615 A581d Capitulo IV

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CAPITULO IV: “ DISEÑO DE UN PROGRAMA DE

ENTRENAMIENTO DE TALENTO HUMANO QUE CONTRIBUYA A

LOGRAR LA EFICIENCIA DEL PERSONAL DE ATENCION ALPÚBLICO DE LAS EMPRESAS FARMACÉUTICAS UBICADAS EN

EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR”

1. GENERALIDADES

Luego de analizar los datos obtenidos en la investigación de campo se llegó a la

conclusión de que es necesario que las Empresas Farmacéuticas cuenten con un

Programa de Entrenamiento de Talento Humano para lograr la Eficiencia en el

Personal de Atención al Público, se procede a elaborar la propuesta del programa.

En este capítulo se presenta primeramente los objetivos, políticas y pasos a

seguir, para la implementación de un Programa de Entrenamiento de Talento

Humano que le permita a los empleados de atención al público mejorar la atención

a los clientes y realizar sus labores de una forma eficiente lo que les permitiráobtener mejores resultados y así pueden contribuir al logro de objetivos y metas

de la empresa. Así como también la estructuración de los grupos que recibirán el

entrenamiento.

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2. OBJETIVOS DEL PROGRAMA

2.1. OBJETIVO GENERAL

Dotar a la Empresa Farmacéutica de un Programa de Entrenamiento de Talento

Humano para que el Personal de Atención al Público pueda realizar sus labores

de una forma eficiente y de esta manera se alcancen las metas y objetivos de la

Empresa Farmacéutica.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

a. Proporcionar a los miembros de las Empresas Farmacéuticas los temas de

entrenamiento que se consideran necesarios para que ellos determinen

cuál es el que más les conviene para que su personal cuente con las

oportunidades para el constante desarrollo en sus cargos actuales.

b. Determinar el perfil de la persona que se debe de encargar de brindar losdiferentes cursos de entrenamiento a los empleados de atención al público.

c. Que los empleados de Atención al Público de las Empresas Farmacéuticas

tengan los conocimientos básicos necesarios para que puedan colaborar

con el cumplimiento eficaz de políticas y metas a partir de la puesta en

práctica del Programa de Entrenamiento de Talento Humano.

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3. IMPORTANCIACuando se quiere progresar en una organización es primordial reconocer que el

Talento Humano es una base fundamental para el éxito. Por lo tanto el

entrenamiento es importante para realizar el trabajo satisfactoriamente.

Para el trabajador, el entrenamiento significa superación constante y para la

organización se transforma en mejoras de crecimiento, eficiencia y productividad.

En la medida que la organización crea las oportunidades para que sus empleados

reciban el entrenamiento que necesitan, éstos reciben los beneficios para mejorar

los sistemas y métodos de trabajo, mejorar el proceso de comunicación en la

empresa, disminuir ausencias, reducir el tiempo de aprendizaje, reducir los costos

para trabajos extraordinarios, mejorar la atención y servicio al público para dar

resultados positivos. El Personal de Atención al Público es el que se encuentra

directamente relacionado con el público por lo tanto se considera de suma

importancia un Programa de Entrenamiento de Talento Humano para lograr la

Eficiencia en el Personal de Atención al Público que mejore los resultados en el

desempeño de sus funciones. Los dependientes son los que pasan en las

sucursales de atención al público, que muchas veces tienen que lidiar con todo

tipo de personas que va desde una persona accesible y amable hasta el quemanifiesta una mala actitud agresividad y mal humor y que de alguna manera

esperan ser comprendidos y tratados de la mejor manera.

El Programa de Entrenamiento de Talento Humano aporta a los empleados de

atención al publico los conocimientos necesarios que ayuden a percatarse de

cómo resolver los problemas con las personas que se acercan a las farmacias

para poder suplir sus necesidades. Hay que entrenar al personal con

conocimientos que los ayuden a cumplir sus tareas de manera eficiente

proporcionándoles las normas, pautas o guías para adquirir las habilidades

requeridas en el servicio y atención al público ya que en muchas ocasiones el

personal no posee las habilidades para aliviar las necesidades que en incontables

ocasiones se acercan a las farmacias con problemas que necesitan de su atención

y cuidado.

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4. JUSTIFICACION DEL PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO DE

TALENTO HUMANO.

Contar con el personal idóneo y en el momento oportuno constituye hoy en día

uno de los principales desafíos de las organizaciones.

Es así como surge el desafío, el cual es el de potenciar el eficiente desarrollo y

formación del personal de atención al público para obtener el nivel de eficiencia,

productividad, participación y satisfacción laboral.

Para lograr que el personal mejore el servicio y atención al público es necesario

que la organización ponga en práctica un Programa de Entrenamiento de Talento

Humano para dar un servicio y atención de calidad, logrando que se motiven para

lograr la fidelidad del público y se mantengan con la entidad.

Buscar la fidelidad del público es un reto, ya que solo puede lograrse basándose

en la satisfacción del público, al tener empleados que desarrollen eficientemente

sus labores se cumplirán las metas de las Empresas Farmacéuticas y con ello la

satisfacción del personal tanto económicamente como socialmente.

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RESULTADOS-Eficiencia en el Personal

de Atención al Público-Desarrollo del Talento

Humano en el personal de

Atención al Público

5. ESQUEMA DE UN PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO DETALENTO HUMANO PARA LOGRAR LA EFICIENCIA EN ELPERSONAL DE ATENCION AL PÚBLICO

Autores: Blanca Sugey Angel, María Rosalba Arias Martínez, Isela Marisol Letona Ruíz

ETAPA I

DIAGNOSTICOINSTITUCIONAL

ETAPA IIPLANIFICACION

-Misión

-visión-políticas

ETAPA IIIPROGRAMA

-Descripción-Contenido

-Componentes

ETAPA IV

PLAN DE ACCION

CONTROL YEVALUACION

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6. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DEL PROGRAMA DE

ENTRENAMIENTO DE TALENTO HUMANO

ETAPA I: DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL

Objetivo de etapa I: Determinar las necesidades de entrenamiento que las

Empresas Farmacéuticas tienen en la actualidad para que los empleados de

atención al público puedan brindar una atención eficiente y satisfactoria al cliente.

