14 reglas para mejorar la relación entre marca y consumidor en twitter

@jjpanzanoortiz

14 reglas para mejorar la relación entre marca y consumidor en Twitter @jjpanzanoortiz

Los objetivos de esta guía son dos:

1. Ayudar a las marcas a mejorar la calidad de la atención al cliente en Twitter.

2. Enseñar a los consumidores técnicas para quejarse con efectividad frente a las marcas en Twitter.


Twitter da mucho miedo a las marcas. ¿Sabes por qué? Porque ahora su reputación está en juego. Esta guía pretende fundamentalmente, que las marcas no tengan miedo, y eso solo se consigue haciendo las cosas bien. Hasta ahora, las comunicaciones se producían principalmente en una única dirección, desde la marca hacia el cliente. Si el consumidor intentaba comunicarse con la marca, generalmente no era tan fácil. La atención cliente, no era muy importante. Al fin y al cabo, un cliente descontento, solo era eso, o a lo sumo dos o tres más. ¿Quién no ha estado horas hablando con un operador, y al final no le han resuelto el problema? ¿Has tenido que rellenar una hoja de reclamaciones? ¿Has sentido la impotencia de mostrarle tu queja a una marca y no ser escuchado? Pero ahora, las reglas del juego han cambiado. Gracias a Twitter el consumidor puede hablar a las marcas de tú a tú, en tiempo real, y a la


vista de otros consumidores, que construyen su reputación. Las marcas se están empezando a dar cuenta, de que ahora un cliente descontento en las redes sociales, pueden ser muchos clientes descontentos. La primera estrategia que usarán las marcas en las redes sociales, será la de llevar la conversación a una vía privada. En Twitter, las marcas intentarán trasladar la conversación a mensajes directos, o llamadas a un número de teléfono. De esa forma la queja deja de ser visible para otros clientes, y la reputación deja de estar en entredicho. ¿Por qué? ¿Hay algo que ocultar? ¿Hay algo que no puedan ver los demás consumidores? Seguro que si las marcas mantienen la conversación pública, otros consumidores que quizás tienen la misma duda puedan resolverla y la imagen de marca mejorará. Si eres un consumidor y sigues los pasos que detallo a continuación, ayudarás a las marcas a esforzarse y mejorar en su atención al cliente. Obtendremos una relación “Win to win” en la que todos ganamos.


Es muy importante que mantengas el optimismo. Obtendrás mejores resultados. Durante más tiempo, (porque puede que esto dure unos días #13). Y tú salud te lo agradecerá. :-)


Utiliza el buscador de Twitter para buscar las cuentas adecuadas a las que quieres mencionar.


Comprueba que la cuenta a la que te diriges es auténtica y realmente representa a la marca a la que te quieres dirigir.


Para saber si la cuenta a la que te diriges es auténtica y realmente representa a la marca a la que te quieres dirigir, sigue los siguientes consejos:

1. Visita su Time Line y comprueba que sus tweets coinciden con su actividad

2. Las cuentas auténticas suelen tener este símbolo

3. Las cuentas auténticas suelen tener muchos followers, si no es así, sospecha que quizás sea una cuenta falsa.


Las marcas suelen tener varias cuentas de Twitter en cada país. Aprovecha esta ventaja, y si no obtienes los resultados que esperas en la cuenta de la marca de tú país, inténtalo con la de otro país.

La atención al cliente tiene que ser buena en todas las cuentas de la marca.


Involucra a tus seguidores. Puedes hacerles saber de tu problema, y pedirles que te ayuden con Retweets (RT), ¡seguro que algunos lo harán!


Debes saber que si empiezas el tweet con el usuario (@jjpanzanoortiz) directamente, solo será visto por la persona mencionada, y los seguidores que sigan a la vez al emisor y al receptor.

Con el objetivo de que el tweet tenga más alcance, ¡Puedes utilizar un truco que es un puntazo!

Cuando escribas un tweet mencionando a alguien al principio, pon un punto (aunque vale cualquier otro carácter) justo antes de la “@”, de esta manera, consigues que el tweet, y el hilo de la conversación llegue a todos tus seguidores. Así, obtendrás la implicación de algunos de ellos, que posiblemente te hagan RT.


Aunque Twitter es online, también es real, así que

no digas nada que no dirías en la vida offline.


Prohibido insultar. Perderás argumentos, no

resolverás nada y detrás de esa cuenta hay un

profesional al que le puedes enseñar, generalmente

no tiene la culpa del problema.


La viralidad como forma de propagación, es tu

aliado. Esfuérzate en darle a tú queja un toque

creativo, gracioso,… obtendrás mejores resultados,

con más implicación y repercusión entre tus

followers.


¿El Community Manager no trabaja los fines de

semana? ¡Pues tú sí! Las empresas aún no se han

dado cuenta de que deben potenciar la atención al

cliente en las redes sociales precisamente los fines

de semana, que es cuando los clientes tienen más

tiempo libre para resolver estos problemas. Trata

de que se den cuenta de esto.


Utiliza los hashtags adecuados. Mi consejo es que

realices una búsqueda antes de publicar el tweet y

utilices los que tengan más interacciones.

#marcas #telefonía #bancos #seguros

#consumidores #marcasfail #ecommerce

#comercioonline #web …


Para escoger los hashtags adecuados, podéis usar la

herramienta whathashtag que te ofrece de una

forma muy sencilla y sin registro los hashtags más

adecuados y su frecuencia de uso.

http://whathashtag.circulorojo.es/


Pide ayuda. Hay cuentas en Twitter con muchísimos

followers que ayudan a los consumidores como tú y

hacen RT.

@accidenttuitero @facua @consumidores ….


La frecuencia de los tweets es importante. No

esperes que sea rápido, mantente constante.

Empieza de nuevo mañana, o la semana que viene,

seguro que hay otro público observando.


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