¿Cómo son los Nuevos Consumidores?

EXIGENTES E INCISIVOS.

SABEN QUE QUIEREN

Y QUE NO.

TIENEN MÁS INFORMACIÓN

QUE ANTES.

EXIGE UN NIVEL DE SERVICIO MÁS COMPETENTE.

SENSIBLE AL TIEMPOCALIDAD Y COSTO

SELECTIVOS

SOFISTICASDOS

DESCONFIADO

FACTORES DIFERENCIALES

TECNOLOGÍA.

DISEÑO.

RAPIDEZ EN LA ADAPTACIÓN: Gustos Marcas Decoración

Punto de Venta

APLICACIÓN DE PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN.

SERVICIO.

QUIEN ES EL CLIENTE ?El que recibe recibe un servicio,quién tiene una necesidad,necesidad,

quién tiene poder de decidir,decidir,el que define la calidad,calidad,

 el que evalúaevalúa tu desempeño como proveedor,

el que establece los requerimientos,requerimientos,  el que justificajustifica tu existencia,

el que tiene derecho a reclamar y exigir,reclamar y exigir,el que buscabusca la mejor opción,

la mejor publicidad,publicidad,el que utilizautiliza tus productos y servicios,

el que no siempre tiene la razón, pero va va primero.primero.  

¿CÓMO SE PIERDE A UN CLIENTE?

15 % CALIDAD

15 % PRECIO

70 % TRATO HUMANO

Errores y horrores frente al Errores y horrores frente al clientecliente

Apatía

Inflexibilidad

EvasivasAire de superioridad

Robotismo

Frialdad

Desaire

indiferencia

LA ESCUCHA ACTIVA.

PERCEPCIÓN.

ACTITUD.

COMUNICACIÓN NO

VERBAL.

ATENCIÓN AL CLIENTE

EL CLIENTE RECHAZA

EMPATÍA = SINCERIDAD

TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES

1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)

Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

Frases que no debemos Frases que no debemos emplear con el clienteemplear con el cliente

10 Demandas que hacen 10 Demandas que hacen los Clienteslos Clientes

Cordialidad

Flexibilidad

Ser bien informado

ProntitudEquidad

Confiabilidad

Efectividad

Atención

Oportunidad

Exactitud

Siete claves del Siete claves del trabajotrabajo en equipo en equipo

Compromiso de

ayuda mutua

Confianza

CooperaciónColaboración

Coordinación

Compañerismo

Conciencia de equipo13