57 ideas para ser un mejor vendedor profesionalVenda primero el valor y luego el precio. Cuando...

57 ideas para ser un mejor

vendedor profesional

Por el Lic. Alejandro Wald

Lic. Alejandro Wald – Capacitación y Consultoría

Libertad 1835

Córdoba, Argentina

(0351) 5114359

www.waldweb.com.ar

© 2012 Alejandro Wald. Derechos reservados.

57 ideas para ser un mejor vendedor profesional

© 2012 Alejandro Wald

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Estimado lector:

A continuación usted va a encontrar 57 ideas que le ayudarán a ser mejor profesional en

las ventas y destacarse por sobre sus competidores.

Le recomiendo que lea con atención cada una de estas ideas. También puede ser útil que

las lea con un lápiz y un cuaderno a mano, para ir tomando notas y agregando sus

propias ideas.

Le deseo una lectura amena y los mejores resultados para su futuro.

Lic. Alejandro Wald

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1: PRESTE ATENCION COMPLETA

Cuando usted empiece una discusión con un cliente, un posible cliente o con un colega,

brinde a esa persona su atención completa hasta que el asunto que están tratando sea

dirimido totalmente. En cada discusión. En cada interacción. Esto va a ayudarlo no

solamente a maximizar su uso del tiempo al mejorar la comunicación, sino que además va

a enviar a su interlocutor el mensaje correcto.

No permita que una llamada telefónica interrumpa una conversación cara a cara. No

permita que su correo electrónico lo distraiga de una llamada telefónica. No permita que

el chat le robe la atención de alguien que está sentado frente a usted, o en el teléfono.

La venta es una profesión interpersonal. Cualquier cosa que no sea su total atención

envía un mensaje de desinterés. Y si usted lidera un equipo, debe dar el ejemplo.

Brinde su atención a una sola persona por vez, siempre: a la persona que esté en frente

suyo, o al teléfono.

Para estar seguro que usted brinda su atención a aquellos con los que interactúa:

- Mantenga contacto visual con la otra persona.

- Reconozca los puntos principales asintiendo con la cabeza, sonriendo o haciendo

comentarios breves ("Entiendo" o "Ajá").

- Evite interrumpir y espere que la otra persona haga una pausa antes de hacer preguntas

para aclarar. Haga preguntas con el único fin de entender mejor, y evite preguntas que no

tengan relación con la discusión.

- No permita distracciones. Devuelva las llamadas y los emails una vez terminada la

interacción en curso.

- Confirme su entendimiento parafraseando los asuntos más pertinentes.



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2: COMO DESPERTAR ENTUSIASMO

Hay un arma secreta que los vendedores exitosos usan cada vez que comunican algo

sobre sus productos o servicios. Es un intangible que habitualmente es mal entendido.

Me estoy refiriendo a la habilidad de generar entusiasmo acerca de lo que usted tiene

para ofrecer. Y cuando sus potenciales clientes están entusiasmados con su oferta, el

proceso de ventas se hace mucho más fácil. Usted logra más atención, más respuesta,

más ventas y más referidos.

Pero, ¿a qué nos estamos refiriendo con entusiasmo? Es algo más que simplemente

lograr la atención del cliente. Estoy pensando en "despertar excitación" en el cliente sobre

nuestra oferta, algo que va más allá del simple entusiasmo. Y es algo que no podemos

transmitir si es artificial y forzado.

Los clientes potenciales se entusiasman realmente cuando comprenden de manera cabal

que los productos o servicios que usted vende van a producir una diferencia real y valiosa

en sus vidas o en sus negocios.

Si usted quiere que sus clientes se entusiasmen con lo que usted les ofrece, la clave es

empezar hablando sobre soluciones y resultados. Es así de simple, pero no deja de

sorprenderme cómo la mayoría de los vendedores no lo hace.

Observe detenidamente sus mensajes de marketing y sus presentaciones de ventas,

tanto escritos como verbales, y pregúntese si pasan el "test del entusiasmo". Si la

respuesta es negativa, haga los cambios necesarios lo más rápidamente que pueda. Va a

ver los resultados de inmediato.



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3: VENDA VALOR, NO VENDA PRECIO

Negociar sobre el precio requiere que usted venda el valor de su producto o servicio antes

que el precio se transforme en un problema para sus clientes.

Permitir que el precio sea el foco principal de una negociación con el cliente complica a

todos. Crea un entorno en el que la identificación de las necesidades reales y las

propuestas de soluciones valiosas se hace muy difícil. Todo lo contrario a una situación

de ventas orientada al largo plazo, para ambas partes.

En las próximas semanas haga un esfuerzo para que los temas de precio sean tratados

en sus entrevistas de venta después de haber establecido el valor de su oferta, en

términos de los beneficios en los que sus clientes están interesados.

La compra de un producto o servicio es una decisión que el comprador toma si percibe un

valor potencial en la oferta que se le hace.

Venda primero el valor y luego el precio. Cuando llegue el momento de las negociaciones

finales sobre precio, entregas, formas de pago, opciones, etc., usted se va a encontrar en

una situación mucho más cómoda para acercarse al cierre, y mucho más cerca del inicio

de una nueva relación con un cliente.



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4: USE EL ARGUMENTO DE VENTA MÁS PERSUASIVO

El mensaje de venta más convincente que usted puede transmitir por cualquier medio no

es que usted tiene un producto o servicio maravilloso para vender. Eso lo dice todo el

mundo.

El mensaje de venta más convincente que usted puede transmitir es: "Entiendo lo que

ustedes necesitan".

Cuando su mensaje de ventas incluye la palabra "Tengo", el mensaje se relaciona con

usted o con su empresa. En cambio, cuando su mensaje de ventas empieza con la

palabra "entiendo", el mensaje se relaciona con la única persona participante en la venta

que es realmente importante: el comprador.

La clave del trabajo de un vendedor consiste en "descubrir" tres cosas:

1. Descubrir lo que el cliente quiere;

2. Descubrir lo que el cliente necesita;

3. Descubrir quién es el cliente, y cómo le gusta que le vendan.

Descubrir estas tres cosas le va a llevar un poco más de tiempo. Va a tener que

esforzarse más. Pero las posibilidades de éxito son mayores.

¿La moraleja? No hable sobre su producto. Tampoco hable sobre usted. Hable con su

cliente y concéntrese en él.



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5: TENGA UN PLAN DE VENTAS PARA CADA CLIENTE

¿Cuál es su plan de ventas para sus principales clientes?

Dado que usted ya sabe acerca de sus situaciones actuales (necesidades, objetivos,

plazos, presupuestos), ¿qué es lo que usted va a hacer en las próximas semanas y en los

próximos meses?

- ¿obtener su atención?

- ¿conservar su atención?

- ¿crear entusiasmo y urgencia alrededor de sus productos o servicios?

- ¿influenciar a aquellos que ejercen influencia?

- ¿remover los obstáculos para comprar?

- ¿crear referidos?

- ¿descubrir oportunidades adicionales de ventas?

Un plan de ventas es un documento escrito que responde a estas preguntas. Para

aquellos que venden productos o servicios con ciclos largos de venta o precios elevados,

es necesario desarrollar un plan de ventas específico para cada cliente. Esto es válido

también para aquellos que venden a una base de clientes actuales, como ejecutivos de

cuenta.

Para aquellos que venden productos y servicios con ciclos de venta más cortos, o con

precios más bajos, tener un plan de ventas también es de gran ayuda, ya que ayuda a

afrontar los problemas provenientes del mercado al que se vende.

Escribir un plan de ventas ayuda a pensar. Y también, ayuda a organizar las acciones.

Porque son las acciones organizadas las que llevan a conseguir los resultados.



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6: PARA AQUELLOS QUE SON NUEVOS EN VENTAS

R.T. me escribe: "Soy nuevo en ventas y realmente me gustaría hacerlo bien. Mi empresa

no tiene programas de capacitación para sus vendedores. ¿Por dónde me convendría

empezar? ¿Qué puedo hacer sin tener que gastar un montón de dinero?"

De acuerdo a mi experiencia, las pequeñas empresas no invierten lo suficiente en el

entrenamiento de sus vendedores, lo cual suena lógico, dado los limitados presupuestos

con los que cuentan.

En lugar de hacerlo, tienen la esperanza de que algún vendedor talentoso se sume a la

empresa y les ahorre la preocupación de conseguir que entre dinero a la caja. Pero,

lamentablemente, en ventas, los milagros no existen.

Si usted es este nuevo vendedor, seguramente recibirá indicaciones como éstas:

- ¡Vamos!

- Llame a todos los potenciales clientes.

- Tráiganos pedidos.

Este tipo de "respaldo" no es demasiado útil. Suele ser brindado por gente que no tiene

idea del proceso de vender. Para decirlo claramente, ser un buen vendedor requiere

muchos conocimientos y habilidades. Y, respondiendo a la pregunta que me hizo R.T.,

hay 3 cosas que se pueden hacer para empezar a transformarse en un vendedor

profesional.

1. Hable con buenos vendedores.

Busque a los mejores vendedores (y, preferentemente, a los que vendan lo mismo que

usted), contáctelos y pídales ayuda. Cuando se reúna con ellos, vaya con una lista de

preguntas. Pregúnteles, por ejemplo:

- ¿Quiénes son los mejores “candidatos”? ¿Por qué?

- ¿Qué hacen para que esos buenos “candidatos” los reciban?

- ¿Cuántas entrevistas o visitas son necesarias típicamente antes que alguien haga un

pedido?

- ¿Qué hacen en cada visita?

- ¿Qué preguntas hacen?

- ¿Cómo crean la necesidad para su producto?

- ¿Cuáles son los obstáculos más comunes con los que se encuentran?

Escuche las respuestas. Tome notas, y luego revíselas.



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2. Lea sobre ventas.

Lea artículos sobre ventas en Internet, periódicos, revistas. Lea sobre prospección, sobre

entrevistas de venta, sobre negociación, sobre motivación y mucho más.

Descubra lo que leen los vendedores exitosos en su mercado. Asista a los cursos de

aquellos expertos cuyos artículos le resultan significativos y útiles.

3. Experimente.

Piense en todo lo que usted hace cuando está frente a un comprador potencial como un

experimento. Usted está aprendiendo a vender. Es prácticamente imposible que lo haga

bien desde la primera vez.

Cuando intenta conseguir una entrevista, tome nota sobre qué es lo que funciona y qué es

lo que no. Cuando hace preguntas, preste atención acerca de cuáles preguntas son

efectivas. Cuando usted presenta su oferta, considere quiénes están interesados y

quiénes no, y por qué motivo.

Incorpore lo que fue efectivo en la próxima entrevista. Haga algo diferente en esas áreas

donde le fue mal. Es la única forma de aprender y mejorar.



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7: LAS CLAVES PARA UNA BUENA CONVERSACION

Hay un punto clave para transformarse en un buen conversador. Funciona ya sea con un

posible cliente, un colega del trabajo, su jefe, un amigo o alguien de su familia. Es una

técnica práctica y probada para aumentar su influencia con otras personas.

- Escuche con atención

La clave para una conversación efectiva consiste en escuchar atentamente, sin

interrupciones. Cuando usted presta atención a la otra persona, le transmite a esa

persona el valor que usted atribuye a lo que esa persona tiene para decir. Esto es

importante para su interlocutor, lo que producirá una respuesta favorable a la atención

que usted brinda.

- No prepare su respuesta

La razón más importante por la que la mayoría de la gente no presta atención en las

conversaciones es que están demasiado ocupados preparando una respuesta mientras la

otra persona todavía está hablando. De hecho, al hacer esto no están oyendo lo que la

otra persona está diciendo. Son como boxeadores que esperan que su rival baje la

guardia para poder descargar un "golpe" verbal y tomar el control de la conversación.

- Concéntrese

La escucha efectiva requiere que usted asienta con la cabeza, mantenga contacto visual

con la otra persona y se concentre en cada palabra. Escuche como si no hubiera en el

mundo nada más fascinante que lo que la otra persona le está diciendo. Trate de que su

interlocutor sienta que es la única persona en el mundo. Además de escuchar sin

interrumpir, usted tiene que asentir con la cabeza, sonreír y acordar con lo que la otra

persona dice. Sea activo. Indique que usted está "metido" en la conversación. Mantenga

contacto visual mientras su interlocutor habla.

Hay dos cosas que usted puede hacer ya mismo para poner en práctica estas ideas.

Primero, practique escuchar atentamente a las personas con las que usted habla. Evite

otros pensamientos y no interrumpa. Segundo, escuche activamente. Asienta con la

cabeza, sonría y acuerde. Piense en la conversación como en un juego, y haga todo lo

posible por ser uno de los mejores jugadores.



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8: CIERRE LA VENTA CON UNA INVITACIÓN A COMPRAR

Esta es una técnica de cierre simple, sencilla y poderosa. Usted la usa al final de una

entrevista de ventas para cerrar la transacción. Va precedida de un "cierre de prueba"

como éste: "¿Hasta aquí vamos bien?", o "¿Hay algún punto que hace falta aclarar?"

Usted hace estas preguntas para estar bien seguro que el cliente no tiene ninguna

objeción final en su cabeza, lo que estaría bloqueando el cierre del proceso. Si todo está

en orden, usted invita al comprador a tomar una decisión de compra diciendo: "Si le

parece bien lo que le expliqué, ¿por qué no hace un pedido?"

Invitar al cliente a comprar es una idea muy poderosa. Es una manera amable de inducir

al comprador a actuar. Y si usted está vendiendo servicios, podría preguntar: "¿Por qué

no nos da una oportunidad?" Si usted quiere ser más concreto y directo, usted puede

preguntar sencillamente "¿Por qué no compra?"

Un vendedor que conozco prácticamente duplicó sus ventas cambiando las palabras que

usaba al final de la venta. Después de su presentación le pregunta al cliente si había

preguntas o asuntos adicionales. Si el cliente responde "no", el vendedor le pregunta

"Bueno, si le gusta, ¿por qué no lo lleva?" Este vendedor quedó sorprendido al descubrir

que muchos compradores potenciales no podían pensar una buena razón para no seguir

adelante con su oferta de inmediato. Sus tasas de cierre aumentaron significativamente

(lo mismo que sus comisiones).

Para terminar, hay algo que usted puede hacer para poner en práctica estas ideas hoy

mismo. La próxima vez que usted complete su presentación de ventas, simplemente invite

al comprador a tomar la decisión. "¿Por qué no lo prueba?".



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9: CÓMO PRESENTAR SUS PRECIOS

Una de las cosas más importantes al vender es la manera de presentar sus precios. La

clave es comparar su precio con algo que su cliente perciba, en términos relativos, de

más valor.

Aquí hay cuatro técnicas que usan el método de comparar/contrastar, para transmitir la

idea que su precio no sólo es correcto, sino que además es parte de un muy buen trato.

- Método del volumen

Imagine que usted vende un curso de siete días para dejar de fumar. Usando este

método, su anuncio podría decir algo como: "Usted necesita 2 meses de tratamiento

personal de un especialista para conseguir los mismos resultados que obtiene con este

curso".

