISEÑO ORGANIZACIONAL .............................................. 32
2.2.12 TIPOS DE ORGANIGRAMA .................................................................................. 34
2.2.13 LIMITACIONES DE UN ORGANIGRAMA EN LA ESTRUCTURA DE UNA
EMPRESA. ............................................................................................................................... 36
2.2.14 LIMPIEZA E HIGIENE EN LOS ALIMENTO ....................................................... 37
2.2.15 INOCUIDAD ALIMENTARIA................................................................................ 41
2.2.16 SEGURIDAD ALIMENTARIA ............................................................................... 42
CAPÌTULO III .................................................................................................................................. 48
3.1 TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÒN .............................................................................. 48
3.1.1 INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA ......................................................................... 48
3.1.2 MÉTODO COMPARATIVO.................................................................................... 48
3.1.3 MÉTODO ANALÍTICO ........................................................................................... 49
3.1.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN ...................................... 49
3.1.5 POBLACIÓN Y MUESTRA .................................................................................... 49
3.1.6 TAMAÑO DE LA MUESTRA ................................................................................. 50
3.1.7 ANÁLISIS Y TABULACIÒN DE DATOS ............................................................. 50
3.2 ANALISIS DE RESULTADOS ............................................................................................. 50
CAPÍTULO IV .................................................................................................................................. 62
4.1PROPUESTA ........................................................................................................................... 62
4.1.1 DISEÑO ORGANIZACIONAL ............................................................................... 62
4.1.2 PROPUESTA DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ...................................... 63
4.1.3 DIRECCIÓN ESTRATEGICA ................................................................................. 64
4.1.4 DISEÑO DE CARGOS Y MANUAL DE FUNCIONES ......................................... 69
4.1.5 ESTRATEGIA PARA REDUCIR LA ROTACIÓN DEL PERSONAL. ................. 78
4.1.6 BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA REQUISITOS SANITARIOS Y DE
HIGIENE DEL PERSONAL .................................................................................................... 89
CONCLUSIÓN ................................................................................................................................. 95
RECOMENDACIONES ................................................................................................................... 96
xiii
INDICE DE GRÁFICO
Gráfico 1 Pregunta 1- Encuesta al Cyber-Lunch ................................................................................ 51
Gráfico 2 Rango de edades ............................................................................................................... 51
Gráfico 3 Pregunta 2- Encuesta al Cyber-Lunch ................................................................................ 53
Gráfico 4 Rango de edades ............................................................................................................... 53
Gráfico 5 Pregunta 3- Encuesta al Cyber-Lunch ................................................................................ 55
Gráfico 6 Rango de edades ............................................................................................................... 55
Gráfico 7 Pregunta 4- Encuesta al Cyber-Lunch ................................................................................ 57
Gráfico 8 Rango de edades ............................................................................................................... 57
Gráfico 9 Pregunta 5- Encuesta al Cyber-Lunch ................................................................................ 59
Gráfico 10 Rango de edades ............................................................................................................. 59
Gráfico 11 Pregunta 6- Encuesta al Cyber-Lunch .............................................................................. 60
Gráfico 12 Rango de edades ............................................................................................................. 61
Gráfico 13 Procedimiento – Mesero .................................................................................................. 79
Gráfico 14 Procedimiento – Cajero ................................................................................................... 81
Gráfico 15 Preparación de Alimentos-Desayuno .............................................................................. 83
Gráfico 16 Preparación de alimentos – Almuerzos ........................................................................... 85
Gráfico 17 Preparación de los alimentos- Merienda ........................................................................ 86
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Conceptualización y operacionalización /variables ................................................................ 9
Tabla 2 Auditoria de Misión Actual ................................................................................................... 65
Tabla 3 Auditoria de Misión Propuesta ............................................................................................. 66
Tabla 4 Auditoria de Visión Actual .................................................................................................... 67
Tabla 5 Auditoria de Visión Propuesta .............................................................................................. 68
xiv
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 Importancia de la organización .......................................................................................... 12
Figura 2 Comportamiento Organizacional ....................................................................................... 14
Figura 3 Mejora Continua ................................................................................................................. 16
Figura 4 Buenas Prácticas Manufactura en la industria de Alimentos ............................................. 17
Figura 5 Descripción del Sistema Climatización de los Espacios ...................................................... 18
Figura 6 Sistema de Iluminación ...................................................................................................... 21
Figura 7 Iluminación ......................................................................................................................... 22
Figura 8 Calidad en los Servicios ...................................................................................................... 23
Figura 9 Señalización ........................................................................................................................ 27
Figura 10 Señales de seguridad contra Incendio .............................................................................. 27
Figura 11 Señales de salvamento ..................................................................................................... 28
Figura 12 Estrategia de Servicio al Cliente ....................................................................................... 29
Figura 13 Factores claves en el diseño organizacional ..................................................................... 30
Figura 14 Elementos del diseño organizacional ............................................................................... 32
Figura 15 Tipos de Organigrama ...................................................................................................... 34
Figura 16 Limitaciones de un organigrama en la estructura de una empresa ................................. 36
Figura 17 Limpieza e higiene en los alimentos ................................................................................. 37
Figura 18 Inocuidad alimentaria ....................................................................................................... 41
Figura 19 Seguridad Alimentaria ...................................................................................................... 42
Figura 20 Situación Geográfica ......................................................................................................... 47
Figura 21 Diseño Organizacional ...................................................................................................... 63
Figura 22 Estado de Salud ................................................................................................................ 90
Figura 23 Lavado de manos .............................................................................................................. 90
Figura 24 Procedimiento de lavado de manos ................................................................................. 92
Figura 25 Manejo del uniforme ........................................................................................................ 92
Figura 26 Conducta personal ............................................................................................................ 93
xv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
UNIDAD DE TITULACIÓN
DISEÑO ORGANIZACIONAL PARA EL RESTAURANTE “CYBER- LUNCH”
Autores: Paola Francesca Cortez Figueroa
María José Ávila Cabrera
Tutor: Ing. David Xavier Yánez Flores
RESUMEN
Este presente proyecto está orientado para determinar un diseño organizacional en el
Restaurante Cyber-Lunch, el cual ayudara a mejorar la forma en que ejecuta sus labores
diarias y brindar un servicio de calidad a sus clientes. Para la ejecución de este proyecto fue
necesario realizar un diagnóstico del Restaurante, analizar las posibles consecuencias que
se presentaron y posibles soluciones. En el marco referencial se adquirió conocimientos
necesarios y afines al problema de estudio que sea de gran aporte para la propuesta. En el
marco metodológico se establecieron los tipos de investigación e instrumentos que
beneficien y certifiquen que la investigación sea correcta, así mismo se presentan los
resultados acerca de los datos obtenidos. En el último se presenta la propuesta al problema
en a la base obtenida, donde se realizó un manuales de funciones, procedimiento de cada
uno de las actividades de los trabajadores en diagrama de flujo además la creación de
misión, visión y valores.
Palabras claves: organizacional, manual de funciones, eficiencia.
xvi
UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING
CAREER ENGINEERING IN QUALITY AND ENTREPRENEURSHIP SYSTEMS
TITULATION UNIT
ORGANIZATIONAL DESIGN FOR THE“ CYBER-LUNCH ”RESTAURANT
Autores: Paola Francesca Cortez Figueroa
María José Ávila Cabrera
Tutor: Ing. David Xavier Yánez Flores
SUMMARY
This present project is aimed at determining an organizational design at the Cyber-Lunch
Restaurant, which helps improve the way your daily laboratories are run and provide
quality service to your customers. For the execution of this project it was necessary to make
a diagnosis of the restaurant, analyze the possible consequences that can be analyzed and
possible solutions. In the referential framework, necessary knowledge was acquired and
related to the study problem that is of great contribution to the proposal. In the
methodological framework, the types of research and the instruments that benefit and
certify that the research is correct were established, and the results about the data received
will also be presented. In the last one, the proposal is presented to the problem in the base
obtained, where a manual of functions is carried out, procedure of each one of the activities
of the workers in the flow chart in addition to the creation of mission, vision and values.
Keywords: organizational, function manual, efficiency
1
INTRODUCCIÓN
El diseño organizacional es un proceso en el cual los gerentes toman decisiones para
definir la estructura organizacional adecuada a la estrategia de la organización y el entorno
donde los colaboradores de la empresa ponen en práctica dicha estrategia. Por lo tanto, el
diseño organizacional hace que los encargados dirijan la vista en dos sentidos al mismo
tiempo: hacia el interior y el exterior de su organización. Esto ha generado un interés
fundamental por la propietaria de la organización a entender en primer lugar que las
estrategias y los entornos varían con el tiempo, el diseño de las organizaciones es un
proceso permanente y en segundo lugar, los cambios de estructura suelen implicar un
proceso de planificación y desarrollo de acciones que ayudan a fortalecer la acción de la
organización y hacerla productiva en todos sus niveles.
También se desempeñara para el personal un manual de funciones en que indiquen las
actividades propias que se indique en el organigrama, procedimientos para mantener el
control y orden de la materia prima.
E “CYBER-LUNCH” , z
meriendas para el público en general. Inició operaciones en el año de 2000, siendo una
empresa familiar, se ha posicionado en el mercado local. Sin embargo en el afán de lograr
buenos resultados se olvidan de un aspecto sumamente importante que es el fortalecer la
parte organizacional, por lo que la empresa no ha contado con una organización que defina
claramente las líneas de autoridad. La comunicación solamente se da de forma verbal, se
cuenta con un organigrama que pocos colaboradores conocen, por lo que existe confusión
en las líneas de comunicación, autoridad y responsabilidad.
2
CAPÍTULO I
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1 DIAGNÓSTICO
El restaurante CYBER-LUNCH lleva 19 años funcionando en Miraflores en la ciudad de
Guayaquil dedicándose a la venta de comida (desayuno, almuerzo y merienda) , pero
últimamente sus ventas sus ventas no son las esperadas debido al incremento de
competencia y falta de organización que defina el puesto de trabajo en cada uno de los
trabajadores.
Actualmente se realizó un taller con los trabajadores del restaurante el cual consistía en que
nos detalle los aspectos positivos y negativos de la organización.
Y finalmente una vez recopilados los resultados de cada uno de los empleados, se llegó a la
conclusión que para implementar de manera exitosa un Diseño de Organización para el
Restaurante CYBER-LUNCH, debemos enfocarnos en los siguientes aspectos:
• En el Restaurante se pudo identificar que no hay evidencia que utilicen manuales de
procedimiento , de funciones , políticas , planeación estratégicas , no existe un proceso de
planeación debido a la falta de conocimiento por parte de los propietarios, así como
tampoco hay una estructura organizacional claramente definida por la falta de un
3
organigrama. De igual manera la falta de una misión y una visión, puede que los empleados
desconozcan la razón de ser del negocio y es por esto que no realizan bien sus funciones.
• La falta de remodelación en el Restaurante CYBER-LUNCH tanto en la parte de
cocina y el salón es el espacio ya que es muy estrecho en la parte de cocina, no cuenta con
una baldosa adecuada para la área ya que algunos de los trabajadores nos comentaba que en
ocasiones se resbalaban cuando el piso se mojaba y eso podría ocasionar alguna lesión para
ellos. En la parte del salón, el mesero también nos daba su punto de vista ya que cuando se
llena el local él no puede pasar fácilmente los platos ya que no hay espacio para transitar,
además él nos decía que le falta decoración para llamar un poco la atención de los clientes.
• El almacenamiento del restaurante no cuenta un orden adecuado ya que los espacios
direccionados para la ubicación de la materia prima no tienen codificaciones adecuada, ya
que si los alimentos han sido mal almacenados y no consumidos en un determinando
tiempo, afecta en su calidad, seguridad así que al tener fallas en los procedimientos de
almacenamientos de alimentos, puede causar en ellos un deterioro prematuro con resultados
potencialmente graves.
• En el restaurante se pudo evidenciar que las mesas siempre se encuentran las vajillas
que habían sido utilizadas por el cliente y eso genera hasta cierto punto una mala imagen ya
que cuando un cliente viene y va utilizar la mesa se da cuenta que en ese preciso momento
van a retirar los anteriores utensilios. Adicionalmente, también se pudo presenciar que en
los espacios destinados para la refrigeración, no es cuarto frio sino un congelador que se
encuentra en una desorganización total porque no están separados por los diferentes tipos
4
de carnes que utilizan, sino que se encuentra mezclados y eso representa una imagen
desagradable.
• Al no contar con los utensilios adecuados, ocasiona que no dé el servicio que el
cliente merezca y así genera una situación no oportuna.
• Visualizando en el área de cocina se pudo observar que si existen extractores pero
cuando son encendidos tienen un sonido que aturden y eso ocasiona que los apaguen, por
las molestias que ocasionan.
1.1.2 PRONÓSTICO
E “CYBER-LUNCH” ó
evidenciar que de seguirse presentando las situaciones notadas anteriormente, se podría
generar un cierre en el local, despidos intempestivos, alimentos deteriorados e insalubridad.
1.1.3 CONTROL A PRONÓSTICO
Luego de haber realizado el levantamiento de información se consideró que los ejes de
lineamiento donde se debe trabajar son:
El personal donde se diseñara un manual de funciones en que se especifiquen las
actividades propias de cada posición dentro del organigrama.
En los procesos diseñar procesos y procedimientos tanto para el control y orden de la
materia prima, como para la manipulación de los alimentos.
5
Procesos orientados a la calidad en la atención del cliente y una estructura orgánica que
responda las expectativas del dueño de negocio, así como a sus empleados y clientes.
1.2 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Formular de qué manera influye el Diseño Organizacional para la organización
Restaurante Cyber-Lunch??
1.2.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
• ¿Cuáles son las causas por la cual se va elaborar un manual de procesos y
procedimientos en la materia prima?
• ¿Qué importancia tiene los Manuales de Funciones?
• ¿Cuáles son las ventajas de aplicar las herramientas de BPM?
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Realizar el Diseño Organizacional para el Restaurante Cyber-Lunch, a fin de fortalecer sus
actividades y así poderla hacer productiva en todos sus niveles
1.3.2 OBJETIVO ESPECIFICOS
• Elaborar manual de procesos y procedimientos para mantener un control y orden en
la materia prima
6
• Diseñar un Manual de Funciones en donde especifiquen las distintas actividades
laborales de los empleados de la organización.
• Proponer modelo de Buenas Prácticas de Manufacturas (BPM) para garantizar la
inocuidad de los alimentos.
1.4 JUSTIFICACIÓN
El objetivo de la investigación obtiene como base los conocimientos científicos y estudios
que se ha llevado a cabo con los autores relacionados al tema de investigación, que están
ligados a cumplir con los medidas y lineamientos en los que se verifica que el éxito de una
organización es la buena administración a través de herramientas y modelos
administrativos que faciliten las funciones que se desempeñan en el Restaurante Cyber-
Lunch y esto da a lugar a que la organización no solo se convierte en el trabajo de una sola
persona de acuerdo con su puesto, sino que de tal manera se incluya a todo el personal de la
empresa para ejecutar un trabajo simultáneo en beneficio del Restaurante para conseguir las
metas fijadas.
