SERVICIO AL CLIENTE. ¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE? DEFINICION ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.

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SERVICIO AL CLIENTE

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  • SERVICIO AL CLIENTE

  • QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?DEFINICIONELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

  • DEFINICION DE SERVICIO AL CLIENTEServicio al cliente es un conjunto de estrategias que una compaa o negocio disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos

    Un servicio excelente no significa ser el 100% mejor en una cosa, sino el 1% mejor en 100 cosas

    Un servicio excelente comienza con una excelente actitud de las personas que atienden alos clientes en su primer contacto con el negocio.

  • ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTEPRODUCTOPUBLICIDADPLAZAPERSONALPRECIO

  • SERVICIO AL CLIENTE Y LA ACTITUDQUE ES LA ACTITUD?COMPONENTES DE LA ACTITUDVALORACION DE SI MISMOPASOS PARA OBTENER UNA ACTITUD POSITIVA

  • ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTEES LA POSICION CON LA QUE AFRONTAMOS Y RESPONDEMOS A CADA SITUACION EN LA VIDA. LA ACTITUD PUEDE SER POSITIVA O NEGATIVA.

    LA ACTITUD INVOLUCRA: PENSAMIENTOS, CREENCIAS QUE TENEMOS A CERCA DE NOSOTROS MISMOS Y ACERCA DE LAS SITUACIONES QUE VIVIMOS. LA ACTITUD INFLUYE Y AFECTA NUESTRO ESTADO DE ANIMO, NUESTRAS ACCIONES, SALUD Y FINALMENTE CALIDAD DE VIDA.

  • LA ACTITUD Y SERVICIO AL CLIENTECOMPONENTES DE LA ACTITUD CognoscitivoAfectivoconductual

  • ACTITUD Y SERVICIO AL CLIENTEVALORACION DE SI MISMO

    PASOS PARA OBTENER UNA ACTITUD POSITIVA:- Sane las heridas del pasado- Practique el perdon- Crea en usted, mejore su autoestima- Cambie la vision de ver las cosas- Refurcese con pequeos logros- Practique la sonrisa- No se deje afectar por personas o situaciones negativas

  • ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTEACTITUD POSITIVA EN EL SERVICIO ES LO QUE LO QUE LOS CLIENTES PRIMERO CALIFICAN.CAUSAS DE UNA MALA ACTITUD EN EL S. AL CLIENTE:

  • CAUSAS DE UNA MALA ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTE- INCUMPLIMIENTO DE LA EMPRESA A SUS CLIENTES EXTERNOS- FALTA DE CAPACITACION AL PERSONAL- POLITICA EMPRESARIAL NO CLARAMENTE DEFINIDA- TRATO INADECUADO DE LOS JEFES A EMPLEADOS-INCUMPLIMIENTO EN PAGO DE SALARIOS

  • MOMENTOS DE VERDADMOMENTOS DE VERDAD AMARGOSMOMENTOS DE VERDA CRITICOSMOMENTOS DE VERDAD DULCES

  • MOMENTO DE VERDAD UN MOMENTO DE VERDAD ES ESE PRECISO INSTANTE EN QUE EL CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON NUESTRO NEGOCIO Y, A PARTIR DE ESE CONTACTO SE FORMA UNA OPINION ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y VIRTUALMENTE DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

  • MOMENTO DE VERDAD AMARGOSON AQUELLOS EN QUE LOS CLIENTES SIENTEN QUE LA ACTITUD DE LA PERSONA QUE LOS ATENDIO NO FUE LA MEJOR POR:

    -DISPOSICION- CONOCIMIENTO-INFORMACION-FALTA DE SOLUCION-PRESENTACION DE LA PERSONA-ACTITUD-AGILIDAD

  • MOMENTO DE VERDAD CRITICOES EL MOMENTO DE VERDAD MAS IMPORTANTE PARA EL CLIENTE. DENTRO DE LOS CONTACTOS CON EL CLIENTE HAY UNO QUE SOBRESALE O IMPACTA MAS AL CLIENTE

  • MOMENTO DE VERDAD DULCECuando el cliente se siente comprendido y satisfecho con el producto o servicio que hemos prestado.

  • LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA ASESORIALA ASESORIARECOMENDACIONES PARA UNA BUENA ASESORIAOTRAS RECOMENDACIONESCAUSAS POR LAS CUALES SE PIERDEN CLIENTES

  • LA ASESORIA EN EL SERVICIO AL CLIENTEMUCHAS VECES EL CLIENTE SABE QUE NECESITA UN PRODUCTO O SERVICIO PERO NO TIENE MUY CLARO QUE ES EN REALIDA LO QUE QUIERE Y ES ALLI DONDE EL ASESOR DEBE CUMPLIR SU MISION: ORIENTAR AL CLIENTE DE TAL MANERA QUE ESTE PUEDA TOMAR UNA DECISION, PERO PARA ELLO EL PERSONAL DEBE ESTAR ENTRENADO Y TENER LA MEJOR DISPOSICION Y PACIENCIA.

  • RECOMENDACIONES PARA UNA BUENA ASESORIA- BRINDE CONFIANZA

    - CONFIDENCIALIDAD CON EL CLIENTE

    - MUESTRE SEGURIDAD Y CONOCIMIENTO

    - SEA HONESTO

    - UTILICE UNA ADECUADA EXPRESION VERBAL Y CORPORAL

  • CAUSAS POR LAS CUALES SE PIERDEN LOS CLIENTES- EL 1% SE MUEREN

    - EL 3% SE MUDAN

    - EL 5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS

    - EL 9%POR LOS PRECIOS

    - EL 14% POR LA CALIDAD DEL PRODUCTO

    - EL 68% POR LA MALA ATENCION, INDIFERENCIA Y ASESORIA QUE SE LES PRESTA

  • AUDITORIA EN EL SERVICIO

  • AUDITORIA EN EL SERVICIO AL CLIENTEAUTOEVALUACIONQUEJAS Y RECLAMOSCOMPETENCIAINFRAESTRUCTURAPOST VENTASRECURSO HUMANO

  • AUDITORIA EN EL SERVICIO AL CLIENTECOMO ADMINISTRADOR O ASESOR DEBO LLEVAR ESTADISTICAS DE CUANTOS CLIENTES ATIENDO, CUANTOS CLIENTES ME PRESENTAN QUEJAS Y RECLAMOS, CUALES SON MIS VENTAS DIARIAS Y MENSUALES Y CUAL ES LA IMAGEN QUE TIENEN DE MI NEGOCIO O PRODUCTOS.

  • EMPATIA: PONGASE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTEEMPATIA ES PONERSE EN EL LUGAR DE LOS CLIENTES. HAGA DE CUENTA QUE ESA PERSONA QUE ESTA ALLI COMPRANDOLE O BUSCANDO INFORMACION SOBRE SU PRODUCTO Y SERVICIO ES USTED, ATIENDALO COMO LE GUSTARIA QUE LO ATENDIERAN A USTED. EL PROFESIONAL EN SERVICIO AL CLIENTE ES USTED, DEMUESTRELO.

  • RELACIONES HUMANAS Y SERVICIO AL CLIENTEQUE SON LAS RELACIONES HUMANAS?RELACIONES HUMANAS Y TRABAJOFACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS RELACIONES HUMANASVALORES Y RELACIONES HUMANAS

  • Comunicacin y servicio al clienteLos seres humanos necesitamos comunicarnos constantemente, cmo es tu comunicacin?La buena comunicacin en el trabajo es de vital importancia para el xito de los negocios.

  • FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS RELACIONES HUMANASComunicacin (problemas de comunicacin: chismes, rumores, etc.) taller: telfono roto.Actitudes personales (egocentrismo, rebelda, conformismo, insolidaridad, rivalidades, hostilidades).

  • PAUTAS PARA MANEJAR A CLIENTES DIFICILES- Mire el cliente a los ojos- Si el cliente viene enojado no lo tome como algo personal, tal vez, viene disgustado por una situacin ajena a usted.- Cuando un cliente venga haciendo un reclamo: escchelo y nunca utilice un tono de voz alto.- Nunca se coloque totalmente frente a frente con un cliente enojado, coloquese de lado.- Si usted no puede resolver la duda o problema del cliente llame a otra persona.- Si no est seguro de una informacin no la suminestre, infrmese primero.- Si est a punto de estallar con un cliente, cdalo a otra persona.

  • GRACIAS POR SU ATENCION

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