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Subdirector General de Transformación Digital

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¿Cree que las tecnologías de la información van a ser claves en la forma en la que se diseñan, se venden y cómo responden los seguros ante las necesidades de las personas?

Uno de los principales retos de estos nuevos tiempos es mejorar la comunicación entre empresa y cliente. El objetivo, pues así lo demandan, es una atención ágil, personalizada, y por el canal que ellos elijan.

Las formas de comunicación han cambiado por completo, apoya-das por la tecnología, y lo siguen haciendo. Y de una manera que nos permite estar mucho más cerca del cliente. De hecho, recientemente hemos incorporado en la app MAP-FRE salud la funcionalidad de video consulta médica. Ahora el paciente puede conectar directamente con su médico desde cualquier lugar a través de un dispositivo móvil.

Recientemente hemos incorporado en la app MAPFRE salud la funcionalidad de video consulta médica

Este es solo un ejemplo de como la comunicación está cambiando y de cómo el contacto con el cliente debe ser omnicanal. Debemos estar disponibles a través de todos los canales para que el cliente elija como quiere relacionarse con noso-tros. Con el comparador Rastreator, por ejemplo, hemos incorporado recientemente en su página web un botón con el que comunicarse con MAPFRE a través de WhatsApp.También, gracias a la mejora en los procesos, a la información dispo-nible sobre el nivel de satisfacción medida mediante el indicador NPS, y a las recomendaciones de los clientes, podemos aumentar el nivel de personalización en los servicios que prestamos.

¿Qué grandes retos debe afrontar el sector asegurador en los próximos años?

Esta 4ª revolución, o revolución tecnológica digital, genera grandes retos en todas las industrias y en el sector asegurador también, siendo su evolución vertiginosa. Esto quiere decir que debemos ser muy ágiles y ser capaces de adaptarnos constantemente a esta transformación, para amoldarnos al cliente y mantenernos cerca de él y sus necesidades. Los grandes retos a los que se enfrenta el sector asegurador se centran en la trasformación de su relación con el cliente, así como en la trasformación de sus operaciones, adaptándolas al nuevo paradigma digital. Otro gran reto es adaptarse a las nuevas formas de comunicación y aproximación al cliente. La aparición de los marketplaces en sus diversas modalidades y del e-commerce,

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nos hacen replantear nuestros modelos de distribución y cómo hacerlos convivir con la distribución tradicional. Es mejor sumar y multiplicar que restar y dividir.

El IoT y su impacto futuro en las ne-cesidades de aseguramiento es algo que ya está aquí, unido a la utiliza-ción del dato, el machine learning y la Inteligencia artificial.

El concepto “Insurtech” es un término de moda. ¿Qué es? ¿Qué posibilidades ofrece al sector?

Insurtech es la unión entre insuran-ce y technology. Este nuevo concep-to agrupa a empresas tecnológicas, compañías de seguros tradicionales y startups disruptivas, que se sirven de las nuevas tecnologías para crear nuevas formas de ofrecer seguros y servicios al cliente.

Nuevas tecnologías que traen con-sigo nuevas formas de consumir y, por tanto, nuevos clientes. Esto hace que en la actualidad sea posible asegurar un objeto cotidiano, una

experiencia en forma de concierto o un viaje, por ejemplo.

¿Va a cambiar este concepto la forma de entender los seguros por parte de los clientes? ¿Cómo?

Sí, sin duda. Ya lo ha cambiado. Hoy en día nuestras vidas y empresas se han diversificado de tal modo, que el concepto de lo que es fundamen-tal abarca necesidades nuevas. No obstante, la realidad aseguradora pervive y es totalmente necesaria para hacer posible el mantenimien-to económico del sector.

El desarrollo de seguros de pago por uso o aseguramiento de objetos de forma temporal o as a service, son claros ejemplos.

Hablemos del Big Data. ¿qué importancia tiene el análisis de datos para el sector asegurador?

Hoy en día el big data es fundamen-tal para cualquier empresa, el dato es oro, porque su análisis permite

conocer mejor cómo se comporta y qué necesidades tiene su clien-te. En nuestro caso, nos permite ofrecer pólizas con coberturas más personalizadas, conocer sus hábitos de conducción, por ejemplo; saber qué grado de satisfacción tienen o conseguir que cada cliente pague una prima lo más ajustada posible a su riesgo personal.

Pero no solamente sirve para perso-nalizar más la oferta, sino también para generar modelos predictivos, por ejemplo, en ciberseguridad.

No obstante, tampoco nos tenemos que obsesionar con la “fiebre del dato”. Tener datos está muy bien, siempre con la autorización de los clientes o prospects. Pero es casi más importante saber qué “pregun-tar” al dato.

Vivimos en la “Era de los Datos”, con mayúsculas. Sabemos que desde la perspectiva del negocio asegurador, esta avalancha de datos, bien gestionados, permiten que las aseguradoras sean más

Tampoco nos tenemos que obsesionar con la “fiebre del dato”. Tener datos está muy bien, siempre con la autorización de los clientes o prospects. Pero es casi más importante saber qué “preguntar” al dato.

Aproximadamente el 90% de los datos que almacenan las empresas son desestruturados y hasta la llegada del big data no podíamos sacarles todo el valor.

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eficaces en sus procedimientos internos y, sobre todo, que ofrezcan mejores productos, midiendo mucho mejor el riesgo, a unos consumidores cada vez más exigentes y con nuevas costumbres sociales. ¿Hasta dónde se pueden “afinar” esos datos para optimizar y personalizar la oferta de productos y servicios?

