2011 - arssenasa.gov.do · Coordinador Gerencias Regionales • LIC. JOAQUÍN AMÍLCAR REYES ... 3...

2011AL CIUDADANO Y CIUDADANACarta Compromiso

2 CARTA COMPROMISOAL CIUDADANO Y CIUDADANA 2011

• Ministro de Salud Pública (MSP)

• Director General del Instituto Nacional de Seguros Sociales (IDSS)

• Ministro de Hacienda

• Administrador General Instituto de Auxilios y Viviendas (INAVI)

• Secretario General Liga Municipal Dominicana

• Oficina Nacional de Presupuesto (ONAPRES)

• Presidente Colegio Médico Dominicano (CMD)

• Presidente Sociedad Odontológica Dominicana

• Misnisterio de Administración Pública (MAP)

• Dirección de Información y Defensa de los Afiliados (DIDA)

• Micro, Pequeña y Mediana Empresa (Mipyme)

• DRA. ALTAGRACIA GUZMáN MARCELINO Directora Ejecutiva

• LIC. CHANEL ROSA Oficina de Coordinación Técnica

• LICDA. GERTRUDIS MERCEDES DE ESPINAL Oficina de Proyectos y Estudios Técnicos

• LICDA. MARGARITA MELENCIANO Contralora Interna

• LIC. BERNARDO MATÍAS Gerente de Planificación y Evaluación de Gestión

• LIC. JEfREy LIZARDO Gerente de Servicios de Salud

• LIC. NICOLÁS PEÑA Gerente de Afiliación

• DR. JOSÉ MIGUEL FERRERAS Gerente Sistema de Atención al Usuario

• LICDA. ALICIA TAYSON Gerente financiera

• ING. yESENIA LORA Gerente de Tecnología Informática

• DR. ALBERTO DIAZ Coordinador Gerencias Regionales

• LIC. JOAQUÍN AMÍLCAR REYES Gerente Administrativo

• DRA. MAYRA DEL VILLAR Consultora Jurídica

• LICDA. MAYRA MINAYA Gerente de Recursos Humanos

• LIC. CARLOS RODRÍGUEZ Gerente de Comunicaciónes

• LIC. CARLOS BARRANCO Encargado Oficina de Libre Aceso a la Información

• LIC. MANUEL DE LA CRUZ Encargado de Mercadeo

Seguro Nacional de Salud

Coordinación General: Dirección Ejecutiva

Colaboradores: Gerentes y equipo técnico de SeNaSa

Diseño/Diagramación: ERAS Advertising Agency

Santo Domingo. Septiembre, 2011

Todos los derechos reservados. Queda prohibida la repro-ducción total o parcial de esta publicación, sea por medios mecánicos o electrónicos, sin la debida autorización.

FUNCIONARIOS DEL SEGURO NACIONAL DE SALUD (SeNaSa)

INSTITUCIONES REPRESENTANTES CONSEJO DEL SEGURO NACIONAL DE SALUD (CoSeNaSa)


íPrólogo

1.0. Información de carácter general y legal

1.1. Datos identificativos y fines de la Institución

1.2. Normativa reguladora

1.3. Relación de servicios que se ofrecen

1.4. Derechos y deberes de los ciudadanos

1.5. Formas de comunicación/participación ciudadana

2.0. Compromisos de calidad ofrecidos

2.1. Identificar expectativas ciudadanas

2.2. Atributos de calidad

2.3. Estándares e indicadores de calidad

2.4. Compromisos de mejora

2.5. Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad, igualdad de género y a las diferentes características de los ciudadanos, que faciliten el acceso al servicio y que me-joren las condiciones de la prestación

2.6. Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales

3.0. Quejas, sugerencias y medidas de sub-sanación

3.1. Formas de presentación de quejas y sugerencias

3.2. Especificación de las medidas de subsana-ción cuando el servicio no ha sido presta-do adecuadamente

4.0. Información complementaria

4.1. Otros datos de interés

4.2. Datos de contacto

4.3. Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable de la Carta Compromiso

4.4. Medios de acceso y transporte hacia la Institución

íND

ICe


El Seguro Nacional de Salud (SeNaSa) tiene la satisfacción de presentar la segunda versión de su Carta Compromiso al Ciudadano y Ciudada-na (CCC).

Con este relanzamiento de la CCC, SeNaSa quiere reafirmar su compromiso con la mejora continua de la gestión y crear las condiciones institucionales para entregar a nuestros usuarios y usuarias servicios de calidad.

Queremos ratificar lo que plateamos en la pri-mera versión de la CCC: “la condición de ARS estatal convoca a SeNaSa a mostrar que desde lo público es posible ofertar servicios de cali-dad a la ciudadanía. Así las cosas, SeNaSa ha elegido comprometerse con la mejora continua

de la calidad, lo cual implica mejorar cada día más los procesos, métodos y productos entre-gados a usuarios y usuarias de servicios.

Con esta Carta Compromiso SeNaSa quiere contribuir a la modernización y consolidación institucional del Estado dominicano y fortalecer la cultura de la transparencia y rendición de cuentas a los ciudadanos y las ciudadanas”.

Con esta segunda versión de la CCC, damos sentido de continuidad a los procesos y nos co-locamos en el camino de una institución que tiene la voluntad explícita de caminar hacia un modelo de gestión que pone como centro al ciudadano y ciudadana.

Dra. Altagracia Guzmán MarcelinoDirectora EjecutivaPpr

óLO

gO


El Seguro Nacional de Salud (SeNaSa) surge con la promulgación de la ley 87-01, que crea el Sis-tema Dominicano de Seguridad Social. Esta Ley otorga a SeNaSa el carácter de institución pú-blica, autónoma y descentralizada responsable de la administración de riesgos de salud de los afiliados del Régimen subsidiado, contributivo y contributivo-subsidiado.

LAS FUNCIONES báSICAS DE SENASA, ESTA-bLECIDAS EN EL ARTíCULO 159 DE LA LEY 87-01, SON LAS SIGUIENTES:

a. Garantizar a los afiliados servicios de calidad, oportunos y satisfactorios;

b. Administrar los riesgos de salud con eficien-cia, equidad y efectividad;

c. Organizar una red nacional de prestadores de servicios de salud con criterios de desconcen-tración/descentralización;

d. Contratar y pagar a los prestadores de servi-cios de salud en la forma y condiciones pres-critas por la presente Ley para las restantes administradoras de riesgos de salud (ARS);

e. Rendir informes periódicos al Consejo Na-cional de Seguridad Social (CNSS) y a la Su-perintendencia de Salud y Riesgos Laborales sobre la administración de los recursos para garantizar su uso eficiente y transparente.

