3 Gestión de Calidad en Atención al Paciente.pdf
31
Gestión de Calidad en Atención al Paciente MSc , DDs José Bismarck Ortíz Baptista
-
Upload
marcelo-silva-caires -
Category
Documents
-
view
7 -
download
0
Transcript of 3 Gestión de Calidad en Atención al Paciente.pdf
Gestión de Calidad en Atención al Paciente
MSc, DDs José Bismarck Ortíz Baptista
La Importancia de Brindar un Servicio de Calidad
Muchos piensan, que los
Pacientes están cautivos y
que siempre le serán fieles;
otros consideran como
irrelevante la insatisfacción
de un paciente, ya que
asumen que; si se va, otros
vendrán.
Intégrese a la “Prestación de Servicio de Calidad”
La forma tradicional de dirigir un
consultorio, se ha basado en una
división de funciones, asignándose una
tarea de simples “Ejecutores” de un
Servicio.
Es, cada vez mas reconocido el papel
de los profesionales en el logro de la
calidad y se trata de buscar diversas
formas para interesar a los pacientes y
vincular todos sus servicios en el “logro
de resultados de calidad”.
Competitividad
Los atletas o equipos que
sostenidamente muestran
con sus resultados su
superioridad sobre sus
oponentes, se dice que
son Competitivos.
Esta “ventaja competitiva”
les proporciona
frecuentemente
reconocimiento social y
beneficios económicos
Competitividad
En otras palabras, es la capacidad de:
Captar Pacientes
Mantenerlos fieles a la organización
Aumentar sostenidamente el número de
pacientes
Una organización posee una ventaja
competitiva cuando logra diferenciarse de
otras, por el nivel que logra en la
“Satisfacción” de los pacientes
Las ventajas competitivas son temporales.
Competitividad
En otras palabras, es la capacidad de:
Captar Pacientes
Mantenerlos fieles a la organización
Aumentar sostenidamente el número de
pacientes
Una organización posee una ventaja
competitiva cuando logra diferenciarse de
otras, por el nivel que logra en la
“Satisfacción” de los pacientes
Las ventajas competitivas son temporales.
¿Cuándo un Paciente se Siente SATISFECHO?
El riesgo de “Insatisfacer” a los Pacientes
Un Paciente insatisfecho
comunica, su insatisfacción a
nueve o diez personas como
promedio.
Un paciente de cada
veinticinco se queja
formalmente, el resto no lo
hace
Mas del 90 % de los pacientes
insatisfechos no vuelven; y la
mayoría se convierten en
críticos activos de nuestro
trabajo.
Creación del “Valor Agregado” a la Prestación de Servicios de Calidad
El “valor agregado” para los
pacientes, es un resultado que
se manifiesta a mediano y largo
plazo; y se basa en el nivel de
satisfacción que se logra con los
servicios que oferta la
organización.
Eficiencia ( Efficiency)
Relación entre los
insumos utilizados y
los resultados de un
proceso (tratamiento).
Se basa en la
ORGANIZACION
Eficacia ( Efficacy – Effectiveness)
Capacidad de lograr el resultado que se desea o se espera.
Describe el nivel de cumplimiento por la organización de los objetivos que previamente se propuso.
Revela la capacidad para alcanzar las metas o resultados propuestos
Se Basa en la PERSONA
¿Basta con una Gestión Eficaz y Eficiente, para ser una Organización
Exitosa?
La Creación de “Un Valor
Agregado” en la Organización, NO
GARANTIZA el Éxito.
Una organización exitosa debe
crear también valor agregado para
sus pacientes, es decir lograr
SATISFACCIÓN
La Gestión de CALIDAD, Asegura
la “Satisfacción del Paciente”.
“Actitud” en la Prestación de Servicios
La Actitud de servicio; es
el deseo interior de ser
útil, de beneficiar a los
demás.
Servir no basta, es
necesario querer hacerlo;
pero lógicamente entre
mejor sea la actitud,
mejorará la calidad en el
servicio.
La actitud, ´no´ es algo
meramente personal, es un
acto de vida propia.
