UNIVERSIDAD DE GUADALAJARAESCUELA PREPARATORIA REGIONAL DE CASIMIRO CASTILLO

DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES Y SOCIEDADACADEMIA DE SOCIALES

TAE: ASISTENTE ADMINISTRATIVOUNIDAD DE APRENDIZAJE: ATENCIÓN AL CLIENTE

ANTOLOGÍA DE APOYO PARA LA UNIDAD DE APRENDIZAJE “ATENCIÓN AL CLIENTE”

BACHILLERATO GENERAL POR COMPETENCIAS

CICLO: 6TO. SEMESTRE

ELABORADA POR LA P. DE MAESTRÍA MARIA TERESA MICHEL ANGEL

CASIMIRO CASTILLO, JALISCO ENERO DE 2012.

Módulo I. Técnicas para atender al cliente Identificar al cliente Orientar al cliente Canalizar al cliente

Módulo II. Sincronía interaccional. Gestos y pautas de comportamiento Saludo y despedida. La sonrisa. La mirada. Las manos. Proxémica. Postura.

Módulo III. La comunicación interpersonal en la oficina Cómo darle la bienvenida al cliente. Comunicación eficaz. Educación y respeto al utilizar el teléfono. Establece empatía en cada encuentro con el cliente VERO DAVID, MIRIAM, CRUCIGRAMA Opciones para la solución de problemas del cliente ARTURO. AARON, CHAVA, GERARDO, ROLE PLAY

Módulo IV. Manejo de situaciones difíciles Cómo actuar ante quejas y hostilidades del cliente. DIEGO, ADRIANA, JULIO, SAHELI, ESPACIO EN BCO Conciliación de conflictos. HENGELBERT ROSARIO, LETY, ISABEL, CUESTIONARIO Recomendaciones para una mejor atención al cliente. ESTEFANIA, BRENDA, LUPITA, JUAN, SOPA LETR

Objetivo general Al término de la unidad de aprendizaje, el alumno será capaz de adquirir las habilidades necesarias para saber escuchar en forma activa y hablar con efectividad logrando que el cliente se sienta satisfecho.

MÓDULO ITÉCNICAS PARA ATENDER AL CLIENTE

ATENCIÓN AL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes, ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

Bussy_zj3

Un cliente:

Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios.

Conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?

Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?

Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?

Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

¿Por qué se pierden los clientes?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?Un precio razonableUna adecuada calidad por lo que pagaUna atención amable y personalizadaUn buen servicio de entrega a domicilioUn horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)Cierta proximidad geográfica, si fuera posiblePosibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)Un local cómodo y limpio

Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar

cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:

1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. 2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. 3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.

El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.

¿Por qué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".

Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:

Principales causas de insatisfacción del Cliente

• El servicio se brinda en una forma poco profesional• "He sido tratado como un objeto, no como una persona• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados• La situación empeoró después del servicio• "He sido tratado con muy mala educación"• El servicio no se prestó en el plazo previsto• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio• Otras causas menores

19 %

12 %

9 % 8 % 7 % 6 % 4 % 4 % 31 %

Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981

Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.

Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.

Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.

EL SERVICIO

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.

En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:

1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. 2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. 3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. 4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de

menor calidad.

Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.

El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás.

En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".

Algunos ejemplo:

a. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.

b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.

c. Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".

La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.

La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).

La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel".

La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.

Características del servicio Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.

En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”.

No obstante, la amplia profusión de bibliografía y artículos en los últimos tiempos referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden fácilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus clientes. Así, términos como “servicio al cliente”, “calidad en el servicio”, “atención al cliente”… son usadas indistintamente para la misma finalidad. Es por tanto objetivo de este tema aclarar dichos conceptos.

Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo cambio; lo que es válido hay, tal vez no lo sea mañana. La dirección debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desea que cambien de ella para su satisfacción. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a conocer su opinión sobre lo que desean, pues es la única forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella.

TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.

Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito deseado, es ofrecer un servicio de “atención al cliente”.

La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc.… se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.

Esta atención no sólo se limita a las dimensiones del salón, sino que se adentra en el mundo de las nuevas tecnologías (INTERNET) y media audiovisuales (TV, RADIO…) y telefonía (atención telefónica), así como en el trato cordial que deben recibir los clientes tanto dentro como fuera del salón por nuestra parte y la del personal que trabaja con él.

Algunos ejemplos de Atención al Cliente.

A) ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SALÓN

El salón de peluquería es un lugar donde los clientes pasan bastante tiempo. Por ello es especialmente importante que encuentren en él un ambiente cálido y apacible, por lo que hay que establecer un clima de confianza. Esto es muy importante, puesto que el cliente pone en manos del profesional (de su “saber ser” sobre todo de “su saber hacer”), su imagen personal.

En este sentido, el profesional está en una situación de “superioridad” o de “dominio”, respecto al cliente que debe saber aprovechar.

Son muchos los clientes que acuden al mismo salón tan sólo porque sienten bien atendidos. A todos los clientes hay que dedicarles ciertas atenciones, tanto si son asiduos, como si son esporádicos.

En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido conocido.

En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.

Comunicación verbal: La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral” y debe cuidar los siguientes aspectos:

• La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte, autoridad.• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablará en voz demasiado alta. • El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.• La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm…). • Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y evita falsas interpretaciones. • Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará a detectar sus necesidades. • El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia. • Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecerá. • Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la música, evitar hablar con el secador encendido, etc…

Comunicación no verbal.

Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones: • Reemplazar las palabras.• Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano).• Enfatizar el mensaje verbal.• Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras). En peluquería la observación nos ayudará a conocer al cliente a la vez que a nosotros mismos. También debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente con nuestros gestos y posturas.

• Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian. • Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos.Sólo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicación. Establecer contacto ocular con otra persona, es una señal de comunicación, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el cliente. • Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro. - Dirigir el dedo índice al interlocutor, indica amenaza o riña, por lo que no es conveniente este gesto con un cliente.- Las manos abiertas indican aceptación, si están cerradas, rechazo o nerviosismo.- Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad de defensa.- Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo. • Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás.- Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición.- Estar de perfil o de espaldas, rechazo.- Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica seguridad y profesionalidad.• Distancia/proximidad: En una situación de comunicación se diferencian 4 zonas en el denominado “espacio personal” (área en la que no pueden entrar intrusos): - Íntima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.- Personal (45-120 cm.): Personas más allegadas.

- Social (120-365 cm.): Compañeros.- Pública (más de 365 cm.): Público desconocido.

Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. Al peinar, sin duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente, por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensión en él: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una entonación de la voz adecuada, contribuirán a ello; sin embargo eso no quiere decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversación con el cliente.

Otros aspectos a tener en cuenta:

Evitar tensión en el cliente, mediante la actitud del profesional. Éste vigilará sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a través de ellos.

Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan contrariarles, así como temas polémicos en la conversación.

No entablaremos conversaciones con los compañeros ni atenderemos al teléfono mientras estemos con el cliente.

No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo. Proteger convenientemente al cliente, para que caigan cosméticos, laca, etc.… durante el trabajo.

B) INTERNET. HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN

Internet es el símbolo de la convergencia entre las industrias de las telecomunicaciones y la informática, en lo que se ha denominado “TELEMÁTICA”.

Internet está considerándose como uno de los principales elementos de la infraestructura mundial de la información, y tiene un índice de crecimiento sin precedentes en la historia de las tecnologías de la comunicación.

En todo tipo de campo, cada vez es más importante estar en la red. Las pequeñas empresas son con un 38% el grupo que con más fuerza puesta por Internet. Tanto las grandes, mediana como las pequeñas empresas, consideran a Internet como un medio que ofrece 4 grandes oportunidades en el ámbito comercial: • Hacer publicidad de sus productos o servicios. • Oportunidad de venta directa, • Ampliar mercados, • Medios para mejorar su servicio de atención al cliente.

Las características que definen a Internet, como medio de comunicación son: • Globalidad: Millones de personas acceden a la red. • Intimidad, • Interactividad: La información fluye en ambos sentidos. • Bajo costo, • Crecimiento continuo.

Por todas estas características, Internet está considerado como una herramienta de gran ayuda para la fidelización de los clientes: • Como herramienta estratégica de marketing, • Como herramienta de comunicación, • Como herramienta de conocimiento de mercado, • Como herramienta de ventas.

TIPOS DE CLIENTES

A) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD. CARACTERÍSTICAS

EL CLIENTE POLÉMICO

- Rasgos característicos • Provoca discusión, • Pretende llevar siempre la razón, • Desconfía de las soluciones que se le ofrecen, • Necesita que le presten una atención preferente.

- Situaciones que facilitan su aparición • Cuando no tenemos hacia ellos una actitud atenta o comprensiva, • Cuando les hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos, • Si discutimos con ellos, • Si sienten que estamos inseguros.

EL CLIENTE HABLADOR

- Rasgos característicos

• Amistoso, hablador, sonriente, • Seguridad aparente sobre los demás, • Necesita que esté pendiente de él, • Puede llegar a ser pesado. - Situaciones que facilitan su aparición • Cuando se les atiende con mucha preferencia pueden ocasionar retrasos en la atención de otros clientes,

EL CLIENTE INDECISO

- Rasgos característicos • Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse. • Teme plantear claramente su petición o problema, • Responde por evasivas, • Quiere reflexionar y/o pide opinión.

- Situaciones que facilitan su aparición • Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e iniciativa se pone nervioso, • Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos provocarle indecisión y frustración.

EL CLIENTE “SABELOTODO”

- Rasgos característicos • Cree que lo sabe todo, • Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad, • A veces se muestra agresivo.• Exige mucha atención, • Es exigente también a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones.

- Situaciones que faciliten su aparición • Ante situaciones críticas (retrasos o pequeños errores) se agudiza su agresividad, • Cuando hay discusiones siempre quiere llevar la razón.

EL CLIENTE MINUCIOSO

- Rasgos característicos • Sabe lo que busca, • Es concreto, conciso y a veces tajante, • Utiliza pocas palabras, • Exige respuestas concretas e información exacta.

- Situaciones que facilitan su aparición • En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su control (esperas, confusiones)., • Cuando la información que recibe es escasa o incompleta, • Ante problemas de falta de calidad en productos o servicios se vuelve muy exigente.

EL CLIENTE IMPULSIVO

- Rasgos característicos • Cambia continuamente de opinión, • Es impaciente, superficial y emotivo, • No se concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a realizar un servicio determinado. - Situaciones que facilitan su aparición.• Ante situaciones que le hacen pensar, • Cuando tiene varias opciones donde elegir.

EL CLIENTE DESCONFIADO

- Rasgos característicos • Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos, • Es intransigente, trata de dominar al interlocutor, • No reflexiona, • Es susceptible y le pone falta a todo.

- Situaciones que facilitan su aparición • Cuando cree que se le ha dado información incompleta, • Cuando piensa que no se confía en él, • Ante el incumplimiento de los acuerdos, • Cuando se muestra debilidad, • Cuando se siente que no se le trata correctamente o justamente.

EL CLIENTE GROSERO

- Rasgos característicos • Permanente mal humor, • Discute con facilidad, • Dominante y agresivo, • Ofensivo.

- Situaciones que facilitan su aparición

• Ante cualquier pequeña discusión, • Siempre que considere que ha sido mal atendido.

B) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU ASIDUIDAD

1.- Semanal: Es el cliente que viene una vez por semana, generalmente el mismo día. También llamada clientela fija; el servicio que más se hace es el secador de mano.2.- Quincenal: En este bloque englobamos a las personas que asisten con frecuencia al salón, pero no tienen la costumbre del mismo día de la semana.3.- Mensual: Es el cliente que acude al salón demandando un servicio específico, que requiere un intervalo de tiempo de una aplicación a otra. Ej: Tintes, mechas, corte, ondulaciones… 4.- Estacional: Es la clientela que visita el salón de 2 a 4 veces al año, coincidiendo con el verano, festividad importante o acto social en el que se vea introducido. 5.- Esporádica: Esta clientela suele repartirse entre varios salones y según su ánimo aparecerá en nuestro salón.

C) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU EDAD

1.- Niños: Suelen venir ocasionalmente demandando corte de pelo, y en compañía de sus padres.2.-Jóvenes y adolescentes: suelen ser clientes esporádicos o estacionales, o que acompañan a algún evento.3.- Adultos entre 25 y 40 años: Frecuentan el salón a menudo, semanal o mensualmente.4.- Maduros entre 40 y 65 años: Son los más asiduos al salón (semanal o quincenalmente).5.- Tercera edad, más de 65 años: No lo frecuentan mucho por su estado de salud (servicio a domicilio).

D) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PROFESIÓN

Tanto personas con profesión como sin ella, pasan alguna vez a lo largo de su vida por el salón por las manos de un profesional de la peluquería, pero hay que comentar, que según qué profesión, serán más asiduas sus visitas. Así gente relacionada con la imagen, televisión, espectáculo, medios de comunicación, relaciones públicas y profesiones que desde antaño marcan un prestigio como abogados, médicos, etc.… por norma van a visitar más veces los salones de peluquería. También tendremos en cuenta su profesión a la hora de realizarle una propuesta técnica, ya que no es lo mismo diseñar un corte o color para una mujer con un trabajo de campo o de mucha actividad física, que debe ser cómodo, que para una mujer con un trabajo intelectual o de cara a la imagen pública.

E) CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES

En nuestro salón debemos dejar las puertas abiertas a todo tipo de clientes, sean clientes habladores, groseros, impacientes etc.…solo tenemos que saber tratar a cada uno de ellos para que nos sean un problema para nosotros. Pero además de estos clientes existen otros que por sus características ya sean físicas o psíquicas necesitan un trato y unas necesidades especiales.Estos posibles clientes son los disminuidos psíquicos, físicos y los ancianos. A cada una de estos grupos debemos analizarlos por separado, individualmente para darles una trato cordial y un servicio acorde con sus necesidades, para ello todas nuestras instalaciones así como nuestro mobiliario y aparatología estará adaptada para estos clientes: rampas, sillones y lavacabezas reclinables, etc.

FASES DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN PROCESO DE PELUQUERÍA

A). Preparación de material y las instalaciones:El secreto de una buena organización, se basa en la planificación adecuada del tiempo. Que repercutirá no sólo en la rentabilidad del salón, sino también en la atención que los clientes reciben en el mismo. Para una buena organización es conveniente seguir unos parámetros: • Organizar nuestro trabajo mediante una agenda de citas (nombre del cliente, trabajo, etc.…) • Tener en cuenta si el profesional trabaja sólo o con ayudante.• Algunos centros establecen tiempos bastantes estrictos para la realización de los distintos servicios, otros suelen permitir una mayor flexibilidad. Si hay alguna duda lo mejor es consultar a su superior. • El tiempo perdido y los errores a la hora de concertar citas, pueden resultar costosos, por ello es importante conocer y tener en cuenta los siguientes puntos:

- Cada salón suele tener su propio sistema para concertar citas y todo el personal debe conocerlo.- Una cita representa un horario fijado para un o una cliente y los servicios solicitados.- Los servicios que llevan más tiempo, deben concertarse, si es posible, para la primera hora de la mañana o de la tarde.- Se debe advertir de los trabajos que se han comprometido previamente y el tiempo aproximado que deberá esperar para ser atendido.- Es importante crear el hábito de la cita, explicando las ventajas que esto le ofrece y el tiempo de espera que puede evitar.

B). Recepción:

b.1 Recepción de mensajes por teléfono

El teléfono además de facilitar innumerables gestiones en el centro, es también un importante servicio de atención al cliente y el sistema más común de concertar citas. Para su buen uso es conveniente según las directrices que comentaremos en epígrafe 1º, apartado B “La atención telefónica”.

b.2 Recepción del cliente en el centro.

La función de recibir a los clientes en el salón no siempre la desempeña un mismo empleado, dependiendo de la empresa y la jerarquía profesional que en ella se haya establecido así lo hará, el ayudante, secretario, técnico o incluso el encargado o director, aunque esta última opción es la menos probable.

