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La e-Administración: Una administración más cercana a la ciudadanía

Vitoria-Gasteiz, 11-12 de mayo 2010

Europa hacia una verdadera Europa hacia una verdadera Sociedad del ConocimientoSociedad del Conocimiento

Alexander Heichlinger Expert & Project Leader

Instituto Europeo de Administración Pública –Centro Europeo de Regiones (IEAP-CER), Barcelona


(Misma) pregunta clave como punto de partida:

¿Cómo se siente usted siendo cliente de su propia organización?


Ventanilla“Front office”

Trastienda“Back office”


“Un método de coordinación nuevo y abierto a base de un benchmarking de iniciativas (acciones) nacionales para llegar a los objetivos de los planes de acción”

La estrategia de Lisboa: hacer que la UE sea la economía más competitiva y con una base de conocimiento con más empleo y cohesión social hasta el año 2010.

La estrategia de LisboaLa estrategia de Lisboa


“Lo que quieren los europeos es trabajo; poder establecer

una empresa, encontrar el financiamiento adecuado, tener

acceso al mercado abierto i a un sistema de transporte y de

información de gran rendimiento. Quieren poder conciliar su

vida familiar y profesional y mantenerse al día con las

nuevas tecnologías y el mundo de Internet. Quieren que sus

hijos reciban una buena educación y quieren tener acceso a

los servicios de interés general y a servicios públicos

eficientes. Aspiran a una pensión decente y al cuidado del

medio ambiente. ... este es el objetivo de la Estrategia de

Lisboa.” (Primer Ministro Juncker)

La Estrategia de Lisboa para el crecimiento y el empleo

La Estrategia de Lisboa para el crecimiento y el empleo

Conocimientos e innovación en favor

del crecimiento

Más y mejores puestos de

trabajo

La Estrategia de Lisboa

Desarrollo sostenible y más y mejores puestos de trabajo

Governanza

Europea – Nacional - Regional - Local

RelacionandoEstrategia y Estructura

Un lugar más atractivo para invertir y trabajar

Base macroeconómica sólida & buena calidad de las finanzas públicas


Papel y retos del sector público dentro de la estrategia para el crecimiento y el empleo

Public governance

Public governance

Crecimiento sostenido de la economía

Empleo

Cohesión social

1. El sector público como la más grande

“industria” (inversor, comprador, empleador)

2. El sector público como “policy-maker”

y regulador

3. El sector público como un

proveedor de servicios clave

• El reto de la productividad

• El reto de innovar

•El reto delconocimiento

• El reto de la sostenibilidad

El sector público como el

catalizador para el

bienestar, competitividad

y éxito de la sociedad y

sus actores - ciudadanos,

comunidades y

compañías


El eGobierno durante los primeros años:Claro enfoque a las iniciativas de

“Ventanilla”

• Establecimiento y lanzamiento de un acceso a vías múltiples a los servicios gubernamentales usando las nuevas tecnologías (p.e. “call centres”, PIAP, etc.) (“inclusiveness”);

• Creación de portales de administración pública y primera serie de servicios prestados on-line (cuatro fases) dirigidos tanto a los ciudadanos como a las empresas (“readiness index”);

• Énfasis en tecnología e infraestructura (p.e. banda ancha);

2000-2000-


Temas pendientes/Omisiones/Preguntas sin respuesta

• La madurez y preferencia de los canales de servicio (utilidad, nivel de éxito por comparación, aceptación y satisfacción por parte del cliente);

• La perspectiva y las necesidades de los clientes no son (siempre) el centro de atención de la prestación de servicios;

• La integración de la “ventanilla” con la “trastienda”, lo cual afecta el nivel de calidad de los servicios ofrecidos;

• La sincronización y la coordinación de la puesta en marcha de la infraestructura y de la tecnología entre los organismos públicos (aparte de los temas técnicos, fuerte ausencia de condiciones semánticas y organizativas óptimas para el intercambio de datos y contenido públicos);

• Una mejor explicación y promoción de los beneficios de las operaciones del eGobierno;

2000-2000-


Austria Procesos de simplificación y agilización - entre ciudadanos y administración pública;- de los procesos internos de la

administración pública;- y del sector empresarial son las principales

tareas del eGobierno.

