““Curso para Gerentes sobre Curso para Gerentes sobre Salud, Desastres y Salud, Desastres y

Desarrollo”Desarrollo”

PanamáPanamá

17 al 28 de junio 200517 al 28 de junio 2005

COMUNICACIÓN DE COMUNICACIÓN DE RIESGORIESGO

Lic. Amalia FerreraLic. Amalia Ferrera

Una definición sencillaUna definición sencilla::

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

INTERCAMBIO DE IDEAS, INTERCAMBIO DE IDEAS, INFORMACIONES, INFORMACIONES,

ACTITUDES, PENSAMIENTOS ACTITUDES, PENSAMIENTOS Y OPINIONES ENTRE SERES Y OPINIONES ENTRE SERES

HUMANOSHUMANOS

PROCESOPROCESO

RELACIÓN DE LOS SUJETOS QUE RELACIÓN DE LOS SUJETOS QUE INTERVIENEN EN LA CADENA INTERVIENEN EN LA CADENA

COMUNICATIVA COMUNICATIVA (EMISOR - RECEPTOR ó PERCEPTOR)(EMISOR - RECEPTOR ó PERCEPTOR)

DINÁMICODINÁMICOINTERACTIVOINTERACTIVO

PARTICIPATIVOPARTICIPATIVO

CARACTERÍSTICAS DE LA CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

• CREDIBILIDADCREDIBILIDAD: debe darse en una : debe darse en una atmósfera de verosimilitud y confianza.atmósfera de verosimilitud y confianza.

• CONTEXTOCONTEXTO: debe adaptarse a las : debe adaptarse a las realidades y condiciones del ambiente. realidades y condiciones del ambiente.

• CONTENIDOCONTENIDO: el mensaje debe tener un : el mensaje debe tener un significado para el receptor / perceptor.significado para el receptor / perceptor.

• CLARIDADCLARIDAD: el mensaje debe elaborarse con : el mensaje debe elaborarse con sencillez. El significado debe ser univoco. sencillez. El significado debe ser univoco.

• COHERENCIACOHERENCIA: el mensaje debe tener : el mensaje debe tener solidez y consistencia. solidez y consistencia.

• CANALESCANALES: deben seleccionarse aquellos : deben seleccionarse aquellos que habitualmente el receptor/perceptor que habitualmente el receptor/perceptor utiliza y respeta.utiliza y respeta.

FUNCIONESFUNCIONES

• Brindar información Brindar información • Reforzar o incrementar los Reforzar o incrementar los

conocimientos conocimientos • Promover acciones concretas Promover acciones concretas • Influir sobre las actitudes y conductasInfluir sobre las actitudes y conductas• Promover cambios de comportamientoPromover cambios de comportamiento• Facilitar la resolución de problemasFacilitar la resolución de problemas• Fortalecer la relación e interacción Fortalecer la relación e interacción

entre los sectores sociales entre los sectores sociales

Componentes de la Componentes de la comunicacióncomunicación

• Qué y por quéQué y por qué se quiere se quiere comunicacomunicarr

• Para qué se quiere comunicarPara qué se quiere comunicar• Dónde se quiere comunicarDónde se quiere comunicar• Cómo se quiere comunicar Cómo se quiere comunicar • Cuándo se quiere comunicarCuándo se quiere comunicar • A quiénes se quiere comunicarA quiénes se quiere comunicar • Quiénes van a comunicarQuiénes van a comunicar

Percepción social de riesgoPercepción social de riesgoConstrucción social que incorpora el Construcción social que incorpora el

conocimiento y la perspectiva (aspectos conocimiento y la perspectiva (aspectos culturales, mitos, creencias, valores) culturales, mitos, creencias, valores) acerca de amenazas y vulnerabilidadacerca de amenazas y vulnerabilidad

•Qué sabe y qué cree la comunidad sobre los Qué sabe y qué cree la comunidad sobre los riesgos a los que está expuesta? (A riesgos a los que está expuesta? (A ƒƒ V) V)

•Las amenazas son consideradas como un Las amenazas son consideradas como un factor de riesgo?factor de riesgo?

