Post on 30-Dec-2019
I
REPÚBLICA DEL ECUADOR
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE
INGENIERO COMERCIAL
TEMA:
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN
EN LOS CLIENTES DE MCDONALD’S EN EL NORTE DE GUAYAQUIL”
AUTORES:
Baque Mora Rody Michell
Varela Salazar Diana Gisella
TUTORA:
Eco. Roma Lalama Franco, Mgs.
GUAYAQUIL, AGOSTO 2016
II
FICHA DE REGISTRO
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍAFICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO: “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LOS
CLIENTES DE MCDONALD’S EN EL NORTE DE GUAYAQUIL”.
AUTORES: BAQUE MORA RODY
MICHELL; VARELA SALAZAR DIANA
GISELLA
TUTORA: ECO. ROMA LALAMA FRANCO, MGS
REVISORES: ING. DANIEL FIALLO MONCAYO
MBA; ING. EMILIO FLORES VILLACRES MSC
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL
FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA: CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN: NO. DE PÁGS: 86
ÁREA TEMÁTICA: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PALABRAS CLAVES: Metodología, calidad de servicio, análisis, consumidores, servicio al cliente.RESUMEN: El presente trabajo establece una metodología a seguir para la realización de la calidad de servicio,
particularmente aplicado a los restaurantes de McDonald’s en el norte de Guayaquil.
La investigación en sí consta de dos etapas. La primera fase involucra el análisis histórico de McDonald’s;
además, incluye la elaboración de un perfil de calidad de servicio que más se apega al área en cuestión.
La segunda fase es la etapa de análisis propiamente dicho, y es aquí en donde se analizará la calidad de servicio, el
control del sistema de medida y el impacto económico, luego de haber previamente tabulado la información obtenida
de los clientes y los suministradores.
La propuesta radica en estrategias que permitan mejorar el servicio con atención de calidad orientada a satisfacer a
los consumidores de los cuatro locales de McDonald’s pertenecientes al sector norte de la ciudad de Guayaquil.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL
ADJUNTO URL
ADJUNTO PDF: X SI NO
CONTACTO CON AUTORES: Teléfono:
0988364676
0982213374
E-mail: rodybm15@hotmail.com
diangvs@hotmail.com
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: AB. MARIANA ISABEL ZÚÑIGA MACÍAS
Teléfono: 04690388
III
CERTIFICADO ANTIPLAGIO
Habiendo sido nombrado por el Consejo Directivo de la Facultad de Ciencias
Administrativas de la Universidad de Guayaquil, como tutor de grado, como requisito para
optar el título de Ingeniero Comercial, presentado por los egresados:
Baque Mora Rody Michell con C.C # 0940277742
Varela Salazar Diana Gisella con C.C # 0929669422
TEMA: “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE
SATISFACCIÓN EN LOS CLIENTES DE MCDONALD’S EN EL NORTE DE
GUAYAQUIL”.
Testifico haber revisado el informe proporcionado por el software anti plagio
“Plagiarism Checker X Originality Report”, y que las fuentes mencionadas, se encuentran
debidamente citadas de acuerdo a las normas APA vigentes, por lo que la presente tesis es
de total autoría de los egresados.
….………………………………………….
Eco. Roma Lalama Franco, Mgs.
TUTOR DE TESIS
IV
CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de tutora de Tesis de Grado, nombrada por la Unidad de Titulación de la
Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil.
CERTIFICO:
Que he analizado el proyecto de Grado presentado por los estudiantes BAQUE MORA
RODY MICHELL y VARELA SALAZAR DIANA GISELLA, como requisito para optar
por el título de Ingeniero cuyo tema es:
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN
EN LOS CLIENTES DE MCDONALD’S EN EL NORTE DE GUAYAQUIL”.
Considero aprobado el trabajo en su totalidad.
Presentado por:
………………………………… …………………………………
Baque Mora Rody Michell Varela Salazar Diana Gisella
C.C # 0940277742 C.C # 0929669422
….………………………………………….
Eco. Roma Lalama Franco, Mgs.
TUTOR DE TESIS
V
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio del presente certificamos que los contenidos desarrollados en esta tesis son de
absoluta propiedad y responsabilidad de Baque Mora Rody Michell con C.C # 0940277742
y Varela Salazar Diana Gisella con C.C # 0929669422, cuyo tema es “ANÁLISIS
DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LOS
CLIENTES DE MCDONALD’S EN EL NORTE DE GUAYAQUIL”.
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso
como a bien tenga.
Atte.
…………………………………. ……………………...............
Baque Mora Rody Michell Varela Salazar Diana Gisella
C.C # 0940277742 C.C # 0929669422
VI
DEDICATORIA
A Dios por jamás abandonarme y darme las fuerzas necesarias para seguir adelante, a
mis padres por el apoyo incondicional y que gracias a sus esfuerzos lograron el feliz
término de mis estudios.
A mi grandiosa familia por sus consejos, y a un amigo en especial, mi gerente de turno
de McDonald’s Terminal Terrestre William Cárdenas, por la valiosa ayuda brindada en el
tiempo de mi carrera.
Diana Varela Salazar
Esta tesis se la dedico a mi Dios quién supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas
para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a
encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.
A mi familia quienes por ellos soy lo que soy. Para mis padres por su apoyo, consejos,
comprensión, amor, ayuda en los momentos difíciles, y por ayudarme con los recursos
necesarios para estudiar. Me han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis
principios, mi carácter, mi empeño, mi perseverancia, mi coraje para conseguir mis
objetivos
Rody Baque Mora
VII
AGRADECIMIENTOS
A la Universidad Estatal de Guayaquil y sus catedráticos por los conocimientos
compartidos durante el trayecto de nuestra carrera universitaria.
A nuestra tutora de tesis, Eco. Roma Lalama Franco, Mgs; por su colaboración
incondicional en nuestra tesis de grado.
A McDonald’s; en especial a los locales de Terminal Terrestre, Francisco de Orellana,
Alborada, Ceibos y a sus colaboradores por facilitarnos los medios para la fase de campo de
la investigación.
Finalmente, a todos los que cooperaron con nuestra formación profesional y con la
realización de la presente tesis.
Gracias
Rody Baque Mora
Diana Varela Salazar
VIII
RESUMEN
El presente trabajo establece una metodología a seguir para la realización de la calidad
de servicio, particularmente aplicado a los restaurantes de McDonald’s en el norte de
Guayaquil.
La investigación en sí consta de dos etapas. La primera fase involucra el análisis
histórico de McDonald’s; además, incluye la elaboración de un perfil de calidad de servicio
que más se apega al área en cuestión.
La segunda fase es la etapa de análisis propiamente dicho, y es aquí en donde se
analizará la calidad de servicio, el control del sistema de medida y el impacto económico,
luego de haber previamente tabulado la información obtenida de los clientes y los
suministradores.
La propuesta radica en estrategias que permitan mejorar el servicio con atención de
calidad orientada a satisfacer a los consumidores de los cuatro locales de McDonald’s:
Alborada (ALB), Terminal Terrestre (TTG), Orellana (ORE) y Ceibos (CEI);
pertenecientes al sector norte de la ciudad de Guayaquil.
PALABRAS CLAVES: Metodología, calidad de servicio, análisis, consumidores, servicio
al cliente.
IX
ABSTRACT
This work establishes a methodology for performing quality of service, particularly
applied to McDonald's restaurants in northern Guayaquil.
The research itself consists of two stages. The first phase involves historical analysis of
McDonald's; also it includes the development of a quality of service profile that best
adheres to the area in question.
The second stage is the stage of analysis itself, and this is where the quality of service will
analyze, control of the measuring system and the economic impact, having previously
tabulated information obtained from customers and suppliers.
The proposal lies in strategies to improve the service quality care geared to satisfy
consumers of the four McDonald's restaurants belonging to the northern sector of the city
of Guayaquil.
KEYWORDS: Methodology, quality of service, analysis, consumers, customer service.
1
ÍNDICE GENERAL
Contenido
FICHA DE REGISTRO......................................................................................................I
CERTIFICADO ANTIPLAGIO........................................................................................II
CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR........................................................III
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR...................................................................IV
DEDICATORIA................................................................................................................V
AGRADECIMIENTOS...................................................................................................VI
RESUMEN.....................................................................................................................VII
ABSTRACT..................................................................................................................VIII
ÍNDICE GENERAL...........................................................................................................1
ÍNDICE DE TABLAS.......................................................................................................5
ÍNDICE DE GRÁFICOS...................................................................................................7
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................9
DISEÑO TEÓRICO.........................................................................................................11
Planteamiento del problema.............................................................................................11
Formulación y Sistematización del problema..................................................................13
Justificación......................................................................................................................14
2
Social............................................................................................................................14
Práctica.........................................................................................................................14
Objetivos de la Investigación...........................................................................................15
Objetivo General..........................................................................................................15
Objetivos Específicos...................................................................................................15
Planteamiento de Hipótesis..............................................................................................15
Hipótesis.......................................................................................................................15
Variable Independiente................................................................................................15
Variable Dependiente...................................................................................................15
DISEÑO METODOLÓGICO..........................................................................................16
Métodos de nivel teórico..............................................................................................16
Métodos de nivel empírico...........................................................................................16
Métodos de nivel estadístico........................................................................................17
Población y muestra.........................................................................................................17
TIPO DE INVESTIGACIÓN...........................................................................................19
Alcance de la investigación..........................................................................................19
Explicación de la estructura de la tesis.............................................................................20
CAPÍTULO I....................................................................................................................21
Marco teórico...................................................................................................................21
3
1.1. Antecedentes del problema.............................................................................21
1.1.1. Historia de McDonald’s.....................................................................................23
1.1.2. La filosofía de McDonald’s...............................................................................25
1.1.3. Claves del éxito de McDonald’s.......................................................................26
1.1.4. McDonald’s en Ecuador....................................................................................28
1.2. Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación científica de
la problemática que se investiga y la propuesta de solución.............................................22
1.3. Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la
Investigación.....................................................................................................................27
1.4 Análisis FODA.......................................................................................................33
1.5. Operacionalización y categorización de las variables conceptualizadas..............35
CAPITULO 2...................................................................................................................36
2.1. Diagnóstico del estado actual del problema..........................................................36
2.2. Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados............39
2.3. Interpretación de los resultados obtenidos............................................................60
2.4. Análisis comparativo de resultados de los cuatro locales.....................................62
CAPITULO 3...................................................................................................................68
3.1. Análisis..................................................................................................................68
......................................................................................................................................68
4
Objetivo de la propuesta...........................................................................................69
Justificación..............................................................................................................69
Contenido y presentación del análisis......................................................................70
3.2. Características esenciales del análisis...................................................................75
3.3. Forma y condiciones de aplicación.......................................................................75
3.4. Resultados obtenidos en caso de aplicación..........................................................76
3.5. Validación de la propuesta aplicada......................................................................77
CONCLUSIONES...........................................................................................................78
RECOMENDACIONES..................................................................................................79
Bibliografía.......................................................................................................................80
ANEXOS..........................................................................................................................86
5
ÍNDICE DE TABLAS
ENCUESTA APLICADA A CONSUMIDORES
Tabla No. 1 Edad de los consumidores.............................................................30
Tabla No. 2 Sexo de los consumidores encuestados….....................................31
Tabla No. 3 ¿Al escuchar restaurante de comidas rápidas; en que marca
de restaurante piensa usted primero?…..............................................................32
Tabla No. 4 ¿Con qué frecuencia visita McDonald's?…..................................33
Tabla No. 5 ¿Cuál es el motivo por el que acude a McDonald's?.....................34
Tabla No. 6 ¿Cómo caracteriza el personal de McDonald's?............................35
Tabla No. 7 ¿Cómo calificaría el servicio de McDonald's? .............................36
Tabla No. 8 ¿Qué lo motivó a visitar McDonald's? .........................................37
Tabla No. 9 ¿Por qué no está satisfecho con el servicio de McDonald's?
.............................................................................................................................38
Tabla No. 10¿Considera usted que la calidad del servicio a McDonald's
es satisfactorio? ..................................................................................................39
6
ENCUESTA APLICADA A EMPLEADOS
Tabla No. 1 Sexo de los empleados..................................................................40
Tabla No. 2 Tiempo de trabajo en la empresa…..............................................41
Tabla No. 3 Actualmente se encuentra trabajando en este puesto por:
............................................................................................................................42
Tabla No. 4 ¿Le agrada el trabajo que realiza?….............................................43
Tabla No. 5 ¿Es de su agrado estar en contacto con el público?.......................44
Tabla No. 6 ¿Qué le gusta del trato del público?..............................................45
Tabla No. 7 ¿Qué no le gusta del trato con el público?....................................46
Tabla No. 8 ¿Qué habilidades cree que necesita en su puesto de
trabajo?................................................................................................................47
Tabla No. 9 ¿Qué necesita para mejorar su trabajo?.........................................48
Tabla No. 10¿Si tuviera la oportunidad de cambiarse de trabajo, lo haría?
