2016 · con equipaje se siguen dirigiendo a los mostradores de documentación de las líneas...

PERSPECTIVAS DE LA INDUSTRIA DEL TRANSPORTE AEREO

2016

En colaboración con

2 REPORTE DE EQUIPAJE | © SITA 2016

A pesar de una rezagada economía global en años recientes, los viajes aéreos han seguido transportando a un número cada vez mayor de viajeros junto con sus pertenencias por todo el mundo. El 2015 no fue la excepción con los 218 millones de pasajeros adicionales que embarcaron durante el año. Es por ello que resulta sorprendente que nuestros datos de WorldTracer revelen una baja histórica en la tasa de equipaje incorrectamente expedido el año pasado, lo que subraya el impacto positivo de las inversiones e innovaciones de la industria en el manejo de equipaje.

No hay señal de que vaya a disminuir el crecimiento de los viajes aéreos, más bien esta demanda aumentará la presión sobre la infraestructura, recursos y sistemas de gestión de equipaje de la industria. Por lo cual, será necesario un cambio profundo en el manejo de equipaje para seguir mejorando.

El rastreo de equipaje será el foco de atención en los próximos tres años mientras las compañía aéreas se esfuerzan por asegurar el monitoreo de cada maleta a lo largo de todo su recorrido, como preparación para la implementación de la resolución 753 de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo o IATA, por sus siglas en inglés. Esta resolución requerirá que las líneas aéreas rastreen cada maleta que entra al avión, hasta las zonas de llegadas e incluso hasta los sistemas de transferencia, y tendrá que implementarse a más tardar en junio de 2018. La información de rastreo se compartirá con todos los involucrados en la entrega del equipaje al pasajero en el destino final.

En 2015 se lanzaron varias iniciativas importantes para el rastreo de equipaje por parte de las líneas aéreas y aeropuertos como respuesta a los requisitos de la resolución 753. Esto le dará a las compañías aéreas y sus socios más visibilidad y control sobre el equipaje en cada etapa del viaje, impulsando aún más el avance en el manejo del mismo.

En particular, la capacidad de los pasajeros para rastrear su equipaje, justo como lo harían con un paquete, hará mucho por aliviar tensiones mientras esperan su llegada en la cinta transportadora de equipaje. Además, le dará poder a los pasajeros para tomar medidas correctivas en caso de que su equipaje se demore.

La capacidad de compartir información creará oportunidades para las líneas aéreas y sus socios en la industria que les permitan ofrecer soluciones proactivas a los pasajeros cuando se demore su equipaje o se interrumpan los vuelos. Finalmente, esta capacidad hará caer aún más el costo generado por el manejo incorrecto del equipaje.

Francesco ViolanteDirector Ejecutivo, SITA

PREFACIO

UN VISTAZO A DATOS DUROS SOBRE EL EQUIPAJE

MIL MILLONES DE PASAJEROS SE SUBIERON A UN AVIÓN EN 2015

EN AHORROS GLOBALES DESDE 2007

RECORTE TOTAL DE 50.7% EN EQUIPAJE INCORRECTAMENTE EXPEDIDO DESDE 2007

MALETAS INCORRECTAMENTE EXPEDIDAS POR CADA MIL PASAJEROS EN 2015

3.5 6.5

$22.4MMD

3REPORTE DE EQUIPAJE | © SITA 2016

CONTENIDO

Prefacio 2

Contenido 3 Tendencias clave en materia de equipaje 4 Resumen 4 Los pasajeros esperan hacer mayor uso de las estaciones de

autoservicio para entrega de equipaje 4 Aeropuertos y líneas aéreas aceleran las opciones de autoservicio para el depósito de equipaje 6

Innovación 7 Resumen 7 Más opciones de autoetiquetado 7 Toman impulso las etiquetas impresas en casa 8 Soluciones para equipaje separado de su etiqueta 9 Iniciativas de depósito de equipaje para satisfacer las

necesidades de todos los usuarios 9 Iniciativas de rastreo listas para mejorar el desempeño en el manejo de equipaje 12 Invertir en sistemas de equipaje 16

Colaboración 17 Abordar la creciente demanda de capacidad 17 Integración de la información para mejores

servicios de equipaje 18

El desempeño del manejo de equipaje 2015 en detalle 19 La perspectiva global 19 Razones para la demora de maletas en 2015 20 Perspectivas regionales 21

Apéndice 23 ¿Qué es una maleta incorrectamente expedida o que ha

sufrido manejo incorrecto? 23 Alcance del reporte de equipaje 2016 23

Notas y referencias 23


RESUMEN

Aunque hemos visto grandes mejoras en años recientes, el manejo del equipaje sigue siendo uno de los principales cuellos de botella para obtener un proceso de pasajeros simplificado y un modelo de negocios eficiente para el transporte aéreo. Este reporte traza el esfuerzo colectivo, y cada vez mayor, entre líneas aéreas, aeropuertos y operadores de logística en tierra para abordar esta problemática.

Las más recientes estimaciones de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, por sus siglas en inglés) predicen que el número de pasajeros ha crecido en casi 7%, llegando a 3,54 mil millones de pasajeros en 2015.¹ No hay señal de que este crecimiento vaya a disminuir, y la expectativa de IATA es que el número de pasajeros se habrá duplicado a 7 mil millones para 2034.²

Con este trasfondo, las iniciativas de la industria para afrontar el mal manejo de equipaje están rindiendo frutos. Los datos WorldTracer de SITA para 2015 revelan que el número total de maletas incorrectamente expedidas disminuyó en casi 5%, reduciéndose a 23,1 millones desde 24,3 millones, en 2014. Tomando en cuenta el aumento en el número de pasajeros en 2015, esto significa que la tasa de manejo incorrecto ha disminuido a 6,53 maletas por cada mil pasajeros, una disminución de 10,5% comparada con el año anterior. Esto representa una baja histórica en la tasa de manejo incorrecto desde que SITA comenzó a reportar las tendencias en el manejo de equipaje en 2003.

El manejo incorrecto de equipaje le costó $2,3 MMD a la industria de la aviación en 2015, representando una reducción de 3,75% comparada con 2014. El costo por pasajero del equipaje incorrectamente manipulado disminuyó 9,7%, lo que llevó a $0.65 dólares, marcando otra baja histórica, gracias al avance en este rubro, a pesar de un mayor número de pasajeros.

A largo plazo, es aún más notable el declive en el manejo incorrecto del equipaje. En 2007, el número total de maletas incorrectamente expedidas alcanzó un máximo de 46,9 millones, y a lo largo de los últimos nueve años esa cifra se ha reducido en 50%. En ese mismo periodo, el costo total en la industria por manejo incorrecto de equipaje que estaba en $4,2 MMD en 2007, se redujo en 45%.

LOS PASAJEROS ESPERAN HACER MAYOR USO DE LAS ESTACIONES DE AUTOSERVICIO PARA ENTREGA DE EQUIPAJE

Desde el punto de vista de los pasajeros, todavía falta para llegar a la adopción generalizada de los procesos de autoservicio en el equipaje, según la Encuesta de Tendencias de TI para pasajeros 2015 de SITA. Sin embargo, hay señales de que esta confianza está creciendo a medida que los pasajeros intentan hacer más uso de las tecnologías de autoservicio para su siguiente vuelo. Los pasajeros también están ansiosos por contar con nuevos servicios que den información sobre su equipaje en el teléfono móvil para reducir las tensiones generadas por esperar junto a la cinta transportadora.

TENDENCIAS CLAVE EN MATERIA DE EQUIPAJE

CRECIMIENTO A 1,6 MM DE PASAJEROS, CON DISMINUCIÓN DE LA TASA DE EQUIPAJE INCORRECTAMENTE EXPEDIDO

2003-2015: MEJORAS EN EL DESEMPEÑO


En términos globales, casi uno de cada cinco pasajeros viaja con una pieza de equipaje de mano solamente, mientras que la mayoría documenta una o más maletas; lo que significa que los pasajeros documentaron un promedio de 1,2 maletas en 2015. Además, se encontraron sentimientos positivos elevados en los pasajeros durante el etiquetado y depósito de equipaje, en donde alrededor del 80% o más experimenta emociones positivas durante estas fases de su viaje.³

En 2015, la mayoría de los pasajeros acudió a un mostrador de documentación de una compañía aérea para entregar su equipaje, mientras que una quinta parte usó una estación con personal de apoyo o sin asistencia para depositar sus maletas.6 Su preferencia se inclina por las estaciones asistidas, pues todavía se debe desarrollar más confianza en los depósitos de maletas completamente automáticos.5 Sin embargo, al prever su próximo vuelo, cerca de una tercera parte de los pasajeros espera utilizar el depósito de equipaje —ya sea en una estación con o sin personal de apoyo— en 2016.6

Detrás de estas cifras globales hay ciertas variaciones regionales interesantes, que retratan vívidamente la intención de los pasajeros de usar la tecnología de autoservicio para equipaje este año. En 2015, los pasajeros australianos fueron los líderes del mundo en la adopción de las estaciones de autoservicio para el depósito de equipaje: 26% de los pasajeros nacionales procesaron solos sus maletas en vez de acudir a un mostrador del aeropuerto, muy por encima del promedio global de 20%.

No muy detrás de Australia, los pasajeros de las líneas aéreas del Reino Unido están entre los usuarios que más usan la tecnología para gestionar su experiencia de viaje: 24% utiliza la tecnología de autoservicio para el depósito y documentación de sus maletas, y se espera que esta cifra crezca rápidamente este año.

