6. Comunicación

Dirección de Proyectos Informáticos

José Onofre Montesa Andrés2001

6. Comunicación 2

Comunicación?

No puede existir ningún grupo si no hay comunicación.

necesitamos: Compartir objetivos, ideas, … Tener el mismo punto de vista. …

Una idea, da igual lo buena que sea, es inútil hasta que es transmitida y entendida por los demás.

6. Comunicación 3

Funciones de la ComunicaciónControl

Formal: Descripción de trabajos, .. Informal: malas caras si se produce

demasiado,…MotivaciónExpresión emocional información

6. Comunicación 4

Un Modelo de ComunicaciónPasaos entre una fuente y un

receptor cuya consecuencia es la transferencia y comprensión de un hecho.

Podemos ver un ejemplo…

6. Comunicación 5

Proceso de la Comunicación

Retroalimentacion, Feedback

Fuente Mensaje Receptor

Experiencia Experiencia

codificación Decodificación

Signos

Canal

6. Comunicación 6

Codificación

Conversión de ideas,… mensaje mental a formato simbolico.

6. Comunicación 7

Mensaje

Lo que se comunica.

6. Comunicación 8

Canal

Medio a traves del cual viaja el mensaje.

6. Comunicación 9

Decodificación

Retraducción del mensaje enviado.

6. Comunicación 10

Feedback o realimentación

El ultimo paso en el proceso de la comunicación; pone el sistema de vuelta en el sistema como una forma para evitar malentendidos.

6. Comunicación 11

Fuentes de Distorsión

Mirar el modelo e intuir los problemas que pueden crear distorsión.Codificación, un ejemplo…Canal…

• Ruido…

Prejuicios, conocimientos,…

6. Comunicación 12

Temor a la comunicación

Tensión y ansiedad indebidas a la comunicación oral o escrita o ambas.Gente que se niega a hablar o

escribir.Esto es un problema

Entonces tenemos• Auto-selección… or…

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Dirección de la Comunicación Ascendente

Decisiones eficaces

Descendente Contribuir a la

finalidad de la organización

Lateral Coordinación de

los procesos

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Problemas típicos por fallo de algún canal. Ascendente

La dirección se entera tarde.

Descendente Huelgas

Lateral Departamentos

estancos, visión miope,

Errores, Calidad

Hola

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Acciones para mejorar la comunicación ascendente

Conocer la tendencia de los portadores de malas noticias.

Recompensar la comunicación abierta.

Dar ejemplo

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Acciones para mejorar la comunicación descendente

Información personal:• salario,/perspectivas,• seguridad..

Información de la actividad/puesto:• cómo, cuándo, dónde,/calidad trabajo exigido,• responsabilidades...

Información de la organización:• Productos actuales y futuros/posición en sector,• nombres e información de los ejecutivos,• situación financiera,..

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Acciones para mejorar la comunicación lateralReuniones de trabajoCírculos de calidadEquipos de proyectos...Recompensar éxitos de equipos

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Redes Formales vs. InformalesRedes de comunicación

Canales por los que fluye la información.Redes formales

Comunicaciones relativas al trabajo que siguen la cadena de autoridad.

Redes informalesComunicaciones en corro, de pasillo,….

6. Comunicación 19

Tres redes comunes en pequeños gruposCadena Rueda Todo

canal

Criterios Cadena Rueda Todo Canal

Velocidad Moderada Rápida Rápida Precisión Alta Alta Moderada Surgimiento de líder Moderada Alta Ninguna Satisf acción miembros

Moderada Baja Alta

6. Comunicación 20

Redes informales

Rumores No controlada por la administración Percibido como más creíble Intereses personales…

Usualmente los directivos no transmiten (10%)

Entre departamentos Diferentes caminos Es una fuente importante de

información, así que hay que entenderlo

6. Comunicación 21

Comunicación no verbal

Mensajes transmitidos por el movimiento del cuerpo, la entonación o el énfasis que se da a las palabras y la distancia física entre emisor y receptor

6. Comunicación 22

Elección del canal de comunicaciónFactores:

Temor a la comunicaciónRiqueza del canal

• Cantidad de información que puede transmitirse en una sesión de comunicación.