IMPORTANCIA DE LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE ENTRENAMIENTO.

La detección de las necesidades de entrenamiento, es muy importante y

fundamental para desarrollar cualquier tipo de entrenamiento, por lo que se

debería considerar como el primer paso para poder implementar una adecuada

política de desarrollo del talento humano, para que se puedan desarrollar

eficientemente en sus labores.

La detección de las necesidades de entrenamiento permite recabar información

que es necesaria para programar el entrenamiento de manera útil y eficaz tantopara los empleados como para las Empresas Farmacéuticas.

El Programa de Entrenamiento de Talento Humano que contribuya a lograr la

eficiencia en el personal de atención al público esta constituido de las siguientes

etapas:

Diagrama de Diagnostico Instituc ional

Diagnostico dela detección de

necesidades de

entrenamiento

Objetivos dela detección de

necesidades de

entrenamientoFODA

Ventajas de ladetección de

necesidades de

entrenamiento

Medios de ladetección de

necesidades de

entrenamiento

Control y

Evaluación

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DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DETECTADAS EN UNA

FARMACIA

Faltante de inventario

Mala atención al cliente

Falta de producto de alta rotación.

Falta de conocimientos nuevos de productos en el mercado.

Falta de personal.

Falta de personal calificado

Falta de romociones ara oder com etir en el mercado

Para determinar cuales eran las necesidades que las empresas farmacéuticas

enfrentan comúnmente se habló con personal que labora en algunas empresas

entre las cuales podemos mencionar:

Gerente: Luís Vásquez de Farmacia Las Américas

Gerente: Debra Eunice Castellanos de Chávez de Farmacias Económicas.

Supervisora: Ana Patricia Gómez de Avalos de Farmacias Medco (Medicina y

Conveniencia)

Esta etapa consiste en que en las empresas farmacéuticas conozcan de su

situación actual a través de un estudio interno por medio del FODA para tener

claro cuales son sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para locual se ha determinado hacer un cuadro con aspectos generales que afectan o

benefician a dichas empresas.

El análisis FODA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los

niveles de la organización consta de dos partes: una interna y otra externa

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La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de la

empresa, aspectos sobre los cuales se tiene cierto grado de control.

La parte externa se trata de las oportunidades que ofrece el mercado y

las amenazas que debe enfrentar la empresa en el mercadoseleccionado. Aquí se tiene que desarrollar toda la capacidad y

habilidad para aprovechar esas oportunidades y para minimizar o anular

esas amenazas, circunstancias sobre las cuales se tiene poco o ningún

control directo.

FODA DE LAS EMPRESAS FARMACÉUTICAS:

FORTALEZAS:

Venden Productos de necesidad básica.

Los precios de la mayoría los medicamentos son accesibles al público.

La política que el cliente es lo primero genera confianza en el público.

OPORTUNIDADES:

Por el tipo de servicio se pueden crear nuevas fuentes de empleos al abrir

nuevas farmacias.

Dispuestas al desarrollo de los empleados de atención al público.

Identificación de los empleados con la institución.

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DEBILIDADES:

Falta de entrenamiento continúo para los empleados de atención al público

Falta de un inventario detallado con precios

Falta de producto de alta rotación.

AMENAZAS:

Alta competitividad en el sector farmacéutico

La venta de medicamento genérico

Ventajas de la detección de las necesidades de entrenamiento:

Al aplicar la detección de las necesidades de entrenamiento las EmpresasFarmacéuticas se verán favorecidas porque:

Ahorrarán tiempo y dinero para coordinar y dirigir esfuerzos

adecuadamente.

Permitirá que las necesidades de entrenamiento se fundamenten en bases

sólidas.

Preverán los cambios a futuro para evitar problemas.

Propiciaran el descubrimiento de las fallas del Personal de Atención al

Público.

Medios de detección de necesidades de entrenamiento:

Existen algunas técnicas de recolección de información de las cuales se pueden

utilizar las siguientes:

observación: Es un instrumento que permite descubrir o percibir lo que

ocurre alrededor. Cuestionarios: Es un formulario impreso o escrito usado para reunir

información sobre las necesidades de entrenamiento, consiste en una lista

de preguntas destinadas a los empleados.

Entrevistas: Método que permite obtener información verbal del empleado.

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Evaluación del desempeño: Mediante esta técnica es posible descubrir el

nivel de rendimiento de los empleados de las Empresas Farmacéuticas.

Análisis de los cargos: Es el procedimiento que estudia los puestos de

trabajo para reflejar que requisitos exige el puesto y en que condiciones sedesarrolla.

Control y Evaluación Etapa de Diagnostico Institucional

Para mantener una fuerza de trabajo eficiente se requiere que se apliquen los

medios de detección de necesidades así como utilizar alguna técnica para

determinar necesidades y así los empleados de atención al público puedandesarrollarse eficientemente a la vez de conocer como está su rendimiento

dentro de la empresa.

Para mejorar la productividad se debe identificar las necesidades de

entrenamiento así como también reconocer a los empleados que se

desarrollen eficientemente en sus labores.

FORMATO DE DETECCIÓN DE NECESIDADES PARA EMPLEADOS DE

ATENCIÓN AL PÚBLICO.