Tanto en México como en Brasil, una enorme cantidad de pasajeros documenta su equipaje al volar. En 2015, alrededor de una cuarta parte de los pasajeros en México y menos de uno de cada cinco en Brasil utilizó una estación de autoservicio para el depósito de equipaje. Así, se constata que está creciendo el deseo de usar este servicio, ya que alrededor de una tercera parte o más de los pasajeros en ambos países dice que usaría esta tecnología en su siguiente viaje.7

Mientras tanto, en Estados Unidos, la mayoría de los pasajeros sigue documentando sus maletas en un mostrador del aeropuerto. Sin embargo, se está creando el impulso para buscar alternativas al mostrador del aeropuerto para el depósito de equipaje tanto fuera del aeropuerto como a través de estaciones de autoservicio, siendo que cerca de uno de cada cinco pasajeros usa cada una de estas opciones.8 Aunque los pasajeros en China están ansiosos por adoptar la documentación fuera del aeropuerto por medio del uso de su tecnología personal, en gran medida los que viajan con equipaje se siguen dirigiendo a los mostradores de documentación de las líneas aéreas, según el reporte de 2016 de SITA, Towards a Mobile Optimized Journey in China. La tecnología de autoservicio para el depósito de equipaje continúa siendo un concepto relativamente nuevo en el mercado chino; pues aún falta que se integre bien al procesamiento por autoservicio, aunque muchas implementaciones ya están en la etapa de prueba o conceptual. Como resultado, en la actualidad es bajo el uso que hacen los pasajeros de éste, alrededor del 8%. Sin embargo, casi una tercera parte de los pasajeros chinos dice que usarían el servicio para su próximo vuelo si estuviera disponible.9

Al final del viaje del pasajero, basado en su propia percepción y en referencia a su último vuelo, poco más de dos quintas partes de los pasajeros de todo el mundo recogieron sus maletas en menos de 10 minutos después de llegar a la cinta transportadora, y alrededor de la misma cantidad esperó de 10 a 30 minutos.1⁰

31% DE LOS PASAJEROS TIENEN LA INTENCIÓN DE USAR EL AUTOSERVICIO PARA DEPOSITAR SU EQUIPAJE EN SU PRÓXIMO VUELO

20% DE LOS PASAJEROS DEPOSITARON SU EQUIPAJE EN UNA ESTACIÓN DE AUTOSERVICIO EN SU ÚLTIMO VUELO


El alto nivel de emociones positivas que sienten los pasajeros en las etapas tempranas de su viaje disminuye cuando llega la hora de recoger el equipaje, que es cuando casi una tercera parte de los pasajeros confiesa sentir emociones negativas de ansiedad y enojo (solo el proceso de seguridad estimula un nivel más alto de angustia).11

Sin embargo, la industria tiene una verdadera oportunidad para aliviar las preocupaciones de los pasajeros mientras esperan en la cinta transportadora de equipaje, ya que hay una considerable demanda acumulada de información: la gran mayoría de pasajeros (96%) estaría muy interesada en recibir actualizaciones sobre la recolección del equipaje en su dispositivo móvil.12

AEROPUERTOS Y LÍNEAS AÉREAS ACELERAN LAS OPCIONES DE AUTOSERVICIO PARA EL DEPÓSITO DE EQUIPAJE

En los próximos tres años se verá una rápida aceleración en las opciones de autoservicio para equipaje que ayuden a los pasajeros a documentar sus maletas con rapidez en el aeropuerto, según las encuestas de Tendencias de TI para líneas aéreas y Tendencias de TI para aeropuertos 2015 de SITA. En términos generales, dos quintas partes de las líneas aéreas y aeropuertos ya proporcionan quioscos de autoservicio para la impresión de etiquetas, y se espera que más de tres cuartas partes las tengan funcionando para 2018.13

Los aeropuertos llevan la delantera con la implementación de estaciones para depósito de equipaje con personal de apoyo: cerca de la mitad de todos los aeropuertos ya cuenta con

este servicio, y una gran mayoría planea implementarlo para 2018.14 Hoy en día las líneas aéreas están uno o dos pasos detrás de ellos, pero más de tres cuartas partes esperan tener operando estaciones asistidas en los próximos tres años.15 En la actualidad, menos de uno de cada cinco aeropuertos y líneas aéreas ofrece a los pasajeros estaciones de equipaje completamente automatizadas, pero la mayoría tiene planes ya que casi tres cuartas partes esperan implementarlas para 2018.16

La comunidad del transporte en conjunto tiene además planes para aliviar las tensiones en la recolección de equipaje. Son los días iniciales del lanzamiento de la tecnología de beacon, pero alrededor de 40% de líneas aéreas y aeropuertos esperan estar haciendo uso de estos sensores en la zona de recolección de equipaje en los próximos tres años. En el caso de las líneas aéreas, alrededor del 40% planea usar las beacons para determinar dónde está el pasajero con el fin de facilitarle la recolección de equipaje.17

Todavía falta que se estimule el envío de actualizaciones a los dispositivos inteligentes de los pasajeros en relación a la ubicación del equipaje; pero para 2018, alrededor de 60% de las líneas aéreas esperan ya estar ofreciendo estos servicios.18 En los próximos tres años, también habrá una adopción más amplia de herramientas de autoservicio proporcionadas a los pasajeros para que puedan tomar medidas cuando sus maletas están atrasadas, o extraviadas. En este tiempo, la mayoría de las líneas aéreas estará enviando comunicados sobre maletas faltantes a los teléfonos inteligentes y aplicaciones para tabletas de los pasajeros. Además, ofrecerán la posibilidad de hacer reportes de equipaje faltante por medio de estos dispositivos. Los aeropuertos están realzando los esfuerzos de las líneas aéreas al implementar el reporte de autoservicio de maletas perdidas en quioscos o dispositivos móviles, y una tercera parte de ellos lo estará ofreciendo para 2018.19

88% DE LOS AEROPUERTOS IMPLEMENTARÁ EL AUTOSERVICIO EN EL ETIQUETADO DE EQUIPAJE PARA 2018

77% DE LAS LÍNEAS AÉREAS IMPLEMENTARÁ EL AUTOSERVICIO EN EL ETIQUETADO DEL EQUIPAJE PARA 2018


RESUMEN

Ahora, y en los próximos años, las líneas aéreas y aeropuertos se centrarán en proporcionarles a sus pasajeros más opciones de autoservicio para su equipaje que se ajusten a sus necesidades, volviendo los procesos cada vez más sencillos y el viaje menos estresante. Además de buscar mejorar los servicios, la comunidad del transporte aéreo se está asegurando de maximizar el uso de sus recursos y tener la flexibilidad para cumplir con las demandas del futuro a medida que la cantidad de pasajeros sigue creciendo.

MÁS OPCIONES DE AUTOETIQUETADO

Mientras que el servicio para que los pasajeros impriman sus propias etiquetas de equipaje en un quiosco se vuelve la norma en estos próximos tres años, las líneas aéreas comienzan a virar su atención a opciones alternativas para que los pasajeros tomen el control del etiquetado. Se ha visto cierto progreso durante el año pasado en etiquetas electrónicas permanentes y, por parte de las líneas aéreas, algunas pruebas o lanzamientos controlados de etiquetas para equipaje impresas en casa.

Las líneas aéreas también tienen la mira en asegurar sus inversiones de autoservicio para el futuro pensando en aprovechar los procesos de equipaje que ya están por llegar en el aeropuerto. Para enero de 2016, Air France-KLM ya había implementado casi 765 quioscos de autoservicio de vanguardia en Ámsterdam y en París, y finalmente estos quioscos estarán disponibles en 50 aeropuertos que pertenecen a la red del grupo de líneas aéreas. Para apoyar esta transición al autoetiquetado de las maletas, los quioscos están equipados con almacenamiento adicional para las etiquetas y para facilitar un servicio que responda al cliente. También están equipados con características de audio y de cámara para el apoyo remoto del personal de la compañía aérea. Con el tiempo, estos quioscos se ajustarán a servicios eventuales, tales como la documentación y los pagos que utilicen la tecnología de campo cercano.

Para Nicolás Nelson, vicepresidente de servicios distribuidos del Grupo IS, Grupo Air France- KLM, “El proyecto de quiosco de nueva generación es estratégico para Air France-KLM, ya que va dirigido a mejorar significativamente la experiencia de autoservicio en 50 aeropuertos en todo el mundo. Con estos quioscos de última generación de SITA, estamos proporcionando una solución que mejorará la experiencia de autoservicio para la documentación, autoetiquetado y recuperación de equipaje. La retroalimentación inicial de nuestros clientes y gerentes de estación es muy positiva, y nos reportan mayor disponibilidad, una mejor interfaz de usuario y un mejor índice del uso del autoservicio.”

Las etiquetas electrónicas para equipaje parecen listas para posicionarlas en 2016, a partir de la aprobación de estándares coordinados por IATA y Airlines for America para la definición y los requisitos del etiquetado electrónico, y el trabajo de la industria realizado posteriormente para resolver los problemas prácticos. “El uso de Bluetooth Low Energy con salvaguardas para prevenir la transmisión en vuelo, y el uso de baterías sin litio ha permitido que algunas de estas etiquetas entren ya al mercado, y han sido bien recibidas por los pasajeros que los prueban,” dijo Andrew Price, jefe de administración de operaciones aeroportuarias, IATA.

En 2015, se lanzaron varias soluciones comerciales al ruedo del etiquetado electrónico de equipaje. Entre ellas estaba DS TAGS, que declaró una primicia mundial en abril con el lanzamiento de una solución permanente de etiquetado, segura e independiente de las líneas aéreas y con soporte total de servicio entre compañías. En el otoño, la empresa de equipaje Rimowa, en colaboración con Lufthansa, hizo pruebas extensas de su módulo de datos digitales incorporados a la maleta. Desde mediados de marzo de 2016, los pasajeros de Lufthansa pueden actualizar la etiqueta Rimowa con su información de vuelo por medio de su teléfono inteligente para transferir datos a través de Bluetooth desde su pase de abordar digital. Esto permitirá que los pasajeros documenten su equipaje en casa o cuando ya van en camino. En el aeropuerto simplemente colocan su maleta en la cinta transportadora de la estación para entrega de equipaje de Lufthansa.

INNOVACIÓN


Aunque se podría decir que estas etiquetas electrónicas tienen mayor atractivo para un grupo nicho de voladores frecuentes, la comunidad del transporte aéreo también trabaja en una sencilla solución para el mercado masivo: etiquetas impresas en casa. Las autoridades regulatorias de muchos países han otorgado su aprobación para el uso de las etiquetas de equipaje impresas en casa, aunque la Unión Europea todavía está en la etapa de prueba y evaluación.

TOMAN IMPULSO LAS ETIQUETAS IMPRESAS EN CASA

En 2015, fuera de la Unión Europea, algunas líneas aéreas más se unieron a las filas de los que ofrecen este servicio. En abril, AirAsia lanzó Home Tag en el aeropuerto internacional Senai en Johor Bahru, Malasia, para vuelos a Kuching y Kuala Lumpur. El servicio permite a los clientes imprimir sus etiquetas en casa junto con sus pases de abordar. La etiqueta se dobla y se coloca en una Home Tag Sleeve o funda para etiquetado en casa que se sujeta a la maleta; después, la maleta se deposita en la estación de autoservicio. En la actualidad, esta compañía aérea de bajo costo trabaja para hacer que el Home Tag esté disponible en toda su red regional.

En agosto, Swiss Airlines lanzó la impresión en casa de etiquetas de equipaje para cualquiera de sus vuelos con salida de Ginebra, y después implementó el servicio en el aeropuerto de Zurich a inicios de septiembre. El aeropuerto permite que los pasajeros impriman hasta cuatro etiquetas como parte del proceso de documentación en línea. Estas etiquetas se doblan y se meten en fundas reutilizables hechas de plástico transparente. En el aeropuerto, el equipaje documentado y etiquetado se puede entregar ya sea en la estación de autoservicio para depósito de equipaje o en cualquier mostrador con personal de apoyo. La compañía aérea también ofrece este servicio para vuelos selectos que llegan a estos aeropuertos desde estaciones fuera de la Unión Europea.