Además, busca mediante la aplicación de teoría y conceptos básicos del desarrollo
organizacional, finanzas, talento humano y herramientas de calidad ya que permite
encontrar las situaciones presentadas al interior del restaurante como remodelación en la
infraestructura, mayor control en la materia prima, adquisición de nuevos utensilio y
procesos orientados para manifestar un alto nivel de atención por parte de los empleados
hacia los clientes.
La ejecución de este Diseño se obtendrá con la facilitación en el proceso de desarrollo y
mejorará el posicionamiento en el mercado a través de la productividad y efectividad de sus
7
trabajadores dentro del Restaurante, también llevaría un adecuado control y evaluación de
las funciones de cada trabajador.
La metodología que se aplicó está en basada en la ejecución de un diagnóstico en donde se
verifique todos los aspectos en los cuales se han fallado, esto se realiza por medio de la
información proporcionada por los dueños y trabajadores del Restaurante Cyber- Lunch.
De acuerdo a los objetivos de la investigación, su resultado permite encontrar soluciones
concretas a problemas de proceso de diseños y reestructuración, está irá seguida para
aplicar mejora de calidad en las áreas de trabajo, remodelación de la infraestructura,
sociabilizar los nuevos cambios de la organización interna, adquisición de nuevos insumos,
capacitación del personal para que desarrollen correctamente sus funciones en el
Restaurante.
Esto permite evaluar si las actividades que están desempeñando los empleados están acorde
a sus conocimientos. De esa manera permitirá determinar responsables por cada tarea y sus
resultados, eliminar los obstáculos que puedan deteriorar el desempeño, alejar
incertidumbres y confusiones sobre la responsabilidad de determinadas tareas y mejorar la
comunicación entre sus miembros.
1.5 DELIMITACIÓN
Espacio
País: Ecuador
Región: Costa
Provincia: Guayas Cantón: Guayaquil
8
Dirección: Av. Miraflores calle Principal entre la septa y sextima Villa 404
Nombre: Cyber-Lunch
Tiempo
La documentación fuente del estudio tiene una antigüedad que no supera los últimos 3 años
Universo
El universo objeto de estudio es el personal que labora en el Restaurante CYBER- LUNCH
en todas las áreas, y los clientes frecuentes.
1.6 HIPÓTESIS
1.6.1 HIPÓTESIS GENERAL
Un diseño organizacional para el Restaurante CUBER-LUNCH influye de manera positiva
ya que permite tener una mejor organización, orden y limpieza.
1.6.2 HIPÓTESIS PARTICULARES
Las causas por la cual se va elaborando un manual de procesos y procedimiento en la
materia prima son por la inadecuada ubicación de la materia prima en bodega y falta de
inventario en los productos.
Los Manuales de Funciones son importantes porque permite a conocer y aplicar las
funciones y perfiles de cada cargo en la organización.
Las Ventajas de utilizar las herramientas de BPM con finalidad de generar productos
inocuos y aptos para el consumo.
9
1.7 CONCEPTUALIZACIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN/VARIABLE
Tabla 1 Conceptualización y operacionalización /variables
Elaborado por: Autoras
VARIABLES CONCEPTO INDICADORES
Organización
Manual de Procesos
BPM
Manual de Funciones
Esta encargada de
alcanzar metas y
objetivos, también está
conformado para cumplir
funciones específicas.
Accede a la organización
lleve a cabo correctamente
sus actividades en sus
diversas áreas mediante
políticas, normas,
reglamentos, etc.
Herramienta para obtener
productos seguros para el
consumo humano.
En un documento que
ayuda que tenga una buena
organización como las
actividades de cada
trabajador y su cargo.
Cargos
Actividades
Inocuidad
Perfiles
10
CAPITULO II
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
2.1.1 ANTECEDENTES REFERENCIALES
Beberly Orozco, desarrollaron Diseño y estructura organizacional de la empresa Pollo
Dorado; la empresa no se cuenta con un organigrama definido y conocido por el personal,
no se da la especialización en el trabajo y existe centralización porque la autoridad está en
la cima de la jerarquía por esa razón realizaron una estructura organizacional funcional de
manera formal a través de una reestructuración con un organigrama que establezca
claramente la jerarquía y unidad de mando, que se tenga en un lugar visible para todos los
colaboradores. Lo cual lo realizaron en cuatro pasos básicos: división del trabajo,
departamentalización, integración de las actividades de los departamentos en un todo para
su coordinación. (OROZCO, 2016)
Natalia Hernández, realizó una Propuesta de diseño organizacional para el área comercial
de empresa industrial a; para este proyecto se analizó la efectividad de la implementación
de la nueva estrategia competitiva. Este análisis constaba de varios pasos como encuestas al
personal de la empresa, grupos de trabajos y también una revisión de la estructura
comercial de la empresa. Las actividades de encuestas y grupos de trabajo, denotan un
conocimiento del personal de la nueva estrategia, por lo que se decide ahondar en la
revisión de la estructura organizacional. Para así tener una mirada clara de las funciones,
roles y procesos compartidos de la empresa y cómo esos serán de primera línea o apoyo en
el área comercial. Se deberá analizar profundamente cada uno de los desafíos del diseño
11
organizacional, con el fin de identificar una estructura que tome en consideración las
principales dificultades que puedan presentar los modelos. (Hernández, 2017)
Segundo Toca , desarrollo propuesta de diseño organizacional en las áreas funcionales
administrativa y comercial para la empresa de servicios públicos del municipio de cuitiva -
emcuitiva s.a. esp; se inició elaborando un diagnóstico de la empresa y con el análisis
resultante se aplicaron herramientas administrativas, evidenciando falencias y fortalezas; se
crearon estrategias que llevaron a elaborar un diseño organizacional aplicado
específicamente en las áreas funcionales administrativa y comercial, dando como resultado
la necesidad de rediseñar la misión, visión y el organigrama, la creación del área comercial,
la creación de los manuales de funciones para los cargos de gerente, gestor administrativo y
gestor comercial. (TOCA, 2017)
12
IMPORTANCIA ORGANIZACIONAL
Se trata de establecer un objetivo en el cual
cada sujeto
Como se integran en los medios que lo rodean
Teniendo en cuenta que la organización no solo
incluye a los grupos
Sino que a su vez, este determinada a ellos.
2.2 MARCO TEÓRICO
2.2.1 VALORAR LA IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIÓN
Figura 1 Importancia de la organización
Elaborado por: Autoras
Saber valorar la organización donde se desempeña profesionalmente le permitirá a la
compañía conseguir mejores soluciones con los recursos que disponen y sean necesarios,
así pudiendo disminuir los costes y dar una mejora a los plazos de conclusión de los
proyectos.
Los tratados básicos que se estudia la importancia de la organización son:
• Es de condición continuo.
13
• Es un intervalo a través del cual se ejecuta una clara manera de obtener las metas del
equipo laboral.
• Evita la tardanza e ineficiencia en las actividades, disminuyendo los costos e
incrementando la productividad.
Considerando que la etapa de la organización es una de las partes más esenciales de una
empresa, porque tiene uno de los puntos de enlace para construir las mecánicas de la
administración, en donde se detallan las funciones y acciones con base que sea provechoso
especificar las relaciones de autoridades, responsabilidades.
Y debemos tener presente que actualmente, la organización es uno de los elementos más
acreditada para los negocios, porque es el diseño, estructuras y procesos para tener las
metas y las estrategias definidas, ser más auto eficiente, incrementando la productividad y
mejorar los esfuerzos.
14
Entorno
Persona
ELEMENT OS FUNDAME
NTALES
Tecnología
Estructura
2.2.2 COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONA
Figura 2 Comportamiento Organizacional
Elaborado por: Autoras
La manera, el modo y la forma que interactúas con los compañeros tienen su impacto. Pese
a que existes múltiples manera de comportarse debemos tener presente que es muy
importante el comportamiento organizacional si se desea trabajar en una organización.
Se dan a conocer cuatro elementos fundamentales que inciden directamente sobre el
comportamiento profesional:
Personas: es el ámbito donde las personas cada vez están mucho más y mejor preparadas
profesionalmente, los empresarios deben impulsar la retención del talento y el compromiso
de los empleados en la organización.
15
Estructura: para la actividad que elabora cada empleado esté coordinado con el del resto
de su equipo de trabajo, debe existir una estructura definida general; si no existiera esta
conexión surgirían serios dificultades de coordinación, negociación y toma de decisiones.
Tecnología: Los vínculos laborales son diferentes dependiendo del nivel de
implementación de los instrumentos tecnológicas en las organizaciones.
Entorno: todas las industrias están ligadas con el contexto en el que evoluciona, interno y
externo, el cual dificulta significativamente en las actitudes del personal y sus condiciones
de trabajo. Una organización que conoce su ámbito se acomodara mejor a él.
Al mismo tiempo que se ajusta y potencia sus cualidades y virtudes de cara al exterior,
permite aprovechar las fortalezas y gestionar las debilidades de sus empleados.
16
Chequeo o
Análisis trasperiodo
aprobado
MEJORA CONTINUA
Diagnóstico de situación
Planificación Ejecución
2.2.3 MEJORA CONTINUA
Figura 3 Mejora Continua
Elaborado por: Autoras
La mejora continua, con la definición dela la norma ISO 9000 tiene por estrategia aumentar
la necesidad y satisfacción de los clientes para evitar así alguna insatisfacción en los
diferentes procesos y de otras partes interesadas, la mejora debe ser una actividad
continuamente al interior de la organización y deriva de la información obtenida de
clientes, auditorias, revisión del SGC, que abastecen víveres de todo aquello que generan
una pertinencia de ser una mejora para satisfacer la necesidades tanto de la compañía como
los clientes.
Una de las herramientas para la mejora continua es el ciclo PHVA elaborado por William
Edwards Deming, este ciclo nos dirige en 4 pasos hacia el desarrollo sistemático de
procesos, proyectos, e ideas de mejora continua entre otros a los cuales puede ser aplicado.
17
TURAS EDIFICACIÓN Y OPERACIONES
2.2.4 LAS BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA EN LA INDUSTRIA
ALIMENTICIA.
0
Figura 4 Buenas Prácticas Manufactura en la industria de Alimentos
Elaborado por: Autoras
La infraestructura del establecimiento debe tener una correcta señalización desde la entrada
y salida al mismo hasta el cuarto de cocina, incluyendo las vías de emergencia, los baños
para damas y caballero evitando con eso futuras confusiones, ingreso de clientes a zonas de
personal autorizado. De esa manera se evitan la posible contaminación de los alimentos ya
que solo el personal autorizado se encargará de su preparación, manejo y almacenamiento
” L
serán estructurados de acuerdo a las producciones y riesgos asociados a la función y al
, ” (REGISTRO OFICIAL , 2015)
Se recomienda esto con el objetivo de mantener la limpieza en el local evitando de esta
manera posibles contaminaciones debido al polvo también tener en los pisos en los cuales
se pueda realizar la limpieza sin inconvenientes y así evitando accidentes debido
PISOS, PAREDES, TECHOS Y DRENAJE
EQUIPO, UTENSILIOS Y HERRAMINETAS
18
a la mala disposición que posee el establecimiento llegando a poner en riesgos la vida del
cliente, lo cual no es factible dar mala imagen.
La clasificación, elaboración e instalación de las maquinarias deben ser acorde a las
funciones a realizar y al tipo de alimento a fabricar. El equipamiento comprende las
máquinas a utilizar para la fabricación, envasado, acondicionamiento, almacenamiento,
control, emisión y transporte de materias primas y producto terminados. (REGISTRO
OFICIAL, 2015) Los utensilios del local deben de estar elaborados en un material apto al
trabajo a realizar, en el que le resulte de fácil desempeño al personal encargado de la
limpieza, asegurando gracias a la higiene el mantenimiento de este y demás utensilios
evitando tener gastos en el futuro manteniendo un equilibrio en el capital además los
utensilios de cocina deben ser de acero inoxidable para de esa manera evitar contaminación
en los alimentos.
2.2.5 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE CLIMATIZACIÓN DE LOS ESPACIOS
Figura 5 Descripción del Sistema Climatización de los Espacios
Aire
19
Elaborado por: Autoras
La calidad del aire de las diferentes ciudades es una de los factores que ocasiona la
habitabilidad del área pública. Esto se da a nivel interno y externo, pues el tráfico y la
emisión de gases provocarán que se elaboren partículas que pueden ingresar a la
edificación. Se dan a conocer recomendaciones sobre la instalación de espacios públicos
totalmente abiertos y con gran vegetación. Ahora bien, para esta circunstancia también
existen parámetros de calidad que deben ser respetado; sino de lo contrario, los resultados
por respirar partículas tóxicas pueden ser dañinas.
La calidad del aire depende del diseño de los sistemas de aire acondicionado, ventilación,
extracción y calefacción que se disponen en el área público, además de otras sustancias,
como las actividades que se elaboren en él. Se tendrá un flujo inapropiado si hay una
entrada innecesaria de aire fresco, debido a un alto nivel de recirculación del aire o a un
bajo volumen de entrada. La ubicación y orientación incorrectas de las marcas de entrada
del aire externo en el edificio, una distribución deficiente y, y como resultado, una
composición incompleta.
El ingeniero Ernesto López Ortega, director de Ventas en Latinoamérica para Halton-
Innes, empresa especializada en sistemas de ventilación y extracción, da a conocer que "es
muy de importancia que exista una excelente extracción y ventilación en todo el
condominio, ya que siempre es muy importante tener un manejo en cocinas, área de
comedor, baños y etc. Esto debe ejecutarse con el fin de evitar futuros consecuencias en las
funciones del restaurante.
20
En ello, se debe de presentar un cuidado en el diseño tanto del inmueble como de los
sistemas que se modifiquen en cocinas, ya sea de un bar o de un restaurante. Esta
prevención ayudara la invasión de humo, polvo y malos olores en la ubicación del comedor.
Como dijo el ingeniero López Ortega, "es importante mantener un control; de lo contrario,
podrían dar a conocerse problemas de operación; y no sólo eso, también se podría conocer
un bajo rendimiento en la productividad del personal debido a que no aprobó el control de
calidad del aire".
Principalmente, los comensales prefieren ubicaciones bien iluminados y con una
temperatura que no pase de los 30 grados centígrados, por lo que, en caso de tener las
condiciones climatológicas adversas, se advierte instalar sistemas de calefacción y aire
acondicionado que distribuya una temperatura agradable. Ahora bien, si el diseño del
inmueble ayuda a la entrada y salida de aire de una forma natural, será muy importante
diagnosticar la calidad del aire que ingresa y evitar que éste sea mortal para la salud de los
clientes. (nieto, 2015)
21
2.2.6 SISTEMA DE ILUMINACIÓN
Figura 6 Sistema de Iluminación
Elaborado por: Autoras
Una excelente iluminación en diferentes locales y restaurantes es de gran importancia para
mantener un ambiente agradable. Se acomodan a cualquier tipo de entorno o proyecto para
todo tipo de local. Los diversos atributos de la iluminación LED, no sólo son aprobados
para las zonas más visibles del establecimiento, sino para otras partes del local destinadas al
personal como la cocina. El proyecto de los LEDs también ayuda que sean ubicados de tal
manera que no tomen protagonismo como tal en el diseño, si no que ayuden a elaborar un
ambiente sin que percibamos su presencia.