Asimismo, el artículo 148 señala para el Seguro Nacional de Salud y las otras ARS, las siguientes funciones:

a. Asumir el riesgo de garantizar a los benefi-ciarios una protección de calidad, oportuna y satisfactoria;

b. Racionalizar el costo de los servicios lo-grando niveles adecuados de productivi-dad y eficiencia;

c. Coordinar la red de Proveedores de Servi-cios de Salud (PSS) para maximizar su capa-cidad resolutiva;

d. Contratar y pagar en forma regular a las Pro-veedoras de Servicios de Salud (PSS);

e. Rendir informes periódicos a la Superinten-dencia de Salud y Riesgos Laborales.

SeNaSa se ha convertido en un instrumento clave para la ejecución de políticas sociales orientadas a lograr que, vía el aseguramiento social en salud, se disminuyan las inequidades sociales y garantice mayor acceso a los servicios de salud a la pobla-ción más desprotegida de la sociedad dominicana. Asimismo, la institución ha sido un ente modulador del financiamiento del Sistema Dominicano de Se-guridad Social, logrando que las fallas propias del mercado no impacten negativamente en la salud de la población y los derechos ciudadanos.

1.1. DATOS IDENTIFICATIvOS Y FINES DE LA INSTITUCIóN

1.0. InformaCIón de CaraCter legal y general


LA MISIóN:Somos la Institución responsable del aseguramiento social en salud, garan-tizando servicios de calidad y trato humano.

LA vISIóN:Ser reconocida por la población como la mejor administradora de riesgos de salud, con altos estándares de calidad, transparencia e innovación en su gestión.

LOS vALORES INSTITUCIONALES:TRATO HUMANO. brindar servicios de forma personalizada y digna a nues-tros usuarios y usuarias.

EQUIDAD: Ofrecer nuestros servicios a los usuarios y usuarias sin discrimi-nación.

TRANSPARENCIA: Hacer visible ante los ciudadanos y ciudadanas, lo que hacemos.

HONESTIDAD: Actuar de forma coherente con los principios, valores y po-líticas institucionales.

LA POLíTICA DE CALIDADEs la política de calidad de SeNaSa garantizar la satisfacción de sus usua-rios y usuarias, respondiendo con eficacia, oportunidad y trato humano a sus requerimientos, desarrollando una cultura de innovación y mejora continua de los procesos.


1. Medir periódicamente la satisfacción de nuestros usuarios y usuarias con los servicios recibidos.

2. Incrementar los niveles de eficacia y eficien-cia institucional.

3. Garantizar la ejecución oportuna de las au-ditorías médicas a los prestadores de servi-cios de salud.

4. Responder de manera oportuna al pago de los prestadores de servicios de salud.

5. Garantizar el acceso a los servicios de sa-lud a los afiliados de los diferentes regíme-nes y planes.

6. Garantizar los derechos de los afiliados me-diante la consolidación del sistema de aten-ción al usuario.

7. Disponer de recursos humanos con capaci-dad para ofrecer servicios a los usuarios y usuarias con calidez y trato humano.

8. Mejorar los sistemas de control, monitoreo y eva-luación de los procesos de gestión de calidad.

LOS ObJETIvOS DE CALIDAD DE SENASA

1. Consolidar el proceso de desarrollo institucio-nal de SeNaSa, garantizando su sostenibilidad.

2. Continuar el proceso de aseguramiento de la población dominicana.

3. Fortalecer los procesos de gestión del riesgo que permitan a la Institución garantizar servicios de salud con calidad, calidez y oportunidad.

4. Consolidar el posicionamiento y la imagen ins-titucional en la sociedad dominicana.

5. Promover y fortalecer el consenso entre los actores del SDSS que garantice la viabilidad del sistema.

6. Consolidar el sistema de atención al usuario para garantizar los derechos de los afiliados.

7. Estimular y fortalecer la participación social y comunitaria para garantizar el cumplimiento de los derechos y deberes de los afiliados del Se-NaSa, mediante espacios de abogacía y alian-zas con organizaciones de la sociedad civil.

8. Desarrollar, de manera gradual, un modelo de gestión desconcentrada de las oficinas re-gionales de SeNaSa.

EN SU PLAN ESTRATéGICO 2008-2012, SENASA HA ESTAbLECIDO COMO ObJETIvOS:


