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Gestión de la CalidadISTEEC 2007

• Contenidos - Aplicación de la calidad ¿Para qué?

• Apuntes

• Parcial

• Final

rauleduardobaena@yahoo.com.ar

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La Calidad Total empieza con

la capacitación y termina con

la capacitación

Kaoru Ishikawa

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Sistema de Gestión de Calidad

O.S.C.I.S.T.E.E.C.

Agosto 2007

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¿Qué es un Sistema?

¿Qué es Gestión?

¿Qué es Calidad?

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En primer lugar, es necesario definir qué significa SISTEMASISTEMA. Podemos decir que es un conjunto de elementos que están relacionados entre sí con una determinada finalidad.

Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que están juntos, sino cuando

además están relacionados entre sí, trabajando todos en equipo.

Ejemplos: Sistema nervioso

Motor - Sistema mecánico

Familia - Otros

Volveremos más adelante con este tema…

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¿Qué es

CALIDAD?

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“Ejemplos” de CALIDAD

Grundig… “Caro, pero el mejor.”

¿Camisas “Lacoste” o “XYZ”?

¿“Gerencia” de Electrodomésticos fallados

o Gerencia “unipersonal” de reclamos (gerente aburrido mirando el reloj…)?

¿Fiat 600 modelo 75 u Honda modelo 2006?

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• Otros “Ejemplos” de CALIDAD

Fotografías

Estuche

Fotocopias

Clase

ADELANTE

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La calidad es diseñar, manufacturar y mantener productos económicos útiles y siempre satisfactorios para el consumidor (Kaoru Ishikawa).

La calidad es cumplir con los requisitos del cliente. (Philip B. Crosby).

Calidad es la acumulación satisfactoria de actos de servicio. (J. Ginebra).

Calidad es el cumplimiento absoluto, engarzado dentro de la misión y los objetivos expresados en las normas y los estándares establecidos, así como las expectativas de los usuarios. (Dr. Fernando Arias Galicia).

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La calidad es satisfacer las necesidades y superar las expectativas del consumidor a lo largo de la vida del producto. (W. Edwards Deming).

La calidad es la adecuación al uso a través de planear, controlar y mejorar. ( Joseph M. Jurán).

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla con igual, mejor o peor que un modelo establecido.

La calidad es un concepto complejo que conjuga cuatro componentes: la relevancia, la eficacia, la equidad, y la eficiencia. ( Schmelkes).

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POR FAVOR, NECESITO UNA DEFINICION DE CALIDADCALIDAD DE LOS ALUMNOS DEL ISTEEC PARA EL CURSO DEL AÑO QUE VIENE

GRACIAS…

El profe

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La calidad está muy relacionada al desarrollo del

ser humano. Por lo tanto es un concepto dinámico

sujeto a diferentes definiciones según la época y el

entorno en que se desenvuelve.“Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios”

Diccionario de la Lengua Española

“Totalidad de carácterísticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas”

ISO8402:1994

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1. Atributos de un ente (cosa,

persona, organización, concepto).

2.El concepto moderno lo orienta

hacia cómo aprecian estos atributos

los clientes externos o internos de

una organización.

3.La calidad depende mucho de cómo

es “percibida” no de lo que

realmente es.

RESUMIENDO...

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En el año 2000, aparece la norma ISO 9000: 2000. “Vocabulario”,

que sustituye a la anterior, donde se da la siguiente definición de

calidad:

“grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” .

volver

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Vemos que Calidad se ha definido de muchas maneras,

pero podemos decir que es el

“Conjunto de características de

un producto o servicio que le

confieren la aptitud para satisfacer

las necesidades del cliente”

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Sistema de Gestión de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Procesos, Manual

de la Calidad, Acciones de Mejora, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitación, Registros de la Calidad,

etc., ...

... Cada uno de ellos funcionando en equipo para producir bienes y/o servicios de la calidad requerida por nuestros

“Clientes”

Volviendo al concepto de Sistema, decimos que:

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Sistema de Gestión Sistema de Gestión de la Calidadde la Calidad

TécnicasEstadísticas

Política dela Calidad

Control de la Documentación

Inspeccióny Ensayos

Control de losProcesos

Capacitación

Auditorías dela Calidad

Diseño y Desarrollo

Sistema de Gestión de CalidadSistema de Gestión de Calidad

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EVOLUCIÓN EVOLUCIÓN

HISTÓRICA DE LA HISTÓRICA DE LA

CALIDADCALIDAD

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““Eras” de la Gestión de Eras” de la Gestión de CalidadCalidad

Gestión de Calidad Total

Gestión de Calidad TotalSatisfacción Integral de necesidades

de los Clientes externos e internos en forma participativa y continua MEJORA CONTINUA(1980...

Aseguramiento de la Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Acciones preventivas, satisfacción del cliente, ,Reducción de costos (1950...

Control de Calidad

Control de Calidad

Se aplican conceptos estadísticos para el Muestreo y control del proceso.

Se aceptan o rechazan lotes de productosSe requieren especialistas (1920...

InspecciónInspección

Especialistas que inspeccionan la calidaddel producto descartando los defectuosos (XIX...