.............................................................................................................................49
7
ÍNDICE DE GRÁFICOS
ENCUESTA APLICADA A CONSUMIDORES
Gráfico No. 1 Edad de los consumidores..........................................................30
Gráfico No. 2 Sexo de los consumidores encuestados…..................................31
Gráfico No. 3 ¿Al escuchar restaurante de comidas rápidas; en que marca
de restaurante piensa usted primero?…..............................................................32
Gráfico No. 4 ¿Con qué frecuencia visita McDonald's?…...............................33
Gráfico No. 5 ¿Cuál es el motivo por el que acude a McDonald's?..................34
Gráfico No. 6 ¿Cómo caracteriza el personal de McDonald's?........................35
Gráfico No. 7 ¿Cómo calificaría el servicio de McDonald's? ..........................36
Gráfico No. 8 ¿Qué lo motivó a visitar McDonald's? ......................................37
Gráfico No. 9 ¿Por qué no está satisfecho con el servicio de McDonald's?
.............................................................................................................................38
Gráfico No. 10¿Considera usted que la calidad del servicio a McDonald's
es satisfactorio? ..................................................................................................39
8
ENCUESTA APLICADA A EMPLEADOS
Gráfico No. 1 Sexo de los empleados...............................................................40
Gráfico No. 2 Tiempo de trabajo en la empresa…...........................................41
Gráfico No. 3 Actualmente se encuentra trabajando en este puesto por:
…........................................................................................................................42
Gráfico No. 4 ¿Le agrada el trabajo que realiza?…..........................................43
Gráfico No. 5 ¿Es de su agrado estar en contacto con el público?...................44
Gráfico No. 6 ¿Qué le gusta del trato del público?...........................................45
Gráfico No. 7 ¿Qué no le gusta del trato con el público?.................................46
Gráfico No. 8 ¿Qué habilidades cree que necesita en su puesto de
trabajo?...............................................................................................................47
Gráfico No. 9 ¿Qué necesita para mejorar su trabajo?......................................48
Gráfico No. 10¿Si tuviera la oportunidad de cambiarse de trabajo, lo haría?
.............................................................................................................................49
9
INTRODUCCIÓN
Hoy en día el negocio de comida rápida avanza a pasos gigantes en todo el mundo,
donde cada empresa busca ganarse un lugar dentro de este mercado y la empresa
McDonald’s tiene el suyo en todas partes del mundo.
Cabe mencionar que el producto que vende McDonald’s es básicamente el mismo en
todos los locales que tiene a nivel mundial, sin adaptarlos a los gustos locales de cada país
lo que lleva a suponer que no son tan diferentes en gustos ni culturas.
El éxito que llevó a McDonald’s a expandirse fuera de su país de origen Estados Unidos
(USA) fue sin duda la relación de precio y calidad de sus productos, pero hay otro factor
fundamental que hizo a esta empresa ser líder entre los restaurantes de comida rápida y es
la calidad del servicio al cliente que ofrece dentro de todos sus franquiciados.
McDonald’s al igual que muchas empresas de servicios considera que tener un buen
ambiente laboral es un factor indispensable para que sus empleados ofrezcan un servicio de
calidad a sus clientes. Es por esto que la empresa pone más interés en inculcar al personal
valores organizacionales como el trabajo en equipo, sentir pasión por lo que hacen
brindando así lo mejor de cada uno de ellos, comprometerse con los compañeros y con la
misión que tiene la empresa y que esto dé como resultado una buena atención a los clientes
10
y a su vez se lleven una gran experiencia en cada visita realizada con la finalidad de que
regresen.
La fórmula del éxito de esta empresa de comida rápida se basa en la Calidad, Servicio,
Limpieza y Valor que es transmitida entre todos sus franquiciados que tiene a nivel mundial
que hoy en día superan los 23.000 restaurantes teniendo como volumen de ventas
aproximadas de 33 billones de dólares por año.
En Ecuador McDonald´s es operada por la franquicia Arcos Dorados S.A. que también
administra 19 países de América Latina.
En el presente trabajo investigativo se analiza la calidad que prestan estos
establecimientos ubicados al norte de Guayaquil, con el objetivo de establecer indicadores
de satisfacción de los clientes que acuden a estos locales para así mejorar el servicio que
ofrecen y de esta manera contar con una propuesta que detalle cómo McDonald’s
proporcione un nivel máximo de satisfacción a sus consumidores.
Para poder determinar la satisfacción de los clientes fue necesario realizar métodos de
investigación donde se analizaron los gustos y preferencias de los clientes de estos
restaurantes de comida rápida y todos estos datos fueron tabulados y analizados con la
finalidad de construir un sistema de confiabilidad.
El estudio se centró en gran parte en el análisis de las debilidades del servicio
debido a la importancia de Esta área; por ende, se hace imprescindible conocer las
preferencias de los clientes, así como los atributos relevantes del servicio y su impacto
relativo sobre satisfacción y calidad percibida con el fin de dar la mejor solución,
11
llegando sin dificultad las necesidades de sus compradores, mejorando así el efecto
multiplicador de las ganancias.
12
DISEÑO TEÓRICO
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las empresas de servicios en la última década se han enfrentado a cambios drásticos
originados por las innovaciones tecnológicas, la globalización del entorno económico y
sobre todo las exigencias por parte de los usuarios. Estos cambios implican que se cree una
competencia permanente entre las empresas para ganar participación en el mercado lo que
conlleva que el servicio ofrecido sea una de las principales armas que tienen las
organizaciones para liderar el mercado.
El servicio al cliente desde muchos años atrás hasta el día de hoy se ha utilizado como el
método más eficaz para diferenciarse de la competencia. De hecho, esto es una de las
fortalezas que tienen las empresas para ganar prestigio dentro del mercado que cada vez se
vuelve más exigente. Sin embargo, muchas empresas se quedan cortas en lo que respecta a
la atención y satisfacción de sus consumidores debido a que no han divisado la verdadera
dimensión del servicio, el cual involucra calidad, buena atención, cortesía, precios
razonables con el servicio, entre otros. Solo de esta forma se podrá obtener usuarios
satisfechos y crear una fidelidad hacia el negocio.
Cabe recalcar que la satisfacción del cliente es uno de los factores para el éxito
comercial dentro de la globalización de los mercados, es por esto que se les deben dar a los
consumidores el lugar y la importancia que se merecen. En la actualidad los clientes exigen
un trato personalizado de tal manera que resulta imprescindible conocerlos y saber a ciencia
13
cierta cuáles son sus expectativas, y quién mejor que ellos para determinar las fortalezas y
debilidades del negocio.
McDonald’s es una empresa líder en el mercado de servicio de comidas rápidas y cuenta
con el prestigio internacional por la calidad de sus productos, pero cabe mencionar que en
algunos locales se observa que el personal no cuenta con la debida o suficiente capacitación
para prestar una atención eficaz. Algunos problemas radican en el trato poco amable por
parte de sus empleados, el tiempo de espera, la forma del servicio; que con el tiempo podría
llevar a la disminución de clientes.
Con la presente investigación se pretende realizar un análisis de la situación real del
servicio al cliente y la satisfacción que generen en ellos, el estudio implicará la evaluación
del servicio al cliente en los locales de McDonald’s del norte de Guayaquil, pertenecientes
a los sectores de la Alborada, Francisco de Orellana, Ceibos y en el Terminal Terrestre de
Guayaquil.
14
FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
FORMULACIÓN:
¿Cómo se relaciona la calidad del servicio de McDonald’s con la satisfacción de
sus clientes?
SISTEMATIZACIÓN:
¿Por qué la satisfacción al cliente es un factor importante dentro de la empresa?
¿Cuál es la percepción que tienen los clientes en la calidad del servicio que se
brinda en McDonald’s?
¿Cómo establecer estrategias que permitan mejorar la calidad del servicio en
McDonald’s?
15
JUSTIFICACIÓN
Social
El estudio de la calidad de servicio y satisfacción del cliente es un tema muy importante
en la actualidad, (Pintado, 2013) para la mayoría de las empresas, que estén en un mercado
competitivo como es de las comidas rápidas, aún existe formas para crear y fortalecer la
fidelidad de los clientes como podría ser el mejoramiento de la atención al cliente, otro
ambiente laboral, el trato entre los empleados y gerentes, entre otras maneras, las cuales
pueden contar como obstáculo para un mejor desempeño de la empresa.
Práctica
Este proyecto tiene como significación práctica beneficiar a la empresa, empleados y
clientes, ya que con propuestas hechas por los autores de este proyecto y las metodologías
mencionadas anteriormente, la calidad del servicio al cliente podría mejorar con la
capacitación de sus empleados ya que estarán dispuestos a obtener la fidelidad del cliente.
También ayudará como premisa de futuras investigaciones, ya que aportará herramientas
de mejora en el fortalecimiento organizacional y beneficiará a la productividad de cualquier
organización con la finalidad de crecer y producir un margen de utilidad para la
rentabilidad de la empresa.
16
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General
Analizar la calidad de servicio y el nivel de satisfacción en los clientes de McDonald’s
en el norte de Guayaquil.
Objetivos Específicos
1. Desarrollar la fundamentación teórica para sentar las bases de la investigación en
un local de comidas rápidas.
2. Realizar una investigación de campo para obtener información con el fin de
procesarla y así satisfacer las necesidades de los clientes.
3. Establecer estrategias que permitan mejorar la calidad en el servicio prestado.
4. Analizar los resultados proporcionados por la investigación de mercados.
PLANTEAMIENTO DE HIPÓTESIS
Hipótesis
Un análisis de la calidad del servicio y la satisfacción al cliente permitirá mejorar la
atención hacia ellos.
Variable Independiente
Análisis del servicio al cliente
17
Variable Dependiente
Mejora en la atención.
DISEÑO METODOLÓGICO
Es un proceso de investigación que permite describir y analizar el problema mediante
información proporcionada de una forma detallada.
Métodos de nivel teórico
En esta investigación se hará una comparación entre los cuatro locales del norte para
obtener información relevante respecto a la atención al cliente y su grado de satisfacción; a
su vez se analizará la competencia como K.F.C, Burger King, Carl’s Jr y Tropi Burger.
Es un mètodo inductivo ya que va de lo particular a lo general y esto permite conocer el
comportamiento de cada cliente de las tiendas para saber que necesita fortalecer en las
capacitaciones al personal de servicio al cliente.
Por último, está el método de generalización ya que permite expresar las regularidades
que existen en las tiendas con respecto a la satisfacción al cliente.
Métodos de nivel empírico
Se utiliza el método experimento, ya que es el más complejo y por la cual se emplean
técnicas de recolección de información como encuestas y entrevistas; también se toma en
cuenta el método de medición ya que permite obtener información numérica apoyándose en
procedimientos estadísticos para evaluar resultados y representarlos adecuadamente.
18
Se ha recurrido al método de observación no sistemática que tiene como clasificación la
observación participante, debido a la ventaja de que uno de los autores del proyecto trabaja
en McDonald’s, teniendo acceso a información y a personal de dirección para la realización
de entrevistas.
Métodos de nivel estadístico
El método estadístico descriptivo se utiliza para describir los datos obtenidos de la
muestra y analizar resultados válidos que permite interpretar, si el servicio al cliente
satisface las necesidades de los consumidores en los diferentes locales de McDonald’s.
También se tomó en cuenta el método estadístico inferencial, que ayuda a establecer
conclusiones para el mejoramiento del servicio al cliente y obtener la satisfacción de los
mismos.
POBLACIÓN Y MUESTRA
Se establece un muestreo probabilístico para poder determinar la cantidad de clientes
que se usó como estudio para nuestro proyecto.
Para esto se estima una población de 99508 clientes que visitan con frecuencia los
locales de McDonald´s Alborada, Ceibos, Orellana y Terminal Terrestre, en el norte de
Guayaquil en el trimestre comprendido de febrero hasta abril del 2016, de los cuales se
obtendrá la muestra respectiva, con un 95% de nivel de confianza que corresponde a 1.96 y
con un error del 3%.
19
Fórmula de la muestra:
n= N σ2 Z2
( N−1 ) e2+σ 2 Z2
Dónde:
n= tamaño de la muestra.
N = tamaño de la población.
σ=¿ Desviación estándar de la población que, generalmente cuando no se tiene su valor,
suele utilizarse un valor constante de 0,5.
Z = Valor que se obtiene mediante niveles de confianza.
e = es el error aceptable
Tamaño de la muestra
n=99508(0.5)2(1.96)2
(0.03)2 (99508−1 )+(0.5)2(1.96)2
n=95567,4890,51
n=1056
20
TIPO DE INVESTIGACIÓN
Alcance de la investigación
En resultado a los métodos utilizados, en el alcance de esta investigación se utilizan cuatro
tipos que son: exploratoria, descriptiva, explicativa y bibliográfica.