Las funciones y responsabilidades del recepcionista o la persona que ejerce como tal, son las siguientes: • El recepcionista debe estar siempre dispuesto y atento, encontrando tiempo para saber cuándo llega cada cliente y asegurándose que éste sea atendido lo más rápidamente posible. • Debe dar la bienvenida educada y cortésmente, dirigiéndose al cliente por su nombre siempre que sea posible. • Hay que ocuparse de sus objetos personales: Abrigos, paquetes, etc.…• Acompañar y acomodar al cliente. Si debe esperar para ser atendidos, preguntar si desea que le atendamos en algo, ofreciéndole una revista, etc.…• Por muy ocupado que se esté, hay que escuchar con calma lo que el cliente desea, esto evitará errores en la recepción.• El profesional asignado a cada cliente debe ofrecer a éste, sus consejos especializados como expertos, consultando con él o ella todos los detalles, para evitar malos entendidos. • No siempre es posible atender inmediatamente al cliente, en estos casos haya que pedir disculpas y dar las explicaciones pertinentes al cliente, informando del tiempo aproximado que deberá esperar para ser atendido y procurando que éste sea lo más breve posible.

C). Observación y análisis del cliente

De nuestra capacidad de observación y análisis depende en buena parte la satisfacción que el cliente pueda tener con los resultados obtenidos.Es muy conveniente realizar la observación desde cualquier punto del salón, pues esta fase está muy relacionada con los demás, ya que hay que practicarlas en todo momento.

Es muy importante observar: • La morfología del cliente.• Su personalidad.• Las características del cabello.

Para desarrollar estas fases óptimamente es conveniente registrar todas las observaciones: • Sobre la morfología: Podemos realizar dibujos.• Sobre los cuellos: Lo reflejamos en una ficha técnica personal, para conocer en todo momento, el conjunto de aspectos que es imposible memorizar de cada cliente.

D). Detección de las necesidades y demandas del cliente

Después de una acogida adecuada debemos informarnos de los deseos del cliente con una entrevista desarrollada convenientemente.Aunque podamos hacer preguntar para asegurarnos que le hemos entendido, hay que evitar hacer una entrevista periodística del término o un interrogatorio en el que el cliente se sienta incómodo o violento. Lo conveniente es escucharle con atención, interesándose por lo que dice y tratándole de comprender perfectamente.

En esta fase podemos, si lo consideramos oportuno, hacer propuestas que respondan a sus expectativas (de operaciones, de ventas, etc.…).

Con su reacción ante ellos podremos captar mejor sus expectativas, pues es obvio que el cliente acuda al salón de peluquería con el fin de cubrir ciertas necesidades.

E). Asesoramiento y propuesta técnica

La propuesta técnica se realiza dentro de la entrevista para, por un lado, orientar al cliente y, por otro, captar por completo sus necesidades y expectativas.

Siempre es conveniente utilizar un lenguaje sencillo y evitar palabras técnicas que puedan impresionar desfavorablemente al cliente, o no entendernos con claridad.

Antes de realizar la propuesta hay que hacer el análisis morfológico convenientemente y asegurarse de que la entrevista ha sido eficaz.

Debemos estar seguros de que hemos comprendido bien al cliente para poder sugerir procesos que verdaderamente cubran sus necesidades de una manera acorde con sus características físicas y de personalidad.

Es importante destacar que en esta fase el cliente se responsabiliza de la propuesta que acepta.

Puntos clave: • Escuchar y comprender lo que el cliente quiere es imprescindible para interpretar correctamente sus deseos y aconsejarle antes de realizar el trabajo. • Ejercer siempre de expertos. En ocasiones el cliente puede querer un servicio que no sabe que no es el apropiado. Sin descalificar dicho producto o servicio, hay que recomendarle que no lo haga, argumentándole los motivos, con criterio profesional, lo que le dará la seguridad de estar asesorado por un experto. • En la percepción de la calidad de un servicio y en la credibilidad del consejo profesional, influyen también los símbolos que le rodean. El aspecto del lugar y de las personas que trabajan, la cordialidad y la educación en el trato, la información recibida y la atención personalizada, son aspectos importantes en la calidad del servicio. • En la propuesta podemos ayudarnos de diversos materiales para dar al cliente las explicaciones oportunas, pero muchas veces son más explicativas las imágenes que las palabras:- Revistas: Nos dan ideas sobre cortes, colores y peinados que actualmente están de moda.- Sistemas informáticos: Existen programas informáticos concebidos como herramientas de trabajo para los profesionales de la peluquería, estética, prótesis capilares, trasplantes, injertos, etc.… Ofrecen la oportunidad de que en pocos minutos, se visualice en la pantalla del ordenador una gran variedad de cambios en la imagen de una persona. También se pueden imprimir estas imágenes o fotografiarlas. Con estos programas cualquier persona puede experimentar con su imagen sin correr riesgo alguno, por lo que pueden agilizar la decisión del cliente. Sin embargo, hay que tener en cuenta que estos programas no consideran las características del cabello del cliente, por lo que debemos, según nuestros conocimientos profesionales, evaluar la propuesta y ofertar lo que garantice mejores resultados. - Dibujos: El profesional también puede hacer bocetos de lo que quiere proponer para dar orientación al cliente. Son muy indicados para dar explicaciones respecto a volúmenes que corrijan o realcen aspectos peculiares del rostro de este cliente en particular.

F). Desarrollo de las operaciones

Una vez que se ha decidido qué propuesta se va a realizar, se acomodará al cliente en el sillón correspondiente, se le protegerá convenientemente y se comenzará a realizar el proceso.

Una forma de trabajar demasiado desordenada o sucia puede, sin duda, alejarnos del salón. Los resultados finales deben responder a la propuesta que hemos hecho y resaltar nuestro trabajo para se aprecie.

G). Venta.

El profesional se valora, no sólo por sus conocimientos profesionales, sino también por sus cualidades comerciales, dotes como vendedor, capacidad para las relaciones personales, etc. El posible comprador está en el centro como mínimo una hora, no hay necesidad por tanto, de forzar la venta, hay que buscar la oportunidad de modo natural, para ofrecer al cliente un determinado producto.

Puntos clave: • Para vender hay que conocer perfectamente el producto que se ofrece, explicando con rigor y claridad las características, el modo de actuación y la forma de aplicación de los productos más adecuados de acuerdo a sus necesidades. • Se deben vender sólo aquellos productos o servicios con la que se tiene la seguridad de que el cliente va a mejorar. • Vender es también desaconsejar sobre la utilización de un determinado servicio o producto cuando se considera, con criterios profesionales, que no se va a obtener resultados satisfactorios. • Aconsejar al cliente siempre dentro de las preferencias o gustos que muestren.

• La percepción de la calidad de un producto varía de un cliente a otro. Influyen factores como la publicidad, etc.… No se valora igual un producto altamente conocido que uno desconocido; o uno que el cliente ya haya probado, con otro que no haya utilizado. • La relación de precios y servicios o productos, deben estar en un lugar bien visible. El cliente debe conocerlo previamente. Si no se conoce, deber ser informado.

H). Despedida.

Después de una evaluación de los resultados, despediremos al cliente de forma agradable, amable y personalizada, ayudándole a ponerse la ropa de abrigo que hubiere traído, acompañándoles a la puerta e invitándole a venir otro día. Se puede emplear expresiones como “Gracias por su visita Sra. Márquez, que pase un buen día”.

1.1. IDENTIFICAR AL CLIENTE

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienes esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades.

Esta situación, plantea un gran reto a los mercadólogos porque está en juego no solo la satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa u organización.

Por ello, es fundamental que los mercadólogos conozcan a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.

En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de clientes que están clasificados según su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadólogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.

Tipos de Clientes.- Clasificación General:

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:

1.- Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

2.- Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; e 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.

En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el éxito de una empresa u organización, especialmente, cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia.

Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:

En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):

Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro

"Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.

Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:

1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Compra Frecuente Clientes Potenciales de Compra Habitual Clientes Potenciales de Compra Ocasional

2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

3. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:

Clientes Potenciales Altamente Influyentes Clientes Potenciales de Influencia Regular Clientes Potenciales de Influencia Familiar

1.2. IDENTIFICAR AL CLIENTE

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienes esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades.

Esta situación, plantea un gran reto a los mercadólogos porque está en juego no solo la satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa u organización.

Por ello, es fundamental que los mercadólogos conozcan a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.

En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de clientes que están clasificados según su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadólogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.

Tipos de Clientes.- Clasificación General:

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:

1.- Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

2.- Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; e 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.

En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el éxito de una empresa u organización, especialmente, cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia.

Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:

En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):

Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.

Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:

4. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Compra Frecuente Clientes Potenciales de Compra Habitual Clientes Potenciales de Compra Ocasional

5. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

6. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:

Clientes Potenciales Altamente Influyentes Clientes Potenciales de Influencia Regular Clientes Potenciales de Influencia Familiar

1.3. ORIENTAR AL CLIENTE

Una adecuada orientación al cliente supone el deseo de satisfacer a los clientes con el compromiso personal para cumplir con sus pedidos, deseos y expectativas. Implica preocuparse por entender las necesidades de los clientes y dar solución a sus problemas; así como realizar esfuerzos adicionales con el fin de exceder sus expectativas y mejorar su calidad de vida, teniendo en cuenta, entre otras, las variables de respeto, amabilidad, calidad, oportunidad y excelencia.Lo más característico es que no se trata de una conducta concreta frente a un cliente real, sino de una actitud permanente de contar con las necesidades y demandas del cliente.

Otras competencias implicadas son, búsqueda de información, toma de decisiones, empatía, comunicación, relaciones interpersonales.

NIVEL DE CONSECUCIÓN DE COMPETENCIAS CONDUCTAS ESPECÍFICAS

(NIVEL MEDIO)

Habilidad para estar al tanto de los intereses

(defendiendo y representando) del cliente y de que

estos sean satisfechos.

Capacidad para asumir un compromiso personal para

el cumplimiento de los pedidos de los clientes y

que estos manifiesten que sus expectativas han

sido satisfechas.

Conocer el negocio del cliente y sus verdaderas

necesidades.

Explorar las nuevas necesidades y carencias que surgen en

el cliente y buscar la forma de satisfacerla.

Organizar la propia actividad de forma que se pueda dar

mejor servicio a los clientes.

Solucionar rápidamente los problemas que encuentran los

clientes en los productos o servicios.

Escuchar, informar con veracidad y saber donde derivarlo.

Realizar seguimiento de las necesidades del cliente para

darle una respuesta.

Mostrar interés por corregir los errores cometidos con los

clientes.

Orientación al Cliente

Las organizaciones para hacer frente a la intensa competencia adaptan sus procesos de negocio orientándolos a la satisfacción de sus clientes. Los tradicionales modelos de gestión funcionales o por departamentos resultan insuficientes para crear una cultura de dirección orientada a las necesidades del cliente.

¿Orientación al Cliente?

La orientación al cliente de una empresa depende de muchos factores, pero al final del día recae en la sensibilidad de sus empleados, en sus capacidades emocionales a la hora de hacer frente a situaciones inesperadas y difícilmente normalizables. Sinceramente, en muchas ocasiones la orientación al cliente es tan nula que parece que se cachondean de uno.

Historias breves sobre la orientación al cliente.

Un buen ejemplo es el que me contaba Paco. Los hechos ocurren en un viaje León-Barcelona (para los despistados, León tiene aeropuerto…). Al llegar a la terminal le informan que en su vuelo viaja un equipo de baloncesto, por lo que el avión tiene problemas de peso (entre los jugadores y el material sobrepasaban el límite permitido) y sólo pueden viajar 30 personas (el resto tenían que coger un autobús hasta Valladolid y una vez allí, un vuelo a Barcelona). El caso es que delante de él había una pareja, con un hijo de pocos meses, discutiendo airadamente con la chica del mostrador. Dicha pareja se quedó literalmente “alucinada” cuando la mejor solución que les podía ofrecer la compañía era que el niño volara en avión (unos pocos kilos no importaban…) mientras ellos hacían el trayecto en autobús. Evidentemente no aceptaron. ¿A quién se le ocurre sugerir que el bebé viaje en avión y los padres en autobús? Eso es reírse de la gente… Por cierto, a Paco le tocó autobús.

Otro caso fascinante, me lo contaba Víctor, un buen amigo que vive en Almería. Por lo que parece, hace unas semanas tuvo que asistir a una reunión de negocios en Sevilla. El viaje de ida lo hizo en avión y el de vuelta decidió hacerlo en AVE, pero sólo hasta Antequera, lugar en el que había quedado con su amigo Antonio para que le recogiera y desde allí ir en coche hasta Almería. Al llegar a Antequera, intentó salir, pero la puerta del tren no se abrió. Primero una sonrisa, después una carcajada, a continuación cierto estrés (mientras apretaba el botoncito verde) y finalmente desesperación total al ver como el tren salía de la estación. Me imagino la cara de Víctor en ese momento, llamando a su amigo Antonio para que cogiera el coche y le fuera a buscar a Málaga. Recorrió los vagones buscando ayuda, desesperado, pero no encontró a nadie y decidió sentarse. A los pocos minutos apareció el revisor pidiéndole explicaciones sobre su presencia en el tren. Víctor le intentó decir que no había conseguido abrir la puerta, pero el tipo no atendía a razones, su única preocupación era que pagara la parte del billete que no había abonado y que alguien había decidido venderle sin su consentimiento (al no abrirse la puerta). Al principio se lo tomó a broma, pero era verdad, el revisor quería cobrarle el trayecto (a lo que se negó). Al llegar a la estación, el revisor se fue a buscar al “seguridad” para denunciar la actitud de Víctor (no querer pagar por el viaje-secuestro), que finalmente decidió poner una queja en la estación (ya que el revisor se había negado a proporcionarle la hoja de reclamaciones en el tren). Eso sí, en Atención al Cliente del AVE le trataron de maravilla, le pidieron disculpas mil veces por lo de la puertecita de las narices, por la actitud del revisor y, por supuesto, nadie mencionó el pago de cantidad alguna.

La sensibilidad ante el cliente no se consigue contratando unos cursos, ni dando unas charlitas sobre su importancia. Hay individuos sin capacidad empática alguna, y ante eso, hay poco que hacer.

Para estar seguro de que el servicio al cliente que brinda la empresa sea de calidad inmejorable, espíe a la competencia, imítela y supérela. Los empresarios exitosos siempre están buscando formas de mejorar todos los aspectos de su negocio.

Inicialmente el empresario debería hacerse la siguiente pregunta, en cuanto al servicio al cliente se refiere: ¿estoy dispuesto a asumir los riesgos y retos que significa orientar la empresa hacia el cliente? Para así ofrecer el servicio que el cliente quiere. Esto incluye invertir en un indoctrinamiento de todo el personal y un cambio personal en su actitud.En segundo lugar es importante definir exactamente lo que es tanto para el dueño de la empresa como para todo el personal que labora directa e indirectamente en la empresa:

1.- El cliente 2.-Servicio al cliente 3.-Servicio al cliente de calidad.

1.4. CANALIZAR AL CLIENTE

Una de las mayores inquietudes y más comunes entre los empresarios pequeños y medianos es el servicio al cliente. Todos reconocen que este es un tema importantísimo para el éxito de cualquier empresa, sea cual sea la actividad que realice. Es un tema sobre el que se han escrito innumerables tratados, se conversa en todas partes; pero es lamentable, pocos entienden y mucho menos se practica.El servicio al cliente es un método muy eficaz para diferenciarse de la competencia. Y es tan así que es una de las fortalezas de las pequeñas y medianas empresas y si se crea una cultura general en la organización puede llevarla a tener la posibilidad de competencia con empresas más grandes que están en mejores condiciones pero han descuidado el aspecto del servicio al cliente. Sin embargo, muchas pequeñas empresas se limitan en el servicio al cliente. El objetivo de canalizar al cliente es desarrollar una metodología a seguir para dar respuesta a sus reclamos. Este procedimiento abarca desde la recepción del reclamo, su análisis hasta la respuesta final al cliente.

Primero definiremos.

Atención de la queja o reclamo. Acción desarrollada por los clientes, directamente o a través de Ingeniería Técnica, destinada a responder reclamos presentados por los clientes.

Cliente. Persona u organización que compra un producto.

Reclamo: Manifestación de insatisfacción, inconformidad o disgusto, como resultado del suministro de un producto o por el incumplimiento de acuerdos comerciales.