Con este método, el producto o servicio que usted está ofreciendo a sus clientes es

comparado a una cantidad mucho mayor, lo que produce el efecto de hacer que su precio

parezca pequeño frente al valor de lo que el cliente compra.

- Cuotas mensuales

Si ofrece a sus clientes la posibilidad de pagar en pequeñas cuotas mensuales en vez de

un sólo pago elevado, enfatícelo en su publicidad. Esto produce la percepción de un

precio bajo, y atrae a los clientes que quieren su producto o servicio pero no pueden

comprarlo de una sola vez.

- Comparaciones de valor individual

Este método toma cada componente individual de su oferta, le asigna un valor, suma el

total y luego compara ese total con el precio pedido por todo el "paquete".

- Explicar el motivo

Si usted pide un precio muy alto o muy bajo, esto puede despertar incredulidad en clientes

acostumbrados a pagar un precio determinado. Decirle al cliente porqué el precio es tan

alto o tan bajo ayuda a salvar la discrepancia de precio y aceptarlo como razonable.

Por ejemplo, usted podría explicar que, debido a un exceso de inventario, usted está

ofreciendo sus productos a un precio bajo para venderlos en un determinado plazo de

tiempo.



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10: USE LA “REGLA DE ORO” PARA VENDER

Para mejorar sus ventas, adopte la mentalidad de la "regla de oro". La "regla de oro" es

esa que dice, "No hagas a los demás lo que no quieres que te hagan a ti." También dice

"Ama a tu prójimo como a ti mismo." La regla de oro en ventas dice simplemente "Véndale

a los demás del modo que usted querría que ellos le vendan a usted."

¿Qué quiere decir esto? ¿Acaso no hay diferentes personalidades y clases de

compradores que requieren diferentes enfoques y técnicas? Sí y no. Practicar la regla de

oro en la venta simplemente quiere decir que usted le venda a los demás del modo en

que le gustaría que le vendan a usted. Usted vende con la misma honestidad, integridad,

entendimiento, empatía y consideración con los que usted quiere que otros le vendan a

usted.

Si usted quiere que un vendedor se tome el tiempo para entender completamente su

situación antes de hacerle una recomendación, usted tiene que practicar lo mismo con

sus clientes. Si usted quiere que un vendedor le suministre información completa y

honesta para ayudarlo a tomar una decisión de compra inteligente, haga lo mismo con su

cliente. Si usted quiere que un vendedor sea plenamente consciente sobre las

fortalezas y las debilidades de su producto o servicio, y sobre las de sus competidores,

entonces usted tiene que hacer lo mismo con su producto o servicio y con sus

competidores.

Tal vez la parte más importante de la regla de oro en las ventas es el componente

emocional relacionado con la preocupación por el cliente. Los mejores vendedores se

preocupan por sus clientes. Se preocupan por ellos, por sus empresas, por sus productos

y sus servicios, y se preocupan sinceramente por ayudar al cliente a tomar buenas

decisiones de compra.

Si usted piensa en los mejores vendedores que conoce, va a llegar a la conclusión que

son individuos cuidadosos. Si usted piensa en sus mejores clientes, va a darse cuenta

que usted los tiene en cuenta, y que ellos lo tienen en cuenta a usted. Cuando usted

piensa en gente a la que usted le compra, va a advertir que parecen ser personas que se

preocupan por usted sinceramente. En cada parte de la vida comercial, vamos a

descubrir que las personas más significativas tienen el común denominador de la

"preocupación por los demás" como parte esencial de su carácter y su personalidad.



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11: COMPLETE LA VENTA

Un estudio reciente indica que aproximadamente el 65% de los vendedores no le piden a

sus clientes que compren. Me resulta curioso que esto ocurra.

Casi todas las personas, incluyendo los vendedores, tienen alguna idea acerca de lo que

es "la venta." Cada uno de nosotros sabe lo que funciona en nuestro caso, y qué no

funciona. En los últimos 30 años, el énfasis en la venta ha cambiado: de un enfoque

centrado en el vendedor a un enfoque centrado en las necesidades del comprador. Sin

embargo, desde mi punto de vista, pedir al cliente que se comprometa no debería ser

visto como "presión", o dicho de otra forma, como una forma de vender a la vieja usanza.

Pedir al cliente que compre le asegura al cliente que usted:

- Confía plenamente en lo que usted recomienda o propone;

- Valida su propia confianza en la forma en que usted vende;

- Permite al cliente tomar una decisión;

- Conserva la credibilidad;

- Reduce la ansiedad del comprador.

Si usted llegó a este punto en el proceso de venta, quiere decir que hizo las cosas bien

hasta aquí. No sabotee sus propios esfuerzos; pida al cliente que se comprometa.

Después de todo, esa es la razón por la cual usted está ahí.



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12: TENGA UN BUEN “GANCHO”

Las mejores películas y los mejores libros empiezan con un "gancho" efectivo para

conseguir su atención. Es algo que rápidamente cautiva a las personas. Este es un

concepto de gran relevancia para los vendedores. Si usted no captura la atención de su

cliente inmediatamente, tendrá que trabajar mucho más duramente para conseguir la

venta.

Los compradores están muy ocupados y no quieren verse obligados a escuchar

información poco relevante. Por lo tanto, un buen gancho no tiene nada que ver con su

empresa, con cuánto hace que usted está en los negocios o qué premios ha ganado. Un

gancho es algo que hará que su cliente permanezca sentado y prestándole atención. Es

algo que puede demostrar que usted entiende los problemas actuales que su cliente

enfrenta. Es algo que debería interesar a su cliente y hacer que quiera oír más.

Por ejemplo: "Sr. Cliente, las investigaciones demuestran que cuando dos empresas se

fusionan, la productividad general desciende hasta un 28%. ¿Cómo ha sido en esta

compañía desde que empezó la fusión? Llámeme al 4555-5555 y podremos conversar

formas para evitar que esto ocurra."

En el clima de negocios de hoy en día, altamente competitivo, usted necesita sobresalir

de la "masa". Por lo tanto, antes de hacer su próxima llamada de ventas, determine cuál

va a ser su "gancho".



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13: AHORRE TIEMPO Y SALIVA

Me sorprende la cantidad de vendedores que gastan su tiempo hablando de productos

que no tienen la menor importancia para sus clientes. La justificación para esto va desde

“Mi jefe me dijo que lo hiciera” hasta “Pero si les hablo de mi producto quizás podrían

comprarlo.” La palabra clave en esta última excusa es ‘podrían.’ Como comprador,

inmediatamente me desconecto y empiezo a buscar la salida más próxima o a pensar en

cómo terminar la llamada cuando un vendedor empieza a hablarme de "cosas" que no

están relacionadas con mi situación. Y si bien usted puede tener suerte y acertar con algo

que me interese, lo más probable es que yo haya huido del lugar mucho antes de que eso

pueda suceder.

Ahorre su tiempo y su saliva. Enfoque su presentación del producto en aquello que resulta

más relevante para la situación de su cliente. Esto significa que usted tiene que hacer

algunas preguntas antes de empezar a desarrollar su argumentación de ventas. Unas

pocas preguntas sencillas pueden servir para abrir el diálogo y para alentar a su cliente a

decirle exactamente lo que usted necesita saber sobre lo que él necesita y quiere. De esta

manera usted ahorra tiempo, energía y dinero, poniendo el foco sobre los requerimientos

específicos del cliente en lugar de hablar sobre productos en lo que no tienen interés.



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14: SEA MEJOR VENDEDOR

Desarrollar buenos hábitos de venta y dominar unas pocas técnicas de cierre no

solamente va a ayudarlo a mejorar sus ingresos, sino que además va a duplicar su

autoestima y va a hacer que vender sea más divertido para usted.

Para mejorar sus capacidades como vendedor:

- Estudie. Sabemos que aprender algo nuevo no siempre es agradable. Acérquese a las

ventas de la misma forma en la que usted se acerca a cualquier otra nueva destreza o

habilidad: lea sobre cómo otros vendedores cierran ventas y superan las objeciones de

sus clientes. Experimente con nuevas técnicas. Tómelo con calma, mientras ejercita su

musculatura de vendedor.

- Dedique tiempo productivo a aprender, practicar y vender. Los vendedores profesionales

saben que hay ciertas partes del día (suele ser la mañana) que son más productivas para

vender. Suele ser tentador dejar que ese tiempo se evapore trabajando en otras tareas

más familiares y menos complicadas que la venta. Pero eso no lleva a ninguna parte.

Dedique no menos de una hora de tiempo productivo al día para llamar por teléfono a sus

clientes.

- Use su experiencia para su ventaja. Sin duda usted tiene experiencia en lo que usted

vende. Saque ventaja de sus conocimientos durante el proceso de venta. Rodéese de un

halo de autoridad en su campo y construya una buena reputación. No solamente le van a

comprar; también lo van a recomendar a los demás.

- Manténgase positivo. El rechazo no es fácil de digerir. No cometa el error de venirse

abajo. Tenga paciencia, y recuerde reírse de sus errores. Algunas veces son la mejor

forma de aprender. Su actitud respecto de la venta produce una gran diferencia en el

resultado que va a conseguir.



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15: APROVECHE EL FACTOR AMISTAD

Los antiguos griegos enseñaron que toda conversación incluye tres ingredientes: Ethos, o

el carácter del que habla; Pathos, que tiene que ver con la conexión emocional; y Logos.

Este último elemento se refiere al contenido de un mensaje, las palabras que se utilizan.

Es decir, el Logos hace alusión al argumento que usted expone para demostrar su punto

de vista.

En la venta, sabemos que el proceso tiene tres partes. La primera parte consiste en

establecer una buena "química" con el cliente en perspectiva; la segunda consiste en

identificar el problema o la necesidad que tiene el cliente en perspectiva, y la tercera parte

consiste en presentar la solución a ese problema. Esas partes coinciden con el "ethos", el

"pathos" y el "logos" en la venta.

Su éxito en cada área de la vida se basa en gran medida en la calidad de las relaciones

que usted ha desarrollado a lo largo del tiempo. En el mundo actual de las ventas, las

relaciones lo son todo. Podemos denominar a esto el "factor amistad". Hoy sabemos que

una persona no va a hacer negocios con usted hasta estar convencida que usted es su

amigo y que va a actuar para favorecer sus intereses. Usted no puede influenciar a

alguien, a menos que le agrade de alguna forma. Por supuesto, usted puede influenciar a

una persona si esa persona le tiene miedo, pero esa clase de influencia permanece hasta

que la persona puede acomodar su situación y escaparse de las circunstancias que le

permitieron a usted controlarla.

Para influenciar a otras personas es preciso ganarse su confianza y respeto, o sea, se

requiere apelar al "factor amistad". Esto demanda invertir tiempo en el cliente,

preocuparse por él y respetarlo. Cuanto más tiempo usted invierte en la persona, mayor

será su tendencia a confiar en usted y a sentir que usted actúa en su favor. Cuanto más

claro sea que usted se preocupa por la persona, por sus necesidades reales, más abierta

va a estar a su influencia. Esto vale también para sus relaciones personales, con su

familia y sus amigos.



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16: MANEJE EL RECHAZO

Parte del trabajo de vender algo consiste en saber manejar el rechazo. Es siempre

maravilloso cuando un cliente dice: "¡Qué contento que estoy de verlo. Es justo lo que

necesitaba!" Pero la ley de los grandes números dice que la mayoría de las personas con

las que usted hace contacto no son tan entusiastas. Hay demasiados anuncios y

personas tratando de hacernos gastar dinero, por lo cual la mayoría de nosotros nos

ponemos en guardia cuando un vendedor trata de vendernos algo.

Esto no quiere decir que nos disgusta el vendedor. Un buen vendedor sabe que los

clientes no son "fáciles". Por eso el buen vendedor trata de ponernos en una buena

sintonía para poder explicarnos con claridad cómo lo que él vende va a ayudarnos a

solucionar nuestros problemas.

Pero no importa qué es lo que usted vende. El rechazo es parte del juego. Entienda que

las personas no lo rechazan a usted como persona; lo que rechazan es la situación. En

muchos casos, simplemente no están listos para comprar ahora. "No" muchas veces

significa "No por ahora". Una semana, un mes, o un año después, el cliente que rechazó

su oferta puede volver a buscarlo para comprarle.



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17: MEJORE SUS HABILIDADES PARA ESCUCHAR

Las habilidades para escuchar son críticas en el desempeño de un vendedor. Si usted

está interesado en mejorar las habilidades para escuchar de su equipo de ventas, intente

el siguiente ejercicio en su próxima reunión de ventas.

Piense en un cliente que usted haya tenido alguna vez como vendedor. Asuma el papel

de ese cliente, y durante 10 minutos cuente cosas sobre su empresa, sobre los problemas

que enfrenta, las dificultades que ha tenido con su proveedor actual, etc. Intencionalmente

deje de lado partes importantes de la historia real con el cliente. Use lenguaje corporal

para ilustrar entusiasmo, incomodidad e indiferencia en las partes apropiadas de la

historia, tal como lo habría hecho el cliente real. Permita que los vendedores tomen notas

mientras usted habla. Al finalizar su historia, pídales que escriban:

- Los tres puntos más importantes de la historia;

- Las partes de la historia que revisten menos importancia;

- Qué indicaba su lenguaje corporal en las partes más importantes de la historia;

- Qué preguntas podrían haberlo alentado a usted a suministrar información útil adicional

para el vendedor.

Use las respuestas para iniciar una discusión sobre los puntos mencionados, y para que

todos aporten ideas sobre cómo desarrollar habilidades para escuchar más

efectivamente.



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18: CÓMO HABLAR EN PÚBLICO SIN SUFRIR ESTRÉS

A todos nos ha pasado que nos pidan hacer un discurso o una presentación a un grupo

de personas, y la mayoría de nosotros nos hemos sentido asustados por la idea. Pocas

personas tienen la habilidad natural para hablar ante el público, pero todos pueden

aprender a hacerlo, si tienen la preparación adecuada.

Ya sea que usted tenga que hablar ante el directorio de la empresa, o tenga que disertar

ante sus alumnos, o frente a un grupo de compradores, usted necesita estar confiado y

preparado, y además debe ser interesante para quienes lo van a escuchar. Si su trabajo o

el éxito de su empresa dependen de una presentación, usted tiene que hacerlo de modo

excelente.

No es un secreto que hacer una presentación de cualquier tipo puede ser motivo de

estrés. Pararse frente a un grupo nos hace poner nerviosos, pero la clave está en la

preparación y el planeamiento. Si usted sabe que está bien preparado, usted estará

menos nervioso y logrará transmitir su confianza a su auditorio.

Entonces, ¿cómo prepararse bien para su próxima presentación? Lo primero que usted

debe hacer es reservar tiempo para la preparación. Organice sus ideas. Piense en

ejemplos. Puede incluir algunas preguntas para alentar la discusión. No tenga miedo de

pedir ayuda. Además de conversar con un colega más experimentado, hay otras fuentes

a las que usted puede recurrir.

