2

• Principios de Protección al Cliente

• Principio #2 en práctica

• Los efectos de no ser transparente y la perspectiva de los clientes

• Retroalimentación de los Participantes

• Lecciones y buenas prácticas del campo

• Conclusión y llamado a la acción

Agenda

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1. Evitar el sobreendeudamiento

2.Precios transparentes y responsables

3. Prácticas apropiadas de cobro

4. Comportamiento ético del personal

5. Mecanismos para recibir y resolver quejas

6. Privacidad de los datos de los clientes

Principios de Protección al Cliente

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• Principios de Protección al Cliente

• Principio #2 en práctica

• Los efectos de no ser transparente y la perspectiva de los clientes

• Retroalimentación de los Participantes

• Lecciones y buenas prácticas del campo

• Conclusión y llamado a la acción

Agenda

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Los precios, términos y condiciones son fijados para que sean asequibles para los clientes y sostenibles para la institución financiera.

Los precios, términos y condiciones son fijados para que sean asequibles para los clientes y sostenibles para la institución financiera.

Tener de manera clara y de manera entendible por los clientes:

• Precios• Términos• Condiciones (incluyendo intereses,

cuotas de seguros y cualquier otra tarifa, etc.)

Tener de manera clara y de manera entendible por los clientes:

• Precios• Términos• Condiciones (incluyendo intereses,

cuotas de seguros y cualquier otra tarifa, etc.)

Precios Transparentes y Responsables: El Principio en Práctica

Transparente

Responsable

La transparencia en precios es una pre-condicion para los precios

responsables

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• Principios de Protección al Cliente

• Principio #2 en práctica

• Los efectos de no ser transparente y la perspectiva de los clientes

• Retroalimentación de los Participantes

• Lecciones y buenas prácticas del campo

• Conclusión y llamado a la acción

Agenda

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La falta de transparencia afecta a los clientes y a la IMF

Falta de Transparencia EfectosCliente… IMF…

Cliente no entiende las cuotas de

mantenimiento de sus cuentas de

ahorro.

Cliente no sabe que únicamente recibe

tres retiros de cajeros automáticos

gratis, los siguientes cuestan.Cliente cree que no debe presentar un

cobro correspondiente a

los seguros, automáticamente le

será devuelto su dinero.

1

2

3

…ve que sus ahorros son cada

vez menores y piensa que el banco esta robando.

…se siente desmoralizado y

siente que no puede confiar en

los cajeros automáticos.

…concluye que los seguros son

una trampa y que en realidad la

institución no es honesta.

…pierde nuevos clientes cuando el cliente cuenta

a otros su experiencia.

…pierde el beneficio de la inversión en

nuevas tecnologías.

…encuentra que los productos que

deben añadir valor a los clientes en

realidad tienen el efecto contrario.

8

Puedo entender las tasas de interés de esta institución y compartirlas fácilmente con otras.

He recibido el monto establecido en mi contrato. Conozco el monto de mis cuotas y las fechas de

pago. Nunca he recibido las siguientes inesperadas: cuotas

de atraso, cuotas de pago temprano, cuotas de actividad de cuenta, cambios a mi interés, cambios a los términos del contrato.

Entiendo las responsabilidades de un deudor moroso. Conozco mi deuda vencida y la cantidad de dinero en

mi cuenta de ahorro. Siempre he tenido oportunidades de hacer preguntas

durante mis interacciones con la institución.

Estan sus clientes de acuerdo con lo siguente?

Perspectivas de los Clientes

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• Principios de Protección al Cliente

• Principio #2 en práctica

• Los efectos de no ser transparente y la perspectiva de los clientes

• Retroalimentación de los Participantes

• Lecciones y buenas prácticas del campo

• Conclusión y llamado a la acción

Agenda

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Retroalimentación de los participantesHa recibido entrenamiento de su institución que resalte lo que son o deben ser los precios transparentes y responsables?