NOMBRE DE LA EMPRESA

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

FORMA 2/16

FORMATO POTENCIAL PARA ENTRENAMIENTO

Parte I (Para ser l lenada por el Departamento de Personal)

1. Nombre __________________________________________________

2. Puesto___________________________________________________3. Edad____________________________________________________

Parte II (Para ser llenada por el empleado)

4. Conocimientos adicionales (Elabore una lista de sus conocimientos

especiales, aun si no los emplea en su trabajo actual, pero considera que

potencialmente puede servir a la empresa)____________________

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5. Herramientas y aparatos que esta capacitado para operar:___________

6. Áreas de responsabilidad (describa brevemente las áreas que están a su

cargo)____________________________________________________

a) Soy responsable del cuidado y operación de los siguientesequipos:______________________________________________

b) Soy responsable de los siguientes aspectos de seguridad:______

7. Educación formal y entrenamiento especializado

a) Formación académica (Señale con una equis los años cursados)

Primaria

SecundariaBachillerato

Escuela técnica

Universidad

Cursos de postgrado

b) Entrenamiento especializado(Incluya duración y año en que concluyo

su preparación)

Curso: _________________________________________________

Curso: _________________________________________________

Curso: _________________________________________________

Parte III (Para ser llenada por el superv isor del empleado)

8. Evaluación general del desempeño:_____________________________

9. Potencial para entrenamiento:_________________________________

10. Aspectos de su desempeño que debe mejorar:____________________

11. Firma del supervisor:________________________________________

12. Fecha:___________________________________________________Parte VI (Para ser l lenada por el Departamento de Personal)

13. Se añaden aquí las dos últimas evaluaciones de este empleado:

Si __________ No _________

Preparado por: _________________________ Firma:____________

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ETAPA II: PLANIFICACION

Objetivo Etapa II

Determinar si las necesidades de entrenamiento de talento humano pueden

satisfacerse con actividades de entrenamiento a través del cumplimiento de

políticas de las Empresas Farmacéuticas.

IMPORTANCIA DE LA ETAPA DE PLANIFICACIÒN

En esta etapa las Empresas Farmacéuticas deberán de elaborar una misión,

visión, las políticas a utilizar en el desarrollo del programa así como las

estrategias a desarrollar e implementar para asegurar el éxito en el programa de

entrenamiento de talento humano y que se logre un desempeño eficiente por

parte de los empleados.

FORMULACIÓN DE POLÍTICAS

Este programa entrenamiento de servicio y atención al cliente, cuenta con las

siguientes políticas: Todo el personal de servicio y atención al cliente participara en el programa

de entrenamiento.

Los cursos serán impartidos de manera que no afecte en las labores diarias

de los empleados.

Se tomara la asistencia en cada curso.

Se evaluara a todos los participantes al final del curso.

Los participantes evaluaran los cursos recibidos.

La programación de las fechas y horarios se dará a conocer con

anticipación a los empleados para que puedan programar su agenda de

actividades.

La duración máxima de cada curso será de 4 horas.

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Se proveerá a los participantes el material necesario en cada curso para

que puedan aprovechar el curso de una manera más efectiva.

El entrenamiento será única y exclusivamente para el personal de servicio y

atención al cliente.

Políticas que facili tan la Gestión del Talento Humano

Captación de empleados en base a compromiso, capacidades y capacidad de

acción. Retener a los empleados desarrollando las capacidades, reforzando el

compromiso y fomentando la acción. De acuerdo a Idalberto Chiavenato se debe

desarrollar las siguientes etapas:

Admisión de Personas: Reclutamiento y selección

Ap licac ión de Personas: Diseño de cargos y evaluación del desempeño

Compensación de Personas: Remuneraciones más beneficios

Desarrollo de Personas: Entrenamiento y programas de comunicación

Monitoreo de Personas: Bases de datos y sistemas de información.

Para determinar si un empleado tiene talento humano sus jefes deberán de

determinar las siguientes características o elementos:

Capacidades: Este aspecto estará integrado por los conocimientos,

habilidades, competencias y aptitud de los empleados de atención al

público.

Compromiso: Se requiere que el empleado de atención al público se

entregue al máximo, ya que debe involucrarse en su trabajo. Acción: Es determinante para medir la velocidad con que el empleado de

atención al público puede tomar decisiones que pueda resolver sin

consultar a su superior o en otros casos consultar y actuar con rapidez.

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Cómo se descubre el empleado con

Talento

Para desarrol lar el Talento en

los empleados que no lo poseen

se debe considerar lo sigu iente:

Un empleado con talento es aquel que

pone en práctica sus capacidades para

obtener resultados superiores en un

entorno de organización, esto siempre y

cuando la empresa farmacéutica se lo

permita y lo motive.

El talento humano se puede descubrir por

las siguientes características:

• Conocimiento: Es la información

que se adquiere en forma teórica

o empírica (Práctica) y que se

procesa mentalmente de acuerdo

a experiencias.

• Habilidades: Es la capacidad adquirida

para realizar labores, tareas o

acciones en forma destacada esto

como resultado de la práctica y el

conocimiento.

• Competencia: Es la aptitud, idoneidad

(Cualidad de adecuado y apropiado

para algo) para hacer o intervenir en

un asunto determinado.

• Actitudes: Inclinación de las personas a

realizar determinado tipo de labores o

acciones las cuales son generadas

por las motivaciones y conocimientos

del individuo.

• Motivación: Por medio de

reconocimiento o que la misma

persona realice y disfrute la actividad

que desempeña.

• Herramientas de conocimiento: Una

motivación impulsa la realización de

una actividad, el conocimiento le

permitirá al empleado a mejorar la

ejecución de dicha actividad.

• Generar nuevos hábitos en los

empleados: Mientras más se

practique mejores resultados se

alcanzaran se debe crear un

ambiente de proactividad, es decir

tener una actitud de ganar y de

mejoramiento continuo.

• Disponibilidad: Se debe contar con

recursos que permitan el desempeño

eficiente de los empleados así como

también los empleados deben estar

dispuestos a ejercer su labor de la mejor

forma posible.

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PLANIFICACIÓN DE TEMAS A CONSIDERAR EN LA DETECCIÓN DE

NECESIDADES DE ENTRENAMIENTO DE PERSONAL

Planificación de necesidades de entrenamiento de personal.Gestión estratégica del recurso humano.

Evaluación del desempeño.

Valuación de puestos y administración de salarios e incentivos.

Legislación laboral aplicada a la empresa.

Evaluación del clima laboral en la empresa.