Busque en Internet. Busque expertos, artículos, y sitios pertinentes para el tópico que va a

abordar. También en la biblioteca local podría encontrar alguna buena información que

usted podría usar para comenzar.

Varíe su tono para mantener el interés, e intente apegarse a ideas que sean aplicables

para su audiencia. No tema usar algo de humor. Por sobre todo, asegúrese de estar bien

organizado. Incluya títulos, citas, ejemplos, contenido basado en expertos, preguntas para

la discusión y aplicaciones de su tema. Prepare un orden para su presentación para que

fluya en forma lógica de un subtema el siguiente.

En cualquier situación en la que tenga que hablar ante el público, la buena preparación

puede ayudarlo a convertir el estrés en un excelente desempeño. Y, por sobre todas las

cosas, mantendrá su mente en calma.



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19: RESPONDA A LA PREGUNTA “¿QUÉ PRECIO ME PUEDE HACER?”

¿Qué precio me puede hacer?

Una pregunta fantástica cuando usted compra. Un obstáculo inevitable cuando usted

vende. ¿Cómo responde usted en ese momento?

Muchas personas responden a esa pregunta ofreciendo un descuento. Otra vez, muy

bueno cuando usted compra, pero un problema cuando usted vende.

Entonces, ¿cómo negociar mejor el tema del precio?

Recuerde que el éxito en la negociación depende más del trabajo que usted haya estado

haciendo desde el inicio del proceso de venta más que del momento de la negociación en

sí mismo. Se trata del valor que el cliente percibe en su oferta y del sentido de urgencia

que usted es capaz de crear en su cliente. Cuanto mayor sea la percepción de valor

y mayor la sensación de urgencia mejor. Un buen trabajo previo (formulación de

preguntas abiertas, presentación de beneficios clave, respuesta apropiada a las

objeciones) combinado con una idea de valor y una sensación de urgencia va a fortalecer

su posición en la negociación.

Esté preparado para el inevitable pedido de descuento. La preparación alimenta la

seguridad. Responda que un descuento no está dentro de las posibilidades, y en caso de

poder otorgarlo, obtenga una contraparte del cliente, por ejemplo, un compromiso de

compra a largo plazo. Evite la inclinación a ceder descuentos de inmediato; pierden usted

y su empresa.



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20: HAGA PAUSAS

Los buenos vendedores hacen buenas preguntas y escuchan atentamente las respuestas.

Una de las habilidades más importantes al escuchar es simplemente hacer una pausa

antes de responder. Cuando el cliente termina de hablar, en vez de saltar con lo primero

que se le viene a la cabeza, tómese cinco segundos para hacer una pausa y esperar.

Los buenos oyentes son maestros de la pausa. Se sienten cómodos con el silencio.

Cuando la otra persona deja de hablar, ellos respiran, sonríen y esperan antes de decir

algo. Saben que la pausa es una parte clave de la buena comunicación.

Hacer una pausa antes de hablar tiene tres beneficios. El primero es que usted evita el

riesgo de interrumpir a su cliente. Recuerde que su primera tarea en una conversación de

ventas es desarrollar y mantener un elevado nivel de confianza, y escuchar construye

confianza. Cuando usted realiza una pausa por unos segundos usted nota que el cliente

continúa hablando. Va a darle más información y más oportunidades para escuchar.

El segundo beneficio de hacer una pausa es que su silencio le dice al cliente que usted

toma en consideración lo que le está diciendo. Al tomar en cuenta las palabras de la otra

persona, usted le está haciendo un cumplido. Implícitamente le está diciendo que lo que

su cliente le dice es importante y justifica una reflexión atenta. Con su pausa, usted

hace sentir a su cliente más valioso. Y aumenta su auto estima.

El tercer beneficio de la pausa previa a la contestación es que usted va a escuchar mejor

y comprender mejor al otro. Cuanto más tiempo usted se toma para pensar en lo que le

dicen, más claridad tendrá respecto del significado real de lo que le dicen.

Cuando usted hace una pausa, no solamente usted se vuelve una persona más atenta,

sino que además se lo transmite a su cliente. Usted pasa a ser alguien con quien vale la

pena hacer negocios. Y esto se logra simplemente haciendo una pausa antes de

responder una vez que el cliente ha terminado de hablar.



24

21: INVIERTA EN MEJORAR

No importa lo buen vendedor que usted sea. Siempre hay espacio para mejorar.

Esa creencia, la idea de que usted no es tan bueno como podría ser, que siempre hay

posibilidades de mejorar, esa creencia es uno de las rasgos distintivos de los mejores

vendedores.

El mundo está lleno de vendedores mediocres que no se ocupan lo suficiente de su propio

desempeño y que no invierten ni tiempo ni dinero en mejorarse a sí mismos. Son pocos

los vendedores que gastan al menos $100 por año en su propia mejora.

Y esto no solamente es un indicio de falta de profesionalismo; también representa una

gran oportunidad para aquellos que quieren sobresalir. Imagínese lo competente que

usted podría ser en relación con sus competidores, si usted invierte tiempo, dinero y

esfuerzo regularmente en mejorar sus habilidades de venta.

Esta es una de las razones por las que los mejores vendedores son mejores. Invierten

tiempo y dinero para conseguir la perfección. Compran libros, buscan información en

Internet, asisten a seminarios y participan en reuniones de ventas.

Vince Lombardi dijo una vez: "Vamos a procurar la perfección, a sabiendas de que nunca

la alcanzaremos. Pero en la búsqueda de la perfección, conseguiremos la excelencia."

Los mejores vendedores continuamente buscan la perfección, sabiendo que en esa

búsqueda alcanzarán la excelencia. Y la excelencia es recompensada con una mayor

capacidad, una mayor confianza en uno mismo y una mejor calidad de vida.



25

22: SEA EFECTIVO Y EFICIENTE

Los expertos en administración dicen que es mejor ser efectivo que ser eficiente. Según

estos expertos, la efectividad es hacer las cosas correctas, mientras que la eficiencia es

hacer las cosas correctamente. Para mejorar sus resultados, usted necesita mejorar

ambas eficiencia y efectividad.

Estos son tres simples principios para tener en cuenta cuando se encuentre con su

próximo cliente:

Primero, vende más un oyente efectivo que un orador eficiente. Cuanto mejor escuche

usted a su cliente, menos tiempo va a llevarle entender cuáles son las necesidades de su

cliente. Cuando usted escucha de manera efectiva, usted no va en busca de la venta, sino

que la venta viene hacia usted. Al escuchar de manera efectiva, usted evita responder a

preguntas que nunca se hicieron, o no va a presentar soluciones que no se adaptan a los

problemas del cliente.

Segundo, tenga en cuenta las creencias de su cliente. El psicólogo Robert Abelson

propuso la idea de que los seres humanos tratamos a nuestras creencias como si fueran

posesiones materiales. Los clientes forman sus creencias con gran cuidado y no quieren

que usted las desafíe. Los mejores vendedores no desafían las creencias de sus clientes.

Una estrategia efectiva consiste en llevar a los clientes a revisar cuidadosamente la

verdadera naturaleza del problema original. Cuando el cliente cambia su perspectiva del

problema, cambian sus creencias.

Tercero, es más efectivo alejar los problemas de la mente del cliente que presentar la

mejor solución. La tarea más difícil en ventas es descubrir, aislar y definir con claridad el

problema de su cliente. Es probable que su cliente no tenga tiempo para definir

claramente su problema. Los mejores vendedores saben que un análisis deficiente de un

problema va a conducir a una solución deficiente. Si usted invierte más tiempo en ponerse

de acuerdo con el cliente acerca de la naturaleza del problema usted gastará menos

tiempo en vender la solución. ¿Por qué? Porque la definición clara del problema ayuda al

cliente a salir de su confusión, y en consecuencia, el cliente va a pensar que usted es un

vendedor más efectivo y le va a comprar. Por lo tanto, ser efectivo es más eficiente.



26

23: USE PALABRAS POSITIVAS PARA VENDER MÁS

Usted ha escuchado la expresión "Una imagen vale por mil palabras." Los buenos

vendedores saben que las palabras positivas pueden ayudarles a conseguir mil ventas.

No es necesario ser un ingeniero nuclear para entender que la gente compra para

sentirse bien y para hacer que sus vidas personales o profesionales mejoren. Las

empresas compran publicidad para aumentar sus ventas y sus ganancias. Las personas

compran computadoras para ser más eficientes.

Las palabras que usted elige usar pueden promover sentimientos positivos, pueden

alentar el optimismo de sus clientes y pueden llevar a una venta. El uso de palabras

negativas puede crear incertidumbre, temor e incomodidad, y, por lo tanto, arruinar la

venta.

Aquí hay algunos ejemplos de palabras negativas y sus reemplazos positivos.

"Contrato." Aunque los vendedores se sienten a gusto con esta palabra porque implica

una venta, la mayoría de los compradores tienen una percepción negativa de ella. Para

muchos de los clientes, esta palabra suena a "abogados", "tribunales" o algo parecido.

Pruebe reemplazar "contrato" por "acuerdo."

"Firma." Esta palabra es incómoda por las mismas razones que "contrato." Muchas

personas son advertidas por sus amigos y parientes de no firmar nada; tienen miedo de

correr riesgos al firmar. Trate de reemplazar "firma" por "aprobación." "Solamente necesito

su aprobación aquí," dice usted, señalando la línea de puntos en el acuerdo, "y ya está

todo en marcha."

"No." Hace mucho tiempo me enseñaron a evitar decir no a un cliente en perspectiva,

porque es una de las formas más eficaces de frenar el proceso de venta. A veces usted

tiene que encontrar el modo de decir no sin decirlo.

Por ejemplo, el comprador dice, "Todos los productos son lo mismo." En vez de decir "No

es verdad," usted responde: "De hecho, entiendo que a primera vista parezcan iguales.

Pero permítame que le muestre las diferencias que nosotros tenemos."

O digamos que su cliente pide un descuento que usted no puede o no quiere dar. Una

manera elegante de responder que no es diciendo "Ojalá pudiera hacerlo."



27

"Presupuesto," o "cotización." Estas palabras deberían evitarse, especialmente si su

producto es superior y de mayor precio que otros. Estas palabras impulsan al comprador

a pedir varios precios, con lo que termina comprando lo más barato. Usted tendría que

decir: "En nuestra reunión de la semana próxima, voy a tener preparada una propuesta

específica basada en las necesidades y los objetivos de su empresa."

"Barato." Barato implica mala calidad. Mejor utilice "precio especial," o "precio

económico."

Las palabras que usted elige usar en la venta son tan importantes como las herramientas

de un artesano. Las palabras correctas ayudarán a que su cliente tenga sentimientos

positivos, y a usted le ayudarán a vender más.



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24: HAGA UN SEGUIMIENTO EFICAZ

En ocasiones sucede que usted hace una excelente presentación pero no consigue el

pedido. Esto le ocurre incluso a los mejores vendedores.

Acá hay seis claves para conseguir la venta por medio del seguimiento:

- Use el teléfono. El correo electrónico se ha vuelto tan fácil y habitual que es tentador

usarlo como método para el seguimiento del cliente. Sin embargo no es el método más

efectivo. ¿Por qué? Porque usted pierde el control. Cuando usted envía un e-mail, el

receptor puede decidir si responde o no. En cambio el teléfono brinda una oportunidad

para que usted intente volver a motivar al comprador y para obtener información valiosa

por medio de la formulación de preguntas. Pero tenga en cuenta que lleva de tres a cinco

llamadas para conseguir una venta.

- Consiga toda la información de contacto. Cuando usted está con su cliente, consiga su

número directo, su interno, la pronunciación y la escritura correcta de su apellido y el

número de su celular. También consiga la información de contacto de su asistente.

- Controle su llamada. Evite la falla habitual de preguntarle a su cliente cuándo quiere que

usted lo llame. Si su presentación fue pobre, él va a estar tentado de responderle "nunca."

Incluso si usted hizo una presentación maravillosa, el cliente le va a contestar "Deme un

par de semanas." Esto a usted no le conviene, porque cuanto más tiempo pase, menor

será el impacto de su presentación en la mente del cliente. Llame usted, y hágalo lo antes

posible.

- Llame en el momento adecuado. Si sus clientes son del tipo "ejecutivo importante", no

va a serle fácil ubicarlo en las horas habituales de oficina. Trate de llamarlo a su número

directo a primera o a última hora del día.

- Diga lo correcto. Cuando contacte al cliente, no diga: "Hola, Pedro. Soy Juan, de la

empresa de computadoras que estuve con usted ayer. Acá lo estoy llamando, como le

dije. ¿Ya decidió qué modelo de computadora prefiere?"

En lugar de eso, involucre al cliente resaltando algunos beneficios de su producto o

servicio que usted no había mencionado en la reunión. O repita un beneficio que usted ya

indicó, dejando que el cliente le diga que usted ya lo había mencionado. En ese momento

formule una pregunta abierta de cierre, como "¿Qué modelo se adapta mejor a sus

necesidades?"

Si usted no puede llegar al cliente, déjele un aviso que usted intenta comunicarse con él y

que va a intentar con los otros números que usted tiene. Esto deja la impresión que usted

no abandona fácilmente.



29

- Suponga que la objeción real es el precio. Ya sea que usted logre contactarlo en forma

directa al cliente o no, suponga que la razón más importante por la que él no se decide es

el dinero. Por lo tanto ofrezca beneficios adicionales, opciones de pago o alternativas más

económicas. De esa forma usted se presenta como un profesional preocupado por su

cliente, más que como un vendedor a presión.



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25: EDUQUE A SUS CLIENTES

Usted debe educar constantemente a sus clientes para que conozcan y entiendan el valor

de los productos o servicios que usted les provee. La verdad es que usted puede ser el

mejor en su campo, pero si sus clientes no lo saben, nunca va a conseguir el máximo

nivel de ventas posible.

Digamos que usted vende calefactores hogareños. Todos los detalles sobre el diseño y

las funciones de sus calefactores deben incluirse en sus materiales publicitarios y

promocionales. Pero usted además debería ofrecer un folleto sobre cómo ahorrar en el

consumo hogareño de gas, y este folleto debería formar parte de todas sus promociones.

Y usted podría agregar otro folleto que informe acerca de lo que el cliente debe

tener en cuenta al elegir el equipamiento para su casa.

En otras palabras, usted tiene que educar a sus clientes acerca de sus productos y acerca

de su empresa. Edúquelos en una forma que sea útil para ellos.

Uno de los más comunes errores de marketing que cometen las empresas consiste en no

educar a sus clientes acerca de las ventajas exclusivas de sus productos. Si usted ha

estudiado concienzudamente a los fabricantes de los productos que vende, hágaselo

saber a sus clientes. Va a impresionarlos saber que usted ha elegido a los fabricantes que

proveen la calidad, el rendimiento, el soporte y las garantías que usted sabe que sus

clientes buscan.

Este concepto - la educación de sus clientes - va a darle una ventaja significativa sobre

sus competidores. Pero eso es solamente el primer paso.