Tiempo Total de atención de reclamos: Es el tiempo esperado de atención del reclamo. Desde el momento de la recepción del reclamo y hasta la respuesta de éste.

Análisis de causa raíz. Búsqueda de la causa que origina un problema o un reclamo.

Acción correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de un reclamo u otra situación indeseable.

Proceso de Escalación. Proceso mediante el cual una actividad comprometida por algún integrante de la empresa y no ha sido cumplida, es notificada a su jefe inmediato, de no ser cumplida por su jefe inmediato, se procede a notificar al inmediato superior, y así sucesivamente.

Procedimiento.

Recibo de la Queja del Cliente. El Gerente del Área o Administrador recibe la notificación del cliente referente a un reclamo derivada de un

incumplimiento. Gerente envía respuesta a Cliente. Asignación del reclamo. El Responsable de área. Asigna el consecutivo al reclamo recibido registrándolo en el control de Reclamos. Se analizan los datos proporcionados por el cliente, a fin de revisar si la queja procede, o bien si se requieren de

más datos para la búsqueda de la causa raíz. En el caso de proceder el reclamo se le comunica al cliente dentro de las siguientes 24 horas que su reclamo será

atendida enviando el reporte si así lo considera la empresa para la contención del problema. Dependiendo del tipo de problema se canaliza al área correspondiente, por ejemplo: tubo dañado, se canaliza

con el área de control de calidad, y así respectivamente.

Reclamos de Clientes.

Búsqueda de la causa raíz y determinación de soluciones.

Una vez canalizada el reclamo al área correspondiente, el supervisor de SGC es responsable de reunir al equipo necesario para la determinación de la causa raíz. Esta se hace utilizando las diferentes herramientas descritas anteriormente.

Ya con la causa raíz se determinan las acciones correctivas que serán implementadas para la evitar recurrencia en el problema reportado por el cliente.

Envío de Respuesta a Cliente. El supervisor o Gerente de Área el cual está completo y listo para ser enviado a cliente. Asimismo es

encargado de verificar que las acciones correctivas comprometidas se cumplan en tiempo y forma, de no ser así se debe seguir el proceso de escalación.

Nota: La respuesta al cliente no debe ser mayor a 30 días.

Responsabilidades

Gerente notificar el problema al Supervisor y ser el canal de comunicación con el cliente. Supervisor recibir la notificación de queja de cliente, canalizar a área correspondiente, dar seguimiento a la

solución del reclamo y elaborar el formato Respuesta a cliente. Todas las áreas. Ayudar a la pronta solución del problema reportado por cliente, elaborando los análisis

necesarios para llegar a la solución del reclamo.

Como aprovechar al máximo la canalización para dar un mejor servicio al cliente.

1.- Pida disculpas, no discuta: Si un cliente tiene un problema, pida disculpas resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado a interrumpirlos y corregirlos. Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos que no podrá satisfacer, si eso ocurre, ponga el mayor esmero en ofrecer otra alternativa.2.- Pida retroalimentación para no perder el rumbo: Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder y asegurarse de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Informe siempre al cliente que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problema se pueden tratar.3.- Sea flexible. Deben ser flexibles cuando se trate de sus clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, resolverle asuntos los fines de semana. La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad.4.- Diga siempre si Siempre hay formas como ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes en menos tiempo. Decir siempre que si significa nunca utilizar las palabras “eso no es posible” estas expresiones deben estar prohibidas en la empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Esto puede ser caro e inconveniente; pero más caro resulta perder un cliente por lo que implica el dinero y tiempo para atraer uno nuevo.

Principios en los que descansa la calidad del servicio.

1.- El cliente es el único capaz de evaluar la calidad del servicio.2.- El cliente es el único que determina el nivel de la excelencia del servicio y siempre va a querer más.3.- La empresa debe tener siempre un plan que le permita alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de la competencia.4.- La empresa debe “gestionar” las expectativas de sus clientes, minimizando en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas que tiene el cliente.5.- Nada impide que las promesas a los clientes se transformen en normas de la calidad del servicio.6.- Debe imponerse una disciplina férrea y un constante esfuerzo para eliminar los errores.

Expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.

1.- Atención inmediata.2.- Comprensión de lo que el cliente solicita.3.- Atención completa y exclusiva.4.- Trato cortés.5.- Expresión de que se tiene interés por el cliente.6.- Receptividad a las interrogantes del cliente.

7.- Prontitud en la repuesta o solución de problemas.8.- Eficiencia al prestar el servicio.9.- Explicación de normas y procedimientos de forma clara.10.- Expresión de que el trabajo que hacemos al servir al cliente es un placer.11.- Expresión de agradecimiento con el cliente.12.- Atención a los reclamos y solicitudes.13.- Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.14.- Aceptar la responsabilidad por errores cometidos tanto por uno como por el resto del personal de la empresa.

Razones que llevan a un mal servicio al cliente.

1.- Empleados negligentes.2.- Entrenamiento deficiente.3.- Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.4.- Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree dar y lo que creen recibir los clientes.5.- Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como los clientes desean que los traten.6.- Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.7.- Deficiente en el manejo y resolución de las quejas.8.- Empleados no facultados, ni estimulados para prestar un buen servicio, incapaces de asumir responsabilidades y de tomar decisiones que satisfagan al cliente.9.- Frecuente mal trato a los empleados y a los clientes.

Pecados capitales del servicio al cliente.

1.- Apatía.2.- Sacudirse al cliente.3.- Frialdad (indiferencia).4.- Actuar en forma robotizada.5.- Rigidez (intransigencia).6.- Enviar al cliente de un lado a otro.

Mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes.

1.- El cliente es la persona más importante en la empresa.2.- El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.3.- El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.4.- El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.5.- El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera la empresa, sus clientes se irían con él.6.- El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.7.- El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.8.- Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.9.- El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.10.- El cliente es la parte más vital de su empresa o negocio. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

MÓDULO IISINCRONÍA INTERACCIONAL

Sincronía interaccional u orientación del cuerpo.

La persona que escucha también se mueve al compás del relato del que habla, esto es la sincronía interaccional. La sincronía interaccional es algo sutil, no es simplemente una imitación de los gestos -a pesar de que esto sucede también algunas veces- sino que se trata de un ritmo compartido. La cabeza del que habla se mueve hacia la derecha y exactamente en ese momento el oyente levanta una mano. En el mismo instante en que se invierte el movimiento de la cabeza, la mano cambia de dirección. Si la cabeza se apresura, también lo hace la mano y quizás el pie o la otra mano se adaptan al ritmo.

Naturalmente uno se pregunta qué propósito puede tener la sincronía interaccional puesto que la gente casi nunca está enterada de que ella existe. Condón considera que es el basamento sobre el que está edificada la comunicación humana y que sin ella la comunicación sería completamente imposible. Sirve para indicar a la persona que habla que el oyente lo está escuchando realmente. Si el oyente se distrae, la sincronía fallará o desaparecerá por completo. Condón posee una película de dos psiquiatras conversando y moviéndose al mismo ritmo. Luego de un tiempo, aparecen en escena otras dos personas; los psiquiatras interrumpen su diálogo para conversar con los recién llegados. En el instante en que comienzan a prestar atención a nuevas conversaciones, se quiebra la sincronía mutua. Unos minutos después, cuando los psiquiatras retoman la conversación original, entre ellos vuelve a aparecer el ritmo primitivo.

La sincronía interaccional es variable. Algunas veces está presente sólo de manera muy leve y otras se nota en forma más acentuada. Dos personas que están sentadas pueden mover solamente sus cabezas al compás; luego pueden agregar movimientos de pies o de manos, hasta que finalmente parecen acompañarse con todo el cuerpo. La experiencia interna en un momento así es un sentimiento de gran armonía, de que realmente uno llega a comunicarse con la otra persona -a pesar de que la conversación puede parecer enteramente trivial-. Por lo tanto en un nivel subliminal, la sincronía interaccional expresa variaciones sutiles aunque muy importantes en una relación.

2.1. GESTOS Y PAUTAS DE COMPORTAMIENTO

La comunicación no verbal es el proceso de comunicación mediante el envío y recepción de mensajes sin palabras, es decir, se da mediante indicios, signos y que carecen de estructura sintáctica verbal, es decir, no tienen estructura sintáctica por lo que no pueden ser analizadas secuencias de constituyentes jerárquicos.

Estos mensajes pueden ser comunicados a través de gestos, lenguaje corporal o postura, expresión facial y el contacto visual, la comunicación de objetos tales como ropa, peinados o incluso la arquitectura, o símbolos y la infografía, así como a través de un agregado de lo anterior, tales como la comunicación de la conducta. La comunicación no verbal juega un papel clave en el día a día de toda persona.

Tus movimientos te delatan; transmites y al mismo tiempo recibes, miles de señales y mensajes a través de gestos y posturas, que delatan tus sentimientos o percepciones acerca de personas o sucesos que te afectan. Es la comunicación no verbal. Son pautas de comportamiento propias del ser humano frente a determinados estímulos.

La comunicación verbal siempre va acompañada del lenguaje corporal pero, al contrario que la palabra, los gestos y posturas siempre dicen la verdad aunque sea cuestión de milisegundos, de un instante, pero que la persona experimentada y atenta es capaz de detectar y descifrar.

Los investigadores se han interesado en describir los movimientos y las posiciones corporales que adopta una persona con relación al movimiento corporal del otro y evaluar estas conductas recíprocas en la relación interpersonal.

Este proceso, conocido como “espejeo”, o técnicamente como “Sincronía Interaccional”, puede describirse como una exacta imitación de gestos y posturas del otro, en un ritmo compartido, en donde las distintas conductas se van alternando coordinadamente, favoreciendo en los participantes los sentimientos de inclusión, armonía y contacto interpersonal, siendo particularmente importante en los momentos en que las interacciones están siendo establecidas, dado que genera un clima de apertura facilitando la comunicación tanto en fluidez como en precisión.Mediante el manejo hábil de esta técnica comunicacional, es posible ejercer influencia en una entrevista con un cliente con sólo imitar las posturas y gestos que este adopte. El efecto que genera es el de poner al interlocutor en una predisposición de tranquilidad y receptividad al hacerle saber no verbalmente que Ud. Comprende su punto de vista.

Conducta no verbal El movimiento de los ojosPupilometría

Es un hecho probado científicamente, que el tamaño pupilar (de las pupilas) disminuye con el aumento de la luz ambiental, y aumenta si baja la intensidad de la luz.

Un investigador llamado Hess y sus colaboradores, han realizado una serie de experimentos que demuestran que hombres y mujeres dan respuestas pupilares diferentes a diversos estímulos. Mientras que en los hombres las pupilas se dilatan frente a la percepción de mujeres atractivas, en las mujeres la dilatación pupilar se da frente a hombres atractivos.Lo anterior hace concluir que situaciones de interés y atractivo emocional favorecen la dilatación pupilar, y que estímulos negativos o desagradables conducen a una contracción pupilar.

Estos hallazgos confirman la sabiduría de los antiguos comerciantes chinos, quienes fijaban los precios de las piedras preciosas que vendían, observando la dilatación de las pupilas de sus clientes.Los ojos son muy utilizados en las conductas de conquista amorosa. La dilatación pupilar entregaría las claves no verbales de aceptación. Si a una mujer le atrae un hombre, dilata las pupilas, y él interpreta correctamente esta señal, aunque no lo haga conscientemente

Conducta no verbal El movimiento de los ojosBarrido ocular:

Si nosotros miramos....

1) Arriba a la derecha (a la izquierda de quien nos ve): son imágenes visuales constructivas, es decir, construimos imágenes.2) Arriba a la izquierda (a la derecha de quien nos ve): son imágenes visuales recordadas, es decir, recordamos imágenes.3) Al centro a la derecha (a la izquierda de quien nos ve) son sonidos o palabras construidos auditivamente, es decir, construimos sonidos.4) Al centro a la izquierda(a la derecha de quien nos ve) son sonidos o palabras recordadas auditivamente, es decir, recordamos sonidos.5) Abajo a la derecha (a la izquierda de quien nos ve) representa sensaciones kinestésicas (viscerales, emotivas).Si Ud. Está dialogando con un cliente y le pregunta qué fue lo que almorzó ayer, probablemente levantará los ojos en la posición 2.Si su cliente le inventa un menú, levantará los ojos en la posición 1.Si Ud. Le pregunta por su hija, la cual está muy enferma en el hospital y a él le preocupa, probablemente mirará hacia abajo en la posición 5.-

A través de este sistema podríamos identificar si alguien miente, pero debemos recordar que la posición 1 y 3 no necesariamente reproduce una mentira, dado que si Ud. Le pregunta a alguien si es feliz, y le repregunta por qué, probablemente tenga que construir su respuesta.El extremo cuidado que hay que tener es que la persona no sea zurda, dado que si lo es, la situación es al revés, es decir, cruzado.

El Abaniqueo:

Siguiendo el mismo camino de la sincronía Interaccional, podemos afirmar que con nuestras manos, dirigiendo la vista hacia donde queramos, obligaremos a nuestro interlocutor a recibir nuestro mensaje, es decir, si subimos nuestra mano hacia arriba y a nuestra derecha, lo obligaremos a recordar imágenes gratas.Lo anterior se puede llevar a la práctica haciendo imaginar al cliente que un determinado modelo de nuestro producto le producirá un extraordinario bienestar, subiendo la mano hacia nuestra izquierda.

La ciencia ha agrupado los fenómenos no verbales en 8 canales que ordenan y sistematizan su estudio:· Apariencia física· Expresión facial· Proxémica· Paralenguaje· Cronémica· Contexto físico· Conducta kinésica· Paralenguaje

Apariencia física:Hace referencia a los aspectos que se mantienen relativamente estables durante el período de interacción, tales como los tipos corporales, las características físicas, indumentaria y accesorios utilizados.

2.2. SALUDO Y DESPEDIDA

2.2.1. EL SALUDOLas normas para saludar de una manera agradable y cautivadora, son sencillas: amabilidad, una sonrisa, la presentación apropiada y una actitud de servicio. Lo normal, es que el saludo vaya seguido de una frase corta que invite al cliente a iniciar el diálogo: “Buenos días, en que puedo ayudarle”

Si se trata de un cliente conocido y tenemos con él la suficiente confianza, agradecerá un saludo un poco más personal: “Buenos Días, señor García, me alegra verle nuevamente por aquí. En que puedo ayudarle”.La intimidad del saludo, dependerá del grado de amistad y confianza que el cliente nos haya ofrecido y del trato que hayamos tenido con él.Siempre que sea posible, trate de recordar el nombre del cliente y llamarlo por su nombre. Es algo que, a la mayoría de personas, nos gusta.Si entra un cliente y estamos ocupados atendiendo a otro, debemos dirigir la mirada hacia él durante unos instantes, acompañada de una sonrisa, para indicarle que nos hemos dado cuenta de su presencia y que estaremos con el tan pronto sea posible.Hay clientes que se acercan a nosotros y nos interrumpen mientras estamos atendiendo a otra persona. En este caso, muy amablemente, y sin apartarnos del cliente que estábamos atendiendo, le saludaremos brevemente y le rogaremos que espere unos minutos indicándole que estaremos con él en breve. No es correcto abandonar a la persona que estamos atendiendo para prestar atención al recién llegado. Pero tampoco es correcto olvidar al cliente que está en espera. Si vemos que el tiempo de espera va a ser largo, (más de 5 minutos) debemos informarle y sugerirle de hacer alguna cosa: como por ejemplo examinar algunos libros nuevos que acaban de llegar. De cuando en cuando, haremos “incursiones” breves, pasando junto a él y preguntándole “¿cómo le va?” o “¿qué le parecen?”. Así demostraremos que lo tenemos presente. La persona que entra en nuestro establecimiento nunca debe tener la sensación de que no hemos reparado en ella.Puede darse el caso de que el cliente que estamos atendiendo sea una, de aquellas personas que hablan durante horas y no compran nada; mientras que el cliente que acaba de entrar es un buen cliente y nos interesaría mas atenderlo a él. En este caso, utilizaremos la técnica a la inversa. Podemos sugerir al cliente que estábamos atendiendo que examine algunos productos y que nos avise cuando encuentre lo que está buscando. Y nos acercaremos a él de cuando en cuando, para saber cómo le va. Una vez superada la fase del saludo, debemos prestar mucha atención a la conversación.

