Universidad Nororiental Privada Gran Mariscal de AyacuchoNúcleo Ciudad Bolívar, Estado Bolívar

Escuela de Ingeniería en SistemasFacultad de Ingeniería

Presentado por:

Ciudad Bolívar, Noviembre de 2014

• LARA, OSKARINA C.I: 21.109.858• LEZAMA, ANDREINA C.I:

18.665.049• LOPEZ, ALEXANDER C.I:

21.261.990• SERRANO, ROELIS C.I:

21.109.493• SUAREZ, LORIANNY C.I:

19.728.587

• ARIAS, FERNANDO C.I: 21.009.730

• BRAVO, ANYULIS C.I: 20.774.350• EULACIO, TOMAS C.I: 21.264.008• HERRERA, SEBASTIAN C.I:

24.796.485

SOPORTE TECNICO

Normas del desarrollo del Seminario

1. Antes de iniciar el seminario, el grupo encargado les hará llegar el material para que USTED tome nota de los puntos de interés del seminario.

2. La presentación en diapositivas estará identificada por Número de Diapositiva y Ponente en la parte superior izquierda de la diapositiva.

3. Las preguntas se harán al finalizar el seminario (ronda de preguntas).

Normas del desarrollo del Seminario

4. Para optimizar la ronda de preguntas, se recomienda anotar la diapositiva en la que se habla el tema y Ponente.

5. Si, adicionalmente al seminario, algún participante quiere dar su opinión o compartir su experiencia podrá hacerlo en la ronda de preguntas.

6. Al finalizar la ronda de preguntas se dará por culminado el seminario y se dará paso al compartir preparado por el equipo.

Objetivos del Seminario

Entender los fundamentos y desarrollos básicos del Servicio Técnico en la actualidad

General

Objetivos del Seminario

1. Definir Servicio Técnico, estrategias, métodos del servicio y objetivo.

2. Establecer los tipos de Servicio técnico.

3. Establecer los niveles de Servicio Técnico

4. Analizar el alcance, legalidad, importancia y costo del Servicio Técnico

Específicos

EL SOPORTE TECNICO

¿Qué es el Soporte Técnico?

Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico.

Buenas, ¿En que puedo ayudarlo?

Ponente: Oskarina Lara - Diapositiva N°: 1

Estrategia del Soporte Técnico

Asistencia

CLIENTES

Uso de

Retroalimentación

Ponente: Oskarina Lara - Diapositiva N°: 2

¿Cómo se brinda el Soporte Técnico?

Ponente: Oskarina Lara - Diapositiva N°: 3

Objetivo del Soporte Técnico

Mantener en el tiempo la continuidad operativa de la plataforma tecnológica de los usuarios, consiguiendo con esto optimizar la productividad de ellos, mediante el mantenimiento preventivo y correctivo de la plataforma computacional, todo esto dentro de tiempos de solución definidos.

Espero haberlo

ayudado.

Ponente: Oskarina Lara - Diapositiva N°: 4

Tipos de Soporte Técnico

Contrato por Evento

El servicio técnico se presta mediante una visita de las instalaciones de la organización para asesorar y corregir los problemas que se presenten. Dicha asistencia se efectuará en base a fecha y hora programada.

Ponente: Fernando Arias - Diapositiva N°: 5

Tipos de Soporte Técnico

Contrato por Proyecto, Trimestral, Semestral o Anual

Este servicio cuenta con un programa integral de mantenimiento que optimizará la estabilidad y el funcionamiento del sistema; así mismo tendrá un plan preventivo y de recomendaciones permanentes para mantener el sistema en el mejor grado de operación posible.

Ponente: Fernando Arias - Diapositiva N°: 6

Tipos de Soporte Técnico

Soporte técnico en sitio

Este tipo de servicio se caracteriza por las visitas a las instalaciones para asesorar y corregir los problemas que se presenten en los Equipos de Cómputo. Dicha asistencia se efectuará en base a fecha y hora programada.

Ponente: Fernando Arias - Diapositiva N°: 7

Tipos de Soporte Técnico

Soporte técnico telefónico

Asesoría Telefónica Especializada para solución de problemas básicos a solicitud del Cliente.