No siempre las empresas entienden que además de educar a sus clientes deben

conducirlos a actuar. Las personas necesitan que se les diga claramente qué tienen que

hacer para obtener los productos que usted vende. Por lo tanto - y esto es muy importante

- cada llamada, carta, aviso publicitario o contacto personal deberá informar al respecto.

Brinde a sus prospectos una educación breve, y luego dígales claramente qué acción

específica deben tomar a continuación.

Si usted vende un producto "de impulso", o si su oferta es por tiempo limitado, dígale a

sus clientes que lo contacten de inmediato. Si vende por teléfono, dígales que llamen

ahora mismo a un número específico.

Las personas quieren saber más sobre aquellos productos y servicios en los cuales están

interesados. Cuando usted educa a sus clientes, y les explica exactamente cómo

conseguir los productos que usted vende, sus ganancias aumentan.



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26: ANALICE LAS BRECHAS

Como vendedor, usted se ocupa de analizar brechas. Usted es un "detective de

problemas." Su trabajo, como el de un inspector de policía buscando sospechosos,

consiste en descubrir problemas para los que su producto o servicio es la solución ideal.

En cierto modo, su producto o servicio es una llave. Usted visita clientes para descubrir

cerraduras que su llave va a abrir. En la etapa de prospección, usted inserta la llave y

prueba si es la adecuada. En la etapa de presentación, usted gira la llave y abre la

cerradura. En la etapa de cierre, usted toma el picaporte y abre la puerta.

Como si fuera un detective, las herramientas para hacer su trabajo son las preguntas.

Usted usa preguntas para conseguir entrevistas, para revelar problemas, y para descubrir

la brecha entre la situación actual del cliente y la situación en la que podría estar si usara

su producto o servicio. Entonces usted le demuestra cuánto mejor podría ser su situación

si tuviera y disfrutara lo que usted vende.

Antes de empezar con su presentación de ventas, debe quedar claro para el cliente que

existe una brecha entre el lugar en el cual está y el lugar en el que podría estar. El cliente

debe reconocer que tiene una necesidad insatisfecha o un problema que no está resuelto.

El cliente también debe percibir que esa brecha entre lo real y lo ideal es lo

suficientemente importante como para que valga la pena hacer algo.

El deseo de compra está en relación directa con la intensidad de la necesidad del

comprador, por una parte, y con la claridad de la solución representada por su producto o

servicio, por la otra. Esto se logra por medio del uso correcto de preguntas que descubren

la brecha y la expanden hasta el punto en el que el cliente está preparado para comprar.

Por lo tanto, usted tiene que hacer dos cosas:

Primero, haga buenas preguntas para descubrir la necesidad real o el problema del

cliente. Escuche con cuidado las respuestas. Nunca asuma que usted sabe las

respuestas de antemano.

Segundo, cuanto más amplia es la brecha que el cliente ve entre su situación actual y la

situación en la que podría estar usando su producto o servicio, mayor es el deseo de

compra. Trabaje para demostrar al cliente la magnitud de esa brecha.



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27: NO VENDA PRODUCTOS, VENDA BENEFICIOS

Ya lo he dicho varias veces, pero insisto una vez más. Las personas no compran

productos. Compran lo que el producto puede hacer por ellos. Como dijo cierta vez

Charles Revlon, el fundador del gigante de los cosméticos: "En los laboratorios,

fabricamos cosméticos. En las perfumerías, vendemos ilusiones."

Hace poco usé este ejemplo en un curso. Estaba explicando por qué una empresa que

vende los beneficios de sus productos (en este caso, ilusiones) siempre va a vender más

que una que vende características.

Le pregunté a una de las mujeres que asistían al curso: "¿Por qué usted usa maquillaje?".

"Para estar más linda," me contestó. "¿Y por qué quiere estar más linda?" "Para sentirme

mejor conmigo misma", me contestó.

¿Comprende lo que quiero decir? La señora no compra una marca determinada de

cosméticos porque dura todo el día, o porque es fácil de aplicar. Lo compra por el

beneficio implícito, en este caso, la ilusión de estar más linda y sentirse bien con eso.

Ahora observe la forma en la que usted vende su producto. ¿Vende los beneficios?

¿Comunica usted claramente estos beneficios a sus clientes potenciales? Si no lo hace,

usted se está perdiendo muchas ventas.



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28: INVESTIGUE LA ESTRUCTURA DE TOMA DE DECISIONES DEL CLIENTE

Es frecuente en la venta que la persona con la que debemos tratar no sea la única que

decide. Al vender un producto o servicio a una empresa u organización, siempre nos

encontramos con una determinada estructura de decisión comercial.

Por otra parte, sabemos que pocas ventas, especialmente si se trata de empresas, se

concretan en la primera entrevista. En general se requiere pasar por un cierto número de

etapas.

El vendedor, por lo tanto, deberá preparar la entrevista de venta partiendo del análisis de

los centros de decisión. Una vez efectuado este análisis, el segundo paso de la

preparación de la entrevista consiste en la planificación de cada uno de los encuentros

con los interlocutores que integran esos centros de decisión.

Cinco preguntas permiten detectar cómo se estructura una decisión de compra: son los

cinco "quiénes":

- ¿quién decide?

- ¿quién prescribe o recomienda?

- ¿quién compra?

- ¿quién determina el presupuesto?

- ¿quién utiliza?

Es importante ampliar la investigación buscando con determinación los decisores,

prescriptores, compradores y usuarios, aún cuando no hayan aparecido en los primeros

contactos.

Para desarrollar esta indagación es necesario interesarse por la estructura de la empresa,

en lo relativo al organigrama teórico de funciones, pero también del organigrama

"práctico", es decir, el conjunto real de influencias preponderantes. También deberá

tenerse en cuenta a las estructuras de decisión en grupo (comité de compras, comité

de dirección, etc.)

La experiencia indica que, cuanto más grande es la estructura de una organización,

mayor es la cantidad de personas involucradas en la decisión de compra. Por lo tanto, la

tarea del vendedor es conocer con precisión esa estructura, para poder planificar

acertadamente su estrategia de contactos.



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29: HAGA QUE SUS CLIENTES VENDAN PARA USTED

El 80% de todas las ventas se llevan a cabo como resultado de la publicidad boca a boca.

Las actividades de promoción de ventas más importantes son las que tienen lugar entre

clientes, entre amigos y colegas, en la forma de consejos y recomendaciones acerca de

qué comprar o no comprar, y a quién comprarle.

La única manera en la que usted puede ubicarse entre el 10% superior de los vendedores

en su industria es haciendo que sus clientes vendan para usted, todo el tiempo posible.

Dada la importancia de la credibilidad en ventas, sus clientes van a estar contentos de

abrirles las puertas a nuevos clientes.

Los mejores vendedores por lo general llegan al punto en el cual raramente tienen que

hacer trabajo de prospección de nuevos clientes, debido a que sus clientes se ocupan de

vender por ellos. Cuando usted vive de acuerdo a claros principios personales y

comerciales, su carrera de ventas progresa, y aumentan sus ventas y sus ingresos.

Un punto importante respecto a sus principios y valores: sea amable con usted mismo. Si

usted es como las demás personas, usted no es perfecto. Usted puede crecer y mejorar

mucho. Hay muchos cambios que usted puede hacer en su personalidad y en su carácter

para llegar a ser la extraordinaria persona que usted aspira a ser. Pero los cambios

personales no son fáciles, ni se producen de la noche a la mañana. Usted tiene que ser

paciente.

La razón por la que algunas personas crecen y mejoran con el paso del tiempo es porque

persisten en dirección a cumplir con sus objetivos y sus sueños. No esperan

transformaciones inmediatas. Si no ven resultados inmediatos, no se desesperan. Siguen

intentando.

Una vez que usted tiene una clara idea de lo que quiere hacer y de la clase de carrera

que quiere desarrollar, dé el primer paso. Establezca sus principios y objetivos, y léalos

todos los días mientras avanza en sus actividades. Practique las cualidades que usted

quiere incorporar en su propia personalidad.

Sus acciones respecto de los demás son las que demuestran en forma real la clase de

persona que usted es. Persista lo suficiente, y sus clientes encontrarán que usted es la

clase de persona y de profesional a la cual quieren recomendar a los demás.



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30: DESARROLLE UNA ACTITUD GANADORA

Una actitud ganadora es la habilidad de concentrarse en sus objetivos de largo plazo aún

cuando sus resultados en el corto plazo no sean todo lo satisfactorios que usted querría.

Esto es más difícil de lo que parece. Demasiadas personas dejan de lado sus objetivos de

largo plazo cuando experimentan un mes malo o dos, y rápidamente se preocupan por su

falta de resultados. Piensan tanto en sus fracasos que sus ventas continúan en la

pendiente.

Una actitud ganadora significa resistir la tentación de culpar a la economía, a la

competencia o a las condiciones del mercado actual cuando las ventas son flojas. Los

ganadores se concentran en aquello que pueden controlar, a diferencia del vendedor

promedio, acostumbrado a culpar a todo el mundo, menos a sí mismo.

Una actitud ganadora significa explorar diferentes opciones y enfoques para vender. Los

mejores vendedores mejoran constantemente sus destrezas. Leen libros y artículos.

Sacan ventaja de cualquier oportunidad de capacitación que se les presente. Saben que

el mundo de los negocios es cada vez más competitivo y actúan para mejorar sus

conocimientos y habilidades. Trabajan para incorporar nuevas técnicas a su estilo actual.

Una actitud ganadora significa poner el foco en demostrar el valor de sus productos o

servicios. A diferencia del vendedor promedio, los ganadores no se preocupan por el

precio. Saben que la mayoría de los compradores están más preocupados en resolver sus

problemas y en conseguir una solución satisfactoria que en conseguir el precio más

barato. Mientras que el vendedor promedio se apresura a ofrecer descuentos, los

ganadores se concentran en demostrar al cliente cómo su producto es diferente del

producto de los competidores.

Una actitud ganadora significa aceptar el hecho de que usted no va a cerrar todas las

ventas. Los ganadores reconocen que una serie de “no” los pone más cerca de un “sí”.

Los ganadores no festejan cuando pierden una venta a manos de la competencia, pero

tampoco se van a flagelar por ello, siempre y cuando hayan hecho todo lo que estaba a su

alcance para capturar ese negocio.



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31: CONSTRUYA RELACIONES DE CALIDAD

Si usted pudiera tomar todo lo que sabemos sobre la comunicación, lo pusiera en una

olla, lo hirviera y pudiera destilar su esencia, se encontraría con la importancia que tienen

de las relaciones en la venta exitosa.

Crear y mantener relaciones comerciales de largo plazo es la habilidad clave del 10%

superior de los vendedores, en cualquier campo, vendiendo cualquier producto y servicio.

Una buena parte del éxito en la vida depende de su habilidad de llevarse bien con otras

personas, y de la calidad de las relaciones que usted desarrolle. Distintos estudios han

demostrado que el 85% de la infelicidad o de los problemas de las personas provienen de

sus dificultades para sostener buenas relaciones con las otras personas.

Cualquiera puede vender a pocas personas, parte del tiempo. Pero solamente los mejores

expertos en relaciones humanas pueden vender a una gran variedad de personas, y

venderles repetidamente. La única manera en que usted puede mejorar sus ventas (y por

lo tanto, sus ingresos) es vendiendo más fácilmente, y más frecuentemente, a los clientes

a los que usted se dirige, y haciendo que esos clientes le abran las puertas de otros a

través de sus testimonios y referencias.

Los mejores vendedores construyen y mantienen relaciones comerciales de elevada

calidad con sus clientes y les venden repetidamente, a lo largo de los años.

Todos somos sensibles a la calidad de nuestras relaciones con otras personas. Nos

guiamos por nuestras emociones, y tomamos muchas decisiones sobre la base de lo que

sentimos. Podemos considerar cuidadosamente todas las razones lógicas y prácticas

para comprar o no comprar un producto o servicio, pero en el análisis final tendemos a

llevarnos por nuestras sensaciones. Compramos sobre la base de la relación que

tenemos con la otra persona. Cuando no hay relación, no hay venta.

Todo lo que usted sabe de la profesión de ventas, sobre su producto o servicio, o sobre la

personalidad, es de ayuda en tanto que contribuya a construir relaciones de elevada

calidad con los clientes.



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32: USE ESTAS CINCO TÁCTICAS PARA PREVENIR LAS OBJECIONES

Para cualquier vendedor es crítico saber cómo manejar las objeciones del comprador. Sin

embargo, mejor que superar las objeciones es evitarlas por completo.

Estas cinco tácticas le van a ayudar a prevenir las objeciones que se interponen entre

usted y el pedido.

1. Venda valor, no precio.

A los clientes no les importa lo que pagan por su producto, sino lo que consiguen a

cambio de su plata. Los compradores inteligentes aprecian los precios razonables, pero si

su producto tiene el precio más bajo, van a sospechar que no es de buena calidad.

Argumente sobre la versatilidad, confiabilidad y durabilidad de su producto, es decir, a las

cosas que hacen que valga su precio. Muestre simpatía por las preocupaciones

presupuestarias del cliente, pero al mismo tiempo asegúrele que usted les vende

un producto en el cual pueden confiar.

2. Ponga el foco en los beneficios.

Los vendedores con experiencia saben que vender beneficios es más efectivo que vender

características, pero también tienen claro que es fundamental vender los beneficios

adecuados. Presentar beneficios en los que su cliente no está particularmente interesado

probablemente no los va a movilizar para comprar. Analice con cuidado sus mercados

potenciales y aquello en lo que su producto puede beneficiar a cada uno de ellos.

Pregunte a sus clientes preguntas abiertas y preste atención a cada comentario

que hagan sus clientes.

3. Vincule el precio con los beneficios.

El valor de sus productos va a ser el factor determinante para que sus clientes decidan

comprarle. Una vez que usted tiene claro qué es lo que sus clientes buscan, descubra lo

que esos beneficios valen para ellos. El producto que usted vende, ¿Va a ahorrarles

tiempo? ¿Va a ayudarlos a ganar dinero? ¿Va a reducir los costos laborales del cliente?

Recuerde a sus clientes todas las cosas que su producto hace, los problemas que

resuelve, y los objetivos que ayuda a lograr. Compare el precio de su producto con la

suma de dinero que su cliente va a ganar o a ahorrar después de usarlo durante años.

Cuanto más clara sea la distinción entre lo que sus clientes pagan y lo que ganan, más

fácil va a ser para ellos reconocer el valor de su producto.



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4. Venda a personas.

Incluso si usted está seguro que la empresa XYZ necesita el producto que usted vende,

no se olvide que quienes toman la decisión de comprarle son personas. Piense en cómo

se va a beneficiar personalmente con su producto o servicio la persona que decide la

compra. Asegure a sus clientes que usted está interesado en los problemas e intereses

de ellos, y brinde testimonios de otros compradores para mostrar la manera en que la

compra de su producto fue una decisión inteligente para ellos.

5. Apele a las emociones.

Si bien las personas usan la lógica al decidir las compras, todos somos vulnerables a la

fuerza de nuestras propias emociones. Presente un cuadro emocionalmente agradable de

su cliente usando el producto, incluyendo todas las sensaciones positivas que van a

experimentar.