La investigación exploratoria sirve para examinar el problema que tiene McDonald´s con el
servicio al cliente ya que se realizará encuestas a 1056 consumidores para determinar la
calidad del servicio y el nivel de satisfacción en los cuatro restaurantes de esta empresa.
Con la investigación descriptiva se especifican las causas de los problemas; tales como,
órdenes incorrectas, servicio lento, pésima atención, etc. También se refiere a la
caracterización de grupo de comidas rápidas que servirán para explicar las particularidades
más importantes del problema estudiado.
La investigación explicativa permite contestar porqué sucede tal fenómeno, cual es el factor
de riesgo asociado a ese fenómeno, o cuál es su efecto, por ejemplo; averiguar explicación
de los hechos, según (Arango, 2011).
También es de tipo bibliográfica ya que tiene recopilación de información de revistas, tesis,
internet y libros.
El alcance de esta investigación incluirá análisis, desarrollo de las conclusiones y
recomendaciones a través de los resultados.
21
EXPLICACIÓN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS
La estructura de esta investigación comienza en el diseño teórico, donde se explica
brevemente el planteamiento del problema, seguido de la formulación y sistematización
llegando así a los objetivos e hipótesis.
En el diseño metodológico se explica cuáles son los diferentes métodos utilizados y en
qué tipos de investigación se ha basado este proyecto.
En el primer capítulo se muestra el marco teórico con los antecedentes del problema,
fundamentos teóricos e identificación y conceptualización de la investigación seguida de la
categorización de las variables. En el segundo capítulo consta el diagnóstico del estado
actual del problema explicando los resultados obtenidos y a su vez la interpretación de los
mismos. En el tercer capítulo se encuentra la propuesta de solución al problema con
características esenciales, forma y condiciones de aplicación, además de los resultados
obtenidos y validación de la propuesta.
Finalmente las respectivas conclusiones y recomendaciones.
22
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1. Antecedentes del problema
La importancia del tema radica en la necesidad de mejorar el servicio al cliente para
poder garantizar la sostenibilidad y sustentabilidad en los negocios, los cuales permitieron
contar con información y el rendimiento de la problemática que se analizará en este
proyecto.
Es importante conocer la influencia entre la satisfacción de los empleados y la
satisfacción de los clientes, ya que para una empresa los clientes son de mayor importancia
y por ello necesitan obtener un alto nivel de satisfacción para lograr brindar un servicio de
calidad.
El servicio al cliente se pone en práctica en todo tipo de negocio. En el anteproyecto de
investigación "Calidad y satisfacción en el servicio a clientes de la Industria Automotriz:
Análisis de principales factores que afectan la evaluación de los clientes” (Jorquera, 2012),
con una muestra de 1460 clientes se obtuvo como resultado que el proceso de ventas es un
servicio en donde intervienen cualidades de experiencia con cualidades de búsqueda,
mientras que el servicio al vehículo es directamente un servicio con cualidades de
credibilidad, donde las experiencias son verdaderamente más relevantes para el cliente.
23
De lo mencionado anteriormente, la producción y la relación interna de las ventas son
importantes para el cliente. En la tesis “Medición de la satisfacción del cliente del
restaurante museo Taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de
valor” (Pineros, 2009), con una muestra de 140 clientes analiza diferentes aspectos de la
organización en donde se deben preocupar por la adecuación y mejoramiento de las
instalaciones ya que el restaurante está bien ubicado y tiene una buena infraestructura sin
embargo, la decoración y su aspecto en general dan una apariencia de un lugar envejecido.
En el proyecto “Evaluar la calidad en el servicio y atención al cliente en la hostería
“Karen Estefanía” en la ciudad de Guano, de la provincia de Chimborazo” (Sanunga,
2010); los resultados de encuestas a 109 clientes, obtuvieron recomendaciones en que, el
personal debe ser capacitado correctamente para cumplir con las expectativas del cliente y
lograr conocer las necesidades para en si obtener la satisfacción del mismo y poder lograr
su fidelidad.
También se toma como referencia el proyecto (Álvarez G. M., 2012) “Satisfacción de
los clientes y usuarios con el servicio en redes de supermercados gubernamentales”; en
donde su enfoque fue en una red de supermercados del gobierno. Las encuestas se
realizaron en cuatro puntos de venta en lugares cercanos a las cajas, los resultados
indicaron que los beneficiarios de los cuatro establecimientos consideran que la
apariencia y la convivencia de compra derivadas del diseño cumplen sus expectativas por lo
cual están satisfechos.
24
Debido a que la satisfacción indica si hay buena productividad, (Pérez, 2007) en su
trabajo “La satisfacción del cliente un indicador de productividad”, determina un nivel de
correlación del cliente externo e interno, ya que considera la satisfacción bajo un enfoque
aditivo, es decir que contempla la satisfacción como resultado de la suma de cada uno de
los atributos. Ésta investigación llegó a la conclusión que existe una relación directa entre
la satisfacción de ambos tipos de cliente provocando un vínculo más fuerte.
Según un documento de (Entrepreneur, 2010), el secreto para alcanzar el triunfo consiste
en ofrecer una inmejorable relación entre calidad y precio, las cifras de esta empresa
abarcan 26 mil locales alrededor del mundo, 14 mil millones de comidas vendidas al año y
las ventas son de 145 hamburguesas por segundo y un millón y medio de empleados.
La clave del éxito de McDonald’s es tener una base muy firme de sus franquiciarios, ya
que es una organización reconocida mundialmente por ser de alta calidad.
1.1.1. Historia de McDonald’s
La empresa McDonald´s es una de las más exitosas a nivel empresarial conocida por
ofrecer uno de los mejores productos y servicios en cuanto a comidas rápidas se refiere. Sin
embargo poco se conoce acerca de cómo llegó a tener el éxito que tiene hoy en día.
El inicio de esta empresa comienza con la visión que tuvieron los hermanos Richard y
Maurice McDonald al inaugurar uno de los primeros locales de comidas rápidas en el año
1940, en San Bernandino, California (E.E.U.U.). Este establecimiento contaba con apenas
56 metros cuadrados, una forma octagonal que violaba las reglas básicas del diseño de
restaurantes (Love F., 2004, pág. 4)
25
Para mediados de los años 40 el negocio se convirtió en el lugar preferido de los
adolescentes, el menú que ofrecían en aquel entonces estaba compuesto por 25 platos
diferentes entre los que constaban sándwiches de carne de res y de cerdo así como costillas
asadas, teniendo tanto éxito que sus ventas anuales pasaban los $200,000 dólares
posicionando a los hermanos McDonald entre los nuevos ricos de San Bernandino (Love
F., 2004, pág. 12).
Ray Kroc, el cual era uno de los proveedores de las máquinas mezcladoras, estaba
sorprendido por la magnitud de demanda que tenía su producto “Multi-mixers” en el
pequeño local de comidas rápidas por el cual decidió visitarlo en 1954. Kroc propuso a los
hermanos abrir más de estos locales a nivel nacional los cuales aceptaron. Un año más tarde
Ray abrió su primer restaurante McDonald´s el cual ofrecía una variedad de alimentos de
buena calidad con un precio moderado (Éxitos, 2008).
Ray Kroc implementó el sistema de CSLYV (calidad, servicio, limpieza y valor) el cual
resultó ser muy exitoso permitiendo que su cadena de restaurantes se extendiera por
muchas partes del mundo y de esta manera en 1983 contaba con más de 6000 locales en los
Estados Unidos y en 1995 tenía presencia en 89 países de los seis continentes con alrededor
de 18000 establecimientos. Y para el 2001 superaba los 29000 restaurantes en 121 países.
De hecho, fue este sistema de franquicias el que permitió a McDonald's convertirse en la
red de restaurantes más exitosa del planeta, convirtiéndose en un icono a nivel mundial con
más de 35.000 restaurantes, presencia en 120 países, 1.9 millones de empleados y con más
de 70 millones de clientes todos los días. Obteniendo reconocimientos como: noveno en el
26
ranking Interbrand de las marcas más poderosas del año y Palma de Oro Creative Marketer
of the Year (McDonald's - Ecuador, 2016)
Arcos Dorados es el mayor operador de restaurantes McDonald en América Latina y el
Caribe, y la mayor franquicia McDonald’s del mundo, en términos de ventas en todo el
sistema y número de restaurantes. Las ventas de la compañía alcanzaron US $ 3,7 mil
millones en el 2014.
Con más de 95.000 empleados, se reconoce como una de las mejores empresas para
trabajar en América Latina y uno de los principales empleadores de los titulares de trabajo
pequeños, por primera vez de la región.
Arcos Dorados opera y otorga franquicias más de 2.100 restaurantes de la marca
McDonald's y que sirven a cerca de 4,3 millones de clientes diarios en 20 países y
territorios. (McDonald's - Ecuador, 2016)
1.1.2. La filosofía de McDonald’s
“Encaramos el negocio de las hamburguesas de manera mucho más seria que
cualquier otro” decía (Kroc, 1995), fundador de McDonald´s, cuando explicaba la razón
de su éxito, “y aún lo hacemos”.
McDonald´s constantemente está buscando nuevas maneras para mejorar el servicio
que entrega a sus clientes en las diferentes comunidades. Es más, los restaurantes de
27
McDonald´s están convenientemente ubicados en museos, peajes, hospitales,
universidades, estadios, zoológicos, aeropuertos y bases militares.
En países donde McDonald´s s e h a establecido por muchos años, el menú básico se
extendió para incorporar productos altamente populares en el área de desayunos; así
como, apelar a gustos y culturas introduciendo algunos menús locales. Sin embargo, estos
son aún limitados y el menú se mantiene esencialmente de la misma manera como ha
sido siempre.
A través de los años, McDonald´s ha sido un gran soporte en las comunidades a las
cuales sirve. La corporación ha levantado millones de dólares en fondos de ayuda contra
el cáncer infantil, distrofia muscular y otras enfermedades. Los restaurantes McDonald’s
también promueven los temas de seguridad en los niños y prevención de incendios; así
como, contribuir con programas educacionales para jóvenes en nutrición, en economía y
en prevención contra las drogas. (Rivadeneira, 2002)
1.1.3. Claves del éxito de McDonald’s
A continuación un listado de las claves del éxito de esta popular cadena de
restaurantes:
1. Una visión que apunta a los clientes y el reconocimiento. Es decir, dominar la
industria global de los servicios alimenticios mediante la satisfacción del cliente.
2. Promover la innovación. Una anticipación a los cambios de mercado y a los
posibles problemas que puedan presentarse.
28
3. Política gerencial de puertas abiertas. Mediante encuestas a los colaboradores, se
toma sus opiniones para tomarlos en cuenta en decisiones importantes, ya que gerentes y
supervisores estarán accesibles, es decir, cualquier empleado puede acercarse con
confianza y hablar con ellos.
4. Misión clara. Servir comida de calidad con rapidez, caliente y apetitosa en un
restaurante agradable por buen precio.
5. Objetivos corporativos ambiciosos. Lograr el 100% de la satisfacción del cliente
en cada restaurante todos los días.
6. Target acertado. De los principales grupos de clientes de McDonald’s están
conformados por jóvenes con varios hijos. Esto hace que McDonald’s se interese más por
el mercado adulto.
7. Más que un restaurante, una cadena de franquicias. Ya que McDonald’s es una de
las franquicias con éxito asegurado más importantes del mundo, garantizan al creador de
McDonald’s, descendientes y generaciones, ingresos residuales por cada hamburguesa
vendida diariamente.
8. Un sistema de entrenamiento estricto para sus colaboradores. Los encargados y
empleados de las tiendas, se desarrollan constantemente por medio del sistema de
entrenamiento para asegurar una excelente atención al cliente
9. Atender siempre con una sonrisa. En esta empresa son expertos para cuidar
detalles desde la limpieza y con un ambiente para adultos y chicos hasta la sonrisa con la
29
que siempre te encuentras, por ello encontraran slogans como “nos encanta verte sonreír”
ya que reflejan el deseo de que sean su opción favorita.
1.1.4. McDonald’s en Ecuador
McDonald´s Ecuador es una empresa operada por Arcos Dorados S.A., la más grande
franquicia de McDonald´s en el mundo, que también administra la marca en 20 países de
América Latina.
La empresa está presente en el país desde el año 1997 y a marzo del 2013 contaba con
21 locales y 5 McCafé. Su producción está basada en un 97% de materia prima nacional,
emplea alrededor de 1100 personas, y es actualmente la segunda mejor empresa para
trabajar según el Great Place To Work año 2012. (McDonald's - Ecuador, 2016)
El primer local de McDonald´s en inaugurarse se dio un 9 de Octubre en el Centro
Comercial Iñaquito ubicado en la ciudad de Quito. El segundo establecimiento se instaló en
el centro de Guayaquil el 14 de noviembre del mismo año.