Creando y midiendo la satisfacción del cliente.

¿Es competitivo su servicio en el nuevo contexto global?El talento y proceso de motivación

Control y Evaluación de la Etapa de Planificación

En esta etapa las Empresas Farmacéuticas deberán de considerar si las

políticas existentes pueden contribuir a lograr que se desarrolle con un buen

nivel para lograr los objetivos organizacionales ya que deben considerar si la

planificación de necesidades será de beneficio para que los empleados de

atención al público puedan recibir entrenamiento y así contribuir al desarrollo

de la empresa.

ETAPA III DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMAEste programa de entrenamiento ha sido elaborado para incrementar la eficiencia

en el personal de atención al público del sector farmacéutico en el municipio de

San Salvador. Su aplicación es de carácter opcional pero lo que se desarrolla

conviene profesionalmente que su implementación es necesaria si se quiere

sobresalir en el mercado y si se desea seguir como negocio en marcha.

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Objetivo etapa III

Establecer los planes y programas para efectuar las actividades de acuerdo a

prioridades asignadas.

Formulación de Preguntas y Respuestas en el Diseño de Un Programa de

Entrenamiento de Talento Humano.

¿A Quién debe

entrenarse?

¿Cómo entrenar?

¿En qué entrenar?

¿Dónde entrenar?¿Cuándo entrenar?

¿Cuánto entrenar?

¿Quién entrenará? .

DISEÑO DE UN PROGRAMA DE

ENTRENAMIENTO QUE CONTRIBUYA

A LOGRAR LA EFICIENCIA EN EL

PERSONAL DE ATENCIÓN ALPÚBLICO DE LAS EMPRESAS

FARMACÉUTICAS UBICADAS EN EL

MUNICIPIO DE SAN SALVADOR

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Desarrollo de preguntas del Programa de Entrenamiento.

¿A quién debe entrenarse?

A los empleados de atención al público de las Empresas Farmacéuticas ubicadasen el Municipio de San Salvador.

¿Cómo entrenar? :

De acuerdo a las Técnicas de entrenamiento, utilizando los medios de detección

de necesidades y la planificación de necesidades de entrenamiento.

¿En qué entrenar?

De acuerdo a lo observado por las Empresas Farmacéuticas en las necesidades

de entrenamiento de los empleados de atención al público.

¿Dónde entrenar?

Se refiere a las instalaciones y sus características de donde se llevará a cabo el

desarrollo del programa, según la conveniencia de las Empresas Farmacéuticas.

¿Cuándo entrenar?

Cuando se detecta la necesidad de entrenamiento. Para la realización de este

programa se formuló un cronograma de actividades y un presupuesto.

¿Cuánto entrenar?

De acuerdo a las especificaciones del programa a implementar y de acuerdo a las

necesidades de las Empresas Farmacéuticas.

¿Quién entrenará?

De acuerdo a las características del facilitador el cual será seleccionado por las

Empresas Farmacéuticas de acuerdo al perfil seleccionado.

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El Programa Entrenamiento cuenta con objetivos, una parte de de disposición y

motivación de la persona y el material a utilizar en el entrenamiento. Se proponen

el curso de entrenamiento conozca a sus clientes, con los temas a impartir, la

determinación del facilitador así como la implementación del programa.

TÉCNICAS DE ENTRENAMIENTO

TIPOS CLASIFICACION FINALIDAD MEDIOS

En cuanto alUso

1. Entrenamientoorientado alcontenido

Transmitir conocimientoso información

Técnicas de lectura,recursos individuales e

instrucción programada.

2. Entrenamientoorientado al proceso

Cambiar actitudes,desarrollar conciencia

acerca de sí mismo ydesarrollo de habilidades

Role—playing,entrenamiento de grupos y,

entrenamiento de lasensibilidad.

3. Entrenamientomixto

Transmitir información,cambiar actitudes ycomportamientos

Conferencias, estudios decasos, simulaciones, juegos

y rotación de cargos.

En cuanto alTiempo

1. Entrenamiento deinducción o

integración en laempresa

Adaptación yambientación inicial del

nuevo empleado

Programa de inducción

2. Entrenamientodespués del ingreso

del trabajador

Entrenamientoconstante, para mejorar

el desempeño delempleado

Entrenamiento en el sitio detrabajo y entrenamientofuera del sitio de trabajo

En cuanto alLugar de

Aplicación

1. Entrenamiento enel sitio de trabajo

Transmitir lasenseñanzas necesarias

a los empleados

Rotación de cargos yentrenamiento de tareas.

2. Entrenamientofuera del lugar de

trabajo

Transmitir conocimientosy habilidades

Aulas de exposición,estudios de casos,simulaciones, vídeo

conferencia y dramatización.

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CONTENIDO DEL PROGRAMA

NOMBRE DELCURSO:

CONOZCA ASUS

CLIENTES

EMPRESA: NOMBRE DE INSTRUCTOR:

DIRIGIDO A: Empleados de atención al público

No. RECOMENDADO DE PARTICIPANTES: 20 personas

DURACIÓN: 4 horas

REQUISITOS DEL LUGAR:

Salón con iluminación, sillas cómodas, espacio Suficiente que otorgue comodidad. Mesa para proyector.

REQUISITOS DEL EQUIPO:

Proyector de cañón. Pantalla para proyección. Marcadores.

AGENDA A DESARROLLAR

a) Bienvenidab) Presentaciónc) Presentación agenda

OBJETIVO GENERAL DEL CURSO:

Dar a conocer a los miembros de las Empresas Farmacéuticas las técnicas

adecuadas para cubrir las expectativas de los clientes para que los empleados

de atención al público conozcan a los clientes y brinden un servicio eficiente.

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TEMAS A IMPARTIR

Tema 1: ¿Quién es el cliente?

La empresa de servicios es la gerencia de las organizaciones cuyo negocio

principal exige interacción con el cliente para producir el servicio.

Ser reduce la tensión dentro de la organización al permitir mayor

desenvolvimiento en las actividades de los empleados, quienes representanla clientela interna.