“Nos da gusto ser una de las primeras líneas aéreas europeas en ofrecer este servicio. Responde a las crecientes expectativas de nuestros pasajeros de tener tiempos de espera más breves e independencia en sus viajes. Con esta nueva oportunidad, queremos seguir ofreciendo servicios novedosos y prácticos a nuestros clientes del oeste de Suiza,” comentó Lorenzo Stoll, director de la región oeste de Suiza para SWISS.

LOS PRÓXIMOS PASOS EN EUROPA PARA ETIQUETAS IMPRESAS EN CASA

“Aunque una etiqueta impresa en casa es equivalente a una etiqueta convencional, se necesita cierta labor de convencimiento antes de que las autoridades regulatorias respalden su uso. Ya se otorgó el visto bueno en muchos países, en particular en EUA y Canadá, y en gran parte de América Latina, China y Australia.

Sin embargo, dentro de la Unión Europea, los controles fronterizos e impuestos específicos entre distintos países miembros europeos han llevado a un mayor escrutinio del formato de la etiqueta que en otros lados. En referencia a lo que coloquialmente se conoce como el asunto de la “raya verde”, todos los vuelos que parten de un aeropuerto de la UE deben usar un formato de etiqueta que incluya una raya verde.

Desde 2013, IATA ha estado trabajando con la Comisión Europea y los estados miembros para adaptar las regulaciones de UE y el patrón de la etiqueta. Con este fin,

a inicios de diciembre de 2015, comenzó un periodo de prueba para el uso de etiquetas de equipaje impresas en casa, dentro de un ambiente normal operativo. Limitada en un inicio a cuatro líneas aéreas y 19 aeropuertos hub europeos, los resultados preliminares apoyaron la expansión de las pruebas. Con más líneas aéreas en más aeropuertos que habiliten las etiquetas impresas en casa bajo estas condiciones controladas, los oficiales de control fronterizo de los distintos estados miembros de la UE podrán evaluar plenamente el impacto sobre las operaciones de la UE que podría tener el nuevo formato de etiquetas de equipaje impresas, y proponer ajustes en la etiqueta.

Tras la evaluación final del formato de la etiqueta, de los portadores de etiqueta y de los procesos operativos, se podrá enviar una propuesta para la redacción revisada del código de aduanas europeo. Se espera que esto suceda antes de mayo de 2016.”

Anne Carnall, gerente de implementación, programa Fast Travel, IATA


Xavier Wohlshlag, director de operaciones en el aeropuerto de Ginebra, compartió el mismo entusiasmo y dijo que, “por muchos años, el aeropuerto de Ginebra se ha involucrado junto con otras líneas aéreas y empresas de asistencia en tierra para poner a prueba nuevas tecnologías y procedimientos que puedan mejorar la experiencia de los pasajeros y acortar el tiempo que separa a los viajeros de la puerta del aeropuerto al avión. En este sentido, esta iniciativa de SWISS es un paso significativo hacia delante.”

Aunque las etiquetas impresas en casa ya se probaron dentro de la Unión Europea, será necesario que IATA llegue a un acuerdo con las autoridades de control fronterizo antes de que el servicio se pueda implementar por completo. Se espera mayor avance hacia esta meta en 2016.

SOLUCIONES PARA EQUIPAJE SEPARADO DE SU ETIQUETA

Cada año hay un porcentaje de maletas que se separa de su etiqueta y provoca dolores de cabeza tanto a sus dueños como a la comunidad del transporte aéreo por igual. Pero hay una nueva solución a la mano. “Las maletas sin etiqueta representan un costo serio para las líneas aéreas y una decepción significativa para el pasajero, ya que, a diferencia de la gran mayoría del equipaje incorrectamente expedido que con el tiempo se le devuelve al pasajero, estas maletas son las que tienen más probabilidad de estar verdaderamente extraviadas”, dijo Andrew Price.

“Hay soluciones sencillas de toda la vida, tales como ponerle etiquetas con el nombre y la dirección y sujetarlas a la maleta al documentarla. Pero éstas tienen sus desventajas: el tiempo para completarlas atrasa el flujo de pasajeros, e incluir nombres, teléfonos y direcciones afuera de la maleta presenta preocupaciones de privacidad y una oportunidad para ataques de ingeniería social. Los viajeros frecuentes colocan sus tarjetas en las maletas para tener métodos adicionales de identificación, lo que ha menudo se ha usado para que se puedan rastrear las maletas con SITA WorldTracer y lleguen hasta sus dueños; en tiempos recientes, han surgido empresas de etiquetado de equipaje que tratan de proporcionar un medio adicional para identificar al dueño de la maleta sin revelar información personal en el equipaje. Para asistir a la comunidad de rastreo de equipaje, SITA es pionera de un nuevo servicio de integración con estas empresas de etiquetado de equipaje, llamado el Unique Identification Service o servicio único de identificación (UIS, por sus siglas en inglés).

La etiqueta anónima, cuando se encuentra en la maleta, se ingresa en WorldTracer, que después lo puede usar como un medio adicional para proporcionar coincidencias fuertes durante el rastreo que permitan devolverle la maleta al dueño, al mismo tiempo que le envía una notificación al pasajero por medio de la empresa de etiquetado de equipaje.”

INICIATIVAS DE DEPÓSITO DE EQUIPAJE PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE TODOS LOS USUARIOS

En 2015, las innovaciones en el depósito de equipaje automatizado se han centrado en crear mayor flexibilidad, permitir que los aeropuertos y sus socios maximicen el uso de sus recursos y proporcionen a sus pasajeros los servicios que mejor se acomoden a sus necesidades. Con vista al futuro, habrá iniciativas para hacer que el depósito de equipaje de autoservicio sea cada vez más simple para los pasajeros.

En noviembre, Virgin Australia se volvió un socio en el lanzamiento de los mostradores híbridos de uso común de SITA que se instalaron en la nueva terminal nacional del aeropuerto de Perth. Los mostradores híbridos pueden cambiar rápidamente de ser una estación de autoservicio para el depósito de equipaje a ser un mostrador de servicio completo tradicional, lo que permite que la compañía aérea proporcione varios niveles de autoservicio, basados en las preferencias del pasajero. Estos mostradores híbridos son la primera implementación en el mundo de las más recientes especificaciones de IATA, que permiten tanto las operaciones en mostrador de los agentes como el depósito de equipaje automatizado por medio de un solo equipo de hardware. Estos establecen un nuevo estándar para aeropuertos y líneas aéreas no solo en Australia, sino alrededor del mundo.

Muchos aeropuertos que están haciendo la transición hacia el depósito de equipaje automatizado también los acondicionan de tal manera que puedan utilizar mostradores de documentación como refuerzo manual, pero una solución híbrida de uso común genera ahorros en los costos operativos. Rico Barandun, director del portafolio de autoservicio para aeropuerto de SITA, dijo: “Todas las soluciones de reequipamiento son independientes la una de la otra. En Perth, un solo equipo de TI impulsa tanto la documentación como el


depósito de equipaje automatizado. Se maximiza la efectividad y se reduce la cantidad de equipos de hardware, el consumo de energía y los costos de servicio de tener al equipo de TI en sitio”.

Air New Zealand lanzó cinco estaciones de autoservicio para el depósito de equipaje con tecnología biométrica en el aeropuerto internacional de Auckland en diciembre, y se planea instalar ocho más a principios de este año. La compañía aérea dice que estos nuevos depósitos de equipaje acelerarán el proceso de documentación para sus pasajeros. También complementan las opciones de documentación en línea y de autoservicio, permitiendo así que los clientes tomen el control de su experiencia durante la documentación.

La tecnología biométrica que se incorpora en los depósitos de equipaje es parecida a la que se utiliza en las instalaciones de control de pasaportes SmartGate en Nueva Zelanda y en Australia. Los clientes escanean sus pasaportes y pases de abordar para que, por medio de una cámara biométrica, se verifiquen sus identidades antes de que se les invite a colocar su equipaje en la báscula para pesarlo y enviarlo al sistema de manejo de equipaje de la compañía aérea.

El gerente general del Grupo Air New Zealand, John Whittaker, dijo: “Ahora podemos facilitar el proceso de documentación para nuestros clientes en el aeropuerto internacional de Auckland y proporcionar un viaje con menos interrupciones en el aeropuerto. Reducirá el tiempo que le toma a nuestros clientes hacer la documentación y liberará a nuestro equipo en el aeropuerto para que interactúen con los clientes y los apoyen durante el proceso de autoservicio, en caso de que requieran asistencia.”

Este año, Lufthansa planea simplificar el depósito de equipaje automatizado para los clientes de sus aeropuertos hub de Alemania que lleguen con equipaje previamente etiquetado, ya sea con etiquetas impresas en casa o que utilicen la etiqueta digital de Rimowa. La combinación del depósito de equipaje “sin contacto” y la aplicación móvil de Lufthansa hará la mayor parte del trabajo, implicando la interacción mínima del pasajero. Al hablar en Future Travel Experience en enero, el Dr. Björn Becker, director de manejo de productos, servicios de aeropuerto y pasajeros de Lufthansa, explicó que, cuando se coloca la maleta en el depósito de equipaje, la máquina pesará, identificará y automáticamente asociará dicha maleta con el registro de nombres de pasajero (PNR). Si todo es correcto, al pasajero le llegará automáticamente un recibo de equipaje móvil por medio de la aplicación de Lufthansa.

“Se eliminarán la mayoría de los pasos necesarios hoy en día para procesar; pues solo colocas tu maleta en la máquina y todo lo demás se hace automáticamente, basado en identificación de frecuencia de radio, códigos de barras y la información en tu etiqueta de equipaje previamente rellenada. Comparado con las máquinas clásicas para el depósito de equipaje, los pasos necesarios para el proceso que realiza el pasajero se pueden reducir a prácticamente cero”, dijo Becker.20

Sin embargo, el depósito de equipaje y otras iniciativas automáticas de equipaje no solo tienen que ver con el equipo; sino contar con los procesos operativos y empresariales así como con un sistema de TI versátil son cruciales para el éxito. El tema se complica por el hecho de que algunos sistemas de fondo de las líneas aéreas, como los de reservación o control de salidas, son sistemas heredados que posiblemente tienen más de 30 años de antigüedad. Como subrayó Rico Barandun, “no siempre es fácil el encuentro entre la nueva tecnología y la vieja”.

Advirtió que no basta con centrarse solo en TI; los procesos empresariales también se deben cambiar. “No todos lo hacen bien hoy, y se requiere mucho trabajo para que las líneas aéreas y los aeropuertos entiendan que no se trata de la tecnología; es el proceso empresarial. Se trata de cambiar el procedimiento y de ser flexibles y estar abiertos al cambio.”


