246633435 Atencion Al Cliente 2
-
Upload
donkakarotogt -
Category
Documents
-
view
216 -
download
0
Transcript of 246633435 Atencion Al Cliente 2
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
1/28
FACULTAD DE: DERECHO
ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE: DERECHO
ADMINISTRACION DEL TALENTO HUMANO
ATENCION AL CLIENTE
AUTORES:
BECERRAV ELA, GERALD MICHAEL
ASESOR:
CASTILLO SALAZAR, REGNER NICOLAS
FECHA:
16/10
CACATACHI - PERU
2014
INDICE
INTRODUCCION.............................................................3
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
2/28
2
ATENCIÓN AL CLIENTE....................................................4
DEFINICION ...............................................................................4
FINALIDAD................................................................................5
PRINCIPIOS................................................................................5
CARACTERÍSTICAS.....................................................................5
VALOR DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.........................................7
TECNICAS DE ATENCION............................................................7
¿QUÉ ES UN CLIENTE?.............................................................18
TIPOS DE CLIENTES.................................................................18
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE...................22
TIPOLOGIA ATENCION DIFERENCIAL.....................................2!
REGLAS PARA UNA "UENA ATENCION.....................................2!
LOS DIE# MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE........2$
INTRODUCCION
En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo
debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales;
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
3/28
!
dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en
crecer pero no toman importancia de cómo nuestra competencia está creciendo
y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y
atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos !
través del estudio de mejoran las posibilidades de é"ito #ebemos promoverla,
darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los
elementos del mercadeo $producto, precio, promoción, %laza&
'a correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los
cambios en sus actitudes y e"pectativas para poder anticiparse a sus
necesidades 'as buenas relaciones con los clientes pueden constituir una
ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se
perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de
la información y comercialización de productos, pero se diferencian
notablemente en el trato ofrecido a sus clientes
'a curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al
prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la
entrevista de venta En la atención al cliente es importante considerar algunos
aspectos básicos sobre este servicio, para ello estaremos estudiando algunos
conceptos básicos tales como; atención al cliente, p(blico, vendedores,
compradores, proveedores y visitantes
'a atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y
procede de la curiosidad lograda en la presentación En una buena
presentación el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada
curiosidad que es )el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa), aesto desde el punto de vista psicológico se le conoce como pre*atención
ATENCION AL CLIENTE
DEFINICIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
4/28
4
El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de
canales de comunicación que destina una orani!ación con "ines de
lucro #ara esta$lecer contacto e interactuar con sus clientes
En este sentido, e"isten recursos humanos especializados en dicha
actividad, entrenados por ejemplo en dicción, oratoria, comunicación,
escritura, protocolo
'a atención al cliente incluye las áreas de recursos humanos que se
destinan a ofrecer a los clientes, es decir, quienes y
a tienen un %&nculo con la em#resas, servicios de atención ante
reclamos,
consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que éstos
deseen realizar
#e esta manera, la atención puede realizarse vía m(ltiples canales de
comunicación, como 'cara a cara( en o"icinas) mediante tel*"ono) #or
correo electrónico e incluso muchas empresas en la actualidad ofrecen la
posibilidad de que los clientes interact(en con la organización mediante
mensajes privados o #u$licaciones en redes sociales, generalmente $y