Que efecto tiene la competencia del mercado local en los precios transparentes y responsables de las instituciones?

Ha visto ejemplos de precios irresponsables o falta de transparencia?

Como fija su institución los precios?

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• Principios de Protección al Cliente

• Principio #2 en práctica

• Los efectos de no ser transparente y la perspectiva de los clientes

• Retroalimentación de los Participantes

• Lecciones y buenas prácticas del campo

• Conclusión y llamado a la acción

Agenda

12

[Escriba los puntos de su presentación aquí:]

• Puntos• Puntos• Puntos• Puntos

Lecciones para IMFs

13

Siguen normatividades locales que exigen dar una tasa efectiva de interés o una formula para calcular los intereses

Trabajan con los clientes para que ellos entiendan los precios de los productos, sus términos y condiciones.

También se aseguran que los clientes sepan prima de seguros, balances mínimos, cargos, penalidades, productos enlazados, cargos de un tercero, y la posibilidad de que estos puedan cambiar con el tiempo.

Los contratos de préstamos muestran un plan de amortización que separan el capital, intereses, cargos, cantidad definida, fechas de vencimiento de pago y incluyen honorarios y condiciones por repago adelantado, tardíos, y de incumplimiento

El personal está preparado para poder comunicarse efectivamente con los clientes

Los clientes tienen un tiempo suficiente para revisar los términos y condiciones del producto y tienen la oportunidad para hacer preguntas antes de firmar los contratos.

Indicadores de Buena Práctica: Instituciones con precios transparentes

Sigue su institución las prácticas de los indicadores?

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Los precios son competitivos en el mercado

No son subsidiados

Favorecen la relación a largo plazo con el cliente en vez de la maximización de beneficios cortoplacistas.

No cobran al cliente las ineficiencias de las instituciones

Son razonablemente rentables para continuar las operaciones y al mismo tiempo crecer, permitiendo a los clientes hacer lo mismo.

No cobran a los clientes multas o tarifas de salida excesivas.

Invierten una porción de sus ingresos a incrementar el valor para los clientes como bajando los precios, mejorando o añadiendo productos y servicios.

Indicadores de Buena Práctica: Instituciones con precios responsables

Sigue su institución las prácticas de los indicadores?

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Buenas Prácticas: Diseño, Proceso, Retroalimentación

16

Buena Práctica: La educación financiera mejoró la transparencia

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Ejemplo de Buenas Prácticas de Bosnia-HerzegovinaConsejo: Haga que los asesores de crédito

lean los contratos con los clientes antes de la firma.

La organización requiere que sus asesores lean los contratos con los clientes con el fin de que los clientes:

•Entiendan los términos

•Acepten los términos

PRACTICA

La IMF aprende donde

debe hacer revisiones

a su contrato para que sean mas claros; los clientes no

son desinform

ados

La IMF aprende donde

debe hacer revisiones

a su contrato para que sean mas claros; los clientes no

son desinform

ados

RESULTADO

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• Principios de Protección al Cliente

• Principio #2 en práctica

• Los efectos de no ser transparente y la perspectiva de los clientes

• Retroalimentación de los Participantes

• Lecciones y buenas prácticas del campo

• Conclusión y llamado a la acción

Agenda

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Resumen:•The Smart Campaign ha desarrollado seis principios de protección al cliente, uno de los cuales es tener precios transparentes y responsables. •Los precios, términos y condiciones deben ser transparentes (enteramente revelados a los clientes) y responsables (asequibles tanto para los clientes como sostenibles para las instituciones). •No ser transparente o responsable puede disuadir a los clientes de una institución financiera y pone el negocio en riesgo. •Hay buenas prácticas disponibles que pueden ayudar a las instituciones en esta área.

Conclusión

Llamado a la

accion

• Cuales son los próximos pasos que puede tomar su institución para asegurar que los clientes entiendan sus productos, tanto como sus derechos y responsabilidades?

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Cliente

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