CoSeNaSa

DirecciónEjecutiva

Gerenciade Comunicaciones

DirecciónEjecutiva

Contraloría

Oficina de Accesoa la Información

Pública

ConsultoríaJurídica

Gerenciade Servicios

de Salud

Departamentode Compras

Departamentode ServiciosGenerales

GerenciaFinanciera

Gerenciade TecnoloíaInformática

Coordinaciónde las Gerenciuas

RegionalesGerencia

AdministrativaGerencia de

Sistema de Atenciónal Usuario

GerenciaAfiliación

Gerenciade Recursos

Humanos

Departamentode Mercadeo

CoSeNaSa

DirecciónEjecutiva


CoordinaciónTécnica

Contraloría


Pública


Gerenciade Recursos

Humanos



DirecciónEjecutiva

Contraloría


Pública



de Salud

Departamentode Contrataciones

Prestadores de Salud

UnidadAlto Costo

Unidadde Promocióny Prevención

Unidad Analisisy Gestión de la

InformaciónUnidad

de SeguridadUnidad

de MantenimientoUnidad

de DocumentaciónUnidad

Régimen ContributivoUnidad

Régimen SubsidiadoUnidad

Régimen ContributivoSubsidiado

Unidad RégimenPlan SeNaSa

IndividualUnidad Tesorera

GerenciaRegional I

GerenciaRegional II

Gerencia ProvincialMonte Plata

Gerencia ProvincialSanto Domingo

Zona Oeste


Zona Norte


Zona EsteGerencia Provincial

Distrito Nacional

GerenciaRegional III

GerenciaRegional IV

GerenciaRegional V

GerenciaRegional VI

GerenciaRegional VII

GerenciaRegional VIII

Unidad EjecuciónPresupuestaria

Departamentode Autorizaciones



Unidadde Centro

de Llamadas

Unidadde Atenciónal Usuario

Departamentode Auditoría de Calidad

y FacturaciónDepartamento

de Contabilidad

GerenciaFinanciera



RegionalesGerencia



GerenciaAfiliación

Unidadde Digitación

Gerenciade Recursos

Humanos


GerenciadePlanificaciónGerencia

de Comunicaciones

DirecciónEjecutiva

Contraloría


Pública



de Salud



UnidadAlto Costo



InformaciónUnidad

de SeguridadUnidad








GerenciaRegional I

GerenciaRegional II



Zona Oeste


Zona Norte



Distrito Nacional


GerenciaRegional IV

GerenciaRegional V

GerenciaRegional VI







Unidadde Centro

de Llamadas




de Contabilidad

GerenciaFinanciera



RegionalesGerencia



GerenciaAfiliación


Gerenciade Recursos

Humanos



de Comunicaciones

DirecciónEjecutiva

Contraloría


Pública



de Salud



UnidadAlto Costo



InformaciónUnidad

de SeguridadUnidad








GerenciaRegional I

GerenciaRegional II



Zona Oeste


Zona Norte



Distrito Nacional


GerenciaRegional IV

GerenciaRegional V

GerenciaRegional VI







Unidadde Centro

de Llamadas




de Contabilidad

GerenciaFinanciera



RegionalesGerencia



GerenciaAfiliación


Gerenciade Recursos

Humanos



de Comunicaciones

DirecciónEjecutiva

Contraloría


Pública



de Salud



UnidadAlto Costo



InformaciónUnidad

de SeguridadUnidad








GerenciaRegional I

GerenciaRegional II



Zona Oeste


Zona Norte



Distrito Nacional


GerenciaRegional IV

GerenciaRegional V

GerenciaRegional VI







Unidadde Centro

de Llamadas




de Contabilidad

GerenciaFinanciera



RegionalesGerencia



GerenciaAfiliación


Gerenciade Recursos

Humanos



de Comunicaciones

DirecciónEjecutiva

Contraloría


Pública



de Salud



UnidadAlto Costo



InformaciónUnidad

de SeguridadUnidad








GerenciaRegional I

GerenciaRegional II



Zona Oeste


Zona Norte



Distrito Nacional


GerenciaRegional IV

GerenciaRegional V

GerenciaRegional VI







Unidadde Centro

de Llamadas




de Contabilidad

GerenciaFinanciera



RegionalesGerencia



GerenciaAfiliación


Gerenciade Recursos

Humanos



de ComunicacionesGerencia

de Comunicaciones


Pública




ContraloríaContraloría


Pública


Pública




de Salud


de Salud





UnidadAlto Costo

UnidadAlto Costo




Información


InformaciónUnidad

de SeguridadUnidad

de SeguridadUnidad










UnidadRégimen Contributivo

Subsidiado


Individual


IndividualUnidad TesoreraUnidad Tesorera

GerenciaRegional IGerenciaRegional I

GerenciaRegional IIGerencia

Regional II




Zona Oeste


Zona Oeste


Zona Norte


Zona Norte


Zona Este



Distrito NacionalGerencia Provincial

Distrito Nacional

GerenciaRegional IIIGerencia

Regional IIIGerencia

Regional IVGerencia

Regional IVGerencia

Regional VGerencia

Regional VGerencia

Regional VIGerencia

Regional VIGerencia

Regional VIIGerencia

Regional VIIGerencia

Regional VIIIGerencia

Regional VIII









Unidadde Centro

de Llamadas

Unidadde Centro

de Llamadas




y Facturación



de ContabilidadDepartamento

de Contabilidad

GerenciaFinancieraGerencia

FinancieraGerencia

de TecnologíaInformática

Gerenciade Tecnología

Informática


Regionales


RegionalesGerencia

AdministrativaGerencia



Gerencia deSistema de Atención

al UsuarioGerenciaAfiliaciónGerenciaAfiliación



Gerenciade Recursos

Humanos

Gerenciade Recursos

Humanos



Gerenciade Planificación

Gerenciade Planificación

DirecciónEjecutiva

ORGANIGRAMA ESTRUCTURALAPROBADO POR COSENASA - 2011


1.2. NORMATIvA REGULADORA

el articulo 159 de la ley 87-01, la cual crea el Sistema Dominicano de Seguridad Social, define al Seguro Nacional de Salud (SNS) como asegurador público responsable de administrar los riesgos de salud de los afiliados indicados en el párrafo 1, Art. 31 de la citada Ley.

Adicional a esta Ley, SeNaSa se rige por el re-glamento Para la organIZaCIón y re-gUlaCIon de laS admInIStradoraS de rIeSgoS de SalUd (arS), aprobado por el Consejo Nacional de Seguridad Social, mediante Resolución No. 47-04 del 03 de octubre de 2002.

El 4 de septiembre del 2002 fue otorgada, me-diante resolución no. 00052- 2002 de la Super-intendencia de Salud y Riesgos Laborales (SISAL-RIL) la acreditación a SeNaSa, mediante la cual se le autoriza a ejercer funciones de administración de riesgos de salud en el Sistema Dominicano de

Seguridad (SDSS). En el año 2005, con la Reso-lución No. 012-2005 se le otorga la habilitación definitiva, por cumplir los requerimientos estable-cidos y evaluados por la Superintendencia.

La Ley 87-01, Art. 159, Párrafo ordena a SeNaSa conformar su Consejo Directivo. En ese sentido, amparado en dicho artículo, el 4 de febrero de 2002 se constituye mediante acta oficial el Consejo del Seguro Nacional de Salud (CoSeNaSa), el cual funge como la máxima au-toridad de la institución.

Asimismo, SeNaSa por su condición de organi-zación estatal, está regulada por la Ley No. 10-07, que instituye el Sistema Nacional de Control Interno del 30 de agosto del 2007 y de la Con-traloría General de la República y por la Ley 10-04 de la Cámara de Cuentas de la República Dominicana del 20 de enero del 2004.