CÓMO SALUDAR.

Estamos obligados a:1. Mostrar cordialidad.2. Mirar simultáneamente a los ojos.3. Ofrecer una sonrisa y un gesto afables; De nada sirve un “buenos días” si se emplea con1. Gesto agrio. 2. Tono de voz seco.3. Sin apenas mirar al cliente.4. Estos gestos evidenciarían que no nos agrada su presencia.

QUÉ DEBEMOS TOMAR EN CUENTA AL SALUDAR.

• Corresponder siempre a un saludo; quien saluda espera la misma respuesta.• No debemos saludar sin dirigir la vista al cliente que acaba de llegar.• No es positivo saludar por sorpresa al cliente que entra al comercio y no puede vernos. Lo recomendable sería salir a su encuentro.• Cuando el dependiente está ocupado con otros clientes, y accede un nuevo visitante saludaremos al recién llegado aunque estemos atendiendo.El dependiente puede evidenciar que advierte su presencia, con un gesto o un saludo que invite cortésmente a pasar.Pedirá disculpas por no poder ocuparse de él de inmediato, y le indicará que lo hará en cuanto le sea posible.

2.2.2. LA DESPEDIDA

No debemos descuidar la despedida; Es el último eslabón de la atención al cliente y la última impresión que se llevará del comercio. Mantengamos una actitud cordial y amable sea cual sea el resultado de la visita del cliente. Acompañarle hasta la salida facilitarle la apertura de la puerta, especialmente si tiene dificultades despedirle correctamente. Un “Adiós, muchas gracias” acompañado de una actitud cordial sería una perfecta despedida.

Después de una evaluación de los resultados, despediremos al cliente de forma agradable, amable y personalizada, ayudándole a ponerse la ropa de abrigo que hubiere traído, acompañándoles a la puerta e invitándole a venir otro día. Se puede emplear expresiones como “Gracias por su visita Sra. Márquez, que pase un buen día”.

2.3. LA SONRISA

Siempre se ha dicho que las personas con buen humor viven más, y es que la risa es una de las mejores terapias que existen para mantener una buena salud. Aunque muchas veces no reparamos en ello, el buen humor está directamente relacionado con nuestra calidad de vida, y es que la mente y el cuerpo están íntimamente ligados entre sí.

En la actualidad existen tratamientos de risoterapia para combatir el estrés, las enfermedades… Además es una buena forma de hacernos más llevadero el día a día que en muchos casos puede acabar por agobiarnos. Pero ¿sabemos realmente la importancia que la risa y el buen humor tiene en nuestra salud?

Mantener una actitud positiva ante la vida es la clave para realizar todo lo que nos proponemos, y es que el buen humor es la mejor energía que podemos tener, ya que sale de dentro de nosotros e incita nuestra voluntad para que llevemos a cabo una cosa u otra. La actitud positiva es fundamental en casi todos los aspectos de la vida ya que es una ayuda importante para sobrellevar los problemas que se nos presentan.

En el ámbito deportivo la aptitud positiva ante el esfuerzo y la rutina de entrenamiento es fundamental. Ésta determinará en gran medida nuestro rendimiento, y es que el buen humor y pensar de forma positiva nos hará afrontar el ejercicio de otra manera. Si asistimos al gimnasio bajos de moral apenas podremos ejecutar los ejercicios de la manera adecuada. Esto demuestra la importancia que tiene la mente sobre nuestro estado físico.

Lo mismo sucede con las dolencias que podemos tener en el organismo, y es que la mente tiene un poder importante sobre el cuerpo, pues la alegría hace que nuestro cerebro segregue una serie de hormonas que ayudarán al buen funcionamiento del organismo regulando algunos trastornos y ayudando a mejorar otros. Por este motivo es importante mantener siempre una sonrisa.

Es cierto que no todo el mundo tenemos el mismo carácter, y que algunas personas somos más pesimistas que otras, pero para evitar esto existen vías de escape que buscan estimular esta actitud positiva en los individuos. Un ejemplo son las clases grupales de risoterapia en las que se busca aislar al individuo de sus problemas mediante el entretenimiento, la carcajada y la diversión.

Las personas que practican este tipo de actividades consiguen mejorar no sólo su humor, sino que logran tener una actitud más positiva ante la vida. Es importante que cambiemos la forma en la que miramos al mundo, pues de esta manera estaremos más llenos de energía y preparados para realizar cualquier tipo de actividad, y es que la risa y el buen humor nos dan energía, mientras que la tristeza y la melancolía nos las resta.

A veces es imposible mantener una actitud positiva, pues los problemas son más fuertes que la voluntad y apenas podemos soportar la presión. Pero es importante que valoremos lo bueno que nos va a aportar mantener una buena actitud en todos los ámbitos de nuestra vida. Simplemente tenemos que ver las cosas buenas que nos ofrece el pensamiento positivo, y para ello tenemos que alejar la negatividad de nuestra vida.

La sonrisa es el gesto ms universal entre los seres humanos. La sonrisa es pura comunicación. Es un elemento importantísimo del lenguaje no verbal con el que nos comunicamos a diario con nuestros clientes. Cuando tratamos personalmente con alguien el 75% de la comunicación que establecemos es del orden del lenguaje extra-verbal o no-verbal; es decir, que cuando atendemos a un cliente en forma personal, nuestro lenguaje no verbal es ms importante que lo que decimos. Sonreír, es la manera ms fácil de mostrarle a nuestro cliente la amabilidad, la cordialidad y la disposición a ayudarlo. La sonrisa predispone a usted y al cliente a una relación franca y relajada.

Una sonrisa, clave en la atención al cliente.

Los gestos de la cara son los que realmente permiten leer el estado de ánimo de una persona. En el caso del vendedor debe mostrar una cierta cordialidad hacia el cliente. ¿Cómo se consigue? En primer lugar por medio de la sonrisa. Procuremos no arrugar el entrecejo, da sensación de desconfianza. La sonrisa cerrada, es decir, en la que no se muestran los dientes, tiene en ocasiones su encanto, pero es preferible que sea más amplia, o puede dar sensación de ser falsa. Tampoco confundamos la sonrisa con la risa abierta o carcajada. La simpatía tiene más que ver con la primera, y en una situación de ventas esto último puede considerarse exagerado. Es importante constatar que la sonrisa en absoluto destruye la sensación de seriedad de la situación de ventas. Es más, está comprobado que el ver una sonrisa en nuestro interlocutor nos predispone a relajarnos, y por tanto provoca mayor fluidez en la comunicación. Lo contrario pasa con el ceño fruncido. Produce tensión, desconfianza y la otra persona puede tener miedo de hablar con alguien que tiene tal expresión en la cara.

2.4. LA MIRADA

La mirada es un aspecto importante en la comunicación no verbal, ya que permite complementar la información verbal corroborándola o matizando su contenido. En la mayoría de conversaciones entre seres humanos existe un notable contacto visual, resultando anómalas las personas que no miran demasiado a interlocutores (en niños la falta de contacto visual está asociada frecuentemente a mentiras, distorsiones y otros hechos psicológicos interesantes). En la comunicación pública en contacto visual muy persistente puede provocar inquietud y nerviosismo en la persona que está hablando o el auditorio.

Por otra parte, la mirada sirve para interactuar y marcar los turnos de palabra en una conversación. Antes de dar una respuesta, es frecuente desviar la mirada, dando a entender que se va a intervenir de nuevo. El asentimiento con la mirada también es un signo frecuente que sirve para establecer la duración del turno de palabra. Muchos de los gestos y actitudes derivan, en muchas ocasiones, de un comportamiento inconsciente aunque adquirido en la infancia y no innato. Los niños gradualmente aprenden a distinguir entre una mirada burlona, una mirada de sorpresa, una mirada desafiante, etc. Por último, el tiempo durante el cual se mantiene la mirada puede también servir de ayuda para saber qué piensa el interlocutor. Así, una persona insegura o nerviosa es incapaz de mantener la mirada fija en su interlocutor durante un largo período. Además, cuando se habla de temas personales disminuye (o incluso llega a perderse) el contacto visual. Se ha establecido que el elogio frecuentemente atrae la mirada del elogiado.

Dicen, no sin cierta razón, que los ojos son el espejo del alma. Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones, e incluso, a veces, conseguimos mediante la mirada saber lo que la otra persona está pensando. Así que no hay que dejar de estudiarla, sobre todo por ser, dentro del lenguaje no verbal, el aspecto más difícil de manipular. Por norma general, cuando una persona está escuchando, mira a los ojos de la otra persona de forma continuada. Por tanto, nosotros como profesionales de la venta tendremos que mirar continuamente a los ojos a nuestros clientes, porque si no sentirán que no están siendo escuchados. Distinto es cuando una persona está hablando. Mientras habla, no debe mirar demasiado fijamente al que escucha. Lo normal es ir repartiendo la mirada por derredor, y de vez en cuando fijar la vista en la cara de nuestro interlocutor. De no ser así, produciremos incomodidad. Tampoco es recomendable lo contrario, mirar apenas a quien nos está escuchando, porque parece que nuestro monólogo no va con él. Se calcula que mirar el 50 por 100 del tiempo y distribuir la vista a otros puntos el 50% restante es una buena proporción. Por otro lado, la mirada debe ser frontal, no de soslayo, ya que en ese caso daremos sensación de agresividad o provocaremos desconfianza en nuestro interlocutor. De la misma forma, nunca llevaremos a cabo una mirada de arriba abajo a nuestro interlocutor, ya que si lo hacemos sentirá que le estamos haciendo una «radiografía», hecho que, si habitualmente produce incomodidad, más se acentúa en una situación de ventas.

Comportamiento de la mirada.

Estudios científicos indican que en una buena relación los comunicantes mantienen la mirada ocular entre el 60 a 70% del tiempo de interacción. Una persona que enfrenta con la mirada a la otra sólo un tercio del tiempo de interacción puede estar nerviosa o demuestra timidez. Un criterio importante en cuanto a la duración de la mirada está enclavado en la cultura de los participantes. Por ejemplo, los europeos sostienen la mirada durante un lapso inferior a los latinoamericanos.Un segundo criterio importante respecto a la mirada, guarda relación con la dirección o zona geográfica donde esta se posa. En los intercambios humanos se ha encontrado que existen tres tipos de miradas claramente diferenciables:Mirada de negocios:Se mira al cliente entre los ojos y la frenteMirada social:Se dirige la mirada alternadamente a los ojos y la boca del interlocutorMirada íntima:La mirada se baja y se posa en el cuello y en el busto del interlocutor

2.5. LAS MANOS

Conducta táctil:

Entendemos como conducta táctil el contacto físico directo entre dos individuos, constituyéndose así en el canal de comunicación que supone mayor cercanía interpersonalEs un hecho reconocido que el saludo táctil cumple una función primordial en la recepción de un cliente a través del apretón de manos. El estrecharse las manos constituye una práctica arraigada en la cultura occidental. La importancia práctica de este rito reside en la diversidad de significados sociales que se le atribuyen: Bienvenida, cortesía, urbanidad, disposición a escuchar, estados de ánimos psicológicos, actitudes, etc.El apretón de manos:

Apretón suave y en línea:Respeto hacia el otro y mutua confianzaCon nuestra palma hacia abajo Es transmisión de dominioCon nuestra palma hacia arriba Deseamos dar el control de la situación al otro, o hacerle sentir que lo tieneLa conducta kinésica:

2.6. PROXÉMICA

El estudio de que como el hombre estructura inconscientemente el micro espacio, la distancia entre los hombres en sus transacciones diarias, la organización del espacio en sus casas y edificios y la distribución de sus ciudades.Distancia íntima: En ella se distingue a la distancia cercana, adecuada para hacer el amor, luchar, confortar y proteger, en que las claves corporales como el contacto físico, el olor, la textura y la temperatura, asumen una importancia mucho mayor que el lenguaje. La distancia lejana (15-45 cm.) descrita como aquella en que “cabezas, muslos y pelvis no entran fácilmente en contacto, pero que las manos pueden alcanzar y coger” Todavía en ella el olfato, el contacto físico y la percepción térmica son las claves más sobresalientes.Distancia personal: (45 cm. a 1,22 mts.) Es la distancia apropiada para discutir eventos personales. Aún es posible alcanzar y tocar al otro con las extremidades, pero son la voz y el contacto visual los aspectos que comienzan a adquirir mayor importancia.Distancia social: en esta categoría, propia de las relaciones interpersonales, se distingue una distancia cercana (1,22 mts. a 2,1 mts.), y una distancia lejana, (2,1 a 3,6 mts.) La primera distancia es propia de las interacciones informales, tales como las de un jefe y su secretaria, en tanto la segunda se da en las relaciones formales. Las modalidades centrales de comunicación en esta distancia son la visión y la audición.Distancia pública: (3,6 a 7,6mts) es la distancia para pronunciar discursos o mantener formas rígidas de conversación. Se establece automáticamente alrededor de personajes públicos importantes, se pierde toda expresión sutil siendo necesario exagerar o amplificar todos los mensajes

2.7. POSTURA

Las posturas corporales se definen como la forma general que adopta el cuerpo comprometiendo las distintas estructuras corporales y variaciones en la distribución del peso corporal.Los observadores atribuyen una serie de características que permiten la evaluación social de quienes las expresan:a) los observadores tienden a evaluar positivamente a quienes mantienen:· una postura corporal abierta· una orientación corporal hacia el interlocutor· una inclinación corporal hacia delanteb) Los observadores atribuyen calidez, atención y emocionalidad a quienes mantienen:· Una inclinación corporal hacia delante· Una postura dirigida hacia el otro y las manos quietasc) Los observadores atribuyen frialdad a quienes mantienen:· Una inclinación corporal hacia atrás· La cabeza no orientada hacia el interlocutor· Movimiento de tamborileo con los dedosSobre la base de lo anterior, las características kinésicas positivas para la buena atención de público serían:· Inclinación corporal hacia delante· Orientación corporal directa y cara a cara· Gesticulaciones dirigidas hacia el cliente.

Lo anterior, unido a lo ya visto de sintonía Interaccional, constituye la correcta actitud corporal de atención de público.Para finalizar el tema de la conducta no verbal, es conveniente hacer dos sugerencias:1) No es conveniente entusiasmarse exclusivamente con una clave no verbal (por ejemplo, la dilatación pupilar de una atractiva mujer en el proceso de un diálogo), sino que se debe abordar la decodificación con un acercamiento multicanal (la mujer podría estar recordando a su pololo) (El pololo es una prenda de vestir que consiste en un pantalón corto, generalmente bombacho)2) El lenguaje no verbal se debe analizar en forma semejante a la formación sintáctica del lenguaje verbal. Por tanto, las señales no verbales deben interpretarse considerando el contexto de las claves anteriores y su secuencia lógica. Por ejemplo, si Ud. es un vendedor de algún producto y su potencial comprador comienza sutilmente a tomarse la barbilla (usualmente este acto indica una toma de decisión) , continua exponiendo las bondades de su mercancía, de pronto su cliente (que está sentado) se inclina hacia atrás y cruza los brazos (obviamente decidió negativamente); suponiendo que Ud. no interpreta estas señales y prosigue con su exposición, su cliente podría contradecir sus argumentos sacando motitas de lana de su chaleco( estaría comunicando rechazo a través de su comportamiento kinésico)

MÓDULO IIILA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LA OFICINA

Relación de intercambio por medio de la cual dos o más personas comparten su percepción de la realidad con la finalidad de influir en el estado de las cosas. No siempre es un proceso consciente. Proceso por el cual, el ser interactúa con otros, para transmitir, información, dudas, y emociones.