de acuerdo a las más usadas&+ aceboo-, ./itter, 0oogle1
%ero, no sólo comprende la capacitación de una persona para el
desempe2o en dicha área y la atención en sí al momento de comunicarse
con un cliente, sino que también se desprende de la 3atención al cliente4, la
e%aluación de comunicaciones entre em#resa y cliente, que permitan
reforzar, mejorar, cambiar o pulir acciones en cuanto comunicación
0eneralmente, esto se realiza grabando las conversaciones si son
telefónicas o presenciales $3cara a cara4& o leyendo publicaciones y
mensajes en redes socialesEn muchas ocasiones, las empresas suelen enviar mediante mails, llamar
por teléfono o solicitar al cliente el llenado de formularios de encuestas,
que permitan conocer qué tan satisfecho está el cliente con la atención
que reci$e #or #arte de la em#resa Esto sin dudas contribuye al
perfeccionamiento de tal servicio %or ejemplo, es muy com(n que las
empresas de telefonía móvil, luego de haber establecido el cliente una
llamada a los centros de atención al cliente por teléfono, estos reciban unallamada computarizada de la misma empresa, por el cual deben responder
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
5/28
5
si la atención ha sido $o no& satisfactoria, y en todo caso, si obtuvo la
respuesta que esperaba de la empresa
FINALIDAD DE LA ATENCIÓN DEL CLIENTE:
5omo finalidad, la atención al cliente busca principalmente lo siguiente+
Dar res#uesta o solución a las consultas o #ro$lemas que los clientes
#uedan e+#erimentar en relación al uso o consumo de los #roductos
o ser%icios que adquirieron a la em#resa
%ero, un fin implícito, es la "ideli!ación del cliente con la em#resa+ un
cliente contento seguramente estará mucho más dispuesto a adquirir
nuevos productos6servicios de la empresa que un cliente que no ha
obtenido respuestas o soluciones
,-INCI,IO. /0.ICO. DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
#esde el punto de vista psicológico la atención se considera como el acto
de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión,
concentrando la actividad mental sobre él con lo que penetra al campo de
la conciencia 7asta donde sea posible habrá que evitar que en el
momento de la entrevista haya algo más que pueda atraer la atención del
prospecto
Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de aumentar la
actividad mental, sino concentrar ésta a un tema, producto, servicio, idea
especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia
%odemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de
actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al
mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la
compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus e"pectativas
y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes
CA-ACTE-1.TICA. DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
%odemos identificar las siguientes características de la atención al cliente+
• Conocimiento de las necesidades y e+#ectati%as del cliente: !ntes
de dise2ar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer
a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes
para poder satisfacer sus e"pectativas
• Fle+i$ilidad y mejora continua: 'as empresas han de estar preparadaspara adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades
http://www.monografias.com/Politica/index.shtmlhttp://www.monografias.com/Politica/index.shtml
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
6/28
$
crecientes de los clientes %ara ello, el personal que está en contacto
directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas
para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes
incluso en los casos más inverosímiles• Orientación al tra$ajo y al cliente: 'os trabajos que implican atención
directa al cliente integran dos componentes+ el técnico propio del trabajo
desempe2ado y el humano, derivado del trato directo con personas• %lantearse como meta de la atención al cliente la fidelización• 5onsiderando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de
cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta
presenta+• Es su$jeti%a: !l cliente le mueven las razones y las emociones al
mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y
emocional• Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad• 8o es fácilmente modificable %ara conseguir un cambio de actitud en un
cliente son necesarias sucesivas e"periencias que el cliente perciba
como e"itosas• El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación
calidad6precio• 'a dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la
satisfacción de los mis mos 8o todos los clientes son iguales, ya que
cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes,
por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que
desea y necesita
• 'a satisfacción de un cliente no está e"clusivamente determinada por
factores humanos Es un error pensar que la gestión de la atención al
cliente debe centrarse de forma e"clusiva en el componente humano de
la venta, ya que toda venta personal está integrada en un conte"to
comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y
mejor servicio al cliente
EL 2ALO- DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
Elaborar un buen producto o servicio y asignarle un precio competitivo es
solo una parte del camino hacia el é"ito 7ay un trecho más, y es el que
http://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/factores-clave-fideliz-medir-exito/factores-clave-fideliz-medir-exito.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml#aspehttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECEDhttp://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECEDhttp://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/factores-clave-fideliz-medir-exito/factores-clave-fideliz-medir-exito.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml#aspehttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECED
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
7/28
7
corresponde al servicio que debes brindar para lograr la plena satisfacción
de tus clientes
%iensa en alguien que vende las mejores computadoras del mercado, y a
un precio asequible #e nada le valdrán estas cualidades si no fuera capaz
de atender y resolver a tiempo los problemas que se les pudieran presentar
en su uso a los clientes #el mismo modo, de poco le serviría a un
bodeguero tener un surtido stoc- de mercaderías si atendiera a sus clientes
renegando 'as dos situaciones tienen relación con la atención al cliente
El secreto está en hacer que cada cliente se sienta (nico !sí no solo el
cliente se mantendrá fiel a tu negocio, sino que, además, se lo
recomendará a sus parientes y amigos
'a atención al cliente varía seg(n se ofrezca un servicio o un producto 9i
lo que vendes es un servicio, debes darle más prioridad a detectar los
gustos y necesidades del cliente y responder con la verdad sus dudas y
preguntas 8unca prometas lo que no puedas cumplir, y atiéndelo siempre
con amabilidad
9i lo que vendes son productos, la atención al cliente comprende desde la
presencia del local y el anaquel donde se muestran $que esté bien
equipado y sea práctico&, y a eso s(male un trato amable y abierto para
resolver todas sus dudas
TECNICA. DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su
actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en
términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más
allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un
factor dominante+ 'a atención al cliente
!ctualmente la mayoría de productos y servicios e"istentes en el mercado,
poseen características muy similares Esta homogeneidad dificulta
enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos
o servicios respecto a los competidores %or lo tanto el mejor camino para
obtener la confianza del consumidor y lograr el é"ito deseado, es ofrecer un
servicio de 3atención al cliente4
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
8/28
8
'a atención al cliente es el ne"o de unión de tres conceptos+ 9ervicio al
cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio :ediante el
esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la
disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de
servicios, etc se logra complacer y fidelizar al cliente Es una filosofía que
no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la
empresa y de todo el personal
Esta atención no sólo se limita a las dimensiones del local, sino que se
adentra en el mundo de las nuevas tecnologías $8.E
el trato cordial que deben recibir los clientes tanto dentro como fuera delsalón por nuestra parte y la del personal que trabaja con él
'as distintas formas o técnicas de atender al cliente seg(n sea el caso son+
A3 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL LOCAL:
El local de atención es un lugar donde los clientes pasan bastante
tiempo %or ello es especialmente importante que encuentren en él un
ambiente cálido y apacible, por lo que hay que establecer un clima de
confianza Esto es muy importante, puesto que el cliente pone enmanos del profesional $de su 3saber ser4 sobre todo de 3su saber
hacer4&
En este sentido, el profesional está en una situación de 3superioridad4 o
