10 de octubre del 2007

Calidad del Servicio y Servicio al Cliente

Colombia

Juan Carlos Arjona, Commercial Vice President

Calidad en el servicio y servicio al cliente 2

Compañía del Futuro - Visión

Mejoramiento Negocio Actual

tiempo

Resultados

Hoy

Pilares EstratégicosObjetivos estratégicos

Factores claves

Orientación Estratégica 2012 – Deceval en el Futuro

Calidad en el servicio y servicio al cliente 3

Orientación Estratégica 2012 – Visión

Visión Corporativa – El sueño del Futuro

Ser reconocidos por nuestros grupos de interés (clientes)

como expertos en la creación de soluciones integrales para la

administración de instrumentos representativos de derechos.

Calidad en el servicio y servicio al cliente 4

Lograr la excelencia en el servicio satisfaciendo las necesidades de

nuestros clientes con altos niveles de servicio.

1

Orientación Estratégica 2012

OBJETIVOS ORIENTADOS AL CLIENTE

Lograr madurez tecnológica para proporcionar a nuestros clientes un

sistema ágil y seguro que apoye la fluidez del mercado.

3

Desarrollar la estrategia de negocios apoyada en la mejora continua de los

procesos, productos y servicios

2

Alcanzar resultados económicos y financieros que aseguren rentabilidad

sostenida en el largo plazo para los accionistas.

5

Lograr que el Talento Humano desarrolle y mejore el nivel de

competencias corporativas para el desarrollo de la estrategia .

4

Calidad en el servicio y servicio al cliente 5

Valores-Valores-afectivosafectivos Valores tecnicos-Valores tecnicos-racionalesracionales

Confianza (4.68)

Seguridad (4.74)

Seriedad (4.68) Proyección hacia el futuro

(4.47)

Expectativas –Expectativas –afectivo & afectivo & racionalesracionales

Comunicación (4.27)

Tecnologia (4.35)

Variedad de productos (4.26)

Cubrimiento (4.24)

Tarifas (3.52)

Solidez (4.66)

Fuente: CDM Empresa de Investigación de mercados

Imagen y Servicio de Deceval

Calif.Calif.

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Calidad en el servicio y servicio al cliente 6

4.52

4.334.33

4.50

4.434.364.30

4.65

4.444.39

4.45

4.464.444.44

4

5

TOTAL FINANCIERO BURSATIL PUBLICO BOGOTA CALI MEDELLIN

INDICE PERCEPTIVO INDICE REAL

P R O M E D I O S

54%

3%

43%

MEJOROSIGUIO IGUALEMPEORO

43% Siguió igual

54% Mejoró

3% Empeoró

Satisfacción del Servicio de Deceval

Calidad en el servicio y servicio al cliente 7

Clientes

Orientación de Servicio al Cliente en Deceval

Emisores

Accionistas

Depositantes directos

Depositantes indirectos

Oficina para atención al accionista

Página web

Help desk

Call center

Puntos de contacto Retroalimentación

Jefatura de Servicio al cliente

Quejas y reclamos•Hacia Deceval•Hacia Clientes

Visitas comerciales

Call center

Call center

Visitas comerciales

Calidad en el servicio y servicio al cliente 8

Los objetivos son

medibles de acuerdo

con el Balanced Score

Card de la compañía y

coherentes con su

estrategia 2007 - 2012

1. Satisfacción del cliente.

OBJETIVO

2. Profundizar y mejorar los productos actuales

3. Desarrollo de nuevos productos y servicios.

5. Desarrollo del Talento Humano

4. Fortalecimiento tecnológico

Objetivos Orientados al Cliente

Calidad en el servicio y servicio al cliente 9

Desarrollo de Nuevos Productos y Servicios 2007

Ava

nce

en

treg

able

s

Tiempo Implementación

Desmaterialización de Pagarés

Back Office de Carteras colectivas

Servicio de Préstamo temporal de valores

Producto para los Fondos de capital de privado

Negociación de Derivados no estandarizados OTC

Desmaterialización de facturas

“Desarrollo de productos y servicios diseñados de acuerdos con las necesidades del mercado y nuestros clientes”

Calidad en el servicio y servicio al cliente 10

Profundizar y Mejorar los Productos Actuales 2007

Administración de TES completos

Optimización del modulo de entrega contra pago

Implantación de la agencia numeradora nacional

Administración de todos los valores internacionales, creación de redes de custodios y desarrollo de servicios complementarios asociados (Préstamos de valores, conversión de divisas, reinversiones, repos, inversiones temporales, negociación de valores extranjeros en Colombia)

Productos y servicios

“Mejora en los productos y servicios actuales de acuerdo con las necesidades del mercado y nuestros clientes”

Calidad en el servicio y servicio al cliente 11

Fortalecimiento Tecnológico

“Proporcionar a nuestros clientes un sistema ágil y seguro que apoye la fluidez del mercado.”

•Desarrollo y puesta en marcha del Sistema Core en la Plataforma Java J2EE

Actividades

•Sistema SIID convertido e implementado de acuerdo con el cronograma previsto

Metas

•Alineamiento con la Planeación Estratégica Corporativa y Adopción y creación del modelo de IT Governance para el Depósito

•Desarrollo del programa de mejoramiento tecnológico para el año 2007

Calidad en el servicio y servicio al cliente 12

Talento Humano Capacitado

• Alineamiento del Talento Humano a la estrategia de Deceval en los siguientes frentes :

“Talento Humano capacitado en competencias corporativas, para ofrecer un adecuado servicio al cliente.”

Gestión por competencias

Cultura y clima organizacional

Satisfacción

Estructura