COMUNICACIÓN

La comunicación interpersonal se da entre dos personas que están físicamente próximas. Cada una de las personas produce mensajes que son una respuesta a los mensajes que han sido elaborados por la otra o las otras personas implicadas en la conversación.Los seres humanos estamos incluidos en un mundo de la comunicación, por esto que para un mejor estudio se ha divido en tres: La comunicación interpersonal que se realiza entre dos personas, la comunicación grupal que tiene lugar entre tres o más personas y la comunicación social que utiliza elementos técnicos y puede llegar a millones de personas. Aunque en este curso hablamos un poco también sobre la comunicación intrapersonal que es la que realiza cada quien con uno mismo. Las distintas formas de comunicación presentan características distintas, ventajas y desventajas distintas y por tanto son útiles o inútiles según los objetivos de quien las utiliza. Nadie utiliza un canal de televisión comercial para dialogar con un amigo. Cuando se utiliza un medio de comunicación social es muy difícil saber cuál ha sido la reacción o el efecto del mensaje. Hoy se hace una diferencia muy clara entre medios de comunicación informativos, que no posibilitan el diálogo y medios de comunicación interpersonal que sí lo facilitan.

Modos en que se realiza la comunicación.

Información: intercambio de información que produce una variación en cualquiera de las probabilidades de elección del receptor. Es el qué.Instrucción: intercambio de información que produce una variación en la eficacia de cualquiera de las vías de acción del receptor. Es el cómo actuar.Motivación: intercambio de información que produce una variación en alguno de los valores u objetivos del receptor ante su elección.

3.1. COMO DARLE LA BIENVENIDA AL CLIENTE

Luego de la apariencia personal, ocúpese en dar una primera buena impresión. La primera impresión representa la bienvenida. Sobre la base de ésta experiencia se concluye de lo que estar por venir. Enfóquese en lo siguiente: ¿Cuál es la primera impresión de su cliente cuando visita su empresa? y ¿Quién es la primera persona con quien tiene contacto su cliente? La primera impresión puede ser la ubicación, el estacionamiento, los alrededores de las instalaciones, etc. El primer contacto puede ser el vigilante, el parquero, el o la recepcionista. Es recomendable darle la bienvenida al cliente con una sonrisa sincera, buena presencia, lenguaje corporal apropiado (postura del cuerpo, manera de sentarse, etc.) y un buen saludo. Por ejemplo, para un o una recepcionista una buena bienvenida, cuando llega una persona, es: Muy buenos días o muy buenas tardes, bienvenido a… (Nombre de la empresa), mucho gusto soy (nombre y apellido), en que puedo asistirlo o permítame asistirlo si es tan amable. En el caso de atender una llamada telefónica: Nombre de la empresa, buenos días o buenas tardes, habla (nombre y apellido), a la orden o en que puedo asistirlo, ayudarlo. Algunas personas pueden argumentar que ésta recomendación es muy larga o habría que decirla muchas veces durante el día. Sin embargo, lo bueno, lo distinto amerita cierto sacrificio. Atender y dar servicio a un cliente es un arte y como tal hay que disfrutarlo, vivirlo y sobre todo sentir el placer de hacerlo cada día mejor con cariño y convicción.

Debemos mostrar amabilidad con el cliente bajo cualquier circunstancia. Siempre debemos saludar, dar la bienvenida, mostrar una sonrisa sincera, y decir gracias. Siempre mostrándonos servicial y atentos a cualquier cosa que requiera. Nunca debemos discutir con él, ante algún reclamo o queja, siempre debemos procurar darle la razón, pero cuando ello no sea posible, decirle amablemente que esta vez no compartimos su posición. Y siempre debemos procurar ser flexibles y otorgar algunas concesiones, por ejemplo, cuando el cliente nos pida modificar algún plato o menú, o cuando nos pida pagar con otra moneda diferente a la usual.

Bienvenidos todos los clientes a estos servicios.

Como cliente de estos servicios, usted merece:

1. Dignidad: Ser tratado con cortesía, consideración y respeto.

2. Información: Conocer los nombres de las personas que lo atienden, aprender cuales son las opciones relacionadas con la salud reproductiva y que todas sus preguntas se respondan honesta y correctamente.

3. Acceso: Recibir los servicios sin tener en cuenta el sexo, creencias, estado conyugal, grupo étnico o edad. 4. Elección: Decidir libremente si tener hijos o no, practicar o no la planificación familiar y elegir el método.

Decidir en favor o en contra de cualquier tratamiento. Además, cambiar de idea y escoger nuevas opciones cuando lo desee.

5. Seguridad: Poder practicar la planificación familiar de manera segura y eficaz. 6. Privacidad: Recibir orientación sin que otros puedan o no interrumpir. 7. Confidencialidad: Saber que la información personal no se repetirá a otros. 8. Comodidad: Ser tratado de manera que se sienta cómodo. 9. Continuidad: Recibir servicios y suministros siempre que los necesite. 10. Opinión: Expresar su opinión acerca de los servicios.

Usted puede ayudar. Usted puede recibir la mejor atención posible si:

1. Menciona sus deseos claramente. 2. Hace preguntas para obtener la información que necesita y se asegura de que la comprende. Puede pensar por

anticipado en las preguntas que ha de hacer. 3. Describe su historia médica verazmente, incluidos todos los cambios que haya experimentado su salud. 4. Sigue las instrucciones.

Cuando tenga alguna pregunta... por favor, PREGUNTE!Cuando tenga algún problema...por favor, HABLE!Cuando le guste lo que pasa...por favor, SONRÍA!

3.2. COMUNICACIÓN EFICAZ

Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para lograr una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a puro orgullo, frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:

La escucha activa.

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa.

Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa.

No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.

No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también". Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te

haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa.

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "humm" o "¡Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:"Si no te he entendido mal...""O sea, que lo que me estás diciendo es...""A ver si te he entendido bien...."Expresiones de aclaración serían:"¿Es correcto?""¿Estoy en lo cierto?"

Algunos aspectos que mejoran la comunicación.

Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al futuro.Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.

Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente: La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal. Decir " ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada.Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación: El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor.Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... más tarde”.

3.3. EDUCACIÓN Y RESPETO AL UTILIZAR EL TELÉFONO

El teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en él. Ej: Teletienda, etc.…

Independientemente del papel que juegue en el negocio, a través del teléfono y más concretamente, de un adecuado uso y gestión, se transmitiere multitud de valores de la empresa (imagen, eficacia, compromiso, etc.…).

Su uso generalizado está determinado por los múltiples beneficios que reportan:

- Versatilidad: Venta, promociones, atención al cliente…- Cobertura geográfica- Flexibilidad- Rapidez- Eficacia- Comodidad- Inmediatez- Personal

Como canal de comunicación interno, la atención comienza por asegurarse en que todas las personas que trabajan en la empresa sepan cómo utilizarlo, tanto para llamadas internas, como externas.

En toda atención telefónica es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

La imagen.

El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, por tanto, debe tener en cuenta los siguientes aspectos: • Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono de voz.• Utilizar un tono amable. Sonrisa telefónica.• Controlar la entonación de la voz: Un tono alto refleja nerviosismo, mientras que un tono bajo (sin exceso), refleja control. • Debemos controlar el volumen de la voz: Muy alto, brusca; muy bajo, tímida e insegura. • Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del auricular.• Evitar distracciones.• No tener objeto alguno en la boca.• No abandonar nunca el teléfono, al menos sin advertir a la persona a la espera.

• No mantener simultáneamente distintas conversaciones.• La velocidad debe ser controlada. No debe hablarse demasiado deprisa. Es adecuado mantener una velocidad media, ligeramente inferior a la comunicación hablada cara a cara, y si es preciso, adoptar la velocidad del interlocutor. • Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas.

El uso del teléfono.

Con el fin de atender las llamadas lo más eficazmente posible, y evitar problemas y malentendidos, es necesario habituarse a seguir las siguientes pautas: • Las llamadas deber ser respondidas rápidamente.• Es importante no hablar con otra persona mientras se descuelga el teléfono.• Si se está atendiendo a una persona en el momento en el que suena el teléfono, se deben pedir disculpas y contestarlo “dejándolo en espera” si es necesario, para seguir atendiendo a esa persona. • Es importante el saludo al descolgar el teléfono, cada empresa tiene su propia fórmula, pero casi siempre se utiliza las mismas pautas:- Buenos días-tardes- Nombre de la empresa- Nombre de la persona que la atiende; opcional- ¿En qué puedo atenderle?, ¿qué desea? • Si se conoce al cliente, es apropiado personalizar la llamada: Sr. Pérez…• Hay que responder a las preguntas y objeciones del cliente de forma agradable y satisfactoria.• En caso de dejar la llamada en espera, debemos retomarla cada 50 ó 60 segundos.• Para pasar una llamada, debemos tener en cuenta las siguientes normas: - Pedir permiso, explicando por qué se va a pasar la llamada y comprobar que se ha hecho bien. - Pedir a la persona que llama que se identifique para poder identificarla a su vez ante la persona a la que se le pasa la llamada. - Personalizar la llamada.- Para tomar los mensajes es necesarios tomar nota de los datos más importantes en el mismo momento y repetirla para confirmar que lo hemos cogido correctamente.

La retroalimentación.

En toda comunicación bidireccional, el emisor recibe constantemente retroalimentación del receptor: Las respuestas verbales (lenguaje), y no verbales (gestos) del receptor permiten al emisor determinar si aquél está atendiendo un mensaje.

En la conversación telefónica al no existir comunicación no verbal se debe sustituir esta comunicación por expresiones verbales tales como: Entiendo, comprendo, sí, en efecto, etc., así se permite que el cliente compruebe que el empleado está comprendiendo su mensaje y le está prestando atención.

Escucha activa.

A diferencia del verbo oír que denota una acción pasiva, el verbo escuchar conlleva una acción, la búsqueda activa del significado, por lo que requiere un mayor esfuerzo intelectual.

La escucha activa mejora cuando el receptor adquiere empatía con el cliente. Se debe: • Mantener una mentalidad abierta.• Concentrarse en lo que está diciendo el cliente.• Escuchar abiertamente.• Repasar lo que ha comentado anteriormente (reformular).

El lenguaje.

El lenguaje debe caracterizarse por un vocabulario rico para poder expresarse y reforzar los argumentos, además de original, inteligible y claro.

Tipos de expresiones.

• Simples: Se debe utilizar un lenguaje sencillo y adaptado al interlocutor. Si es entre empleados de la misma empresa, utilizar el argot propio del sector al que pertenecen. Sin embargo, si es un cliente externo, el empleado tendrá que adaptarse al contexto y nivel de conocimientos del interlocutor. • Positivas: Son aquellas palabras o expresiones que influyen positivamente en la mente del interlocutor (cómodamente, seguridad, garantía, fiabilidad, etc.…).

• Negativas: Son palabras o expresiones que influyen negativamente en el interlocutor. Es básico en una reclamación telefónica no mencionar la palabra “problema”. • Agresivas: Son aquellas palabras que pueden herir la susceptibilidad del cliente, creando una barrera defensiva hacia el empleado que le atiende o provocando en el cliente una actitud de rechazo hacia la organización y servicio en general (está equivocado, no tiene razón…). • Dubitativas: La utilización de estas expresiones ocasiona dudas en el cliente, y le hace pensar que el empleado no tiene muchos conocimientos de lo que hace (creo que…, tal vez…, no sé…).

Objetivos.

La instauración de un servicio de estas características responde principalmente, a las necesidades de marketing de la empresa por ofrecer un valor añadido a su servicio, ofreciendo mayores comodidades al cliente (evitar la espera de colas, rapidez, garantía y compromiso de respuesta al cliente…).

Contratación de la línea telefónica.

Se puede optar por contratar una línea telefónica convencional, o bien, una línea 900, 901 ó 902, cuyo coste es menor para el usuario que realiza la llamada.

La elección de una y otra modalidad vendrá determinada, principalmente por los objetivos marcados para el servicio de atención telefónica y las costas que esté dispuesto a soportar la empresa.

El número de teléfono seleccionado debe ponerse en conocimiento de los clientes, bien por campañas publicitarias en caso de productos, etc.

El uso del teléfono

Quien recibe llamadas telefónicas debe tener presente lo siguiente:1.- Saludar al interlocutor.2.- Siempre dar el nombre de la empresa.3.- Siempre decir su nombre.4.- Ofrecer ayuda (en que podemos ayudarle).5.- Luego de comprender la solicitud del cliente debe de inmediato canalizar la solución.6.- En la despedida con el cliente dejar por sentado que su solicitud será atendida en el tiempo indicado.

3.4. ESTABLECE EMPATIA EN CADA ENCUENTRO CON EL CLIENTE

Tu actitud positiva, tus habilidades interpersonales y a las destrezas técnicas necesarias constituyen el fundamento para entender con eficacia a los clientes.

Procedimiento para atender el cliente Demostrar tu interés por el cliente. Hablar con la verdad y resuelve cualquier problema en forma rápida y competente. Ajustar el tono de tus comentarios para que correspondan al estilo del cliente. Agradecerle las quejas.

Demostrar tu interés.

Una sonrisa cálida, establecer contacto visual y una actitud de servicio son rasgos que demuestran a los clientes tu interés por ellos. Sin embargo, se necesitad estrategias adicionales para establecer una relación solida y duradera.

Procedimiento para atender al cliente Enviar tarjetas de cumpleaños o tarjetas de reconocimiento cuándo acontezcas un suceso especial en la vida del cliente. Siempre responder de inmediato a las preguntas y proporciona información precisa. Incluye una breve nota personal cuando envíes información sobre productos u otro tipo de correspondencia a los clientes.

Sólo la verdad, ¡por favor!En las relaciones con los clientes, como en todos los demás ámbitos de la vida, la sinceridad de la mejor política.

La empatía es entrar al mundo de otra persona, viajar por el mismo camino y hacerle saber que la entendemos, y al mismo tiempo sentirnos entendidos por ella.Poder relacionarnos emotivamente es muy importante, ya que tener éxito en nuestras relaciones de trabajo o sociales es una consecuencia directa de la empatía que logremos crear. No importa quién sea usted, ni qué tan maravilloso sea el producto o el servicio que ofrece. Si no es capaz de compenetrarse, de conectarse con los demás, de nada le sirve. La empatía en las relaciones públicas, son como la gasolina del automóvil que lo hace caminar.En el trabajo y en las ventas esto también influye muchísimo. ¿Cuántas veces no hemos dejado de comprar un producto que deseamos o que necesitamos por falta de empatía con el vendedor? ¿Cuántos negocios se dejan de hacer por no tener esa habilidad? Simplemente, si no hay empatía no hay venta.

Existen tres formas muy sencillas de crear empatía:1. Espejeo corporal. Al ofrecer a alguien un espejo de su comportamiento, le enviamos el mensaje "mira, soy como tú", lo cual le proporciona un sentimiento de bienestar, de empatía, ya que a todos nos gusta vernos a nosotros mismos.2. Espejeo de la voz. Otra forma es espejear el tono, el ritmo y la velocidad de la voz de la otra persona. Generalmente, todos hablamos a la misma velocidad que nos gusta escuchar. Si un cliente llega hablando rápidamente y uno le contesta con mucha lentitud, con toda seguridad no se va a sentir identificado y se va a desesperar; lo mismo sucedería si él hablara en forma reflexiva y lenta y uno le contesta rápidamente.3. Espejeo de la respiración. La tercera forma es observar la profundidad, la frecuencia y la amplitud de la respiración de la otra persona e imitarla.Estas tres clases de espejeo: corporal, de la voz y de la respiración, son sólo algunas de las maneras que existen de crear empatía con los demás, y de reflejar a la persona que tenemos enfrente lo que está sintiendo por medio de la voz, de las palabras, del lenguaje corporal, con el fin de que se sienta muy bien al estar con nosotros, que al fin y al cabo es algo que todos buscamos.