Ponente: Fernando Arias - Diapositiva N°: 8

Tipos de Soporte Técnico

Soporte técnico de Acceso Remoto

Servicio que se presta al presentarse una falla en la Red de Computadoras, en la que se efectúa un Acceso de Comunicación a Control Remoto, conectándose a la red del cliente para configurar el equipo que presentó la falla.

Ponente: Fernando Arias - Diapositiva N°: 9

Tipos de Soporte Técnico

Soporte técnico urgente de sitio

Servicio que se presta en caso de presentarse una falla crítica en el sistema que no se pueda corregir de manera telefónica ni de manera remota, en el que se acude a las instalaciones lo más pronto posible.

Ponente: Fernando Arias - Diapositiva N°: 10

Tipos de Soporte Técnico

Se considera también Servicio Técnico indirecto a los miles de foros en nuestro idioma que se encargan de soporte técnico gratuito basado en las experiencias de los usuarios.

Ponente: Fernando Arias - Diapositiva N°: 11

Niveles de Soporte Técnico

El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas es importante que sea rápido.

Soporte de Nivel/Tier 1 (T1/L1)

En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas.

Verificar Insidencias

en las líneas

Resolución problemas usuario/

contraseña

Instalación, Desinstalaci

ón y Reinstalació

n

Asistencia navegando menús de aplicación

Ponente: Andreina Lezama- Diapositiva N°: 12

Niveles de Soporte Técnico

Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio.

Soporte de Nivel/Tier 2 (T2/L2)

Este soporte es realizado por personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos.

Ponente: Andreina Lezama- Diapositiva N°: 13

Niveles de Soporte Técnico

Denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Se encargan de la revisión del trabajo y la evaluación del tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.

Soporte de Nivel/Tier 3 (T3/L3)

Este soporte es realizado por personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos.

Ponente: Andreina Lezama- Diapositiva N°: 14

Niveles de Soporte Técnico

Soporte de Nivel/Tier 3 (T3/L3)

En este nivel se debe determinar:

1. Si se puede o no resolver el problema.

2. Si para resolver el problema requiere

información adicional.

3. Disponer de tiempo suficiente

4. Encontrar la mejor solución

Ponente: Andreina Lezama- Diapositiva N°: 15

Niveles de Soporte Técnico

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores.

Soporte de Nivel/Tier 4 (T4/L4)

Se basan en la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de:

Ponente: Andreina Lezama- Diapositiva N°: 16

Niveles de Soporte Técnico

Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares y maneja programación en varios lenguajes.

Soporte de Nivel/Tier 5 (T5/L5)

Ponente: Andreina Lezama- Diapositiva N°: 17

Alcance del Soporte Técnico

La mayoría por no decir todas las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico vía telefónica o usando otros medios como: chat directo-correo electrónico, fax y técnicos, en el caso de las compañías más grandes.

Ponente: Tomas Eulacio- Diapositiva N°: 18

El Soporte Técnico y su legalidad

El soporte técnico es LEGAL en ciertos países hasta cierto punto dependiendo de la compañía y el producto que ofrece.

Ponente: Tomas Eulacio- Diapositiva N°: 19

Contratar soporte y mantenimiento técnico de equipos dará la confianza de saber que cualquier eventualidad que pudiera suscitarse será resuelta óptimamente en el menor tiempo posible

Importancia del Soporte Técnico

Ponente: Tomas Eulacio- Diapositiva N°: 20

Importancia del Soporte Técnico

El Soporte Técnico fue pensado como un servicio que preste un excelente beneficio pero a un precio justo; pensando siempre en la comodidad del servicio al cliente.

Ponente: Tomas Eulacio- Diapositiva N°: 21

Costos del Soporte Técnico

Algunas compañías ofrecen soporte técnico gratuito una vez compras legalmente un equipo de hardware o bien adquieres legamente un software de dicha compañía.

Otras compañías cobran por servicios de soporte técnico cada vez que dicho servicio es utilizado.

Muchas compañías dan un circulante legal a ciertos técnicos para que puedan trabajar en su nombre pero cobrando personalmente y destinando un % a la compañía.

$$ $$Ponente: Tomas Eulacio- Diapositiva N°: 22

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21.109.493• SUAREZ, LORIANNY C.I:

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• ARIAS, FERNANDO C.I: 21.009.730

• BRAVO, ANYULIS C.I: 20.774.350• EULACIO, TOMAS C.I: 21.264.008• HERRERA, SEBASTIAN C.I:

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