1.3. RELACIóN DE SERvICIOS QUE SE OFRECEN


Todos los afiliados y afiliadas a SeNaSa tienen derecho a: 1.4. DERECHOS Y DEbERES DE LOS CIUDADANOS

Si eres afiliado o afiliada a SeNaSa a través del régimen Subsidiado tienes derecho a re-cibir sin costo alguno todos los servicios contenidos en el Plan básico de Salud, tales como:

• Emergencia las 24 horas

• Consultas médicas

• Análisis de laboratorio

• Estudios diagnósticos (rayos x, sonografía, ma-mografía, resonancia magnética. Tomografía, entre otros).

• Medicamentos contenidos en el listado oficial.

• Internamiento

• Servicios de odontología y oftalmología

• Servicios de altos costos, como diálisis, tras-plantes renales, tratamientos de cáncer, ciru-gías cardíacas, entre otros.

• Servicios de rehabilitación (consultas, terapias, aparatos, prótesis)

• A no pagar cuota de recuperación en los cen-tros de salud.

• Respeto a su persona, dignidad humana y su intimidad.

• A no ser discriminado o discriminada por razo-nes de edad, religión, condición social, política y sexo.

• A recibir educación para prevenir enfermeda-des y a promover la salud.

• A la confidencialidad de toda información rela-cionada con su expediente clínico.

• A no ser sometido a tratamiento médico sin su aprobación

• A decidir si rechaza o no el tratamiento reco-mendado.

• A ser informado sobre su caso.

• A ser atendido de emergencia

• A recibir consejos relacionados con su condición de salud.


• Respetar la salud de las otras personas.

• Mejorar y conservar la salud personal y de la familia.

• Cuidar las condiciones de salud del lugar donde vives

• Cuidar el centro de salud donde asistes

• Colaborar con la autoridades de salud

• Ofrecer información veraz y a tiempo

• Participar activamente en el proceso de cons-trucción de mejores condiciones de vida y salud del espacio comunitario, familiar y la-boral.

• No realizar actos fraudulentos de los servicios de salud y afiliación.

DEbERES:

Si eres afiliado al régimen Contributivo tienes derecho a:

• Garantía completa de la entrega del Plan de Servicios de Salud (PDSS).

• A una red amplia de prestadores de servicios de salud (médicos y centros de salud).

• Recibir a atenciones médicas a consecuencia de un accidente de tránsito.

• Emergencia las 24 horas y parto inmediata-mente se afilie.

• Recibir todas las prestaciones médicas del Plan de Servicios de Salud (PDSS) inmediatamente se genera la primera dispersión en la Tesore-ría de la Seguridad Social.

• Servicios de promoción y prevención y estudios diagnósticos por imagen sin pago de diferencia

• Cobertura del 90% de hospitalizaciones en ca-sos de cirugías y un 85% en hospitalizaciones clínicas normales.

• Cobertura 100% por servicios de emergencias

• Atención ambulatoria o de consultas.

• Cobertura de los servicios de odontología y oftalmo-logía aprobados en el Plan de Servicios de Salud.

• Cobertura ilimitada de servicios por partos normales.

• Servicios de rehabilitación (consultas, terapias, aparatos, prótesis).

• Medicamentos ambulatorios con cobertura por un año de hasta 3,000 pesos del listado aprobado por el Consejo de la Seguridad So-cial. Pagando una diferencia de 30% del costo de la receta.

• Cobertura de hasta un millón de pesos por enfer-medades de altos costos y máximo nivel de com-plejidad, como diálisis, trasplantes renales, trata-mientos de cáncer, cirugías cardíacas, entre otros.

• Afiliar su cónyuge, hijos e hijastros menores de 18 años; y hasta 21, si estudian y de por vida sin son discapacitados.

• Afiliar a tus padres, suegros e hijos mayores de 21 años solteros, si son dependientes económicos, pagando la cuota correspondiente a su afiliación.


1.5. FORMAS DE COMUNICACIóN Y PARTICIPACIóN CIUDADANA

SeNaSa ha establecido como forma de comuni-cación con la ciudadanía un moderno sistema de atención al usuario compuesto por un Centro de Atención al Usuario (Call Center), centros de con-tactos ubicados en una red de 14 oficinas en las diferentes regiones del país y en la sede central, áreas de atención al usuario en los centros públicos y privados de salud y su página de la Internet. Asi-mismo, la institución realiza mediciones periódicas a través de encuestas de satisfacción de usuarios y desarrolla mesas de diálogo (grupos de enfoque) con sus afiliados y organizaciones sociales.

El Seguro Nacional de Salud ha conformado los grupos de enfoques con afiliados/as como espa-cios de canalización de quejas y sugerencias para la mejora de la gestión. Asimismo, con las organi-zaciones sociales se han instituido los espacios de rendición de cuentas y transparencia.

Estos grupos de enfoques operan como mesas de diálogo organizadas por regímenes de forma se-parada. Son espacios de consultas, canalización de sugerencias y propuestas de los afiliados para facilitar la toma de decisiones en SeNaSa y la me-jora de nuestros servicios. Se realizará un encuen-tro por año en las oficinas regionales y provinciales de SeNaSa.

SeNaSa dispone de una Oficina de Acceso a la Información Pública (OAI), para facilitar informa-ciones requeridas por los ciudadanos y ciudadanas que sean de interés público y no tengan la catego-ría de información clasificada.

La institución realiza reuniones directas de trabajo con los prestadores de salud para los fines de ga-

rantizar la satisfacción del prestador y la entrega de calidad de los servicios de salud a los afiliados.

En síntesis, las formas de comunicación con las que cuentan los ciudadanos usuarios de los servicios de SeNaSa son:• De manera directa en los centros de contac-tos de todas nuestras oficinas ubicadas en las provincias cabeceras de las nueve regiones del país y en la ciudad capital.

• El Centro de Atención al Usuario (Call Center) para canalizar consultas, quejas o reclamacio-nes y solicitar informaciones. Contamos con el sistema de llamada sin costos desde cualquier lugar del país.

• Por vía escrita con las oficinas regionales, sede central y directamente con la Gerencia de Atención al Usuario.

• A través de la página de la Internet de SeNaSa. www.arssenasa.gov.do

• Los grupos de enfoques con afiliados. Estos grupos se organizan con una frecuencia de uno por año por oficina regional y provincial.