La empresa fue progresando al ritmo de sus inversiones, lo cual refleja el compromiso
con Ecuador y con las comunidades con las que trabaja. McDonald´s Ecuador es una de las
puertas principales al primer empleo de muchos jóvenes es por esto que se considera a esta
empresa como importante empleadores de la nación. (McDonald´s Ecuador, 2016)
Hasta el año 2012 contaba con más de 1100 empleados que daban el servicio diario a
más de 40 000 clientes, en sus respectivos restaurantes de Quito y Guayaquil. (Ekos, 2012)
30
En la actualidad, en Guayaquil, existen once locales de McDonald’s, de los cuales hay
cuatro de ellos ubicados al norte de Guayaquil, que son: McDonald’s Orellana (ORE), Ceibos
(CEI), Alborada (ALB), Terminal Terrestre (TTG).
McDonald’s Corporation tiene en Ecuador dos empresas relacionadas como son: Joint
Venture Company y el Bien Raíz, que para el presente caso la primera es Ecua
restaurantes S.A. operadora en el ámbito nacional, la segunda es ArcGold del Ecuador
S.A. compañía edificadora, que es 100% inversión extranjera y pertenece a McDonald’s
Corporation. Se encarga de escoger los terrenos, comprarlos, y construir para arrendarlos
a operadora que en éste caso es Ecua restaurantes S.A. McDonald’s requiere de una
inversión de US$ 400,000 y un depósito de garantía de US$ 60.000, la mitad de esa
suma es devuelta a los quince años y la otra mitad a los veinte años, que es cuando
finaliza la concesión, es decir, es otorgada por 20 años.
Ser Operador de McDonald’s le ofrece muchas ventajas que van desde el
entrenamiento y apoyo de una organización sólida, hasta la oportunidad de ser
propietario de un próspero negocio de reconocido éxito.
Procurar el bienestar de la población es el objetivo fundamental de la apertura
comercial y de la globalización, entendidas como parte de un modelo de desarrollo.
31
Restaurante McDonald’s Alborada (ALB)
Este restaurante inició el 23 de octubre de 1998, y está ubicado en Av. Rodolfo
Baquerizo Nazur y Benjamín Carrión, frente a El Universo.
Actualmente cuenta con seis cajas habilitadas: tres en el mostrador, dos en AutoMc y
una en el centro de postres (CDP) ubicado en el c.c La Rotonda, en donde laboran 78
empleados incluyendo los gerentes de área, turno y el encargado del local.
Aproximadamente existen 30 mesas y 90 sillas.
Restaurante McDonald’s Terminal Terrestre (TTG)
El local se inició el 1 de Diciembre del 2010, ubicado en el patio de comidas del
Terminal Terrestre de Guayaquil.
Actualmente, existen 59 empleados incluyendo gerente general, gerentes de turno y
gerentes de área, tiene seis cajas habilitadas: tres en el mostrador, y una en cada de los tres
centros de postres.
A pesar de ser una tienda pequeña y no contar con local propio, éste restaurante se
puede comparar con las ventas mensuales de los restaurantes mencionados.
32
21
Restaurante McDonald’s Orellana (ORE)
El restaurante está ubicado en Av. Francisco de Orellana y José Alabedra Tama, junto
a Ferrisariato. La apertura del local fue el 13 de octubre del 2010, en cual trabajan 121
empleados incluidos gerentes.
Cuenta con siete cajas habilitadas: dos en el mostrador, dos en Auto Mac, una en
McCafé y dos en los centros de postres, los cuales uno está ubicado en el c.c Policentro. En
su área de servicio cuenta con aproximadamente 60 mesas y 180 sillas.
Para brindar una mejor experiencia y servicio a sus clientes, estos restaurantes cuentan
con servicio de internet Wi-fi gratuito, para que los clientes puedan disfrutar de sus combos
favoritos o de un buen desayuno.
Restaurante McDonald’s Ceibos (CEI)
El 3 de Diciembre de 1999 se abrió la tienda en la ciudad de Guayaquil. El
restaurante está ubicado en Av. El Bombero y Leopoldo Carrera, Ceibos.
Este moderno restaurante tiene cinco cajas habilitadas: tres en el mostrador y dos en el
Auto Mac. En su área de servicio cuenta con aproximadamente 40 mesas y 150 sillas.
Actualmente laboran 53 empleados, también está equipado con un Play Place y un Ronald
Room para que los niños se diviertan y celebren sus fiestas de cumpleaños.
22
1.2. Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación científica
de la problemática que se investiga y la propuesta de solución.
(Gómez, 2006) El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía
diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos.
De esta definición se deduce que el servicio de atención al cliente es indispensable para
el desarrollo de una empresa.
(Lirio, 2010) Gestión de la RSC.España: Gesbiblo. Por este motivo esta investigación
plantea una revisión de los modelos de gestión de calidad del servicio incorporando como
pieza clave en el desarrollo de los servicios y en la fidelización y satisfacción de los
clientes, al empleado. Su papel secundario ha dejado como único juez y sabio de la calidad
al cliente, dejando al empleado sin ningún tipo de función significativa en cuanto a la
gestión de la calidad del servicio. Se hace necesario por tanto crear nuevos modelos de
gestión de calidad que integren al empleado y de esta forma ayudan a las empresas del
sector a conseguir incrementos significativos y muy diferentes hacia la calidad del servicio.
La satisfacción laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que el
empleado hacia su trabajo, los factores concretos (como la compañía, el gerente,
compañeros de trabajo, sueldos, ascensos, condiciones de trabajo, etc.) y la vida en general.
(Naylor, 1988). De tal manera que la satisfacción laboral es la actitud del empleado frente a
su propio trabajo y está basado en las creencias y valores que el empleado desarrolla de su
propio negocio (Márquez, 2001); es una actitud hacia el trabajo de uno, la diferencia entre
23
la cantidad de recompensa que el trabajador recibe y la cantidad que ellos consideran que
deben recibir (Amoros, 2007).
. La calidad del servicio requiere controlar cuidadosamente las preferencia del cliente
incrementar la rentabilidad mediante la capacitación de nuevos consumidores (Torres,
2006). Por otro lado El éxito de la empresa depende enteramente de una venta que es lo
que une momentáneamente a ella con el cliente. También determina que éxito es la forma
de tratar al cliente, como se comunica con él y lo recompensa (R. Waterman, 1989).
En su libro de Dirección de Mercadotecnia (Kotler, 1989), define la satisfacción del
cliente como el “el nivel de estado de ánimo de una persona que resulta de comprar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Toda empresa que
logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:
1) Lealtad del cliente.
2) Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y (que se traduce en
participación en el mercado).
3) Para todas las empresas el cliente es importante y como tal debe ser tratado excelente
porque:
Es una persona y como tal tiene sentimientos, es nuestra tarea tratarle de manera
cordial y afable; el cliente jamás es considerado como una cifra de venta al final
de mes. El cliente es la persona más importante de una empresa y dar respuesta a
24
sus demandas se hace necesario e imprescindible. Cualquier comunicación que
se reciba debe ser respondida o resuelta.
Cuando recibimos una visita a una llamada de teléfono de un cliente, no es una
interrupción, es nuestra obligación .No le estamos haciendo ningún favor es
nuestro deber y debemos actuar de forma Cortez y eficaz.
El cliente nos hace llegar sus necesidades y si deseamos ser los mejores y
destacar ante nuestros competidores; tenemos que resolverlas. Al cliente hay que
darle atención y debemos resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta. Él
no depende de nosotros, nosotros sí de él. Ante una queja o reclamación se le
escucha pacientemente y luego se hace todo lo necesario para solucionar esta
anomalía. No se debe luchar contra él, ni tratar de convencerlas se debe resolver
y actuar.
La satisfacción laboral es una actitud poseída por empleados hacia su trabajo. Una
persona individual con un nivel de satisfacción laboral alto mostrará una actitud positiva
hacia su trabajo. Por otro lado una persona individual que no está satisfecho con su trabajo
retratará una actitud negativa hacia el trabajo (Gibson, 2000).
. En el libro “Principios de economía” (Mankiw, 2007), se menciona que son de opinión
competencia monopolística, que en la estructura de mercados en la que muchas empresas
venden productos similares pero no idénticos y, en los últimos años observamos como el
incremento de la competencia y la necesidad de mejorar la calidad de las empresas está
íntimamente relacionado. Pero llama la atención que la mejora de la calidad no sea
suficiente para hacer frente a los efectos que la globalización tiene en el sector.
25
En el proyecto de investigación (Paguay, 2009) "Diagnóstico del servicio al cliente en
Famous Famiglia Pizza, estrategias de mejoramiento",se indica que para que un negocio
sea realmente exitoso, el ingrediente critico es sin duda la satisfacción del cliente, pero hay
que asegurarse de que cada persona en la tienda este consciente de este hecho vital. Cada
empleado debe hacer su trabajo teniendo esto en mente en todo momento.
En su tesis “Plan De Negocios Para La Apertura De Una Cadena De Restaurantes De
Comida Rápida Saludable Y De Licuados/Jugos Naturales: “Nutri-Grill” (Valenzuela,
2013), obtuvo como resultados, que el 91% de los encuestados consume comida rápida, con
un 45% haciéndolo por lo menos una vez a la semana. Las razones más importantes para la
toma de decisión de compra de estos productos son el tipo de comida y el sabor de la
misma.
(Cañas, Miron, & Ramirez, 2012) En el trabajo de investigación “Evaluar la calidad del
servicio proporcionado por Burger King”, el objetivo general fue investigar los estándares
de evaluación de la calidad de servicio que los consumidores demandan y como resultado
que los aspectos para determinar la satisfacción varía dependiendo la segmentación y las
condiciones en que los consumidores realizan las compras.
De acuerdo a la investigación se puede mencionar ciertos aspectos que las empresas de
comida rápida de Hamburguesas deben considerar importantes con relación a su servicio y
producto:
o El menú proporcionado contiene variedad de productos para los consumidores
o La selección de productos frescos
26
o La actitud del personal en el servicio es pro-activa
o Las instalaciones cumplen con las comodidades requeridas por los consumidores
o La conformación de los combos
o La selección de precios
o Limpieza en las instalaciones desde el piso, baños y lavamanos
o La atención del cliente proporcionada en la exactitud, rapidez y eficacia del
servicio.
27
1.3. Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la
Investigación.
La clave del éxito
Gran calidad, servicio extraordinario, perfección en la limpieza y mucha
conciencia en el valor que se quiere ofrecer al producto en función de los
consumidores, son los parámetros claros que han hecho a McDonald´s la más exitosa
corporación de servicio rápido en el mundo entero.
La fórmula funciona principalmente porque se piensa en función del cliente y sus
demandas, y ellos quieren más y más de ella. Desde la apertura del primer restaurante en
1955, hay ahora más de 23.000 restaurantes alrededor del mundo y las ventas
sobrepasan los 33 billones de dólares por año.
McDonald´s es la más famosa en el mundo entero por sus deliciosas hamburguesas Big
Mac, Papas Fritas (McFries), por su sánduche de Filete de Pescado, por sus Milk
Shakes, su Pollo Frito y los irresistibles Nuggets. (Rivadeneira, 2002)
Cliente
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro
tipo de pago, también podemos decir que cliente, comprador y consumidor son la misma
persona. (Zagal, 2009)
28
En McDonald’s también se utiliza la frase “el cliente siempre tiene la razón”, esta frase
expresa la finalidad del servicio procedente de la razón empresarial. (Corporation, 2012)
Clientes insatisfechos
Hay dos tipos de clientes insatisfechos:
Los clientes que se quejan y están dispuestos a compartir su feedback con los
empleados o el gerente, en persona o por teléfono después de que salen del
restaurante.
Los clientes que se quejan en silencio, que probablemente no dirán nada en el
restaurante pero les contarán a otra personas y cambiarán de su preferencia a sus
competidores
Clientes que se quejan en silencio
Existen algunas razones por la que los clientes se quejan en silencio.
Creen que el restaurante está demasiado ocupado para ocuparse de ellos.
No les gustan las confrontaciones.
Piensan que quejarse no tendrá ningún resultado.
Servicio al cliente
El servicio al cliente es la gestión que realiza el personal de una empresa con el objetivo
de estar en contacto con los clientes y a su vez generar en ellos un nivel de satisfacción.
Muchas empresas se enfocan en ofrecer un óptimo servicio ya que sirve como herramienta
de mercadeo para conseguir nuevos clientes.
