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Estudio de las inclinaciones de las personas a la hora de comprar turismo.

Preparado especialmente paraEL XXXII Congreso Argentino de Agentes de viajes

SAN JUAN del 4 al 6 de mayo de 2006.

Asociatividad entre las Agencias de Viajes e Internet.

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ENSAYO SOBRE EL ROL DE LOS AGENTES DE VIAJESY SU OPERATORIA DE COMERCIALIZACION.

Basado en el estudio y las conclusiones realizadas por

Buenos Aires, Marzo 2006.

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OBJETIVOS:Saber cuales son las motivaciones, actitudes y percepciones de la población que realiza viajes por placer.Indagar las diferentes modalidades de contratación. Ventajas y desventajas de cada una de ellas.

METODOLOGÍA:Se realizaron seis grupos de discusión en Buenos Aires los días 21,22 y 23 de febrero, según el siguiente diseño muestral:

Modalidad de contratación

Edad Agencia Internet

25-35 años 1 grupo 1 grupo

40-50 años 1 grupo 1 grupo

55-65 años 1 grupo 1 grupo

TOTAL 3 grupos 3 grupos

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NINGUN SEGMENTO TIENE UNA SOLA MANERA DE VIAJAR.

HAY MUCHA ALTERNANCIA Y BUSQUEDA.

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El paradigma de los diferentes cruces posibles es aquella persona que para un mismo viaje maneja las diferentes alternativas:

pasaje de avión por agencia.

hotel por internet.

auto y excursiones en el lugar de destino.

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ASPECTOS QUE INCIDEN EN LA ELECCIÓN

DESTINO

DENTRODEL PAIS

AL EXTERIOR

CONOCIMIENTOPREVIO

MANEJO DELIDIOMA

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ASPECTOS QUE INCIDEN EN LA ELECCIÓN

QUIENES VIAJAN

SOLOS CON AMIGOS FAMILIA

CON HIJOS SIN HIJOS

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ASPECTOS QUE INCIDEN EN LA ELECCIÓN

DURACION DEL VIAJE

CORTO LARGO

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ASPECTOS QUE INCIDEN EN LA ELECCIÓNA nivel de tendencia

EDAD

MAS JOVEN MAYORES

PERSONALIDAD

MAS CONTROLADORA

INVOLUCRADA

MAS DELEGATIVA

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LAS FUENTES DE INFORMACIÓN

INTERNET SUPLEMENTOSTURÍSTICOS

GENTE CONOCIDA

AGENCIAS

Precios, paquetes adestinos convencionales

Y no convencionales

La experiencia vivida

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En la actualidad Internet es una herramienta de uso cotidiano.Por supuesto, que esta habitualidad está más incorporada entre los jóvenes, pero se va extendiendo cada vez más. Dentro del universo mental de los entrevistados Internet es sinónimo de búsqueda y elección en libertad. Es el lugar donde se puede buscar novedades, informaciones actualizadas.En estos tiempos de tanto trajín cotidiano, el acceso sin horario es también una ventaja muy valorada.

Este universo tan vasto, también tiene su contracara: a veces, es percibido como desmedido, que no da posibilidad de acotar, privilegiar y termina generando confusión.En este sentido, la agencia otorga la posibilidad de ser más concreta, de acotar la información, de ordenarla.

INTERNET

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Internet y los viajes

La percepción es que Internet permite armar algo más ligado a los propios intereses. La agencia no siempre permite hacer el viaje que uno quiere.

Para algunos que realizan todo por Internet, el proceso de búsqueda es tan placentero que ya forma parte del viaje.

INTERNET

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Para la búsqueda de información en Internet se utilizan diferentes sitios:

. El lugar de destino, internacional o nacional.

. Páginas de hoteles y alojamientos.

. Secretarías de turismo/casas de provincias.

. Páginas de las aerolíneas.

. Todas estas opciones van llevando a diferentes links donde se obtiene mayor o mejor información.

NO SE NOMBRARON A LAS PAGINAS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES COMO OPCION DE BUSQUEDA Y LAS QUE EXISTEN NO SON PERCIBIDAS COMO TALES.