Energía
22
Ahorro de energía
En las cocinas la instalación de luminarias de tonalidades de luz azul o fría, más propicia
para trabajos de precisión. Además la iluminación LED genera mucho menos calor que las
fluorescentes o de vapor de sodio, contribuyendo a la comodidad de los trabajadores y a
disminuir el gasto en cuestiones de energía que consumen los aires acondicionados. (led
box )
Figura 7 Iluminación
Elaborado por: Lexbox
23
2.2.7 CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Figura 8 Calidad en los Servicios
Elaborado por: Autoras
Las empresas de servicios y las industriales tienen las mismas técnicas y principios las
primeras presentan una dificultad: la conexión con el cliente.
Para las empresas industriales no tiene contacto directo con los clientes como los de las
empresas de servicio que el cliente y productor se encuentran cara a cara.
Las empresas de servicio son más compleja que las industriales, porque se encuentran a la
vez a la tarea de producir lo que venden y de manejar la interfaz.
Detalle de las empresas que ofrecen servicios son:
• La prestación de servicio.- la calidad del servicio no solo ve el producto en sí, sino
también por la forma en la que efectúa la entrega.
LA
24
• El carácter perecedero del servicio.- La planificación de los servicio tiene que tener
una sincronización con el producto y la demanda, ya que el servicio no lo puede almacenar
• La interacción entre productor y el cliente.- Los clientes raramente participan en las
actividades de las empresas industriales; en cambio, la interacción entre productor y cliente
suele ser elevada en las empresas de encargo. Del contacto entre cliente y productor
depende en gran medida que el cliente se sienta satisfecho o desilusionado.
Estudios realizados sobre la materia en los Estados Unidos, indican que los aspectos
funcionales del servicio son los más importantes desde el punto de vista del cliente. La
conducta del personal causa un efecto crítico en la percepción de la calidad por parte del
cliente. Si no se cuida este aspecto, de poco sirven los demás.
La eficacia técnica y la calidad funcional pueden estar en contraposición. En este caso,
debemos primas siempre la calidad funcional.
2.2.8 SEÑALIZACIÓN
Se dan a conocer peligros que por naturaleza o descripción, no pueden ser eliminados en
manera general e independientemente de la aceptación de otras mediciones, estos riesgos
deben estar indicados.
En la siguiente imagen, se muestra señales de carácter general que se pueden encontrar en
una cocina así como de los equipos de incendios y de evacuación presentes en el resto del
centro de trabajo:
25
Señales Obligatorias: Las señales de obligación, obligan reglas de seguridad industrial para
los colaboradores de la empresa de un sitio específico, en que se encuentran abiertamente al
uso de equipos muy pesada o al manejo de materiales irritantes o contaminantes.
Las Características distintiva de las señales de obligación: su manera debe ser redonda con
el pictograma blanco sobre fondo azul. (ebersign)
Señales de Advertencia: Las señales de advertencia, tienen como propósito enseñar a los
usuarios proximidad y la naturaleza que un peligro es muy difícil de estar a tiempo. Cuando
una señal de advertencia de peligro tenga un panel complementario mostrando una
longitud, se referirá al del tramo de vía afectado por el peligro.
Características distintivas de las señales de advertencia: Fondo amarillo que tapa como
mínimo el 50% del área. La tira triangular de color negra con señales de seguridad negro en
todo el centro.
Mostramos el catálogo de señales de prevención en formato DIN, triangular con el
pictograma de color negro sobre un fondo amarillo, y la narración nuevamente en negro
sobre un fondo amarillo.
Disponemos de señales de advertencia en poli estireno de 1,5mm o vinilo adhesivo
(ebersign)
Señales prohibidas: Las señales de prohibición o restricción de paso prohíben el ingreso de
los vehículos o usuario que se las encuentren de frente en el sentido de su marcha y a partir
del lugar en que están situadas.
26
Al mostrar el catálogo de indicadores de prohibición en formato DIN, remota con el
pictograma de color negro sobre un fondo blanco, con los filos y la cinta transversal rojos, y
la narración en blanco sobre un fondo rojo. (ebersign)
Señales de socorro: Las señales de socorro muestran indicadores relativas a la dirección de
los equipos de lucha contra el fuego. El pictograma debe ser de color blanco sobre un fondo
rojo.
Se dispone de indicadores de socorro en poli estireno de 1,5mm con una tinta Foto
luminiscente + Barniz o vinilo adhesivo. (ebersign)
Señales de salvamento: Las señales de evacuación dirigen en los recorridos de las personas
que están en una posición de emergencia que exige la evacuación de una infraestructura en
particular.
Las descripciones diferentes de los indicadores de evacuación: esas señales de aislamiento
tienen como una figura rectangular, de colores verde y azul institucional en forma de barra
con el contenido escrita.
Se Dispone de indicadores de evacuación en poliestireno de 1,5mm tinta luminiscente
Clase B+Barniz o vinilo adhesivo. (ebersign).
27
Figura 9 Señalización
Elaborado por: ebersign
Figura 10 Señales de seguridad contra Incendio
Elaborado por: Autoras
28
Figura 11 Señales de salvamento
Elaborado por:: ebersign
29
2.2.9 ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
Figura 12 Estrategia de Servicio al Cliente
Elaborado por: Autoras
Como estrategia debe tener presente:
Evaluar los requisitos del cliente
Crear una visualización de servicio al cliente
Formar y preparar a los empleados
Establecer objetivos para el servicio al cliente
Recompensar un buen servicio
2.2.10 FACTORES CLAVES EN ELDISEÑO ORGANIZACIONAL
30
Figura 13 Factores claves en el diseño organizacional
Elaborado por: Autoras
Factores estratégicos
Muchos de los diversos factores estratégicos afectan en las decisiones del diseño
organizacional. Nos concentramos en uno de los marcos de estrategias más competitivas
más reconocidos, que fue elaborado por Michael Porter, de Harvard Universito. De acuerdo
a sus ideas, las industrias necesitan mostrarse y colocarse a un nivel distinto al de su
competencia con el fin de elaborar y mantener una ventaja competitiva.
Las empresas ah han puesto de su parte para construir una ventaja competitiva en diferentes
maneras, pero las 3 estrategias que son principales para crear esa ventaja son: (escobar j. ,
2015)
• Bajo Costo
31
• Diferenciación
• Enfoque
Factores ambientales
Los factores ambientales que la directiva y colaboradores de la organización necesitan
determinar son:
1) Las propiedades de los ambientes actuales y posiblemente futuros
2) La manera en que estas propiedades pueden dañar la capacidad de la empresa para
actuar con eficacia necesaria. Posiblemente la mejor manera de tener presente que el
impacto del ambiente sobre el diseño organizacional es estudiar los diversos factores que se
presenta en el lugar laboral: proveedores, distribuidores, competidores y consumidores.
(escobar a.2015)
Factores tecnológicos
Desarrollo por el cual una organización convierte sus insumos en un producto final. La
tecnología en general interviene en el diseño de una organización mediante:
• La coordinación de equipos y departamentos
• La delegación de autoridad y responsabilidad. (escobar, 2015)
32
2.2.11 ELEMENTOS DEL DISEÑO ORGANIZACIONAL
Figura 14 Elementos del diseño organizacional
Elaborado por: Autoras
Especialización
Es decir, en dividir las diferentes actividades laborales en las funciones más simples que se
pueda demostrar para volverlas especializadas y la personas encargada que ejecutenv sea
experta y productiva en las distintas áreas que tenga la empresa y así lograr la meta.
(SANTIESTEBAN, 2016)
Especialización Coordinación
Estandarización Autoridad
33
Estandarización
Constan todas las áreas y recursos que tenga la empresa donde se reúnen las distintas
funciones que tienen alguna similitud o relación directa para así en la toma de decisiones en
general donde involucren varias actividades para facilitar el trabajo y eficacia.
Coordinación
Es procesar la información y con lo adquirido de la toda la organización transmitirlo a
través de la cadena jerárquica y así todos manejaran la información para producir así un
diseño Organizacional. (SANTIESTEBAN, 2016)
Autoridad
Así como toda empresa tiene la necesidad de establecer distintos niveles de mando
responsabilidad dentro de las diferentes áreas de la empresa, en la cual interviene el
derecho de tomar la decisión y actuar.
34
2.2.12 TIPOS DE ORGANIGRAMA
Figura 15 Tipos de Organigrama
Elaborado por: Autoras
POR SU NATURALEZA: Este grupo se divide en tres partes:
• Microadministrativos: Encaja a una sola organización, y pueden narrar en forma
general.
• Macroadministrativos: Detalla con más de una organización.
• Mesoadministrativos: se ejecuta con tan sola una o varias organizaciones de su
mismo sector de funciones o ramo específico. (B., 2016)
POR SU FINALIDAD: Este grupo se divide en cuatro tipos:
Naturaleza
Presentación Finalidad
Contenido Ámbito
35
• Informativo: Este tipo de organigrama se pone a inclinación a todos los
trabajadores para dar a conocer la estructura básica de la empresa.
• Analítico: Prueba datos mucho más minuciosos y específicos de la empresa.
• Formal: una vez que ya haya sido aceptado por la administración de la
organización.
• Informal: se presenta cuando el organigrama no ha sido aprobado por la empresa.
(gutierrez, 2018)
POR SU ÁMBITO: Este grupo consta de dos tipos de organigramas:
• Generales: Tienen datos representativa de una empresa hasta cierto nivel
autoritario, según su tamaño y características.
• Específicos: señalan en forma específica la estructura de un área de la empresa.
POR SU CONTENIDO: Este grupo contiene tres tipos de organigramas:
• Integrales: Son demostraciones gráficas de todas las unidades administrativas de la
organización.
• Funcionales: indican las principales funciones que se le tienen elegidas.
• De puestos, plazas y unidades: indica las necesidades referentes a puestos y la
cantidad de plazas necesarias. (B., 2016)
POR SU PRESENTACIÓN: Se dividen en cinco tipos de organigramas:
• Verticales: Son los que más se usan en el área de administración.
36
• Horizontales: sus diversos niveles autoritarios se deben formar de manera de
columnas, por lo tanto que las relaciones entre las unidades se lleven por líneas dispuestas
horizontalmente. (Thompson, 2017)
• Mixtos: se utilizan en el caso de las empresas un número mayor de unidades en el
área.
• De Bloque: Por su cubierta, permiten que aparezcan unidades ubicadas en los
últimos niveles jerárquicos (Thompson I. , 2017)
• Circulares: En este caso la unidad organizativa de mayor jerarquía se reubica en el
centro y define un nivel distinto de autoridad.
2.2.13 LIMITACIONES DE UN ORGANIGRAMA EN LA ESTRUCTURA DE UNA
EMPRESA.
Figura 16 Limitaciones de un organigrama en la estructura de una empresa
Elaborado por: Autoras
Los organigramas están sujetos a limitaciones importantes. Por ejemplo:
• No es una manifestación correcta de la realidad del organigrama.
37
• Sólo se define algunas de las funciones de la organización ya sea formal e
informal.
• No se indican los vínculos entre los diferentes puestos de distinto nivel en las áreas
de la organización.
• Ningún organigrama puede expresar por sí mismo toda la información de la
industria, por lo que necesita complementarse con otros documentos. (Guillermo, 2016)
2.2.14 LIMPIEZA E HIGIENE EN LOS ALIMENTOS
Figura 17 Limpieza e higiene en los alimentos
Elaborado por: Autoras
facilidades
La higiene será
de los alimentos.
Limpieza e higiene en los alimentos
38
Higiene: la medida necesaria para poder dar un producto inocuo y saludable en todas las
fases del proceso, desde la parte de la materia prima hasta el final de si elaboración.
Limpieza: eliminación de tierra, exceso de alimentos dañados, polvo, grasa, etc.
Instalación y facilidades Del restaurante
La parte del restaurante y sus áreas como:
• Cocina
• Almacenamiento
• Salones
• Servicios Higiénicos
• Áreas de los residuos
• Servicios de los primeros auxilios
La parte de la eliminación estar alejados alejadas a las áreas que puedan causar una
contaminación cruzada. (HRMOZA, 2017)
Equipos y utensilios
Los equipos y utensilios estos deben ser de fácil limpieza y también poder desinfectarlos.
Deben evitar que estos utensilios alteren el sabor de los alimentos y su olor.
Los equipos de limpieza deben estar en un lugar donde estén fácil de encontrarlo y en
orden. Los equipos de limpieza deben ser fácil desarmables para su limpieza.
39
La cocina y el salón deben tener una campaña para la extracción de vapores y olores, la que
debe estar en un estado de conservación y funcionamiento. (HRMOZA, 2017)
Cada área del restaurante debe tener asignado al personal responsable de su limpieza,
incluyendo la de los correspondientes equipos y utensilios.
Distribución del trabajo
Se debe manejar una organización para así que los recorridos sean de manera cortas para de
esa manera poder evitar que los productos limpios estén en contactos muy cercanos a los
sucios o de las sobras y esta misma organización interna podremos evitar que tengan
recorridos inútiles. La temperatura dependiendo las áreas debe ser importante para así
poder evitar la contaminación cruzada.
La higiene será respetada en todas las etapas de manipulación de los alimentos.
- El lugar de almacenamiento de los alimentos debe ser cuidadosa, verificando el olor
y el estado en el cual los mismos llegan, desechando las que se encuentran en mal estado.
Preservar de su disposición, transporte y almacenamiento. (HRMOZA, 2017)
Al comienzo de la preparación, los productos serán adecuadamente lavados (mejor uno por
uno). Para los alimentos que serán utilizados sin una cocción previa, es importante que sea
desinfectado para de esa manera reducir la carga microbiana presente. Se debe contar con
los utensilios exclusivos para el pelado y cortado, evitando usar en los alimentos que están
cocinados.
40
- Los utensilios utilizados en el cocinado, deben estar debidamente lavados y
desinfectados. Las temperaturas y tiempo de cocción de los alimentos deben estar correctos
para esa manera evitar que estén crudos. La grasa y aceites que se usen para freír se deben
cambian siempre y no esperar que cambie de color y olor (no se reutilizará el aceite que se
utilizó el día anterior). Para probar la sazón de las preparaciones se debe evitar que los
utensilios no vuelvan ser ingresados a la olla para poder evitar la contaminación cruzada o
alguna otra contaminación. (HRMOZA, 2017)
- En el servido se emplearán utensilios exclusivos, previo lavado y desinfectado. Los
meseros deben dar una buena presencia y que estén, en especial en las manos. Por ningún
motivo los meseros deben tomar dinero (HRMOZA, 2017)
- Las sobras serán retiradas a la mayor brevedad posible, y llevadas a su disposición
final alejada de la cocina, depositada y tapada. (HRMOZA, 2017)
41
2.2.15 INOCUIDAD ALIMENTARIA
Figura 18 Inocuidad alimentaria
Elaborado por: Autoras
La Inocuidad de los alimentos puede determinarse como un grupo de condiciones y
medidas necesarias para asegurar que una vez ingeridos los alimentos, no sean un peligro
para la salud humana.