•Cómo convive la comunidad con las amenazas?Cómo convive la comunidad con las amenazas?•Qué interpretación le da a los fenómenos? Qué interpretación le da a los fenómenos? (destino, fatalismo..)(destino, fatalismo..)

•Siente que puede recuperarse luego de un Siente que puede recuperarse luego de un evento? Conoce sus capacidades?evento? Conoce sus capacidades?

La Comunicación: Eje transversal La Comunicación: Eje transversal de la Gestión de Riesgosde la Gestión de RiesgosLas acciones de comunicación en Las acciones de comunicación en

prevención y mitigación se encaminan a:prevención y mitigación se encaminan a:

•Garantizar el Garantizar el DERECHO A SABERDERECHO A SABER•Constituirse en una herramienta para Constituirse en una herramienta para informar, educar y capacitarinformar, educar y capacitar

•Identificar necesidades y orientar los Identificar necesidades y orientar los mensajesmensajes

•Que la comunidad pueda apropiarse de la Que la comunidad pueda apropiarse de la información para la toma de decisionesinformación para la toma de decisiones

•Fortalecer capacidades locales y estimular Fortalecer capacidades locales y estimular actitudes de autogestión y actitudes de autogestión y autoprotección.autoprotección.

• Propiciar diálogos y concertaciones entre Propiciar diálogos y concertaciones entre los actores sociales, las instituciones del los actores sociales, las instituciones del estado y sector privadoestado y sector privado

• Establecer, desarrollar y mantener alianzas Establecer, desarrollar y mantener alianzas con los medios de comunicacióncon los medios de comunicación

• Abogar por políticas públicas favorables en Abogar por políticas públicas favorables en el marco de la gestión del riesgoel marco de la gestión del riesgo

• Desarrollar intervenciones de comunicación Desarrollar intervenciones de comunicación que favorezcan cambios de comportamientoque favorezcan cambios de comportamiento

• Profundizar los conocimientos sobre temas Profundizar los conocimientos sobre temas de prevención, mitigación, preparación y de prevención, mitigación, preparación y manejo adecuado de los desastres. manejo adecuado de los desastres.

Construcción de Construcción de la OPINIÓN la OPINIÓN

PÚBLICAPÚBLICA

• El público suele desdeñar una idea, El público suele desdeñar una idea, (“no enterarse” – negación) , si no (“no enterarse” – negación) , si no reconoce con claridad la forma en reconoce con claridad la forma en que ella afecta sus temores, deseos que ella afecta sus temores, deseos personales, ideales, esperanzas o personales, ideales, esperanzas o aspiraciones.aspiraciones.

• En general, no toma en cuenta En general, no toma en cuenta aquellas situaciones que alteran su aquellas situaciones que alteran su funcionamiento cotidiano, aunque funcionamiento cotidiano, aunque puedan desembocar en puedan desembocar en emergencias; y se limita a emergencias; y se limita a reaccionar ante éstas.reaccionar ante éstas.

• Es extraordinariamente susceptible Es extraordinariamente susceptible respecto a los acontecimientos de respecto a los acontecimientos de gran magnitud, relacionados con gran magnitud, relacionados con muertes y/o pérdidas.muertes y/o pérdidas.

• El reclamo frente a decisiones El reclamo frente a decisiones gubernamentales es menor cuando gubernamentales es menor cuando la comunidad ha participado en el la comunidad ha participado en el proceso de gestión de las mismas.proceso de gestión de las mismas.

• Se inclina favorablemente hacia lasSe inclina favorablemente hacia lasorganizaciones, empresas o organizaciones, empresas o gobernantes que han sabido gobernantes que han sabido inspirarle confianza.inspirarle confianza.