• Los buzones de sugerencias colocados en todas las oficinas y las áreas de Atención al usuario (counters) de centros de salud.

• Reuniones y encuentros abiertos con la socie-dad civil para la rendición de cuentas. Estos encuentros se realizarán con una frecuencia de uno por trimestre.

• La Oficina de Acceso a la Información Pública (OAI).


2.0. ComPromISoS de CalIdad ofreCIdoS

2.1. ATRIbUTOS DE CALIDAD

Los atributos de calidad asumidos por SeNaSa para satisfacer los requerimientos o expecta-tivas de los/as ciudadanos/as son:

Tiempo de respuesta: implica el cumplimiento a tiempo de los plazos y compromisos asumi-dos con los usuarios de los servicios.

Accesibilidad: se refiere a las facilidades ofre-cidas al usuario para acceder a los servicios ofrecidos por la institución.

Responsabilidad: se asume como la disposi-ción de servicio a los demás de manera rápi-da y eficiente.


2.2. MAPA DE PRODUCCIóN O PROCESOS DEL SEGURO NACIONAL DE SALUDMAPA DE PRODUCCIÓN O PROCESOS DE SENASA

OBJETIVOS DE SENASA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS DESTINATARIOS

Garantizar el acceso a servicios de salud de calidad a sus afiliados

Gestión de servi-cios de salud

Calidad de los servicios de salud a los afiliados.

Reembolsos a los afiliados según proce-dimiento establecido.

Afiliados.

Médicos independientes, centros de sa-lud, laboratorios y centros diagnósticos

Auditorías de cuentas médicas

Autorizaciones servicios de salud (ambu-latorios e internamientos)

Autorizaciones de servicios de Alto Cos-to contenido en el Plan Básico de Salud y el Plan de Servicios de Salud (PDSS)

Médicos independientes, centros de sa-lud, laboratorios y centros diagnósticos.

Red de Presta-dores de Salud.

Contratación de prestadores de servicios de salud.

Médicos independientes, centros de sa-lud, laboratorios y centros diagnósticos.

Ampliar la cobertura de afilia-ción en los diferentes regímenes establecidos por la Ley de Seguri-dad Social (87-01)

Gestión de afilia-ción.

Afiliación del Régimen Contributivo y Subsidiado.

Entrega de carné a nuevos afiliados del régimen contributivo

Afiliados al Régimen Contributivo y Subsidiado.

Digitación en líneas en las gerencias regionales de datos de afiliados a los regímenes Contributivo y Subsidiado

Traspaso de afiliados Régimen Contributivo

Digitación de datos afiliados Régimen Contributivo y Subsidiado

Recepción de documentos

Consolidar el sistema de atención al usuario para ga-rantizar los derechos de los afiliados.

Gestión Atención al Usuario

Atención a requerimientos de consultas, so-licitudes, quejas, reclamaciones y sugerencias de afiliados

Centro de Atención al Usuario (Call Center) Prestadores de servicios de salud, usua-rios de servicios de salud afiliación.

Áreas de Atención al Usuario (Counters) Usuarios de servicios de salud y afiliación

Centros de contactos (Contact Center)Prestadores de servicios de salud, usuarios de servicios de salud afiliación.


2.3. ESTáNDARES E INDICADORES DE CALIDAD 2.2. ESTÁNDARES E INDICADORES DE CALIDAD

ESTÁNDARES DE CALIDAD SERVICIOS DE SALUD

Servicios Atributos de calidad Estándares Indicadores



Autorizaciones servi-cios de salud Acceso 90% % de llamadas atendidas en el centro de autorizaciones de servicios de salud

Contratación de pres-tadores de servicios de salud

Accesibilidad y responsabilidad 100% % de regiones de salud que dispone de una red de prestadores pública,

privada o mixta contratada por SeNaSa.

ESTÁNDARES DE CALIDAD SERVICIOS DE AFILIACIÓN

Entrega de carné a nuevos afiliados del régimen contributivo

Tiempo de entrega, responsabilidad y accesibilidad

10 días laborables

Cantidad de días laborales para la entrega de los carnets de afiliados a los encargados de aseguramiento de las instituciones identificadas, una vez generada la dispersión de pago.

ESTANDARES DE CALIDAD SERVICIOS DE ATENCION AL USUARIO

Centro de Atención al Usuario (Call Center)

Tiempo de res-puesta

3 días laborables

Cantidad de días para responder a los requerimientos de quejas y reclamos de los servicios de salud y afiliación que no pueden ser satisfechos de mane-ra inmediata.

Centros de Contacto Directo(Contact Centers) y deÁreas de Atención al Usuario

Tiempo de res-puesta 15 minutos Tiempo máximo para atender a los usuarios en Centros de Contacto Directo

y Áreas de Atención al Usuario.


2.4. COMPROMISOS DE MEJORA


2.5. FORMAS DE ACCESO A LOS SERvICIOS atendiendo a la diversidad, igualdad de género y a las diferentes características de los ciudadanos, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación

SeNaSa se tiene como práctica institucional organi-zar sus servicios atendiendo a las diferentes carac-terísticas de los ciudadanos, tomando en cuenta la territorialidad, condiciones sociales, género, condi-ción generacional, discapacidades, entre otros.

La Institución ha facilitado una oficina para ser-vicios especializados a poblaciones envejecientes del grupo de pensionados y jubilados que le fue-ron asignados para su afiliación. Esta oficina está ubicada en una zona accesible de la Ave. Máximo Gómez, conectada directamente con una de las estaciones del Metro de Santo Domingo.

Para los fines de garantizar el acceso territorial y a la población de bajos recursos, SeNaSa ha ha-

bilitado una oficina en las provincias cabeceras de las 9 regiones de salud del país. Asimismo, cuenta con áreas de atención al usuario coloca-das en 47 centros de salud públicos y privados en todo el país.

La sede central dispone de un parqueo para sus usuarios externos, un ascensor diseñado para la movilidad interna y una rampa para facilitar el ac-ceso a personas viviendo con discapacidades.

SeNaSa cuenta con cómodas áreas de recepción en los centros de contactos establecidos en todas nuestras oficinas.