de 3dominio4, respecto al cliente que debe saber aprovechar
9on muchos los clientes que acuden tan sólo porque sienten bien
atendidos ! todos los clientes hay que dedicarles ciertas atenciones,
tanto si son asiduos, como si son esporádicosEn la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la
5>:?85!5@8, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta
consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un
receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido
conocido
En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la
comunicación verbal como a la no verbal 5omunicación verbal+
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
9/28
%
'a comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para
transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la 3vía oral4 y
debe cuidar los siguientes aspectos+
• 'a calidad de la voz+ 'a voz chillona denota ordinariez; la
quebradiza, tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresión;
la fuerte, autoridad• El volumen o intensidad de la voz+ !l gritar se producen sonidos
muy desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el
ambiente se hace confidencial e íntimo Es conveniente cambiar
sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice,
para animar al interlocutor 8unca se hablará en voz demasiado
alta• El acento+ 7a de utilizarse para pronunciar con claridad• El tono y la entonación+ 8o es conveniente mantener el mismo
tono en la conversación, cada momento requiere cierta
entonación predominante• 'a dicción, pronunciación y fluidez+ #etermina la forma de hablar
7ay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los
sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, así como palabras
de relleno $bueno, pues,mmm&• =elocidad en la pronunciación+ ?na velocidad moderada ahorra
repetición y evita falsas interpretaciones• .iempo de habla+ El tiempo de habla no ha de ser escaso ni
descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional,
debe repartirse al ABC Es muy importante dejar al cliente que se
e"prese sin agobiarle Esto nos ayudará a detectar sus
necesidades• El uso del lenguaje+ 8o es conveniente utilizar tecnicismos o
vulgarismos con el cliente ?tilizando el lenguaje correctamente,
hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin
superioridad ni demagogia• 9aber escuchar+ Escuchar no consiste simplemente en callarse y
oír ?na escucha eficaz es un medio para establecer el clima de
confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud
receptiva que el cliente agradecerá
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
10/28
1&
• 'as interferencias+ 7ay que eliminarlas en lo posible !gradecer el
volumen de la m(sica, evitar hablar con el secador encendido,
etc• 5omunicación no verbal+ Este tipo de comunicación llamado
3lenguaje corporal4, se produce en situación cara a cara, ya que
no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los
gestos forman parte de nuestra comunicación, e"presando
emociones y sentimientos !mbas formas de comunicación van
inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen
notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas
'os mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones+
o
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
11/28
11
o'as manos abiertas indican aceptación, si están cerradas,
rechazo o nerviosismoo'os brazos cruzados, pueden indicar superioridad,
indiferencia o actividad de defensao9i se mueve mucho, actitud de nerviosismo
• %ostura corporal+
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
12/28
12
8o debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar
el trabajo %roteger convenientemente al cliente, para que caigan
cosméticos, laca, etc durante el trabajo
/3 LA ATENCIÓN TELEFONICA:El teléfono se ha convertido en el canal de comunicación
imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan
la mayor parte de su negocio en él Ej+ .eletienda, etc
ndependientemente del papel que juegue en el negocio, a través del
teléfono y más concretamente, de un adecuado uso y gestión, se
transmitiere multitud de valores de la empresa $imagen, eficacia,
compromiso, etc&9u uso generalizado está determinado por los m(ltiples beneficios que
reportan+
=ersatilidad+ =enta, promociones, atención al cliente 5obertura geográfica le"ibilidad
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
13/28
1!
o 7ay que articular debidamente 9e aconseja hablar a H cm del
auricularo Evitar distraccioneso 8o tener objeto alguno en la bocao
8o abandonar nunca el teléfono, al menos sin advertir a lapersona a la espera