TECNOLOGÍA QUE SE ADECUA A LAS PREFERENCIAS DEL PASAJERO

“Gatwick está comprometido con garantizar que el servicio de equipaje se acople a las necesidades individuales del pasajero con la ambición de eliminar las filas. Algunos pasajeros prefieren la documentación automatizada, mientras que otros prefieren una experiencia de documentación más tradicional. A fin de cuentas el proceso debe ser lo más eficiente posible, reduciendo los tiempos de transacción y permitiendo a los pasajeros documentarse de la manera que quieran y con la menor cantidad de molestias posible.

Gatwick pronto tendrá las instalaciones de autoservicio más grandes del mundo para el depósito de equipaje. Con base en la Terminal Norte, este flamante servicio permitirá que los pasajeros se documenten en uno de 48 quioscos de autoservicio. Además, en este mismo año, Gatwick comenzará el desarrollo de una nueva área de almacenamiento temprano en la Terminal Sur. Esto permitirá que los pasajeros de la Terminal Sur se documenten hasta 18 horas antes de su vuelo, reduciendo así la dependencia sobre los horarios de apertura de los mostradores tradicionales, disminuyendo filas y mejorando la eficiencia operativa de las líneas aéreas en Gatwick.

Estamos desarrollando tecnología que permite que los pasajeros lleguen cuando decidan, se documenten como prefieran, y luego se relajen y disfruten de los servicios de primera clase en tiendas, restaurantes y hoteles que Gatwick ofrece antes de su partida prevista. Con nuevas salas de equipaje en las dos ubicaciones, los agentes y líneas aéreas pueden estar seguros de que las maletas se entregarán eficientemente, para optimizar los costos de manejo y la infraestructura.

Los cambios principales han sido con las líneas aéreas y los operadores de logística en tierra, al adaptar e integrar sus sistemas y procesos para acoplarse a prácticas más automatizadas. Además, Gatwick actualizó y mejoró sus sistemas de manejo de equipaje y sus mostradores de documentación, lo que garantiza que se hayan llevado a cabo las revisiones y balances adicionales antes de aceptar y despachar las maletas al sistema.

Como sucede con cualquier tecnología nueva, los pasajeros necesitan tiempo para adaptarse, pero con la introducción de cada vez más soluciones de autoservicio, los pasajeros se están acostumbrando más y más a orientarse entre los procesos y requerimientos necesarios para hacer la documentación ellos mismos”.

Matt Payne, gerente de calidad operativa para equipaje, aeropuerto de Gatwick.

Agregó que: “El desafío es preguntarnos, ¿qué necesitamos? ¿Cómo deberían de ser los procesos en el futuro? ¿Qué tenemos que cambiar en dicho proceso y cómo nos puede ayudar la tecnología?

“Mi consejo: es mejor no proporcionar el autoservicio en absoluto que proporcionarlo solo por tenerlo, y ver que los pasajeros fracasen. El éxito del autoservicio no está en la tecnología, sino en que los aeropuertos y las líneas aéreas se aseguren de que el proceso sea el correcto y que los pasajeros reciban e identifiquen el beneficio. Si con el depósito de equipaje automatizado te la pasas formado la misma media hora que antes con el agente de documentación, la gente preguntará, ‘¿Cuál es el beneficio?’”.

En abril, el aeropuerto de Gatwick en Londres implementará la fase dos de su transformación del área de documentación de la Terminal Norte por 34 millones de libras esterlinas, abriendo 20 unidades más para el depósito de equipaje, además de las 28 que abrieron en octubre pasado para la fase uno, con el fin de crear el depósito de equipaje automatizado más grande del mundo. “La nueva zona de documentación automatizada de la Terminal Norte aumentará la capacidad de documentación en horas pico de 3 000 a 4 350 pasajeros por hora cuando esté operando plenamente. Para entonces, también se habrá mejorado la adaptabilidad de los sistemas en términos de energía, redes y planificación de rutas dentro del diseño de la etapa de documentación y sistemas de equipaje de la Terminal Norte, dijo Matt Payne, gerente de calidad operativa para equipaje, aeropuerto de Gatwick.


INICIATIVAS DE RASTREO LISTAS PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO EN EL MANEJO DE EQUIPAJE

El rastreo de equipaje estará en el centro de atención durante los próximos tres años, mientras las líneas aéreas trabajan para garantizar que puedan rastrear cada maleta a lo largo de todo el viaje, en preparación para la implementación de la resolución 753 de IATA. Ésta les exigirá, para junio de 2018, poder rastrear una maleta hasta la nave, hasta las áreas de llegada o de transferencias, y compartir esta información de rastreo con el siguiente agente de operación (compañía aérea, operador de logística en tierra o aeropuerto) durante el trayecto.

Como resultado, habrá un monitoreo mucho más cercano de las maletas entrantes (llegadas/transferencias); y un enfoque mayor en el intercambio de información sobre el equipaje, no solo entre los beneficiarios de la industria sino también con los pasajeros, que ayudará a aliviar las tensiones que sienten muchos pasajeros mientras esperan su equipaje en la banda transportadora.

Además del cambio que está impulsando IATA, hay otras presiones sobre la comunidad del transporte aéreo para mejorar el desempeño en equipaje. En EUA, la propuesta de ley de innovación, reforma y reautorización de la aviación (AIRR, por sus siglas en inglés) con motivo de volver a autorizar el financiamiento a la Administración Federal de Aviación también incluye una propuesta que permitiría que los pasajeros en vuelos domésticos recuperen los pagos del equipaje documentado si la compañía aérea no entrega su equipaje dentro de 24 horas a partir del momento en que el vuelo llegó a su destino, es decir, donde estaba programado que recogieran su equipaje documentado.

Sin embargo, IATA tiene la preocupación de que este marco de tiempo que se tiene como meta pueda ser demasiado apretado. “24 horas es una meta optimista si se toma en cuenta que los pasajeros a menudo cambian sus destinos previstos durante las interrupciones, y que las maletas pueden tomar una ruta distinta al mismo lugar”, dijo Andrew Price, jefe de administración de operaciones aeroportuarias. “WorldTracer tiene la mayoría de los archivos de equipaje incorrectamente expedido en el mundo, y es esencial que aborde de manera proactiva la apertura de un archivo de rastreo para las maletas que no llegan a su destino en el vuelo previsto, para que las maletas se puedan localizar y devolver con un mínimo de demora.

IATA espera que la resolución 753 tenga un impacto significativo sobre el desempeño en el manejo de equipaje.

“Desde 2018, con la introducción del rastreo de equipaje en toda la industria por medio de la resolución 753, esperamos tener una reducción en la cantidad de maletas que en realidad necesiten rastrearse, porque debería reducirse la cantidad de equipaje incorrectamente expedido,” dijo Price.

“La resolución 753 aplica solo a las líneas aéreas, pero su implementación puede también ser un tema para los aeropuertos. Sería ingenuo obligar a cada compañía aérea de un aeropuerto muy transitado a introducir sus propias soluciones de rastreo, cuando los lugares que se rastrean son a menudo de uso común. Hay otras situaciones, por supuesto; no es probable que las terminales de ocupación única, por ejemplo, estén usando un sistema compartido de infraestructura.”

Para facilitar la implementación de la resolución 753, el Baggage Working Sub Group in Tracking and Tracing o subgrupo de trabajo para el rastreo y seguimiento del equipaje de IATA está desarrollando una guía que impulsará un método en común en la industria para recolectar, almacenar y compartir información de rastreo para el equipaje. Se espera que la guía de implementación se presente al Grupo de Trabajo de Equipaje para su aprobación, y que esté libremente disponible para la industria muy probablemente a partir de agosto de 2016.

En 2015 se lanzaron varias iniciativas relevantes de rastreo de equipaje por parte de líneas aéreas y aeropuertos para afrontar los requerimientos de la resolución 753. En mayo, Etihad Airways eligió la tecnología BagJourney de SITA para dar acceso a la tripulación de la aeronave y al personal del aeropuerto a la más reciente información de rastreo de equipaje por medio de una aplicación en la red. Hoy, la atención se centra en proporcionar información al personal operativo, pero en el futuro la compañía aérea podría extender este servicio a sus huéspedes para seguir el progreso de su propia maleta por medio de una aplicación de smartphone.

“Siempre estamos en busca de maneras de mejorar la experiencia de nuestros clientes, y sabemos que la demora del equipaje es un punto importante de molestia. Con BagJourney de SITA podemos seguir las maletas de nuestros clientes a lo largo de cada etapa de su viaje, lo que ayuda a reducir el manejo incorrecto de equipaje y las demoras. También le podemos proporcionar la información de rastreo más reciente del equipaje a la tripulación mientras están en movimiento mediante CrewTablet—nuestra aplicación en tableta para operaciones de la tripulación— y así poder tratar cualquier problema con más rapidez,” dijo Robert Webb, director de información y tecnología, Eithad Airways.


En otoño, la Autoridad de Aeropuertos de India (AAI, por sus siglas en inglés), implementó un nuevo sistema de gestión de equipaje para monitorear activamente el proceso de equipaje en los aeropuertos de Kolkata y Chennai, y proporcionar un estatus en tiempo real del equipaje. Más de 100 dispositivos portátiles se entregaron a los trabajadores en estos dos aeropuertos, lo que les permite escanear las etiquetas del equipaje en cualquier lugar y proporcionar información sobre la ubicación de cada una de las maletas.

El sistema BagManager de SITA ayudará a la AAI a determinar qué pasajeros abordaron y qué maletas fueron cargadas, produciendo reportes que subrayan cualquier divergencia crítica para la seguridad, en línea con las pautas internacionales. El sistema permitirá que se identifiquen y resuelvan problemas antes de que salga el vuelo. También mejorará la toma de decisiones operativas por medio de la provisión de información en tiempo real sobre los dispositivos móviles que utiliza el personal.

Ravi Prakash, director ejecutivo de AAI (IT, FIU y RCDU), dijo: “Cada pasajero espera que su equipaje llegue con ellos a su destino, pero a veces el clima o alguna otra condición adversa puede significar que las maletas no llegan a sus conexiones de vuelo. La implementación de la tecnología de equipaje de SITA minimizará la alteración y proporcionará un mejor servicio a los pasajeros.

“Kolkata y Chennai son los primeros de 38 aeropuertos donde se implementa este sistema de reconciliación de equipaje de primer nivel. Formar parte de una sociedad estratégica con SITA para implementar soluciones de tecnología de comunicación e información de vanguardia en los aeropuertos, permitirá lidiar con el crecimiento del tránsito de pasajeros en India, el cual se espera será el tercer mercado de aviación más grande del mundo para 2023.”