• Si la comunidad se forma una idea Si la comunidad se forma una idea sobre algo que afecte su vida, sus sobre algo que afecte su vida, sus organizaciones, etc., aunque ésta organizaciones, etc., aunque ésta sea totalmente errónea, es muy sea totalmente errónea, es muy difícil modificarla. difícil modificarla.

• Si los intereses financieros ySi los intereses financieros yeconómicos de la comunidad se veneconómicos de la comunidad se venafectados, es casi imposible hacerlaafectados, es casi imposible hacerlacambiar de opinión.cambiar de opinión.

• La opinión de una comunidad es La opinión de una comunidad es influenciada por sus líderes, sean influenciada por sus líderes, sean formales o informales: las personas formales o informales: las personas siguen a quienes admiran, y suelen siguen a quienes admiran, y suelen condicionar sus pensamientos e condicionar sus pensamientos e ideas,ideas,a los que aquellos emiten o a los que aquellos emiten o comunicancomunican..

• Es dinámica, permeable y muchas Es dinámica, permeable y muchas veces queda sujeta a la precariedad veces queda sujeta a la precariedad de la noticia y de los “formadores de de la noticia y de los “formadores de opinión”opinión”

• MAGNITUD: cantidad de personas o MAGNITUD: cantidad de personas o sectores afectados.sectores afectados.

• INTENSIDAD: INTENSIDAD: aa mayor gravedad del mayor gravedad del evento mayores serán dificultades para evento mayores serán dificultades para el restablecimiento de la normalidadel restablecimiento de la normalidad

• CERCANIA: respecto de los medios de CERCANIA: respecto de los medios de comunicación que realiza la coberturacomunicación que realiza la cobertura

Porqué una situación de emergencia Porqué una situación de emergencia se convierte en una noticia?se convierte en una noticia?

• EEXCEPCIONALIDAD:XCEPCIONALIDAD: hechos infrecuentes o hechos infrecuentes o insólitosinsólitos

• NNOVEDADOVEDAD: acontecimientos de reciente : acontecimientos de reciente aparición, de los que se desconocen aparición, de los que se desconocen causas, consecuencias, y posibilidades de causas, consecuencias, y posibilidades de afectación a la comunidad.afectación a la comunidad.

• RREITERACIÓNEITERACIÓN: recurrencia de situaciones : recurrencia de situaciones de emergencia y/o desastres que pueden de emergencia y/o desastres que pueden ser evitables. ser evitables.

• CARACTERÍSTICAS CARACTERÍSTICAS de los damnificadosde los damnificados y y afectación afectación de sectores que prestan de sectores que prestan servicios básicosservicios básicos

Prejuicios y mitosPrejuicios y mitos• Las noticias sobre amenazas Las noticias sobre amenazas

aterran a la población.aterran a la población.• Si la emergencia no tiene la Si la emergencia no tiene la

magnitud anunciada o no se magnitud anunciada o no se produce , es un descrédito y produce , es un descrédito y peligra la credibilidadpeligra la credibilidad

• Si no hay muchas víctimas…la Si no hay muchas víctimas…la noticia no interesanoticia no interesa

• El “día después” ya no El “día después” ya no interesa.interesa.

Abordaje de la crisisAbordaje de la crisis

• Haberse preparado con anterioridad (red Haberse preparado con anterioridad (red asociativa previa con medios de asociativa previa con medios de comunicación y formadores de opinión, comunicación y formadores de opinión, contar con equipo técnico que pueda contar con equipo técnico que pueda disponer con rapidez de información y disponer con rapidez de información y diagnóstico permanente de la situación, diagnóstico permanente de la situación, sistema de actualización de datos) sistema de actualización de datos)

• Tener profundo conocimiento de los hechos Tener profundo conocimiento de los hechos (antecedentes, cifras, qué metodologías y (antecedentes, cifras, qué metodologías y mecanismos fueron eficientes y cuáles no).mecanismos fueron eficientes y cuáles no).