o 8o mantener simultáneamente distintas conversacioneso 'a velocidad debe ser controlada 8o debe hablarse demasiado
deprisa Es adecuado mantener una velocidad media, ligeramente
inferior a la comunicación hablada cara a cara, y si es preciso,
adoptar la velocidad del interlocutoro Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas
El uso del teléfono+ 5on el fin de atender las llamadas lo máseficazmente posible, y evitar problemas y malentendidos, es necesario
habituarse a seguir las siguientes pautas+
• 'as llamadas deber ser respondidas rápidamente• Es importante no hablar con otra persona mientras se descuelga
el teléfono• 9i se está atendiendo a una persona en el momento en el que
suena el teléfono, se deben pedir disculpas y contestarlo
3dejándolo en espera4 si es necesario, para seguir atendiendo a
esa persona• Es importante el saludo al descolgar el teléfono, cada empresa
tiene su propia fórmula, pero casi siempre se utiliza las mismas
pautas+ Kuenos días*tardes 8ombre de la empresa 8ombre de la persona que la atiende; opcional LEn qué puedo atenderleM, Lqué deseaM
• 9i se conoce al cliente, es apropiado personalizar la llamada+ 9r
%érez• 7ay que responder a las preguntas y objeciones del cliente de
forma agradable y satisfactoria• En caso de dejar la llamada en espera, debemos retomarla cada
AB ó IB segundos• %ara pasar una llamada, debemos tener en cuenta las siguientes
normas+
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
14/28
14
%edir permiso, e"plicando por qué se va a pasar la llamada y
comprobar que se ha hecho bien %edir a la persona que llama que se identifique %ersonalizar la llamada
%ara tomar los mensajes es necesarios tomar nota de losdatos más importante en los mismos momentos
'a retroalimentación + En toda comunicación bidireccional, el
emisor recibe constantemente retroalimentación del receptor+ 'as
respuestas verbales $lenguaje&, y no verbales $gestos& del receptor
permiten al emisor determinar si aquél está atendiendo un mensaje
En la conversación telefónica al no e"istir comunicación no verbal se
debe sustituir esta comunicación por e"presiones verbales tales como+
Entiendo, comprendo, sí, en efecto, etc, así se permite que el cliente
compruebe que el empleado está comprendiendo su mensaje y le está
prestando atención
Escucha activa+ ! diferencia del verbo oír que denota una acción
pasiva, el verbo escuchar conlleva una acción, la b(squeda activa del
significado, por lo que requiere un mayor esfuerzo intelectual
'a escucha activa mejora cuando el receptor adquiere empatía con el
cliente 9e debe+
o :antener una mentalidad abiertao 5oncentrarse en lo que está diciendo el clienteo Escuchar abiertamenteo
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
15/28
15
o 8egativas+ 9on palabras o e"presiones que influyen
negativamente en el interlocutor Es básico en una reclamación
telefónica no mencionar la palabra 3problema4o !gresivas+ 9on aquellas palabras que pueden herir la
susceptibilidad del cliente, creando una barrera defensiva hacia el
empleado que le atiende o provocando en el cliente una actitud
de rechazo hacia la organización y servicio en general $está
equivocado, no tiene razón&o #ubitativas+ 'a utilización de estas e"presiones ocasiona dudas
en el cliente, y le hace pensar que el empleado no tiene muchos
conocimientos de lo que hace $creo que, tal vez, no sé&
O$jeti%os:
'a instauración de un servicio de estas características responde
principalmente, a las necesidades de mar-eting de la empresa por
ofrecer un valor a2adido a su servicio, ofreciendo mayores
comodidades al cliente $evitar la espera de colas, rapidez, garantía y
compromiso de respuesta al cliente&
5ontratación de la línea telefónica
9e puede optar por contratar una línea telefónica convencional, o bien,
una línea NBB, NBF ó NBG, cuyo coste es menor para el usuario que
realiza la llamada
'a elección de una y otra modalidad vendrá determinada,
principalmente por los objetivos marcados para el servicio de atención
telefónica y las costas que esté dispuesto a soportar la empresa
El n(mero de teléfono seleccionado debe ponerse en conocimiento de
los clientes, bien por campa2as publicitarias en caso de productos,
etc
'os n(meros NBB, pertenecen a los servicios de inteligencia de la red
de la compa2ía .elefónica 9! y se diferencian en+
o NBB+ %ara el cliente la llamada es gratuita, la empresa costea
todos los gastoso NBF+ El coste es compartido entre la empresa y la persona que
llama
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
16/28
1$