El grupo de líneas aéreas más grande de Latinoamérica, LATAM Airlines Group, que maneja más de 30 millones de maletas al año, está introduciendo un nuevo sistema de equipaje que para finales de 2016 proporcionará reportes de estado en tiempo real sobre el equipaje de los pasajeros en 13 aeropuertos. En la primera fase del lanzamiento, la tecnología BagManager se está introduciendo a los hubs del mercado doméstico del grupo y en bases internacionales clave en siete países, comenzando por el Aeropuerto Internacional Comodoro Arturo Merino Benítez en Santiago. Los equipos de equipaje en todos estos aeropuertos tendrán 350 dispositivos portátiles para monitorear la carga, rastreo, seguimiento, reconciliación y gestión de equipaje, haciendo posible el rastreo de maletas sin importar en qué parte de su viaje se encuentren.

Pablo Navarrete, director de aeropuertos senior para LATAM Airlines Group, dijo: “Los pasajeros dan por hecho que les entregaremos su equipaje a tiempo al llegar a su destino. Con una creciente red de aeropuertos a lo largo de múltiples países, la capacidad de acceder a datos en tiempo real en un aspecto tan vital de la experiencia de viaje nos da la tranquilidad de tener siempre una visibilidad completa del equipaje de los pasajeros, y además podremos actuar proactivamente antes de que se presente algún manejo incorrecto de una maleta.”

LA ENTREGA DE INFORMACIÓN TRANSPARENTE SOBRE EL EQUIPAJE EN TIEMPO REAL

“Nuestra visión es monitorear de cerca y rastrear cada fase del proceso de manejo de equipaje de principio a fin. Por medio de la tecnología BagManager podemos proporcionar a los pasajeros información en tiempo real, algo importante en especial si los tenemos que alertar sobre algún tipo de alteración en el servicio, y así proponer proactivamente soluciones alternativas. Por ejemplo, en caso de demoras o cancelaciones, será posible redirigir las maletas de los pasajeros según sus necesidades, lo que significa que podemos devolver su equipaje o mandarlo directamente a su vuelto alternativo de elección. La meta a fin de cuentas es darles a los pasajeros acceso directo a la misma información de manejo de equipaje.

También tenemos expectativas altas sobre cómo el nuevo sistema nos ayudará a prevenir que haya equipaje incorrectamente expedido. Para ello, se introducirán nuevos puntos de rastreo en la documentación, la sala de equipaje, así como del lado de las salidas de aeronaves y de reclamo de equipaje en el área de llegadas a nuestros principales aeropuertos y hubs, lo que nos dará mayor visibilidad y reducirá la posibilidad de que se maneje incorrectamente el equipaje.

La introducción de esta tecnología es un paso importante hacia el cumplimiento con los requisitos de la resolución 753 de IATA. Por lo que seguiremos trabajando junto con los aeropuertos y otras líneas aéreas para poder implementar estos estándares plenamente en toda nuestra red para 2018.”

Pablo Navarrete, director de aeropuertos senior, LATAM Airlines Group.


En la actualidad, un puñado de líneas aéreas permite que sus pasajeros rastreen su equipaje como si fuera un paquete. Sin embargo, es inevitable que lleguen más iniciativas en los siguientes tres años dado el enfoque de la industria sobre el rastreo. En el caso de las líneas aéreas, en 2015 y sin hacer mucho alarde, American Airlines permitió que los pasajeros rastrearan sus maletas desde la documentación hasta el aterrizaje en tiempo real por medio de su página “Track Your Bags” en su sitio Web. En el otoño, AA terminó de completar su fusión con US Airways, el cual lanzó sus propios servicios de “Track Your Bags” en 2013. Para octubre AA subrayó que había expandido la tecnología de rastreo de equipaje a toda la compañía aérea.

Sin embargo, es posible que pronto los especialistas de comunicaciones y de GPS proporcionen a los consumidores servicios de rastreo de equipaje independientes de las líneas aéreas. Por ejemplo, en septiembre, la empresa de equipaje Tumi anunció que está colaborando con AT&T y LugTrack para lanzar un dispositivo inalámbrico de rastreo diseñado para proporcionar a los pasajeros datos en tiempo real, sin importar la ubicación de su equipaje.

Desde marzo de 2016, los pasajeros de Lufthansa que vuelan desde Frankfurt, Munich, Stuttgart y Milán pueden usar un enlace ubicado en su pase de abordar móvil en la aplicación de Lufthansa para rastrear sus maletas. Al llegar al aeropuerto de destino, la aplicación les dirá en qué banda de entrega llegarán sus maletas y, a partir de junio, el tiempo exacto de entrega. Si su equipaje no viene en el mismo vuelo, los pasajeros recibirán una notificación y podrán enviar una orden de reenvío rápida y fácilmente por medio de un enlace en la aplicación. La compañía aérea estará extendiendo su servicio gradualmente para incluir otros aeropuertos.

Al mismo tiempo, Lufthansa está acelerando la repatriación de maletas demoradas o incorrectamente expedidas a sus pasajeros con el lanzamiento de la tecnología WorldTracer de próxima generación, desarrollada en conjunto con SITA. La cual estará disponible para todos los agentes del grupo Lufthansa este año, y les proporcionará acceso a una nueva

y amigable interfaz de escritorio que hará sencillo el registro de equipaje demorado y el rastreo de maletas extraviadas, sin importar en qué parte del mundo se encuentren.

La nueva interfaz permite que los operadores de logística en tierra, los agentes aeroportuarios y las líneas aéreas tengan acceso a los datos globales de equipaje en WorldTracer al mismo tiempo que lo integran con sus propios sistemas de reservación u operación, lo que proporciona un conjunto de datos que ayuda a rastrear rápidamente una maleta extraviada. Guenter Friedrich, vicepresidente comercial y del área de pasajeros en Lufthansa dijo: “Cada pasajero quiere que su maleta llegue a su destino, y Lufthansa se esfuerza por garantizar que cada pasajero reciba su equipaje al final del viaje. Sin embargo, para esas situaciones únicas en las que se demora el equipaje, esta versión nueva y amigable de WorldTracer permite que los agentes rastren rápidamente una maleta y se la devuelvan a su dueño. Esto tendrá un gran impacto en la satisfacción de los clientes.”

Aunque el desarrollo de esta nueva aplicación de WorldTracer fue financiada por Lufthansa y SITA, también se pondrá a la disposición de la comunidad del transporte aéreo en general como parte de la inversión constante de SITA en WorldTracer.

Se puede obtener otra perspectiva sobre el rastreo al mirar los problemas que enfrenta un sector relacionado, el de la carga aérea, donde se transporta una enorme cantidad de cargamento, y donde algunos envíos requieren niveles más altos de visibilidad a lo largo de su trayecto. Sin embargo, al igual que el sector de pasajeros, el cargamento aéreo está desarrollando un rastreo más efectivo, y también requiere de relaciones colaborativas fuertes entre los beneficiarios, con datos compartidos, para asegurarse de que los envíos se entreguen en el lugar correcto y en el momento correcto.


VISIÓN DESDE EL SECTOR DE CARGA

“En general, el equipaje se acopla a un tamaño y una forma uniforme; no siendo así con la carga aérea. El cargamento que se transporta por aire puede variar desde miles de cajas de 4 kg de frutas y verduras hasta equipo para excavaciones petroleras que pesa decenas de toneladas cada uno; o desde caballos de carreras hasta peces tropicales. Todos requieren diferentes niveles de rastreo y de identificación correcta.

En la actualidad, el rastreo de principio a fin está limitado. En gran parte, el rastreo (y seguimiento) de la carga aérea todavía está a un nivel de detalle sencillo de guía de embarque aérea (la nota de envío que expide la compañía aérea); en vez de involucrar una guía de embarque internacional (la que emite el agente embarcador tras recibir los bienes del transportador) o considerar un nivel de piezas individuales.

Tradicionalmente, la información sobre el estado de transporte de un envío permanece en el dominio del cargador, y típicamente utilizan el intercambio de datos electrónicos (EDI, por sus siglas en inglés) basados en estándares de IATA Cargo Interchange Message Procedures (CargoIMP) para notificar al agente embarcador. También hay páginas web disponibles al público para rastrear y dar seguimiento, casi siempre ofrecidas por la compañía aérea, pidiendo el estado de la guía de embarque aérea y que así se dé una respuesta a través de la misma página web.

Los transportistas están pidiendo niveles de visibilidad cada vez mayores, lo que a su vez cambiará los niveles de tecnología y capacidades disponibles frecuentemente con las líneas aéreas. Se ha visto un impulso renovado para gestionar los fletes a nivel de cada pieza, estimulado en parte por la necesidad de aumentar la visibilidad en la cadena de suministro, pero también para servir mejor a los intereses de la seguridad.

Hay también un aumento en la demanda de apoyo con el cargamento sensible al tiempo y la temperatura, al igual que de proporcionar información no solo en relación a dónde está o ha estado una pieza, sino también a lo que le ha ocurrido. Para cumplir con las demandas del mercado farmacéutico, algunos agentes embarcadores y líneas aéreas están ofreciendo rastreo especializado con monitoreo sensible a las temperaturas a partir del registro de datos.

También se está desarrollando un rastreo y control más efectivo de los fletes que se manejan en el aeropuerto, por medio del uso de la identificación de frecuencia de radio

(RFID, por sus siglas en inglés), que ofrece niveles más precisos y detallados de rastreo de fletes en almacenes de operación que tradicionalmente han utilizado códigos de barra lineares sobre los paquetes de flete conformea los estándares de etiquetado con código de barras IATA 606.

Es esencial para la logística aérea compartir información, ya que es la piedra angular de la digitalización de la cadena de suministro que sigue evolucionando. Compartir los datos entre cargadores y todos los demás beneficiarios de la industria de carga aérea (transportistas, agentes embarcadores, operadores, controles fronterizos) reducirá la cantidad de datos repetidos de entrada que se necesitan así como el riesgo de error, y aumentará la eficiencia, un prerrequisito para cumplir con las fechas límite a veces desafiantes de los fletes aéreos. Además, la transparencia de datos ayudará a mantener seguro y a salvo las cadenas de suministro global. Sin un intercambio de datos eficiente y efectivo en toda la cadena logística de la carga aérea, se elimina la propuesta de valor que pueda ofrecer la carga aérea (tiempo / velocidad) sobre otras formas de transporte. Pues ya no hay un solo grupo que pueda operar plenamente sin algún tipo de colaboración.

¿Hay experiencias que puedan ser valiosas para las líneas aéreas que implementan el rastreo de equipaje? Dependiendo de las tecnologías que se utilizan, el rastreo por bolsa específica podría detenerse cuando esta se asocia con un dispositivo de carga unitaria (ULD); en otras palabras, se pone en un contenedor cuando se transporta en un avión diseñado para ello. En vez de esto, habría una asociación con la bolsa y el ULD donde se cargó, ya que las maletas se podrían transportar a lo largo de múltiples vuelos en el mismo contenedor.

