PJM UNIVERSITAS BRAWIJAYARefreshing Auditor AIM Siklus 12Tanggal 5 Juni 2013LATARBELAKANG Aparatur merupakan kunci keberhasilanpenyelenggaraan pemerintahan Citra pengelolaan pelayanan terhadap masyarakatmasih dinilai kurang memuaskan Perlunya peningkatan kompetensiaparaturdalampelayananterhadapmasyarakat23Sulit untuk mengukur output maupun kualitas pelayanannya Seburuk apapun kinerja pelayanan, pemerintah tidakakan bangkrutSulit mencegah nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum/ masyarakat yang seharusnya dilayaniKELEMAHAN PELAYANAN PUBLIKGTIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !TAPI BANYAK ORANSUKA MENJADI PEMIMPIN ?BAGAIMANAKONDISIDIKAMPUSKITA?4PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYANPelayanan Prima(Excellent Service = Service Excellence)atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yangsehinggamampumemuaskanpihakyangdilayanidenganmemberikanlayananterbaikuntukmemfasilitasikepuasannya,agarmerekaselaluloyalkepadaorganisasi5Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggankemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan/perusahaan.(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata)Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan(pelanggan) (LAN-RI 2004).PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTUPelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahamidari sudut pandang pelanggan.Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harusmelalui sudut pandang pelanggan.Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Andatelah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulahAnda juga menyatakan hal yang serupa.6MUTUPELAYANAN PRIMA (LAN RI 2004)a.b. c. d.e.f.Mendahulukan Kepentingan PelangganPelayanan dengan sepenuh hatiBudaya Pelayanan PrimaSikap Pelayanan PrimaSentuhan Pribadi PelayananPelayanan Prima sesuai denganPribadiPrima7Pada Level Birokrat/Aparatur, sosok yang hendakdiwujudkan guna mendukung PelayananPrimaadalah:Sensitif dan responsif terhadappeluang dan tantangan yang dihadapiBerwawasan futuristik dansistemikBerkemampuan dalammengoptimalkan sumber daya.8DasarHukumPERATURAN MENTERI NEGARAPENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI NOMOR 38 TAHUN 2012TENTANGPEDOMAN PENILAIAN KINERJA UNIT PELAYANANPUBLIK9ProgramEvaluasi,Penilaian,danPemberianPenghargaan10No Uraian SebelumnyaMulai Tahun 2012Ket1.Tujuan Pemberian Penghargaan saja. Pemeringkatan; Monev., untuk Perbaikan kualitas Pelayanan; Penghargaan.Amanah UU25/ 20092.Obyek yang akan 1. Citra Pelayanan Prima disusun (CPP) untuk Unit peringkatnya: Pelayanan;2. Citra Bhakti Abdi Negara(CBAN) untuk Kabupaten/Kota Terintegrasi antara Unit Pelayanan dengan tingkat Pembina; Untuk seluruh K/L dan Pemda3. Kertas Kerja Tidak adaPenilaianAda, dan diupayakan standarisasi.4. Feed-back Tidak adaDalam Bentuk Laporan HasilPenilaian kepada Instansi5. Tim Penilai Lintas Instansi, PerguruanTinggi, dan LSMLintas Instansi, Perguruan Tinggi, LSM, dan Profesional: IQAF dan BPKP.Validasi Inspektr Priv.1.2.3.4.5.6.7.8.9.Visi, misi, dan motto pelayanan (5%)Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (10%) Sumber Daya Manusia (17%)Sarana dan Prasarana Pelayanan (8%) Penanganan Pengaduan (10%)Indeks Kepuasan Masyarakat (10%)Sistem Informasi Pelayanan Publik (7%)(25%)Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan(8%)(1)*Komponen pelayanan pelayananini berkaitan dengan visi, misi, dan mottoyang memotivasi pegawai untuk memberikan terbaik.*Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi:a)Adanya visi dan misi yang dijabarkan dalamperencanaan (Renstra, Renja) mengacu UU Nomor 25Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.Penetapan motto pelayanan yang mampu memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik.Motto pelayanan diumumkan secara luas kepadapengguna layanan.b)c)(2)*Dalam rangka memberikan kepastian, meningkatkan kualitas, dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan kemampuan Penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat, makapenyelenggara pelayanan perlu menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar pelayanan.*Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi:a) Penyusunan, penetapan, dan penerapan standarpelayanan yang mengacu Undang-undang Nomor 25Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.b) Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan.(3)*Komponen ini berkaitan dengan sistem dan prosedur baku dalam mendukung pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat penggunapelayanan. Sistem dan prosedur baku meliputi StandarOperasional Prosedur.*Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi:a)Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakanpelayanan publik dengan ruang lingkup semua jenis mengacuUU 25/2009 Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan.Menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM), namun tidak memiliki sertifikat ISO 9001:2008.Penetapan Standar Operasional Prosedur (SOP). Penetapan uraian tugas yang jelas.b)c)d)(4)* Komponen ini berkaitan dengan profesionalisme pegawai, yang meliputi: sikap dan perilaku, keterampilan, kepekaan, dan kedisiplinan.* Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi:a)b)Penetapan dan penerapan pedoman kode etik pegawaiSikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layananTingkat kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layananTingkat kepekaan/ respon pegawai dalam memberikan pelayanankepada pengguna layananTingkat keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layananPenetapan kebijakan pengembangan pegawai dalam rangka peningkatan keterampilan/ profesionalisme pegawai dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna pelayananc)d)e)f)(5)*Komponen ini berkaitan dengan daya guna sarana dan prasarana pelayanan yang dimiliki.*Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi:a)Sarana dan prasarana yang dipergunakan untuk prosespelayanan telah didayagunakan secara optimal.Sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan (perhatikan: kebersihan, kesederhanaan, kelayakan dan kemanfaatan).Sarana pengaduan (Kotak pengaduan, loket pengaduan,telepon tol, email dan lainnya).b)c)(6)*Komponen ini berkaitan dengan sistem dan pola penangananpengaduan, serta bagaimana penyelesaian terhadap pengaduantersebut sesuai aturan yang berlaku.*Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi:a)b)Sistem/prosedur pengelolaan pengaduan pengguna layanan.Petugas khusus/ unit yang menangani pengelolaan pengaduan.Persentase jumlah pengaduan yang dapat diselesaikan.Pengelolaan pengaduan yang mengacu Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Partisipasi Masyarakat dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.c)d)(7)*Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untukmengetahuimengetahui masing Unittingkat kepuasan masyarakat secara berkala dankecenderungan kinerja pelayanan pada masing- Pelayanan instansi Pemerintah dari waktu ke waktu.Komponen ini berkaitan dengan pelaksanaan survei IKM, metodeyang digunakan, skor yang diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survei IKM.*Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi:a)b)Pelaksanaan survei IKM dalam periode penilaianSurvei IKM yang dilakukan yang mengacu KepmenpanTahun 2004 dalam periode penilaianRata rata skor IKM yang diperolehTindak lanjut dari hasil survei IKM25c)d)(8)*Komponen ini berkaitan dengan sistem pengelolaan informasi pelayanan, wujud/bentuk penyampaian informasi, serta tingkat keterbukaan informasi kepadapengguna layanan.*Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi:a)b)Sistem informasi pelayanan secara elektronik.Penyampaian informasi pelayanan publik kepadapengguna layanan.Tingkat keterbukaan informasi pelayanan kepada pengguna layanan.c)(9)*Komponen ini berkaitan dengan penentuan target pelayanan serta tingkat pencapaian target tersebut.*Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi:a) Penetapan target kinerja pelayanan.b) Tingkat pencapaian target kinerja.TENTANGPETUNJUK PELAKSANAAN PENILAIAN KINERJA UNITPELAYANAN PUBLIK****Terimakasih