Holanda - Unidad de implementación nacional en TIC

para I+D colectivo;- Estándares (Modelo de Arquitectura

Nacional, Carta eCiudadano, Directrices Web);

- Cooperación entre Organizaciones en la Gestión en cadena.

España- Simplificación de procedimientos,

introduciendo más “servicios inteligentes”;- Promoción de servicios compartidos en una

red, especialmente en eSalud y otros Servicios Humanos;

- Una outside-in perspectiva para la implementación.

Y todos eso en el contexto de formación en eHabilidades dentro la AAPP.

Portugal- eGobierno utilizado por los ciudadanos

depende de la eEducación de la población;

- Mayor involucración de las municipalidades en el proceso (a nivel básico de escuela);

- Formación en TIC y Sociedad de la Información en la administración pública.

A tomar en cuenta en los países europeos como punto de partida – La diversidad

Fuente: EIPA-ECR Panel discussion: European country models of eGovernment in comparison, June 2007, Barcelona


eGovernment e SI: Una filosofia Europea

• Mensaje principal - Europa ha de beneficiarse plenamente de la SI

• Principales objectivos - cada ciutadano on-line

- una Europa digitalmente culta

- un processo social inclusivo

- convertirse en la economia mas dinàmica e

competitiva del mundo


Modelo de 4 Fases:

Fase 1 Información

Fase 2 one-way interaction: descarga de formularios

Fase 3 two-way interaction: trámite de los formularios

Fase 4 Transacción

Benchmarking eGovernment:

“Una herramienta para medir los progresos”

Plan de AcciónPlan de Acción


• La CE, conjunto con los EEMM, ha establecido una lista común de 20 servicios básicos

– 12 servicios públicos para los ciudadanos

– 8 servicios públicos para las empresas

• Scoring a base del modelo de 4 (5) fases

“No estamos buscando a Miss Europa en eGovernment, pero sí aprendiendo

mutuamente”


• IRPF: declaración, notificación del gravamen• Servicios de búsqueda de trabajos por oficinas de trabajo• Contribuciones a la SS. (3 de 4: pensión por desempleo, subvención familiar, costes médicos. Becas de estudiantes)• Documentos personales (pasaporte y licencia de conducir)• Matriculación coches (nuevos, usados e importados)• Solicitud de permiso de obras • Denuncias a la policía (Ej. en caso de robo)• Bibliotecas públicas (catálogos, herramientas de búsqueda)• Certificados (nacimiento, matrimonio): petición y entrega• Inscripción en centros de educación superior/universidad• Declaración de movilidad (cambio de domicilio)• Servicios de salud (Ej.. aviso interactivo de la disposición de servicios en diferentes hospitales)

12 Servicios Públicos para ciudadanos


8 Servicios Públicos para empresas

•Seguridad social•Impuesto de sociedad: declaración, notificación •IVA: declaración, notificación•Creación de una nueva empresa•Entrega de datos a los centros estadísticos•Aranceles•Permisos medioambientales •Contratación pública


Ingresos Registro Permisos y Licencias

Retornos

• Seguridad social

• Impuesto empresariales

• IVA

• Aranceles

• Matriculación de coche

• Certificado de nacimiento y matrimonio

• Cambio de domicilio

• Impuestos sobre ingresos

• Creación de empresa

• Provisión de datos a los centros estadísticos

• Documentos personales

• Permiso de construcción

• Matriculación universitaria

• Permisos relacionados con el medio ambiente

• Búsqueda de empleo

• Ayudas de la seguridad social

• Denuncias policiales

• Bibliotecas públicas

• Servicios de salud

• Contratación publica

G2C

G2B

Clusters de ServiciosClusters de Servicios

Fuente: Comisión Europea

© EIPA-ECR 2009 - ALH - slide 18

El ejemplo de loseEurope Awards –

eGovernment AwardsLos Premios eEuropa

para eGobierno

(2003-2009)

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ePractice.eu

• screenshot

Showcasing and Rewarding European Public Excellence www.epsa2009.eu

©

i2010 como un factor clave de la nueva

Agenda de Lisboa

¿QUE PROPUSO LA UE?

Un Programa de Acción centrado en el crecimiento y el empleo.