La imagen de la empresa.Una empresa nunca tiene una segunda oportunidad de causar una buena impresión (valga la modificación del cliché). Lo más valioso que una empresa puede tener, no importa si ésta es una microempresa o una multinacional, lo que más debe cuidar, es su imagen, ya que es vital para subsistir en este mundo de competencia. La imagen se construye poco a poco y se puede destruir en un segundo.Lo frágil de una imagen. Una vez que en la mente de un cliente se instala una mala imagen de la empresa, esto es grave, ya que rescatarla será muy difícil o imposible de lograr. Los estudios han demostrado que cuando usted está satisfecho con un producto o servicio, usted se lo va a contar a un promedio de ocho personas, y si usted está insatisfecho se lo va a platicar a un promedio de veintidós personas, que a su vez se lo van a platicar a ocho cada una, así que 22 x 8 nos da 176 personas que ya tienen en su mente una mala imagen de su empresa.Lo más importante: la gente. Es precisamente con el personal donde se ve la diferencia entre una empresa y otra. Todas pueden ofrecer la misma calidad de servicios o productos, pero si todos los que trabajan en esa empresa están capacitados, por ende, tienen una mejor actitud de servicio y además están perfectamente bien presentados, es ahí donde está la ventaja competitiva, donde se encuentra el valor agregado. Hay que recordar: es un activo.

3.5. OPCIONES PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DEL CLIENTE

Si tienes hambre lo mismo te funciona una hamburguesa, una ensalada de vegetales orgánicos, una torta o un platillo del mejor restaurante de la ciudad. Lo mismo sucede con tu producto o servicio. Lo que haces tú, lo hacen muchos. La necesidad o el deseo que satisfaces, lo satisfacen otros productos o servicios similares a los tuyos.Tu trabajo como dueño de un negocio es ofrecer las soluciones que tus clientes ideales están buscando, pero soluciones a los problemas de tus clientes, hay muchas. Ahora te toca innovar.Tu tarea esta semana para atraer clientes.Innovar es un tema del que se habla recurrentemente. El punto es que pocos saben cómo lograrlo. “No hay nada nuevo bajo el sol”, así que lo que nos corresponde es llevar nuestro producto o servicio a un nuevo nivel de manera que no sólo

ofrezcamos lo que nuestro cliente ideal espera, sino que lo dejemos con la boca abierta con la forma en la que hacemos negocios.

Sigue estos 4 pasos para innovar lo que ofreces a tus clientes.

1. Escribe una lista de los problemas, frustraciones y preocupaciones que tus clientes tienen al momento de hacer negocios contigo o con tu empresa (o con alguien que ofrece lo mismo que tú, o similar). ¿Quieren que cumplas lo que prometes? ¿Esperan que termines en cierto tiempo? ¿Desean recibir garantía? ¿Les preocupa si tienes experiencia? ¿Si lo puedes hacer rápido? ¿Si tienes inventario y variedad de productos suficiente?

2. Analiza tu negocio. Al respecto de todos esos problemas, frustraciones y preocupaciones, ¿qué estás haciendo tú o tu empresa? ¿Estás cumpliendo en tiempo y forma de acuerdo a un compromiso? ¿Ofreces garantías? ¿Recibes cambios y devoluciones?

3. Haz una lluvia de ideas de posibles innovaciones. ¿De qué manera se te ocurre que no sólo podrías resolver las preocupaciones que tienen tus clientes al hacer negocios contigo, sino ir un paso más allá y dejarlos con la boca abierta? Escribe todo lo que se te ocurra. No lo juzgues ni lo deseches aún si suena totalmente descabellado, nunca sabes si esa idea es la que revolucionará tu negocio y tus ingresos.

4. Escribe los beneficios que obtendrían tus clientes si llevaras a cabo todas las innovaciones que anotaste. Recuerda que las personas no compran taladros, compran hoyos. No importa cómo lo hagas, lo que importa es el beneficio que se llevan las personas al usar tu producto o servicio.

Este proceso, por simple que parezca, es la clave para innovar en cualquier industria. Todos hacen lo mismo. Todos pretenden ser “los mejores”, “los de más experiencia”, “los más baratos”… ¿¡¿¡¿¡¿¡¿y eso qué?!?!?!?!? Como clientes, quieren beneficios y quieren proveedores que se preocupen por ellos, así que empieza por saber qué es lo que les preocupa de hacer negocios contigo, qué es lo que esperan, y ve un paso más allá.

10 IDEAS PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS CON CLIENTES.

1. Eres tú el proveedor adecuado.El primer paso es saber si tú realmente eres el proveedor adecuado. Decir que si a un proyecto que te puede lapidar puede ser el paso que te propulse al estrellado o puede ser el camino a un proyecto que fracasará.Comunica con claridad tus capacidades.

2. Eres tú el cliente adecuado.Debes identificar con todo detalle tu necesidad y buscar un proveedor que será capaz de resolver tu problema con precisión. Muchas veces se identifica el problema erróneo y se contrata al proveedor equivocado.Identifica con claridad el problema a resolver.

3. Posiciónate con claridad en el mercado.Una clave para evitar problemas con clientes es tener una presencia clara en el mercado. Yo hago bien XXX. Yo soy especialista en XXX. Decir a todo que si, tener demasiadas capacidades, puede atraer al tipo de cliente erróneo.Lo mismo pasó con el estilo de trabajo. Es mejor tener un estilo definido y atraer a ese tipo de clientes evitando ser una marca blanca al que el cliente va a moldear a su gusto. Probablemente ni tu ni el cliente acabéis sacando algo de provecho.

4. Conoce bien a tus clientes.Yo una pregunta que suelo hacer a los clientes es "Cuál es tu XXXX que más te ha gustado". No les pregunto cual vende más o cual tiene más éxito... eso depende del mercado... lo importante es intentar identificar sus gustos, tendencias, preferencias... Si la pieza de la que está más contento te espanta quizás no sea tu cliente ideal.

5. En el fondo eres un proveedor de un servicio.Si un cliente te llama es porque necesita solucionar algo. Quizás tenga mal identificado el problema, quizás lo que te está diciendo no es la solución ideal... pero es mejor dar respuestas e ir creando confianza para, con el tiempo, intentar buscar un camino común entre tú y el cliente.Muchas veces he visto como un proveedor intenta "adivinar" el problema real del cliente sin darle una respuesta a su pregunta inicial... "Realmente lo que necesitas es un gestor de contenidos..." "Pero si te estoy pidiendo una web... no puedes hacer una web sin gestor..."La solución que debes dar es hacer la web con un gestor pero sin decírselo y luego enseñarle lo que puede hacer con el gestor...

6. Generar confianza.Di la verdad. Ser transparente en el proceso de trabajo es una de las claves para generar confianza. No ocultes cosas o inventes secretos. Se claro en cuál es tu aportación y así el cliente sabrá exactamente por lo que está pagando.Se claro en los gastos y siempre pide que el cliente compare con otros proveedores por si el encuentra algo mejor.Se claro en los procesos, tiempo que llevan, personajes implicados, costes que puedan suponer, ventajas, etc.La idea clave a la hora de generar confianza es que el cliente sepa cuál es tu aportación clave, cuales son las necesidades para llevar a cabo el proyecto pero que son añadidos a tu aportación y que pueden depender de terceros.

7. Entregar más allá del deber.Siempre procura tener un colchón de tiempo o presupuesto en el que poder invertir algo de tiempo para realizar una pieza especial que sirva para manifestar de forma especial el trabajo.Si estás haciendo una consultoría, quizás puedas rematar el trabajo con un libro con las ideas clave, si estás haciendo un diseño, haz un poster que sea bonito y se lo regalas al cliente. Reserva tiempo y dinero para una sorpresa.

8. Dar respuestas rápidas a pequeños problemas.Muchas veces la gran idea depende en parte de la ejecución de materiales de uso diario... power points, e-mail, tarjeta de visita, comprar el dominio...No dudes en dejarlo todo para resolver estos detalles de tal forma que la implementación sea rápida en algunos puntos mientras acabas el resto del proyecto.Es importante evitar el gran desembarco que nunca llega. Es mejor ir soltando las cosas en fases. De esta forma también puedes ir recibiendo feedback y modificar cosas que pueden hacer la vida más fácil a tus clientes.

9. El contenido es clave.No puedes trabajar ajeno al contenido final. No puedes trabajar sin saber cómo escribir contenido. No puedes trabajar sin saber cómo editar contenido.Sencillamente busca gente que sepa escribir. El contenido es parte fundamental de cualquier producto.

10. Ser único.La meta para ti (proveedor y cliente) es ser únicos. Meterte en sectores ya ocupados por otros es luchar en precio, márgenes, operaciones...La clave es ser únicos. Cuesta más pero es donde está la recompensa.Si tu aportación de valor es la misma que la que pueden ofrecer otros, salte. Busca otra cosa. Diferencíate.

MÓDULO IVMANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES

4.1. COMO ACTUAR ANTE QUEJAS Y HOSTILIDADES DEL CLIENTE

¿Qué es una queja de un cliente?

Una queja es una oportunidad para mejorar el servicio y conocer la opinión que tiene el cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no formulan quejas y solo conocemos su malestar cuando se van.Las quejas no siempre debe ser considerada una justificación del cliente para no pagar, detrás de ellas siempre habrá información valiosa:1.- Nos permiten conocer la percepción que tiene el cliente del servicio que prestamos.2.- Nos sirve de guía para hacer mejoras, pues nos sirven para corregir errores o defectos que hemos repetido sistemáticamente sin darnos cuenta.3.- Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, el mismo se sentirá atendido, escuchado, y parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.4.- Nos facilitan información que podemos desconocer acerca de las necesidades y expectativas que tienen los clientes.SI NO CONOCEMOS LOS ERRORES, NO PODEMOS EVITAR QUE SE REPITAN, SI NO SABEMOS PORQUE SE PRODUCEN, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVAN A PRODUCIR.La clave de una gestión óptima de las quejas es que estas sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen.Gestionar bien las quejas es la mejor manera de tener un cliente fiel, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y en el servicio al cliente.

Técnicas para tratar con un cliente enojado.

1.- Escucha con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos.2.- Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo estás escuchando.3.- Haz pregunta de manera preocupada y escucha activamente las respuestas del cliente.4.- Sugiere una o más alternativas para responder a sus preocupaciones.5.- Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.6.- Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.

Las quejas.

Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.

Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.

Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.

Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.

SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A PRODUCIR.

La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen.

Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.

Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el trato recibido.

La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del cliente, si lo detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema. Para ello es importante:

- Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc.), que nos dé su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. SI OIMOS PERO NO ESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque) difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.

- Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente.

- El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay que respetar.

Por ejemplo: Si llama porque no se le presento en plazo una documentación, solo se le podrá decir que no es así si tenemos delante la documentación con el sello de presentación y se lo podemos enviar. En todo caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal entendido porque nosotros tenemos la constancia de la presentación y se la enviamos en ese mismo momento.

- Preguntar para obtener la mayor información posible (que es lo que se ha producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido)

- Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta. - Asumir un plazo para solucionar el problema, indicárselo, y comprometernos a llamarle para confirmárselo.- Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su problema.

- No pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es que pensaba) eludir responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad. La Comunicación Como Factor ClaveLa comunicación es en estos casos un factor clave, para reducir la tensión, y dejar más satisfecho al cliente. Hay frases mágicas como:

“Me parece importante lo que me comenta.” “Entiendo su postura.” “¿Podría aclararme más este punto?” “Si lo he entendido bien, el problema es que...” “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.” “Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.” “Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma más beneficiosa para usted.” “¿Le parece bien si hacemos….?”

Lo más importante es mantener la calma, no ponernos a la defensiva, y no considerarlo un ataque personal, es simplemente un punto de vista a valorar para mejorar. Aunque sea la queja más injusta y desproporcionada del mundo, esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente.

Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o evadirnos lo único que conseguiremos es elevar el grado de insatisfacción y que no se libere la carga emocional que bloquea la solución de cualquier conflicto.

Seis Consejos Para Gestionar Las Quejas

Tener diseñado un procedimiento de gestión de quejas que sean conocido por todo el personal. Debe incluir como mínimo atención, registro, corrección y evaluación.

El registro de las quejas debe contener como mínimo los siguientes datos:o Fecha producción, o Cliente que reclamao Exposición de los motivos y del hecho causante,o Área de trabajo o departamento al que se refiere, o Quien atiende la queja,o Si va dirigida hacia una persona concreta identificarla,o Causas de la queja (porque se ha producido),o Efectos o consecuencias, o Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo, o Confirmación de la resolución.

Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la prestación del servicio: una línea telefónica, un buzón de sugerencias, un apartado en la web.

Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. Hay clientes que siempre se quejan y satisfacerlos a veces puede no resultar rentable para la empresa.

Dar recursos al personal para afrontar quejas, situaciones conflictivas: coaching, habilidades de comunicación, inteligencia emocional, gestión del estrés.

Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, también para los empleados/as. La gestión interna de errores y quejas debe seguir la misma dinámica que la externa. No se le puede pedir al personal que haga algo por la empresa, que la empresa no hacer por ellos.

Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica: nº de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución.

Las personas queremos que nos escuchen y que nos comprendan, que nos atiendan como si fuéramos los únicos, y que nos resuelvan. Una queja puede ser una llamada de atención en este triple sentido.

Cómo actuar ante la hostilidad de los clientes.

QUE HACER Esperar, reconocer la emoción y hacer ver que le comprende. Dejar que se exprese y mantener actitud de escucha activa. Bajar el tono de voz. La calma es contagiosa. Mantener actitud abierta sobre lo que está mal y qué debería hacerse. Invitar a la persona a pasar a área privada, pedirle que se siente.

Sentarnos lateralmente.

QUE NO HACER Responder rápidamente, rechazar la emoción o pedir que se calme. Negarse a escuchar. Gritar o elevar el tono de voz. La agresividad también es contagiosa. Defenderse antes de haber investigado. Mantener la discusión en área pública (efecto membresía). Sentarnos al frente

4.2. CONCILIACIÓN DE CONFLICTOS

¿Qué hacer cuando un cliente no tiene la razón?

Seguramente a usted le resulta familiar el que reza “el cliente siempre tiene la razón”. Pero, como usted también sabe, toda regla tiene una excepción: como cuando un comensal se rehúsa a pagar la cuenta; cuando un cliente demanda un reembolso total por una devolución que él descompuso; cuando un socio cambia de opinión a mitad de un proyecto y espera que usted absorba el gasto adicional o cuando una ama de casa arma un teatro por qué tiene que esperar su turno en la caja.

En cierto momento de su carrera como empresario entrará en conflicto con clientes que no tienen la razón pero, no obstante, tensionan sus músculos, alzan la voz y demandan que sus necesidades se satisfagan incondicionalmente. Usted no tiene por qué tolerar tal conducta por miedo a ofender al cliente y perder una operación comercial. Más bien, necesita una estrategia para manejar clientes temperamentales y resolver sus conflictos. El enfoque adecuado no sólo le ayudará a salvar la relación con su cliente, sino la fortalecerá y transformará en algo agradable para usted.

El enfoque correcto, consiste en reescribir el viejo dicho para que, en vez de decir “el cliente siempre tiene la razón”, diga “el cliente no siempre tiene la razón, pero no por ello deja de ser cliente”, No se trata de un asunto sobre quién tiene la razón, sino de salvar una relación. La persona es su cliente, quien le está pagando por un servicio y merece que se le trate con dignidad. “Se le puede decir `no’ a un cliente enojado y exigente, y aún así tratarlo con respeto.

Estas son algunas recomendaciones para lidiar con clientes irrazonables e iracundos, tratarlos con el debido respeto y conservar su diferencia.

1. Fíjese límites. Para atender mejor a sus clientes, déjeles saber qué espera de ellos. Establezca algunas políticas firmes desde el principio e indíqueles cuáles son. Por ejemplo, explique claramente su política sobre devoluciones o en qué condiciones hace entregas gratuitas a domicilio. Si dirige una empresa de servicios, pregunte a sus clientes cuáles son sus expectativas específicas y cuantificables antes de empezar un trabajo. De esta manera reducirá la posibilidad de un malentendido o de un conflicto de grandes dimensiones.A veces un conflicto con un cliente que insiste en tener razón puede alterarlo sobre un problema operativo que es necesario resolver. “Lo que al principio es un asunto de quién tiene la razón, puede convertirse en una manera de solucionar un problema empresarial en ciernes”, afirma Scott. “Si la gente se queja por que ha estado esperando en la fila equivocada, tal vez sus letreros no son claros. Sí los clientes siempre se atrasan en sus pagos, tal vez el problema radica en el proceso de cobranza.”