2.6. SISTEMAS NORMALIzADOS DE GESTIóN DE CALIDAD, MEDIO AMbIENTE Y PREvENCIóN DE RIESGOS LAbORALES

SeNaSa se enfoca en garantizar que la ges-tión de calidad tome en cuenta las condicio-nes de trabajo de sus colaboradores internos, facilitando condiciones ambientales que dis-minuyan los riesgos de accidentes laborales. La institución ha sido declarada por la Orga-nización Panamericana de la Salud (OPS) y la Secretaria de Estado de Salud Publica y Asis-tencia Social (SESPAS) como ESPACIO LIbRE DE HUMO DE TAbACO.

Esto ha sido resultado de una política institucio-nal dirigida a reducir los riesgos de enfermeda-des ocasionadas por el humo de tabaco.

En la institución se cuenta con equipos para movilizar desechos sólidos y material pesado para reducir los riesgos laborales y contamina-ción ambiental.

Actualmente SeNaSa está definiendo un Programa de Higiene y Seguri-dad Laboral, a la vez que trabaja en la instauración de un sistema de gestión de calidad bajo las normas ISO 9001:2008.


Las inquietudes formuladas por los afiliados de SeNaSa serán registradas y gestionadas mediante el Centro de Atención al Usuario (Call Center) y las áreas de atención al usuario de contacto directo.

El personal encargado de recibir las inquie-tudes de los usuarios referirá el caso al área de Respuestas Especializadas (representantes tanto de salud como de afiliación) en la Sede Central de SeNaSa.

El representante del área de Respuestas Espe-cializadas, dará seguimiento periódico a los casos recibidos.

La solución del caso estará en manos del per-sonal del área de Respuestas Especializadas, donde se concluirá y se realizará la nota de respuesta. En caso de ser necesario, este se auxiliará del personal de la gerencia corres-pondiente.

3.0. QUejaS, SUgerenCIaS y medIdaS de SUbSanaCIón

3.1. FORMAS DE PRESENTACIóN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Los tiempos de respuesta a las inquietudes los usuarios se establecen como sigue:

a. Al momento de recibir la inquietud del usuario, se determinará si la mis-ma depende de un proceso interno de SeNaSa. De ser así, debe ser respondido en un período no mayor de tres días laborables, informándole al usuario la situación del caso en el tiempo establecido (esto se aplicará para salud y afiliación).

b. Los casos reportados por usuarios en los cua-les se determine que los mismos dependen de

instituciones externas, deberán ser respondidos en los tiempos establecidos por los organismos rectores del Sistema. Ejemplo: Los traspasos de 30 a 45 días laborables.

C. Los demás casos que no ameriten una inter-vención inmediata, deberán ser respondidos según su orden de aparición en un período no mayor de 48 horas.


3.2. ESPECIFICACIóN DE LAS MEDIDAS DE SUbSANACIóN CUANDO EL SERvICIO NO HA SIDO PRESTADO ADECUADAMENTE

1. En caso de que la institución no cumpla con algunos de los compromisos de mejorar los estándares de calidad identificados en esta Carta, el usuario podrá presentar su reclama-ción ante la Gerencia de Atención al Usua-rio u otras de las vías de comunicación con el ciudadano identificadas en esta Carta. El usuario recibirá una carta firmada por la Dirección Ejecutiva en un plazo no mayor de

48 horas, ofreciéndole la disculpa de lugar y las explicaciones detalladas de las razones del incumplimiento y las medidas que se to-marían para su solución.

2. Los afiliados que se vean compelidos a so-licitar emisiones de carnets como resultado de errores cometidos por SeNaSa quedarán exentos del pago de este servicio.

Para los fines de esta Carta de Compromiso SeNaSa establece dos medidas de subsanación:


4.0. InformaCIón ComPlementarIa

4.1. OTROS DATOS DE INTERéS SObRE LA INSTITUCIóN Y SUS SERvICIOS

Durante el año 2010, el área de Afiliación de SeNaSa operó con cinco categorías de afiliados. Los Regímenes Subsidiado y Contributivo siguie-ron constituyendo el principal componente; las restantes tres categorías fueron el Plan Especial Transitorio para Pensionados y Jubilados; y el Plan SeNaSa en sus modalidades Individual y Corporativa. Los dos últimos son planes volun-tarios, conforme a las normas establecidas sobre el particular por la Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales (SISALRIL).

En diciembre de 2010, la población total de afi-liados a SeNaSa alcanzó la cifra de 2.4 millo-

nes de personas, consolidándose como la ARS con mayor número de usuarios de servicios de aseguramiento del país. Este resultado superó la meta trazada en un 102%. El volumen de afilia-dos de 2010 representó un aumento promedio general de 43.4% respecto al año 2009 (Cua-dro No. 1.1), incremento que duplicó el creci-miento logrado el pasado año 2009, cuando se alcanzó un 21.75%.

El Régimen Subsidiado creció igual al promedio (43.4%) del resto de los regímenes y planes, alcanzan-do 2 millones 13 mil afiliados. Este crecimiento refleja un comportamiento muy superior al que se observó en 2009, cuando se logró un 14.83% de incremento.

El Régimen Contributivo vio crecer su cartera en 107,304 afiliados, alcanzando la cantidad de 359,503 personas y superando la meta estable-cida en un 159.3%. Este logro significó un incre-mento de 42.5% en la cartera de afiliados, con lo que se mantiene un ritmo acelerado de crecimien-to en el segundo año en que la población afiliada con más de doce meses de cotización podía optar por traspasarse de ARS.

Régimen o PlanCantidad de Afiliados Participación % Incremento Afiliación

2009 2010 2009 2010 Absoluto %

R. Subsidiado 1,404,225 2,013,786 83.69% 83.71% 609,561 43.4%R. Contributivo 252,199 359,503 15.03% 14.94% 107,304 42.5%P. Pensionados 6,939 9,963 0.41% 0.41% 3,024 43.6%P. Corporativo 6,980 9,687 0.42% 0.40% 2,707 38.8%P. Individual 7,611 12,798 0.45% 0.53% 5,187 68.2%

Total 1,677,954 2,405,737 100% 100% 727,783 43.4%

Cuadro No. 1.1AFILIADOS POR REGíMENES Y PLANES SeNaSa, 2009/2010


La contratación de PSS privados aumentó en 2010, tanto en el Régimen Contributivo como en el Subsidiado y en el Plan para Pensionados y Jubilados. De este modo, el total de prestadores pasó de 6,521, en 2009; a 7,233, en 2010 (Cua-dro No. 2.1), para un incremento de un 10%.

