03 _ 5ta Jornada

Quinta Jornada Sbado 16 de Noviembre del 2013

Universidad Nacional de Trujillo Gerencia de Planificacin y DesarrolloDireccin de Desarrollo Organizacional

El problema de los procedimientos burocratizados


Algunos trmites tienen muchos pasos

Se define a la Simplificacin Administrativa como losprincipios y acciones que tienen por objetivo laeliminacin de obstculos, costos irreales, exigencias yformalidades innecesarias en los trmites que serealiza ante las distintas Entidades pblicas.

Contribuye a mejorar la calidad, la eficiencia y laoportunidad de los procedimientos y serviciosadministrativos que la ciudadana realiza ante laadministracin pblica.


Decreto Supremo N 007-2011-PCM Aprueba Metodologa de Simplificacin Administrativa.

Orientacin al ciudadano.

Articulacin intergubernamental e intersectorial.

Balance entre flexibilidad y control de la gestin.

Transparencia, rendicin de cuentas y ticapblica.

Innovacin y aprovechamiento de las tecnologas.

Principio de sostenibilidad.



Algunos datosUn ciudadano invierte, en promedio, 1 hora y 45 min. para realizaruna gestin en cualquier entidad pblica, tomando en cuenta desdeque sale del lugar del cual se desplaza, es atendido, finaliza su gestiny retorna a su domicilio, lugar de partida u otro. En esta cifra, en el24% de visitas se efectuaron solo para realizar una consulta.

El tipo de entidad que ms demora en atender a los ciudadanos sonlos Ministerios (2 horas y 34 min.en promedio), seguidos de losOrganismos Pblicos (2 horas y 13 min. en promedio). Al otroextremo, las Municipalidades Distritales de Lima y Callao exhiben elmenor tiempo en la demora de una gestin (01 hora y 10 min).

En el concurso recientemente promovido por la SGP, El trmite dems, 42% de las postulaciones fue sobre quejas vinculadas con lamala atencin a la ciudadana.

Mejorar la atencin a la ciudadana significagarantizar a quien requiera algn trmite oservicio del Estado que tiene derecho a:


Definicin y conceptos clave


Definicin y conceptos clave


Conceptos clave que debemos conocer:


Marco normativo y lneas de poltica social

Estado

Nivel nacional

Nivel regional

Nivel local

NecesidadesDemandas

Expectativas

Ciudadano

Servicio pblico

Proceso de descentralizacin

Proceso de modernizacin del Estado

Mejorar la calidad del servicio que las entidadespblicas vienen prestando a la ciudadana.

La mejora no solo debe darse en el desarrollo deuno o varios procedimientos para obtener unservicio o una prestacin en una entidad, sino en unconjunto de elementos orientadores o estndaresque deben ser priorizados.


Objetivo principal:


Estndares (definidos en la R.M. N 156-2013-PCM)


Niveles de Estndares en entidades pblicas:


El enfoque de la mejora en la atencin a la ciudadana se basa en:


Esta gua se caracteriza por:

GRADUALIDAD

Los estndares se

han establecido

sobre la base de

un nivel bsico, a

partir del cual se

puede progresar

hasta llegar al

nivel avanzado.

COMPLEMENTARIE

DAD

Cada estndar

incorpora sub

elementos que son

complementarios

entre si.

INTEGRALIDAD

El cumplimiento

de un

determinado nivel

por parte de la

entidad supone

que se cumplan

los criterios del

nivel anterior.

AUTOEVALUACIN

La gua permite que

las entidades

pblicas puedan

realizar un ejercicio

preliminar de

autoevaluacin a fin

de determinar el

nivel en el que se

encuentran.


Factores de xito : Actividades, metodologas y caractersticas aplicables a cualquier medida orientada a mejorar la atencin al ciudadano.


Fases para la adopcin e implementacin de medidas y condiciones para la mejora en la atencin al ciudadano.


Los 11 estndares previamente definidos cuentan conuna serie de sub elementos, as como de unaclasificacin de acuerdo al nivel de implementacindesarrollado en cada entidad los cuales se presentan acontinuacin:


1. Estndar para la organizacin interna:


2. Estndar para conocer a la ciudadana-cliente de la entidad:


3. Estndar para la accesibilidad para a ciudadana:


4. Estndar para la infraestructura y seguridad:


5. Estndar para el proceso del trmite:


6. Estndar para el personal de atencin al pblico:


6. Estndar para el personal de atencin al pblico:Comprende desde la definicin de perfil de aquellos que participan en los procesosde atencin a la ciudadana as como los procesos en los que se gestiona recursoshumanos que sern asignados a la atencin al pblico.Es importante que el personal tenga claramente delimitadas sus tareas y conozcaampliamente el proceso de cada uno de los trmites que atiende, no solo en laparte en la cual l participa directamente, sino de todo el curso que ste sigue hastaque se le otorga una respuesta final a la ciudadana.

Palabras Actitudes Gestos

No saludar Hablar en voz alta Sealar con el dedo

No despedirse Acercarse demasiado al hablar

Llamar por gestos

Tutear cuando no corresponda

Hacer tertulia mientras los ciudadanos esperan

No mirar cuando se le habla

Frases ofensivasusted no entiende usted est equivocado

Remarcar su equivocacin Gesto de contrariedad

Frases de superioridadse le ha dicho que novuelva otro da.. No tengo porquhacerlo

Criticar a la persona que acaba de atender

Dar la espalda

Desentenderse del asunto

AccionesNegativas: qu debemos evitar


7. Estndar para la atencin del personal:


7. Estndar para la atencin del personal:

Se concentra en las cualidades y caractersticas que el personal de atencin a laciudadana debe mostrar para una adecuada interaccin con los ciudadanos.

Factores importantes para la atencin

Modulacin de la voz. Debe adaptarse a las distintas situaciones. (presencial ytelefnica)

El aspecto. La presentacin del personal influye en la percepcin que tiene laciudadana.

Expresividad del rostro. Es lo primero en lo que la ciudadana se fija. Esrelevante la sonrisa para dar un carcter acogedor.

Haga sentir que est atento. Ejemplo. si, entiendo, si, comprendo

Preprese de antemano. Es ms sencillo escuchar y dar una adecuadarespuesta si usted ya se ha formulado una serie de preguntas.

Tome notas. Le permitir recordar aspectos importantes.

Pregunte. Cuando no est seguro de haber comprendido bien al interlocutor.

No hable demasiado

No saque conclusiones precipitadas

No interrumpa


8. Estndar para el acceso a la informacin:


9. Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana:


10. Estndar para la comunicacin:


11. Estndar para los reclamos y sugerencias:


Institucin Ttulo de la prctica Departamento

Banco de la Nacin Servicio multiexpress Lima

Consulado General del Per en Tokio

Sistema automatizado para trmites consulares

Tokio

Corte Superior de Justicia Lima Norte

Plataforma de atencin al ciudadano

Lima

Electronorte S.A Atencin de reclamos por trato directo telefnico

Lima

Ministerio de Cultura Servicios virtuales de atencin al ciudadano

Lima

Municipalidad Distrital de la Punta

Salud al alcance de todos las 24 horas

Callao

Municipalidad Provincial de Coronel Portillo

Buena prctica en gestin pblica

Ucayali

Servicio de AdministracinTributaria - SAT

Plataforma electrnica de satisfaccin al ciudadano

Lima

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