El cliente es la principal fuente de todas las decisiones y acciones de la

organización de servicios. El cliente es el centro de toda la estrategia de

servicios, los sistemas y las personas que lo atienden. Desde esta

perspectiva, la organización existe para servir al cliente, y los sistemas y el

personal existen para facilitar el proceso de servicio.

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Tema 2: Clases de clientes y como tratarlos

1. EL CLIENTE SILENCIOSOPuede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es

posible que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en si mismo o

que sea del tipo distante o analítico. Hay varias técnicas capaces de

lograr entusiasmar al cliente silencioso.

Puede pedírsele su opinión o que explique ciertos puntos. Además,

puede ensayarse un acercamiento más personal: por ejemplo, hablar de

temas inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor, pero que

ayudan a romper el hielo.

2. EL LENTO

Pertenece a la personalidad del INDECISO. La gente difiere la toma de

decisiones porque éstas se le dificultan. Más que por indecisión,

posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente.

Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las

opciones antes de tomar una decisión aunque, de todas maneras, se lesdificulte decidir.

Para tratar a una persona como esta, el vendedor debe ser optimista,

seguro de si mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus

habilidades en su área se trabajo.

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3. EL MANIPULADOR

Que comparte características de personalidad con el SABIONDO,puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las

funciones y de venderle al servidor. El vendedor debe mantener el curso

de las ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse junto con el

cliente, debe darle material sobre las ventas. El mejor consejo en este

caso es el viejo axioma de ventas “sea eficiente, sea breve y váyase”.

4. EL CLIENTE METODICO Esta especialmente caracterizado por se el SABIONDO. Con frecuencia,

el vendedor tiende a no prestarle atención suficiente, creyendo que su

reacción lenta indica falta de interés o de inteligencia. En realidad, el

cliente puede se metódico porque necesita autonomía o control, orden y

un pensamiento lógico ó porque le es importante preguntarse, mirar,

escuchar, inspeccionar. El servidor tiene que disminuir su ritmo y ha de

practicar el arte de escuchar.

5. EL DESCONFIADO

No es del tipo de personalidad asertiva; se parece mas al INDECISO de

la película. Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y

las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión.

El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo

comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad. Después de

crear una relación de confianza, puede darle mas seguridad usando

hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y

testimonios.

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6. EL CLIENTE OBSTINADO Cree conocer todas las respuestas, toda la información sobre la compañía

y el servicio.

Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y

consejo al empleado.

7. EL CLIENTE ESCEPTICO

Tiene cualidades comunes con las del SABIONDO. Parece tener respuestasnegativas para todo y mostrar desconfianza ante el servidor.

El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan

contra si mismo. Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones

perderá credibilidad.

8. EL CLIENTE PESIMISTA

Tiene algunas de las características del QUEJUMBROSO. Después de

haber formulado el saludo rutinario, muchos reciben con asombro un

torrente de conversación impertinente por parte del cliente. Este puede estar

descontento con el servicio o con la situación mundial; pero no importa el

tema que sea, el caudal de información ser su respuesta pesimista a la

tensión y su manera de desahogase.

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9. EL CLIENTE IMPULSIVO

Tiene cualidades que también se encuentran en el quejumbroso de lapelícula. Generalmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios

igualmente repentinos. Como necesita dominar acular logros, actúa de

modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los

demás.

10. EL DISCUTIDOR

Tiene rasgos comunes con el QUEJUMBROSO. Este cliente querrá iniciaruna discusión: contra la empresa y el servicio.

Además, se pondrá a favor de la discusión como una persona inferior y de

laque se puede abusar.

A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente generalmente es

inseguro y por eso necesita degradar a los demás y comportarse contraria-

mente a su personalidad.

Tema 3: ¿Cómo se debe tratar al cliente disgustado?

Cuando recibimos la visita de un cliente disgustado, debemos tomarlo con

calma, lo cual muchas veces es muy difícil, mucho mas cuando nuestra

jornada laboral esta por finalizar. La resolución del problema de tratar con

clientes difíciles indica los cinco pasos:

1. Mantener una actitud amigable y profesional.

2. Reconocer que existe una situación difícil.

3. Calmar al cliente por medio de preguntas y

verificaciones.

4. Enfocar al cliente en el problema

5. Manejar el problema.

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Tema 4: ¿Lo que el cliente espera de usted?

En el caso de las farmacias las necesidades de los clientes se verán

reflejadas por los requerimientos económicos, pero también se vislumbraran

por la demanda de un adecuado servicio, fluida información, comodidad,

rapidez, autorrealización etc. Para las cuales, deben existir como

satisfactores, las diferentes operaciones que se realizan en estas

instituciones virtuosas sobre el servicio al cliente, como en: “el cliente es elrey”. “el cliente siempre tiene la razón”. “lo primero son los clientes”, etc.

Hay algo de lo que el mundo si esta sobrado: de clientes descontentos.

Tema 5: Asegúrese el regreso de los clientes

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Para dominar cualquier habilidad y ser apto para sobresalir en la atención al

cliente, son precisas la práctica y la experiencia. Cuanto mas se esfuerce en

lograrlo, mas recompensas obtendrá.

Asegurar que los clientes regresen es un reto, puesto que la competencia

tratara de quitarle su cliente. Por ello no solo es necesario llamar clientes

sino

también mantenerlos, aun a los disgustados.

Tema 6: Elementos del servic io al cl iente

Contacto cara a cara

Relación con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos

Instalaciones

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan

actitudes que afectan a este, al llamarle por teléfono, la recepcionista en la

puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio

en las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra elpedido.

Consciente o inconsciente, el comprador siempre esta evaluando la forma

como la empresa hace negocios, como trata a los otros clientes y como

esperaría que le trataran a el.

Algunos de los aspectos que usted debe tener en cuenta son:

El contacto cara a cara

Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y

modote trato con el cliente. Si el trato cara a cara con el cliente es un

problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más

profundos.

