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Eva l uac i ón de Proyec t os P ri vados de Sa lud

MODERNIZACIÓN EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO

Nassir Sapag Chain

La velocidad de los cambios que afectan a nuestra sociedad obligará, a las empresas, a adecuaren forma permanente su acción para lograr la solución de los verdaderos problemas que le demanda su

comunidad. Aquí radica el verdadero sentido de la modernidad. Más que referida a los aspectos derenovación de su infraestructura, de sus sistemas de registro de información o de una imagen corporativabasada en criterios de marketing, la modernización debe estar referida a los aspectos vinculados con elcontenido de su propio quehacer. En este sentido, la definición de los lineamientos de una modernizacióneficaz tendrá que ser especificada en función de los requerimientos, crecientes y cambiantes, de la sociedad yde la demanda por soluciones a los problemas prioritarios que la comunidad le exigirá.

De esta manera, las empresas de servicio, al igual que las productivas, lograrán convertirse eninstrumentos reales para el desarrollo del país. Los recursos que la comunidad les entrega mediante elpago de una tarifa, las hace responsables y las obliga a responder al juicio público de los consumidores,tanto efectivos como aspirantes potenciales a constituirse en usuarios futuros del servicio.

La esencia de lo anterior no es la eficacia por la eficacia, sino que, por el contrario, la eficacia porel desarrollo. El desafío de las empresas que opten por incorporarse al selecto -y cada día más amplio- grupo

de instituciones que, con visión de futuro, buscan asumir nuevos y más difíciles retos y responsabilidades paraocupar un lugar de influencia en el desarrollo de un país, no es reaccionar ante los nuevos requerimientos quela comunidad le demanda hoy o le demandará mañana. Por el contrario, deberá ser capaz de identificarlosantes incluso que se hagan latentes, de adecuar su estructura para enfrentarlos eficazmente, de investigarlosgenerando soluciones concretas, de invertir anticipándose a la demanda y de someterse a su evaluación.

Las inversiones en muchas empresas de servicio se han venido ejecutando, muchas veces,como resultado de las demandas manifiestas de una comunidad insatisfecha y no en respuesta a un plan dedesarrollo estratégico elaborado en prevención de futuras demandas de la comunidad, más que para resolverproblemas reales, concretos y urgentes de la sociedad donde se inserta.

Al compartir este concepto, las empresas de servicio podrán lograr la modernidadtransformándose de reaccionarias al cambio en líderes del cambio y, con ello, en la clara posibilidad de quepueda constituirse en una palanca fundamental del desarrollo del país y que debe, por sobre todas lascosas, velar por dar satisfacción a los requerimientos de la comunidad, en el más amplio de los sentidos.

Muchas empresas de servicio que fueron o son estatales, mantienen un esquema de trabajoque no se ajusta a los desafíos del desarrollo. Estas empresas son, quizás, las que más deben enfrentar eldesafío urgente de una compleja pero necesaria modernización. Lejos de actuar con un criterioconservador, que muchas veces las hace avanzar torpe y lentamente, deben ser capaces de impulsar lainnovación en su propia organización, como la principal muestra de su más clara convicción de que ella nosólo juega un papel importante en el desarrollo del país sino de que asume la responsabilidad deincorporarse al grupo que optó por liderarlo.

La parte de la responsabilidad social por el desarrollo nacional que estas empresas debenasumir, debe llevarlas a acoger con fuerza la tarea de búsqueda de las inversiones prioritarias para eldesarrollo. No caben dudas de que la capacidad de identificación de proyectos de inversión en estasempresas supera toda posibilidad para emprenderlos. Siempre los recursos serán escasos frente a losdesafíos del desarrollo. De aquí emana la condición de que emprender una inversión deberá ser posterior a

una objetiva evaluación de las reales capacidades para alcanzar los resultados propuestos y de unamedición comparativa de los costos y los beneficios que se esperan lograr.

La eficacia de un proceso de inversión para el desarrollo se manifiesta, más que en losresultados cuantitativos de obras logradas, en la capacidad para ponerlos a disposición oportuna de lacomunidad y en el uso (calidad) que ésta haga efectivamente de ellos, ya que esto último será, en definitiva,el factor determinante de los beneficios que se le asignen.

