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ME PRESENTO…
Soy Eduardo Serrano, MBA, Diplomado en Dirección de Hoteles (Suiza / USA) y en Gestión
de Empresas de Restauración (Suiza) y Especializado en Planificación Estratégica y
Pensamiento Creativo
Socio - Director General de ESM y Asociados, una consultoría boutique, asesorando a nivel estratégico y operativo tanto a destinos
turísticos, como hoteles, como empresas de restauración, pequeños, medianos y grandes,
nacional e internacionalmente
Empecé en la hostelería como pinche de cocina y escalé por todo tipo de puestos, hasta
posiciones de Dirección General de Explotación de Grupos Hoteleros y de Empresas de
Restauración. No obstante, sigo sintiéndome un buen camarero a servicio de mis clientes
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DISEÑO DE EXPERIENCIAS DE CLIENTE
en la hostelería
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ÍNDICE DE CONTENIDOS
NECESIDADES Vs CAPRICHOSY concepto de valor
NEGOCIOSLo que son y lo que no son
NEGOCIOS COMO DESTINOY lo que los hace tales
LA PROPUESTA DE VALORDesde el Marketing Mix y desde la UX / CX
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DISEÑO DE EXPERIENCIAS DE CLIENTE
Los clientes son la razón de existir de los negocios. Cocinar y servir bien, ya no es
suficiente. En la medida que el producto presente en los lineales de los
supermercados mejora, que el cliente es más culto y hábil gastronómicamente
hablando, y que se desarrollan los servicios a domicilio, la diferenciación a través de las experiencias gana peso en
la gestión de los negocios hosteleros.
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un negocio destino, es aquel que sin importar lo costoso que sea acceder a él, convierte clientes
en fieles y embajadores
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necesidades vs caprichosen la empresa hostelera
Producto o servicio no diferencial, que se enfrenta a numerosos sustitutos en la competencia (la tradicional y la que no es tan tradicional) y que tiende a valor cero.
EN LA EMPRESA HOSTELERA
necesidad
Producto o servicio diferencial, que despierta el deseo, provoca pasiones, fideliza clientes y crea embajadores,
hasta el punto, de no tener sustitutos, y resultar barato, incluso siendo caro.
EN LA EMPRESA HOSTELERA
CAPRICHO
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NEGOCIOSLO QUE SON Y LO QUE NO SON
UN NEGOCIO ES…
Un negocio exitoso o que funciona…
genera un producto o servicio, percibido como algo de valor para otras personas…
que lo quieren (capricho) o necesitan…
y que se les ofrece a un precio que están dispuestas a pagar…
de forma que se satisfagan las necesidades de las partes…
por un lado llenando ”espacios vacíos” del comprador y por otro, dando un beneficio al vendedor.
De forma resumida, es una situación en la que los ingresos superan a los costes de forma sostenida
MUCHO MÁS DE LO QUE PARECE A SIMPLE VISTA
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negocios como destinoY LO QUE LOS HACE TALES
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LA PROPUESTA DE VALORDESDE EL MODELO DE NEGOCIO
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LA PROPUESTA DE VALORDESDE EL MARKETING MIX
Ubicación / Distribución
Producto
PersonasPrecio
Procesos
Puesta en escena(Instalaciones,
nfraestructuras…)
Promoción
Proveedores
- Producto.- Personas.
- Proveedores.
- Promoción.
- Puesta en escena.- Ubicación / Distribución.
- Procesos.
- Precio.
MARKETING MIX
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LA PROPUESTA DE VALORDESDE LA UX / CX
- Atracción: Gestión de la reputación online.
- Información: Comunicación empresarial.
- Reserva: Personalización de la experiencia.
- Servicio.
- Acogida: digital (geolocalización) y analógica.
- Oferta / Toma de comanda.
- Producción alimentaria.
- Facturación.
- Despedida.
- Fidelización: a largo plazo.
- Y todo ello en busca del ¡¡¡Guau!!!
Atracción
Información
Reserva
Acogida
Oferta / Toma de “comanda”
Producción
Servicio
Facturación
Despedida
Fidelización
CUSTOMER JOURNEY /
USER EXPERIENCE (CX o UX)
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