Aplicaciones y Servicios del Call Center

Cristina Fernndez Ruiz

Qu es un Call Center?: de forma generalEs aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado va telefnica, establezca relaciones de beneficio mutuo con clientes, proveedores y dems interlocutores.Es una herramienta que se construye a medida necesidades areas comerciales, a los que se incorporan criterios de calidad.Es un centro de servicio telefnico que tiene la capacidad de atender altos volmenes de llamadas, con diferentes objetivos.

Qu es un Call Center?: de forma ms especficaEs un Centro de Canal Multisoporte atencin por mltiples canales controlados y transparentes, en los que la organizacin de la empresa no afecta al cliente.

Es un sistema integrado de telefona y software orientado a la captacin y mantenimiento de clientes, gestin de cobros, gestin de quejas y reclamaciones y difusin de informacin interna y externa.

Donde se recogen datos de incidencias de forma centralizada que se difunden va informes a toda la organizacin de forma monitorizada.

Qu es un Call Center?: de forma ms especficaDonde toda la organizacin se vuelca en la Atencin al Cliente externo e interno, bajo Acuerdos de Calidad de Servicio (SLA).

Donde hay una identificacin del llamante: cliente, proveedor, empleado, y presentacin de sus datos, incidencias e historia reciente.

Donde se gestiona la carga de llamadas, capacidad, tiempos de respuesta y rutas de resolucin de incidencias.

Resumiendo un Call Center es:Una forma eficaz y eficiente de comunicacin de la empresa con los clientes y dems interlocutores:

Supone una nueva fuente de informacin del mercado para la empresa- abrir el odo-Supone meter mano en los procesos organizativos de la empresa lo que la obliga a mejorar su organizacin interna a todos los niveles as como su management.

Sistemas de integracin telfono- ordenadorLos sistemas de integracin telefnica- ordenadores (CTI)- es la clave para solucionar las necesidades de atencin telefnica actual a bajo coste.

La atencin telefnica se configura como una atencin mixta: persona- mquina

Es una solucin hardware- software que permite integrarse en los aplicativos de las empresas.

Sistemas de integracin telfono- ordenadorControl de la llamada:Detectar ringsIdentificar y priorizar al llamante y a las llamadasDescolgar lneasColgar lneaMarcar n de telfonoMantener en espera a la parte remota, la otra parte.Recuperar va la parte remota, si estaba en esperaEmisin de mensajes pregrabadosReconocimiento de vozReconocimiento de nmeros de telfono

No hay que perder la oportunidad de la informacin!! necesidad de aplicativos complementarios: la gestin de eventos como parte vital de un Call CenterPermite:En tiempo real transmitir una informacin completa y detallada a las reas de conocimiento correspondientes (departamentos y personas)Trazabilidad de los eventos que permitir una gestin integral de todas las interacciones internas y externas de la empresa.Un control riguroso sobre los eventos de forma que se asegura la calidad de servicio interna y externa, habiendo definido previamente los SLAs (tiempos de respuesta y tiempos de resolucin).Acumulacin de un conocimiento sobre la operativa de la empresa y generacin de indicadores que nos permitirn medir la actividad y mejorarla.

Esquema de la gestin de eventos

El software de gestin de eventos

El software de gestin de eventos- registro de llamadas no atendidas

La evaluacin de la actividad y de la productividad en el Call Center- Informes y estadsticas- La importancia de los informes en la medicin de la actividad.La difusin de los informes dentro de la organizacinTipos de informes y de estadsticas:1. De telefona:Llamadas externas e internas: entrantes, salientes y analgicas (estadsticas)Distribucin de llamadas por das del mes, por das de la semana, y por horas del da (estadsticas).Llamadas por resultado: llamadas exitosas frente a llamadas colgadas (estadsticas)2. De eventos:Productividad de las operadoras: medicin de la eficacia y de la productividad individual y grupal (estadsticas).