Su relación con el servicio
es muy íntima, pues ambos
afloran del interior y de la
intención de mostrarse o
manifestarse.
“Actitud” en la Prestación de Servicios (Asistente)
El paciente es quien
recibe la solución a
alguna necesidad
específica y a las
expectativas que tiene
sobre la misma.
El Asistente, debe estar
dispuesto a ser la
persona que le brinde
esa vía de satisfacción
El rol del asistente,
dentro de una
organización es vital;
es quién complementa
la satisfacción del
paciente.
Actitud, Servicio y Atención alPaciente
1. El Paciente por
encima de todo.
¿Es a nuestro
Paciente, a quien
debemos tener
presente antes
que nada?.
Actitud, Servicio y Atención alPaciente
2. Para las
Organizaciones; No hay
Imposibles, cuando se
quiere.
A pesar de que muchas
veces los pacientes solicitan
cosas casi imposibles, con un
poco de esfuerzo y ganas de
atenderlo, se puede
conseguir lo que él desea.
3. Cumplir todo lo
que se promete.
¿qué pasa cuando
el paciente se da
cuenta que se le
está postergando la
resolución de su
caso clínico?
4. Sólo hay una forma
de Satisfacer al
Paciente: DARLE MÁS
DE LO QUE ESPERA
Es lógico, el Paciente
siempre se sentirá
satisfecho cuando
recibe más de lo que
espera.
5. Para el Paciente, Tú Marcas la Diferencia
El personal Asistente dentro de la institución, quien
tiene contacto directo con los pacientes, tiene una
gran responsabilidad; puede hacer que un paciente
regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la
diferencia.
Puede que todo, "detrás de bambalinas" funcione a
las mil maravillas pero; si un RH falla, probablemente
la imagen que el paciente se lleve de toda la
institución será deficiente.
6. Fallar en un Punto Significa… Fallar en Todo
Puede que todo funcione a la perfección, que
tengamos controlado todo; pero ¿qué pasa si
fallamos en un aspecto?, ¿si el servicio no cumple
con las expectativas del Paciente?.
Todo se va al piso.
Las experiencias de los Pacientes deben ser
totalmente satisfactorias.
7. Un Asistente Insatisfecho, Genera
Pacientes Insatisfechos.
Los Asistentes, vienen a ser "el primer
cliente" de una institución, si no se les
satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a
los clientes externos.
Por ello, las políticas de Administración de
Recursos Humanos, deben ir de la mano de
las estrategias institucionales.
8. El Juicio Sobre la Calidad de Servicio, lo
Hace el Paciente.
Aunque existan indicadores de gestión
elaborados dentro de las organizaciones
para medir la calidad del servicio.
La única verdad es que son los Pacientes
quienes, en su mente y su sentir, lo califican;
si es bueno vuelven y si no lo es, no
regresan .
9. Por Muy Bueno Que Sea un Servicio,
Siempre se Puede Mejorar
Aunque se hayan alcanzado las metas
propuestas de servicio y satisfacción del
paciente, es necesario plantear nuevos
objetivos; "la competitividad, no da tregua".
10. Cuando se Trata de Satisfacer al Paciente, Todos
Somos un Equipo
Los equipos de trabajo dentro de la institución, no sólo
deben funcionar para detectar fallas o para plantear
soluciones y estrategias.
Cuando así se requiera, todos los colaboradores dentro
de la organización deben estar dispuestos a trabajar en
pro de la Satisfacción del Paciente, trátese de una queja,
de una petición o de cualquier otro asunto.
Nunca hay que discutir con el Paciente, porque se corre el
riesgo de ganar y si se gana, se pierde al paciente y sus
recomendaciones.
Equipo de Investigación
Tema No 3: “Sistema Inmunológico”
Fecha: ………….. Integrantes: 5 Personas Maximo
1. Modalidad:. Disertación con defensa en presentación de PPt (15 min)
2. Documento Digitalizado (CD).
Archivo en Word: Contenido del tema; incluye texto, imágenes.
Presentación de Power Point
Video YouTube
Documento en PDF Acrobat