Facilitar la innovación y la implantación de las tecnologías de la información y las comunicaciones.

La estrategia i2010 como componente clave de la “Nueva Lisboa”.

OBJETIVOS

Un Espacio Único Europeo de la Información que ofrezca comunicaciones de banda ancha asequibles y seguras, contenidos ricos y diversificados y servicios digitales (el primer i).

Rendimiento de nivel mundial en la investigación y la innovación en el ámbito de las TICs, acercando así a Europa a sus principales competidores (el segundo i).

Una Sociedad de la Información que sea incluyente, ofrezca servicios públicos de gran calidad y promueva la calidad de vida (el tercer i)

Innovación e inversión en investigación (el segundo “i”)

En la actualidad....

Corresponde a Europa una tercera parte de las ventas de TIC en el mundo

Europa es líder mundial en comunicaciones electrónicas (40-50% ingresos de los principales actores mundiales)

Europa también destaca en nano electrónica, microsistemas y sistemas incorporados

Pero....

Nuestra inversión en TIC es francamente insuficiente Seguimos lejos de alcanzar el objetivo propuesto en

Barcelona: invertir un 3% del PIB en I+D.

(7) Incrementar y mejorar la inversión en I+D

Combinación de medidas para mejorar la inversión a través de:

- Mejorar las condiciones marco para asegurar un entorno competitivo para las empresas

- Aumentar y hacer más eficiente el gasto público en I+D al 3% del PIB

- Consolidar los centros de excelencia- Aprovechar mejor los mecanismos de apoyo (Ej. medidas fiscales)- Asegurar una oferta suficiente de investigadores cualificados

(estudiantes de disciplinas científicas, técnicas y de ingeniería, …)- Mejorar el desarrollo profesional y la movilidad transnacional e

intersectorial de los trabajadores

La nueva Lisboa: directrices integradas Conocimiento e innovaciónConocimiento e innovación

Papel importante

para los municipios

y las regiones

El objetivo de la UE es alcanzar un gasto del 3% del PIB en I+D.

(8) Facilitar todas las formas de innovación

- Crear mercados financieros y de productos solventes- Establecer derechos de propiedad intelectual asequibles y bien

definidos- Apoyar la creación y crecimiento de empresas innovadoras a través

de nuevas fórmulas de financiación- Fomentar la difusión de la tecnología a través del desarrollo de

polos y redes de información- Apoyar la inversión extranjera directa y la importación de

tecnologías

La nueva Lisboa: directrices integradas Conocimiento e innovaciónConocimiento e innovación

Papel importante

para los municipios

y las regiones

(9) Facilitar la extensión y el uso efectivo de las TIC y construir una sociedad de la información incluyente

- Aumentar la inversión en TIC- Eliminar barreras institucionales - Crear una organización del trabajo adaptable y mercados flexibles

La nueva Lisboa: directrices integradas

Conocimiento e innovaciónConocimiento e innovación

Modinis

Papel importante

para los municipios

y las regiones

INNOVACIÓN E INVERSIÓN EN INVESTIGACIÓN

¿QUÉ MEDIDAS?

Inclusión, mejora de los servicios públicos y calidad de vida (el tercer “I”)

Desglosando el Objetivo 3...

Inclusión: Sin reservas para nadie y que beneficien a todos los ciudadanos. Decl. Min.: 3a Acción política prioritaria para contribuir a lograr: un mejor entorno social y una mayor cohesión, eficacia e impacto en las necesidades de los grupos necesitados de ayuda social.

Calidad de vida: La facilidad de uso, la comodidad o la información influyen positivamente en ella.

Mejora de los Servicios Publicos: Que sean mejores, más rentables y más accesibles.

INCLUSIÓN, MEJORA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS Y CALIDAD DE VIDA

¿QUÉ MEDIDAS?

Plan de Acción i2010 para eGobierno (25 abril 2006)

5 grandes objetivos para i2010:

No dejar de lado a ningún ciudadano. Hacer de la eficacia una realidad. Implementar servicios clave de gran impacto. Uso de instrumentos facilitadores clave. Reforzar la participación y el proceso

democrático de decisión.

i2010 eGovernment Action Plan

No dejar de lado a ningún ciudadano:

Luchar contra la fractura digital. Políticas de integración basadas en las TIC.