INTERNET

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Recabar información en Internet puede ser utilizado como:

. Un primer paso para luego ir a concretar a la agencia.

. El modo de ir entablando un vínculo directo con las aerolíneas y/o los lugares de hospedaje vía e-mail y en mucho casos luego rechequeado vía telefónica. El teléfono actúa como moderador de la desconfianza que implica la falta de una voz humana en el contacto con Internet.

. Contratar directamente con el hospedaje es percibido, a veces, como se denomina en la jerga inmobiliaria, “alquiler o compra a dueño directo” sin intermediario

. Información que luego se lleva en el viaje aunque no se haya reservado previamente “Voy con un hotel que busqué en Internet que me parece bueno, cuando llego si me gusta me quedo y sino me voy” (40-50).

INTERNET

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Las agencias, como fuente de información para los consumidores son siempre comparadas en relación a Internet.

Comparativamente, perciben que las agencias no disponen de la misma cantidad de información que Internet.

. No necesariamente es una buena y completa fuente de información y asesoramiento.

. Con la agencia, la información puede tener costos ocultos.

. A veces no dan la información necesaria.

. En el pasado la información, el saber estaba del otro lado del mostrador, lo tenía sólo la agencia. La percepción es que hoy, en muchas ocasiones el cliente cuenta con mayor información y mayores opciones.

AGENCIAS

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Frente a estas deficiencias, la percepción es:

En el mejor de los casos Internet y la agencia pueden ofrecer lo mismo con la diferencia que por Internet uno lo hace de

manera más cómoda y rápida.

CONCLUSION COMPARATIVA ENTRE AGENCIAS E INTERNET(Respecto a la fuente de información).

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OBJETIVOS:Saber cuales son las motivaciones, actitudes y percepciones de la población que realiza viajes por placer.

Indagar las diferentes modalidades de contratación. Ventajas y desventajas de cada una de ellas.

METODOLOGÍA:Se realizaron seis grupos de discusión en Buenos Aires los días 21,22 y 23 de febrero, según el siguiente diseño muestral:

Modalidad de contratación

Edad Agencia Internet

25-35 años 1 grupo 1 grupo

40-50 años 1 grupo 1 grupo

55-65 años 1 grupo 1 grupo

TOTAL 3 grupos 3 grupos

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LAS DISTINTAS MODALIDADES DE CONTRATACIÓN(una vez seleccionado el viaje).

AGENCIA INTERNETLÍNEAS AÉREAS

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A modo de introducción:

No hay una modalidad de contratación más económica entre sí.Ninguna de las modalidades de contratación son una total garantía.

AGENCIA INTERNETLÍNEAS AÉREAS

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No hay un consenso sobre las ventajas.

Los que eligen esta modalidad tienen la percepción que de esta manera traban relación directa con “el dueño del circo”.

Los precios más bajos a veces se consiguen en la propia aerolínea pero otras se consigue en las agencias.

Se percibe como engañosa la publicidad de las propias aerolíneas.

LÍNEAS AÉREAS

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Pareciera que esta modalidad está básicamente presente como opción para la compra de pasajes.

Los emails de promoción de las agencias con logo de alguna aerolínea, a veces son percibidos como publicidad de la aerolínea.

LÍNEAS AÉREAS

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La discusión sobre la contratación vía internet siempre se da en términos comparativos con la contratación vía agencias de viajes.

Los más jóvenes viven la prescindencia de la agencia con un cierto orgullo.Hay algunos que están haciendo la transición de una modalidad a la otra, transición que genera un tiempo de tensión.El segmento mayor de esta muestra da cuenta también de esta transición. Para ellos, es una modalidad que están descubriendo. Acostumbrados a la atención personalizada, este segmento expresa también la vivencia de pérdida frente a un Internet despersonalizado. Es este segmento el que percibe, con más claridad, que Internet implica un riesgo potencial para las agencias.“Internet es una tendencia y en cualquier momento las agencias….kaput” (55-65).

INTERNET

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Todo indica que, desde las percepciones de los jóvenes, en la elección de internet o agencia

subyace la oposición modernidad vs. tradición.

INTERNET

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Para el segmento mayor, las agencias y la información que brinda Internet “deberían trabajar mano a mano”, planteo que quizás responda a la necesidad de unir la atención personalizada con las posibilidades que brinda Internet.

