ELEMENTOS QUE CONSTITUYEN UN

SERVICIO AL CLIENTE DE CLASE MUNDIAL

Video Historia de un letrero

Elementos del Servicio al Cliente

Contacto cara a cara. Una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.

Relación con el cliente. Establecer lazos con la empresa

Correspondencia. Responder todas sus inquietudes y dudas.

Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir.

Instalaciones. Lugar limpio, ordenado.

Elementos del Servicio al Cliente

Principios que Rigen al Cliente

Piensa en las veces que has hablado con alguien por teléfono que no entendía tu problema

Las veces que has preguntado dónde había algo en una tienda y la persona en el piso no tenía ni idea.

Estas experiencias son igual de frustrantes para los clientes como lo son para ti.

Responder rápida y correctamente a la mayoría de las preguntas formuladas por los clientes.

Entendimiento

Principios que Rigen al Cliente

Conveniencia

Piensa en la manera en que tus clientes pueden ponerse en contacto con tu empresa.

Entre más métodos de contacto proporciones, más conveniente será tu servicio.

Por ejemplo, muchas empresas han añadido soporte de chat en vivo y foros moderados a sus sitios web de apoyo.

Estas opciones permiten a los clientes elegir qué método funciona mejor para ellos, en su tiempo.

Principios que Rigen al Cliente

Retroalimentación

Si no le preguntas a tus clientes lo que piensan del servicio al cliente, es muy probable que te será difícil saber lo que está mal o bien.

Ofrece a tus clientes encuestas dirigidas a identificar las áreas problemáticas, o simplemente preguntarles

La mayoría de los clientes estarán encantados de pasar un rato hablando de las cosas que les gusta o no sobre tu servicio al cliente.

Perspectiva • Es fácil perder de vista la perspectiva del cliente cuando se trata de un problema. •Asegúrate de hacer tantas preguntas como te sea posible y luego ponte en sus zapatos. •Muchos clientes insatisfechos simplemente quieren

ser escuchados y una vez que han puesto su

queja se sienten mejor y no exigen una indemnización adicional.

Principios que Rigen al Cliente

Principios que Rigen al Cliente Exceder las expectativas

• Investiga lo que los clientes esperan del servicio y trabaja para superar esas expectativas. • Un cliente que llama a una línea de soporte técnico espera que su problema sea resuelto. •Supera estas expectativas, acortando los tiempos de espera, proporcionando representantes serviciales, amables y resuelve problemas de manera eficiente en el primer contacto.

Proporcionar valor

Habilidades de escuchar. Simplemente quédate callado y realmente escucha lo que la otra persona está diciendo.

Si estás confundido, pide una aclaración. Nunca hagas una suposición, sobre todo si se trata de un cliente molesto o agitado. Provee soluciones.

Después de haber escuchado con atención y estás muy claro acerca de las necesidades de tus clientes, ofrece una solución.

No hables como una autoridad en asuntos fuera de tu ámbito de influencia.

Actitudes para Construir un Excelente Servicio al Cliente

Seguimiento

Pide de al cliente que te confirme que su problema ha sido resuelto.

Si tú eres el proveedor de la solución, esto se hace inmediatamente después de que has proporcionado la solución.

Si lo dirigiste con el proveedor de la solución, llama al cliente dentro de las próximas 24 horas para estar seguro de que el problema se ha resuelto.

Aunque en el mundo actual, la paciencia todavía es una virtud, es más difícil de encontrarla.

Nuestra sociedad es de gratificación instantánea, por lo que la prestación del servicio al cliente de clase mundial debe hacerse rápidamente.

Actitudes para Construir un Excelente Servicio al Cliente

Camino a las Ganancias con Quejas

Ganar nuevos clientes es ó veces más costoso que retener clientes actuales!

Ok, estamos esperando sus quejas!

¿Qué es una Queja? Una queja es …

Una expresión de insatisfacción con un servicio o un producto ofrecido o prestado, pero también

Una de las informaciones menos costosas y

Una de las mejores herramientas para conseguir nuevas ideas / innovaciones.

¿PORQUÉ UN PROCESO DE RECLAMOS?

Fortalecer un enfoque hacia el cliente para resolver

reclamos y motivar al personal mejorando sus habilidades en el trabajo con los clientes.

Suministrar una base para la continua revisión y análisis del proceso de reclamos, la solución de los reclamos y la mejora de los procesos.

CONCEPTOS

Objetivo (manejo de reclamos)

Expectativa vs. política de manejo de reclamos.

Política del manejo de reclamos

Declaración por la alta dirección de una organización el cual su ministra un marco de referencia para la acción y el ajuste de los objetivos

CONCEPTOS

Servicio al Cliente

Interacción de una organización con los clientes, a través del ciclo de vida de los productos.

Retroalimentación

Opiniones, comentarios y expresiones de interés, en los productos o el proceso del manejo de reclamos.

Manejo de Quejas

Enfoque sencillo: Los clientes deberían tener muchas posibilidades para soltar sus quejas.

Respuesta rápida: La queja debe ser respondida y el problema debe ser resuelto rápidamente.

Sin costo alguno: El cliente no tiene que pagar por su queja.

Colaboradores con actitud: Los deben aceptar las quejas positivamente.

Empleados responsables: Todos los empleados deben sentirse responsable para manejar las quejas y resolver problemas.

Base de datos de clientes: La compañía debe mantener una actualizada y completa base de datos con información de las quejas.

Estimulación de quejas: «Si usted esta satisfecho, dígaselo a otros; sino lo está, díganos a

nosotros»

Ofrecer un lugar para ir (una persona, un departamento, un número especial de teléfono sin costo)

Remarcar en el comprobante de pago que existe la posibilidad de quejarse.

Aceptar la queja: Sin argumentos definitivos («No puedo hacer nada por usted»; «no

soy responsable»; «esta seguro que compró este producto aquí»)

Mostrar interés; en especial «el relato del problema» del cliente

Recoger toda la información sobre quejas

Manejo de Quejas

Manejo de quejas: Ser rápido al manejar la queja

Mantener las promesas

Mantener los plazos

Manejo puntual del caso

Solución completa y justa del problema

Evaluación de quejas: Cada queja debe ser evaluada (Cuál fue la causa de la queja,

cómo fue la queja tratada)

Manejo de Quejas

Cliente Personal de Contacto

Manejo de Quejas

PROCESO DE RECLAMOS Compromiso alta dirección

Política

Responsabilidades y autoridades

Objetivos del proceso

Entradas del proceso

Salidas del proceso

Proveedores del proceso

Clientes del proceso

Recursos humanos

Infraestructura

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Quizás no podemos cambiar las características con las cuales nacimos, pero sí podemos cambiar.

NUESTRA ACTITUD

Gracias por su atención.

Es un placer compartir con ustedes.

HOY COMIENZA UN NUEVO RETO… !Felicidades!