Decl. Min.: 3a Acción política prioritaria. Incrementar el impacto social asegurando a todos los ciudadanos el beneficio de los servicios del eGobierno.

A través de medidas como:

Hoja de ruta con objetivos y etapas (2006). Guía de convergencia entre administración electrónica y

la comunicación sobre eAccesibilidad (2007). Estrategias relativas a la provisión de servicios multi-

plataforma permitiendo acceder a servicios públicos en línea (2008).

No dejar de lado a ningún ciudadanoEl ejemplo de eGovernment Awards 2007

Multi-channel Citizen Service Centers (CSC) (GR)

Sistema de múltiples canales de prestación de servicios públicos a ciudadanos y empresas.

Ofrece acceso (vía Internet, teléfono y oficina física) a la información de las organizaciones griegas de dominio público.

Servicio dirigido a todas las personas, independientemente de su capacidad digital, orientación social o localidad, tanto en Grecia como en el extranjero

RESULTADO: Ahorros significativos para las partes implicadas:

- Ciudadanos y empresas ahorran tiempo

- El gobierno ahorra dinero y satisface a los ciudadanos

www.kep.gov.gr

Finalista


Hacer de la eficacia una realidad:

Alta satisfacción del usuario con los servicios públicos. Aligerar la carga administrativa en ciudadanos y empresas.

Decl. Min.: 2a Acción política prioritaria. Con especial atención a las PYME como beneficiarios prioritarios.

Incrementar la eficacia transparencia y responsabilidad del sector público a través de un uso innovador de las TIC.

Valor añadido de la CE: Medir y compartir.


Cuadro común de medidas (2006). Análisis de los progresos realizados dentro del marco del marco

comparativo i2010 (2007). Experimentación de mecanismos para asegurar la viabilidad financiera

y operacional a largo plazo para compartir experiencias, infraestructuras y servicios (2008).

Hacer de la eficacia una realidad:El ejemplo de eGovernment Awards 2007

LIMOSA (BE)Declaración única de actividades transfronterizas que contabiliza y supervisa todas las formas de empleo de trabajadores extranjeros

Permite luchar más eficazmente contra el fraude social y el dumping, permitiendo controles más eficaces de los servicios de inspección de trabajo

Los usuarios pueden enviar solicitudes/declaraciones (permisos de trabajo o de residencia, tarjetas profesionales) que se derivan las instituciones competentes.

RESULTADO: Estimación entre 150. 000 y 200.000 declaraciones en una base anual. Reduce la carga administrativa evitando la redacción de numerosos documentos sociales.

www.limosa.be

Finalista

Global online Sophistication (April 2006)

Madurez europea entwo-way interaction

Mientras los nuevos EM

tienden a la convergencia

Source: Online availability of Public Services

Report of the 6th Measurement June 2006

Global online sophistication, per country (2007-2009)

Source: European Commission Directorate General for Information Society and Media. Smarter, faster, better eGovernment

Report of the 8th Benchmark Measurement November 2009


Servicios clave de gran impacto

La contratación pública electrónica se presenta como uno de los mejores ejemplos.


Hoja de ruta y alcanzar 100% de disponibilidad de e-contratación pública y una subida del 50% de e-contratación en 2010 (2006).

Especificaciones comunes de elementos clave para la e-contratación trans-fronteriza y lanzar pruebas piloto (2007). Decl. Min.: A finales de 2008 los estados tienen que establecer una lista de nuevas areas de prioridad para servicios de gran impacto.

Servicios clave de gran impactoEl ejemplo de eEurope Awards 2005

Electronic Invoicing in Denmark (DK) Ejemplo de “Public Private Partnership” Mandado por ley Tecnología segura y amplias innovaciones en el back office Mejora significativa de los procesos internos tanto en el gobierno y

como en las empresas Precauciones para que las PYME no tengan dificultades en la

facturación RESULTADO: 15 millones de transacciones al año con un ahorro de

120-150 millones de € al año. La tasa de uso llega al 95%.