Este es un escenario muy común para la carga y para el correo, en particular debido a que el correo se coloca en un contenedor que también se rastrea; las bolsas individuales se podrían sacar o meter al contenedor, mientras los contenidos en su totalidad se conozcan. Otras variaciones podrían ser cuando las maletas sueltas se transportan en un remolque y se llevan por la rampa, para luego cargarlas sueltas en el avión. Se podría rastrear las bolsas que se están cargando en el remolque, y posteriormente rastrear el remolque mientras se traslada desde la terminal hasta la rampa; y así también durante la descarga de las bolsas mientras se cargan, anotando la bodega o compartimiento en que se almacenan.

Steve Hill, asesor principal de la industria en CHAMP Cargosystems


INVERTIR EN SISTEMAS DE EQUIPAJE

A medida que crece la demanda de vuelo aéreo, los aeropuertos buscan maneras de mejorar su eficiencia en el manejo de equipaje y aumentar su capacidad. El enfoque detrás de las escenas de 2015 hasta 2016 ha sido sobre inversiones en sistemas que los mantendrán preparados para la demanda futura.

Por ejemplo, en Europa, Aèroports de Lyon se prepara tanto para el crecimiento de tráfico como en mejorar el servicio, esforzándose en duplicar el tamaño de las terminales en el aeropuerto Saint-Exupéry en Lyon. Los planes incluirán un nuevo sistema de gestión de equipaje en la futura Terminal 1, creando así eficiencias operativas mejoradas para todos los beneficiarios: líneas aéreas, operadores de equipaje y asistencia de logística en tierra. La mayor parte del sistema se instalará en la primera fase en 2016, incluyendo documentación, revisión y clasificación automática de equipaje en las bandas transportadoras de salida, así como en las bandas transportadoras de llegada en la futura Terminal 1. La fase 2 comenzará en 2017 e incluirá la instalación de mostradores adicionales de documentación vinculados al sistema de clasificación de equipaje en la Nueva Terminal, además de la instalación de un clasificador automático de alta velocidad de banda transversal.

En el centro de la Terminal 2 del aeropuerto de Munich y de la nueva terminal satelital que abrirá esta primavera habrá un sistema de manejo de equipaje extendido y modernizado que aumentará la capacidad de clasificación por un tercio, a 17 800 maletas por hora. El nuevo sistema incluye también un almacén temprano de equipaje para más de 1 000 maletas, dos cintas transportadoras de equipaje adicionales en la zona de llegadas y cuatro más en el área de clasificación. Se diseñó para poder brindar soporte al aumento en la capacidad del aeropuerto, que va de 40 millones en 2014 a 51 millones con la apertura de la terminal satelital, al mismo tiempo que el aeropuerto se sigue centrando en la conveniencia de los pasajeros.

“Con nuestro satélite ofrecemos a los pasajeros una infraestructura óptima y un ambiente único”, explicó Marco Butz, gerente de la compañía operadora de la Terminal 2 en procesos e infraestructura central. “El sistema de manejo de equipaje tiene un papel importante para aumentar

la conveniencia para los pasajeros. Mantenemos el tiempo mínimo de conexión de 40 minutos entre vuelos; esto asegura el lugar de Munich entre los principales aeropuertos internacionales del mundo”.

En China, alrededor de 38 millones de pasajeros pasaron por el aeropuerto de Hongqiao en 2014, lo que lo vuelve el aeropuerto nacional más importante de Shangai. En la actualidad, el aeropuerto está modernizando y expandiendo su sistema de manejo de equipo de la Terminal 1, para así ampliar más su capacidad y mejorar la oferta para los pasajeros. Un sistema de operaciones de tecnología de punta en la Terminal 1 incluirá 87 mostradores de documentación, nueve bandas transportadoras de equipaje en la zona de llegadas, y siete bandas en la zona de preparación de equipaje, donde se prepara el equipaje para los vuelos, con trabajo programado para completarse en el verano de 2019.

Dai Xiao Jian, gerente vicegeneral del Shanghai Airport Authority Group, subrayó que durante la primera mitad de 2015, por primera vez los dos aeropuertos de Shangai superaron al de Beijing como el hub de aviación más grande de China. “La modernización del sistema de manejo de equipaje será una contribución decisiva para establecer y extender esta posición aún más”, dijo.

En el Medio Oriente, el consorcio Abu Dhabi Airports está actualizando sus sistemas de gestión de equipaje en el aeropuerto internacional de Abu Dhabi para aumentar su capacidad y asegurarse de que tenga la infraestructura para cumplir con el crecimiento previsto de pasajeros. Se instalarán nuevas líneas de cintas transportadoras de equipaje en la Terminal 1, junto con un sistema de revisión del equipaje en el área de reclamo completamente automatizado y equipo de detección de explosivos. Las actualizaciones a la Terminal 3 incluirían la duplicación de la capacidad de documentación y expansión de las áreas de clasificación de equipaje.

Ahmad Al Haddabi, COO de Aeropuertos de Abu Dhabi, dijo: “El consorcio Abu Dhabi Airports ha estado monitoreando de cerca el crecimiento de pasajeros en el aeropuerto internacional de Abu Dhabi, e implementando planes de desarrollo que apoyan en el aumento en tránsito. La modernización hacia un sistema de manejo de equipaje es otra iniciativa clave que se está completando para garantizar operaciones de vuelo eficientes y una experiencia de pasajeros óptima”.


COLABORACIÓN

ABORDAR LA CRECIENTE DEMANDA DE CAPACIDAD

“El 2016 ha iniciado bien. El aumento continuo de tránsito de pasajeros ha conllevado un aumento correspondiente en la cantidad de maletas que se manejan. Como resultado, los aeropuertos y líneas aéreas están mirando formas innovadoras de manejar flujos de equipaje. El tema común en esta actividad es la gestión proactiva del ambiente de equipaje. Ya sea por medio de un manual de operaciones en tierra común para aeropuertos, basado en el manual de operaciones en tierra de IATA, o por medio de reportes sofisticados, la administración está mostrando gran interés en asegurarse de que la infraestructura de equipaje se utilice de la manera más eficiente posible.

La capacidad en los aeropuertos es un tema cada vez mayor. El problema más común que sufren hoy en día los aeropuertos está en la capacidad de sus salas de equipaje. Los sistemas están operando cerca, o incluso arriba, del máximo para lo que fueron diseñados, y solo una comprensión rigurosa y completa de los flujos de equipaje en el aeropuerto podrá contribuir a operaciones exitosas.

Esta demanda también tiene el efecto colateral no deseado de que, cuando las cosas salen mal, es más difícil encontrar el tiempo para recuperarse. Arrebatar tiempo de la ventanilla de mantenimiento para poder procesar miles de maletas que se quedaron atrás por una sola falla eléctrica no es ni siquiera una estrategia operativa a corto plazo.

Las capacidades de equipaje siguen variando en toda la industria. Dada la presión cada vez mayor sobre la capacidad, la industria se puede considerar muy afortunada de haber reducido la cifra de maletas incorrectamente expedidas para 2015. Esto se debe al arduo trabajo de muchos miles de personas involucradas en asegurarse de que el equipaje se procese de la manera más rápida, eficiente y precisa cada día.

Una frustración que a menudo escuchamos es que para ellos es muy difícil trabajar a lo largo de múltiples líneas aéreas y aeropuertos. No hay consistencia real en el nivel de capacidad que tienen las líneas aéreas de proporcionarse información una a la otra.

IATA ha identificado una serie de áreas que se pueden considerar como niveles de capacidad comunes que todas las líneas aéreas deberían de tener. Estas áreas en común se están retomando para transformarse tanto en resoluciones como en guías de implementación, y que así la industria las pueda desarrollar en un periodo relativamente breve de tiempo.

El programa completo de trabajo se está desarrollado en IATA, y la resolución 753 de rastreo de equipaje es la primera muestra de estos esfuerzos. Lo más probable es que otras incluyan el uso de una Identificación Globalmente Única para cada maleta, además de la placa estándar; y la capacidad de compartir de manera veloz y sencilla los datos internos de rastreo entre líneas aéreas y detalles con mayor resolución cuando las maletas se desvían de su ruta prevista.

También consideramos que es tiempo de examinar cómo contamos las maletas y hacemos reportes sobre el desempeño de la industria. En la actualidad utilizamos un parámetro de maletas por cada 1 000 clientes, pero esto significa que ciertas tendencias, por ejemplo, el aumento en el transporte de maletas en cabina, pueden sesgar las cifras y ocultar un mal desempeño. Ahora estamos viendo cómo crear un parámetro único en común que permita elaborar reportes sencillos en toda la industria, además de parámetros reveladores que se puedan aplicar en operaciones individuales.”

Andrew Price, jefe de administración de operaciones aeroportuarias, Asociación Internacional de Transporte Aéreo


INTEGRACIÓN DE LA INFORMACIÓN PARA MEJORES SERVICIOS DE EQUIPAJE

“En 2016 nuestra meta es aumentar la colaboración con la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, por sus siglas en inglés) en el proceso de equipaje de principio a fin. Hoy en día, las dos organizaciones están discutiendo cómo podemos integrar mejor nuestras distintas iniciativas para lograr prácticas conjuntas recomendadas para el equipaje.

La idea es integrar la información para que los pasajeros que quieren esta información puedan conseguir lo que mejor empate sus necesidades, ya sea de la compañía aérea o del aeropuerto. En vez de observar procesos aislados específicos, queremos trabajar en conjunto con IATA y otros beneficiarios de la industria en el proceso global de principio a fin.

También sentimos que es muy importante involucrar a más organizaciones públicas o del estado en iniciativas como ésta, para poder hacer mucho más eficientes los procesos y conexiones.

Con números cada vez mayores de pasajeros, tenemos que encontrar oportunidades para usar la tecnología y mejorar el proceso de equipaje de principio a fin. Etiquetas permanentes, etiquetas de maleta electrónicas, herramientas de rastreo de equipaje y comunicación bilateral entre pasajeros y aeropuertos, líneas aéreas y gobiernos son solo algunas de las cosas en que nos estamos concentrando.

Por ejemplo, ¿cómo podemos usar la información integrada para evitar que los pasajeros tengan que proporcionar la misma información cuatro o cinco veces en varios punto de contacto? Otro tema es la revisión de equipaje. En algunos lugares, las maletas pueden hacer la conexión directa; en otros tenemos que volver a controlar; y en algunos países, los pasajeros tienen que recuperar sus maletas para que puedan pasar por una revisión secundaria, de ser requerido. Sentimos que con datos e información compartida, así como una mayor participación y colaboración por parte de todos los involucrados, podría haber un avance significativo en estos procesos para todas las entidades.