El concepto de “mercado” pasa, en este sentido, a tener un valor superior al que la comunidadcomúnmente le otorga. En efecto, el “mercado” -la comunidad-, será quien validará la cantidad y calidad delservicio provisto y la oportunidad de su entrega. Si no existen las condiciones para que los servicios seanefectivamente transferidos a esa comunidad o si no están las condiciones para que la adopción se materialice,por muy relevante que sea la inversión y las expectativas de sus resultados, o por mucho convencimientohaya acerca de la importancia y necesidad de llevarla a cabo, la rentabilidad social de los recursos empleados

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en ella serán negativos.Si la empresa no tiene los argumentos para convencer al “mercado” de la necesidad de que

adopten el servicio puesto a su disposición, esa inversión probablemente quede postergada frente a otrasdonde exista mayor claridad de que existen las voluntades y capacidades para adoptarlas, creando con ellouna mayor expectativa de que sus resultados tendrán un impacto positivo en la búsqueda del desarrollo.

La importancia de la perspectiva del “mercado” en todo proyecto de inversión, se manifiesta enla necesidad de transferir eficiente y eficazmente los resultados del servicio creado. Es el “mercado” quienvalidará la decisión adoptada al hacer un uso eficiente de él. Como en cualquier empresa productiva

privada, la maximización de los beneficios no depende de la preventa asegurada. Por ejemplo, cuando laCompañía de Teléfonos de Chile era estatal, una planta de 2.000 líneas telefónicas generalmente seinstalaba cuando ya habían más de 2.000 interesados inscritos para adquirir una de ellas. O sea, seinstalaba una planta con la “producción” ya vendida, trabajando a plena capacidad y viviendo con el marcode una demanda siempre insatisfecha. Hoy, la inversión en telefonía busca crear demanda o anteponerse alcrecimiento de una futura demanda por el servicio de las comunicaciones, con los resultados empresarialesinternos y de aprobación externa por todos conocidos.

Las características propias y tan particulares de cualquier grupo de funcionarios de empresasde servicios educados bajo un esquema de empresa estatal, probablemente no tengan las mejorescapacidades para adecuarse a un esquema de competencia donde primen los conceptos de proyección dela evolución del mercado, calidad de servicio, satisfacción del consumidor o marketing de servicio, entremuchos otros. Quizás, el éxito de ello se podrá lograr incorporando administradores profesionales que,interactuando con los equipos tradicionales de invalorable experiencia sobre el “hacer” , cooperen en labúsqueda de ideas innovativas, en la gestión comercial y financiera de proyectos y en el real aporte de suacción al desarrollo nacional.

La tradicional propuesta de I+D,   investigación y desarrollo , pasa por generar la capacidad decompatibilizar los intereses de una actividad tradicional con los de una gestión moderna, donde la primera,en manos de los más calificados funcionarios, debe velar por la más eficiente ejecución del proceso deidentificación y definición de sus proyectos, viables y priorizados en función de futuros requerimientos paraapoyar el desarrollo, mientras la segunda, en manos de profesionales de la administración, debe aportar lascapacidades de una gestión basada en los criterios modernos de eficiencia y eficacia de su organización,sobre la base de un principio de reconocer que su existencia se justifica en la medida que el servicio queaporta es realmente constitutivo de un valor agregado máximo hacia la comunidad.

Nada de esto es nuevo. Ni la profesionalización de labores ni el proceso integrado deinvestigación - acción. Este último representa las dos áreas típicas del trabajo de las empresas de servicio

que asumen la responsabilidad modernizadora por el desarrollo: a) la investigación de los proyectos deapoyo que demandará a futuro la comunidad para aportar, a su vez, a los desafíos del desarrollo del país yb) la materialización de las obras, con el servicio de apoyo suficiente para que otorgue el valor agregadoque justifique socialmente la asignación de recursos a ellos destinadas.

El desafío de una efectiva modernización radica en la búsqueda de nuevas formas que haganmás eficiente todavía este proceso.

Es en la integración de las propuestas de servicio que la empresa ofrezca a la comunidad conel uso, demanda o proceso de adopción de los resultados de la inversión que esa comunidad haga de ella,donde se apreciará el valor agregado real de su acción. De esta etapa depende el éxito de toda la gestióneficaz, con el agravante de que, al llegar a ella, la mayor parte de la inversión está ya efectuada y la ofertadel servicio disponible.

No cabe duda de que para muchos funcionarios tradicionales el concepto de “mercado” es

considerada como una actividad comercial secundaria, no digna y absolutamente ajena a susresponsabilidades. En este mundo de cambios, de desafíos, de libre búsqueda de la verdad, ha de implicaruna cantidad importante de transformaciones en relación con la forma como hoy son percibidas las tareasdirectivas.

El cambio social, económico, científico y técnico que hoy se observa en todo el mundo, levantanuevos desafíos y retos para las instituciones prestadoras de servicio. La modernización tendrá que abarcaraspectos atípicos, como son el cambio en la cultura organizacional y en la actitud de sus funcionarios. A latradicional dispersión y aislamiento del trabajo de los miembros de la organización, se requiere integración,participación y visiones compartidas. A la cultura individualista, una cultura corporativa. Al conservadurismo,la modernidad con respeto a las tradiciones.