2. Aprenda a negociar. Determine por adelantado qué está dispuesto a ceder y qué no. Así, cuando empiece a negociar con un cliente molesto, no tome decisiones al vapor por sentirse presionado. Sea consciente de qué parte del proyecto estaría dispuesto a rehacer gratuitamente, qué descuento estaría dispuesto a dar a un cliente que llega un día después de sus rebajas anuales, o cuánto tiempo extra le dedicaría a un cliente por salvar una cuenta incobrable.

3. Escuche y sienta empatía. “Algunos clientes insisten en que tienen la razón y se vuelven exigentes, porque es la única manera que conocen para lidiar con la situación”. “Tal vez su cliente esté actuando mal -agrega- pero es la única manera en que sabe conseguir lo que desea.”Este tipo de clientes busca atención. La mejor defensa, en opinión de Morgan, consiste en no tomarse a pecho las palabras o acciones del cliente. “Muestre compasión. Emplee voz, gestos y palabras profesionales y esfuércese por resolver la situación.”Henry Luke, propietario de Grand Oriental Chinese Restaurante en Ohio, evita que el problema con un cliente se convierta en batalla campal conservando la calma desde el principio. “No discutimos con los clientes; verdaderamente son nuestro jefe. Lo tomamos con calma”, dice Luke.Cuando un cliente insiste en que tiene la razón por no querer esperar 15 minutos más que el chef le prepare el platillo especial que ha ordenado, Luke se concentra en una solución sencilla y no en sermonear al cliente explicando los desafíos de dirigir un restaurante. “No somos un restaurante de comida rápida. Algunos clientes no tienen paciencia. Se les toma la orden y luego dicen `me voy’. Nos disculpamos agregamos que le estamos cocinando un platillo especial, pero como

tienen prisa, le daremos prioridad”, explica Luke, quien también da al cliente un certificado de regalo con una frase que dice “Deseamos que vuelva.”

4. Mantenga sus emociones a raya. Al Martin, propietario de Ruel Software, tienda de productos de software en Washington, advierte a sus empleados que nunca levanten la voz, sin importar cuán descortés sea un cliente. “Si el cliente está enfadado, entonces nuestro tono no deberá variar”, afirma Martin. “No debe permitirse que las emociones del cliente repercutan en la manera como se maneja la situación.”Tampoco debe ponerse en vergüenza a un cliente. “Un cliente insatisfecho puede tener un impacto muy negativo en el negocio”, agrega Martin, “ya que la mayoría de los negocios crecen por medio de recomendaciones.”Pueden surgir conflictos cuando un cliente telefonea para comprar software e insiste en que el precio que se le dio anteriormente es más bajo que el que se le pide que pague. En vez de decir al cliente que está equivocado, Martin y sus vendedores utilizan otra técnica que funciona siempre: “Le digo al cliente que seguramente le dimos ese precio, pero que fue un error”, dice Martin. “Luego le pregunto: ` ¿Qué quiere que hagamos?’”Al hacer esto, Martin está dando a saber que está dispuesto a resolver la situación, sin debatir quien tiene la razón. “Lo dejo en manos del cliente. La mayoría se retracta y acepta el precio. A quienes no lo aceptan, les damos el precio que ellos dicen que la habíamos dado originalmente. En cualquier caso, si en vez de debatir quién tiene la razón, trata al cliente con respeto y cierto sentido de la justicia, la situación se resuelve sola”, puntualiza Martin.Para que le paguen las cuentas pendientes, Martin también utiliza un enfoque ajeno a las confrontaciones. “Adoptamos el enfoque de que el cliente quiere pagar, no de que se quiere hacer el desentendido”, afirma, Así que cuando Martin telefonea a un cliente por motivo de una deuda, considera la cuenta sin pagar como un despiste por parte del cliente. “Esta táctica de buenos resultados 90 por ciento de las veces.”

5. Válgase del sentido del humor. A veces puede evitarse una trifulca con clientes que piensan que pueden hacer lo que se les dé la gana mientras estén de compras en la tienda, particularmente cuando se hacen acompañar por niños pequeños. Puede expresar su sentir sin ofender, si se vale del sentido del humor. Coloque un letrero que diga algo como “Los niños sin vigilancia de los padres serán depositados en el almacén hasta que sean reclamados”, o, un poco más atrevido: “Cualquier producto tomado en prenda por su hijo será cargado temporalmente a su tarjeta de crédito. . . por si acaso”.

6. Deje que sus clientes se vayan. Gene West, propietario de Eagle Mountain, centro turístico con instalaciones para esquiar a campo traviesa, practicar ciclismo de montaña y caminata, ubicado en California, no cree que valga la pena conservar a un cliente enojado. Una vez solicitó a un esquiador que abandonara las instalaciones y nunca volviera, ya que aventó sus esquís y comenzó a proferir palabrotas cuando supo que la pista se había cerrado por razones de seguridad. West explica: “No quiero que mis clientes piensen que yo permito ese tipo de comportamiento”.Con estas estrategias, es muy probable que tenga mejores armas para evitar situaciones difíciles y, si fueran inevitables, para conservar a los clientes.

Hasta que la Ira Nos SepareAunque a veces las reacciones de un cliente pueden ser inesperadas, el cliente tiene todo el derecho a enfadarse con usted y su negocio si surgen cualquiera de estos problemas:

Mal servicio. Mala actitud de parte del personal. Esperas prolongadas (en persona o por teléfono) para que se les atienda. Promesas incumplidas. Envíos tardados. Envíos de mercancía equivocada. Respuestas incompletas a las preguntas del cliente. Quejas tomadas a la ligera

Asegúrese de que su negocio tenga una estrategia para eliminar o evitar cualquiera de estas situaciones.

MANEJO DE CONFLICTOS EN LOS NEGOCIOS.

1. Manejo de conflictos en la compañía:

Tú puedes convertirte en el “campeón de las discusiones” pones a todos en su lugar para lograr que nadie se meta contigo, usas frases como: “a mí nadie me pude reclamar nada”, “yo no me dejo de nadie” y lo aplicas con tus clientes internos y externos, ganas todas las discusiones pero pierdes muchos clientes que buscan soluciones. O te puedes convertir en el “campeón de las soluciones”, una persona con la que se puede discutir diferencias, aún mas, puedes tolerar las discusiones con personas de mal genio, una persona que resuelve, no que complica. Una fórmula para manejar conflictos:

Escucha Inteligente + dominio propio + respuesta blanda + solución del problema.

Esta fórmula debe ser parte de la cultura empresarial e incluirse en los programas de capacitación del personal.

2. Manejo de objeciones en Ventas y/o Servicio al Cliente:

Mostrar interés al cliente con frases como: “con mucho gusto trataremos de resolverle…”, “estamos muy interesados en servirle”, “pondré todo de mi parte…”. Dominio propio.

Ponernos en su lugar. Escuchar si son una o más objeciones. Diferenciar si son objeciones o dudas. Detectar si son objeciones de precio, tiempo, servicio u otro. Parafrasear para saber si entendimos. Dar respuestas blandas. Retroalimentar con preguntas para mostrar al cliente que entendimos. Buscar las opciones de solución. Dar alternativa de solución cuando es no imposible darle lo que pide. Solucionar y dar seguimiento hasta lograrlo.

4.3. RECOMENDACIONES PARA UNA MEJOR ATENCIÓN AL CLIENTE

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez mayores y más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes.

Ellos ya no sólo buscan buenos precios y productos de calidad, sino también, un buen servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención, etc.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio o atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero si un cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención, no sólo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo (dependiendo de su estado de indignación) a un número promedio de entre 9 a 20 personas.

Por tanto, hoy en día es fundamental brindar un buen servicio o atención al cliente.

Siempre debemos evitar que el cliente reciba un mal servicio o sea mal atendido y, de ese modo, evitar que deje de visitarnos y que probablemente hable mal de nosotros.

Y más bien brindarle un excelente servicio al cliente y, de ese modo, lograr su “fidelización” (convertirlo en nuestro cliente frecuente) y que probablemente nos recomiende con otros consumidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

Para lo cual es necesario capacitar y entrenar a todo nuestro personal en el buen servicio al cliente, no sólo a aquél personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino a todos nuestros trabajadores, desde el encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general.

Factores en el servicio al cliente.

Veamos los factores que intervienen en el servicio al cliente y en los cuales deberíamos trabajar para poder brindar un buen servicio o atención al cliente:

Amabilidad

Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueño del negocio. Siempre se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser cortés, atento, servicial, y siempre dar las gracias.

Ambiente agradable

Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente, por una buena decoración, por una buena disposición de los elementos del local, por una buena disposición de la iluminación, etc.

Comodidad

El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc.

Trato personalizado

Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor autoridad a un trabajador para que él mismo sea capaz de hacer concesiones, atender un reclamo o queja, y solucionar el problema de un cliente, y, de ese modo, evitar que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores, y que tenga que explicar su problema a todo el mundo.

Rapidez en el servicio

No se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la mayor rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que permitan recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente.

Higiene

No sólo se debe contar con un local que cumpla con todas las normas de higiene establecidas, sino también, hacer que todos los empleados estén bien presentados, bien aseados, y con el uniforme o la vestimenta limpia.

Seguridad

El local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también, para que el cliente esté consciente de ellas y se sienta seguro. Se debe contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.

El servicio de post venta

El servicio al cliente no sólo debe brindarse durante el proceso de venta, sino también, una vez que la venta se haya concretado.

Además de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar y que nos recomiende con otros consumidores, brindar un buen servicio de post venta nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente.

Y, de ese modo, poder, por ejemplo, conocer sus impresiones luego de haber hecho uso del producto, estar al tanto de sus nuevas necesidades o preferencias, hacerle saber de nuestras nuevas ofertas o promociones, etc.

Los servicios de post venta pueden ser:

Promocionales

Son los servicios de post venta que están relacionados a la promoción de ventas, por ejemplo, cuando otorgamos ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o cuando los hacemos participar en concursos o sorteos.

Psicológicos

Son los que están ligados con la motivación del cliente, por ejemplo, cuando le enviamos algún obsequio, cuando le enviamos una carta o tarjeta de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad, cuando lo llamamos para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las condiciones pactadas, o cuando lo llamamos para preguntarle cómo le fue en su primera semana de uso.

De seguridad

Son los servicios de post venta que brindan protección por la compra del producto, por ejemplo, cuando le otorgamos garantías al cliente por su compra, o cuando contamos con una política de devoluciones que le permita al cliente hacer devoluciones de productos en caso de insatisfacción.

De mantenimiento

Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte, por ejemplo, cuando brindamos el servicio de instalación y capacitación sobre el uso del producto, o cuando programamos visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le esté dando un buen uso al producto, y que no tenga ningún problema al respecto

El comercio dirigido directamente al consumidor final, es muy diferente hoy a lo que era hace cinco o diez años atrás. La competencia es cada vez más feroz, muchos comercios manejan los mismos productos o similares, los grandes supermercados venden prácticamente “de todo” y los sitios de venta directa a través de Internet van en aumento, todo esto conjugado con consumidores cada vez más educados y exigentes buscando calidad, servicio y precio. El problema estriba en que desde el punto de vista del cliente, comprarle a usted o a su competencia es prácticamente lo mismo, no hay ninguna diferencia. Sin embargo para usted, perder un cliente ante un competidor representa toda la DIFERENCIA, ya que sin ventas, no hay negocio que subsista.

Así que tenemos que buscar diferenciarnos de las demás opciones y una de las cosas que realmente puede influir es usted. Es USTED quien puede hacer de su empresa o comercio algo especial; un lugar al que los clientes siempre desearán volver y que recomendarán a otros, cuando tengan la necesidad del tipo de producto que usted vende. Para ello, el SERVICIO que ofrece al cliente y sus habilidades de comunicación son la clave.

Aquí le presentamos 8 consejos para diferenciarse de su competencia al mejorar el SERVICIO que brinda a su clientela:

1. Busque la satisfacción total en cada clienteAunque nada fácil de lograr, usted debe conducirse bajo la premisa de que cada cliente que haga negocio con usted salga 100% satisfecho. Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas cada día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas administrativas...todas pueden esperar, pero un cliente no debe esperar. Por esta razón el cliente nunca debe ser visto como una interrupción.

2. Deje su vida personal en casaTodos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo que querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra no tiene por qué pagar las consecuencias de que se haya descompuesto su automóvil camino al trabajo o de la última pelea con su pareja. El punto está en que el cliente no debiera ser capaz de notar alguna diferencia en el servicio que recibe, no importando que no sea su día de suerte. Un ejemplo de esto sucede en el mundo del espectáculo cuando se utiliza la frase: “It’s show time”. Al comenzar el espectáculo, el artista se olvida de todos su vida personal y se concentra únicamente en el papel que está interpretando, cambiando completamente sus emociones. De igual forma, al tratar con un cliente usted debe esforzarse por brindar “su mejor show”.

3. Salude a cada clienteSin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con algunas palabras de bienvenida. Un simple saludo como “buenos días” bastará y aunque parece una cosa sin importancia en realidad estará logrando dos cosas: la primera y la más importante… le está permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo y que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Y en segundo lugar, se crea un efecto colateral: saludar al

cliente es también un resguardo contra el robo de mercancía. La gente está menos inclinada a robar mercaderías si saben que hay alguien que está atento a su presencia.

4. Nunca califique a sus clientes por su aparienciaDicen por ahí que “como te ven te tratan” y si usted actúa de esta forma con sus clientes, seguramente está perdiendo negocio. Es decir, simplemente por el hecho de que una persona no luzca como un posible comprador no implica que no pueda hacerlo. Sí lo vemos de manera objetiva, es prácticamente imposible predecir si la persona va a comprar o no basándose en su apariencia física. Atienda a toda persona como si fuera el mejor de sus clientes, porque posiblemente este o algún recomendado de este podría serlo. Cambie esta forma de actuar y le aseguro que se llevará gratas sorpresas.

5. Deje que el cliente tenga su espacioTodos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado. Aunque es apropiado ofrecer su nombre durante su presentación, por ejemplo: "Hola, me llamo María"), no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presión. Si él le ofrece su nombre, utilícelo para dirigirse a él durante la conversación. En esta misma línea, evite llamar a sus clientes "caballero" o peor aún... “damita”. Está comprobado que estas palabras hacen que personas jóvenes o de mediana edad tiendan a sentirse incómodas.

6. No interrumpa, ¡escuche al cliente!Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, "cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando".

7. Baile al ritmo del clienteAdapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un buen vendedor no tiene solamente un estilo, sino que “sabe bailar al compás de todo tipo de música”.

9 CONSEJOS SENCILLOS PARA DAR UNA MEJOR ATENCIÓN AL CLIENTE.

Seguramente habrás escuchado más de alguna vez las siguientes frases:

“El cliente siempre tiene la razón” “El cliente es la persona más importante para tu negocio”. Déjame decirte que las anteriores frases encierran una gran verdad, es por eso que debemos dar una alta importancia a la atención de nuestros clientes, llámense clientes reales o clientes potenciales. Por medio de nuestros negocios establecemos relaciones con nuestros clientes; pero esas relaciones tienen que ser cordiales y duraderas para que sean de provecho.

Necesitamos interactuar mucho con nuestros clientes para conocer sus necesidades y expectativas, luego tratar por todos los medios a nuestro alcance de satisfacer esas necesidades presentes y futuras. Recuerda siempre que nuestros clientes también serán nuestros amigos. Para lograr tener buenas relaciones con los clientes aquí los siguientes consejos sencillos; pero importantes. Todos con la finalidad de ayudar mucho en el desarrollo de tu negocio.

1- Informa a tus clientes con regularidad por medio de boletines a través de correo electrónico, la información debe ser de calidad y relacionada con la temática de tu negocio.

2- No se te olvide ofrecer un libro u otro recurso GRATIS periódicamente a través de tus boletines o por medio de tu sitio web. Estos obsequios tienen que ser de mucha utilidad para tus clientes.

3- Preséntales ofertas especiales de productos novedosos; pero por un periodo corto (por ejemplo durante 15 días). Una oferta podría ser una rebaja en el precio del producto o entregarle un obsequio por la compra que te haga. Hazles saber que esa oferta es exclusiva, por tiempo limitado y que no la encontraran en ningún otro sitio y que tu se las ofreces como un estimulo a ellos por su lealtad.