La cantidad de data que se genera en una compañía como MAPFRE es tal, que tenemos que recurrir a herramientas avanzadas de inteli-gencia artificial para poder sacar conclusiones útiles para el negocio. Hay que tener en cuenta que apro-ximadamente el 90% de los datos que almacenan las empresas son desestructurados y hasta la llegada del big data no podíamos sacarles todo el valor.

La tecnología nos permite ahora la ingesta de datos sin necesidad de su acumulación. Para poder profundi-zar el estudio de los datos, tenemos que generar múltiples casos de uso que pueden o no tener un fruto po-sitivo final. La técnica del Test and learn es imprescindible.

Llegamos al Blockchain. ¿Cómo puede impactar en el modelo de negocio del sector asegurador?

El blockchain permite un sistema descentralizado de intercambio para una mayor transparencia y seguri-dad que, por ejemplo, en el caso de los seguros de salud, podría posibi-litar la encriptación de los datos del

historial del paciente y su transferencia, asegurando su privacidad.

En el sector asegurador blockchain impacta también en forma de los deno-minados smart contracts (conocidos también como pólizas inteligentes): contratos que se cumplen de forma automática, una vez que las partes han acordado los términos. Esto implica menos formularios que cumplimentar, menos necesidad de interacción entre reclamantes y aseguradoras y por tanto reducción de costes de tramitación.

También podría tener valor de cara al despegue de los microseguros, con-tribuyendo a aumentar el papel del seguro como herramienta de inclusión social, especialmente para las rentas más bajas.

Como ve, sus aplicaciones son múltiples y muy variadas. Sin duda, es de gran importancia hoy en día, y por ello, MAPFRE ha creado un Centro de Excelencia de Blockchain para hacer un seguimiento de esta tecnología en el ámbito asegurador y sus posibles aplicaciones. No obstante, aún estamos lejos de su uso e implantación práctica.

La ciberseguridad es un elemento capital para las compañías y para los ciudadanos. ¿Qué ofrece MAPFRE en este sentido?

Si todo está en la nube y todo pasa por la digitalización, es fundamental protegerse. Esto es algo que es válido para cualquier empresa o ciudada-no. Para protegerlas en este aspecto, MAPFRE lanzó en 2017 el seguro de ciberriesgos, que además protege ante el robo de información confidencial, publicación de contenidos privados o las pérdidas económicas en caso de interrupción del negocio.

Aparte de esto, desde 2018 MAPFRE cuenta con un seguro de protección de datos, especialmente diseñado para empresas y autónomos, que prote-ge, entre otros, de posibles sanciones por vulneración de la normativa de protección de datos.

Desde una perspectiva de transformación digital, ¿qué pasos está dando MAPFRE para hacer más atractivos sus productos y servicios?

Estamos muy atentos a los cambios tecnológicos, que no solo traen nuevos clientes, nuevos productos y nuevos seguros, sino también una nueva forma de entender el sector asegurador. Empleados, colaboradores, proveedores… todos están implicados en este Reto Digital y deben transformarse con el fin de sacar todo el partido a la revolución tecnológica para mejorar la eficien-cia y la orientación al cliente.

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La trasformación en general y no solo digital, a los nuevos tiempos, clientes y tecnologías es parte desde hace tiempo de nuestra estrate-gia global. MAPFRE trabaja en la digitalización de la relación con el cliente, así como en la digitalización de las operaciones, para mejorar su experiencia, fomentando el autoser-vicio y manteniendo la omnicana-lidad y el respeto a nuestra red de mediadores. Es necesario dejar que el cliente seleccione cómo se rela-ciona con nosotros, de forma digital o personal.

Las grandes compañías mundiales apuestan por la Open Innovation para implementar la innovación y flexibilidad que pueden aportar las startups a sus modelos de negocio. Mapfre es un jugador clave a nivel global en el sector asegurador. ¿Qué papel juega la Open Innovation en el desarrollo de la compañía? ¿Invierten es startups? ¿Desarrollan algún programa específico?

Sin duda, el ecosistema startup está revolucionando todos los sectores. En MAPFRE somos conscientes de ello y hemos inaugurado hace poco insur_space, una acelerado-ra de startups. Con este proyecto destinamos más de 100 millones de euros al desarrollo de soluciones innovadoras vinculadas al sector asegurador.

El insur_space es uno de los pilares de MAPFRE Open Innovation, la pla-taforma de innovación abierta que

hemos puesto en marcha en 2018 para impulsar la innovación en MAPFRE y en el sector asegurador. Insur_space es un espacio de colaboración activa que facilita el desarrollo de nuevas ideas, conceptos y productos, y desarro-llará pilotos y pruebas, bajo la tutoría de expertos de MAPFRE, con acceso a datos reales de nuestros mercados internacionales. Aquí trabajan startups con ideas innovadoras, a las que ayudamos a iniciar el desarrollo de su modelo de negocio, y otras que ya tienen una propuesta madura y necesitan apoyo y tutelaje para consolidar su empresa.

Hablemos de futuro... ¿Tiene cabida la Inteligencia Artificial en el sector asegurador?

Sin duda, este tipo de tecnología avanza a una velocidad vertiginosa. Será otra parte de la revolución. Actualmente nos ayuda en la automatización de tareas repetitivas en las que la necesaria intervención humana no aporta va-lor: tenemos ya 11 bots en funcionamiento en MAPFRE, que liberan tiempo a nuestros empleados para dedicarlo a labores de mayor valor añadido. La inteligencia Artificial, en nuestra visión, está destinada a generar nuevos profesionales especialistas en estos apartados, así como a liberar a nuestros colaboradores de tareas que aportan poco a su vida profesional y personal.

mapfre.es

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