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Relación con el cliente difícil

Los clientes difíciles no siempre son difíciles un análisis del servicio nos

puede mostrar que se trata de algo reparable que no h a funcionado

apropiadamente en la relación.

El contacto telefónico

Representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al

cliente. Cualquier sistema de servicio al cliente, debe abordar los

aspectos clave,

desde el modo de la atención por teléfono hasta el tiempo en el que se

debe establecer la comunicación, especialmente si se trata sobre eltiempo que se tarda en atender una llamada, así como en la cuestión de

recibir llamadas telefónicas sin presencia física, tal el caso de los

mensajes telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas las

actitudes positivas de servir al cliente.

La comunicación por correo

Representa otro elemento del servicio al cliente, aunque el mundo empieza

a comunicarse eficientemente gracias al avance de la tecnología, es

imprescindible en el tema, avocamos al mercado domestico del banco

donde se instale esta estrategia para el que, como se menciono, es

necesario establecer una estrategia.

La atención de reclamos y cumplidos

Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el

cliente interno y externo, de hecho, un cliente insatisfecho, puederepresentar una amenaza para la empresa, debido a que este se comunica

con el no-cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le

sugiere a este que se aleje de ella

.

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177

Cierre y evaluación del curso

Instalaciones

Representan uno de los principales elementos del servicio al cliente, elexterior de los edificios, los patios y jardines y la recepción pueden hacer de

la estadía del cliente en la empresa lo mas placentero o desagradable

posible.

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESDISEÑO DE UN PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO DE TALENTO HUMANO QUE CONTREFICIENCIA EN EL PERSONAL DE ATENCION AL PÚBLICO DE LAS EMPRESAS FARMAEN EL MUNICPIO DE SAN SALVADOR.

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3

Presentación del Programa deTalento Humano que contribuya a lograr laEficiencias a losrepresentantesde llas Empresas Farmaceuticas ubicadaen el Municipio de San Salvador. Aprobación del Programa por partelos representantes delasEmpresas Farmaceuticas.

Presentación del Programa de Entrenamientodesarrollar

Incorporación de observaciones alPrograma de Entrenamiento.

Elaboración del plan para labúsqueda deFacilitador del Programa de Entrenamiento.

Definición de metas y cursos adesarrollar por elfacilitador

r Revisión de metodologíapropuesta para el desarrollo delPrograma de Entrenamiento

De Talento Humano Incorporación de observaciones ala metodología propuesta. Puesta en marcha del Programa deEntrenamiento de Talento Humano.

Evaluación y control del Programa deEntranamiento de Talento Humano.

Oct-07

Junt=07 jul-07 ACTIVIDADES Ago -07 Sep-07

7/23/2019 615 A581d Capitulo IV


179

Evaluación de temas impartidos

1. ¿Usted considera que el servicio puede ser determinante en la lealtad del

cliente?

2. ¿De que manera se puede aplicar los temas impartidos en el Programa de

Entrenamiento para brindar un servicio eficiente al cliente?

3. ¿Qué puede hacer usted para asegurarse el regreso de los clientes?

4. ¿De que manera contribuye usted a la satisfacción de las necesidades del

cliente?

5. ¿En que aspecto usted mismo ha modificado la forma de hacer su trabajo y

que puede hacer para mejorar aún más?

6. ¿Cuáles son los pasos para tratar con un cliente disgustado?

7. ¿Qué objetivos relacionados con su actitud, considera que puede plantearsecomo empleado de atención al público?

DETEMINACIÓN DE FACILITADOR

Se debe determinar quien será el facilitador de los cursos de entrenamiento, para ello

se necesita seleccionar al mas idóneo.

SELECCIÓN DE LA PERSONA IDÓNEA

Para seleccionar a la persona idónea será necesario tomar en cuenta los jefes

disponibles, su entrenamiento y estudios realizados, además de cualquier otra

persona del área administrativa que no sea de los seleccionados para el

entrenamiento.

De todos los disponibles se debe tomar una persona que reúna los siguientes

requisitos:

A. Ser capaz de impartir los tema.

B. Ser de una conducta impecable dentro de la organización.

C. Ser con estima por parte de los empleados.

D. Ser con alto sentido de responsabilidad.

E. Ser una persona con excelente presentación.

7/23/2019 615 A581d Capitulo IV


180

Perfil del Facilitador:

Sexo: Masculino o Femenino.

Escolaridad: Licenciado en Administración de Empresas, Psicólogo

Experiencia: En dar cursos de gestión de talento mínimo 2 años.

Conocimientos: Sobre Recursos Humanos

Habilidades: Carácter firme, alto nivel de compromiso, trabajo en equipo, habilidad de

transmitir conocimientos en los empleados.

Funciones del puesto: Brindar un curso de entrenamiento a los empleados de

atención al público para que logren la eficiencia en el desempeño de sus labores,

que permita formar y desarrollar en los empleados aptitudes) (habilidades y actitudes

que se requieren para su desarrollo profesional y con la sociedad.

PREPARACIÓN DEL FACILITADOR

Cuando se haya seleccionado el facilitador, se le debe brindar toda la documentación

necesaria para que conozca los temas a impartir, Mostar las carpetas a entregar a

los asistentes, así como brindarle documentación adicional y actualizada de ejemplos

que puede tomar en el curso.