El dimensionamiento del Call Center: la optimizacin en la operativa diariaCmo dimensionar el Call Center de manera optima?

Horarios y turnos: en funcin de la actividad, objetivos asignados y numero de operadoras. Vacaciones, fiestas en centros, etc. El papel de la supervisora en la gestin de la operativa

Puntas de trabajo: campaas

Aprovechamiento de los tiempos muertos generando trabajos de inters para la empresa: investigacin de mercadosencuestas de satisfaccin

Los medios humanos: (1) la seleccin del personal en el Call CenterEL PERFIL DE LO/AS OPERADOR/AS:

Capacidad de comunicacin y aptitud para proporcionar un servicio positivo al usuarioExperiencia y aptitud para trabajar en equipo.Facilidad para adaptarse a un entorno cambiante.Aptitud para identificar, diagnosticar y resolver consultas e incidentes de nivel bsico moderado.Trabajar primordialmente basndose en procedimientosFacilidad en la utilizacin de sistemas y herramientas automatizadas Facilidad de sntesis y de expresin escrita, alta comprensin escrita

Los medios humanos: (1) la seleccin del personal en el Call CenterEL PERFIL DE LA SUPERVISOR/A:Labores propias de una operadora. Capacidad de liderazgo y experiencia de trabajo en equipo.Conocimiento de sistemas de gestin (ISO 9000, ISO 14001, etc)Buena capacidad de planificacin, y uso de las tcnicas (y herramientas informticas) de planificacin y control de recursos humanos.Capacidad de motivacin a equipos de trabajo y de comunicacin con sus colaboradores. Visin de conjunto y capacidad de previsin.Capacidad de decisin y respuesta frente a problemas.Capacidad de establecer las prioridades de su propio trabajo.Disposicin para afrontar situaciones de excepcin y activar rpidamente los procedimientos y recursos precisos para solucionarlos con rapidez y eficacia.Experiencia en direccin de grupos de trabajo altamente dispares. Podra servir la experiencia en direccin y coordinacin de equipos de ventas.

Los medios humanos: (1) la seleccin del personal en el Call CenterEL PERFIL DE LA SUPERVISOR/A:

Habilidad para gestionar el cambio y transmitirlo al equipo.Experiencia en el manejo de parmetros de calidad de Call Centers. Manejo de conceptos de centros de atencin de llamadas: colas, CTI, incidencia, evento, tiempos de espera, tiempo de respuesta, tiempo de resolucin, etc. Capacidad de organizar y gestionar el Conocimiento, para conservar y difundir la experiencia y el capital intelectual de la organizacin.Conocimiento de tcnicas de mejora continua de la calidad de procesos.Conocimiento de tcnicas de tele-marketing o tele-venta. Se deber valorar la experiencia en estas reas.

Los medios humanos: (1) la seleccin del personal en el Call CenterLas funciones de la supervisora:Cubrir desbordamientos de llamadas y Organizar el trabajo en momentos valle.Planificar los horarios en base a las necesidades del Call Center. Analizar las necesidades del Call Center estudiando las estadsticas de llamadas.Formacin continuada de operadoras.Trabajar en la integracin de los procesos del Call Center en la estructura de la organizacin.Vigilar, en tiempo real, la calidad de servicio del Call Center.Informar de forma peridica de la evolucin de los parmetros de calidad de servicio del Call Center.Preparar campaas de llamadas salientes (telemarketing o televenta) que cubran los valles de centro. En base a instrucciones de la Direccin de cambio de objetivos.

Los medios humanos: (2) la fidelizacion en el Call CenterLa fidelizacin como estrategia clave para evitar la alta rotacin del personal (promedio 25%) :1. Formacin continua: formacin sobre productos y servicios formacin sobre la empresaformacin sobre aspectos de atencin al cliente y comercial2. Implicacin de las operadoras en otros procesos de la empresa, no solo en la atencin de llamadas3. Capacidad de crecer en nuevos puestos de responsabilidad promocin interna4. Posibilidad de aportar informacin a los mandos sobre el trabajo y sobre los clientes.5. Reconocimiento sobre el trabajo de los mejores6. El telfono del empleado.