Este método holístico a fin de cuentas se extenderá para ver cómo se pueden integrar mejor los servicios para equipaje con otros servicios aeroportuarios. Estamos viendo la introducción de controles fronterizos automáticos que ayuden a acelerar lo que a veces puede ser un largo proceso para entrar a un país. Pero, aunque el proceso en la frontera pueda acelerarse, es posible que los clientes todavía enfrenten una larga espera para recibir sus maletas, así que los aeropuertos y líneas aéreas ya están pensando conjuntamente en cómo los procesos de descarga y entrega de equipaje se pueden llevar a cabo de la manera más eficiente posible. En la actualidad, este sigue siendo un proceso muy manual en la mayoría de los aeropuertos. Esto es algo que cambiará en el futuro, ya que es un área de enfoque mutuo del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI, por sus siglas en inglés) y IATA.

Antoine Rostworowski, director, experiencia y tecnología del usuario en aeropuertos, Consejo Internacional de Aeropuertos (Mundial).


EL DESEMPEÑO DEL MANEJO DE EQUIPAJE 2015 EN DETALLE

LA PERSPECTIVA GLOBAL

La gran mayoría de maletas se entregan con éxito a los pasajeros al final de su viaje, en gran parte debido a la efectividad cada vez mayor de la tecnología que ayuda en la eficiencia durante la gestión de equipaje, a pesar del aumento constante en el número de pasajeros.

Al analizar el desempeño detallado de 2015 a partir del número decreciente de maletas incorrectamente expedidas, las maletas demoradas representaron el 79% ; las maletas dañadas o con objetos robados representaron el 15%; y las maletas extraviadas o robadas representaron el 6%. El tiempo promedio que tomó para reunir a los pasajeros con sus maletas y cerrar el archivo de maletas incorrectamente expedidas fue de 1,76 días.

Para entender las tendencias del manejo incorrecto de equipaje en un contexto más amplio, el costo por pasajero de $0,65 dólares en el manejo incorrecto de maletas de 2015 representó 0,35% del costo operativo de $183 dólares por pasajero en la industria de la aviación. Sin embargo, ya que la industria trabaja con una ganancia de $15,5 dólares por pasajero, queda claro que la capacidad de reducir gastos relacionados con equipaje incorrectamente expedido tendrá un impacto positivo en sus ganancias.21

La alta demanda de viajes aéreos en 2015, aunada a un menor precio del petróleo, a las ganancias en la eficiencia y a un mejor desempeño de lo esperado en economías clave (por ejemplo, una recuperación más acelerada de lo esperada en la Eurozona) ha garantizado que la industria de la aviación cumpla con un desempeño financiero y operativo sólido en 2015, según IATA, que pronostica una ganancia neta de $33 MMD para el año. IATA también estima que las líneas aéreas seguirán mejorando su rentabilidad en 2016, con una rentabilidad neta que aumentará a $36,3 MMD, gracias al aumento del 6,9% en la demanda por viajes de pasajeros, con 3,78 mil millones de pasajeros que esperan viajar en 2016.22

Sin embargo, están creciendo las expectativas de que la industria se está acercando a la cumbre del ciclo económico. “Una mejor descripción de la rentabilidad de la industria es ‘frágil’, antes que ‘sustentable’”, dijo Tony Tyler, director general y CEO de IATA, cuando la organización anunció su pronóstico para 2016 en diciembre.

La conclusión es que la industria del transporte aéreo no puede abandonar sus esfuerzos e inversión al enfrentar el manejo incorrecto de maletas. El impacto positivo hecho por los avances en la gestión de equipaje se ilustra claramente al calcular cómo se habría visto el desempeño de 2015 si la tasa de manejo incorrecto hubiera permanecido sin cambios desde su pico de 2007, con 18,8 maletas por cada 1 000 pasajeros.

COSTO REDUCIDO DE 49% POR CADA MALETA INCORRECTAMENTE EXPEDIDA, POR PASAJERO

MALETAS DEMORADAS, DAÑADAS O EXTRAVIADAS 2015


En este escenario, el número total de maletas incorrectamente expedidas se habría más que duplicado hasta llegar a 62,8 millones. Además, el costo de la industria habría sido de $6,2 MMD. Esto demuestra que a lo largo del periodo de ocho años de 2008-2015, las inversiones para mejorar el desempeño en el manejo incorrecto de equipaje le ahorró a la industria de transporte aéreo $22 MMD.

Aunque ha habido picos y depresiones individuales en el desempeño de la gestión de equipaje desde que SITA comenzó a reportar las tendencias en 2003, las mejoras a largo plazo son considerables. En esos 13 años, el número de pasajeros se ha casi duplicado, pero la tasa de manejo incorrecto de equipaje se ha cortado a la mitad, de 13,2 maletas por cada 1 000 pasajeros a 6,5 en 2015.

RAZONES PARA LA DEMORA DE MALETAS EN 2015

Los esfuerzos por mejorar el manejo incorrecto de maletas están dando buenos resultados durante las transferencias, cuando los pasajeros y su equipaje se están trasladando de un avión a otro o de una compañía aérea a otra, a pesar de la potencial complejidad de tales traslados para los pasajeros. Mientras que el equipaje de transferencia sigue representando la mayoría de todas las maletas demoradas, el porcentaje ha caído a 45%, bajando de 49% en 2014. En términos reales, 8,43 millones de maletas se demoraron durante las transferencias en 2015.

Los errores de carga y descarga mejoraron ligeramente, representando 4% de las maletas demoradas (6% en 2015). Sin embargo, errores de etiquetado, cambios de maletas, temas de seguridad y otros problemas representaron 16% de las maletas demoradas (subiendo de 15% en 2014).

Manteniéndose bastante en línea con el desempeño en 2014, la falta de carga de equipaje representó 19% de las maletas demoradas; las restricciones de aeropuerto/aduana/clima/espacio-peso representaron el 8%; los errores de etiquetado o carga el 4%; y el manejo incorrecto en la estación de llegada 4%.

$22MMAHORROS TOTALES EN EQUIPAJE INCORRECTAMENTE EXPEDIDO DESDE 2007

RAZONES PARA MALETAS DEMORADAS EN 2015


PERSPECTIVAS REGIONALES

Las líneas aéreas en Europa lograron el mayor avance en la reducción de la tasa de manejo incorrecto de equipaje en 2015, la cual fue de de 21% para llegar a 7,80 maletas por cada mil pasajeros en 2015, aunque las líneas aéreas de la región todavía muestran rezago con respecto a la tendencia de la industria.

En Estados Unidos, las líneas aéreas lograron una mejora de 10% en la tasa de manejo incorrecto para vuelos nacionales, bajando a 3,24 maletas por mil pasajeros, cifra que está muy por debajo del promedio global.

Otra apreciación sobre el desempeño en 2015 lo ofrece Airlines for America (A4A), al reportar que la gran mayoría de equipaje en la bodega de carga se manejó correctamente. “El desempeño en el manejo de maletas mejoró de nuevo en 2015, ya que 99,68% de los pasajeros se beneficiaron de un manejo correcto de sus maletas documentadas, subiendo de 99,64% en 2015, en gran parte gracias a inversiones continuas de las líneas aéreas en su equipo de tierra, bandas transportadoras para la entrega de equipaje, sistemas de TI y personal. Las líneas aéreas de EUA esperan hacer mayor progreso en este frente en 2016”, dijo John Heimlick, vicepresidente y economista en jefe, A4A.

La tasa de manejo incorrecto entre líneas aéreas en el pacífico asiático aumento en 8% el año pasado, llegando a 2,02 maletas por cada mil pasajeros. A pesar de este retroceso, las líneas aéreas del pacífico asiático siguen superando a las de otras regiones. “El pacífico asiático ya está bien establecido como

el mercado más grande de la industria del transporte aéreo a nivel mundial, y representa una cuarta parte del tránsito global de pasajeros. En general, las tasas de manejo incorrecto de la región siguen estando muy por debajo del promedio global”, dijo Beatrice Lim, directora de asuntos industriales y regulatorios, asociación de líneas aéreas del pacífico asiático.

INVERTIR EN TECNOLOGÍA DE EQUIPAJE

“Un fuerte crecimiento en la demanda de pasajeros en el último año llevó a una mayor congestión en los aeropuertos principales, lo que contribuyó al declive en las tasas de manejo de equipaje de la región. En general, los esfuerzos de expansión para aeropuertos selectos no le siguieron el paso al crecimiento robusto de los mercados de pasajeros, lo que afectó adversamente la eficiencia operativa de los aeropuertos.

Con la mira hacia el ascenso de las tasas de manejo de equipaje, los aeropuertos en la región han seguido invirtiendo en mejor tecnología e innovación de los sistemas de gestión de equipaje, tales como las estaciones de autoservicio para depósito habilitadas con biometría y etiquetas electrónicas para equipaje.

Beatrice Lim, directora de asuntos industriales y regulatorios, asociación de líneas aéreas del pacífico asiático.

MEJORAS EN LAS TENDENCIAS REGIONALES A LARGO PLAZO


NOTAS Y REFERENCIAS1. IATA Economic Performance of the Airline Industry, Industry Forecast, publicado en diciembre de 2015: Se pronostican 3,54 mil millones de pasajeros para 2015, representando un aumento de 6,55% a partir de 3,27 mil millones en 2014.

2. IATA Air Passenger Forecast Shows Dip I Long-Term Demand, boletín de prensa publicado el 26 de noviembre de 2015.

3. Encuesta de Tendencias de TI para Pasajeros 2015: 19% de los pasajeros llevan solo una maleta de mano; 81% documentan una o más maletas. 89% de los pasajeros sienten emociones positivas al etiquetar sus maletas y 79% sintieron emociones positivas al momento de depositar su equipaje.

4. TI para Pasajeros: 64% de los pasajeros usaron un mostrador de documentación de la compañía aérea para dejar su equipaje; 16% utilizó una estación de autoservicio para depósito de equipaje con personal de apoyo y 4% se apoyo en el autoservicio no asistido (16% no respondió).

5. TI para Pasajeros: 77% sintieron emociones positivas al depositar su equipaje con ayuda del personal, mientras que 59% sintieron emociones positivas haciéndolo en las estaciones de autoservicio sin asistencia.

6. TI para Pasajeros: 31% de los pasajeros esperan estar usando una estación de autoservicio para el depósito de equipaje con personal de apoyo (23%) o un sin asistencia (8%) en su próximo viaje en 2016; 59% esperan acudir a un mostrador de documentación de una línea aérea.

7. TI para Pasajeros: 92% de los pasajeros mexicanos documentaron su

equipaje; en 2015, 24% usó estaciones de autoservicio para el depósito de equipaje con personal de apoyo y 34% espera usarlos este año. Más pasajeros documentan sus maletas en aeropuertos de Brasil que en otras partes del mundo. En 2015, 17% de los pasajeros aéreos brasileños usaron estaciones de autoservicio para el depósito de equipaje, pero está previsto que aumentará a 35% durante 2016.