En estos últimos años se ha alcanzado en la sensibilización acerca del grado de la inocuidad
teniendo presente toda la cadena alimentaria, se debe tener en cuenta también el origen de
la elaboración primaria, es decir en la finca, y se traslada a otras etapas como el proceso, el
empaque, el transporte, la comercialización y aún la preparación del producto y su
consumo.
42
Para poder conservar un control completo de la inocuidad de los alimentos a lo largo de las
cadenas productivas se ha denominado de manera genérica la expresión: de la granja y el
mar a la mesa.
El concepto de Inocuidad de Alimen “ ó ñ
como una responsabilidad compartida, que genere valor tanto al productor como al
”
2.2.16 SEGURIDAD ALIMENTARIA
Figura 19 Seguridad Alimentaria
Elaborado por: Autoras
S “ ó
inocuos y nutritivos para de esa manera satisfacer las necesidades
”, , ener una disponibilidad de los
alimentos y fácil de adquirirlos, estabilidad en la oferta, al ser un producto de primera
Peligros físicos
Riesgos en la salubridad de
la comida SEGURIDAD
ALIMENTARIA
Peligros químicos
Factores que influyen en el crecimiento de los microorganismos Peligros biológicos
43
elaboración en producir alimentos saludables; el lugar de elaboración y trasformación de la
materia prima debe ser adecuada aplicando las normativas establecidas; una empresa debe
elaborar procesos e instalaciones o los de sus proveedores responden a las especificaciones
y estándares que le exige el mercado o la legislación vigente. El riesgo
Al hambre es constante; por esa razón se requiere poder hacer programas de seguridad
alimentarias para así cuidar a la población de bajos recursos ya que ellos son los más
vulnerables a brotes epidémicos. (Fao, 2015)
Riesgos en la salubridad de la comida:
“L , an al consumidor, pasan por una serie de
etapas que varían según el fruto, cosecha, sacrificio, procesamientos intermedios,
transporte, almacenaje, envasado, procesamientos culinarios, etc., en los que pueden sufrir
alteraciones que afecten a la calidad y seguridad alimentaria del producto.
Peligros físicos
Son aquellos producidos por la apariencia de cualquier material o elemento extraño que se
deben tomar en cuenta ya que no se encuentran en los alimentos, y que puede producir
enfermedades o daño al consumidor. (Ejemplos: trozos de cristal, huesos, etc.).
Peligros químicos
Son aquellos que causan por la presencia de sustancias químicas o tóxicas en los alimentos.
(Ejemplos: productos de limpieza, medicamentos, etc.) (Natureduca, 2016)
Peligros biológicos
44
Los peligros biológicos son debidos a la presencia de microorganismos en los alimentos
que darán lugar a las enfermedades alimentarias. (Natureduca, 2016)
Factores que influyen en el crecimiento de los microorganismos
Los microorganismos necesitan unas condiciones para poder desarrollarse y multiplicarse,
de tal forma que si inspeccionamos esos factores podemos reducir la posibilidad de que
causen variaciones y contaminaciones en los alimentos.
Humedad
Es uno de los elementos más importantes en el desarrollo de los gérmenes, así si eliminar la
cantidad de agua de los alimentos reducimos su capacidad de multiplicación, pero no los
eliminamos, por lo tanto si reconstituimos con agua un alimento deshidratado podrán
multiplicarse. (Natureduca, 2016)
Oxígeno
Microorganismos en envasados al vacío. Los microorganismos tienen, en puesto de su
especie, la capacidad de crecer en presencia de oxígeno (aerobias) o sin él (anaerobias), o
incluido hay algunas que pueden elaborarse en presencia o no de oxígeno. Esto es
importante, ya que por ejemplo en productos envasados al vacío o en conservas podrán
aparecer gérmenes anaerobios. (Natureduca, 2016)
Temperatura
45
Los microorganismos en general tienen un intervalo térmico de crecimiento, así crecen
entre los 10 y los 60° C, siendo el óptimo los 37° C. Así por debajo de los 10° C los
gérmenes quedan inactivados, no mueren, mientras que por encima de los 60° C se
destruyen. Se debe tomar en cuenta es de mantener de los productos a temperaturas acorde
para evitar que los microorganismos puedan multiplicarse. (Natureduca, 2016)
Tiempo
Está directamente relacionado con la temperatura, ya que si se encuentran a temperaturas
idóneas de crecimiento cuanto mayor tiempo transcurra mayor número de microorganismos
se producirán. Como ejemplo una sola bacteria se multiplica por dos cada 20-30 minutos,
así a las 8 horas podrán existir más de 17 millones y en mil millones en 10 horas.
(Natureduca, 2016)
PH
Es el grado de acidez de un alimento, sus valores están comprendidos entre 0 (ácido) y 14
(básico o alcalino), siendo el valor de 7 el neutro. El valor pH de un alimento es importante,
ya que según su nivel de acidez será más o menos vulnerable al desarrollo de los
microorganismos patógenos. (Natureduca, 2016)
46
2.3 MARCO CONTEXTUAL
Razón Social de la empresa
Nombre: Cyber-Lunch
Ruc: 0916806631001
Ubicación: Cdla. Miraflores Av. Principal 404 entre la sexta y séptima
Representante legal: Yessica Cabrera Dumez
Situación Geográfica
47
Figura 20 Situación Geográfica
Fuente: Google maps
2.4 MARCO CONCEPTUAL
• Capacitación
Este término es la acción de enseñar cosas nuevas o procesos de alguna entidad que nos
permite explicar cómo se realizan cada uno de los pasos y a la vez aclarar algunas dudas.
• Mejora
Se entiende como el cambio o progreso de algo en cualquier momento, cuando está en
condición de seguir mejorando o sustituido.
• Conformidad
Esta palabra significa que no le interesa algún suceso que se sucediendo, no le da
importancia y quiere seguir con ese malestar.
• Constructiva
Se lo puede definir que se utiliza para construir, específicamente extraer cosas positivas y
útiles.
• Desempeño
48
Se puede entender es cumplir con sus obligaciones y realización de alguna actividad al
decirse que es una tarea.
CAPÌTULO III
3.1 TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÒN
3.1.1 INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA
El proyecto de investigación es descriptivo, porque por medio de él, se establecen
comportamientos concretos acerca del diseño organizacional del Restaurante Cyber- Lunch,
su planeación, organización y control, identificando formas de conducta y actitudes de los
clientes, como también la motivación de los empleados frente al trabajo.
Otro punto de gran importancia es la asociación entre las variables de la investigación,
dónde se observará la perdida de participación en el mercado.
3.1.2 MÉTODO COMPARATIVO
El restaurante Cyber-lunch cuenta con varias variedades de productos ya que cuenta con
desayunos, Almuerzos y Meriendas a precios muy accesibles para el bolsillo del
49
consumidor y con una atención de calidad, en comparación a la competencia como la
Parrillada del sol ellos tiene la capacidad te atender a más clientes al mismo tiempo, ya que
sus instalaciones cuentan con mayor capacidad de asientos y más personal para cocinar y
atender a los clientes. Pero en cambio Cyber – Lunch tiene también acogida ya que cuenta
con mayor variedad de productos como desayunos que la competencia no cuenta.
3.1.3 MÉTODO ANALÍTICO
El método aplicado es analítico ya que la situación problema fue descompuesta en su
causas, su consecuencias y su alternativas de solución por lo cual se utilizó la herramienta
de calidad como es el diagrama Causa y Efecto encontrándose variables dependiente el
CYBER-LUNCH Y variables independientes como la falta de remodelación, el
almacenamiento de la materia prima, faltas de prevención en la área de cocina.
3.1.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
La técnica que se aplicó es este proyecto de investigación es la Encuesta cuyo objetivo es
de conocer los posibles problemas que están ocurriendo en el Restaurante Cyber- Lunch y
como instrumento un cuestionario donde tenemos preguntas que se investiga el género,
edad y así mismo 6 preguntas de tipo cerrada.
3.1.5 POBLACIÓN Y MUESTRA
50
La población objeto de estudio son los empleados del Restaurante Cyber-Lunch que de
acuerdo a la información proporcionada por la área de gerencia es de 7 trabajadores los
cuales se encuentran divididos en las áreas de cocina , atención al cliente y aseo. La
característica de la población objeto de estudio son personas de un nivel socio económico
medio bajo con ingresos fijos que llegan a sueldo mínimo que su lugar de residencia son los
sectores aledaños del perímetro de la ciudad, las edades de los empleados están en un rango
de 21-35 años
3.1.6 TAMAÑO DE LA MUESTRA
El tamaño de la muestra no aplica porque la investigación se llevó a cabo en todo el
universo objeto de estudio.
3.1.7 ANÁLISIS Y TABULACIÒN DE DATOS
Este análisis de la información recogida consiste en la presentación de forma cuantitativa
en tablas y gráficas de las respuestas obtenidas a cada pregunta del instrumentos empleado
para conocer la percepción de los encuestados en el Restaurante Cyber-Lunch.
3.2 ANALISIS DE RESULTADOS
51
PREGUNTA 1¿Qué tan de acuerdo o desacuerdo está a en que se realice un Diseño
Organizacional para el Restaurante Cyber-¿Lunch, a fin de fortalecer sus actividades y así
poderla hacer productiva en todos sus niveles?
Gráfico 1 Pregunta 1- Encuesta al Cyber-Lunch
Elaborado por: Autoras
PREGUNTA 1
Gráfico 2 Rango de edades
acuerdo
en desacuerdo
Desacuerdo
CUENTA DE ¿QUÉ TAN DE ACUERDO ESTARIA?
¿Qué tan de acuerdo o desacuerdo está a en que se realice un Diseño
Organizacional para el Restaurante Cyber-¿Lunch, a fin de fortalecer
sus actividades y así poderla hacer productiva en todos sus niveles?
52
Elaborado por: Autoras
INTERPRETACIÓN
De 7 personas encuestadas el 48% mujeres y 52% hombres se distribuyen entre si están o
no (frecuentemente en desacuerdo, en desacuerdo, ni estoy de acuerdo-ni en desacuerdo, de
acuerdo y frecuentemente de acuerdo) en que si estarían de acuerdo que se lleve a cabo un
diseño organizacional para fortalecer sus actividades dentro de la empresa.
ANÁLISIS
Se puede ver que aunque los hombres son casi la mayoría que están entre (de acuerdo y
frecuentemente de acuerdo) en elaborar un diseño organizacional para el restaurante Cyber-
Lunch
PREGUNTA 2 ¿E “ - ” z ó
interna por la cual se da una desmotivación personal y no con lleva con regularidad sus
actividades laborales?
53
Gráfico 3 Pregunta 2- Encuesta al Cyber-Lunch
Elaborado por: Autoras
PREGUNTA 2
Gráfico 4 Rango de edades
Elaborado por: Autoras
INTERPRETACIÓN
Con un total de 7 personas el 53% mujeres y 47% hombres se distribuyen entre si están o
no (frecuentemente en desacuerdo, en desacuerdo, ni estoy de acuerdo-ni en desacuerdo, de
Femenino
acuerdo
En desacuerdo Ni estoy de acuerdo,
Ni en desacuerdo
desacuerdo
CUENTA DE ¿QUÉ TAN DE ACUERDO ESTARIA?
¿Se debe diseñar un esquema organizacional para la implementacion de una mejora
dentro de la desorganizacional interna que se presenta en la organización
21 - 25 26 - 30 31 - 35 31 - 35 36 - 50
años años años años años
Ni estoy de acuerdo, Ni en
54
acuerdo y frecuentemente de acuerdo) en la que se ha dado una desorganización interna y
por la cual se presenta una desmotivación en el personal.
ANÁLISIS
Claramente podemos observar que la alta cifra se ha presentado en las mujeres y demuestra
que si no se tiene un control interno en la organización las actividades laborales no podrán
avanzar con regularidad.
PREGUNTA 3 ¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo Elaborar manuales de
procesos, procedimientos para mantener un control y orden en la materia prima?
55
C U E N T A D E ¿ Q U É T A N D E A C U E R D O E S T A R I A ?
¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo Elaborar manuales de procesos, procedimientos para mantener un control y orden en la materia prima?
36 - 50 años
31 - 35 años
De acuerdo
Gráfico 5 Pregunta 3- Encuesta al Cyber-Lunch
Elaborado por: Autoras
PREGUNTA 3
Gráfico 6 Rango de edades
Elaborado por: Autoras
INTERPRETACIÓN
Femenino
de acuerdo
Ni estoy de
desacuerdo
desacuerdo
0% 2%
CUENTA DE ¿QUÉ TAN DE ACUERDO ESTARIA?
¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo Elaborar manuales de Procesos,
procedimientos para mantener un control y orden en la materia prima?
7%
20% 6%
56
Siendo un total de 7 personas encuestadas y tanto mujeres como hombres representan un
50% cada uno que se distribuyen entre si están o no (frecuentemente en desacuerdo, en
desacuerdo, ni estoy de acuerdo-ni en desacuerdo, de acuerdo y frecuentemente de acuerdo)
trabajar en los manuales de procedimientos para mantener un control en la materia prima.
ANÁLISIS
Estando al par la cifra demuestra que si es necesario diseñar procesos y procedimientos
tanto para el control y orden de la materia prima, como para la manipulación de los
alimentos.
PREGUNTA 4 ¿En qué medidas está de acuerdo o en desacuerdo que se diseñe un Manual
de Funciones en donde especifiquen las diferentes funciones de cada uno de los
colaboradores de la empresa?
57
Gráfico 7 Pregunta 4- Encuesta al Cyber-Lunch
Elaborado por: Autoras
PREGUNTA 4
Gráfico 8 Rango de edades
Elaborado por: Autoras
INTERPRETACIÓN
2% 3% 2% 1% 2% 3% 1% 2% 1% 1% 1% 2% 1% 2% 3%
8% 8% 7% 8%
2%
10% 8%
6% 8% 8%
21 - 25 años 26 - 30 años 31 - 35 años 31 - 35 años 36 - 50 años
C U E N T A D E ¿ Q U É T A N D E A C U E R D O E S T A R I A ?
¿ E N Q U E M E D I D A S E S T A D E A C U E R D O O E N D E S A C U E R D O Q U E S E D I S E Ñ E U N M A N U A L D E F U N C I O N E S
E N D O N D E E S P E C I F I Q U E N L A S D I F E R E N T E S F U N C I O N E S D E C A D A U N O D E L O S C O L A B O R A D O R E S D E L A
E M P R E S A ? Frecuentemente desacuerdo En desacuerdoNi estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo De acuerdoFrecuentemente de acuerdo
Frecuentemente de acuerdo
De acuerdo Ni
estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo
12%
15%
En desacuerdo
Frecuentemente desacuerdo
Masculino
CUENTA DE ¿QUÉ TAN DE ACUERDO ESTARIA?
colaboradores de la
empresa?
58
Con un total de 7 personas el 55% mujeres y 45% hombres se distribuyen entre si están o
no (frecuentemente en desacuerdo, en desacuerdo, ni estoy de acuerdo-ni en desacuerdo, de
acuerdo y frecuentemente de acuerdo) en que se elabore un manual de funciones.