La modernización es, en definitiva, el mayor desafío para adecuarse a la velocidad de loscambios y, más que reaccionando ante ellos, buscando liderarlos. Detrás de esos cambios y de la adopciónde políticas para liderarlos se encuentra la necesidad de contar con funcionarios capaces de responder a

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las demandas del futuro, dimensión del tiempo para la cual, por definición, las empresas trabajan.La capacidad de modernizarse, la mantención de un carácter de servicio materializado en la

creación de proyectos válidos para la realidad nacional, la capacidad de flexibilización para enfrentar lasdemandas del medio y el apoyo explícito al desarrollo sustentable, son las variables que posibilitarándisponer de servicios de apoyo que sean un efectivo motor del desarrollo nacional.

Esa profesionalización de labores, tan alejadas de la actividad normal de un funcionario “decarrera”, no es una exigencia nueva. Hoy es fácil apreciar, por ejemplo, cómo grandes centros hospitalariospueden cumplir mejor su responsabilidad social con un mejor uso de sus recursos, o cómo la administración

tradicional de los clubes de fútbol hoy se maneja con un criterio económico que ha posibilitado un mayordesarrollo de su actividad deportiva y una mejora sustancial de los resultados en competencias nacionales einternacionales.

Sería muy fácil continuar con una larga lista de casos, pasando por la Iglesia, las universidades yel Ejercito e, incluso, por la misma administración del Estado donde, más que nunca, quienes ocupan cargospúblicos son mayoritariamente técnicos con capacidades, conocimientos y habilidades para una cada vezmayor eficacia en la gestión de sus reparticiones.

Los administradores profesionales han demostrado, con excepciones que han dado grandesexperiencias para enfrentar con mayor humildad su tan importante tarea, una capacidad propia de suformación para optimar el uso de los recursos disponibles (muchas veces tremendamente subutilizados),obtener recursos de fuentes no tradicionales e, incluso, promover el desarrollo de ciertas actividades deservicio en función a variables comerciales: si el mercado paga por algo es porque existe una necesidadinsatisfecha que ese servicio puede cubrir.

La velocidad de los cambios, en cualquier orden de cosas, ha obligado a las organizaciones,para sobrevivir, a propender a una modernización permanente de su quehacer para adecuar su acción a losrequerimientos de su particular mercado objetivo. Las empresas, particularmente las de servicio, en cualquierlatitud y tiempo futuro, deberán necesariamente adecuar su acción de la misma forma para lograr la soluciónde los verdaderos problemas que le demanda la sociedad.

El desafío de la modernización no es un slogan. Es una real necesidad que muchas empresasde nuestro país deben con urgencia enfrentar. La modernización no es la elaboración de sofisticados planesestratégicos de desarrollo. Es la concreción de cambios que garanticen un mejor servicio a la comunidad.La modernización no es enfrentar una tarea titánica de cambiar todo. Es identificar los cambios másurgentes que, generalmente, requieren de muy poco esfuerzo y tienen un gran impacto.

Por ejemplo, racionalizando la oficina de partes de la empresa, el sistema de comunicacionesa los clientes o el tiempo de respuesta a las solicitudes, entre muchas otras. También, mejorando la calidad

de servicio, promoviendo una capacitación del personal en función de las necesidades reales del cargo quecada uno ocupa o incentivando la capacidad de buscar el cambio en la norma si esta entorpece labúsqueda de soluciones racionales.

Pero también la modernización puede implicar cambios : cambios en las estructurasorganizacionales, cambios en la dotación de personal o cambios en los servicios que las empresas ofrecen.No estar preparado para esto o no entender que la modernización es una tarea permanente, que laracionalización de las organizaciones será el instrumento de adecuación de la empresa a los desafíos quela propia comunidad les impondrá, que sus funcionarios son medios importantísimos pero no fines de laorganización o que el “mercado “, con todas sus reglas de juego (principalmente de marketing) adquirirán,quizás lamentablemente, un rol preponderante en la gestión futura, puede hacer fracasar cualquier intentode mejora institucional.

En este sentido, la modernización es un desafío interno. Una empresa que se adecua a los

requerimientos del medio sobrevive. Y con ella la estabilidad laboral de sus funcionarios. Una que no seadecua atenta contra esa estabilidad. Los directivos máximos de la empresa deberán, en este último caso,enfrentar la decisión de la solidaridad con la mediocridad o de la responsabilidad con la eficacia y el desarrollonacional.

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