Las PSS privadas contratadas para dar servicio a afiliados del Régimen Subsidiado presentaron el mayor porcentaje de crecimiento, con un 52.3% (gráfico No. 2.1); al pasar de 44 PSS, en 2009; a 67, en 2010. Este hecho se vincula a la de-terminación de SeNaSa de garantizar el servicio

a la población pobre afiliada a dicho régimen, aún en los casos en que la red pública no pre-sente capacidad resolutiva.

El incremento en PSS contratadas para servi-cios a afiliados del Régimen Contributivo fue de 9.9%, pasando de 4,377, en 2009; a 4,809, en 2010. Para el Plan Especial para Pensionados y Jubilados, el incremento fue de 12.2%.

En el año 2007, SeNaSa obtuvo dos premiacio-nes en el Premio Nacional a la Calidad, organi-zado por la Secretaría Estado de Administración Pública (SEAP). Estos premios fueron: Reconoci-miento a las Prácticas Promisorias y Medalla de bronce. En el 2008, la institución aumentó su nivel en la tabla de clasificación de estos pre-mios al otorgársele la Medalla de Plata 2008. Este proceso de fortalecimiento institucional de SeNaSa fue nueva vez galardonado en el 2009

43.4%

42.5%

68.2%

38.8%43.6%

R SUBSIDIADO R CONTRIBUTIVO P PENSIONADOSP CORPORATIVOP INDIVIDUAL

Gráfico No. 1.1PORCENTAJE DE INCREMENTO DE LA AFILIACIóN POR REGíMENES Y PLANESSeNaSa, 2010

Cuadro No. 2.1PSS PRIvADOS CONTRATADOSPOR REGíMENES Y PLAN de PENSIONADOSSeNaSa, 2009-2010

Regimen o Plan 2009 2010R. Contributivo 4,377 4,809R. Subsidiado 44 67 P. Pensionados 2,100 2,357Total 6,521 7,233


con la Medalla de Oro. Como parte de esta apuesta a favor de la mejora continua de la ca-lidad, en la actualidad SeNaSa está involucrada en el proceso de certificación bajo las Normas ISO-9001:2008.

Por otro lado, la organización SeNaSa aparece en la Revista Mercado 2009 como una de las principales instituciones estatales donde los ciu-dadanos y ciudadanas desean trabajar y como una de las cinco Administradoras de Riesgos de Salud más admiradas por la población.

Finalmente, SeNaSa cuenta con una Oficina de Acceso a la Información donde se dispone de toda la información pública requerida por la Ley General sobre Libre Acceso a la Informa-ción Pública (No. 200-04), con excepción de aquella información que la misma ley u otra norma legal vigente prohíbe su publicación.

En este año 2011, SeNaSa obtuvo la clasificación A entre un total de 85 instituciones en el ESTU-DIO DE MEDICION SOBRE CUMPLIMIENTO DE LA LEY 204 DE LIBRE ACCESO A LA INFORMACION, realizado por el Programa Acción Ciudadana de Transparencia Internacional, coordinado por Participación Ciudadana y con el auspicio de la Agencia Internacional para el Desarrollo de los Estados Unidos (USAID). Dentro de las institucio-nes del Sistema Dominicano de Seguridad Social, SeNaSa obtuvo la mayor puntuación.

Gráfico No. 2.1CRECIMIENTO PORCENTUAL DE CENTROS PRIvADOS CONTRATADOS POR RéGIMEN Y PLAN DE PENSIONADOSSeNaSa, 2009-2010


Sede CentralAvenida 27 de Febrero casi Esq. Tiradentes, La Esperilla, Distrito Nacional, Rep. Dom. Teléfono: (809) 333-3822 Santo Domingo Fax: (809) 793-2607

oficinas administrativas y financierasC/ Presidente González #19, Esq. Tiradentes, Ens. Naco, Distrito Nacional, Rep. Dom.

Teléfono: (809) 333-3822 Santo DomingoFax: (809) 793-2608 / Gerencia Administrativa, Gerencia Financiera y Auditoría Interna Fax: 809-793-2609 / Gerencia de Tecnología

• Oficina Máximo Gómez C/Juan Sánchez Ramírez No.29, esq. Máximo Gómez. Tel. (809) 686-9200, (809) 685-9729

oficinas provincia Santo domingo

• Zona Oeste Av. Isabel Aguilar No. 169 Plaza Comercial GH Tel. (809) 560-5284 (809) 560-5529 / Fax (809) 560-5295

• Zona Norte

Av. Hermanas Mirabal #569 (Próx. a la Plaza Norte), villa Mella Tel. (809) 741-1555 / (809) 741-1580

• Zona Este

Calle Club de Leones No. 116 (Próximo a la Av. venezuela) Ensanche Ozama Tel. (809) 598-6622 / (809) 598-6060

oficina de monte Plata

C/27 de Abril esq. Montecristi Tel. (809) 551-6707 / (809) 551-6526

4.2. DATOS DE CONTACTO

[email protected]


región nordeste

• Oficina San Francisco de Macorís C/ Rivas No.7, Edif. Don Felito Tel. (809) 224-2848 Ext.109

región este

• Oficina San Pedro de Macorís Av. Freddy Prestol Castillo No.12 Tel. (809) 529-1888

región Sur Central

• Oficina San Cristóbal Calle Libertad No. 42 Tel. (809) 528-1283 / (809) 528-1257

región Sur

• Oficina San Juan de la Maguana C/ Santomé No. 50 (1ra planta) Tel. (809) 557-1177 / (809) 557-9004

región Suroeste

• Oficina Barahona Carretera Enriquillo No.12b, Sector La Playa. Tel. (809) 524-5620

región norte

• Oficina Santiago C/San Luis, Plaza San Luis (Entre Av.27 de Febrero y Av. Las Carreras), Tel. (809) 241-3472 / (809)971-9722

región norcentral

• Oficina La Vega Av. Pedro Rivera No.3, Plaza Elías Abreu (809)573-4543 / (809)573-4452

región noroeste

• Oficina Mao, Valverde Calle Mella No.51 Tel. (809) 572-2983 / (809) 572-4079


areas de atención al Usuario (Counters)

Son vías de acceso directo y personal para los afiliados que asisten a estos centros y necesitan presentar algún requerimiento.