www.oes.dk

Ganador

eHandel.no – The eMarketplace in Norway (N) Proveedor privado de servicio de contratación electrónica encajado en

una misión pública (otra vez un inteligente asociación publico-privada); Objetivo/enfoque inicial en la mejora del marco regulatorio en auditorías,

cuentas y presupuestos; Significantes ahorros en tramites administrativos/empresariales y precios

de proveedor; Gestionado por un secretariado especial/centralizado (coordinación),

ahora bajo el Ministerio de Modernización; RESULTADOS: In 2005, 32 entidades publicas y 233 proveedores usaron

eHandel con aprox. 2,9 billion EUR en costes operacionales (20% del total);

www.ehandel.no

Finalista

Servicios clave de gran impactoEl ejemplo de eEurope Awards 2005


Uso de instrumentos facilitadores clave

Entre ellos, los sistemas interoperables de gestión de la identificación electrónica (e-ID).Decl. Min.: 1a Acción política prioritaria: Interoperabilidad transfronteriza.


Hoja de ruta para instaurar un marco europeo de e-ID basado en la interoperabilidad y el reconocimiento mutuo (2006)

Acordar especificaciones comunes (2007) Proyectos piloto de sistemas de e-ID interoperables en

servicios transfronterizos (2008)

Företagsregistrering (SE): “Registro de empresas” es un e-servicio de cooperación entre Bolagsverket (Oficina de registro de compañías suecas) y Skatteverket (Agencia tributaria sueca) para ofrecer mejor servicio a los empresarios. La aplicación ofrece un punto único para rellenar las aplicaciones a las dos autoridades y también para clasificar aplicaciones firmadas con ID’s electrónicas.

Es ahora más fácil y rápido registrar una compañia (impacto en los usuarios y la economía); Ahorro de tiempo y dinero para el Gobierno (impacto para el gobierno) La información de los nuevos formularios se integra directamente en el back-office respectivo; Proyecto en marcha para extender el servicio a otras autoridades. RESULTADO: 2.1. millones de declaraciones de impuestos electrónicas archivadas.

www.foretagsregistrering.se

Uso de instrumentos facilitadores clave:Företagsregistrering:

ID Interoperable en SueciaModinis Good Practice

in Interoperability


Reforzar la participación y el proceso democrático de decisión

Cada vez mejor informados, los ciudadanos piden mayor participación.

Las TIC tienen gran potencial para implicarlos.


Testar herramientas TIC que faciliten la transparencia y la participación pública en el proceso democrático de decisión (2006-2010). Decl. Min.: 4a Acción política prioritaria

Acción preparatoria sobre herramientas TIC que permitan perfeccionar el proceso de decisión parlamentario (2006).

Establecer formas avanzadas de e-democracia como prioridad del programa de investigación TSI dentro del 7PM.

Participación y proceso democrático de decisióneVoto: un éxito potencial

El caso de Estonia

70 +60-6950-5940-4930-3918-29

Age by 10-years categories

30.0%

25.0%

20.0%

15.0%

10.0%

5.0%

0.0%

Pe

rce

nt

vote by Internet

vote at polling station

no vote

Abstention, traditionalvoting and e-voting

Age and mode of participation

EVoting in the 2005 local elections in Estonia, A.H. Trechsel, F. Breuer 2006

http://www.vvk.ee/engindex.html

Muestra como un bajo coste, una inversión efectiva, transparencia en la información y el fomento de la confianza de los ciudadanos se transforma en un claro valor público.

Niveles medios en el uso del servicio por ciudadanos y empresas, pero las condiciones son adecuadas para continuar ofreciendo con los servicios respuestas efectivas. Muestra de ello:

- eVoto

- Gobierno participativo = Uso muy transparente

- Tarjeta ID integrada del gobierno

Estas condiciones son una sólida base de confianza para el uso de los servicios electrónicos.

Participación y proceso democrático de decisióneVoto: un éxito potencial

El caso de Estonia

2011

2010

2012

2013FEDER2014-20

xxxxxx

Nueva Estrategia anti Crisis

2014

2015

IDTRegionalCom. Eu.Telecom. & MediaS. Información

Otras Políticas

xxxxxx

8º PM 2014-29

PM Innovación y Competitividad

Revisión

SI 2015

FuturoMarco

Reglam. Telecom

Fuente: Antonio Alabau, Catedrático Universidad Politécnica de Valencia

EU 2020 / Digital Agenda /

e2015 Action Plan

• Acceso rápido a Internet: el objetivo principal es que para el 2020 tenga acceso a Internet de alta velocidad (30 Mbps mínimo)

• Mercado digital único: con el fin de abastecer la demanda, atraer a más inversores, aumentar las transacciones del eComercio...

