Ministerio Del Poder Popular Para La DefensaUniversidad Nacional Experimental Politécnica

De La Fuerza Armada BolivarianaNúcleo Falcón

Extensión –Punto Fijo

El Servicio al Cliente

Ponentes:Gabriel TorresAntonio GarcíaReyam Piñero

Mariexis SantosVII semestre Sistemas “A” 

Junio 2013

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El Servicio al Cliente

La Gerencia del Servicio es un enfoque general, una filosofía, un proceso de pensamiento, un cúmulo de valores y actitudes, un modelo de gerencia y un conjunto de métodos y herramientas en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio.

El Servicio al Cliente

El Servicio al ClienteUna frase común en mercadeo es que “el producto convence pero el servicio enamora” con lo cual se quiere significar que el cliente para generar relaciones de fidelidad y lealtad, espera algo más que la mercancía comprada. De allí surge el pensamiento sobre la gerencia del servicio del cliente, la cual propende por crear una cultura en toda la organización para promover una relación amable, cálida y llena de interés real por las “cosas” del cliente.

El servicio al cliente es prioridad para toda la organización, no solamente para las personas responsables de las ventas o de los servicios postventa. El servicio al cliente es una cultura y una conducta que pocas empresas han desarrollado cabalmente. Los empleados no están acostumbrados a pensar en el cliente sin en el jefe.Las empresas son, en sí mismas, una cadena de valor donde cada una agrega algo al resultado final: el producto o servicio que el cliente compra y percibe.

El Servicio al Cliente

Estrategias del Servicio al Cliente

1. La voluntad de la Gerencia

2. Creación de una Cultura

3. El Conocimiento del Cliente

4. La Fijación de Estándares

5. La Documentación Sobre Las Necesidades

6. La Creación de un Área Responsable

7. La Percepción del Cliente

8. La Fidelización del Cliente

5. Documentacion sobre las Necesidades

Por diversas razones los clientes demandan servicios, tales como:

errores u omisiones, reclamos, garantía, información, ilustración,

asesorías, sugerencias, capacitación, mantenimiento, productos

complementarios, entre otros. Independientemente por el medio

o canal por el que se reciban, es necesario tener un sistema de

documentación, en el cual se identifique, registre, justifique y

canalice a las áreas responsables, monitoreando el tiempo,

calidad, y la oportuna y completa solución para el cliente.

5. Documentacion sobre las Necesidades

Toda Empresa tiene procesos y necesidades

de documentación. Algunos son procesos son muy obvios

de identificar, por ejemplo, los pasos que un Empleado

debe seguir cuando contacta un cliente por primera vez

(Abrir una carpeta en el archivo, Completar el formulario de

Oportunidades de Negocio, Avisarle al gerente de ventas,

etc.).

5. Documentacion sobre las Necesidades

Otros procesos, por resultarnos más naturales, no los

vemos como tales pero indudablemente lo son. Por

ejemplo, el proceso de cerrado de las oficinas (Apagar las

luces, verificar los 5 aires acondicionados, verificar la

cafetera, poner la alarma, cerrar con llave). Las

necesidades de documentación son múltiples y variadas.

Una lista de contactos, una de tareas pendientes, fechas

comprometidas o los mismos procesos

5. Documentacion sobre las Necesidades

Es una tarea generalmente muy difícil de realizar. Los procesos

deben ser cortos, claros, específicos e uniformes. La forma

normal de un proceso de trabajo bien hecho consta de diez pasos

a seguir, bien claros y bien definidos. Si el proceso se extiende

más allá de 20 pasos, no va a ser seguido por nadie. Si el proceso

es ambiguo en lo referente a cómo actuar en diversas ocasiones,

está dejando la toma de decisión al Empleado, justo lo que

queremos evitar. Si sus procesos no "se ven todos igual" es

mucho más probable que se comentan errores de interpretación.

5. Documentacion sobre las Necesidades

Escribir los procesos de la Empresa es una tarea

iterativa. Ensaye una primera versión de los mismos,

haga que uno de los Empleados de más confianza lo

ejecute (sin su ayuda), tome nota de todo lo que no

entendió, de las ambigüedades que detecte y de los

errores del mismo. Corríjalo y vuelva a intentarlo. Esto

puede llevar un tiempo y es normal. Pero es un mal

necesario.

6. Creación de un área responsable

Es necesario crear un área responsable del servicio directo al

cliente, con el fin de atenderlo adecuadamente, en forma

ordenada y eficiente. Simultáneamente con la creación y

especialización de personas en estas áreas, se requiere

frecuentemente invertir en infraestructura o tecnología para

el servicio. Forman parte de estos requerimientos los medios

de comunicación, los software de documentación y los de

servicios virtuales.

Gracias por su atencion.