La gran desconfianza que aún genera Internet es hacer el pago por esta vía.

Hay tanto peligro en comprar por internet como en una agencia.

INTERNET

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Para el imaginario de los entrevistados, la agencia es sinónimo de paquete turístico. Los avisos que las agencias sacan en los diarios colaboran en el armado de este imaginario de agencia = paquete.

A su vez el paquete turístico se asocia a una modalidad que tiene escasa flexibilidad, que toma poco en cuenta la singularidad de los intereses y que no deja lugar a la libertad de movimiento.

Existe la percepción que, al ser más interesante económicamente para la agencia, ésta va a intentar siempre vender paquetes.

No obstante, el paquete turístico es para muchos también una opción interesante tanto en lo económico como en lo organizativo. Se asocia a una promoción.

El segmento más joven, que ha tenido menor experiencia con las agencias, es el más reacio a utilizar esta vía de contratación.

AGENCIA

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Para aquellos que utilizan de manera más asidua la agencia, le reconocen como ventaja:

un “know how” y ...

AGENCIA

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VENTAJAS DE LAS AGENCIAS

Las ventajas de la compra en agencia se asocia a:

. Tranquilidad/respaldo/seguridad.

. La comodidad de desentenderse de la búsqueda/organización del viaje.

. Poder en algunos casos, tener los mejores precios.

. Tener un vínculo real con el personal y recibir la documentación en mano.

. Poder tener a alguien a quien reclamarle o pedirle la solución de un problema.

AGENCIA

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En síntesis, pareciera que en el imaginario de la población (muestra) el “duelo” agencia vs. Internet lo que está confrontando es:

TRADICIÓN Y SEGURIDAD (Agencia)VS.

MODERNIDAD Y LIBERTAD (Internet)

Lo cierto es que, en la realidad, no hay “bandos” en pugna sino que, dependiendo de la situación, una misma persona privilegia uno u otro aspecto.

Lo que sí está claro es que el acceso a Internet coloca al viajero en una posición mucho menos dependiente de la agencia: tiene información valiosa y, en ese sentido, se transforma en un cliente muy exigente que demanda, además de respaldo, conocimiento basado en una amplia información, flexibilidad, atención personalizada.

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Como ejemplo de esta nueva posición, transcribimos una pregunta surgida en alguno de los grupos:

“¿Qué función me está cumpliendo la agencia si yo al final le voy a llevar todo?”

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Algunas reflexiones:

Si nos quedamos afuera de internet, ya estamos perdiendo un grupo grande de clientes y a corto plazo se reduce aún

más nuestro mercado.

Hay que profundizar la penetración de las agencias en Internet.

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De las conclusiones de este trabajo, deberíamos evitar la dualidad...

Combinar la velocidad, y comodidad de internet con la seguridad y

profesionalidad de una agencia.

Y de alguna manera esto debe estar reflejado en las webs.

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Que podemos hacer desde las agencias

Combinar la velocidad, y comodidad de Internet con la seguridad y profesionalidad de una agencia.

Trabajar seriamente las páginas de internet de cada uno. Saber lo que se quiere y puede.

Mantener actualizada la WEB.

No hace falta tener la gran página, hace falta tener la WEB que la agencia necesite de acuerdo a su plan de negocios.

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Hay que comunicarla.

Hay que construirla con determinados TIPS para que sea priorizada / valorada por buscadores y por supuesto por los pasajeros frecuentes y potenciales de tu agencia de viajes.

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Que podemos hacer los agentes de viajes:

Campañas de prensa conjunta, que logren fijar en los consumidores la idea de

modernidad y libertad es MAS Segura y profesional en una agencia de viajes

online que en cualquier otro sitio WEB.

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A todos los presentes, muchísimas gracias!

Lic. Verónica Reinhold (AAAVYT)

Ing. Mariano A. Giudice (Giganet)

Dr. Walter G. Rodriguez (AVIABUE)

Debemos lograr en conjunto que los consumidores asocien

“La modernidad y libertad de Internet es MAS Segura y profesional en una

agencia de viajes online que en cualquier otro sitio WEB”.