ANÁLISIS
Esta pregunta es una clara muestra que la mayoría del personal está de acuerdo diseñar un
manual de funciones en que se especifiquen las actividades propias de cada posición dentro
del organigrama.
PREGUNTA 5 ¿Cuándo algo sale mal, sus compañeros de trabajo corrigen el motivo del
error de manera que el problema no vuelva a suceder?
59
Gráfico 9 Pregunta 5- Encuesta al Cyber-Lunch
Fuente: Autores
PREGUNTA 5
Gráfico 10 Rango de edades
Elaborado por: Autoras
INTERPRETACIÓN
1% 1% 1% 1% 1% 1% 2%
1% 1% 2%
1% 2%
6%
2% 3%
9%
6% 7%
8%
5%
7% 8%
6%
10%
8%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
21 - 25 años 26 - 30 años 31 - 35 años 31 - 35 años 36 - 50 años
Frecuentemente desacuerdo En desacuerdo
Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo De acuerdo
Frecuentemente de acuerdo
60
De 7 personas encuestadas el 52% mujeres y 48% hombres se distribuyen entre si están o
no (frecuentemente en desacuerdo, en desacuerdo, ni estoy de acuerdo-ni en desacuerdo, de
acuerdo y frecuentemente de acuerdo) que los compañeros deben corregir los errores para
que no vuelva a suceder.
ANÁLISIS
La mayoría de las mujeres manifiestan que si debería haber una ayuda de los compañeros
de trabajo para poder corregir las equivocaciones y así en la próxima vez en realizar otra
actividad la puedan elaborar sin ningún problema
PREGUNTA 6 ¿Debería la gerencia establecer políticas referentes a la mejora de la
calidad, el servicio, para optimizar los flujos de los trabajos y la productividad?
Gráfico 11 Pregunta 6- Encuesta al Cyber-Lunch
Elaborado por: Autoras
PREGUNTA 6
1%
3%
18%
14%
16%
2%
5%
10%
13%
18%
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20%
Frecuentemente desacuerdo
En desacuerdo
Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo
De acuerdo
Frecuentemente de acuerdo
Masculino Femenino
61
Gráfico 12 Rango de edades
Elaborado por: Autoras
INTERPRETACIÓN
Un total 7 personas encuestadas el 52% mujeres y 48% hombres se distribuyen entre si
están o no (frecuentemente en desacuerdo, en desacuerdo, ni estoy de acuerdo-ni en
desacuerdo, de acuerdo y frecuentemente de acuerdo) referente si la gerencia debería
establecer políticas de mejora para la organización.
ANÁLISIS
Debido a la alta cifra que se mantiene con mayor porcentaje en la interpretación demuestra
que debe mantener fija las políticas referentes a la mejora de la calidad, el servicio, para
optimizar los flujos de los trabajos y el productivo.
0%
1%
1%
1%
1%
2%
2%
1%
1%
2%
1%
2%
6%
2%
3%
9%
6%
7%
8%
5%
7%
8%
6%
10
%
8%
2 1 - 2 5 A Ñ O S 2 6 - 3 0 A Ñ O S 3 1 - 3 5 A Ñ O S 3 1 - 3 5 A Ñ O S 3 6 - 5 0 A Ñ O S
C U E N T A D E ¿ Q U É T A N D E A C U E R D O E S T A R I A ?
¿ Q U E L A G E R E N C I A E S T A B L E C E R P O L Í T I C A S R E F E R E N T E S A L A M E J O R A D E
L A C A L I D A D , E L S E R V I C I O , P A R A O P T I M I Z A R L O S F L U J O S D E L O S
T R A B A J O S Y L A P R O D U C T I V I D A D ?
Frecuentemente desacuerdo En desacuerdo
Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo De acuerdo
62
CAPÍTULO IV
4.1PROPUESTA
4.1.1 DISEÑO ORGANIZACIONAL
E R “CYBER-LUNCH”
los nuevos procesos y una organización con procesos automatizados; en donde se asegura
la óptima utilización de la experiencia de nuestro personal.
El organigrama es en sentido vertical el cual indica mediante unas líneas de comunicación
el grado de responsabilidad y autoridad que tiene cada nivel, interactuando entre los
diferentes cargos para lograr la meta que está dirigida hacia la satisfacción del cliente.
63
Figura 21 Diseño Organizacional
Elaborado por: Autoras
4.1.2 PROPUESTA DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
L R “CYBER-LUNCH”
observan en organigrama, se anunciaran a todos con sus conceptos para hacerse una idea
del significado de los diferentes cargos, para esto es necesario destacar que cada uno de
ellos va a tener cierto poder el cual los compromete aún más para realizar un cambio, es
decir a saber las funciones que van a ejercer.
La Gerencia: se encarga de la dirección general de la empresa, el establecimiento de
políticas, de los diseños de funciones, las estrategias para la ejecución y el buen desarrollo
del proyecto de reestructuración, entre otras.
La Administración: Se encarga dirigir e influir en las opiniones de sus empleados de una
manera adecuada, también debe apoyar a la gerente en la realización de planes, toma de
decisiones y la contratación del personal además realizara la función de cajero.
64
Cocineras: Están preparadas para la realización de los diferentes platos con su toque secreto
para que el cliente los deguste a la hora de almorzar.
Parrillero: Lleva una adecuada manipulación de las carnes además de tener en cuenta los
términos de la carne que el cliente desea.
Meseros: Tienen el contacto directo con el cliente en dónde ofrecerán su mejor servicio
para la satisfacción de los mismos, así como también harán parte de las decisiones que se
tomarán de ahora en adelante, además tendrán la oportunidad de liderar dentro de su campo
laboral.
4.1.3 DIRECCIÓN ESTRATEGICA
En el mundo contemporáneo las organizaciones tienen que tener muy claro y definido hacia
dónde van, de no ser así sus competidores arrasarán con ellos, de allí viene la necesidad de
un adecuado direccionamiento estratégico en las organizaciones, el cual es
el encargado de definir el horizonte a mediano y largo plazo de la empresa, y está
conformado por la misión, la visión y los principios corporativos.
Misión Actual
Es ofrecer a todos nuestros clientes, alimentos de la mejor calidad con excelente servicio y
costos accesibles a su bolsillo y superar sus expectativas en su paladar.
65
AUDITORIA DE MISIÓN ACTUAL
Tabla 2 Auditoria de Misión Actual
Misión Propuesta
Somos un restaurante orientados a ofrecer a todos nuestros clientes comida de la mejor
calidad con excelente servicio en un mercado muy competitivo como son los restaurantes
más grandes a costos accesibles a sus bolsillo y superar sus expectativas en su paladar,
adicional contamos con tecnología y nos preocupamos por el bienestar de los empleados y
comunidad para que así se sientan satisfechos con el producto que están adquiriendo.
ELEMENTOS SI NO OBSERVACIÓN
Concepto de sí mismo x
Clientes x A todos nuestros clientes
Producto y/o servicio x Alimentos
Mercado x
Tecnología x
Filosofía (principios y valores) x Calidad
Interés por la imagen pública x
Interés por la supervivencia x Costos accesibles
Interés por los empleados x
66
AUDITORIA DE MISIÓN PROPUESTA
Tabla 3 Auditoria de Misión Propuesta
ELEMENTOS SI NO OBSERVACIÓN
Concepto de sí mismo x Somos un restaurante
Clientes x A todos nuestros clientes
Producto y/o servicio x Alimentos
Mercado x Restaurantes grandes
Tecnología x tecnología
Filosofía (principios y valores) x Calidad
Interés por la imagen pública x Bienestar de la comunidad
Interés por la supervivencia x Costos accesibles
Interés por los empleados x Bienestar de los empleados
Visión Actual
Ser reconocido y a la vez preferido a nivel regional por brindar a nuestros clientes
sensaciones agradables por una alta calidad de alimentos y con un grupo de trabajo sólido y
capacitado, profesional y original para así lograr la consolidación en la preferencia de
nuestros clientes.
67
AUDITORIA DE VISIÓN ACTUAL
Tabla 4 Auditoria de Visión Actual
ELEMENTOS SI NO OBSERVACIÓN
Concepto de sí mismo x
Clientes x Nuestros clientes
Producto y/o servicio x alimentos
Mercado x
Tecnología x
Filosofía (principios y valores) x Calidad
Interés por la imagen pública x Consolidación
Interés por la supervivencia x
Interés por los empleados x Grupo de trabajo capacitado
Visión Propuesta
Ser un restaurante preferidos por nuestros clientes debido a la variedad de platos que
ofrecemos con la tecnología y servicios acorde al desarrollo de una alta calidad en los
alimentos y a la vez ser reconocidos en el mercado internacional con un grupo de trabajo
sólido y capacitado, profesional y original para así lograr la consolidación y
manteniéndonos a los costos accesibles en la preferencia de nuestros clientes.
68
AUDITORIA DE VISIÓN PROPUESTA
Tabla 5 Auditoria de Visión Propuesta
ELEMENTOS SI NO OBSERVACIÓN
Concepto de sí mismo x Ser un restaurante preferidos
Clientes x Nuestros clientes
Producto y/o servicio x Alimentos
Mercado x Internacional
Tecnología x Tecnología de punta
Filosofía (principios y valores) x Calidad
Interés por la imagen pública x Consolidación
Interés por la supervivencia x Costos accesibles
Interés por los empleados x Grupo de trabajo capacitado
VALORES
Honesto: Que actúa correctamente, cumpliendo su labor y de acuerdo con la moral,
especialmente en lo referente al respeto por las cosas ajena.
Responsables: Que es consciente de sus obligaciones y actúa conforme a ellas.
Eficaz: Es alcanzar el objetivo, meta que se había propuesto por alguien.
Respeto: Valoración que se mantiene hacia una cosa o persona.
69
Lealtad: Acción mediante la cual una persona se mantiene fiel a determinadas creencias,
ideales.
Equidad: saber tener igualdad, que todos tienen la misma función de sus propias
condiciones.
4.1.4 DISEÑO DE CARGOS Y MANUAL DE FUNCIONES
Como resultado del trabajo de campo en la entrevista realizada a la gerente general y
empleados del restaurante en la fase de diagnóstico, se determine la necesidad de la
elaboración de manuales específicos de funciones y competencias laborales para hacer más
factible la ejecución de las actividades inherentes a cada cargo.
El diseño de puestos de trabajo es significativo en el desarrollo productivo de las
organizaciones en sentido general, en este se busca nivelar la armonía del trabajador con la
competitividad de la empresa para que así mismo los individuos se sientan cómodos e
igualmente motivados en su puesto de trabajo, además de eso se han tomado en cuenta una
serie de requisitos en dónde se destacan sus conocimientos, actitudes, aptitudes,
perspectivas y habilidades que se dirigen hacia el cambio y al mismo tiempo comprometen
a todo el personal para este proceso de reestructuración.
70
RESTAURANTE CYBER-LUNCH
MANUAL ESPECIFICO DE FUNCIONES Y COMPETENCIA LABORALES
I. IDENTIFICACIÓN
Nivel: Directivo
Denominación del empleo: Gerente General
Dependencia: Gerencia General.
N° de cargos: 1
Cargo del Jefe Inmediato: Propietarios.
II. PROPÓSITO PRINCIPAL
Dirigir, planear, formular políticas y controlar los procesos de la organización, con unos principios y
valores para contribuir con el buen desarrollo de sus empleados y a la vez con la sociedad, en
cumplimiento de la misión, visión y objetivos de la empresa.
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES ESENCIALES
1. Ejercer la representación legal de la empresa de una manera eficiente.
2. Dirigir, coordinar, vigilar y controlar la ejecución de la misión, las funciones, planes, programas y
proyectos de la Empresa.
3. Proponer, fijar, dirigir, vigilar y controlar las políticas, la visión, los planes, los programas y los
proyectos de la Empresa, y velar por el cumplimiento de las funciones, los objetivos y la misión.
4. Dirigir y administrar el personal de la Empresa.
5. Coordinar las diferentes actividades encaminadas a la consecución de los objetivos de la Empresa.
IV. CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES (CRITERIOS DE DESEMPEÑO)
1. La representación legal de la Entidad es ejercida dentro de las facultades y límites establecidos
legalmente para su ejercicio.
2. La dirección, coordinación, vigilancia y control de políticas, planes, programas y proyectos de la
Empresa, buscan el cumplimiento de las funciones, los objetivos y la misión de la organización.
3. La organización interna de la Empresa y de su personal, están acordes con las necesidades del
servicio, y le permiten adaptarse rápidamente a los cambios que exigen factores y actores internos y
externos.
4. El personal de la entidad es dirigido y administrado de conformidad con los valores y principios de la
empresa, los planes, programas y proyectos de la misma, con el fin de satisfacer las necesidades de los
clientes.
5. Las actividades realizadas al interior del Restaurante van encaminadas al logro de la misión y la visión
de la Empresa.
V. CONOCIMIENTOS BASICOS O ESENCIALES
Planeación estratégica; gestión administrativa; procedimiento administrativo; laboral administrativo;
formulación, evaluación y gerencia de proyectos; conocimiento del entorno socioeconómico;
conocimientos en investigación; comprensión de lectura y lenguaje; negociación de conflictos;
informática intermedia; redacción.
VI. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA
ESTUDIOS: Título Profesional Universitario a Carreras a Fines.
EXPERIENCIA: Tres años en cargos de nivel Directivo
71
RESTAURANTE CYBER-LUNCH
MANUAL ESPECIFICO DE FUNCIONES Y COMPETENCIA LABORALES
I. IDENTIFICACIÓN
Nivel: Directivo
Denominación del empleo: Administrador
Dependencia: Área Administrativa
N° de Cargos: 1
Cargo del Jefe Inmediato: Gerente General
II. PROPÓSITO PRINCIPAL
Dirigir, controlar y evaluar todos los procesos de la organización con el fin de verificar que vayan
encaminados a la consecución de los objetivos de la Empresa.
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES ESENCIALES
1. Apoyar la elaboración de planes a mediano y largo plazo que garanticen el cumplimiento de los
objetivos y metas establecidas.
2. Controlar y evaluar los diferentes procesos que se realizan al interior del restaurante, verificando que
se realicen eficientemente de acuerdo con los manuales de funciones establecidos para cada cargo.
3. Comunicar a la Gerencia acerca de ideas y opiniones de todo el personal con el objetivo de que sean
tomadas en cuenta para el mejoramiento continuo de la organización.
4. Verificar que la calidad de los insumos sea la siempre la idónea para satisfacer los gustos y
necesidades de los clientes.
IV. CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES (CRITERIOS DE DESEMPEÑO)
1. Los planes y programas a mediano y largo plazo presentados están de acuerdo con los objetivos y
metas de la organización.
2. Los procesos realizados al interior del restaurante se realizan eficientemente y de acuerdo a los
manuales de funciones establecidos para cada cargo.
3. La comunicación entre la alta gerencia y el personal operativo permite, que las ideas y opiniones de
los empleados sean tenidas en cuenta para beneficio de la empresa.
4. Los insumos del restaurante son de alta calidad y responden a las necesidades y expectativas de los
clientes.