o NBG+ El coste de la llamada la paga el cliente que llama aunque a
un precio inferior al de la llamada normal del 9ervicio .elefónico
KásicoC3 INTE-NET3 4E--A5IENTA DE CO56NICACIÓN
nternet es el símbolo de la convergencia entre las industrias de las
telecomunicaciones y la informática, en lo que se ha denominado
3.E'E:O.5!4
nternet está considerándose como uno de los principales elementos de
la infraestructura mundial de la información, y tiene un índice de
crecimiento sin precedentes en la historia de las tecnologías de la
comunicación
En todo tipo de campo, cada vez es más importante estar en la red
'as peque2as empresas son con un HPC el grupo que con más fuerza
apuesta por nternet
.anto las grandes, mediana como las peque2as empresas, consideran
a nternet como un medio que ofrece D grandes oportunidades en el
ámbito comercial+
o 7acer publicidad de sus productos o servicioso >portunidad de venta directao !mpliar mercadoso :edios para mejorar su servicio de atención al cliente
'as características que definen a nternet, como medio de
comunicación son+
o 0lobalidad+ :illones de personas acceden a la redo ntimidado nteractividad+ 'a información fluye en ambos sentidoso Kajo coste
o 5recimiento continuo'os servicios que ofrece son+
o E*mail+ 5orreo electrónicoo 8e/sgroup+ 9on grandes foros de debateo :ailing list+ Es una lista de correo, un grupo reducido y cerrado de
personas que intercambian mensajeso 5hat+ .ertulia electrónica 9e conecta en tiempo realo !udio conferencia+ %ermite realizar llamadas telefónicas
transmitiendo la vozo 'os dos deben compartir el mismo soft/are
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
17/28
17
o video conferencia+ 5one"ión entre dos empresas transmitiendo
voz e imagen
.ambién necesitan tener el mismo soft/are
%or todas estas características, nternet está considerado como una
herramienta de gran ayuda para la fidelización de los clientes+
o 5omo herramienta estratégica de mar-etingo 5omo herramienta de comunicacióno 5omo herramienta de conocimiento de mercadoo 5omo herramienta de ventas
7869 E. 6N CLIENTE
Es la persona más importante en cualquier negocio
8o depende de nosotros, nosotros dependemos de él
8o interrumpe nuestro trabajo, es el propósito del mismo
Es aquel que viene a nosotros con necesidades y deseos, es nuestro
trabajo llenar sus necesidades
TI,O. DE CLIENTE.:
A; TI,O. DE CLIENTE. .E
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
18/28
18
Q !mistoso, hablador, sonriente
Q 9eguridad aparente sobre los demás
Q 8ecesita que esté pendiente de él
Q %uede llegar a ser pesado
* 9ituaciones que facilitan su aparición+
Q 5uando se les atiende con mucha preferencia pueden ocasionar
retrasos en la atención de otros clientes
o El cliente indeciso:
*
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
19/28
1%
Q Es concreto, conciso y a veces tajante
Q ?tiliza pocas palabras
Q E"ige respuestas concretas e información e"acta
* 9ituaciones que facilitan su aparición+
Q En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su control
$esperas, confusiones&
Q 5uando la información que recibe es escasa o incompleta
Q !nte problemas de falta de calidad en productos o servicios se
vuelve muy e"igente
o El cliente im#ulsi%o:
*
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
20/28
2&
Q %ermanente mal humor
Q #iscute con facilidad
Q #ominante y agresivo
Q >fensivo.
* 9ituaciones que facilitan su aparición+
Q !nte cualquier peque2a discusión
Q 9iempre que considere que ha sido mal atendido
/; TI,O. DE CLIENTE. .E
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
21/28
21
más asiduas sus visitas !sí gente relacionada con la imagen, televisión,
espectáculo, medios de comunicación, relaciones p(blicas y profesiones
que desde anta2o marcan un prestigio como abogados, médicos, etc
E; CLIENTE. CON NECE.IDADE. E.,ECIALE.:
En toda organización se debe dejar las puertas abiertas a todo tipo de
clientes, sean clientes habladores, groseros, impacientes etc 9olo
tenemos que saber tratar a cada uno de ellos para que nos sean un
problema para nosotros
%ero además de estos clientes e"isten otros que por sus características
ya sean físicas o psíquicas necesitan un trato y unas necesidades
especiales
Estos posibles clientes son los disminuidos psíquicos, físicos y los
ancianos ! cada una de estos grupos debemos analizarlos por
separado, individualmente para darles un trato cordial y un servicio
acorde con sus necesidades
,-OCEDI5IENTO ,A-A LA ATENCIÓN AL CLIENTE
,asos:
F El cliente puede solicitar información por diferentes medios de
comunicación, internet, telefónico, por correo y personalmente 'o primero