Aprender a superar las objeciones es una aptitud crítica para todos los vendedores. Usted

tiene que saber cómo afrontar cada tema que su cliente puede plantear. Observe estas

reglas básicas de la persuasión, y va a reducir la cantidad de objeciones que va a

escuchar.

Brinde a los clientes todas las razones correctas para comprar, y logrará que ellos

eliminen de su mente las razones para no hacerlo.



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33: EVITE LA APARICION DE OBJECIONES INVESTIGANDO MÁS

Las objeciones son una indicación de que un vendedor está mostrando una cosa

equivocada de la manera equivocada. Dicho de otro modo, una objeción significa que el

cliente simplemente no quiere escuchar más. ¿No tendría más sentido determinar con

precisión lo que el cliente quiere, las condiciones bajo las cuales él querrá pagar por lo

que quiere, el plazo en el que va a tomar la decisión de compra, la cantidad que está

dispuesto a pagar y el proceso a través del cual va a decidir, antes de presentar el

producto? Y, una vez que sabemos todo esto, ¿No sería mejor mostrar el producto de una

forma que responda a la información suministrada por el cliente?

La verdad es que los grandes vendedores enfrentan menos objeciones que los

vendedores promedio. Esto es así porque los grandes vendedores son confiables, se han

posicionado excelentemente a sí mismos, planifican concienzudamente y con antelación

cada una de sus entrevistas de venta, hacen las preguntas correctas, proponen las

soluciones adecuadas, solicitan la opinión del cliente y crean valor. ¿El resultado de todo

esto? Muy pocas objeciones.

Hay una frase clásica en ventas que sostiene que "las objeciones son un indicio de interés

por parte del cliente". Error. La errónea teoría detrás de este mito es que el vendedor está

acercándose a la venta y que, por medio de una serie de maniobras ensayadas va a ser

capaz de resolver cada objeción, disolverla verbalmente y, entonces, avanzar y hacer la

venta.

La "verdad desnuda" es que, en el siglo 21, los malos vendedores reciben la mayoría de

las objeciones. Por el otro lado, los buenos vendedores cubren cada preocupación del

cliente por medio de una investigación cuidadosa sobre la base de buenas preguntas, y

luego desarrollan una argumentación bien afinada que aborda cada preocupación de cada

cliente en particular. El resultado es que van a surgir menos objeciones. Por el contrario,

los malos vendedores no hacen nada de esto. Solamente usan una argumentación

"enlatada", la misma para todos sus clientes.

Hechos, no mitos: los grandes vendedores enfrentan menos objeciones porque

desarrollan un serio interés de sus clientes por los productos o servicios que venden, a

través de una presentación de ventas perfectamente elaborada sobre la base de la

investigación, la confianza y la formulación de preguntas importantes para el cliente.



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34: PRODUZCA UNA EXCELENTE IMPRESIÓN INICIAL

¿Sabe usted cuánto tiempo le lleva a las personas decidir si usted les cae bien y si

quieren escuchar lo que usted va a decirles? Tres a cinco segundos. Esa decisión se

basa en la imagen que proyectamos. Como se suele decir, “no hay una segunda

oportunidad para dar una primera buena impresión”

Cuando las personas califican nuestra imagen, algunos factores son más importantes que

otros. Las investigaciones coinciden en que las primeras impresiones constituyen el 25

por ciento de la imagen que proyectamos. ¿La voz? Diecinueve por ciento. ¿Las palabras

que usamos? Catorce por ciento. ¿Lenguaje corporal? Diez por ciento. Otros factores

inciden en menor medida: nuestra oratoria, nuestra imagen saludable y de buen estado

físico, nuestra actitud de liderazgo, la autoconfianza.

Estas son algunas ideas para mejorar la imagen inicial:

1. Salude a los otros con una sonrisa sincera. Mire a los otros directamente a los ojos. El

contacto visual expresa confiabilidad y demuestra interés. Escuche más y hable menos.

2. Cuando hay que hablar, elija bien las palabras que va a utilizar. Sea positivo y

específico. Evite: “Voy a tratar de llegar a las 9”; use en cambio “Voy a estar allá a las 9.

Si hay algún problema te llamo”. Con nuestras palabras podemos transmitir a otras

personas debilidad sin darnos cuenta. Evite decir “No puedo”. Use en su lugar “Puedo

hacer esto” o “Voy a decirle lo que vamos a hacer”.

3. Sea directo. Respete los plazos acordados y los tiempos de los demás. No diga:

“Puede ser que esté listo para el jueves”. Diga: “Va a estar el lunes, ¿le parece bien?”.

Tenga cuidado con el uso de muletillas como: “Para serle sincero...”. No deje que las

personas tengan dudas sobre su sinceridad.

La cortesía y la amabilidad mejoran la imagen. Si usted desconoce el protocolo adecuado,

mejor sea conservador: vaya a lo seguro. Al tratar a alguien por primera vez, tenga

cuidado con el uso de su nombre. Hasta tener su autorización, es mejor usar “Sra.” O “Sr.”



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35: PARA VENDER USE LAS EMOCIONES, NO SOLO LA LOGICA

La Facultad de Medicina de la Universidad de Rochester publicó recientemente un estudio

en el que, basándose en imágenes de la actividad del cerebro, se afirma que las

emociones son una parte inseparable del proceso de decisión. El estudio sostiene que las

personas que sufren daños en los lóbulos frontales del cerebro (el "lugar" donde se

procesan las emociones) se ven completamente imposibilitadas de tomar decisiones

cotidianas, incluyendo las compras que van a hacer.

Cuando los seres humanos tomamos decisiones de compra, nos imaginamos "en la foto"

y evaluamos los beneficios y riesgos emocionales de la compra. No podemos tomar la

decisión a menos que "veamos" como nos vamos a sentir después de haber comprado.

Esta es la razón por la que siempre se debe apelar a las emociones, no sólo a las razones

lógicas del comprador. Esta es la razón por la cual se deben vender beneficios más que

características. Y también de esto se desprende que en el material publicitario o

informativo del negocio se deben utilizar palabras e imágenes que "provoquen" a la mente

del prospecto. Es necesario que el prospecto entienda de inmediato cómo se va a

beneficiar negociando con usted.

Por esta misma razón es que el proceso de venta debe contemplar indefectiblemente las

necesidades del cliente, creando credibilidad en cada etapa y asegurando en todo

momento la autoestima del comprador.



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36: Cómo obtener ventas repetidas

La venta más importante a un cliente no es, por lo general, la primera venta.

Habitualmente es la tercera o cuarta venta la que es realmente importante. Y esto es así

porque es esencial el seguimiento del cliente, asegurándose su satisfacción después de

cada transacción.

La repetición de ventas va de la mano con la satisfacción del cliente. Los clientes

contentos volverán por los productos o servicios que usted vende. Estos clientes

satisfechos lo recomendarán a sus amigos y conocidos, lo que ayudará a expandir el

alcance de su negocio.

Mantener contentos a los clientes depende de varios factores, los cuales afortunadamente

pueden, en su mayoría, controlarse. Para asegurarse compras repetidas de sus clientes

tenga en cuenta lo siguiente:

- Haga las cosas bien desde el principio. Si el cliente no está satisfecho no volverá a

comprar. Preste atención a que el primer contacto con cada cliente sea positivo.

- Aprenda de sus errores. De cuando en cuando se pierden algunos clientes. Cuando

eso ocurre, trate de ir a la raíz del problema, para que eso no vuelva a ocurrir.

- Manténgase delante de sus competidores. Al tener muchas opciones, los clientes se

mueven buscando mejores productos y servicios. Su tarea es proveerlos antes que lo

haga la competencia.

- Preocúpese por el servicio. Piense más en sus clientes que en sus productos. Si no

puede permitirse un departamento de servicio al cliente, entonces todos los miembros de

la empresa, desde el presidente hasta los pasantes, deben tener un papel activo en la

resolución de los problemas del cliente.

- El cliente es lo primero. Sea flexible con los requerimientos de sus clientes. Coloque

las necesidades de los clientes por encima de cualquier otra cosa.



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37: UTILICE ESTAS SEIS TACTICAS PARA NEGOCIAR CON EFICACIA

En casi cualquier negociación ambas partes comparten algunos intereses similares. El

desafío es encontrar cuáles son esos intereses. A continuación hay seis tácticas efectivas

para determinar los intereses de la otra parte y negociar efectivamente.

1. Pregunte "¿Por qué?" Examine la posición que asume la otra parte y pregúntese

porqué la otra parte toma esa posición. Usted querrá preguntarle al otro: "¿Cuál es tu

preocupación básica respecto de X problema?” También, pregúntese “¿Por qué no hemos

llegado todavía a una decisión?" "¿Cuáles son los asuntos que impiden a mi oponente

decir que sí?” Una vez que usted determina cuál es el obstáculo en el camino, usted

puede atacar el problema.

2. Acepte que puede haber otras influencias involucradas y desarrolle una opción que

permita que ambas parten ganen. Cada negociador tiene personas o grupos cuya opinión

él toma en cuenta. Esta persona puede ser un jefe, un cliente, colegas, la familia o la

esposa. Amplíe las opciones de la otra parte. No busque una respuesta única:

generalmente hay un amplio universo de respuestas posibles para un asunto determinado

3. No subestime necesidades humanas básicas como la seguridad, autocontrol, y sentido

de pertenencia. Siempre hay algo más que interés económico; su tarea es identificar esos

factores y hacerlos aparecer. Cuando usted hace esto, hace ver que usted aprecia los

intereses de su oponente.

4. Anote los intereses de su oponente cuando aparecen, durante el proceso mismo de

negociación. Esto le ayudará en tres sentidos: 1) lo ayudará recordar esos intereses; 2)

mejora la calidad de sus análisis; 3) mejora la calidad de su interacción con su

interlocutor. Las personas aprecian comunicarse con alguien que demuestra la voluntad

de tomar notas sobre sus intereses y objetivos.

5. Antes de entrar en una situación de negociación, identifique el punto al cuál usted

quiere llegar. Responda a esta pregunta: "Si la negociación no prospera, ¿cuál es nuestra

posición de mínima"? Durante el proceso de negociación tenga siempre presente que, en

ciertos casos, el mejor resultado es no llegar a ningún acuerdo. Revise constantemente

sus objetivos, y si la negociación apunta a un acuerdo que no tiene ninguna relación con

él, abandone la negociación y váyase.

6. Tenga presente que la prospección continua es su mejor estrategia para la negociación. En otras palabras: si usted cuenta con una cantidad suficiente de prospectos, usted tiene más alternativas, y usted puede elegir con mayor seguridad la alternativa de abandonar una negociación si los términos de la discusión no cubren sus expectativas mínimas. No se olvide que su proceso de ventas y su estrategia de negociación deben estar íntimamente relacionados.



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38: HAGA UNA VENTA ADICIONAL

Usted hizo la venta.

Todos contentos. El cliente está por firmar porque está contento con usted, está contento

con el producto y con la empresa. No puede esperar a “tomar posesión”. La billetera está

en sus manos. Pero en su apuro o nerviosismo por cerrar la venta, usted deja pasar la

oportunidad de conseguir algo más.

La venta adicional es la mayor fuente de pérdida de oportunidades en la venta. La venta

adicional puede definirse con una palabra: “pregunte”. ¿Quiere otra palabra? “Sugiera”.

¿Otra? “Recomiende.” Todas esas palabras apuntan al centro de la cuestión de la venta

adicional. Y la venta adicional es la hermana mayor de las referencias. Ambas son “la

venta después de la venta”. Ambas son adicionales a la venta que usted acaba de

realizar. La gran diferencia es que la venta adicional se hace ahora y las referencias se

consiguen más tarde. Ambas requieren preguntar algo más al cliente.

Tanto las referencias como la venta adicional son técnicas que deben ser dominadas para

maximizar el uso del tiempo y el dinero para lograr beneficios. ¿Qué podría vender

además de lo que ya vendió? ¿Qué otra cosa se puede agregar al pedido? ¿Qué otra

cosa se puede preguntar al comprador cuando pide algo? ¿Cuánto más se puede ganar si

se hace esto? La respuesta es evidente.

Cada operación comercial presenta diversas opciones. Vender un traje puede incluir la

venta de una camisa y una corbata. Los teléfonos celulares llevan fundas y baterías. Los

restaurantes venden bebidas, entradas y postres. ¿Qué significa esto para usted en su

negocio? ¿Qué puede agregar usted a su propia lista? ¿Tiene una lista de posibles

opciones? ¿Tiene una manera de ofrecer estas opciones adicionales?

La teoría de la venta adicional sostiene que, una vez que la billetera del comprador se

abre, se debe intentar conseguir algo más de ella. El cliente ya ha decidido comprar. Ya

ha tomado una decisión, y su mente está abierta a cualquier sugestión que pueda

ayudarlo. Ahora todo depende de nuestra habilidad para involucrarlo. Piense sobre cómo

compramos. Una vez que usted compra un par de zapatos, antes de irse del negocio,

usted “echa un vistazo” a ver qué otra cosa puede necesitar. Y si el vendedor le hace una

sugerencia en el tono apropiado, usted es “todo oídos”.

Si usted quiere elevar su volumen de ventas adicionales, usted debe pedirlas. El modelo

clásico es la misma vieja pregunta que usted viene escuchando desde hace siglos en

todas las tiendas: “¿Alguna otra cosa/ cosita?” Este es un intento poco convincente de

lograr la venta adicional. Demasiado general. Y a veces esta pregunta ni siquiera se

formula.



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El ejemplo clásico de la venta adicional que sí funciona puede escucharse en un conocido

restaurante de comida rápida. “¿Lo va a llevar con papas fritas?”. “Por 0,50 adicionales

puede llevar además un helado de postre”. Estas simples preguntas y sugerencias han

generado una interesante cantidad de pesos adicionales en la caja. Es una sugerencia

específica. Y muchas personas dicen “Bueno, está bien” sin pensarlo mucho. Esta

pregunta suele responderse afirmativamente. Tiene fuerza.

Hay dos opciones en la venta adicional. Usted puede preguntar o usted puede proponer.

Preguntar es más amable,

El arte de la venta adicional se basa en algunas fórmulas sencillas. Estas son algunas:

• Recomiende. “Creo que usted también podría llevar...”

• Sugiera. “Tal vez usted quiera agregar...”

• Asesore. “Yo tengo experiencia con esto y creo que usted podría...”

• Pregunte: “¿Pensó sobre...? ¿Conoce...?”

• Use frases convincentes. “Usted puede ganar dinero aprovechando la promoción,

agregando...”

• Tranquilice: “La mayoría de las personas que compran...también llevan/usan...”

• Pregunte. “¿No le gustaría...?”

La venta adicional no suele estar al tope de las preocupaciones del vendedor. A veces

estamos ocupados pensando en lo que tenemos que hacer después. Muchas veces, en la

venta de mostrador o en la tienda el teléfono está sonando, o hay otro cliente esperando y

usted no tiene tiempo de agregar más beneficios en la venta. Es un error, o es un error de

la empresa que no tiene suficiente personal. Y es un error que puede costar caro.