7/23/2019 615 A581d Capitulo IV


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Presupuesto para la implementación del Programa de Entrenamiento de

Talento Humano que Contribuya a Lograr la eficiencia en el Personal de

atención al Público de las Empresas Farmacéuticas ubicadas en el Municipio

de San Salvador (para ocho meses)

DESCRIPCIONVALOR

UNITARIOCOSTOTOTAL

RECURSOS HUMANOS $1,000.00

1. Honorarios para Equipo Técnicointegrado por tres personas $1,000.00

RECURSOS MATERIALES YTECNOLOGICOS $500.00

1. Mobiliario (mesas paracomputadoras,

sillas, sala de reunión) $300.002. Equipo (PC's, cañón, retroproyector ypantalla) $300.003. Papelería y Útiles $300.00RECURSOS DE COMUNICACIÓN $750.00

1. Separatas, boletines, carteles $250.00OTROS $1,200.00

1. Alimentación $700.00

3. Alquileres $500.00

SUB TOTAL $ 3450.00

IMPREVISTOS (10%) $ 345.00TOTAL $ 3795.00

Nota: El presupuesto puede variar, dependiendo del tiempo determinado para la

implementación

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182

CONTROL Y EVALUACIÓN DE ETAPA III

En esta etapa se requiere que las Empresas Farmacéuticas tengan especificado el

contenido del programa a implementar la determinación y preparación del facilitador

así como tener elaborado el cronograma de actividades a desarrollar y el

presupuesto de lo que se va a invertir en dicho programa.

ETAPA IV CONTROL Y EVALUACION

Objetivo etapa 4

Determinar si el Programa de Entrenamiento de Talento Humano contribuye a lograr

la eficiencia en el Personal de atención al público de las Empresas Farmacéuticas.

Importancia de la Implementación del Programa de Entrenamiento de Talento

Humano.

Luego de haber implementado el Programa de Entrenamiento de Talento Humano se

puede decir que las Empresas Farmacéuticas lograrán una eficiencia en el personal

de atención al público entre las cuales podemos mencionar:

Adquisic ión: Cubrir los puestos de servicio para evitar retrasos por falta de

personal.

Mantenimiento: Premiar el servicio excelente con incentivos bien enfocados. Desarrollo: Satisfacción de clientes por el servicio recibido, lealtad para

oportunidades de crecimiento.

Retención: Clientes satisfechos por la continuidad en el servicio.

7/23/2019 615 A581d Capitulo IV


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Implementación del Programa

Para la implementación del programa se ha creado un plan de implementación, con

su respectivo cronograma, los métodos a utilizar así como los recursos audiovisuales

que se necesitaran. Además se cuenta con un plan de evaluación en cuatro criterios.

MATERIAL A UTILIZAR DEL PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO

El material a utilizar se refiere a todo lo necesario para impartir el curso de los

asistentes, así como los temas a impartir, las carpetas, el facilitador, y la

determinación del establecimiento.

DETERMINACIÓN DE ASISTENTES AL PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO.

La determinación de los asistentes será hecha por la Administración de Recursos

Humanos, la cual tiene el historial de los empleados así como el número y sus

funciones dentro de la empresa, entendiéndose que el curso será impartido

preferentemente al personal de servicio y atención al cliente.

El número de asistentes en el curso variará puesto que se debe tener en cuenta que

un curso puede repetirse hasta dos o tres veces dependiendo la disponibilidad del

personal así como la distribución que la Administración de Recursos Humanos haga.

Además la distribución puede ser en horarios laborales se hará en grupos para evitar

que se deje sin atender la farmacia.

7/23/2019 615 A581d Capitulo IV


184

ELABORACIÓN E IMPRESIÓN DE CARPETAS

Ya se desarrollaron anteriormente los temas a impartirse en el curso de

entrenamiento, ahora se deben imprimir el número de carpetas necesarias de

acuerdo al número de asistentes.

DETERMINACIÓN DE ESTABLECIMIENTO

El establecimiento a utilizar en el desarrollo del curso debe ser adecuado al número

de personas a asistir. Si la entidad no cuenta con su auditórium, se sugiere que se

alquile uno.

Evaluación del programa

Luego de implementar el programa se debe evaluar los resultados obtenidos ymantener en constante observación a los empleados para determinar en que medida

se ha aumentado la eficiencia en el personal de atención al público ya que al poner

en practica estos cursos de entrenamiento ya tendrán mas herramientas y así podrán

dar un mejor servicio, para poder así medir su éxito y el grado de asimilación de los

participantes. Para ello haremos en cuatro criterios y obtener una respuesta más

inmediata sobre el resultado de los cursos de entrenamiento impartidos.

Criterio uno: reacción

Este criterio lo cumpliremos con la observación de los asistentes en sus labores

diarias.

Tomaremos como base la reacción de cada asistente luego de haber recibido los

cursos de entrenamiento, nos fijaremos si ellos están implementando lo impartido en

el trato con el cliente.

Criterio dos: aprendizaje

Para este criterio tomaremos como base el siguiente cuestionario, que debe se

contestado por los asistentes.

7/23/2019 615 A581d Capitulo IV


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CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN

Se solicita contestar este cuestionario de acuerdo con lo que siente realmente y no

pensando en lo que debe contestar.

De sus respuestas depende el mejoramiento de futuros programas de entrenamiento,

por lo tanto no es necesario que escriba su nombre.

1. ¿Aprendió algo nuevo en los cursos recibidos?

Nada

2. ¿Piensa que los temas tratados en el curso le son útiles para el desempeño

de su trabajo? ¿Por qué?

3. ¿Tiene alguna idea de que otros temas seria bueno desarrollar?

4. ¿Qué curso le pareció más interesante? ¿Por qué?

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

Mucho Algo

5. ¿Qué calificación daría usted al facilitador?

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Criterio tres: comportamiento

¿Cómo le atendieron?

Para poder evaluar le programa en este criterio será necesario conversar con

algunos clientes y poder así determinar el cambio en el comportamiento de los

empleados. Se deben hacer preguntas como las siguientes:

¿Ha visto cambio en el desempeño de los empleados?

¿Se le atendió con amabilidad y rapidez?

¿Cómo observó el servicio que se brindó?

¿Se le orientó al llegar a la sucursal?

Criterio cuatro: resultados

Los resultados del programa se evaluarán dependiendo de los tres criterios

anteriores, si lo obtenido en los tres criterios anteriores es convincente entonces los

resultados podrían se: excelentes, muy buenos, regulares o malos, dependiendo de

los resultados se sugiere dar un aumento de salario para los empleados que

demuestren estar implementando los cursos de entrenamiento y demuestren sereficaces en el servicio así como la identificación con la institución para que ellos

comprueben que la institución los toma en cuenta y así puedan luchar con mas

esmero por los objetivos y las metas de dicha empresa.