es saludarlo cortésmente y presentarnos
G Escuche su petición con atención, sino tiene la respuesta, y su solicitud
es en persona indíquele, clara y cortésmente, la unidad donde le darán
respuesta a su solicitud 9i la consulta es telefónica, transfiéralo a la unidad
respectiva 9ino está seguro$a& T8o lo deje esperando en líneaU 9i es
posible, pídale un n(mero para devolverle la llamada nvestigue
rápidamente y llámelo
H !lgunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar
trámites en las oficinas p(blicas En este caso, controle sus emociones, y
haga uso de su vocación de servicio
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
22/28
22
A 9i debe atender una solicitud de servicios e"plíquele claramente los
requisitos que debe cumplir y los tiempos mínimo y má"imo que puede
tomar el trámite solicitado 8o debe e"cederse del tiempo establecido
I 9i hubo alg(n inconveniente, por parte nuestra, y se dilató el proceso,
asuma la responsabilidad, no invente e"cusas para )enga2arlo) 9ubsane
lo más rápido posible la dificultad y cumpla con la solicitud
V 8o acepte regalos ni obsequios por su atención Wa somos remunerados
para cumplir con nuestro trabajo ?n muchas gracias, es suficiente
P 5umpla siempre con los procedimientos establecidos en su #irección,
para la at ención de trámites 8o intente beneficiar a alguno en particular,
en perjuicio de otros .odos nuestros clientes se merecen el mejor trato
N !l recibir quejas, situémonos en el lugar del cliente Eso ayuda a
entender su enojo
FB
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
23/28
2!
c Estrategia selectiva 9eleccionar un n(mero determinado de
segmentos que resulten rentables a la empresa y dirigiendo todas las
acciones comerciales a la captación y satisfacción de los mismos
H !daptación para cada segmento de las siguientes variables+ el dise2o y
características del producto, el precio, la distribución y la comunicación -E
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
24/28
24
le importa lo mismo esperar una semana que dos, pero si le dices una
semana y no lo cumples estará enormemente disgustado ?n cliente
tiene su agenda, su planing y t( estás dentro de ese plan, si fallas
estarás comprometiendo la imagen de tu empresa
D Dar ejem#lo: .us empleados o socios, poco a poco, asimilan tu forma
de tratar al cliente 9i t( tratas mal al cliente o pasas de ellos, ellos les
darán el mismo trato #ar ejemplo es importante .u comportamiento
debe ser ejemplar
A ,onte al "rente: %lanta cara al cliente y no permitas que otras
personas hablen en tu nombre o te cubran las espaldas $y menos conmentiras& 7ay ciertos asuntos que sólo t( puedes encarar, ya sea por
su nivel técnico o por un elevado grado de importancia .e ayudará a
entender realmente el problema que tiene tu cliente
I .e cuidadoso: 8o siempre podrás solucionar los problemas que se
crucen en tu camino, es por eso que debes ser creativo y plantear
alternativas L#arle otro servicio o producto a cambioM L7acerle un
descuento en el siguiente trabajoM En cualquier caso debes admitir tu
culpa, eso cambiará su estado receptivo HIBY
V 6n cliente es como una casa: #a una vuelta por tu casa, tienes
toallas del ba2o en la cocinaM 'a basura delante de la teleM %olvo y
humedades en el techoM ?n cliente requiere de las mismas
atenciones que tu propia casa ?n trabajo necesita organización,
orden %ara ayudarte en esta labor puedes servirte de algunasherramientas online que brinden al cliente la posibilidad de enviar
reportes de error, llevar un seguimiento de las tareas de su proyecto,
etc 5uando un cliente analiza el proyecto, lo estudia al milímetro,
como si lo hiciera a través de un microscopio, es por eso que, como tu
casa, Ttiene que estar limpioU
P A#rende a mantener las distancias: Es bueno ser social,
e"trovertido pero, en ciertas ocasiones, los clientes no querrán que
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
25/28
25
invadas su espacio vital Es importante que aprendas a mantener el
espacio y esperes su reacción ntenta que se sienta cómodo y no
intimidado 8o olvides sonreirU :ostrar felicidad es mostrar que tu
negocio va bien, que tu vida va bien y que por lo tanto él, tu cliente,
sentirá que está en buenas manos :ira a los ojos de tu cliente
cuando saludas, no al teléfono, al reloj, al suelo o a la silla %ara lo
que estés haciendo 9i te llaman o te visitan, para cualquier cosa que
estés haciendo, por muy importante que esta sea .oma unos minutos
para recibirlo o estar concentrado en la conversación
N 6n cliente no es un amio: %uedes dar un trato de amistad a tu
