Víctor M. Fernández Gómez

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Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source

Mejora de Procesos con Open Source (ITIL)

Agenda

¿Que es ITIL?

Objetivo

Publicaciones

Enfoque

Diferencias (v1, v2 y v3)

ITILv2 vs ISO 20000

Caso de éxito

Propuesta

Herramientas

Función y Procesos

Integración

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AlinearAlinear

Information Tecnology Infraestructure Library

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Enfoque de ITIL

ITIL versión 1 Mejores practicas en

Operaciones

Funciones

ITIL versión 2 Código de buenas practicas

en Operaciones

Procesos

10 Procesos

1 Función

ITIL versión 3 Provee Gobierno IT

(Ciclo de vida de un Servicio)

Mejoras

20 procesos

4 Funciones

6

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7

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Norma Certificable de las Buenas Practicas de

ITILv2

ITIL v3?

Ciclo de vida de un Servicio?

Gobierno IT?

(Máximos) (Mínimos)

Service

Delivery

Service

Support*

8

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“Al margen de la prestación de un Servicio Gestionado de Soporte y Administración de

Sistemas (Almacenamiento, Servidores, Productos, etc.) se acordó con el cliente el

desarrollo de un proyecto adicional de implantación e integración de diferentes

herramientas que velen por la calidad del servicio, con el objetivo de obtener a medio

plazo la Certificación de la ISO 20000”

Caso de éxito – Propuesta:

9

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Herramientas:Nagios OTRS

MySQLMySQL

Inte

gra

ció

n

MySQL

JASPER

REPORTS OneCMDB

MediaWiki

NOTA: Está documentado en NAGIOS un link

al procedimiento de actuación para cada alarma

10

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Función y Procesos:Nagios OTRS

MySQLMySQL

Inte

gra

ció

n

- Catalogo de Incidencias

- Catalogo de Peticiones

ANS

- Nivel de Servicio I

- Nivel de Servicio II

- Nivel de Servicio III

-Monitorización:

(Productos , BBDD, Sistemas,

Cabinas de Almacenamiento,

Routers, Firewalls, etc.) - Gestión de la Disponibilidad

- Gestión de la Capacidad

- Oficina de Servicio (*)

- Gestión de Incidencias / Peticiones

- Gestión de Entregas

- Gestión de Niveles de Servicio

11

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En OTRS entra una incidencia y se

abre con el estado PROBLEM…

Al atenderla por parte de

un usuario, OTRS cambia

su estado a

ACKNOWLEDGEMENT …

Al producirse una

alarma en NAGIOS…

Integración:

12

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En NAGIOS aparecerá la alerta como reconocida y dentro de los comentarios nos

remitirá al tickect de OTRS abierto para gestionar esta incidencia

NOTA: Si se añadieran mas comentarios al ticket desde OTRS irían

apareciendo mas comentarios en NAGIOS

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Abierto

Cerrado

Agente

Atiende la peticion

En ejecucion

Petición en ejecución

Petición finalizada,

Ejecución aplazada

Pendiente

Finalizado

Se aplaza la ejecucion

Envía correo agentes cola

Se prosigue con la

ejecución

Se reanuda la ejecución de la peticion

NOTA: Una vez resuelto el origen de la

alarma, NAGIOS enviara el recovery a OTRS

y la incidencia pasará a un estado previo

antes del cierre llamado cierre automático

¡ Muchas Gracias !

Víctor M. Fernández Gómez

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