Contamos con áreas de Atención al Usuario (“counters”) ubicadas en:

Hospitales Mixtos:1. Hospital General Plaza de la Salud

(Distrito Nacional)

2. Cecanot (Distrito Nacional)

3. Hospital Dr. Marcelino vélez Santana (zona Oeste, Prov. Santo Domingo)

4. Hospital Dr. vinicio Calventi (zona Oeste, Prov. Santo Domingo)

5. Hospital Dr. Luis Eduardo Aybar (zona Norte, Prov. Santo Domingo)

6. Hospital Dr. Francisco Moscoso Puello (zona Norte, Prov. Santo Domingo)

7. Hospital Ney Arias Lora (zona Norte, Prov. Santo Domingo)

8. Hospital Dr. Darío Contreras (zona Este, Prov. Santo Domingo)

9. Hospital Profesor Juan bosch (La vega)

Hospitales Públicos:10. Hospital Materno Infantil villa Mella

(zona Norte, Prov. Santo Domingo)

11. Hospital Municipal de Engombe (zona Oeste, Prov. Santo Domingo)

12. Hospital Municipal Alcarrizos II (zona Oeste, Prov. Santo Domingo)

13. Hospital San Lorenzo de los Mina (zona Este, Prov. Santo Domingo)

14. Hospital el Almirante (zona Este, Prov. Santo Domingo)

15. Hospital Municipal de Monte Plata

16. Hospital Municipal de villa Altagracia

17. Hospital Municipal de boca Chica

18. Hospital Juan Pablo Pina (San Cristóbal)

19. Hospital Nuestra Señora de Regla (baní)

20. Hospital San José de Ocoa (San José de Ocoa)


21. Hospital José María Cabral y báez (Santiago)

22. Hospital Dr. Arturo Grullón (Santiago)

23. Hospital Dr. Ricardo Limardo (Puerto Plata)

24. Hospital Dr. Toribio bencosme (Moca)

25. Hospital Dr. Leopoldo Pou (Samaná)

26. Hospital San vicente de Paúl (San Fco. de Macorís)

27. Hospital Dr. Pascasio Toribio (Salcedo)

28. Hospital Dr. Antonio Yapor H. (Nagua)

29. Hospital Dr. Elio Fiallo (Pedernales)

30. Hospital General Melenciano (Jimaní)

31. Hospital San bartolomé de Neyba (bahoruco)

32. Hospital Dr. Jaime Mota (barahona)

33. Hospital Dr. Teófilo Hernández (El Seibo)

34. Hospital Dr. Leopoldo Martínez (Hato Mayor)

35. Hospital Dr. Francisco Gonzalvo (La Romana)

36. Hospital Nuestra Señora de La Altagracia (Higüey)

37. Hospital Dr. Antonio Musa (San Pedro de Macorís)

38. Hospital Rosa Duarte (Elías Piña)

39. Hospital De Taiwán (Azua)

40. Hospital Dr. Alejandro Cabral (San Juan de la Maguana)

41. Hospital Dr. Luis bogaert (valverde Mao)

42. Hospital de Esperanza (valverde Mao)

43. Hospital General Santiago Rodríguez (Santiago Rodríguez)

44. Hospital Padre Fantino (Monte Cristi)


45. Hospital Ramón Matías Mella (Dajabón)

46. Hospital Dr. Morillo King (La vega)

47. Hospital Dr. Pedro E. Marchena (bonao)

48. Hospital Inmaculada Concepción (Cotuí)

Centros Privados:1. Centro Médico Dominico Cubano

(Distrito Nacional)

2. Clínica Integral I (zona Este, Prov. Santo Domingo)

3. Clínica Integral II (zona Este, Prov. Santo Domingo)

4. Clínica Altagracia (zona Este, Prov. Santo Domingo)

5. Clínica Corominas (Santiago)

6. Unión Médica del Norte (Santiago)

7. Centro Materno Infantil (Santiago)

8. Clínica Gran Poder de Dios (Santiago)

Página de la internetA través de www.arssenasa.gov.do puede utilizar el formulario para solicitar información, realizar comentarios, sugerencias o quejas.

Sistema 311En el marco de la estrategia de Gobierno Elec-trónico en República Dominicana, de mejorar los canales de interacción y contacto entre la ciuda-danía y el Estado ya puedes acceder al Sistema 311 disponible vía internet y telefónico, donde podrás registrar tus denuncias, quejas o recla-maciones de manera fácil y rápida, las cuales canalizarán a SeNaSa para la búsqueda de res-puestas a tus solicitudes.

Buzones de SugerenciasEn todas las áreas de Atención al Usuario de los hospitales públicos, Oficinas Regionales, Sede Central y Ave. Máximo Gómez, existen buzones para canalizar quejas, reclamaciones o sugerencias.Las respuesta a las sugerencias de los usua-rios vía los buzones de sugerencias serán respondidas en un tiempo no mayor a siete días laborables.

4.4. MEDIOS DE ACCESO Y TRANSPORTE HACIA LA INSTITUCIóN

oficina principal nivel Central oficinas administrativas y financiera

4.3. IDENTIFICACIóN Y FORMA DE CONTACTO CON EL áREA DE LA INSTITUCIóN RESPONSAbLE DE LA CARTA COMPROMISO

El área responsable de la Carta Compromiso en SeNaSa es la Gerencia de Atención al Usuario, ubicada en la sede central, Avenida 27 de Fe-brero casi Esq. Tiradentes, La Esperilla, Distrito Nacional, República Dominicana.

Teléfono: (809) 732-3821, opción 6. Servicio de Atención al Usuario: 1-809-200-0321, opción 6, desde el Interior sin cargos.Correo Electrónico: [email protected]; Página web: www.arssenasa.gov.do.

Av. 27 DE FEBRERO

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ATTER

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2011 - arssenasa.gov.do · Coordinador Gerencias Regionales • LIC. JOAQUÍN AMÍLCAR REYES ... 3...

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