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39: RESUELVA LA OBJECION DE PRECIO Todo vendedor enfrenta la tan temida objeción de precio, más tarde o más temprano en el

proceso de venta. Por lo tanto, para la próxima vez que escuche la objeción de precio,

esté preparado para rebatirla. Tenga en cuenta lo siguiente:

1. Conozca bien toda su línea de productos, de manera de preguntar por la información

necesaria que le ayude a identificar el producto correcto para las necesidades del cliente.

2. Haga preguntas abiertas para determinar las verdaderas necesidades del cliente..

3. Escuche con mucho cuidado lo que el comprador dice, para descubrir la verdadera

razón de su objeción.

4. Si el precio es un problema, responda con humor para minimizar la incomodidad del

comprador.

5. Demuestre respeto y consideración por las preocupaciones del cliente.

6. Sepa de antemano hasta dónde puede ajustar sus precios.

7. Esté preparado para ofrecer plazos de compra u otras condiciones que puedan ayudar

al comprador a tomar su decisión.

8. Tenga siempre una alternativa de menor costo para ofrecer al cliente.

9. Preocúpese siempre por obtener el negocio, pero también sepa cuando es imposible

continuar y es necesario dar un paso al costado.



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40: VENDA COMO PERRY MASON

Si usted ya tiene algunas de canas en el pelo como tengo yo, seguramente alcanzó a ver

en la tele esas viejas series norteamericanas de abogados sumamente competentes en

juicios orales, como "Petrocelli", "Owen Marshall", o "Ironside", con Raymond Burr como

un abogado implacable en su silla de ruedas Pero sin duda que Perry Mason se llevaba

las palmas.

¿Y qué tienen que ver los abogados y los juicios orales con la venta?

Si bien usted no aparece en la corte para presentar un alegato en un juicio oral, los

buenos abogados pueden enseñarle cómo hacer preguntas al comprador con el propósito

de afirmar sus puntos. Con las siguientes técnicas, póngase la toga de abogado para

preparar su próxima llamada, luego presentar su caso y ganar la venta.

1. Prepárese con cuidado. Los buenos abogados saben que hacer preguntas puede

transformarse en algo riesgoso. Su plan de interrogación debe ser como un árbol

de decisiones o un "diagrama de flujo", con diferentes respuestas posibles a sus

preguntas y sus reacciones a cada posible respuesta. Los abogados y los

vendedores hacen que su trabajo parezca fácil cuando están bien preparados.

2. Use pausas dramáticas. Después que un abogado persuade a un testigo de la

parte contraria a que revele información que pueda serle útil para su caso, le da un

mayor impacto a esa admisión dejando pasar un momento en silencio para que el

jurado asimile lo que el testigo acaba de decir. En la venta, una vez que usted

haya planteado un punto importante, o cuando su comprador diga algo que

refuerce sus argumentos, pare un momento. Haga una pausa. Ese momento de

silencio puede ser todo lo que su cliente necesite para tomar una decisión.

3. Aproveche su ventaja. Así como los abogados tratan de crear una fuerte impresión

en el jurado inmediatamente después de terminar exitosamente su sesión de

preguntas, los vendedores que han escuchado a un prospecto describir una

dificultad importante deben moverse rápidamente a la argumentación o al cierre.

La ayuda para resolver un problema difícil alienta al prospecto a comprar, por lo

que es una buena idea intentar el cierre cuando el prospecto todavía siente que

debe hacer algo para terminar con el problema..

4. Haga una pregunta de cierre. Cuando usted quiere que el prospecto le brinde

información, lo mejor es usar preguntas abiertas. Sin embargo, las preguntas

cerradas (por sí o por no) pueden ser lo mejor cuando el comprador sostiene una

posición contraria a la suya, o cuando simplemente no quiere dar una respuesta

concreta. Preguntas como: "Usted está pagando actualmente $10 por unidad, ¿no

es cierto?" puede ayudarlo a presentar su propuesta más rápidamente.

5. Haga preguntas hipotéticas. A veces los abogados formulan preguntas a los

testigos para conseguir sus opiniones sobre asuntos planteando hechos

supuestos. Con sus prospectos, usted puede hacer preguntas hipotéticas para



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llevarlos mentalmente a una situación problemática en la cual comprar su producto

o servicio represente la mejor solución.



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41: NO COMETA ESTOS TRES ERRORES COMUNES EN EL CIERRE DE UNA VENTA

Cerrar una venta requiere algo más que una fuerte personalidad. Como cualquier

vendedor veterano sabe, el cierre puede ser una trampa, y hay algunas situaciones en las

que un paso en falso puede postergar o cancelar una venta. Se pueden aumentar las

chances de cerrar la negociación simplemente evitando tres errores clásicos del cierre:

Error nº 1: No pedir el negocio. Este es por lejos el error más común en la venta. Pedir el

negocio tiene más de arte que de ciencia. Las preguntas buenas y claras que llevan al

cierre a veces son reemplazadas por ambiguos pedidos de opinión que lo único que

hacen es llevarnos a más preguntas. Use estas técnicas clásicas de cierre para cortar

camino:

- Resuma todas las cosas que el potencial cliente dijo que pretendía del producto o

servicio. Tome notas durante el proceso de venta y úselas al final para mostrar el modo

en que la decisión de comprarle a usted satisface las necesidades del cliente.

- Enfatice sobre los beneficios que su cliente potencial obtendrá al comprarle el producto o

servicio que usted le ofrece.

- Haga ver al cliente de modo realista y positivo cómo va a sentirse cuando vaya a usar su

producto o servicio.

Error nº 2: No prestar atención a las señales de compra. Vender es más una cuestión de

escuchar que de hablar. Su cliente puede estar listo para comprar y usted podría estar

demasiado ocupado hablando para darse cuenta. Después de hacer las preguntas de

cierre, pare de hablar. Deje responder al cliente. Parece que es una tentación seguir

hablando cuando se debería escuchar, pero es mucho mejor dejar de hablar una vez que

lo importante ya se ha dicho.

Error nº 3: Dejarse influir por los estados anímicos. La actitud es todo en la venta. No deje

que las experiencias pasadas afecten negativamente sus técnicas de cierre. Y, por el

contrario, no permita que los éxitos anteriores le impidan ver claramente la situación en la

que está. Los mejores vendedores no se dejan llevar ni por sus fracasos ni por sus éxitos

anteriores. Tratan a cada nuevo posible cliente como si fuera el primero que van a

contactar en sus vidas.



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42: HAGA LAS PREGUNTAS QUE HACEN VENDER

Usted ya lo sabe, escuchar es la clave para vender. Pero hay un secreto adicional: el

desarrollo de las preguntas a formular. La habilidad para escuchar es solamente una

parte. Lo importante es saber hacer las preguntas correctas que provoquen las

respuestas que usted quiere escuchar.

Y algo más sobre el poder de las preguntas: nunca haga una pregunta, a menos que

usted esté razonablemente seguro de la respuesta. Acá el secreto se llama "Planeamiento

de la entrevista". Es importante preparar lo siguiente:

- ¿Qué preguntas necesitaré preguntar para despertar el interés?

- ¿Qué problemas quiere resolver esta persona?

- ¿Qué preguntas podrá preguntarme él a mí?

- ¿Qué es lo que él podría encontrar más atractivo en mi producto?

- ¿Por qué estaría interesado ahora?

Este es el secreto. Nunca se entreviste con un cliente antes de sentirse razonablemente

seguro de (a) las preguntas que va a hacerle él a usted, y (b) las preguntas que usted

necesitará hacerle. Sólo entonces pida la entrevista.

Las preguntas que usted va a hacer durante la entrevista no deben sonar como un

interrogatorio del oficial López de la Policía. En lugar de eso, deben ir precedidas de

frases como las siguientes:

- Explíqueme, si es tan amable...

- Si me permite preguntarle...

- ¿Podría ayudarme con...?

- Estoy interesado en saber...

Frases como esas van a suavizar sus preguntas, ayudándole a hacer preguntas

interesantes y adecuadas. Haga preguntas abiertas que empiecen con "quién, qué,

cuándo, dónde y cómo". Pida permiso para anotar las respuestas de su prospecto.

Demuestre su interés en las respuestas.

Haga preguntas que tengan relación con las necesidades que su producto o servicio

podría cubrir. Haga preguntas relacionadas con los beneficios que sus clientes podrían

recibir comprando su producto. Haga preguntas relacionadas con ciclos de compra,

proveedores actuales, tiempos, requisitos de entrega, y presupuestos disponibles. Haga

preguntas que reflejen su entendimiento de lo que su cliente le dice.

El secreto está en hacer las preguntas correctas a las personas correctas en el momento

correcto. Asegúrese de estar frente a un comprador potencial preguntando las preguntas

adecuadas. Por ejemplo:



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- ¿Qué le gustaría que una empresa como la nuestra hiciera para ustedes?

- ¿Quién más, aparte de usted por supuesto, está involucrado en este tipo de decisión?

Ahora para terminar déjeme que le haga una pregunta. ¿Está usted convencido que

escuchar es solamente una parte de la ecuación? ¿Qué hay con las preguntas correctas?



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43: ESCRIBA BUENAS CARTAS DE VENTA

Yo puedo sentarme aquí todo el día dándole ideas acerca de títulos y frases para vender.

Pero nada de eso va a servir si usted odia sentarse frente a la computadora. Si usted no

puede escribir, está bien acompañado. La mayoría de las personas sentimos lo mismo.

Una vez le pregunté a un profesor de Lengua cuántos de sus 300 alumnos de distintos

colegios secundarios escribían. Me contestó: "10 o 12, más o menos"

Todo el mundo ha enfrentado la situación de estar frente a la hoja en blanco sin saber qué

poner en ella. Bueno, voy a darle algunas ideas que yo uso y que otros autores han

venido usando. Cuando usted escribe cartas de ventas u otro material comercial, ser un

profesional no quiere decir ser un Borges o un Cortázar. Significa que usted puede

producir un buen material todos los días, incluso si usted no se siente bien o no está de

buen humor.

El primer paso es poner algo en la hoja. ¡Cualquier cosa! Empiece a escribir lo primero

que le venga a la cabeza. Si no se le ocurre nada, escriba "Estoy acá sentado y no se me

ocurre nada para escribir" Está bien, suena medio estúpido. Pero es exactamente la

técnica que utilizan muchos escritores para que empiece a fluir la creatividad. Luego usted

va a encontrarse escribiendo "Necesito escribir una carta de ventas para promover mi

nuevo servicio. Es un servicio de consultoría que ayuda a las personas a mejorar la

escritura de sus materiales comerciales. Mucha gente quiere escribir sus cartas

comerciales, pero no sabe bien cómo hacerlo. Este servicio enseña a esas personas a

redactar sus propios materiales comerciales de una manera sencilla y eficaz, en poco

tiempo."

Bueno, usted está escribiendo ya. Está contando su historia, y lo mejor de todo es que

usted no se está preocupando de si lo que escribe está mal porque usted sabe que

después puede cambiar todo lo que quiera.

Otro método es simplemente empezar a hablar. Hable a un grabador de mano. Piense

que usted le está contando algo a un amigo, o a su madre, o a un cliente. Cuéntele todo

sobre su idea. Describa los detalles. Dígalo todo. Después rebobine la cinta, escuche bien

y tome notas. Sus notas van a ser la base de su carta comercial.

¿No se arregla con el teclado? No se preocupe. El 60% de los adultos no pueden escribir

bien en el teclado de la PC. Pasarse la mañana tratando de encontrar las teclas puede

hacer que la escritura sea muy frustrante, o directamente imposible. No importa. Siga la

tradición de varios escritores famosos. Tome un bolígrafo y escriba a mano, como usted

aprendió en primer grado. Luego pida a alguien que lo redacte en la computadora.

La clave es tener algo escrito en la pantalla de su computadora o en el papel. Una vez



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que lo tiene, empiece a corregir. La carta va a empezar a tomar cuerpo y la redacción se

va a hacer más fácil.

Cuando yo me senté a escribir este artículo, empecé con la pantalla en blanco, y así

estuve unos 15 minutos. Demasiado. El reloj seguía corriendo. Entonces empecé

escribiendo algo, y de repente el artículo que usted está leyendo empezó a tomar forma.

Usted puede hacerlo, igual que yo. Escriba algo ahora.



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44: USE “USTED” EN VEZ DE “NOSOTROS”

¿Cómo puede usted explicar lo que usted hace escribiendo algo totalmente diferente?

Usted puede (y debe) usar técnicas de redacción efectivas que transformen sus anuncios

en ingresos para su negocio.

Por ejemplo:

ANTES: En EFIMAX evaluamos y cuantificamos su eficiencia, sugiriendo al menos cinco

formas de atender más clientes por día.

DESPUES: Su evaluación de eficiencia EFIMAX revela al menos cinco formas en las

cuales usted puede atender más clientes por día.

ANTES: trabajamos con empresas de entre 50 y 100 empleados para mejorar sus tasas

de retención del personal.

DESPUES: Si usted dirige una empresa de entre 50 y 100 empleados ahorre más de

$100.000 por año mejorando la retención de su personal.

Cuando usted habla de sus productos y servicios en primera persona ("Yo" o "nosotros"),

los lectores tienen que traducir en sus mentes para poder entender qué significa eso para

ellos.

Para el lector, largas frases de "nosotros, nosotros, nosotros" significan "bla, bla, bla."

Escribir directamente a "usted" agiliza e intensifica la comunicación. Además envía el

mensaje de una forma más poderosa y eficiente. Es como decir "Usted nos importa", más

que "Nos importan nuestros clientes".



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45: DIFERENCIESE DE LOS DEMAS VENDEDORES

Cuando vendemos, habitualmente expresamos a nuestro cliente un agradecimiento

verbal. A veces este agradecimiento es tan automático que puede ser percibido como

poco genuino, como si fuera un comentario sobre el clima.

¿Podríamos hacer más? Yo pienso que sí.

La mayoría de nosotros tiene que luchar duramente para conseguir un nuevo cliente, y

una vez que lo tenemos, se nos brinda la oportunidad de comenzar a edificar una

"barrera de entrada" a nuestros competidores, lo que es una posición mucho más

interesante que pelear con "porteros" de nuevos clientes y que enfrentar la apatía de

nuevos prospectos.

En el último año: ¿Cuántas expresiones no verbales de gratitud usted y su equipo han

hecho llegar a sus clientes importantes, más allá de un correo electrónico?

¿Y cuál es la cantidad apropiada? Difícil de decir. Depende de varios factores, como por

ejemplo, los beneficios que le deja el negocio con ese cliente, el potencial de negocios en

el futuro o los posibles referidos que usted podrá obtener de ese cliente.

Empiece con una nota de agradecimiento escrita a mano. Acostúmbrese a hacerlo,

teniendo en cuenta las siguientes 4 reglas básicas:

- Sea rápido

Escriba una nota de agradecimiento en las 72 horas siguientes al evento (acuerdo,

reunión, almuerzo, referido, etc.). Demorar demasiado puede llevar a perder la

oportunidad de hacerlo.