• Conformar un centro de información de Conformar un centro de información de crisis, donde se elaboren y distribuyan los crisis, donde se elaboren y distribuyan los mensajes mensajes

• Designar un vocero/portavoz de Designar un vocero/portavoz de prensa que se ocupará de sintetizar prensa que se ocupará de sintetizar las versiones oficiales.las versiones oficiales.

• Tomar la iniciativa de la transmisión Tomar la iniciativa de la transmisión de información (proporciona de información (proporciona credibilidad y responsabilidad)credibilidad y responsabilidad)

• Proporcionar información veraz y Proporcionar información veraz y generar confianzagenerar confianza

• Contar con información permanente Contar con información permanente acerca de las declaraciones y acerca de las declaraciones y denuncias de afectados.denuncias de afectados.

Principales herramientasPrincipales herramientas• Gacetilla y comunicado de prensaGacetilla y comunicado de prensa: Breve y conciso : Breve y conciso

mensaje escrito que comunica con criterio mensaje escrito que comunica con criterio periodístico una novedad. Incluye encabezado y periodístico una novedad. Incluye encabezado y texto principaltexto principal

• EntrevistaEntrevista: Conversaciones que mantiene un : Conversaciones que mantiene un periodista con un funcionario o autoridad mediante periodista con un funcionario o autoridad mediante preguntas y respuestas (programada o no)preguntas y respuestas (programada o no)

• Reportajes y notasReportajes y notas: Relato o exposición de un : Relato o exposición de un hecho por medio de datos, testimonios, etc.hecho por medio de datos, testimonios, etc.

• Conferencia de prensaConferencia de prensa: reunión organizada en la : reunión organizada en la que se invita a varios medios y se ofrece que se invita a varios medios y se ofrece información en forma simultánea, previendo que información en forma simultánea, previendo que los periodistas realicen preguntas y profundicen los periodistas realicen preguntas y profundicen aspectosaspectos..

Preguntas habituales del Preguntas habituales del periodismoperiodismo

• QUÉ PASO, qué tipo de fenómeno ocurrió?QUÉ PASO, qué tipo de fenómeno ocurrió? • DÓNDE ocurrió…detalles?DÓNDE ocurrió…detalles?• CUANDO ocurrió ?CUANDO ocurrió ?• QUIENES fueron afectados? (Muertos, QUIENES fueron afectados? (Muertos,

Desaparecidos, Heridos, Evacuados, Aislados, Desaparecidos, Heridos, Evacuados, Aislados, Desencontrados). Distribución etaria, por género, Desencontrados). Distribución etaria, por género, no identificados.no identificados.

• QUÉ causó la situación ?QUÉ causó la situación ?• QUÉ se está haciendo al respecto ? Qué ayuda se QUÉ se está haciendo al respecto ? Qué ayuda se

necesita ?necesita ?• QUIEN coordina las acciones? Con qué recursos QUIEN coordina las acciones? Con qué recursos

materiales y humanos ?materiales y humanos ?

• CUÁNTO y QUE tipo de daño se produjo? CUÁNTO y QUE tipo de daño se produjo? • QUÉ medidas de seguridad se han tomado ?QUÉ medidas de seguridad se han tomado ?• QUIÉN es el culpable ? Cuál es su QUIÉN es el culpable ? Cuál es su

responsabilidad ? responsabilidad ? • HA sucedido esto antes ? Con qué resultados ? HA sucedido esto antes ? Con qué resultados ?

Porqué no se previno?Porqué no se previno?• QUÉ problemas se presentan en la QUÉ problemas se presentan en la

cotidianeidad (transporte, escolaridad, salud)cotidianeidad (transporte, escolaridad, salud)• QUÉ consecuencias va a tener esta situación QUÉ consecuencias va a tener esta situación

(material, humana, económica, laboral, social, (material, humana, económica, laboral, social, institucional, política, ambiental)institucional, política, ambiental)

• QUÉ medidas van a tomarse para que no QUÉ medidas van a tomarse para que no vuelva a ocurrir o para que los efectos sean vuelva a ocurrir o para que los efectos sean menores (prevención y mitigación)menores (prevención y mitigación)

Importancia de un portavozImportancia de un portavoz

Condiciones:Condiciones:

• Saber comunicar bien. Hablar claro, Saber comunicar bien. Hablar claro, con lenguaje cotidiano.con lenguaje cotidiano.