29
La mayoría de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es realmente una
acción de ventas”, dice N. Powell Taylor, quien fuera recientemente director de servicios al
consumidor y operaciones telefónicas del centro de información de General Electric (GE)
situado en Louisville, Kentucky.
Servicio es “vender” puesto que estimula a los clientes a regresar a la empresa con
mayor frecuencia y a comprar más. De acuerdo con un estudio realizado por American
Management Association, las compras realizadas por clientes leales, quienes recurren una y
otra vez a una organización porque están satisfechos con los servicios recibidos,
representan un 65 por ciento del volumen de ventas promedio de una empresa. (John
Tschohl, 1994)
¿Qué es la calidad en el servicio al cliente?
Según (Álvarez E. I., 2013) en su revista dice que, no hay que perder el objetivo que se
fija en el cliente, por lo tanto hay que cuidarlo de forma especial y mostrar una buena
imagen acerca de la empresa. Mal citado
También indica que cada empresa debe tener tareas con temas estratégicos acerca de la
calidad del servicio al cliente para poder desarrollar un ambiente de conformidad hacia sus
empleados.
Características de un excelente servicio al cliente
Según (Shahin, 2015) algunas de las características para tener un excelente servicio al
cliente:
30
Ser honesto
Cumplir
Ser transparente
Ser predecible
Honrar tu palabra
Para lograr tener clientes fieles la mejor manera es ofrecer un producto de buena
calidad que resalte por sí mismo y este basado en la satisfacción al cliente.
Satisfacción del cliente
Según (Kotler, Promonegocios.net, 2005) define la satisfacción como el estado de ánimo
de una persona luego de una comparación percibida de un servicio o producto.
La satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganar un lugar en la mente
de los clientes.
La prioridad número uno en McDonald’s, significa dar a cada cliente servicio rápido,
exacto y amigable; productos calientes y sabrosos; y una atmosfera limpia y agradable todo
a un buen precio.
El concepto es sencillo; si usted satisface a sus clientes, ellos regresarán. Si sus clientes
regresan las ventas y las transacciones aumentan. Como gerente, usted establece las
expectativas de hospitalidad para clientes y empleados.
31
La prioridad número uno en McDonald’s, significa dar a cada cliente servicio rápido,
exacto y amigable, productos calientes y sabrosos, y una atmósfera limpia y agradable, todo
a un buen valor.
Personal de Calidad
"La calidad personal puede ser definida como la respuesta a las exigencias y
expectativas "tangibles" e "intangibles" tanto de las otras personas como de las propias”;
dice (Chávez).
Servicio de calidad absoluta puede únicamente ser provisto si el personal de planta
y administrativo del restaurante tiene una conciencia para así hacerlo. El entrenamiento
es una parte integral de la carrera del empleado en McDonald’s desde el primer día en que
se une al personal de planta del restaurante. La iniciativa, y el entendimiento de las
operaciones del restaurante son claves para continuar en proceso de mejora de la
experiencia de los clientes en McDonald’s. Esto es lo que hace que el empleado sea
altamente exitoso en la empresa.
La dedicación de miles de operadores y dueños de McDonald’s, y su permanente deseo
de hacer crecer el negocio, ha ayudado a convertir a McDonald’s en el líder que es hoy en
día.
Aproximadamente el 80% de los restaurantes McDonald’s son propiedad de ejecutivos
independientes que están dispuestos a aportar recursos económicos, destreza y entusiasmo.
32
Calidad del servicio
Es la satisfacción de necesidades o expectativas de los clientes, es necesario disponer
información adecuada sobre los clientes para lograr satisfacer con sus necesidades para que
éste obtener resultados positivos.
Calidad en el producto
Este énfasis en la satisfacción de los consumidores se extiende para los productos que
McDonald’s ofrece; asimismo -la compañía y sus proveedores- están dedicados a
proveer a los clientes la más alta calidad que ellos esperan en las comidas.
McDonald’s establece especificaciones exigentes por cada uno de sus productos, y
calidad asegurada por laboratorios que trabajan independientemente en Europa, en el
Pacífico y en los Estados Unidos. Proveedores locales alrededor del mundo trabajan
para asegurar que los estrictos estándares de calidad de la compañía se alcancen.
Conceptos de valor
Con la introducción en el mercado de sus Combos, McDonald’s reafirmó su
compromiso de una comida al alcance de todos. “Somos el lugar que satisface de mejor
manera a los consumidores, y le da el mejor precio”, dijo (Glasglow, 1992), Vicepresidente
Ejecutivo y Jefe Oficial de Operaciones de McDonald’s.
McDonald’s le da una gran importancia al precio o valor, pero nunca al costo de la
calidad. (Gutemberg, 1992), Vicepresidente de Junta y Jefe Financiero Oficial de
33
McDonald’s, dice que McDonald’s apunta hacia los bajos costos “pero jamás serán a
expensas del servicio y la calidad del consumidor”.
1.4 Análisis FODA
FORTALEZAS
Infraestructura, oficinas y equipos con tecnología moderna para facilitar el
trabajo.
Tradición por años de cadena de tiendas.
Selectividad en los ingredientes.
Excelente imagen.
Mayoría de los empleados tiene vocación, interés de superación, buen nivel
actitudinal para el aprendizaje.
Conocimiento del producto por parte de los empleados.
Personal agradable y simpático.
Productos siempre frescos.
Existe motivación para la capacitación permanente del personal.
Diversidad de productos.
Pulcritud tanto en los productos como en el personal.
Horarios flexibles de acuerdo al resto de actividades de los empleados.
DEBILIDADES
Desacuerdo entre los jefes de Personal.
Favoritismo con los empleados.
34
Bajos salarios.
Falta de compañerismo y comunicación entre los empleados.
Insuficiencia de personal en horas claves.
Falta de organización en los horarios de los empleados.
OPORTUNIDADES
Demanda de nuevas tiendas en otros sectores de la ciudad.
Competencia con el resto de tiendas que ofrecen comida rápida de reconocidos
nombres.
Demanda por nuevos productos.
AMENAZAS
Inestabilidad en la bolsa de valores.
Altos y bajos de la economía nacional.
Incremento del desempleo.
Oferta de mejores salarios por parte de tiendas competitivas.
35
1.5. Operacionalización y categorización de las variables conceptualizadas.
Variables
Definición Dimensión Indicadores Categorización
Servicio al cliente
El servicio al cliente es la gestión que realiza el personal de una empresa con el objetivo de estar en contacto con los clientes y a su vez generar en ellos un nivel de satisfacción.
Fiabilidad Servicio lentoÓrdenes correctasMala atención
BuenoRegularExcelenteMalo
Capacidad de respuesta
Información de promociones
BuenoRegularExcelenteMalo
Empatía Menú favorito BuenoRegularExcelenteMalo
Seguridad Accidentes BuenoRegularExcelenteMalo
Atención al cliente
La atención al cliente es un conjunto de procesos y ejecuciones, que el cliente espera además del producto básico, como consecuencia del precio y la imagen.
Profesionalismo
Personal capacitado.Conocimiento de servicios.
SatisfechoDe acuerdoInsatisfechoEn desacuerdo
Accesibilidad Encuestas de satisfacción.Buzón de sugerencias.
SatisfechoDe acuerdoInsatisfechoEn desacuerdo
Comunicación Manejar un leguaje que los clientes entiendan.Explicar con claridad.
SatisfechoDe acuerdoInsatisfechoEn desacuerdo
36
37
CAPITULO 2
2.1. Diagnóstico del estado actual del problema
En diversas partes del mundo se han realizado diferentes tipos de investigaciones sobre
la satisfacción del cliente y el Ecuador no está exento a dichos estudios; muchos de ellos se
realizan en la industria de la alimentación, la cual ha sido un factor importante para el
crecimiento de la economía del país.
Este proyecto analizó la calidad del servicio que se ofrecen en los locales de
McDonald’s, lo cual permitió determinar el grado de satisfacción de los clientes y de esta
forma se logrará crear fidelidad en los consumidores.
Principales variables de medición de la satisfacción del cliente
Existen tres elementos que podrían afectar la satisfacción del cliente en un restaurante
los cuales son: calidad del servicio, calidad del producto y precio.
La mayoría de los estudios realizados en negocios de comida consideran que la
confiabilidad del servicio es la variable más crítica. Esta variable se refiere a la confianza
que se genera a través del producto o servicio que se ofrezca, para un restaurante se traduce
como la calidad, frescura, temperatura de los alimentos y que estos sean recibidos sin
errores; y la segunda variable más relevante se refiere a la capacidad de respuesta que se
obtenga de los empleados, tanto en la disposición que tengan para ayudar a los clientes así
como promover un servicio con rapidez.
38
El ambiente físico de un lugar en donde se ofrece un servicio tiene influencia en los
sentimientos de las personas (Dittmer, 2002). Haciendo énfasis en esta teoría los locales de
McDonald’s mantienen un lugar agradable para el público en general, tanto en la limpieza
del lugar, como en los colores que se encuentran pintadas las paredes los cuales son colores
fuertes que sirven para abrir el apetito de las personas.
El lugar influye de manera relevante la satisfacción, motivación y productividad de los
empleados, ya que en los restaurantes se encuentran tanto clientes como empleados al
mismo tiempo.
Los principales factores al momento de decidir para comer son la conveniencia y el
valor. En la conveniencia lo que influye en la decisión del cliente son el esfuerzo y el
tiempo. El factor del valor depende mucho del tipo de establecimiento de comida. En
restaurantes con servicio a mesa, la amabilidad del servicio es valiosa para sus clientes: ella
debe ir acompañada de un sabor único, accesibilidad a las instalaciones del local y tiempos
razonables para la ejecución del servicio (Mill, 2001).
McDonald’s tiene como política emplear un tiempo determinado para cada cliente que
es de 3’30” (tres minutos con treinta segundos); el cual consiste en 2’ desde que la persona
está en fila, 30” en que el cajero tome la orden y 1’ de entrega de su pedido, en este lapso
de tiempo es donde el empleado debe mantener una actitud cordial y amable para lograr la
satisfacción del cliente, pero en muchos locales no se cumple el tiempo determinado lo
cual genera malestar en los consumidores.
39
Gestión de la insatisfacción
Otros estudios manifiestan que en los restaurantes la mayoría de quejas no es ni por la
comida ni por el ambiente del local, sino por el servicio percibido. De esta forma cuando
los clientes tienen la oportunidad de comunicarse con los administradores de un restaurante,
la gran mayoría lo hace para quejarse por el mal servicio que tuvieron por parte de los
empleados (Mill, 2001).
David Lynch, vicepresidente de la cadena internacional Wendy’s; afirma que es posible
que se brinde un servicio excelente; pero la satisfacción del cliente está ligada a su estado
de humor y del tiempo que tiene disponible. Según Durran de Moreau (1999) es difícil
poder identificar y reaccionar distinto ante un cliente que está de buen humor y otro que
tiene prisa. Aun así Durran de Moreau afirma que vale la pena identificar las actitudes del
cliente y ofrecerle el servicio que necesita ya que dichos factores pueden afectar mucho la
satisfacción del cliente.
De acuerdo al capítulo anterior, McDonald’s implementa el sistema de CSLYV (calidad,
servicio, limpieza y valor), donde las políticas de la empresa exige un excelente trato al
cliente, pero en la mayoría de los casos no se cumple a cabalidad por parte de los
empleados y que a pesar de los esfuerzos que hace la empresa para que este sistema se lleve
a cabo con eficacia en muchos locales no se logra el resultado esperado debido a que la
compañía no se enfoca en buscar y solucionar el problema de raíz como es determinar la
atención que presta el empleado al momento de tratar con un cliente.
40
Así mismo la falta de capacitaciones por parte de la empresa al personal de servicio al
cliente genera a diario diversos inconvenientes ya que al no contar con una correcta gestión
de servicio hacia el consumidor los trabajadores pueden transmitir sus problemas
personales o laborales hacia los usuarios.
2.2. Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados
La investigación recurrió a varios métodos para recopilar información que permite
formular un diagnóstico de la situación de McDonald’s con respecto al servicio al cliente.
Se realizaron las respectivas encuestas a los clientes que visitan diariamente los
establecimientos de los locales de McDonald’s localizados en el sector norte de la ciudad
de Guayaquil. Al aplicar la misma se evidenció la disposición de los clientes para aportar
con sus opiniones y sugerencias. Los resultados cuantitativos brindan una orientación para
establecer los niveles de calidad del servicio al cliente y el cumplimiento de los estándares
establecidos por la empresa.
Se presentan resultados consolidados en una primera fase, luego, ha sido necesario
dividir las respuestas de los clientes que se refieren a la atención en función del local
Mcdonald’s.
41
ENCUESTA APLICADA A CONSUMIDORES
PREGUNTA No. 1: Edad de los consumidores
Tabla No. 1
Nota:
Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar -
14/Mayo/ 2016
.