• Sociedad digital sostenible: aumentar el uso regular de Internet de un 60% a un 75% y reducir el analfabetismo digital

• Seguridad y confianza: desarrollar un marco legal para aumentar la seguridad en el uso de Internet y para la autentificación de identidad

• Investigación e innovación: aumentar las inversiones privadas a través y el uso de fondos estructurales para la investigación y la innovación. Mejor coordinación de recursos

• Estándares abierto e interoperabilidad: promover el desarrollo de estándares abiertos para nuevas aplicaciones y servicios. Una interoperatividad adecuada de los sistemas

Nueva Agenda Digital(incl. Plan de Acción eGov 2015)


La UE 2020La UE 2020

Un breve análisis ESTRATEGIA LISBOA

SITUACION

2009/2010

EU2020

(target)

EEUU/JAPÓN

(actual)

INVERSIONES I+D 3% 2% 3% 2.6% / 3.4%

EMPLEO

__________________

EMPLEO FEMENINO

70%

___________60%

69%

_________

63%

75%

______75%

70%

__________

REDUCCIÓN DEL ABANDONO ESCOLAR

X 15% 10%

ENSEÑANZA SUPERIOR X 31% 40% 40% / 50%

AUMENTO DEL USO DE ENERGÍAS RENOVABLES

X 20%

PORCENTAJE DE PERSONAS VIVIENDO

BAJO EL UMBRAL DE LA POBREZA

X 16% 12%

La nueva estrategia UE 2020

Para mas información consulte el sigiuente enllace:

http://ec.europa.eu/eu2020/


Algunos asuntos claves de la Trastienda para el eGobierno en los

prox. años • Definir nuevos objetivos para el periodo post 2010

(p.e. reducir en 25%-30% la carga administrativa para los ciudadanos y las empresas que están inscritas en el programa de gobierno holandés; o realizar cualquier procedimientos administrativo en sólo 3-5 etapas o implicando como máximo a 4 agencias públicas);

• Sistemas de administración pública, que antes estaban separados, inter-operables e inter-conectados a traves de la apertura de estructuras administrativas (p.e. cuestiones de identificación y autentificación electrónicas, “once-only” provisión de datos, contenido público reutilizable, etc.);

A partir de ahoraA partir de ahora


Algunos asuntos claves de la Trastienda para el eGobierno en los

prox. años• El Gobierno como proveedor de servicios con valor

añadido (p.e. eficaz, rápido, simple, de alta calidad etc.); donde las entidades internas son los actores clave en el proceso de gestión del “e” y modernización (“out-sourcing” sólo las cuestiones técnicas);

• Aptitudes adecuadas de los funcionarios en eGobierno:– aptitudes “hard”: conocimiento técnico de las TIC– aptitudes “soft”: nuevos métodos de trabajo; gobernanza

en red; compartir información, ceder poder etc.

=> sólo es posible con el compromiso pleno de los principales interesados, p.e. liderazgo político

A partir de ahoraA partir de ahora


El eGobierno en los próximos años:Necesidad de enfatizar

la modernización de la “trastienda”

El futuroEl futuro

El objetivo general es el de llegar a

administraciones públicas modernas e innovadoras

en las cuales el eGobierno sería un catalizador ideal para esta transformación e innovación (p.e. cambio en la organización, en los procesos de trabajo y en

las mentalidades (“cultural mindsets”),

etc.).


Alexander Heichlinger (AT) Expert & Project Leader

Director European Public Sector Award (EPSA)

Campos de especialización: desarrollo (económico) local y regional, estructuras y cooperación en la UE (en referencia con la Agenda de Lisboa/UE 2020 de crecimiento i empleo); eGobierno, la SI y las TICs en administraciones públicas;

Tel.: +34 93 567 24 04 E-mail: [email protected]

Visita nuestras paginas web: http://www.eipa.eu ; www.epsa2009.eu

Dirección de ContactoDirección de Contacto

Muchas gracias por

vuestra atención!

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