V. CONOCIMIENTOS BASICOS O ESENCIALES
Gestión administrativa, manejo y control de inventarios, administración de personal, conocimientos en
control de calidad, liderazgo y manejo de grupos, capacidad de comunicación y elaboración de informes.
Redacción, manejo de sistemas.
VI. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA
ESTUDIOS: Título Profesional Universitario a Carreras a Fines.
EXPERIENCIA: Dos años en cargos de nivel Administrativo, en áreas relacionadas con Administración,
supervisión y dirección.
72
RESTAURANTE CYBER-LUNCH
MANUAL ESPECIFICO DE FUNCIONES Y COMPETENCIA LABORALES
1. IDENTIFICACIÓN
Nivel: Operativo
Denominación del empleo: Jefe de Meseros
Dependencia: Área de servicios
N° de Cargos: 1 Cargo del Jefe
Inmediato: Administrador
2. PROPÓSITO PRINCIPAL
Influir de una manera adecuada a los meseros para que realicen sus actividades ordenadamente y se interesen
por dar un buen servicio a todos los clientes logrando la satisfacción de los mismos.
3. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES ESENCIALES
Dar instrucciones a los meseros acerca de la organización de los salones logrando una buena distribución
y limpieza delos espacios.
Liderar al equipo de meseros tomando una relación detallada de todas y cada una de las tareas a realizar
y a comprobar el buen funcionamiento del servicio durante el día.
Proponer planes de mejoramiento en servicio al cliente con el fin de ofrecer cada día un mejor servicio.
4. CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES (CRITERIOS DE DESEMPEÑO)
Las instrucciones impartidas a los meseros están de acuerdo con las políticas de servicio al cliente del
restaurante.
El buen direccionamiento como líder de meseros, logra la satisfacción del cliente mediante la buena
gestión en la Atención prestada por sus representantes (meseros).
Los planes de mejoramiento presentados contribuyen a que el servicio prestado sea cada vez de
mayor calidad, esto se refleja en las encuestas de satisfacción.
5. CONOCIMIENTOS BASICOS O ESENCIALES
Trabajo en equipo, correcta expresión verbal, servicio al cliente, administración de personal, manejo de
grupos de trabajo, liderazgo, y compresión de lenguaje.
6. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA
ESTUDIOS: Estudios Universitario a Carreras a Fines.
EXPERIENCIA: Dos años como jefe de meseros.
73
RESTAURANTE CYBER-LUNCH
MANUAL ESPECIFICO DE FUNCIONES Y COMPETENCIA LABORALES
I. IDENTIFICACIÓN
Nivel: Operativo
Denominación del empleo: Jefe de Cocina
Dependencia: Área de servicios
N° de Cargos: 1
Cargo del Jefe Inmediato: Administrador
II. PROPÓSITO PRINCIPAL
Preparar los platos que se ofrecen en el restaurante con los ingredientes necesarios para darles una buena
sazón, acompañados de una excelente presentación que agrade a los clientes.
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES ESENCIALES
1. Mantener una homogeneidad en la preparación de los platos para que la sazón del restaurante sea
siempre la misma y de esta forma los clientes se sientan satisfechos en todo momento.
2. Dirigir a sus auxiliares de cocina, controlando que realicen sus actividades de acuerdo a sus manuales
de funciones y a las recetas establecidas para cada plato.
3. Informar con tiempo al administrador acerca de los insumos que hacen falta para la preparación de los
platos.
4. Controlar que siempre se mantenga el orden en la cocina, verificando que el aseo se realice de una
manera adecuada garantizando así que la cocina se mantenga aseada.
IV. CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES (CRITERIOS DE DESEMPEÑO)
1. Los platos preparados en el restaurante mantienen una sazón uniforme logrando así que los clientes
siempre se vayan satisfechos en cuanto a la calidad de los platos.
2. Loa asistentes de cocina realizan adecuadamente sus funciones debido a la buena supervisión que
realiza la jefe de cocina sobre ellas.
3. El administrador siempre tiene la lista de mercado mínimo con tres días de anticipación a que se acaben
los insumos, logrando así que siempre halla insumos frescos y disponibles para la preparación de cada
plato.
4. La cocina siempre se mantiene impecable de acuerdo a las condiciones de higiene exigidas por las
autoridades competentes.
V. CONOCIMIENTOS BASICOS O ESENCIALES
Preparación de todo tipo de comida, manipulación de alimentos, conformación y liderazgo de grupos de
trabajo.
VI. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA
ESTUDIOS: Estudios Universitario a Carreras a Fines.
EXPERIENCIA: 5 años de experiencia como jefe de cocina.
74
RESTAURANTE CYBER-LUNCH
MANUAL ESPECIFICO DE FUNCIONES Y COMPETENCIA LABORALES
I. IDENTIFICACIÓN
Nivel: Operativo
Denominación del empleo: Cajero
Dependencia: Área de servicios
N° de Cargos: 1
Cargo del Jefe Inmediato: Administrador
II. PROPÓSITO PRINCIPAL
Garantizar las operaciones, efectuando actividades de recepción, a fin de lograr la recaudación de ingresos
cancelación de los pagos a través de caja.
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES ESENCIALES
1. Recibir y cobrar el dinero
2. Realizar transacciones a través de tarjetas crédito y debito
3. Manejo de teléfonos
4. Detallar los diferentes medios de pago
5. Cuidar el funcionamiento de la caja
IV. CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES (CRITERIOS DE DESEMPEÑO)
1. Verificar los equipos del puesto de trabajo.
2. Revisar base
3. Verificar que el número de consecutivos de facturas y recibos de caja estén bien,
4. Revisar que en el puesto de trabajo haya suficiente papelería, para los formatos y lapiceros.
5. Contar la base de caja de cambio, billetes y monedas para saber si está completa y si no es así pasar de
inmediato el reporte.
V. CONOCIMIENTOS BASICOS O ESENCIALES
1. Conocimientos en computación
2. Habilidad para ser cortes con los clientes
3. Agilidad en conteo, cobros con tarjetas de crédito y cambio de dinero
VI. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA
ESTUDIOS: Bachiller o Estudios Universitarios en Carreras a Fines.
EXPERIENCIA: De 1 a 2 años de experiencia como mínimo.
75
RESTAURANTE CYBER-LUNCH
MANUAL ESPECIFICO DE FUNCIONES Y COMPETENCIA LABORALES
I. IDENTIFICACIÓN
Nivel: Operativo
Denominación del empleo: Parrillero
Dependencia: Área de servicios
N° de Cargos: 1
Cargo del Jefe Inmediato: Administrador
II. PROPÓSITO PRINCIPAL
Preparar las carnes en la parrilla de acuerdo a las normas que el establecimiento exija, acompañados de una
excelente presentación que agrade a los clientes.
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES ESENCIALES
1. Hacer las requisiciones correspondientes a la materia prima utilizada y llevar el control de stock.
2. Verificar y controlar la calidad de las carnes.
3. Dar cumplimiento a las normas de higiene y seguridad.
4. Informar al superior inmediato sobre cualquier novedad.
IV. CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES (CRITERIOS DE DESEMPEÑO)
1. Manejo y control del funcionamiento de la parrilla.
2. Cuidara las preparaciones, utensilios, equipos y demás elementos de su área.
V. CONOCIMIENTOS BASICOS O ESENCIALES
Conocimientos de carnes, calidad de carnes y cortes
VI. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA
ESTUDIOS: Titulo Bachiller.
EXPERIENCIA: 2 años de experiencias en funciones a fines.
76
RESTAURANTE CYBER-LUNCH
MANUAL ESPECIFICO DE FUNCIONES Y COMPETENCIA LABORALES
I. IDENTIFICACIÓN
Nivel: Operativo
Denominación del empleo: Meseros
Dependencia: Área de servicios
N° de Cargos: 1
Cargo del Jefe Inmediato: Jefe de meseros
II. PROPÓSITO PRINCIPAL
Atender a los clientes con eficacia y formalidad, rapidez e higiene buscando que se sienta a gusto en el
establecimiento. Atender a sus necesidades y requerimientos.
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES ESENCIALES
1. Se encargara de Recibir y entregar material del comedor, llevar y retirar los platos de la mesa del cliente.
2. Elaboración de comandas y digitación del pedido en el sistema
3. Brillara los elementos de mesa como vajillas y cubiertos.
4. Deberá hacer el montaje de mesa si es necesario.
5. Mantendrá con higiene y limpieza las mesas, equipos e instalaciones del restaurante.
IV. CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES (CRITERIOS DE DESEMPEÑO)
7. Conocer la carta en su totalidad y con lujo de detalles
8. Desempeñar sus funciones con una excelente presentación personal
9. Realizar funciones extraordinarias
10. Pago de cuentas correspondientes a las mesas de su zona
11. Verificar el consumo de sus mesas
V. CONOCIMIENTOS BASICOS O ESENCIALES
Funcionamiento de restaurantes Atender al cliente bajo los estándares de servicio exigidos por el restaurante.
VI. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA
ESTUDIOS: Preferiblemente Bachiller o Técnico en carreras afines en la actividad a desarrollar.
EXPERIENCIA: Mínimo un año en Cargos Similares
77
RESTAURANTE CYBER-LUNCH
MANUAL ESPECIFICO DE FUNCIONES Y COMPETENCIA LABORALES
I. IDENTIFICACIÓN
Nivel: Operativo
Denominación del empleo: Asistentes
Dependencia: Área de servicios
N° de Cargos: 1
Cargo del Jefe Inmediato: Jefe de cocina
II. PROPÓSITO PRINCIPAL
Asistir al jefe cocina para la correcta ejecución de la operación, cumpliendo los estándares de calidad,
oportunidad, higiene y limpieza además de encargarse del recibo y almacenamiento como también
inventario de los mismos por medio de formatos.
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES ESENCIALES
1. Preparar los alimentos que están bajo su responsabilidad y ayudar al jefe de cocina en la preparación de
sopas y especialidades del día.
2. Elaboración de entradas como sopas, salsas y componentes principales de picadas, brochetas, platos a la
carta etc.
3. Ejecución de las tareas encomendadas por su jefe
IV. CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES (CRITERIOS DE DESEMPEÑO)
1. Alistamiento de ingredientes, utensilios y demás elementos requeridos para el desempeño de sus labores.
2. Alistamiento de ingredientes, utensilios y demás elementos requeridos para el desempeño de sus labores.
3. Limpieza y arreglo de su área respectiva de trabajo.
V. CONOCIMIENTOS BASICOS O ESENCIALES
1. Organización, planeación, orden y control de cocinas
2. Conocimiento materias primas, equipos y técnicas de preparación de alimentos
VI. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA
ESTUDIOS: Bachiller o Técnico en carreras afines en la actividad a desarrollar.
EXPERIENCIA: Tener experiencia de mínimo 1 año en la preparación de alimentos.
78
4.1.5 ESTRATEGIA PARA REDUCIR LA ROTACIÓN DEL PERSONAL.
Mejorar el proceso de inducción y capacitación de los empleados nuevos que ingresan al
restaurante:
Para poder Mejorar el sistema de inducción y capacitaciones en el personal, constituirá una
d “ ”,
muchos de los problemas que e isten en esta organización se pueden resolver por el camino
de la adquisición de conocimientos, el desarrollo de habilidades o la formación de valores;
con los cuales se crean mayores ventajas competitivas. Es preciso destacar que estas
capacitaciones tienen que diseñarse, ejecutarse y controlarse en forma de un proceso
sistemático donde participen todos los trabajadores.
La efectividad de las acciones de la persona encargada de la selección del personal
dependerá de la forma como cada miembro de su grupo realice el trabajo y lo integre con el
resto del proceso productivo. Esta condición está directamente relacionada con la forma
como se lleven a cabo las actividades de inducción y entrenamiento en sus secciones, los
cuales deben estar direccionados a mejorar el desempeño del trabajador en 3 puntos
básicos: Seguridad, calidad, productividad.
PROCEDIMIENTO
Nombre del procedimiento: Atención al cliente - Mesero
Objetivo: Ofrecer al cliente calidad del servicio para atender sus requerimientos.
79
INICIO
Llegada del cliente
Le dan la bienvenida
El mesero asiste al
cliente para ubicarlo
en una mesa.
Se les ofrece el menú
El mesero se sitúa a un
lado, espera unos
minutos hasta que los
clientes elijan su menú
a servir.
¿El cliente
ya sabe que
ordenar? NO
Se toma la orden.
Se le consulta la
bebida que desea
servirse.
Se les retira la
carta.
Se le indica que en
unos 5 a 10
SI
Se les sugieres
nuevos platos
que no
constan en la
carta o se les
da más
Se le ofrece utilizar el servicio
del cyber o un aperitivo por el
tiempo de espera.
Mientras tanto el mesero va
colocando los platos, vasos
y cubiertos.
Pasado el tiempo estimado
el mesero se dirige a cocina
para retirar su pedido.
Procede a llevar los platos
a la mesa de acuerdo a la
orden y se retira.
Luego que los clientes han
terminado, se acerca el
mesero retira los platos y
limpia la mesa.
Piden la cuenta
El mesero les lleva la
cuenta a la mesa
Una vez cancelado, los
clientes se retiran y se les da
una despedida agradable
FIN
1
Gráfico 13 Procedimiento – Mesero
Elaborado por: Autoras
80
DESCRIPCIÓN
El mesero lo primero que hace al momento que llega el cliente es recibirlo y darle la
bienvenida para luego ubicarlo en una mesa y de esa manera entregarle las cartas del menú
luego se sitúa a un lado así dándole espacio y tiempo al cliente para que pueda elegir su
menú luego de unos minutos se le pregunta al cliente si ya puede tomar la orden y si aún no
sabe que pedir se les sugieres nuevas opciones aprobar y si ya saben que pedir se les toma
la orden, se les retira las carde del menú y se les indica que los platos tardan de unos 5 a 10
minutos. Luego se retira hacia la cocina para dejar su orden de pedido al jefe de cocina,
adicional por el tiempo de espera por parte de los clientes el mesero le ofrece utilizar el
servicio de cyber o un pequeño aperitivo y mientras tanto el mesero continúa colocando los
cubiertos, vasos y vajillas.
Después del tiempo de espera estimado, el mesero procede a llevar los platos a la mesa y en
un lapso aproximadamente de 15 a 20 minutos los clientes han terminado de degustar sus
platillos entonces el mesero procede a retirar todos los platos y limpiar la mesa, hasta que
los clientes le piden la cuenta, el mesero se las lleva a su mesa y una vez cancelado se
retiran los clientes con una despedida agradable.
Nombre del procedimiento: Cobro- Cajero
Objetivo: Dar la mejor atención al cliente y seguridad.
81
INICIO
Recibe el pedido que el
mesero tomo de la mesa
Lo registran en el sistema
Se imprime la factura,
tanto original y copia
El mesero le entrega la
libreta al cliente
El cajero le entrega al
mesero la factura y la copia
en una libreta.
Espera a un lado hasta que
el cliente le pida retirar la
libreta.
MESERO
Luego de unos minutos le
piden retirar la libreta
El mesero le retira y se lo
lleva al cajero para que
haga el cobro
¿Pago en
efectivo? SI
Se ingresa a caja el dinero
y se le da el respectivo
cambio si es necesario.