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela
Salazar-14/Mayo/ 2016
Análisis: El rango de edad de los consumidores es muy importante para determinar el
índice de afluencia al local, la encuesta refleja que un 31% de los consumidores se ubican
en el rango de entre 15 a 20 años de edad, un 43% de la población corresponde a las edades
de 21 a 35 años siendo este porcentaje el más alto y un 26% oscila entre 36 y 49 años de
edad.
31%
43%
27%
Gráfico No. 1Edad del consumidor
15-2021-3536-49
Alternativas Respuestas Porcentaje
15-20 324 30,68
21-35 452 42,80
36-49 280 26,52
TOTALES 1056 100,00
42
PREGUNTA No. 2: Sexo de los consumidores encuestados
Tabla No. 2
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana
Varela Salazar - 14/Mayo/ 2016
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana
Varela Salazar-14/Mayo/ 2016
Análisis: El 44% de los encuestados pertenece al sexo femenino mientras que el 56%
pertenece al sexo masculino. Los resultados evidencian que la mayoría de los consumidores
de McDonald’s pertenecen al sexo masculino.
56%
44%
Gráfico No.2 Sexo de los consumidores
MasculinoFemenino
Alternativas Respuestas Porcentaje
Masculino 587 55,59
Femenino 469 44,41
TOTALES 1056 100,00
43
PREGUNTA No. 3: ¿Al escuchar restaurante de comidas rápidas; en que marca de
restaurante piensa usted primero?
Tabla No. 3
Nota:
Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar -
14/Mayo/ 2016
Nota:
Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar-
14/Mayo/ 2016
Análisis: La encuesta demuestra un gran favoritismo hacía McDonald’s con un
porcentaje de 27%, mientras que KFC se ubica en el segundo lugar con un porcentaje de
26% seguido por Wendy´s con un 19%, Burger King 16% y por último Carl´s Jr con un
27%
16%
19%
26%
12%
Gráfico No. 3 Marca de restaurantes
McDonald'sBurger KingWendy'sK.F.CCarl's jr
Alternativas Respuestas Porcentaje
McDonald's 289 27,37
Burger King 169 16,00
Wendy's 198 18,75
K.F.C 276 26,14
Carl's Jr 124 11,74
Totales 1056 100,00
44
12%. Las encuestas reflejan que McDonald’s tiene un lugar establecido en las preferencias
de los consumidores.
PREGUNTA No. 4: ¿Con qué frecuencia visita McDonald's?:
Tabla No. 4
Alternativas Respuestas Porcentaje
Diario 235 22,25
Semanal 276 26,14
Mensual 345 32,67
Nunca 200 18,94
Totales 1056 100,00
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela
Salazar. -14/Mayo/ 20
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela
Salazar. -14/Mayo/ 2016
22%
26%33%
19%
Gráfico No.4Frecuencia de Visita a McDonald´s
DiarioSemanalMensualNunca
45
Análisis: El 33% de los encuestados visita de manera mensual los establecimientos de
McDonald´s, semanalmente recibe la visita de 26%, diariamente un 22% y un porcentaje de
19% nunca ha visitado el establecimiento.
46
PREGUNTA No. 5: ¿Cuál es el motivo por el que acude a McDonald's?
Tabla
No. 5
Nota:
Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar. -
14/Mayo/ 2016
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana
Varela Salazar. -14/Mayo/ 2016
Análisis: El 28% de los encuestados mencionan que asisten al establecimiento con la
finalidad de consumir algo que les gusta, un 15% sostiene que la calidad de la comida es
excelente, 13% de la población indica que el menú posee una amplia variedad, sólo un 10%
13%
12%
28%10%
11%
16%
11%
Gráfico No. 5Motivos para acudir a McDonald´s
Reunión de trabajoReunión familiarConsumir algo que me gustaLos empleados son amablesEl menu tiene amplia variedadLa calidad de la comida es excelenteReunión de amigos
Alternativas Respuestas Porcentaje
Reunión de trabajo 134 12,69
Reunión familiar 123 11,65
Consumir algo que me gusta 297 28,13
Los empleados son amables 105 9,94
El menú tiene amplia variedad 119 11,27
La calidad de la comida es excelente 165 15,63
Reunión de amigos 113 10,70
Totales 1056 100,00
47
de los consumidores indica que los empleados son amables este aspecto de la encuesta es
preocupante porque el índice de respuesta es bajo.
PREGUNTA No. 6: ¿Cómo caracteriza el personal de McDonald's?
Tabla No. 6
Nota:
Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar. -
14/Mayo/ 2016
Análisis: Los resultados de la encuesta reflejan que un 21% de la población sostiene que
el personal de McDonald´s no es amable, es necesario considerar este aspecto ya que está
casi a la par del 22% de los consumidores que indica tener una servicial atención.
PREGUNTA No. 7: ¿Cómo calificaría el servicio de McDonald's?
Tabla No. 7
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana
Varela Salazar. -14/Mayo/ 2016
16%
12%
22%
14%
21%
16%
Gráfico No. 6Personal de McDonald´s
AtentoAmableServicialCompetenteNo amableSimpático
Alternativas Respuestas Porcentaje
Atento 164 15,53
Amable 123 11,65
Servicial 232 21,97
Competente 145 13,73
No amable 227 21,50
Simpático 165 15,63
Totales 1056 100,00
Alternativas Respuestas Porcentaje
Bueno 325 30,78
Regular 342 32,39
Excelente 238 22,54
Malo 151 14,30
Totales 1056 100,00
48
Nota:
Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar.
Análisis: El 32% de los encuestados menciona que el servicio en el establecimiento es
regular, un 23% que es excelente, un 31 % que es bueno y un 14% que el servicio es malo.
Los resultados reflejan que la opción regular es la que tiene un alto porcentaje de respuesta.
PREGUNTA No. 8: ¿Qué lo motivó a visitar McDonald's
Tabla No. 8
Nota:
Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar. -
14/Mayo/ 2016.
31%
32%
23%
14%
Gráfico No. 7Servicio de McDonald´s
BuenoRegularExcelenteMalo
Alternativas Respuestas Porcentaje
Publicidad en tv 254 24,05
Consejo de un amigo 261 24,72
Vallas publicitarias 384 36,36
Certificados de regalo 157 14,87
Totales 1056 100,00
49
Nota:
Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar. -
14/Mayo/ 2016
Análisis: El 43% de los encuestados fueron motivados por las vallas publicitarias, un
29% recibió el consejo de un amigo para visitar el establecimiento, y un 28 % siguió la
publicidad en televisión.
PREGUNTA No. 9: Indique una alternativa, ¿por qué no está satisfecho con el servicio
de McDonald's?
Tabla No. 9
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana
Varela Salazar. -14/Mayo/ 2016
28%
29%
43%
Gráfico No. 8Servicio de McDonald´s
Publicidad en tvConsejo de un amigoVallas publicitarias
Alternativas Respuestas Porcentaje
Ordenes incorrectas 187 17,71
Servicio lento 257 24,34
Falta de información sobre promociones 199 18,84
Mala atención 256 24,24
Otro 157 14,87
Totales 1056 100,00
50
Nota:
Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar
Análisis: La insatisfacción de los consumidores encuestados radica en un 24% por un
servicio lento, se repite el 24 % a una mala atención, 19% a la falta de información sobre
las promociones 18% a ordenes incorrectas, por ultimo un 15% se atribuye a otras
circunstancias.
PREGUNTA No. 10: ¿Considera usted que la calidad del servicio a McDonald's es
satisfactorio?
Tabla No. 10
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora,
Diana Varela Salazar.
18%
24%
19%
24%
15%
Gráfico No. 9Sastisfacción Servicio de McDonald´s
Ordenes incorrectasServicio lentoFalta de información sobre pro-mocionesMala atenciónOtro
Alternativas Respuestas Porcentaje
Si 574 54,36
No 482 45,64
TOTALES 1056 100,00
51
Nota:
Investigación locales de
McDonald´s en el norte de
Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar.
Análisis: El 54% de los encuestados menciona que el servicio del establecimiento es
satisfactorio mientras que un 46% asegura que no lo es. Es importante trabajar en este 46%
ya que es un índice elevado de insatisfacción y podría ser superior.
ENCUESTA APLICADA A EMPLEADOS
PREGUNTA No. 1: Sexo de los empleados
Tabla No. 1
Alternativas Respuestas Porcentaje
Masculino 158 54,67
Femenino 131 45,33
TOTALES 289 100,00
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela
Salazar
54%
46%
Gráfico No. 10Servicio Satisfactorio de McDonald´s
SiNo
52
. Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana
Varela Salazar
Análisis: El 55% de los encuestados pertenece al sexo masculino mientras que un 45%
pertenecen al sexo femenino. Los resultados evidencian que la mayoría de los empleados de
McDonald’s pertenecen al sexo masculino.
PREGUNTA No. 2: Tiempo de trabajo en la empresa
Tabla No. 2
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana
Varela Salazar
55%
45%
Gráfico No. 1 Sexo de los empleados
MasculinoFemenino
Alternativas Respuestas Porcentaje
0 - 1 año 107 37,02
1- 3 años 145 50,17
3- 6 años 34 11,76
6 años o más 3 1,04
TOTALES 289 100,00
53
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque
Mora, Diana Varela Salazar - 14/Mayo/ 2016
Análisis: El 50% de los empleados se ubica entre los 1-3 años de labores en el
establecimiento, 37% tiene de 0-1 año trabajando, un 12% llevan entre 3-6 años de labores,
y un 1% cumple con más de 6 años de trabajo en el establecimiento.
PREGUNTA No. 3: Actualmente se encuentra trabajando en este puesto por:
Tabla No. 3
37%
50%
12%
1%
Gráfico No. 2 Tiempo de trabajo
0 - 1 año1- 3 años3- 6 años6 años o más
54
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela
Salazar
Nota: Investigación
locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar
Análisis: La encuesta demuestra que el 90% de los empleados trabaja en McDonald’s
por la necesidad, sólo a 9 % le gusta el empleo y el 1% se ubica en la categoría de otro. Es
preocupante saber que únicamente a un 3% de los empleados les gusta su trabajo.
PREGUNTA No. 4: ¿Le agrada el trabajo que realiza?
Tabla No. 4
90%
9%
1%
Gráfico No. 3 Situación de trabajo
NecesidadLe gustaOtro
Alternativas Respuestas Porcentaje
Necesidad 259 89,62
Le gusta 27 9,34
Otro 3 1,04
TOTALES 289 100,00
Alternativas Respuestas Porcentaje
Si 256 88,58
No 33 11,42
TOTALES 289 100,00
55
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela
Salazar.
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela
Salazar.
Análisis: A pesar de que un gran porcentaje de empleados se encuentra laborando por la
necesidad al 89% de los encuestados les agrada su trabajo, mientras que a un 11% no le
agrada.
PREGUNTA No. 5: ¿Es de su agrado estar en contacto con el público?
Tabla No. 5
89%
11%
Gráfico No. 4 Le agrada su trabajo
SiNo
Alternativas Respuestas Porcentaje
Si 262 90,66
No 27 9,34
TOTALES 289 100,00
56
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora,
Diana Varela Salazar.
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela
Salazar.
Análisis: El 91% de los encuestados menciona que les agrada el contacto con el público
y un 9% no le agrada estar al contacto con el público. Se debe considerar este mínimo
porcentaje debido a que estos empleados no pueden crear empatía con el público.
PREGUNTA No. 6: ¿Qué le gusta del trato del público?
Tabla No. 6
91%
9%
Gráfico No. 5 Contacto con el público
SiNo
Alternativas Respuestas Porcentaje
Conocer a las personas 103 35,64
Relacionarse 162 56,06
Otro 24 8,30
TOTALES 289 100,00
57
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela
Salazar.
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela
Salazar.
Análisis: Los resultados de la encuesta reflejan que un 56% de los trabajadores
mantiene un trato con el público con la finalidad de relacionarse, el 36% establecen un trato
con el público para conocer a las personas y un 8% con otros fines.
PREGUNTA No. 7: ¿Qué no le gusta del trato con el público?
Tabla No. 7
36%
56%
8%
Gráfico No. 6 Trato con el público
Conocer a las personasRelacionarseOtro
Alternativas Respuestas Porcentaje
Su impaciencia 110 38,06
Descortesía 179 61,94
Otro 0,00
TOTALES 289 100,00
58
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela
Salazar.
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela
Salazar.
Análisis: El 62% de los encuestados menciona que la descortesía es un aspecto que les
desagrada del trato con el público, un 38 % sostiene que la impaciencia es un factor
negativo en la atención al cliente.
PREGUNTA No. 8: ¿Qué habilidades cree que necesita en su puesto de trabajo?