La satisfaccin y la fidelizacin de clientes: los verdaderos retos del Call CenterEl Call Center como potenciador de la satisfaccin y fidelizacin de clientes: Las encuestas de satisfaccion y de fidelidad.2. El Call Center como mitigador de los fallos en el servicio: su papel clave en la gestin de la recuperacin del servicio en la empresa: Los estudios de satisfaccion post incidencias y post recuperacin del servicio. La paradoja de la recuperacion del servicio.(tesis a favor y en contra)

El Call Center y como potenciador de la satisfaccin y fidelizacin de los clientesLas encuestas de satisfaccion y de fidelidad: principales variables Satisfaccin:G de satisfaccin con la prestacin de los servicios actuales: plazos de entrega, poltica financiera, poltica comercial (Agente asignado), calidad de producto.G de satisfaccin con el Call CenterG de notoriedad e imagen de la empresaHuecos para lograr una mayor satisfaccin.Fidelidad:Aumento del volumen de compra del cliente a la empresaAumento de la variedad de productos comprados a la empresaPredisposicin a volver a comprar a la empresaPredisposicin al aumento en el volumen de compra a la empresaPredisposicin al aumento en el volumen de compra a la empresaPromocin/publicidad positiva de la empresa boca-oreja a otras empresas.

El Call Center y como potenciador de la satisfaccin y fidelizacin de los clientes: algunos resultados empricosA mayor % de llamadas resueltas en un primer contacto mayor satisfaccin del cliente con el Call Center

A mayor rapidez en las tasas de respuesta mayor satisfaccin del cliente con el CC.(significatividad marginal)

Conforme disminuye el promedio de tasa de abandonos, mayor satisfaccin con el CC.

A medida que la carga de trabajo en CC decrece, aumenta la satisfaccin con el CC.

A medida que el tiempo en cola disminuye, la satisfaccin con el CC aumenta

Algunas tendencias: externalizacion vs internalizacin del Call Center. Variables de decisinInversin a considerar: tecnologa + reclutamiento, contratacin y formacin del personal + instalaciones y mobiliario.

Periodos puntuales o actividad permanente?

Es recomendable gestionar los niveles de calidad directamente o dejarlo en manos de profesionales?

Requiere agentes especializados o no?

Algunas tendencias: externalizacion vs internalizacin del Call Center y otrasFrmulas mixtas: subcontratar externos en puntas de demanda o campaas promocionales.El llamante est dispuesto a esperar 6 seg. menos respecto del 2003.Los Call Centers estn creciendo en volumen de llamadas alrededor del 20% al ao.Solamente el 24% de los Call Centers son capaces de medir las ventajas financieras y de negocio derivadas de esta tecnologa.Los Call Centers que ms crecern hasta el 2007 son los de 10 a 30 posiciones pymes quieren controlar el rea ms de cerca para reducir errores. En Espaa cerca de 2000 Call Centers que generan 50.000 puestos de trabajo y creciendo.El crecimiento en Europa de los Call Centers supone un 10% del de EEUU, en Europa incipiente se prev que se produzca una autntica explosin.

Algunas tendencias: la deslocalizacin de los Call Centers a nivel mundialDeslocalizacin de los Call Centers, en EEUU e Inglaterra es una realidad, en Espaa todava incipiente por altos costes laborales (70% en algunos sectores). 3-4 veces menores costes en otros paises y mismo idioma.Cada vez ms y en todos los sectores el cliente espera una atencin los 365 das al ao y las 24 horas del da.Crecimiento de un 25-40% al ao de los Call Centers en Europa.Industrias que ms lo utilizan: servicios financieros y bancos; productos tecnolgicos; telecomunicaciones; venta por catalogo; automocin.

Cristina Fernndez