cliente, considerar que es t( amigo, pero en numerosas ocasioneshay ciertos comportamientos que no puedes compartir con ellos
5uántas veces te has encontrado con un viejo amigo y te has
despedido con un X Wa te llamaréU X y luego nunca lo hicisteM 5uando
tratas con un cliente es muy importante que cumplas lo que dices Es
importante que lleve un seguimiento de su proyecto y si te
comprometes diciendo X Esta semana te enviaré un resumen del
estado de tu proyecto X o X #urante esta semana te llamaré parapedirte algunos detalles X 7!'> 'os clientes estarán sumamente
agradecidos de que seas t( el que tiene la iniciativa de ponerse en
contacto con él y no a la inversa #eben sentir que t( estás interesado
en su proyecto y no sólo en cobrarlo
FBToma notas: .omar notas en un cuaderno, i%ad o portátil es
importantísimo mientras habla el cliente #emuestra que realmente
estás prestando atención a lo que dice 9e sentirá más seguro y
tomará la e"plicación con más seriedad 8o todo es impresionar al
cliente, también tenemos que tener en cuenta que no somos
ordenadores, nuestra cabeza pierde información y olvida %or mucha
atención que prestemos siempre habrá algunos detalles que
desearíamos haber apuntado 8o confíes tanto en tu memoria y toma
apuntes de todos los detalles
LO. DIE 5ANDA5IENTO. DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
26/28
2$
'as empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a susclientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no secumple
F* El cliente por encima de todo+ Es el cliente a quien debemos
tener presente antes de nada
G* 8o hay nada imposibles cuando se quiere+ ! veces los clientes
solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se
puede conseguirlo lo que él desea
H * 5umple todo lo que prometas+ 9on muchas las empresas que
tratan, a parir de enga2os, de efectuar ventas o retener clientes,
pero Lqué pasa cuando el cliente se da cuentaM
D 9olo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que
espera+ 5uando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los
esperados L5ómo lograrloM 5onociendo muy bien a nuestros
clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos
A* %ara el cliente tu marca la diferencia+ 'as personas que tiene
contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden
hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver Eso hace la
diferenciaI* allar en un punto significa fallar en todo+ %uede que todo
funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que
pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega
accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un n(mero diferente, todo se va al piso
V* ?n empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos+ 'os
empleados propios son ) el primer cliente) de una empresa, si no seles satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes
e"ternos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de
las estrategias de mar-eting
P* El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente+ ' a (nica
verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir
lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan+ N* %or
muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
27/28
27
9i se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción
del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, ) la
competencia no da tregua)
FB* 5uando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo+
.odas las personas de la organización deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de
una petición o de cualquier otro asunto
-
8/16/2019 246633435 Atencion Al Cliente 2
28/28
CONCL6.IÓN
En cualquier empresa la productividad se mide en términos de
satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá
de la calidad del servicio 'a atención al cliente es el ne"o de unión
de tres conceptos+ 9ervicio al cliente, satisfacción del cliente, y
calidad en el servicio
En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la
comunicación, en la comunicación con el cliente debemos prestar
atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal 'a
comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para
transmitir el mensaje, y la 5omunicación no verbal es el tipo de
comunicación llamado )lenguaje corporal), nos comunicaremos
solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra
comunicación, e"presando emociones y sentimientos
%odemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor
como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y
capacitado en ventas de acuerdo a las e"igencias del mercado
competitivo