- Sea profesional

Escriba su nota en papel de calidad usando su mejor caligrafía. Considere utilizar tarjetas

u hojas de calidad impresas profesionalmente con el nombre de su empresa y el logo, y

su nombre personal o sus iniciales.

- Sea específico y breve

Identifique el evento por el cual usted está agradeciendo ("Gracias por coordinar la

reunión con el director de su empresa"). Explique la forma en la que el evento o la

atención recibida son importantes para usted. No use más de 100 palabras.

- Sea amistoso

Usted puede sugerir el próximo paso: una nueva reunión, un encuentro próximo en un

evento profesional, etc. Si corresponde, y para establecer una relación más cercana,



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usted puede mencionar algún punto de índole personal que haya surgido en el transcurso

del contacto anterior. Esto muestra que usted valora la relación con el cliente.



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46: TODOS SON EL DIRECTOR

Todo el mundo es el director. Usted. Yo. La persona que acaba de llamarlo. La persona a

la que está por ir a ver. Grabe esta percepción en su mente. Transfórmela en hábito para

cada contacto.

Este es un punto crucial para tener éxito en las ventas. Además de una verdadera

disciplina de trabajo, la habilidad más importante para cualquier persona responsable de

conseguir negocios es la capacidad de establecer sintonía con los demás y construir

relaciones. Y esto se hace respetando a todas las personas como si fueran el director de

la empresa (más allá de cuál sea su verdadera función).

Un respeto verdadero, no simulado. Este es el pensamiento que va ayudarlo a usted y a

su equipo a reducir las probabilidades de cometer costosos errores por haber prejuzgado

el rol de un individuo. Cualquiera que haya estado en ventas durante más de un año

puede contarle una anécdota verdadera sobre presunciones que mejor hubiera sido no

hacerlas.

Recuerde esto para cada llamada que reciba y para cada llamada que haga. O para el

salón de ventas. O en su stand en la exposición de su industria. La presunción correcta:

todo el mundo es el director.



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47: PIENSE EN LA PROXIMA VENTA

"¡Cerré la venta!". Este es el grito de triunfo de todo vendedor. Alegría. Sonrisas.

Comisiones bailando en la cabeza. Y pérdida de la mayor oportunidad en su vida.

Esta venta es importante, pero la próxima lo es más todavía. Cada vez que cierran una

venta, los vendedores tienen que usar la información y las lecciones aprendidas de la

venta recién lograda para hacer más sencilla la venta que sigue, y todas las que vendrán

después.

En lugar de festejar la venta que acaba de conseguir, tome los siete pasos siguientes para

seguir festejando por un buen rato. (Advertencia: estos pasos requieren trabajo, reflexión

y preparación.) La próxima vez que cierre una venta, además de celebrar, pregúntese:

¿Cómo fue esta venta? ¿Qué tuve que hacer? ¿Qué podría haber hecho mejor? ¿Qué

puedo volver a usar?

¿Cómo se decidió el comprador? ¿Cuáles fueron los pasos que lo llevaron a decidirse?

¿Quién fue la persona que tomó la decisión de comprarle? ¿Quién autorizó el

presupuesto? En cada situación de venta, suele haber una sola persona que toma la

decisión final. Los vendedores necesitan saber quién "pone el gancho en el pedido" antes

de hacer su presentación de ventas. La persona que "puso el gancho", ¿es la misma

persona que alegaba al principio que era la que tomaba las decisiones? ¿Dónde va a

tener que empezar la venta la próxima vez?

¿Por qué le compraron? ¿Cuál fue el motivo? ¿Cuál fue el incentivo? ¿Cuál fue la razón

por la cual usted obtuvo su pedido? ¿Cómo puede usted usar esa información en su

próxima presentación?

¿Quién hace el presupuesto? ¿Quién lo asigna? ¿Cuántas veces usted tuvo que

escuchar a alguien decir "Ya agotamos todo el presupuesto"? Esa no es la persona con la

que hay que hablar. No es quien toma las decisiones. Es quien "gasta el presupuesto". La

persona que gasta el presupuesto por lo general tiene que pedir a su jefe aprobación para

la compra. Es la persona que pide tres cotizaciones a tres proveedores diferentes. Evite a

esas personas. Trate de hablar con la persona que hace el presupuesto; es la persona

que lo puede cambiar en cinco segundos. Empiece por allí.

¿Cuál fue el camino de la comunicación interna? ¿Cuál fue el "proceso de venta" interno

del cliente? ¿Quién tuvo que decirle qué a quién para que su venta tuviera lugar? ¿Qué

pasos del proceso se podrían haber evitado, y con qué acciones?



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Empiece por arriba. Los vendedores tienden a trabajar de abajo para arriba. Es un

derroche de tiempo y de energía. Tiene más sentido (aunque requiere más agallas)

empezar al máximo nivel. Los directivos siempre saben cómo se toman las decisiones en

la empresa, y si usted puede ganar 5 o 10 minutos de su tiempo (dándoles a cambio algo

valioso para ellos) ellos tomarán la decisión o lo pondrán cara a cara con quien toma la

decisión.

Ahora que usted cuenta con estas guías, puede empezar un camino que lo lleve a

aumentar sus ventas. Reunir y analizar toda la información mencionada es un trabajo

duro, pero la recompensa es interesante. Especialmente en el respeto que va a adquirir

de parte de sus colegas, su empresa y, en especial, de sus clientes.



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48: PERSUASION INSTINTIVA

La capacitación en ventas tradicional se ha basado en la idea de que si usted hace un

buen trabajo de comunicación de las características y beneficios de su producto, la

venta se va a producir de forma lógica y natural. Pero, ¿es realmente así?

La persuasión ocurre a un nivel instintivo, más que intelectual. Cuando los clientes se

sienten comprendidos por el vendedor, se produce un encuentro emocional. Los

vendedores pueden fortalecer esa situación, tanto verbalmente como por medio del

lenguaje corporal.

Los vendedores pueden demostrar comprensión moviendo la cabeza para mostrar su

aprobación, inclinándose hacia adelante para mostrar interés o sonriendo cuando es

apropiado. Verbalmente, los vendedores pueden ofrecer su aprobación diciendo:

"Entiendo", "Ya veo", y otras frases de ese estilo. También es importante que los

vendedores realicen preguntas de clarificación: "¿Y usted, qué opina de eso?".

Estas son maneras de brindar valor psicológico a los clientes. Esto quiere decir que

tenemos que demostrar que valoramos a la gente y a sus necesidades, y que nos

mueve un deseo sincero de ayudarlos.



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49: ESCUCHE CON ATENCION

Escuchar ayuda a edificar la autoestima de la otra persona. Cuando usted escucha

con atención a otra persona y es claro que usted se interesa genuinamente sobre lo

que la otra persona dice, su autoestima se eleva. Sus sentimientos de valor personal

aumentan. Se siente más importante como ser humano. Usted puede hacer que otra

persona se sienta muy bien consigo misma al escuchar de un modo genuino, sincero y

atento a todo lo que esa persona dice.

Lo opuesto a escuchar es ignorar. Usted siempre escucha a aquellos que tienen valor

para usted, y siempre ignora a aquello que le resta valor. La manera más rápida de

hacer enojar a una persona, de herir sus sentimientos y hacerla enojar es

simplemente ignorando lo que está diciendo o interrumpiéndola en la mitad de una

idea. Ignorar o interrumpir es el equivalente emocional de una bofetada. Es

especialmente importante tener cuidado con la tendencia natural que todos tenemos a

hacer un comentario o una observación en la mitad de la argumentación de nuestro

interlocutor. En una conversación de ventas, esto suele causar la irritación del

comprador y, muchas veces, la interrupción del proceso de toma de decisión del

comprador.

Entonces, ¿qué pasos prácticos pueden darse al respecto?

Primero, aproveche cualquier oportunidad para hacer que la otra persona se sienta

importante escuchando atentamente lo que esa persona tiene para decir.

Segundo, evite interrumpir a la otra persona, haciendo una pausa breve después que

esa otra persona terminó de hablar.



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50: TENGA CUIDADO CON ESTOS 5 MITOS SOBRE LA VENTA

Hay un buen número de conceptos equivocados sobre la profesión de vender,

conceptos que son potencialmente peligrosos. Siempre hay gente que se queja de

que los negocios no caminan, siempre con excusas en sus labios.

Si usted le cree a los cínicos, va a estar saboteando su propio bienestar. Una actitud

irónica puede ser contagiosa, por lo que es preciso que usted tenga las cosas bien

claras. Vamos a ver los mitos más dañinos asociados con la venta, y cómo usted

puede superarlos.

Mito #1: Solamente alguien que habla bien puede tener éxito en la venta.

En realidad, los charlatanes no tienen demasiado éxito en el mundo de las ventas. Es

más, suelen tener una mala reputación, debido a que sus clientes pueden sentir

presión, insinceridad y falta de interés o preocupación. Una persona con buenas

capacidades para escuchar va a vender más que un charlatán. Cuando usted no

escucha, no aprende sobre las personas, las empresas y sus prioridades. Usted no

sabrá responder a sus necesidades, por lo que sus probabilidades de hacer la venta

disminuyen.

Mito #2: Para tener éxito en la venta, usted tiene que tener "la piel dura".

Si, todos nosotros necesitamos tener fuerza interior para sobreponernos a las

frustraciones. Pero eso no quiere decir desarrollar un carácter agresivo.

En nombre de la "piel dura", muchos vendedores han adoptado un estilo directamente

insufrible. Lo cual en realidad es de poca ayuda para lograr buenas ventas.

Mito #3: Las ventas tienen un inevitable sube y baja.

Las ventas solamente se transforman en una montaña rusa si usted deja que el

proceso lo lleve a usted, en vez de ser usted el que maneje el proceso. Sólo hay

subidas y bajadas si usted no tiene objetivos. Casi todas las industrias son vulnerables

a influencias estacionales. Como muchos otros inconvenientes, estos cambios

bruscos pueden evitarse con una planificación adecuada.

Más allá de lo que se diga, siempre hay oportunidades para los vendedores que están

comprometidos lo suficiente como para descubrirlas.

Mito #4: Usted tiene que poder manejar la frustración y el rechazo para estar en la

venta.



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Tomando los miles de profesionales de venta que andan por las calles, yo le aseguro

que todos ellos han escuchado decir "no, gracias" mucho más seguido que la persona

promedio. Si esos vendedores lo tomaran de manera personal, probablemente

necesitaríamos muchos más hospitales psiquiátricos de los que existen.

El rechazo es algo malo solamente si usted elige conscientemente no aprender nada

de la situación. De lo contrario, el rechazo es una oportunidad para crecer.

Mito #5: La venta es una carrera sin futuro, con escasas oportunidades de promoción.

Una porción importante de los empresarios y ejecutivos de hoy han sido alguna vez

vendedores. Iban con su maletín, hacían llamadas "en frío", presentaban sus

productos y manejaban las objeciones. Hoy, muchos de ellos son presidentes o

directivos de empresas. La venta es una carrera sin posibilidades de crecer solamente

si usted cree que es así.



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51: ¿ES RIESGOSO TRABAJAR CON SU EMPRESA?

En el contexto actual de los negocios, usted no sólo debe estar alineado con los objetivos

de su posible cliente, sino que también debe tener en cuenta su percepción del riesgo.

Para sus clientes, "riesgo" significa el costo de cometer un error. Puede ser financiero,

social, psicológico, o emocional. Tiene que ver con el miedo al cambio.

Todo empieza con la identificación de lo que sus clientes potenciales perciben como

riesgoso. Esta es una lista de algunas cosas que podrían quitarles el sueño a sus clientes:

• Que los proyectos no produzcan resultados;

• Perder plata; no alcanzar un plazo de tiempo;

• La solvencia financiera de usted como proveedor;

• La compatibilidad de "culturas";

• La calidad de su trabajo;

• Si su experiencia es apropiada para ellos;

• Si lo que usted dice de su empresa es cierto;

• El tiempo que usted lleva en la industria;

• Si usted es demasiado grande como para ocuoparse de el negocio de ellos; y

• Si usted es demasiado "chico" para manejar la cuenta de ellos.

Minimice el riesgo

Nadie quiere tomar una mala decisión. A nadie le gusta lo desconocido: le temen. Son

reacios a hacer cambios, cuando existe la posibilidad de un error que haga daño a sus

carreras.

Sus posibles clientes necesitan sentir que están en buenas manos. Aquí hay algunas

ideas que usted puede usar para minimizar el riesgo percibido de hacer negocios con

usted o con su empresa:

• Brinde información de calidad. Respalde su propuesta con buena información. Si es

posible, comparta información relevante (casos de estudio, análisis de la industria,

estudios y artículos).

• Sea transparente. Los clientes quieren saber la verdad, por lo tanto no la disfrace. En la

era de las redes sociales, en la que los clientes comparten libremente sus opiniones

online, usted puede estar seguro de que cada cuestión relacionada con su oferta, su

servicio y su estabilidad puede investigarse fácilmente.

• Maneje sus expectativas. Sea claro respecto de objetivos, presupuestos, alcance del

trabajo, entregas y plazos; esto afianza la confianza. Elimine el MID (miedo,

incertidumbre, duda) desde el comienzo.



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• Ofrezca referencias. Su disposición a compartir referencias con el cliente hace una

gran diferencia. Usted tiene clientes que lo aman desde hace mucho tiempo. Pero

considere ofrecer también referencias de dos o tres de sus clientes más nuevos, porque

pueden estar más relacionados con los temores de sus clientes en perspectiva.

Cuando sus posibles clientes están eligiendo con qué empresa van a trabajar, el riesgo

percibido es un factor crítico. A menos que sientan que están tomando la decisión

correcta, no van a moverse de donde están ahora. Es más fácil, y menos intimidante.

Si usted ignora los miedos de sus posibles clientes, es muy probable que ellos se vayan a

otra parte.



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52: CUÍDESE DEL COMPRADOR "SÓLO POR PRECIO"

5 maneras en las que puede hacer daño y 3 maneras en las que puede ayudar

Siempre se dijo que tenemos que vender valor y no precio. Perfecto. Pero, ¿qué hacemos

si el comprador potencial es de esos que sólo buscan el precio más bajo? De hecho, ¿qué

hacemos si un comprador determinado al que vamos a intentar venderle es famoso por

"derrotar" a los vendedores haciendo que bajen sus precios, consiguiendo mejores

descuentos y pidiendo complementos sin costo?

Antes que nada, asegúrese que de veras es un comprador "sólo precio." En muchos

casos los vendedores se apuran demasiado en colocar la etiqueta de "sólo precio" en la

frente de su posible cliente. Esto lo hacen antes de bucear un poco más profundamente

en el mundo del cliente para entender verdaderamente su negocio y su motivación para

comprar lo más barato.

Lo que quiero decir es que, antes de asumir que un posible comprador solamente busca

el precio más bajo, escarbe un poco más. Y si finalmente usted descubre que su razón es,

realmente, una razón únicamente de precio, piense hasta qué punto esta razón le impide

a usted hacer bien su trabajo de ventas.