8. TI para Pasajeros: 62% de los pasajeros estadounidenses documentaron sus maletas en un mostrador de aeropuerto en 2015; uno de cada cinco depositó su equipaje fuera del aeropuerto; y otro 19% uso una estación de autoservicio para el depósito de equipaje en el aeropuerto.

9. Towards a Mobile Optimized Journey in China, publicado el 10 de marzo de 2016: 59% de los pasajeros dijeron que preferirían usar tecnologías personales para hacer la documentación de su próximo vuelo de estar disponible; 73% de los pasajeros depositaron su equipaje en el mostrador de aeropuertos en su último viaje; y 28% de los pasajeros usarían instalaciones para el depósito de maletas en su siguiente vuelo de estar disponibles.

10. TI para Pasajeros: 43% de los pasajeros esperaron menos de 10 minutos para recoger su equipaje; 45% esperó 10-30 minutos; 10% esperó menos de una hora; y 2% esperó más de una hora.

11. TI para Pasajeros: Al recoger las maletas, 69% de los pasajeros siente emociones positivas; mientras que 31% siente emociones negativas, superadas solo por la etapa de seguridad, en la cual 36% de los pasajeros dicen sentirse infelices.

12. TI para Pasajeros: 96% de los pasajeros están interesados en recibir actualizaciones sobre la recolección de su equipaje por medio de su dispositivo móvil, con 63% que dice que definitivamente utilizarían este servicio.

EL ENFOQUE EN LA INNOVACIÓN DE EQUIPAJE

“El 2015 hubo un enfoque mayor de la industria en la innovación en materia de equipaje, tal como el escaneo y los sistemas mejorados de clasificación, a medida que las líneas aéreas y aeropuertos comienzan la transición para lograr conformidad con la Resolución de Rastreo de Equipaje A4A/IATA, que entra en vigor en 2018. Las discusiones relativas a la implementación de esta resolución seguramente estarán a la vanguardia con los expertos en equipaje a medida que la industria siga desarrollando soluciones.

Las etiquetas electrónicas de equipaje todavía están avanzando, aunque las expectativas iniciales para su adopción e integración en las operaciones estándar se demoraron a medida que las líneas aéreas siguieron probando el hardware disponible e impulsando la búsqueda de tecnología que ofrezca la capacidad de ser implementado a nivel global. El enfoque actual para estas etiquetas es desarrollar soluciones de interoperabilidad y definir procedimientos para que se aprueben, en particular en el evento de un viaje entre compañías. Mientras tanto, la implementación de etiquetas impresas en casa ha avanzado debido al bajo grado de desarrollo tecnológico requerido y, su vez, al beneficio de impulsar la impresión de la etiqueta de maleta y su sujeción a la parte exterior de la maleta, lo que reduce las filas de pasajeros y el tiempo que toma la documentación en el aeropuerto.”

Stephanie Taylor, directora, servicio de pasajeros, Airlines for America (A4A)

MEJORAR LA REVISIÓN DE PASAJEROS Y EQUIPAJE DE CABINA

“Para contrarrestar la amenaza de que algún pasajero lleve a bordo de un avión algún explosivo, la Unión Europea siguió los pasos de Estados Unidos al implementar la Detección de Huellas Explosivas (ETD, por sus siglas en inglés) para el equipaje de cabina y la revisión de pasajeros. Los requerimientos para el equipaje entraron en vigor el 1 de marzo de 2015, y para pasajeros el 1 de septiembre de 2015.

La Asociación de Líneas Aéreas Europeas está satisfecha con la fase de consultas que se llevó a cabo entre la Comisión Europea, los estados miembros, las líneas aéreas y otros beneficiarios, y la cooperación a lo largo de la etapa posterior de implementación.

Desde su introducción, la mitad de los aeropuertos europeos encuestados reportó una reducción inicial de 5 a 20% en el procesamiento de personas en los puestos de control en todo el aeropuerto relacionados con la introducción de la ETD; los restantes no reportaron impacto alguno. Inevitablemente hubo algunos problemas iniciales para las líneas aéreas también, pero en general las compañías aéreas se mostraron optimistas; al mismo tiempo que se mejoraba el nivel de seguridad, se restauraba la eficiencia en los puestos de control así como en el procesamiento de pasajeros.

Sue Lockey, gerente general de investigación, Asociación de Líneas aéreas Europeas.


13. Encuesta de Tendencias de TI para Líneas aéreas 2015: 36% de las compañías aéreas ya implementó la impresión de etiquetas de equipaje, cifra que ascenderá a 77% durante los próximos tres años. Encuesta de Tendencias de TI para Aeropuertos 2015: 42% de los aeropuertos implementó la impresión de etiquetas de equipaje, y se espera que esta cifra llegue al 88% para 2018.

14. TI para Aeropuertos: 48% de los aeropuertos ofrece estaciones para el depósito de equipaje con personal de apoyo, y se espera que las implementaciones suban a 90% en los próximos tres años.

15. TI para Aeropuertos: 37% de las líneas aéreas proporciona depósitos de equipaje asistidos, cifra que subirá a 78% para 2018.

16. TI para Aeropuertos: En la actualidad, 18% de los aeropuertos proporciona depósitos de equipaje sin asistencia, pero se pronostica que esta cifra subirá a 72% para 2018. IT para líneas aéreas: 17% de las compañías aéreas ya ofrecen depósitos de equipaje sin asistencia, y se espera que la implementación llegue al 74% en 2018.

17. TI para Aeropuertos: 40% de los aeropuertos planean aprovechar la tecnología de beacon en la zona de reclamo de equipaje para 2018. IT para líneas aéreas: 43% de las companías aéreas planean aprovechar las beacons en la zona de reclamo de equipaje y 40% planea usarlas para enviar notificaciones sobre la fase de recolección de maletas en los próximos tres años.

18. TI para Líneas aéreas: En la actualidad, apenas 2% de las líneas aéreas envían actualizaciones sobre la ubicación del equipaje a través de las aplicaciones para teléfonos inteligentes de los pasajeros, pero se espera que esto aumente a 64% para 2018, cuando 58% estará enviando además estas actualizaciones a través de las aplicaciones para tabletas de los pasajeros.

19. TI para Líneas aéreas: Hoy en día, el 10% de las líneas aéreas envían comunicaciones acerca del equipaje faltante a través de las aplicaciones para teléfonos inteligentes de los pasajeros, y se espera que esta cifra se eleve a 70% en los próximos tres años; solo 4% ya proporciona este servicio a las aplicaciones de tableta de los pasajeros, pero se prevé que esto aumentará a 59% en el mismo periodo. En la actualidad, 11% de las líneas aéreas han habilitado los reportes de equipaje faltante por medio de aplicaciones para teléfonos inteligentes y 4% por medio de aplicaciones para tabletas, pero se prevé que este número se eleve a 61% y 50%, respectivamente, para 2018. TI para Aeropuertos: Con vista en 2018, 33% de los aeropuertos estarán ofreciendo registro automatizado de equipaje extraviado, subiendo 9% desde las cifras de hoy.

20. Fuente: Future Travel Experience, publicado el 14 de enero de 2016; http://www.futuretravelexperience.com/2016/01/lufthansas-baggage-focused-investmentto-continue-in-2016/

21. La ganancia operativa por pasajero se calculó por medio de la previsión de IATA sobre la ganancia operativa reflejada por la industria que alcanzó $55 mil millones en 2015 en Economic Performance of the Airline Industry, Industry Forecast, publicado en diciembre de 2015.

22. Fuente: IATA Economic Performance of the Airline Industry, Industry Forecast; y boletín de prensa de IATA, Airlines Continue to Improve Profitability 5,1% Net Profit Margin for 2016, publicado el 10 de diciembre 2015.

¿QUÉ ES UNA MALETA INCORRECTAMENTE EXPEDIDA O QUE HA SUFRIDO MANEJO INCORRECTO?

Una maleta incorrectamente expedida es un reporte que levanta una compañía aérea o su empresa operadora de equipaje en representación del pasajero por una maleta demorada, dañada o extraviada, y que se maneja como una reclamación.

ALCANCE DEL REPORTE DE EQUIPAJE 2016

El reporte anual de equipaje de SITA está diseñado para ofrecer a todos los beneficiarios de la industria del transporte aéreo los más recientes datos, cifras y tendencias relacionados con el procesamiento y gestión global de equipaje. Los datos

globales relacionados con el manejo incorrecto de equipaje durante 2015 que se detallan en el reporte fueron tomados de la solución WorldTracer de SITA. Cabe subrayar que los datos de la industria de 2015, incluyendo las cifras de pasajeros, que se usaron en este reporte, se tomaron de las previsiones de IATA para el año publicadas en diciembre de 2015.

Para elaborar este reporte, SITA trabaja en estrecha colaboración con los socios de la industria para asegurarse de que sus datos, cifras y análisis sean lo más completos y precisos posible. Estos hallazgos esenciales buscan asistir a los beneficiarios de la industria del transporte aéreo en su esfuerzo conjunto por mejorar la gestión de equipaje en todo el mundo, generando ahorros para la industria e impulsando una mejor experiencia para los pasajeros.

APÉNDICE


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SITA EN RESUMEN

SITA transforma el transporte aéreo a través de la tecnología – a líneas aéreas, en aeropuertos y aeronaves.

Nuestra visión es ser el socio tecnológico de elección de la industria, una posición que lograremos mediante un servicio al cliente sin fallas y una cartera única de soluciones de TI y comunicaciones, que cubran todas las necesidades de la industria las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Somos los innovadores de la industria. Nuestros expertos y desarrolladores la mantienen activa gracias a un flujo constante de productos y soluciones de vanguardia. Nosotros somos los que vemos el potencial en las últimas tecnologías y las dinamizamos.

Nuestros clientes incluyen compañías aéreas, aeropuertos, operadores de logística en tierra y administraciones públicas. Trabajamos con cerca de 400 miembros de la industria del transporte aéreo, y con 2 800 clientes en más de 200 países y territorios.

Somos abiertos, activos y estamos comprometidos. Trabajamos en colaboración con nuestros socios y clientes para asegurarnos de que siempre entreguemos las soluciones más adecuadas y más eficientes.

Poseemos y operamos la red de comunicaciones más amplia del mundo. Este es el activo vital que mantiene conectada a la industria global del transporte aéreo.

Somos propiedad de la industria del transporte aéreo al 100% – una condición única que nos permite entender y responder a sus necesidades mejor que nadie.

Nuestras encuestas anuales sobre TI para compañías aéreas, aeropuertos y autoservicio a pasajeros cuentan con un renombre en la industria, y son las únicas de su tipo.

Patrocinamos a .aero, el dominio de internet de máximo nivel reservado exclusivamente para la aviación.

En 2015, tuvimos ingresos consolidados por un monto de $1,7 mil millones de dólares.

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2016 · con equipaje se siguen dirigiendo a los mostradores de documentación de las líneas...

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