• Conocer en profundidad el tema y la Conocer en profundidad el tema y la situación (datos, antecedentes, bases situación (datos, antecedentes, bases de datos, etc.)de datos, etc.)

• Inspirar confianza, credibilidad. Inspirar confianza, credibilidad. • Mostrarse flexible pero seguro.Mostrarse flexible pero seguro.• Transmitir objetividad.Transmitir objetividad.

Condiciones para una Condiciones para una conferencia de prensa conferencia de prensa

eficazeficaz• Convocar a la mayor cantidad de mediosConvocar a la mayor cantidad de medios• Prever el horario en relación al cierre de Prever el horario en relación al cierre de

las ediciones gráficas y los noticieroslas ediciones gráficas y los noticieros• Prever un coordinador que ordene las Prever un coordinador que ordene las

preguntaspreguntas• Tener en cuenta características del lugar. Tener en cuenta características del lugar.

EquipamientoEquipamiento• Puntualidad y determinación previa de la Puntualidad y determinación previa de la

duración.duración.• Focalizar la información en pocos ejes. Focalizar la información en pocos ejes.

Reiterarlos con diversas estrategiasReiterarlos con diversas estrategias

• No abundar en detallesNo abundar en detalles• Si es posible, utilizar material Si es posible, utilizar material

audiovisual y contar con una carpeta audiovisual y contar con una carpeta de información para entregarde información para entregar

• No utilizar muletillas o tics verbalesNo utilizar muletillas o tics verbales• Mantener la calma y la cordialidad. Mantener la calma y la cordialidad. • Expresarse con franqueza, admitiendo Expresarse con franqueza, admitiendo

el desconocimiento ante algunas el desconocimiento ante algunas preguntas o que determinada preguntas o que determinada información aún no está disponibleinformación aún no está disponible

• Cuidar la apariencia y la gestualidad Cuidar la apariencia y la gestualidad (comunicación no formal)(comunicación no formal)

Consideraciones Consideraciones importantesimportantes

• El silencio “mata”… Los medios y la El silencio “mata”… Los medios y la opinión pública lo equipararán con opinión pública lo equipararán con reconocimiento de culpa.reconocimiento de culpa.

• Las primeras 24 hs. son críticas … la Las primeras 24 hs. son críticas … la actitud en ese período es estratégicaactitud en ese período es estratégica

• No proporcionar cifras ni nombres de No proporcionar cifras ni nombres de fallecidos o heridos hasta no contar con la fallecidos o heridos hasta no contar con la certeza de la información.certeza de la información.

• Permitir el acceso controlado de los Permitir el acceso controlado de los medios de comunicación al lugar del medios de comunicación al lugar del evento tan pronto como sea posible evento tan pronto como sea posible

• En el caso de que sea así, admitir que En el caso de que sea así, admitir que no se conoce la respuesta de algunos no se conoce la respuesta de algunos aspectos. aspectos.

• CorrCorregir egir cualquier información cualquier información incorrecta y aclarincorrecta y aclararar los puntos confusos los puntos confusos

• Evitar el lenguaje técnico y ejemplos Evitar el lenguaje técnico y ejemplos sofisticados. sofisticados.

• NoNo realizar apreciaciones personales realizar apreciaciones personales • Destacar aspectos positivos (lo que se Destacar aspectos positivos (lo que se

ha evitado, cómo han funcionado las ha evitado, cómo han funcionado las redes, transparencia en asignación de redes, transparencia en asignación de recursos)recursos)