Tabla No. 8
38%
62%
Gráfico No. 7 Trato con el público
Su impacienciaDescortesíaOtro
Alternativas Respuestas Porcentaje
Rapidez 81 28,03
Buena actitud 25 8,65
Paciencia 94 32,53
Todas las anteriores 89 30,80
TOTALES 289 100,00
59
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela
Salazar.
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela
Salazar.
Análisis: El 32% de los encuestados menciona que la paciencia es una de las habilidades
que deben desarrollar en su puesto de trabajo, un 28% opinan que la rapidez, 9% comentan
que una buena actitud favorece en el puesto de trabajo y por último un 31% opina que todas
las anteriores.
PREGUNTA No. 9: ¿Qué necesita para mejorar su trabajo?
Tabla No. 9
Alternativas Respuestas Porcentaje
Capacitación 93 32,18
Elevar sus ingresos 156 53,98
28%
9%
33%
31%
Gráfico No. 8 Habilidades en el puesto de trabajo
RapidezBuena actitudPacienciaTodas las anteriores
60
Horario de trabajo 13 4,50
Implementos
Comunicación con su gerente 17 5,88
Relación con sus compañeros 10 3,46
TOTALES 289 100,00
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela
Salazar
Análisis: La insatisfacción salarial ocupa el primer lugar entre los empleados un 54%
menciona que es necesario elevar sus ingresos para mejorar su desempeño, el 32% opina
que es necesario tener capacitaciones laborales, 6% necesita mejorar la comunicación con
su gerente, 5% no está de acuerdo con el horario de trabajo y por último un 3% necesita
mejorar la relación con sus compañeros de trabajo.
32%
54%
4%
6%3%
Gráfico No. 9Mejorar el desempeño
CapacitaciónElevar sus ingresosHorario de trabajoImplementosComunicación con su gerenteRelación con sus compañeros
61
PREGUNTA No. 10: ¿Si tuviera la oportunidad de cambiarse de trabajo, lo haría?
Tabla No. 10
Nota: Investigación
locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar.
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana
Varela Salazar.
Análisis: El 97% de los encuestados cambiaría su trabajo si tuviera oportunidad de
hacerlo y sólo un 3% no lo haría. Esta pregunta refleja que es necesario establecer un
compromiso consolidado con el trabajo en el establecimiento.
97%
3%
Gráfico No. 10Cambio de trabajo
SiNo
Alternativas Respuestas Porcentaje
Si 279 96,54
No 10 3,46
TOTALES 289 100,00
62
2.3. Interpretación de los resultados obtenidos
La presente investigación mediante las encuestas realizadas a los consumidores y
empleados de la cadena de comida rápida McDonald’s en cuatro establecimientos
correspondientes al sector norte de la ciudad de Guayaquil, refleja los siguientes resultados
en base análisis en la calidad del servicio al cliente. Los resultados se han plasmado en
gráficos estadísticos los cuales permiten su fácil interpretación basados claramente en los
porcentajes.
Los datos fomentan los objetivos de la investigación, ya que los restaurantes
McDonald’s ubicados en el sector norte de la ciudad de Guayaquil ocupan el primer lugar
de preferencia por los consumidores de comida rápida, este aspecto es positivo para
fortalecer la calidad del servicio al cliente.
Los consumidores en un porcentaje del 22,25 % visitan los locales del
establecimiento diariamente y un mayor porcentaje de personas lo hacen mensualmente.
Este análisis permite a la investigación fomentar la calidad del servicio al cliente para que
el número de los consumidores diarios se incremente.
Sin embargo los datos estadísticos indican que los consumidores se han visto afectados
por un personal poco amable durante su visita al establecimiento, el 21,50% es el
porcentaje de clientes que caracteriza al personal de McDonald’s como “No amable” es
evidente la necesidad de disminuir este alto índice de descontento.
La calificación de los consumidores es importante, esto es el reflejo de la calidad de
atención proporcionada y fomenta una visita consecutiva al establecimiento no obstante el
63
porcentaje para este rango por parte de los clientes es alarmante ya que un 32,39% de la
población encuestada califica el servicio como regular; motivos de esta calificación podría
ser que el 24,34% de los clientes sostiene que el servicio es lento y existe una mala
atención.
Por los motivos anteriormente considerados, los consumidores de McDonald’s
mencionan que el servicio no es satisfactorio, un porcentaje de 45,64% lo sustenta. Esto
corresponde cerca de la mitad de la población encuestada.
Durante el análisis de las entrevistas realizadas a los empleados se obtuvieron los
siguientes resultados:
Un 89% de los empleados manifiestan que les agrada su lugar de trabajo y el
contacto con el público, no obstante los trabajadores indican en un 61,94 % que la
descortesía de los consumidores los desmotiva.
Por tal motivo el 32,53% de los empleados expresan que necesitan paciencia mientras
están desarrollando sus actividades y requieren también de capacitaciones constantes que
les permitan adoptar una conciencia de servicio positiva y constante.
Alrededor del 90% de los empleados indica que si tuvieran la oportunidad de cambiar de
trabajo lo harían, mientras que el 9% realizan sus labores por la necesidad de conservar el
trabajo, esto es preocupante ya que los empleados no están comprometidos con la empresa
y más aún no les guste su trabajo.
64
2.4. Análisis comparativo de resultados de los cuatro locales.
Los datos mostrados en la sección anterior muestran el resultado consolidado de los
cuatro locales; sin embargo para un mejor análisis es preciso, comparar por tienda aquellas
preguntas que son claves en la atención al cliente, lo que se expone a continuación.
PREGUNTA No.1: ¿Cómo calificaría el servicio de McDonald’s?
Tabla No. 2
36%
34%
31%
Servicio de McDonald’s Fco. de Orellana
BuenoRegularExcelente
38%
31%
30%
Servicio de McDonald’sAlborada
BuenoRegularExcelente
Alborada
Alternativas Respuestas Porcentaje
Bueno 95 38,31
Regular 78 31,45
Excelente 75 30,24
TOTALES 248 100,00
Francisco de Orellana
Alternativas Respuestas Porcentaje
Bueno 92 35,52
Regular 87 33,59
Excelente 80 30,89
TOTALES 259 100,00
Ceibos
Alternativas Respuestas Porcentaje
Bueno 106 37,86
Regular 89 31,79
Excelente 85 30,36
TOTALES 280 100,00
65
El servicio al cliente es un aspecto fundamental para el éxito de los establecimientos
comerciales, McDonald’s al ser una franquicia internacional debería proporcionar un
excelente servicio al cliente sin embargo, los datos pertenecientes a las encuestas realizadas
en los cuatro locales ubicados en el sector norte de la ciudad de Guayaquil reflejan que los
consumidores definen el servicio ofrecido como bueno.
Los datos estadísticos demuestran en los establecimientos de la Alborada, Francisco de
Orellana y Ceibos que existe un porcentaje menor de excelencia que en el Terminal
Terrestre de Guayaquil en la atención. Este resultado se deberá a que en el Terminal
Terrestre la mayoría de los consumidores presentan prisa por comprar y en muchas
ocasiones no consumen los productos en el patio de comidas, este factor impide que se
pueda tener una visión clara del servicio al cliente proporcionado.
38%
32%
30%
Servicio McDonald’s Ceibos
BuenoRegularExcelente
37%
30%
33%
Servicio McDonald´s TTG
BuenoRegularExcelente
Terminal Terrestre de Guayaquil
Alternativas Respuestas Porcentaje
Bueno 100 37,17
Regular 80 29,74
Excelente 89 33,09
TOTALES 269 100,00
66
PREGUNTA No.2: ¿Considera usted que la calidad del servicio a McDonald´s es
satisfactorio?
Alborada
Alternativas Respuestas Porcentaje
Si 105 42,34
No 143 57,66
TOTALES 248 100,00
37%
63%
Calidad del servicio de McDonald´s es satisfactorio Ceibos
Si No
52%48%
Calidad del servicio de McDonald´s es satisfactorio Fco.Orellana
Si No
42%
58%
Calidad del servicio de McDonald´s es satisfactorio Alborada
Si No
Francisco de Orellana
Alternativas Respuestas Porcentaje
Si 134 51,74
No 125 48,26
TOTALES 259 100,00
Ceibos
Alternativas Respuestas Porcentaje
Si 104 37,14
No 176 62,86
TOTALES 280 100,00
67
La satisfacción del servicio al cliente presenta un rango diferente en cada
establecimiento, en los locales ubicados en la Alborada y Ceibos, manifiestan que el
servicio ofrecido no es satisfactorio, mientras que en los establecimientos de la Francisco
de Orellana y el Terminal Terrestre mencionan que el servicio al cliente es satisfactorio.
Este resultado podría ser por la población de consumidores que asisten a estos
establecimientos, muchas veces eligen los productos para consumirlos en sus hogares o
durante el viaje, mientras que en los Ceibos y Alborada concurren los consumidores en
familia teniendo mayor disponibilidad de tiempo para consumir los productos dentro del
local a la vez gozar de una buena atención en un espacio confortable.
41%
59%
Calidad del servicio de McDonald´s es satisfactorio TTG
Si No
Terminal Terrestre de Guayaquil
Alternativas Respuestas Porcentaje
Si 109 40,52
No 160 59,48
TOTALES 269 100,00
68
PREGUNTA No.3: Indique una alternativa, ¿por qué no está satisfecho con el servicio de
McDonald´s?
Alborada
Alternativas Respuestas Porcentaje
Ordenes incorrectas 65 26,21
Servicio lento 45 18,15
Falta de
información
sobre promociones
34 13,71
Mala atención 83 33,47
Otro 21 8,47
TOTALES 248 100,00
16%
29%
20%
28%
7%
Por qué no está satisfcho con el servicio de McDonald´s Orellana
Ordenes incorrectasServicio lentoFalta de información sobre promocionesMala atención Otro
26%
18%
14%
33%
8%
Por qué no está satisfcho con el servicio de McDonald´s Alborada
Ordenes incorrectasServicio lentoFalta de información sobre promocionesMala atención Otro
Francisco de Orellana
Alternativas Respuestas Porcentaje
Ordenes incorrectas 42 16,22
Servicio lento 74 28,57
Falta de información
sobre promociones53 20,46
Mala atención 72 27,80
Otro 18 6,95
TOTALES 259 100,00
Ceibos
Alternativas Respuestas Porcentaje
Ordenes incorrectas 43 15,36
Servicio lento 52 18,57
Falta de información
sobre promociones40 14,29
Mala atención 82 29,29
Otro 63 22,50
TOTALES 280 100,00
69
Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar. -28/Mayo/ 2016
Los resultados de la última pregunta determinan la inconformidad de los consumidores;
la población encuestada en los cuatro establecimientos mencionan que la calidad del
servicio es bueno o regular por el servicio lento y la mala atención que prestan los
empleados de la cadena de alimentos. Debido a estos dos factores los consumidores no se
orientan hacia la excelencia del servicio al cliente, es de vital importancia que la población
tenga una atención de calidad y personalizada desde el inicio.
15%
19%
14%
29%
23%
Por qué no está satisfcho con el servicio de McDonald´s Ciebos
Ordenes incorrectasServicio lentoFalta de información sobre promocionesMala atención Otro
16%
25%
17%
29%
13%
Por qué no está satisfcho con el servicio de McDonald´s TTG
Ordenes incorrectasServicio lentoFalta de información sobre promocionesMala atención Otro
Terminal Terrestre de Guayaquil
Alternativas Respuestas Porcentaje
Ordenes incorrectas 42 15,61
Servicio lento 67 24,91
Falta de información
sobre promociones46 17,10
Mala atención 79 29,37
Otro 35 13,01
70
Considerando los resultados de los datos estadísticos se propone la incorporación de un
programa de capacitación dirigido a los empleados pertenecientes a estos establecimientos
con el fin de mejorar la perspectiva que tiene la población de consumidores acerca de la
atención y del servicio que se ofrece en los restaurantes McDonald´s ubicados en el sector
norte de la ciudad de Guayaquil.
CAPITULO 3
3.1. Análisis
Como se puede apreciar en el gráfico comparativo 125 clientes del local ubicado en la
Alborada esto equivale al 44% manifiestan que el servicio del establecimiento es regular,
seguido del local ubicado en la Francisco de Orellana con un porcentaje de 34% de
Alborada Fco. de Orellana Ceibos Terminal terrestre0
20
40
60
80
100
120
140
93 92
106100
125
87 8980
65
80 85 89
Servicio de McDonald´s
BuenoRegularExcelente
Locales
Encu
esta
dos
71
consumidores con la misma opinión, los resultados reflejan varias debilidades en la
empresa en relación al servicio al cliente tales como una mala atención y un servicio lento.