• Multiples claves, retroalimentación, intimidad

Criterio de selección según el mensajeRutinarioAmbigüedad

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Jerarquía de riqueza de canales

El más pobre

El más rico

Rutinario, claro

No rutinario

, ambiguo

Cara a Cara

Teléfono

E-mail

Carta

informes

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Barreras a la comunicación eficaz Filtrado

Manipulación por parte del emisor para que el receptor la vea mas favorable.

Percepción selectiva Interpretamos lo que vemos y le llamamos

realidad Emociones Lenguaje

El significado de las palabras esta en nosotros

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Barreras

Perceptivas Emocionales Semánticas Transmisión serie efecto LIFO efecto HALO El número mágico

7±2

Saturación Ruidos Diferencia mínima

observable Sesgo “a posteriori” Sesgo “a lo concreto” Reacciones

instintivas erróneas. ...

6. Comunicación 26

¿Decimos lo que queremos decir?Cuando un diplomático dice: “SI”

Quiere decir “QUIZAS”,

Cuando dice “QUIZAS”Quiere decir “NO”,

Y si dice “NO”Entonces no es diplomático.

6. Comunicación 27

Ver modelos practicar

Ser conscientes Estructurar

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La Comunicación: Condiciones del mensaje.A Captar la atenciónI Despertar interés

Signos de la experiencia común (lenguaje entendible por el otro)

D Inducir deseo Necesidades o problemas del receptor

Sugerir alguna solución

A Impulsar a la acción Indicar solución adecuada a:

Situación, grupo,..

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Recomendaciones ante la crítica.Reacciones DEFENSIVAS

Ganadores y perdedores Instintivas, pero no adecuadas

• Eludirla• Negarla superficialmente• Justificarla superficialmente• Contraatacar.

– Espiral defensa ataque

6. Comunicación 30

Recomendaciones ante la crítica.

La alternativa constructiva1º Preguntar por detalles2º Mostrar acuerdo con la

crítica:• Mostrar acuerdo con la

verdad.• Mostrar acuerdo con el

derecho del critico a expresar su opinión…

Todos ganadores.

6. Comunicación 31

Recomendaciones ante los intentos de manipulación1º Preguntar por

detalles.2º Mostrar acuerdo

con la verdad.+ aportar nuestro

punto de vista, sentimientos, opiniones...

3º Repetir el paso 2º, como disco rallado.

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Seis modelos Básicos

Modelo 1: Explicación de un problemaTerminar de explicar el problema antes

de empezar con la soluciónAsegurarse que el problema es algo que

la otra persona quiere que se resuelva.• “El hombre tonto me persuade con sus

razones el sabio con las mías”

Exponer el problema incluyendo una frase de impacto.

6. Comunicación 33

Seis modelos Básicos

Modelo 2: de acuerdo o conformidadReforzar el acuerdoAmpliarlo

Modelo 3: CierreRevisar puntos de acuerdoProponer vía de actuación

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Seis modelos Básicos

Modelo 4: Ante Reservas/ Dudas/ ObjecionesTranquilizar / ReafirmarAportar argumentos más sólidos

Modelo 5: Ante Pregunta poco clara/ Confusión/ ConflictoParafrasearResponder/ Aclarar/ Impacto

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Seis modelos Básicos

Modelo 6: Preguntar/ InvestigarPreguntas generales/ concretasPreguntas de final cerrado/ abiertoErrores típicos al hacer preguntas:

• Empezar con preguntas difíciles• Usar preguntas capciosas• No usar preguntas• “Mostrar desacuerdo antes de preguntar”

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Comunicación de apoyo

Enfoque descriptivo

Orientarse al problema

Espontaneidad Entusiasmo Igualdad Provisionalidad

Juicios de valor

Control

Estrategia Neutralidad Superioridad Certeza