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Antes Siglo XIX Años 20 Años 50 Años 80

Inspección

ControlDe Calidad

Aseguramientode la

Calidad

SistemaArtesanal

Gestión de la Calidad

EV

OL

UC

IÓN

ISO 9000-87

ISO 9001-2000ISO 9004-2000

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

2000

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CONCEPTO: Hacer las cosas bien independientemente

del costo o esfuerzo necesario para ello.

OBJETIVOS: Satisfacer al cliente.

Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho

Crear un producto único.

Control Artesanal de la CalidadControl Artesanal de la Calidad

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InspecciónInspección

El enfoque es “sobre la calidad del

producto final”, se descartan

todos los productos defectuosos.

Elevados costos, el “error” se

detecta sobre el producto

terminado. “ARREGLAR”

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Control de la CalidadControl de la Calidad

Técnicas estadísticas y actividades de carácter

operativo, utilizadas para satisfacer los

requisitos para la calidad

“ARREGLAR - PREVENIR”

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Aseguramiento de la Aseguramiento de la CalidadCalidad“Actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en el

marco del Sistema de la Calidad, que se ha demostrado son

necesarias para dar confianza de que un producto o servicio

satisface los requisitos para la calidad”.

Supone garantizar el nivel de calidad del producto, esto es, que el resultado de la actividad de la empresa sea el que se pretende y no una sorpresa.

El punto débil de este sistema es que no contempla la mejora continua del producto (ni servicio), ni define sistemas para captar la opinión del cliente.

“PREVENIR”

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GESTION DE GESTION DE

CALIDADCALIDADEstrategia Administrativa que busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa, elevar la calidad de todos sus procesos productos y servicios, previendo el error y haciendo un hábito de la mejora continua para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente externo o interno.

““GESTIONAR”GESTIONAR”

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GESTION DE CALIDAD otra definición...GESTION DE CALIDAD otra definición...

Es dirigir y controlar una organización en forma exitosa de modo sistemático y transparente en relación a la calidad; esto se puede lograr implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño, considerando las necesidades de la organización, clientes externos y proveedores.

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Sistema de Gestión de la Sistema de Gestión de la CalidadCalidad

“Comprende la estructura de la organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios

para llevar a cabo la Gestión de la Calidad”

Sistema Standart Sistemas Especiales

ISO9000 GLP: Good Laboratory Practice

GMP: Good Manufacturing Practice

GCP: Good Clinical Practice

Otros...

“GESTIONAR”

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EnfoqueEnfoque tradicional de la tradicional de la CalidadCalidad

G eren c ia d e A d m in is trac ió n G . C on tab ilid ady F in an zas

D p to . d eP rod u cc ió n

D p to . d eC on tro l d e C a lid ad

D p to . d eM an ten im ien to

G eren c ia d eO p erac ion es

G . d e M k t.y V en ta

G eren c ia G en era l

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Enfoque Moderno de la CalidadEnfoque Moderno de la Calidad

G eren c ia d eA d m in is trac ió n

G . C on tab ilid ady F in an zas

G eren c ia d eO p erac ion es

G . d e M k t.y V en ta

G eren c ia G en era l

G. de la Calidad

G. de RR.HH.

G. de la

Tecnología

G. del

Conocimiento

Transfuncional

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Evolución de la Calidad en OrganizacionesEvolución de la Calidad

MejoraPrevenciónArreglo

Cliente co interno

Todo el personal

Hay objetivos

Todos los procesos

Eliminar causas

Proactiva

Imprescindible

Sistema de Gestión

TOM, CFD, BPR,

BMN

Cliente externo

Personal selectivo

Se previene el error

Procesos product.

Modif. Procedimiento

Preventiva

No imprescendible

Manual de Calidad

ISO 9000

La producción

Técnicos de C.C.

Se detecta el error

Al producto

Corregir error

Reactiva

No se espera

Plan de Inspección

Control Estadístico

Empresa orientada a :

Personal

Se actua por que:

Aplicación

Actuación

Actitud

Particip. del Personal

Materialización

Metodología

Se gestionaSe aseguraSe controla

Cliente externo interno

Todo el personal

Hay objetivos

Todos los procesos

Eliminar causas

Proactiva

Imprescindible

Sistema de Gestión

Cliente externo

Personal selectivo

Se previene el error

Procesos productivos.

Modif. Procedimiento

Preventiva

No imprescindible

Manual de Calidad

La producción

Técnicos de C.C.

Se detecta el error

Al producto

Corregir error

Reactiva

No se espera

Plan de Inspección

Empresa orientada a :

Personal

Se actúa por que:

Aplicación

Actuación

Actitud

Particip. del Personal

Materialización

GESTIONARPREVENIRARREGLAR

Camino...

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LA CALIDAD ...LA CALIDAD ...

Nunca es accidentalNunca es accidental

Es siempre resultadoEs siempre resultadode un esfuerzo de un esfuerzo INTELIGENTEINTELIGENTE

JOHN RUSKIN(Sociólogo Inglés)

(1819-1900)

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Pero la Calidad no es simplemente un conjunto de técnicas o de métodos, es también

“un estado de espíritu que debe traducirse en una modificación del comportamiento personal”