En los establecimientos de los Ceibos y el Terminal Terrestre los clientes catalogan
la calidad de servicio como buena en un 37% este resultado es debido a la ubicación de
estos locales, por ejemplo en el Terminal Terrestre la mayoría de los consumidores solicitan
el producto para llevar debido a que tienen que viajar y no gozan de una atención directa en
el local.
Se considera que la capacitación al personal es el primer paso, donde deben
destinarse todos los esfuerzos de tal manera que se sientan identificados con su puesto de
trabajo y la empresa. Son necesarios talleres de calidad del servicio, motivación,
integración del personal, entre los más importantes.
Objetivo de la propuesta
Fortalecer la calidad del servicio al cliente en dos locales ubicados en el sector norte de
Guayaquil debido a que el 44% de los consumidores catalogan el servicio ofrecido como
regular, mediante la implementación de talleres que permitan brindar una atención de
calidad a los consumidores.
Justificación
En la actualidad el significado del término “Atención al cliente” debe ser profundamente
considerado por los proveedores de comida rápida. El número de personas que acude a
restaurantes de este tipo va en aumento y es necesario implementar estrategias para obtener
la fidelidad del consumidor con la marca y el servicio.
72
El servicio al cliente es la gestión que realiza el personal de una empresa con el objetivo
de estar en contacto con los clientes y a su vez generar en ellos un nivel de satisfacción.
Muchas empresas se enfocan en ofrecer un óptimo servicio ya que sirve como herramienta
de mercadeo para conseguir nuevos clientes.
El nivel de satisfacción del cliente radica en la calidad de atención que le
proporcionemos, por tal razón resulta fundamental que el personal se encuentre altamente
comprometido con ofrecer al consumidor una atención personalizada y de calidad. La
empresa debe también capacitar a los empleados mediante el entrenamiento continuo con la
finalidad de sensibilizar al empleado con los objetivos de la misma.
Es necesario tener en consideración que los empleados son aquellos que establecen un
contacto directo con los consumidores, los mismos llegan a poseer información sus
expectativas y del nivel de la calidad de servicio que recibieron; la empresa debe procurar
que exista una retroalimentación con la participación de los empleados y sus experiencias
directas con los consumidores.
La presente investigación basada en un estudio de campo ha permito obtener importante
información acerca de la calidad del servicio al cliente en McDonald’s y de los porcentajes
estadísticos que reflejan un grado de inconformidad con el mismo. Por lo tanto se propone
la implementación de talleres de calidad del servicio e integración al personal.
73
Contenido y presentación del análisis
De acuerdo a los resultados del análisis, consiste en la implementación de tres talleres
dirigidos a los empleados de McDonald’s en cuatro establecimientos ubicados en el sector
norte de la ciudad de Guayaquil.
Este sector es reconocido por la gran cantidad de afluencia comercial; un claro ejemplo
es el Terminal Terrestre que recibe la visita de miles de usuarios, potenciales clientes de
McDonald’s.
Los talleres impartidos serán totalmente dinámicos y enfocaran aspectos relevantes
sobre la calidad del servicio al cliente y la importancia de tener un personal integrado y
dispuesto a trabajar como un gran equipo.
TALLERES DE CALIDAD DEL SERVICIO E INTEGRACIÓN AL PERSONAL
DESCRIPCIÓN:
Taller de 12 horas enfocado en el uso de herramientas, métodos y técnicas necesarias
para ofrecer un servicio al cliente de manera integral en los establecimientos de
McDonald’s en el sector norte de Guayaquil.
OBJETIVO:
Fortalecer en los empleados y personal administrativo las habilidades para proveer el
servicio al cliente de manera eficaz.
CONTENIDOS:
Servicio de excelencia
Empatía
74
Identificar las características del cliente
Roles y responsabilidades
Claves para lograr un servicio de excelencia
DINAMICAS
Grupales
Individuales
TALLERES DE CALIDAD DEL SERVICIO E INTEGRACIÓN AL PERSONAL
TALLER OBJETIVOS CONTENIDO ESTRATEGIAS RECURSOS
75
SERVICIO DE
EXCELENCIA
EMPATIA
Comprender que el
servicio de excelencia se
viabiliza cuando
prevalece una atención
eficaz al cliente
Servicio al
cliente.
Quiénes son
nuestros clientes
Elementos claves
del servicio al
cliente.
Dinámicas de
integración
Dinámicas de
participación
Elaboración de
carteles.
Conclusiones y
reflexiones
Tríptico
Carteles
Marcador
Nota: Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar.
TALLER #1
OBJETIVO GENERAL:
Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando pudo ubicar en el lugar del
cliente.
76
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Realizar estrategias que motiven al personal a participar en el taller.
Usar herramientas didácticas para el abordaje del tema.
Desarrollar conclusiones y recomendaciones sobre lo aprendido en el taller.
CONTENIDO
Servicio al Cliente
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos.
Éste es uno de los factores más importantes para determinar el éxito de una compañía.
Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas.
Características del servicio al cliente
En relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006) afirma que; entre las
características más comunes se encuentran las siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto.
77
ESTRATEGIAS
Elaboración de carteles
Acuerdos
Compromisos
Evaluación
RECURSOS
Tríptico
Carteles
Marcador
Cinta masking
COSTO DE IMPLEMENTACIÓN
$ 500.00 cada taller con una duración de 3 horas.
$2000.00 cuatro talleres con una totalidad de 12 horas.
78
3.2. Características esenciales del análisis.
Una de las características esenciales del análisis, es la preocupación por el entrenamiento
del personal de McDonald´s en el ámbito de Servicio al Cliente.
Una organización no funciona solo a partir de lo económico, fundamentalmente se basa
en lo humano. La ambigüedad, incompatibilidad, sobrecarga y desacuerdo son algunos de
los factores que afectan el desempeño del personal de servicio, para ello se necesita insistir
en programas de servicio desarrollados mediante cursos de capacitación para Gerentes,
entrenamiento en comunicación, trabajo en equipo, toma de decisiones, etc.
Otra característica es la vinculación entre los empleados y el consumidor, la misma
que logrará crear un clima de confianza entre ambos y beneficiará al cliente ya que recibirá
una atención de calidad y personalizada.
3.3. Forma y condiciones de aplicación.
Los talleres indicados en la propuesta de solución están diseñados para aplicarse
directamente en los cuatro locales de McDonald’s pertenecientes al sector norte de la
ciudad de Guayaquil, los mismos están diseñados con un enfoque motivacional que
permitirá a los empleados empoderarse de los términos y estrategias que serán usados con
el fin de brindar un servicio eficaz y eficiente.
Los talleres se impartirán una vez cada cuatro meses y contemplarán la importancia del
servicio al cliente ya que la atención al consumidor es un proceso ilimitado y
continuamente cambiante. El cliente acude al establecimiento con perspectivas diferentes
79
cada día y debido a este aspecto es que surge la necesidad de integrar nuevas estrategias,
por tal motivo resulta imprescindible la capacitación constante del personal.
3.4. Resultados obtenidos en caso de aplicación.
Con la aplicación de la propuesta de solución que radica en la implementación de
talleres para brindar una atención de calidad a los consumidores de los cuatro locales de
McDonald’s pertenecientes al sector norte de la ciudad de Guayaquil, se logró disminuir los
porcentajes que reflejan la inconformidad por parte de los clientes; y se crearon
compromisos entre el personal con la finalidad de realizar un trabajo enfocado en la
comunicación de ideas que conduzcan a la satisfacción del cliente.
Los clientes sienten la seguridad de solicitar sus productos o sugerencias de manera
confiada porque tienen el respaldo de empleados entrenados y capacitados para brindarles
el mejor servicio.
Después de cada taller se aplicará un formulario especifico a los consumidores que
asisten a los cuatro locales de McDonald’s con la finalidad de realizar un monitorio de los
resultados de los talleres y la aplicación de las estrategias aprendidas por el personal de la
cadena de alimentos.
FORMULARIO DE MONITOREO
80
Excelente Buena Mala
Calidad de atención recibida
La rapidez de la atención
Satisfacción con el servicio del
establecimiento
Nota: Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar. -28/Mayo/ 2016
3.5. Validación de la propuesta aplicada.
La finalidad de la propuesta de solución disminuir la insatisfacción que presentan los
consumidores McDonald’s en el norte de Guayaquil mediante el entrenamiento de sus
colaboradores. La propuesta presenta validez ya que busca establecer estrategias que
permitan mejorar la calidad del servicio al cliente en McDonald’s.
La propuesta también está enfocada en cumplimiento de objetivos institucionales
involucrando a clientes y empleados con el fin de que exista un ambiente de participación y
colaboración entre ambos.
81
CONCLUSIONES
Como resultado de la investigación se presentan las siguientes conclusiones:
Se logró analizar la calidad de servicio y el nivel de satisfacción de los clientes
de McDonald’s en el norte de Guayaquil, obteniendo como resultados
porcentajes de inconformidad e insatisfacción con el tipo de atención brindado.
La fundamentación teórica relacionada con la implementación de restaurantes de
comidas rápidas sirvió para estructurar la propuesta de solución.
Los resultados de la investigación de campo realizada sirvieron para identificar
qué aspectos del Servicio al cliente se debe fortalecer en los empleados.
Se establecieron estrategias durante la planificación de los talleres para permitir
una asimilación positiva por parte de los trabajadores.
El análisis de la calidad del servicio y la satisfacción al cliente permitió realizar
acciones orientadas a mejorar la atención hacia ellos
82
RECOMENDACIONES
Al finalizar la investigación se presentan las siguientes recomendaciones:
Es necesario capacitar al personal constantemente en áreas como el servicio al
cliente con la finalidad de aumentar el número de consumidores.
Al tratarse de un restaurante de comidas rápidas los empleados deben tener un
alto grado de desarrollo de habilidades comunicativas, de esta manera podrán
atender al cliente eficazmente.
McDonald’s es el primer referente de locales de comida rápida en el Ecuador es
y debe caracterizarse por tener un modelo de Servicio de atención al cliente
actualizado, integral y dinámico.
Un equipo de trabajo capacitado y remunerado de acuerdo al índice de su
desempeño es capaz de producir efectivamente.
Los resultados presentados por la presente investigación así como la propuesta de
solución podrían ser aplicados en otros establecimientos de McDonald’s,
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88
ANEXOS
Encuesta McDonald's
Edad
o 15-20
o 21-35
o 36-49
o Más de 50
Sexo
o Masculino
o Femenino
¿Al escuchar restaurante de comidas rápidas; en que marca de restaurante piensa usted
primero?
o McDonald's
o Burger King
o Wendy's
o K.F.C
o Carl's Jr
o Otro
89
¿Con qué frecuencia visita McDonald's?
o Diario
o Semanal
o Mensual
o Nunca
¿Cuál es el motivo por el que acude a McDonald's?
o Reunión de trabajo
o Reunión familiar
o Consumir algo que me gusta
o Los empleados son amables
o El menú tiene amplia variedad
o La calidad de la comida es excelente
¿Cómo caracteriza el personal de McDonald's?
o Atento
o Amable
o Servicial
o Competente
o No amable
¿Cómo calificaría el servicio de McDonald's?
90
o Bueno
o Regular
o Excelente
o Malo
¿Qué lo motivó a visitar McDonald's?
o Publicidad en tv
o Consejo de un amigo
o Vallas publicitarias
o Certificados de regalo
o Promociones
¿Considera usted que la calidad del servicio a McDonald's es satisfactorio?
o Si
o No
Indique una alternativa, ¿por qué no está satisfecho con el servicio de McDonald's?
o Si su respuesta es otro, indique cuál.
o Ordenes incorrectas
o Servicio lento
o Falta de información sobre promociones
o Mala atención
91
o Otra:
Encuesta Empleados (Crew)
Local
o TTG
o Orellana
o Ceibos
o Alborada
Sexo
o Hombre
o Mujer
Tiempo de trabajo en la empresa
o 0 - 1 año
o 3 años
o 6 años
o 6 años o más
Actualmente se encuentra trabajando en este puesto por:
92
o Necesidad
o Le gusta
o Otra:
o
¿Le agrada el trabajo que realiza?
o Si
o No
¿Es de su agrado estar en contacto con el público?
o Si
o No
¿Qué le gusta del trato del público?
o Conocer a las personas
o Relacionarse
o Otro
¿Que no le gusta del trato con el público?
o Su impaciencia
o Descortesía
o Otra:
93
o
¿Qué habilidades cree que necesita en su puesto de trabajo?
o Rapidez
o Buena actitud
o Paciencia
o Todas las anteriores
¿Qué necesita para mejorar su trabajo?
o Capacitación
o Elevar sus ingresos
o Horario de trabajo
o Implementos
o Comunicación con su gerente
o Relación con sus compañeros
¿Considera que hay buen clima laboral en su empresa?
o Si
o No
¿Si tuviera la oportunidad de cambiarse de trabajo, lo haría?
o Si
94
o No