Aquí hay cinco maneras en las que estos compradores pueden hacerle daño:

1. Le hacen perder tiempo a usted. Le piden 7 versiones distintas de su propuesta, con

9 variaciones sobre soluciones, y lo hacen ir a verlos tantas veces que usted pierde la

cuenta.

2. Le hacen perder tiempo a su empresa. Todas esas propuestas que usted le envía y

todas las reuniones que usted mantiene involucran a personas de otros departamentos de

su empresa. Dicho de otra manera, le quitan tiempo y recursos que podrían emplearse en

conseguir prospectos más calificados y más dispuestos a pagar por el verdadero valor de

sus productos o servicios.

3. Son implacables. Después de hacerlo andar a los saltos para conseguir el pedido,

ahora usted lo va a tener escrutando cada uno de sus movimientos. Si usted entrega

cinco minutos después de lo acordado, ya sabe lo que viene: le va a pedir un descuento

adicional.

4. Dañan su imagen. Cuando sus mejores clientes (que pagan un precio "premium" por

su oferta "premium") se enteran de los precios que un comprador "sólo precio" está

pagando, van a empezar a tener dudas sobre la calidad y el valor provistos por su

empresa.



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5. Se comen su margen. El comprador sólo por precio aumenta su costo por venta al

gastar más de sus recursos internos, tirando abajo sus precios y demorando los pagos

eternamente.

Pero no es todo tan malo. Aquí hay tres maneras en las cuales estos compradores lo pueden ayudar:

1. Pueden dañar a su competencia. Déjeselos a sus competidores. Mientras ellos hacen

malabarismos tratando de mantenerlos contentos, usted puede cerrar negocios con

clientes rentables.

2. Pueden proveerle de inteligencia competitiva. El comprador de precio suele revelar

información sobre productos y precios de la competencia (en algunos casos hasta pueden

darle una propuesta completa). Ellos hacen esto para que los vendedores luchen entre sí

para darles el precio más bajo. Agradézcales y déjelos tratar con la competencia.

3. Pueden ser usados como un "termómetro" de sus precios. Si usted descubre que

estos compradores sólo por precio están aumentando sus pedidos con usted...es el

momento de subir sus precios.



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53: 8 MANERAS DE CONSTRUIR LA LEALTAD DEL CLIENTE

Los mejores vendedores usan estas reglas sencillas para conservar sus clientes, incluso

cuando se encuentran frente a una dura competencia

La lealtad del cliente es clave para la rentabilidad de cualquier negocio. Y esto es así

porque la adquisición de un nuevo cliente es hasta seis veces más costosa que la

conservación de un cliente existente.

Sin lealtad los clientes se van. Esto hace que usted tenga que dedicar un tercio de su

tiempo de ventas para conseguir nuevos clientes que reemplacen a los que se fueron. ¡Es

como sacar agua con un balde de un bote que tiene un gran agujero en el piso!

¿Cómo hacen los mejores vendedores para lograr que sus clientes les sean leales? No es

un por el producto, ni siquiera por el precio.

El secreto de la lealtad del cliente reside en poner los intereses del cliente por encima de cualquier otra cosa.

El autor Jeffrey Gitomer nos proporciona 8 reglas simples para llevar esta idea a la

práctica. Son las siguientes:

1. Base toda su filosofía de ventas en la construcción de relaciones.

2. Defina un nicho específico y sea el experto reconocido por sus clientes en ese nicho.

3. Ayude al cliente a desarrollar su propio negocio (el de él).

4. Exprese su oferta en términos de resultados de negocios para el cliente.

5. Valore la relación con el cliente más que el cumplir con la cuota mensual de ventas.

6. Piense en un objetvo mensual de amistades, más que en un objetivo mensual de

comisiones.

7. Alcance la perfección en la tarea de entregar lo que usted promete.

8. Brinde un servicio posterior a la venta absolutamente impecable.



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54: SUS CLIENTES SON SU FUERZA DE VENTAS MÁS EFECTIVA

Clientes contentos e informados son la mejor fuerza de ventas que su empresa puede

tener.

Probablemente usted ya lo ha experimentado a partir de una o dos recomendaciones que

sus clientes han hecho sobre usted. Lo que yo quiero sugerir es un manera sistemática de

involucrar a sus clientes para que participen en el crecimiento del negocio de usted.

Estos son los 3 pasos iniciales para elevar el nivel de participación de sus clientes:

1) Eduque. Tómese el tiempo de enseñarle a sus clientes satisfechos qué tipo de

referidos son los mejores para usted. Bríndeles las herramientas para que puedan

recomendarlo cuando la oportunidad se presente. Mida, revise y reporte los resultados

que usted ha conseguido en beneficio de sus clientes.

2) Use testimonios y casos de estudio. Por cada cliente contento tendría que haber un

testimonio sobre los resultados y tal vez un documento escrito o un video en la forma de

un caso de estudio simple. Involucre a sus clientes en este proceso y use sus testimonios

en todos los formatos que pueda.

3) Establezca una comunidad de clientes. Cada seis meses invite a algunos de sus

clientes (¡o a todos!) a escuchar a un buen conferencista, incluyendo el almuerzo. Esto

puede ser importante en la construcción de una comunidad y siempre produce lealtad y

referidos como beneficio adicional.

Emplear algunos de los pasos mencionados puede ayudar al crecimiento de su empresa y

lo obliga a usted a poner el foco en su cliente, lo cual nunca es algo malo.



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55: LO QUE TODOS LOS CLIENTES QUIEREN SABER

Al hablar con clientes existentes o con posibles nuevos clientes, hay algunas preguntas

clave que usted tiene que ser capaz de responder rápidamente y con confiabilidad. La

gente quiere saber:

- "¿Por qué tengo que escucharlo?"

En otras palabras, ¿qué lo hace a usted distinto de cualquier otro vendedor? ¿Cuál es el

motivo por el que me voy a beneficiar escuchando sus argumentos?

- "¿Qué tiene usted para mí?"

Sus clientes quieren saber en qué forma lo que usted vende los va a hacer más exitosos,

rentables, productivos, etc. Concéntrese en ayudarlos a resolver sus problemas.

- "¿Por qué tendría que comprarle ahora?"

Esta es la pregunta más difícil. Usted tiene que motivar a la gente para que actúe ahora.

Trabaje para motivar a los compradores para que tomen una decisión favorable a usted.

- "¿Por qué tengo que comprarle a usted y no a otro?"

Es bastante habitual que quienes participan en mis cursos de ventas tienen dificultades

para responder a esta pregunta. No es suficiente que usted diga que usted tiene el mejor

servicio, o la mejor garantía. Usted necesita cubrir todos los asuntos que resultan

importantes para su cliente.



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56: NO SE RINDA

Según una encuesta publicada recientemente el 67% de los vendedores dejan de hacer

contacto con un potencial cliente después de 4 intentos. Sin embargo, otros estudios han

demostrado que se requieren no menos de 12 intentos para establecer conexión con un

ejecutivo importante. Lo cual significa que la mayoría de los vendedores se rinden

demasiado rápido.

Además de rendirse demasiado pronto, otro error de estos vendedores es no tener una

estrategia. Es fundamental recordar que todos los ejecutivos son personas muy

ocupadas, y que reciben cientos de llamadas de vendedores. Dejar un mensaje genérico

no los va a motivar para que le devuelvan su llamada. La clave consiste en desarrollar

una campaña de contactos. Algunos ejemplos a continuación:

1. Deje un mensaje de voz con información que va a ayudar a su posible cliente a resolver

un problema específico.

2. Envíeles un artículo relacionado con su negocio o con un desafío empresarial que

están enfrentando.

3. Envíeles un mensaje de correo electrónico con un "link" a un sitio web que ofrece algo

de valor.

4. Envíeles una nota con ideas que ellos pueden usar en sus negocios.

La clave es conectar con ellos en diferentes formas. Desarrolle una campaña, use varias

estrategias, y no se rinda. Sus resultados van a mejorar.



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57: ¿MAL MOMENTO PARA VENDER?

Todos los indicadores económicos nos hablan de recesión. El gasto de los consumidores

y de las empresas está en baja; la tasa de desempleo sube. Parece natural preguntarse si

es el momento apropiado para reforzar las acciones de marketing para su actividad

profesional independiente.

En los últimos doce años (el tiempo que llevo como profesional independiente) he visto

unos cuantos ciclos económicos, con sus correspondientes altibajos. También he

observado que en los períodos de "baja" muchos profesionales creen que son malos

tiempos para persistir en sus esfuerzos de conseguir clientes. Pero también he visto

progresar a muchos profesionales exitosos. Y lo que observé en estos profesionales es

que, para ellos, nunca hay malos tiempos para vender.

Los profesionales que han tenido éxito a lo largo del tiempo han aprendido que seguir

vendiendo en forma consistente siempre rinde frutos, tanto en los buenos tiempos como

en los malos. Pero usted debe comprender que los malos tiempos exigen tomar medidas

no convencionales. Aquí le hago seis sugerencias para mantener en alto sus esfuerzos de

marketing en medio de un clima de negocios en baja:

1. Suba el volumen. Cuando la gente está preocupada por las malas noticias y por los

problemas económicos, usted tiene que comunicar más que nunca. Si antes era suficiente

con un mensaje de correo electrónico, ahora también va a necesitar levantar el teléfono y

enviar una nota. En vez de una llamada de seguimiento, tal vez va a necesitar hacer dos o

tres. Si su actividad es menor, aproveche el tiempo que le quede disponible para

aumentar sus esfuerzos de marketing.

2. Vuélvase necesario. Cuando los clientes recortan gastos necesitan percibir que sus

servicios son esenciales. Establezca un valor económico para el servicio que usted

provee. ¿Cómo puede usted ayudar a sus clientes a ahorrar plata, bajar costos o trabajar

más eficazmente? El servicio que usted les brinda, ¿va a ayudarlos a conseguir más

clientes, o a incrementar sus ingresos? Dígale a sus clientes potenciales porqué necesitan

contratarlo, y porqué deberían hacerlo lo antes posible.

3. Use su red. Es más fácil poner un pie en la puerta de alguien cuando la puerta ya está

entreabierta. En un mercado que se mueve despacio, las recomendaciones suelen ser

una manera muy efectiva de conseguir nuevos clientes. Busque oportunidades para

proponer nuevos negocios a viejos clientes. En tiempos de incertidumbre, aumenta la

confianza en los profesionales ya conocidos. Explorar los contactos existentes puede dar

mejor resultado que las llamadas en frío o los "mails" masivos.



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4. Haga sociedades. Trabajar con un socio puede duplicar las oportunidades para

ambos. Juntos ustedes pueden compartir esfuerzos y también gastos. Una sociedad con

una firma complementaria a la suya puede permitirle ofrecer a sus clientes una solución

que sus competidores no pueden ofrecer.

5. Adáptese a las posibilidades de sus clientes. En épocas de recesión, los clientes

son más sensibles al precio que en épocas de bonanza. En vez de bajar hasta el piso sus

honorarios para conseguir un trabajo, proponga una solución intermedia. Por ejemplo, un

consultor de dirección podría proponer un seminario para todo el equipo directivo, en lugar

de las horas habituales de consultoría. Una vez que lo vean en acción, será más sencillo

para el cliente tomar la decisión de invertir en usted.

6. Encuentre su espacio. Cuando por causa de la recesión las organizaciones se

achican aparecen oportunidades para los profesionales independientes. Con menos gente

en la nómina para llevar a cabo las operaciones esenciales, las organizaciones presentan

oportunidades para trabajar en proyectos y para la tercerización de servicios. Los cambios

económicos hacen aparecer nuevas necesidades. Los ejecutivos que quedan sin trabajo

pueden necesitar alguien que les escriba un buen currículum o un buen asesor de carrera.

Las personas preocupadas por la economía pueden necesitar expertos que las aconsejen

sobre sus ahorros.

Conseguir clientes en épocas de recesión requiere no solamente más marketing, sino

mejor marketing. Por lo tanto, en vez de deprimirse por las malas noticias, siga adelante.

Cuando un posible cliente le diga "este año no tenemos presupuesto" prepare una

propuesta que le asegure el proyecto en el presupuesto del próximo año.

Para el profesional independiente nunca es mal momento para hacer marketing.



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Sobre Alejandro Wald

Alejandro Wald es licenciado en Sociología por la Universidad de Buenos Aires, Argentina, con estudios de postgrado en FLACSO (Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales) y en el IDES (Instituto de Desarrollo Económico y Social).

El Lic. Wald tiene a su cargo cursos de formación empresarial en el ámbito de la Secretaría de Educación Continua de la Universidad Blas Pascal de Córdoba, Argentina. Es además autor de los contenidos y docente tutor en las materias Comercialización de Productos Bancarios y Herramientas de Comercialización I y II en el marco de los programas a distancia “Programa Universitario de Formación Gerencial” y “Diplomado en Gestión Bancaria”, dictados por la Universidad Blas Pascal de Córdoba, Argentina, para el Banco Santander Río.

Ha sido responsable del módulo de marketing y ventas en el Programa de Formación de Asesores Productores de Seguros de la Secretaría de Pos grado, en la Facultad de Derecho de la Universidad Nacional de Córdoba.

Tiene a su cargo del módulo de marketing y ventas en el Programa de Formación de Asesores Productores de Seguros del Centro Federal de Capacitación de APAS, Asociación de Productores de Seguros de Córdoba.

Es docente en el Programa de Extensión Universitaria “Administración Estratégica de Recursos Humanos en Organizaciones de Salud”, de la Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Nacional de Córdoba.

Dicta cursos de marketing y ventas en el Programa de Formación Continua de Asesores Productores de Seguros de la Dirección de Extensión de la Universidad Nacional de Villa María, Córdoba y en el mismo programa de la Secretaría de Extensión de la Universidad Tecnológica Nacional, Regional San Francisco, Córdoba.

Es docente en el "Programa de Formación en Habilidades Directivas", organizado por la Secretaría de Extensión Universitaria de la Universidad Tecnológica Nacional, Regional San Francisco.



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Ha dictado cursos de capacitación para numerosas compañías y asociaciones, tanto en la modalidad "in company" como en actividades abiertas.

Alejandro edita "AW en marketing y ventas", un boletín quincenal de suscripción gratuita que se envía por correo electrónico a más de 4.000 suscriptores en todo el mundo de habla hispana.



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Alejandro además es el propietario de tres “blogs” en los que publica constantemente contenido interesante y útil:

- El blog AW en marketing y ventas,

http://blogawenmarketingyventas.blogspot.com en el que Alejandro publica artículos sobre marketing, ventas y servicio al cliente.

- El blog Venta de servicios profesionales,

http://ventaserviciosprofesionales.blogspot.com en el que Alejandro escribe contenido sobre la comercialización de los servicios que brindan los profesionales.

- El blog Redes Sociales Hoy,

http://ventasocial.blogspot.com con información para entender y dominar la

“jungla” de las redes sociales.

Para comunicarse con Alejandro Wald llámelo al (0351) 155114359. También

puede enviarle un mensaje a [email protected]

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