4- Siempre cumple tus promesas, trabaja con honestidad, esto es básico para lograr que el cliente confíe en ti y en tu negocio. Una vez logres ganarte la confianza de tus clientes esfuérzate por conservarlos, ya que cada cliente que pierda la confianza en ti y en tu negocio por una mala acción de tu parte, será con seguridad un cliente que habrás perdido para siempre.

5- Actualiza la información de tu sitio web con regularidad para mantener el interés de tus visitantes.

La percepción que tendrán los visitantes de tu sitio web será que tu negocio es profesional, serio en su actividad con información actualizada y de calidad.

6- Realiza un seguimiento adecuado a tus clientes. Cuando un cliente te compre un producto envíale un email agradeciéndole por su compra y aprovechas para preguntarle que tal le pareció el producto, si cumple con sus expectativas, en otras palabras pregúntale si está satisfecho con la compra realizada y ofrécele alguna garantía en el caso de que el producto salga defectuoso. También puedes invitarlos a que se suscriban GRATIS a un boletín electrónico en donde les darás información valiosa y mantendrás una comunicación constante con ellos.

7- Ofrece a tus clientes que ya te compraron una o mas veces, productos complementarios a los que ya adquirieron y que realmente les sean de utilidad en su negocio para que no resistan la tentación de comprarlos.

8- Utiliza las herramientas a tu alcance para atender mejor a tus clientes. Comprender las necesidades y expectativas de los clientes es básico para que puedas ayudarles a satisfacer esas necesidades con los productos que les ofreces.Una herramienta que te puede ayudar a cuantificar el grado de satisfacción que tú les das a tus clientes es por medio de las encuestas. Les puedes enviar por email el formulario de la encuesta para que lo completen y te lo devuelvan posteriormente. Algunas de las preguntas que les puedes hacer son: a) ¿Está totalmente satisfecho con los productos que compra en mi sitio?b) ¿Necesita algún producto y no lo encuentra en mi sitio? ¿Qué producto es?c) ¿Mencione que es lo que mas le gusta de nuestra relación comercial?d) ¿Que es lo que no le gusta de nuestra relación comercial?e) ¿Qué mejoras le gustaría que le hiciéramos a nuestros productos?Esto es un ejemplo, tú puedes hacer tus propias preguntas, de acuerdo a la situación y características particulares de tu negocio.

9- Adquiere credibilidad con tus clientes por medio de las alianzas estratégicas. Mediante las alianzas estratégicas con otros empresarios con más experiencia que tu, puedes generar confianza con tus clientes. ¿Por qué te digo esto? Sencillamente porque cuando dos o más empresarios se unen, pueden influir en sus respectivos contactos y eso crea mayores posibilidades de aumentar las visitas al sitio web y a incrementar las ventas. Ayudando a los micro emprendedores.

¡Pero mucho cuidado!, lo delicado en esto es que si vamos a buscar alianzas estratégicas con empresarios reconocidos, de prestigio y con mucha más experiencia que nosotros, tenemos que jugar limpio.

En otras palabras tenemos que actuar con honestidad para que ante una posible alianza estratégica con ellos, no los vayamos a perjudicar de alguna manera por una posible mala acción de nuestra parte.

“LA ATENCIÓN ADECUADA AL CLIENTE CONTRIBUYE A LA PROSPERIDAD DE LOS NEGOCIOS”.

La atención al cliente en línea es fundamental para los negocios minoristas, pues es la relación más cercana que tienen con su consumidor. Sin embargo, las nuevas tendencias con las redes sociales e internet han transformado esa relación con el cliente.

Las quejas y las objeciones con un servicio alcanzan a miles de usuarios a través de foros como Facebook y Twitter, por lo que se la ha llamado “publicidad de boca en boca en esteroides”.

Es por eso que la atención a clientes se ha transformado en un esfuerzo de colaboración, ya que internet le ofrece la oportunidad al consumidor de encontrar sus propias soluciones. Es por ello que la asistencia en línea debe mejorar y ser una conversación de ayuda mutua. Los comerciantes no deben pasar por alto el poder de la participación directa cuando se trata de generar clientes satisfechos y

CONSEJOS PARA TENER CLIENTES CONTENTOS.

La agencia de asistencia on line LiveChat ofrece cinco consejos para atender en línea a un cliente y aumentar sus niveles de satisfacción en el servicio.

Sé útil: es muy importante recordar que el consumidor tiene la posibilidad de elegir entre cientos de otras tiendas para comprar, por lo que una persona de atención a clientes debe poder responder preguntas, guiar al usuario y resolver todos y cada uno de los problemas, no sólo centrarse en mediciones estériles. La mejor política de atención a clientes debe ser proactiva y debe evitar que el usuario brinque de un lado a otro para resolver sus dudas.

Sé honesto: la transparencia lo es todo en la atención al cliente, porque gracias a internet el usuario sabrá cuando le mienten. Los representantes de atención a clientes deben ser abiertos y si cometen un error, ser capaces de admitirlo. También está bien adecuar las expectativas poco realistas de algunos clientes, pues mentir solo generara frustración en el consumidor.

Sé experto: tus representantes de atención a clientes deben saberlo todo sobre tu negocio, para que sean capaces de responder las preguntas del usuario. Cada persona encargada de contestar el teléfono o chat en vivo para un servicio en línea debe estar actualizada con los últimos productos y servicios.

Sobre-entrega: el servicio a clientes debe ser mucho más que sólo ofrecer respuestas al cliente. Considera la posibilidad de sorprender a sus clientes con promociones, regalos o un envío gratuito, etcétera. Una simple oferta puede reparar una relación dañada o generar más lealtad en los clientes satisfechos.

Sé simple: todos los aspectos de tu servicio a clientes deben ser lo más sencillos posibles. Entre menos entienda un sitio web, menor será la satisfacción del usuario. Lo mismo va si tus representantes de servicio a clientes utilizan términos complicados o no dan soluciones claras.

Ofrece devoluciones sencillas: de acuerdo con StellaService, una compañía que controla la experiencia del cliente en línea, las empresas comprometidas con una política de devolución fácil tienen una alta calificación de los clientes. Además, permitir que un cliente devuelva un producto con el que no está satisfecho, mejora la imagen de marca.

John Tschohl, reconocido como el principal experto mundial en servicio, asegura que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la competencia) es el talento gerencial más codiciado del mundo. La buena noticia, dice Tschohl, es que orientar una empresa hacia el servicio al cliente no es un privilegio de los grandes corporativos. Todo lo contrario, sostiene: "Las empresas en crecimiento pueden marcar realmente una diferencia frente a sus competidores, si aprenden a brindar una atención de excelencia".

¿Cómo seleccionar empleados que aprecien a los clientes? Más interesante aún: ¿cómo saber cuándo una persona en realidad estima a los clientes?

Necesitas fijarte en la actitud, las sonrisas y la energía positiva de cada persona. En Estados Unidos, Commerce Bank no permite que haya un segundo encuentro si la persona no sonríe durante la entrevista. En Southwest Airlines se pide a los aspirantes que realicen una presentación ante sus compañeros (también candidatos).

Cuando un compañero no aplaude a los presentadores es eliminado. Realiza preguntas y escucha la respuesta con atención. Haz que varios líderes de servicio también entrevisten a la persona. El secreto es fijarse en las actitudes. No digas que estás buscando a alguien que aprecie a los clientes, porque el 100% de los solicitantes te dirá que así lo siente con tal de conseguir el empleo.

En esta línea, ¿qué trucos podrían implementarse a fin de motivar a los empleados y guiarlos hacia una cultura totalmente orientada al cliente?

Para empezar, capacita a todo tu equipo en los conceptos básicos del servicio al cliente, incentivando la autoestima y confianza en sí mismo. Cada cuatro o 10 años, la mayoría de las empresas invierten hasta cuatro horas para mejorar el servicio de atención al cliente. La conducta de la mayoría de los empleados es tal que pareciera sienten muy poco respeto por el cliente. ¿Por qué? Porque nadie les ha enseñado a atenderlos. Reconócelos en todo lo que hagan. El dinero NO funciona. La realidad es que muy pocos empleados reciben un reconocimiento de manera consistente.

¿Qué acciones concretas y sistemáticas puede ejecutar un emprendedor para convertirse en un diestro líder que dirige una compañía orientada hacia la excelencia en el servicio?

Primero, dirige la formación de tus equipos con base en algún programa de capacitación amigable con el usuario. Esto les demostrará a los empleados que la empresa se preocupa por ellos y por los clientes. Además, le proporciona a toda la organización un libreto que le permite impulsar una cultura de servicio. Lee todo libro acerca de servicio al cliente y liderazgo que encuentres. De forma ideal, lee un nuevo libro cada mes por el resto de tu vida.

¿Cuáles son los errores más comunes que una compañía, especialmente si está en pleno crecimiento, comete al tratar con sus clientes?

Aquí va una lista de errores clásicos: - Creer que el cliente está equivocado.- Pensar que los empleados van a "regalar toda la tienda" para arreglar un problema.- Decir: "sólo yo puedo tomar esta decisión".- Nunca capacitar a todo el personal en las destrezas de servicio al cliente.- No integrar constantemente nuevos programas de capacitación.- Asumir que el empleado se irá de la empresa, por lo que no puedes darte el lujo de capacitarlo.- Soñar que tienes un número ilimitado de clientes.

¿En qué consiste el famoso "toque personal" del servicio?

Los empleados nunca usan las destrezas finas. Creo que el uso del nombre del cliente es muy poderoso. Está lleno de magia. La mayoría de las empresas se concentran en la tecnología o en otros atributos y nunca enseñan las destrezas finas. El resultado es que toda la organización evita a los clientes y no comunica su oferta de valor. Hace poco viajé por Northwest Airlines a Londres con un boleto de US$1,200. Y ni una sola vez los empleados de primera clase usaron mi nombre. Todos lo tenían. Al nuevo personal en las líneas aéreas le enseñan seguridad. Cuando el avión se cae, ¿a quién le importan los dos últimos minutos de su vida? ¿Qué hay de las siete horas que viaja en el avión o de las dos horas que toma el registro? El toque personal sería que una aeromoza se presentara conmigo y me llamara por mi nombre. Una extraordinaria aeromoza me diría: "Sr. Tschohl, es maravilloso que viaje con nosotros. ¿Podría ofrecerle algo para beber o un periódico, Sr. Tschohl?". Esto último sólo me ocurrió dos veces en 10 años (en cualquier aerolínea), y eso que viajo mucho. Ninguna universidad o preparatoria enseñará el toque personal. Esto depende totalmente del emprendedor.

¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera "cultura de servicio"?

Debes introducir un nuevo programa de capacitación cuando menos cada cuatro a seis meses. Y ojo: debe ser nuevo. El mismo programa sería un desperdicio de recursos. La mayoría de las empresas adquieren un programa y lo usan durante más de cinco años. Es como si Coca Cola creara un solo comercial y lo pasara por televisión durante cinco años. No son tan tontos. En lo que toca a la capacitación, la mayoría de las compañías cree que empresas como la nuestra tienen un programa mágico que pueden insertar en sus empleados, entonces ellos serán perfectos de por vida. Eso es una locura. Es clave que tengan cuando menos 20 a 40 horas de capacitación en servicio al cliente cada año. El Director General debe enseñar con el ejemplo. Una vez que el Director General se olvida de la cultura de servicio, toma menos de seis meses para que ésta muera en la empresa.

¿Algún truco puntual para llevar esto a la práctica?

Si deseas crear una cultura de servicio debes decirlo en 20 formas diferentes, esperando que todos absorban los conceptos básicos para, desde ahí, comenzar a construirla.

¿Qué historias de éxito y sus resultados concretos pueden alentar a un emprendedor a tomar el camino del servicio?

Lo principal es buscar e identificar a los líderes en el servicio. Y, si ya tienes un plan, debes ser constante. La mayoría de las empresas se concentran en el servicio durante unos cuantos meses y después olvidan el asunto. Busquen verdaderos modelos de función. Hay unos cuantos "casos" ideales como Commerce Bank, de Nueva Jersey, Dell, Amazon, Federal Express, Costco, LL Bean, General Electric. En México, tienen varios modelos de función como El Pollo Pepe, en Guadalajara, y Cinépolis. Hay muy pocos líderes de servicio. Quienes lo son, ganan las carretadas de dinero.

Concretamente, ¿cómo medir los resultados de un mejor servicio al cliente?

Tenemos 16 diferentes áreas que puedes medir con total certeza. Entre ellas están las ventas, la participación de mercado, la utilidad y las reclamaciones. (Más información en www.customer-service.com bajo el nombre "Measuring Results"). Es curioso, pero la mayoría de las empresas gastan recursos económicos en medir la satisfacción del cliente y pocas veces

invierten en enseñar las destrezas de servicio al cliente. Mi sugerencia: midan puntos concretos, como ventas o participación de mercado.

La realidad del servicio es bastante dura. ¿Qué técnicas utilizar, por ejemplo, para tratar con un cliente enojado?

Se presentan seis pasos:1. Escucha con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos. 2. Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo estás escuchando.3. Haz preguntas de una manera preocupada y escucha activamente las respuestas del cliente.4. Sugiere una o más alternativas para responder a sus preocupaciones.5. Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.6. Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.

BIBLIOGRAFIA

Rokes, B. (2004). Servicio al cliente. Serie Business. México: Thomson Learning.

Davis, Keith, et. al. (2003). Comportamiento Humano en el Trabajo, México: Mc Graw Hill.

- GDT. Asesoramiento Empresarial SA: Atención al Cliente. Ed. Confederación de Empresarios de Andalucía. Sevilla, 2000.

- Talavero Fuentes, Ana Belén y Fernandez Canales, Yolanda. Técnico de Peluquería: Dirección Técnico-Artista. Ed. Paraninfo, SA. Madrid, 2000.

- DUTKA, ALAN: Manual de AMA para la satisfacción del cliente. Ed. Ediciones Granica S.A. Buenos Aires, Argentina, 1998.

- Stapleton, John: Marketing, Ed. Pirámide SA. Madrid, 1994. - Molero Palancar, Concepción; Aguado Cabellos, Elena y Arranz sanz, Mª Jesús: Procesos de Peluquería: Volumen I. Ed. Síntesis. Madrid, 1997

NETGRAFÍAS

style.shockvisual.net/?p=1638 www.inteligencia-emocional.org/...gestos/comportamiento_durante_e.. http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_no_verbal http://www.ingenieria.unam.mx/~guiaindustrial/entorno/info/2/2.htm http://www.teatro.meti2.com.ar/direccion/coordinacion/gesteaactuar/gesteaactuar.htm etiquetaybuenosmodales.blogspot.com/2007/05/el-saludo.html http://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/atencion_cliente.pdf www.enplenitud.com/crm-como-identificar-y-satisfacer-las-necesidad... www.estrategiamagazine.com/tags/identificar-al-cliente/ www.itescam.edu.mx/principal/sylabus/fpdb/recursos/r52832.PDF www.csintranet.org/.../index.php?...146%3Aorientacion-al-cliente.. juancarrion.wordpress.com/2010/04/28/¿atención-al-cliente/ www.gestiopolis.com/.../servicio-al-cliente-calidad-póngase-en-los-za... www.inteligencia-emocional.org/cursos.../ritmos_corporales.htm www.ingenieria.unam.mx/~guiaindustrial/entorno/info/2/2.htm http://www.cocin-cartagena.es/pdf/GUIA%20ATENCION%20CLIENTE.pdf http://www.andronikos.org/?p=520 http://www.soyentrepreneur.com/pagina.hts?N=9117 www.carloshaya.net/recursoshumanos/files/.../tecnicasagresion.pdf www.ideasparapymes.com/.../pymes-comercio-detallista-consejos-ate... www.marketing-integral.com/articulos/categorias/.../9_consejos.pdf www.soyentrepreneur.com/10-consejos-del-guru-para-mejorar-tu-ser... http://www.altonivel.com.mx/11022-6-consejos-para-una-buena-atencion-a-clientes.html http://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-cliente/ http://www.flowtite.com.co/download/P-440-07_%20Reclamos%20de%20clientes%20Rev%20B_docx.pdf