N
O
Luego se ingresa la tarjeta
por datafast para poner el
valor del consumo del
cliente.
Se verifica que la
documentación este
completa como es la cédula
y la tarjea de crédito.
Se imprime el Boucher,
original y copia
Se le entrega al cliente para
que firme tanto la copia como
el original.
El Boucher original se le
entrega al cajero y la copia al
cliente. FIN
Gráfico 14 Procedimiento – Cajero
Elaborado por: Autoras
82
DESCRIPCIÓN
El cajero recibe el pedido que el mesero tomo en su mesa y lo registra en el sistema y así
imprime la factura tanto original como copia, entonces el cajero procede a entregarle la
libreta con la factura(copia y original) el mesero se la entrega al cliente y esperar uno
minutos hasta que le den la orden para poder retirar la orden y así entregársela nuevamente
al cajero para que haga el cobro ya sea en efectivo o con tarjeta de crédito, si el cobro es en
efectivo el cajero ingresa el dinero en caja y le da el respectivo cambio si es que es
necesario y si se presenta el caso de cobrar con tarjeta de crédito el mesero debe verificar
que estén los documentos completos(cédula y tarjeta de crédito) luego el cajera ingresa la
tarjeta por datafast describe el valor del a pagar del cliente, se imprimen el Boucher tanto
copia como original y ambos Boucher se le debe entregar al cliente para que firme pero la
copia se la lleva el y el original se le entrega al cajero.
Nombre del procedimiento: Preparación de alimentos
Objetivo: Ofrecer al cliente un producto de calidad y gusto para su paladar
83
DESAYUNOS
INICIO
Revisa la orden de pedido
del mesero.
Jefe de cocina verifica
que es un pedido
cotidiano como huevos
tostadas café, jugo, etc.
Solicita ingredientes y al
asistente de cocina para
realizar adelantos en la
elaboración.
Asistente
Coloca agua a la cafetera,
le pone el filtro y café,
conecta la cafetera y
Selecciona y lava las naranjas
Precalentar un sartén con
aceite para los huevos
Extrae la yema y la clara de los
huevos
Bate los huevos
Pica un poco tomate, cebolla y
jamón para los huevos
El jefe de cocina continúa
con el preparativo.
Vierte en el sartén los ingredientes
Los deja freír por 10 minutos
Enciende el extractor de jugo
Exprimen naranja para obtener jugo
Apagan el sartén de los huevos y sirven
en cada plato
Vierten el jugo obtenido en los vasos
Conectar el tostador de pan
Colocar rebanas de pan con un poco de
mantequilla y presionar el tostador
Servir en cada planto las rodajas de pan
tostado.
Colocar los platos y jugos en un
soporte para que el mesero venga a
retirar su pedido.
FIN
Gráfico 15 Preparación de Alimentos-Desayuno
Elaborado por: Autoras
84
DESCRIPCIÓN
El mesero le deja la orden al jefe de cocina y el verifica que la orden que le pidió es un
desayuno cotidiano que consta de café, jugo, huevos y tostada, entonces el jefe de cocina le
pide al asistente que vaya avanzando con los preparativos de los platillos.
Entonces el asistente coloca agua a la cafetera, le pone el filtro y café, la conecta y
enciende, luego procede a seleccionar y lavar naranjas una vez concluido pone a precalentar
un sartén con poco de aceite para los huevo mientras trato extrae la yema y la clara de los
huevos y los bate, adicional pica un poco de tomate, cebolla y jamón para agregarle a los
huevos.
Luego el jefe de cocina continua con los preparativos y en el sartén precalentado que había
dejado el asistente le agrega los ingredientes como es el huevo, cebolla, tomate, jamón y
una poco de sal lo deja freír aproximadamente por unos 10 a 15 minutos y en ese lapso de
tiempo enciende el extractor de jugo y exprime las naranja para obtener jugo, así mismo
enciende la tostadora coloca unas rebanas de pan con un poco de mantequilla y presiona la
tostadora y la deja por 3 minutos, hasta eso se retira a apagar el sartén para colocar una
pequeña cantidad en cada plato y continua colocando las rebanas de pan tostado y para
finalizar coloca los platos servidos con los vasos de jugo en un charol para que el mesero
retire su orden.
85
ALMUERZOS
DESCRIPCIÓN
El mesero le entrega al jefe de cocina la orden de pedido, en la revisa y le pide al asistente
que prepare los alimentos y enseguida el asistente procede al procedimiento de los cárnicos,
vegetales, frutas, elaboración de salsas, jugos, refrescos, bebidas y a la preparación de
caldos, sopas, cremas y al finalizar el jefe de cocina continua con el almacenamiento de los
almuerzos terminados y los entrega al mesero.
INICIO
El mesero lleva la
orden del pedido
El jefe de cocina la
revisa
Le pide al asistente
que empiece con los
preparativos
Procesamiento de las
frutas
Asistente
Procesamiento de los
vegetales
Procesamiento de los
cárnicos
Elaboración de salsas
Elaboración de jugos,
refrescos y bebidas
Preparación de caldos,
sopas y cremas.
Continúa con el
almacenamiento de los
almuerzos terminados
Entrega a los meseros los
almuerzos terminados.
FIN Gráfico 16 Preparación de alimentos – Almuerzos
Elaborado por: Autoras
86
CENA-PARRILLADA
Gráfico 17 Preparación de los alimentos- Merienda
Elaborado por: Autoras
INICIO
El jefe de cocina avisa al
parrillero para que comience
con la preparación del platillo
Le llevan la comanda
con la orden
Parrillero
Toma las carnes o
paquetes previamente
asados.
Revisa el estado del
producto
Después de unos minutos
de estar lista las carnes se
pone ciertas porciones en
los platos
Luego las carnes (res,
pollo, cerdo, chorizo) se
los ubican en la parrilla
Adicional papas, lechuga
y queso rallado
Después el jefe de cocina es el
encargado de inspeccionar el
producto que va salir
¿Está de
Acuerdo? NO
Se hacen las correcciones
pertinentes o elaboración de
nuevo plato.
SI
El encargado de la preparación
coloca el plato en una charola
para que el mesero retire su
pedido.
FIN
87
DESCRIPCIÓN
El mesero le entrega la comanda al jefe de cocina y él le avisa al parrillero que comience
con la preparación del platillo, entonces el parrillero toma las carnes o paquetes
previamente asados, revisa si el producto se encuentra en buen estado y luego procede a
llevar las carnes (pollo, res, cerdo, chorizo) hacia la parrilla. Después de unos 20 minutos
saca las carnes ya asadas listas para ubicarlas en los platos y adicional les agrega papa,
queso rallado y lechuga como decoración en el platillo.
Luego procede a enviarle al jefe de cocina el plato ya que es el encargo de inspeccionar los
platos que vayan a salir, entonces si él no se encuentra de acuerdo se debe llevar a cabo las
respectivas correcciones pertinentes o elaboración de un nuevo plato y en caso contrario si
se encuentra de acuerdo el encargado de la preparación coloca el plato en una charola para
que el mesero retire su pedido.
88
ANALISIS DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Según los datos que se tomaron en la encuesta a los clientes, el promedio de satisfacción es
alto con el servicio y la comida del restaurante, estos datos son positivos para el restaurante,
pero se debe tomar en cuenta que no han realizado ninguna estrategia para conseguir más
clientes y además de superar las expectativas de los clientes fijos. Para que el restaurante se
mantenga por un largo tiempo y siga creciendo se debe cumplir con algunos parámetros
básicos y uno de ellos es estandarizar todos sus procesos de un documento, esto va a
permitir lograr que sus actividades del restaurante siempre sigan un orden correcto para que
no afecte al servicio y alimentos.
Control de calidad en los insumos en el Restaurante.
Para mostrar un producto de calidad, el primer paso es mantener una correcta recepción de
las materias primas, para esto el encargado de recibir losp roductos, al recibir la mercadería
debe contar con una ficha de compra por cada producto, cuyos objetivos son: - Ayudar al
encargado de compras. - Establecer una calidad estándar. - Mejorar el control de la materia
prima. - Conseguir una calidad diaria en la materia prima. El encargado de los productos, es
el responsable de registrar correctamente todas las entradas y salidas de los productos del
almacén, con los documentos pertinentes.
En los registro de entradas, se anotarán todos los productos que se reciben, el proveedor
que los entregó y la fecha de entrada. En el registro de salidas se anota todos los productos
que se retiran de la bodega a través de las requisiciones que se han entregado.
Recepción y Almacenaje El control de las existencias de materia prima es indispensable en
un establecimiento de alimentos y bebidas, para ello es necesario establecer una serie de
89
medidas que permitan en todo momento, tener un control total de las existencias que evitará
pérdidas innecesarias.
Las compras se las realiza de acuerdo a las requisiciones del chef o jefe de cocina, el cual
se basa en el manejo diarios para poder realizar una lista de compras, evitando compras
innecesarias.
4.1.6 BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA REQUISITOS SANITARIOS
Y DE HIGIENE DEL PERSONAL
HIGIENE PERSONAL
El que va manipular los alimentos debe cuidar y mantener una buena higiene en su aseo
personal.
• Debe darse un baño antes de las actividades.
• No usar perfumes
• Usar desodorantes personales.
• Mantener la higiene bucal y reparar.
• Tener el cabello amarrado y cubierto con las mallas protectoras o gorro.
• No usar maquillaje dentro de la jornada de trabajo.
• Las unas deben estar cortas, limpias y sin esmaltes.
90
• Piel sana sin infecciones o heridas
ESTADO DE SALUD
Figura 22 Estado de Salud
Elaborado por: : Rentoki Initial
El personal debe realizarse exámenes médicos y tener los respectivos certificados de salud
y de esa manera poder ser controlado con frecuencia para así evitar la contaminación a los
alimentos.
LAVADO DE MANOS
Figura 23 Lavado de manos
Elaborado por: : Rentoki Initial
91
Para realizar un correcto lavado de manos se debe contar con un espacio específico para
realizar el aseo personal, no se debe utilizar los mismos lavados que utilizamos para el
equipo y utensilios.
Lavarse las manos con jabón líquido (TORK-FAMILIA) y con abundante, al ingresar al
área de trabajo y acorde a las necesidades realizarlo y condiciones de trabajo de trabajo al
hacer:
• Antes y después de utilizar el sanitario.
• Después de a ver tocarse el rostro.
• Después de tocar equipos y utensilios contaminados.
• Después de manipular alimentos.
• Después de sacar los desechos.
• Después de comer y beber alimentos.
92
Procedimiento de lavado de manos
Figura 24 Procedimiento de lavado de manos
Elaborado por: : Rentoki Initial
ASEO PERSONAL
Manejo del uniforme
Figura 25 Manejo del uniforme
Elaborado por: : Rentoki Initial
Se tiene que utilizar el uniforme en correctas condiciones, completo y limpio (camisa,
pantalón, zapatos cerrados, mandil, mallas de cabellos o gorros.)
93
o Es obligatorio utilizar la camisa que se le otorga con el logo del Restaurante Cyber-
lunch.
o Usar la malla o gorro para el cabello cuando se mantengan en la cocina
o El cansado debe ser siempre cerrado y antideslizante, no se puede utilizar zapatillas
descubiertas.
o El personal no puede ingresar al área de cocina con ropa que no sea del trabajo.
o El personal del servicio debe cumplir las mismas normas del personal que se
encuentra en el área de cocina, con la particularidad es su apariencia e imagen debe ser
impecable.
CONDUCTA PERSONAL
Está prohibido el uso de anillos, cadenas, relojes y aretes cuando se encuentre en el área de
cocina ya que pueden caer en los alimentos durante la preparación y eso puede causar
contaminación además un accidente de trabajo.
Figura 26 Conducta personal
Elaborado por: : Rentoki Initial
94
Dentro del área de trabajo no está permitido el uso de llaveros, celulares, audífonos u otros
accesorios de entreteniendo al momento de la preparación de los alimentos.
Adicional no se debe fumar o masticar chicle.
Toser o estornudar por encima de los alimentos.
No secarse el sudor con las manos o en el uniforme.
Evitar comer durante la preparación de la producción.
95
CONCLUSIÓN
En este presente proyecto que se real zó R “CYBER-LUNCH”,
cuenta con ninguna organización , el restaurante ha venido trabajando de manera empírica,
al cual no contar con una organización de las funciones y proceso de cada uno de los
trabajadores además se procedió a realizar un direccionamiento estratégico del Restaurante
el cual permitió establecer la misión, visión, valores , principios corporativos y manuales de
funciones definidos diseñados de manera clara para que sean conocidos por todos los
trabajadores del Restaurante y utilizados para el desarrollo de sus actividades, así como
también se hizo una propuesta de cadena de valor que pretenden dar a la organización una
orientación que la encamine al logro de sus objetivos.
96
RECOMENDACIONES
En base a la conclusión anterior se plantearon las siguientes recomendaciones
fundamentales de conocimientos que se adquirió en el trascurso de la carrera:
C z R “CYBER-LUNCH”
Diseño Organizacional y sus posibles nuevos cambios que contrae este modelo.
Definir a los colaboradores de la empresa y así darse a conocer ante al público,
mediante su atención y su organización como la misión, visión y valores con que
cuenta la empresa
Dar a conocer la estructura organizacional establecida.
Mantener un control con el personal para así verificar que están llevando a cabo el
manual de funciones y procedimientos que se elaboró en la organización
97
ANEXOS
98
99
100
101
ASPECTOS TRABAJADOR
1
TRABAJADOR
2
TRABAJADOR
3
TRABAJADOR
4
TRABAJADOR
5
TRABAJADOR
6
TRABAJADOR
7 TOTAL
Falta de remodelación
8 9 7 8 7 9 8 56
Calidad en la comida
10 10 10 9 10 10 10 69
Mayor limpieza 6 8 6 6 6 8 6 46
Falta de
organización en
materia prima
(bodega)
5 7 5 10 5 7 5 44
Ambiente laboral 2 3 3 3 3 3 2 19
Remuneración 3 6 1 4 1 6 3 24
Ventas 4 4 4 2 4 4 4 26
Falta de utensilios 7 2 9 7 9 1 7 42
Falta de control en los menú
1 1 2 1 2 2 1 10
Falta de
ventilación en la área de cocina
9 5 8 5 8 5 9 49
TOTAL 55 55 55 55 55 55 55 385
102
ASPECTOS FRECUENTAS %ACUMULADO 80-20
Calidad en la comida 39 18% 39 80%
Falta de remodelación 32 32% 71 80%
Falta de organización en materia prima (bodega) 27 45% 98 80%
Falta de ventilación en la área de cocina 27 57% 125 80%
Mayor limpieza 26 69% 151 80%
Falta de utensilios 25 80% 176 80%
Remuneración 14 86% 190 80%
Ventas 14 93% 204 80%
Ambiente laboral 11 98% 215 80%
Falta de control en los menú 5 100% 220 80%
103
104
105
VARIABLE ASIGNATURA TEMAS FUENTES
CYBER-LUNCH Organización de
empresa
*valorar la importancia de la
organización.
(Lopez, 2016)
(fernando, 2016)
DESORGANIZACIÓN INTERNA
Organización de empresa
*Comportamiento organizacional.
(proeduca, 2018) (randstad, 2016)
PROCESOS POCOS
EFICIENTES
Administración por procesos y mejora
continua
*Mejora continua. (Carriedo, 2018)
BPM Análisis de Riesgos y
Puntos Críticos BPM
* Las Buenas Prácticas de
Manufactura en la industria
alimenticia.
(REGISTRO
OFICIAL , 2015)
CLIMATIZACIÓN
*Descripción del sistema de
climatización de los espacios
(Basso, 2015)
ILUMINACIÓN *Sistema de iluminación (Guia tecnica de
iluminacion eficiente, 2016)
CALIDAD *La calidad en los servicios (Herrera, 2015) (Herrera, 2015)
SEÑALIZACIÓN *Señalización (Fremap, 2016)
SERVICIO AL
CLIENTE
*Estrategias de servicio al
cliente
(Tschohl, 2016)
(SERVICIO AL
CLIENTE, 2015)
DISEÑO
ORGANIZACIONAL
*Factores claves en el diseño
organizacional.
*Elementos del diseño
organizacional.
(jr, 2015)
(CASSUTTI,
2016)
ORGANIGRAMA *Tipos de organigrama. *Limitaciones de un organigrama en la estructura de
una empresa.
(OLIVARES,
2015)
LIMPIEZA E HIGIENE *Limpieza e higiene en los
alimentos
(hernan, 2016)
INOCUIDAD *Inocuidad alimentaria
*Seguridad alimentaria (andres, 2015)
106
CUESTIONARIO DE ENCUESTA
Objetivo: Conocer los “CYBER-
LUNCH”
Instrucciones: Por favor leer detenidamente el recuadro de las preguntas siguientes según tu punto
de vista como:
Frecuentemente En desacuerdo Ni estoy de acuerdo Deacuerdo Frecuentemente
en desacuerdo Ni en desacuerdo de acuerdo
Edad: Genero:
Preguntas:
1.- ¿Qué tan de acuerdo o desacuerdo está a en que se realice un Diseño Organizacional para
el Restaurante Cyber-Lunch, a fin de fortalecer sus actividades y así poderla hacer
productiva en todos sus niveles? Frecuentemente En desacuerdo Ni estoy de acuerdo Deacuerdo Frecuentemente
en desacuerdo Ni en desacuerdo de acuerdo
2.- ¿Se diseñar el esquema organizacional para la implementación de una mejora
dentro de la desorganizacional interna que se presenta en la organización?
Frecuentemente En desacuerdo Ni estoy de acuerdo Deacuerdo Frecuentemente
en desacuerdo Ni en desacuerdo de acuerdo
3.- ¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo Elaborar manuales de procesos,
procedimientos para mantener un control y orden en la materia prima? Frecuentemente En desacuerdo Ni estoy de acuerdo Deacuerdo Frecuentemente
en desacuerdo Ni en desacuerdo de acuerdo
4.- ¿En qué medidas está de acuerdo o en desacuerdo que se diseñe un Manual de
Funciones en donde especifiquen las diferentes funciones de cada uno de los
colaboradores de la empresa? Frecuentemente En desacuerdo Ni estoy de acuerdo Deacuerdo Frecuentemente
en desacuerdo Ni en desacuerdo de acuerdo
5.- ¿Cuándo algo sale mal, sus compañeros de trabajo corrigen el motivo del error de manera
que el problema no vuelva a suceder?
Frecuentemente En desacuerdo Ni estoy de acuerdo Deacuerdo Frecuentemente
en desacuerdo Ni en desacuerdo de acuerdo
6.- ¿Debería la gerencia establecer políticas referentes a la mejora de la calidad, el servicio,
para optimizar los flujos de los trabajos y la productividad?
Frecuentemente En desacuerdo Ni estoy de acuerdo Deacuerdo Frecuentemente
en desacuerdo Ni en desacuerdo de acuerdo
107
RESULTADO DE LA ENCUESTA
¿Qué tan de acuerdo o desacuerdo esta a en que
se realice un Diseño Organizacional para el
Restaurante Cyber-Lunch, a fin de fortalecer sus
actividades y así poderla hacer productiva en
todos sus niveles?
21 - 25 años
26 - 30 años
31 - 35 años
31 - 35 años
36 - 50 años
Total general
Frecuentemente desacuerdo 0% 1% 0% 0% 0% 1%
En desacuerdo 2% 0% 1% 0% 1% 4%
Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo 4% 2% 1% 2% 0% 9%
De acuerdo 8% 8% 7% 8% 8% 39%
Frecuentemente de acuerdo 9% 10% 6% 9% 13% 47%
Total General 23% 21% 15% 19% 22% 100%
¿En el restaurante “cyber-lunch” se ha
presentado una desorganización interna
por la cual se da una desmotivación
personal y no con lleva con regularidad sus
actividades laborales?
Femenino Masculino Total
General
Frecuentemente desacuerdo 4% 2% 6%
En desacuerdo 5% 7% 12%
Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo 9% 5% 14%
De acuerdo 10% 15% 25%
Frecuentemente de acuerdo 25% 18% 43% Total General 53% 47% 100%
¿En el restaurante “cyber-lunch” se ha
presentado una desorganización interna por la
cual se da una desmotivación personal y no con
lleva con regularidad sus actividades laborales?
21 - 25 años
26 - 30 años
31 - 35 años
31 - 35 años
36 - 50 años
Total general
Frecuentemente desacuerdo 1% 1% 1% 1% 0% 4%
En desacuerdo 3% 1% 1% 1% 1% 7%
Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo 2% 2% 0% 2% 1% 7%
De acuerdo 8% 9% 7% 8% 7% 39%
Frecuentemente de acuerdo 9% 8% 6% 9% 11% 43%
Total General 23% 21% 15% 21% 20% 100%
108
¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo
Elaborar manuales de procesos, procedimientos para
mantener un control y orden en la materia prima?
Femenino Masculino Total
General
Frecuentemente desacuerdo 0% 2% 2%
En desacuerdo 3% 7% 10%
Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo 9% 6% 15%
De acuerdo 13% 15% 28%
Frecuentemente de acuerdo 25% 20% 45%
Total General 50% 50% 100%
¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo
Elaborar manuales de procesos, procedimientos
para mantener un control y orden en la materia
prima?
21 - 25 años
26 - 30 años
31 - 35 años
31 - 35 años
36 - 50 años
Total general
Frecuentemente desacuerdo 0% 1% 2% 1% 2% 6%
En desacuerdo 3% 1% 2% 1% 1% 8%
Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo 1% 0% 0% 2% 3% 6%
De acuerdo 8% 9% 7% 8% 7% 39%
Frecuentemente de acuerdo 10% 8% 6% 9% 8% 41%
Total General 22% 19% 17% 21% 21% 100%
¿En qué medidas está de acuerdo o en desacuerdo que se diseñe un
Manual de Funciones en donde especifiquen las diferentes funciones
de cada uno de los colaboradores de la empresa?
Femenino Masculino Total
General
Frecuentemente desacuerdo 1% 2% 3%
En desacuerdo 3% 7% 10%
Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo 13% 11% 24%
De acuerdo 12% 15% 27%
Frecuentemente de acuerdo 16% 20% 36%
Total General 45% 55% 100%
109
¿En qué medidas está de acuerdo o en
desacuerdo que se diseñe un Manual de
Funciones en donde especifiquen las
diferentes funciones de cada uno de los
colaboradores de la empresa?
21 - 25 años
26 - 30 años
31 - 35 años
31 - 35 años
36 - 50 años
Total general
Frecuentemente desacuerdo 2% 3% 2% 1% 2% 10%
En desacuerdo 3% 1% 2% 1% 1% 8%
Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo 1% 2% 1% 2% 3% 9%
De acuerdo 8% 8% 7% 8% 2% 33%
Frecuentemente de acuerdo 10% 8% 6% 8% 8% 40% Total General 24% 22% 18% 20% 16% 100%
¿Cuándo algo sale mal, sus compañeros de trabajo corrigen el
motivo del error de manera que el problema no vuelva a
suceder?
Femenino Masculino Total
General
Frecuentemente desacuerdo 1% 2% 3%
En desacuerdo 3% 5% 8%
Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo 18% 10% 28%
De acuerdo 14% 13% 27%
Frecuentemente de acuerdo 16% 18% 34%
Total General 52% 48% 100%
¿Cuándo algo sale mal, sus compañeros
de trabajo corrigen el motivo del error
de manera que el problema no vuelva a
suceder?
21 - 25 años
26 - 30 años
31 - 35 años
31 - 35 años
36 - 50 años
Total general
Frecuentemente desacuerdo 1% 1% 1% 1% 1% 5%
En desacuerdo 1% 2% 1% 1% 2% 7%
Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo 1% 2% 6% 2% 3% 14%
De acuerdo 9% 6% 7% 8% 5% 35%
Frecuentemente de acuerdo 7% 8% 6% 10% 8% 39% Total General 19% 19% 21% 22% 19% 100%
110
¿Debería la gerencia establecer políticas referentes a la
mejora de la calidad, el servicio, para optimizar los flujos
de los trabajos y la productividad?
Femenino Masculino Total
General
Frecuentemente desacuerdo 1% 2% 3%
En desacuerdo 3% 5% 8%
Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo 18% 10% 28%
De acuerdo 14% 13% 27%
Frecuentemente de acuerdo 16% 18% 34% Total General 52% 48% 100%
¿Debería la gerencia establecer políticas
referentes a la mejora de la calidad, el servicio,
para optimizar los flujos de los trabajos y la
productividad?
21 - 25 años
26 - 30 años
31 - 35 años
31 - 35 años
36 - 50 años
Total general
Frecuentemente desacuerdo 0% 1% 1% 1% 1% 4%
En desacuerdo 2% 2% 1% 1% 2% 8%
Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo 1% 2% 6% 2% 3% 14%
De acuerdo 9% 6% 7% 8% 5% 35%
Frecuentemente de acuerdo 7% 8% 6% 10% 8% 39%
Total General 19% 19% 21% 22% 19% 100%
111
PRINCIPIOS Y VALORES
PRINCIPIOS Y VALORES
TRABAJADOR
1
TRABAJADOR
2
TRABAJADOR
3
TRABAJADOR
4
TRABAJADOR
5
TRABAJADOR
6
TRABAJADOR
7
TOTAL
Responsables 8 7 6 8 9 10 9 57
Honestos 9 10 4 10 8 9 10 60
Eficaz 6 6 9 6 10 8 8 53
Equidad 10 5 1 5 4 7 7 39
Armonía 3 3 2 2 3 6 3 22
Ética 4 1 3 3 7 5 6 29
Integridad 2 4 5 4 1 4 4 24
Lealtad 7 9 8 7 6 3 2 42
Transparencia 1 2 7 1 2 2 1 16
Respeto 5 8 10 9 5 1 5 43
385
PRINCIPIOS Y VALORES FRECUENCIA %ACUMULADO 80-20
honestos 60 16% 60 80%
responsables 57 30% 117 80%
eficaz 53 44% 170 80%
respeto 43 55% 213 80%
lealtad 42 66% 255 80%
equidad 39 76% 294 80%
ética 29 84% 323 80%
integridad 24 90% 347 80%
armonía 22 96% 369 80%
transparencia 16 100% 385 80%
112
113
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
114
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
1. C “C -L ”
Indicador Numero de persona Porcentaje
Diariamente 49 47%
2-3 veces a la semana 21 20%
2-3 veces al mes 15 14%
Primera Vez 19 18%
104 100%
Según en el grafico nos muestra que la mayor parte de cliente vienen diariamente, le sigue
los clientes que viene 2-3 veces al mes y esto significa un 68% de cliente se han fidelizado
y es importante mantener ese nivel.
48%
20%
14%
18%
Frecuencia visita
Diariamente
2-3 veces a la semana
2-3 veces al mes
Primera Vez
115
2. Cunado suele acudir al restaurante.
Indicador Número de personas
Porcentaje
Entre semana 68 65%
Fin de semana 36 35%
104 100%
Según el grafico, la mayor parte de cliente que acude al restaurante es entre semana y es
totalmente lógico ya que los fines de semana solo se atienden el día sábado. Se deberá
establecer estrategias de ventas para captar nuevos clientes para los sábados.
65%
35%
Frecuencia de visita
Entre semana
Fin de semana
116
3. La comida es servida y/o caliente
Indicador Número de personas
Porcentaje
Siempre 70 67%
Casi siempre 21 20%
A veces 10 10%
Nunca 3 3%
104 100%
Según el grafico, una gran parte de cliente dicen que los alimentos que son servicios se
encuentran calientes, mientras que una mínima parte de personas encuestadas respondieron
que los alimentos no siempre se encuentran calientes. Es recomendable detectar esas
pequeñas fallas que pueden generar que los alimentos lleguen fríos a la mesa para tomar las
medidas correctivas.
67%
20%
10%
3%
Calidad de producto
Simpre
Casi siempre
A veces
Nunca
117
4. El menú presenta suficiente variedad de productos.
Indicador Número de personas
Porcentaje
Siempre 80 77%
Casi siempre 11 11%
A veces 10 10%
Nunca 3 3%
104 101%
Según el grafico se puede observar cómo se puede ver en el grafico la mayor de los clientes
se sienten satisfechos con la variedad del menú del restaurante pero cabe mencionar que
cada cierto tiempo se debe receptar sugerencias de los clientes sobre que les gustaría que se
prepare en el restaurante y así mantener al cliente satisfecho.
76%
11%
10%
3%
Variedad de producto
Simpre
Casi siempre
A veces
Nunca
118
5. La comida tiene buen sabor
Indicador Número de personas
Porcentaje
Siempre 75 72%
Casi siempre 9 9%
A veces 20 19%
Nunca 0 0%
104 100%
Según el grafico, los datos de la pregunta, el sabor de la comida es muy bien aceptado por
los clientes y esto favorece potencialmente al restaurante ya que es un factor muy
importante para que el restaurante siga creciendo.
72%
9%
19%
0%
Título del gráfico
Simpre
Casi siempre
A veces
Nunca
119
6. Los trabajadores son pacientes al momento de atenderles.
Indicador Número de personas
Porcentaje
Siempre 85 82%
Casi siempre 13 13%
A veces 6 5%
Nunca 0 0%
104 100%
Según el grafico, las cifras arrojadas de la pregunta indican que la mayoría de los clientes
sienten que los empleados son pacientes al momento de ser atendidos demostrando que son
amables. Es aconsejable aumentar el nivel de clientes satisfecho con este punto ya que es
clave para que las personas regresen.
82%
13%
5% 0%
Calidad de servicio
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
120
7. Los trabajadores tienen buena presencia.
Indicador Número de personas
Porcentaje
Siempre 75 72%
Casi siempre 21 20%
A veces 8 8%
Nunca 0 0%
104 100%
Según el grafico, un 72% de encuestados dicen que los empleados siempre tienen buena
presencia y según la visión del restaurante es un resultados negativo ya que siempre los
empleados deben mantener una buena presencia porque representan al restaurante.
72%
20%
8%
0%
Calidad de servicio
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
121
IMÁGENES DEL RESTAURANTE CYBER-LUNCH
122
123