7/23/2019 615 A581d Capitulo IV


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SEGUIMIENTO:

El diagrama anterior muestra los elementos a considerarse dentro un sistema de

evaluación donde se identifican la evaluación del desempeño individual de los

empleados de atención al publico de las empresas farmacéuticas, medirlos por

medio de evaluaciones periódicas y proporcionar retroalimentación a los empleados

de atención al publico y al departamento del personal ya el departamento de

recursos humanos diseña las evaluaciones del desempeño y tomar la decisiones

pertinentes con relación al resultado de las evaluaciones.

VERIFICACIÓN O MEDICIÓN DE RESULTADOS OBTENIDOS DEL PROGRAMA

DE ENTRENAMIENTO DE TALENTO HUMANO.

HOJA DE EVALUACIÓN

Criterios a considerar:

Presentación.

Información adecuada en cuanto a tarifas y precios de los productos y

servicios de la farmacia.

Uso de cortesía y amabilidad.

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COMPROBANTE TIPO DE EVALUACIÓN TIPO DE EVALUACIÓN OBSERVACIONESEVALUADOR FECHA

R EDEL AL INTERMEDIA FINAL D B MB

ADMINISTRADOR

GERENTE

SUPERVISOR

D= Débil R= Regular B= Bueno MB= Muy Bueno E= Excelente

MUESTRA PARA LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Nombre del empleado ___________ Departamento ________________

Nombre del evaluador ___________ Fecha _______________________

Instrucciones para el evaluador: Indicar en la escala de puntuación su evaluacióndel desempeño del empleado.

ASPECTOS Deficiente Regular Excelente Bueno Observaciones

Cooperación

Iniciativa

Confiabilidad

despacho de

Medicamentos

Ordenar medicamentos

Clientes atendidos

Calidad del trabajo

Resultados

Total

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LISTA DE VERIFICACIÓN PARA LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Instrucciones: Señale cada una de las afirmaciones que se aplican al desempeño

del empleado.

4. Planea sus acciones antes de iniciarlas ___

101.0

FORMULARIO DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO

PERIODO: DE _______________ A _______________

Nombre del empleado ___________ Departamento ________________

Nombre del evaluador ___________ Fecha _______________________

Valores Señale aquí

1. Se queda horas extra si se le pide ___

2. Mantiene muy aseado su lugar de trabajo ___

3. Suele ayudar a las personas que lo necesitan ___

5. Orientado al cliente ____

6. Cumple con las políticas de la Empresa ____

100.0 Puntuación Total

NOMBRE DE LA FARMACIA ____________________________________

1- Institución: 2. Departamento:

3- Apellidos y Nombres del evaluador: 4- Cargo:

5- Frecuencia con que evalúa al trabajador: F ____ R ____ E ____ N ____

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DATOS DEL EMPLEADO

6- Apellido y Nombre 7- Cédula de Identidad:

8- Cargo que desempeña: 9- Nivel del cargo: Adm. ___ Asis. ___ Doc. ___

10- Fecha de Ingreso: 11- Antigüedad en el cargo actual:

12- Nivel Educativo

13- Su supervisado ha sido objeto de Evaluación de Eficiencia: Sí No

Fecha de su última evaluación: Resultado obtenido: Exc. Mb B. Reg. Def.

14- Conocimiento sobre reglamentos y normativas de la Empresa

Aspecto Sí Poco No Observaciones

a) Estructura organizativa de la institución

b) Políticas de la institución

c) Misión, visión, metas y objetivos de lainstitución

d) Normas y Procedimientos de lainstitución

e) Reglamentos, s de lainstitución

Leyes, Convenio

f) Conocimiento de las Cláusulas delConvenio Colectivo de Trabajo

g) Estructura organizativa de sudepartamento

h) Objetivos y metas de su departamento

i) Programas prioritarios de sudepartamento

15- Entrenamiento recibido desde su ingreso a la institución

Período Denominación de la Actividad Instructor y/o Institución

Fecha Duración

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Nivel de Dominio 16- Principales funciones o tareas que realiza el empleado

E B R D

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192

17- Competencias

Nivel de Desempeño Competencias

E B R D NA

Orientación de o. Capacidad para prestar servicio alpúblico en forma cortes y diligente e informar veraz y oportunamentesobre la solicitud requerida por el usuario

Servicio al Usuari

Establecimiento de Relaciones. Capacidad de establecer relaciones, creary mantener contactos amistosos con personas cuya colaboración esnecesaria para el éxito de la organización

Trabajo en Equipo. Capacidad de trabajar colaborando en gruposmultidisciplinarios. Ser capaces de entender, tener expectativas positivasy comprensión respecto a los demás, aportando y aceptando ideas deotros que conlleven a la consecución de metas y objetivos comunes

Dirección de Personas. Capacidad de confiar a los demás lo que esnecesario hacer y lograr que esto se cumpla, teniendo siempre en menteel cumplimiento de los objetivos y metas de la organización

Pensamiento Analítico. Capacidad de comprender las situaciones yresolver los problemas a base de separar sus partes y meditar sobre ellasen forma lógica y sistemática

Conocimiento y Experiencia. Capacidad para aplicar y utilizar elconocimiento técnico adquirido a través de la educación, estudio yexperiencia correspondiente, de una manera efectiva

Motivación por el Logro. Preocupación por trabajar bien y por compartirpara superar un estándar de excelencia, vencer los obstáculos, aceptarriesgos calculados y lograr metas establecidas por la organización

Delegar Responsabilidades. Capacidad de confiar en las habilidades yconocimientos de los trabajadores, asignando responsabilidadesnecesarias para el cumplimiento de las actividades y objetivos dedesempeño del cargo.

Desarrollo de Personal. Capacidad de reconocer las necesidades dedesarrollo de conocimientos y habilidades de las personas bajo susupervisión y emprender acciones eficaces para mejorar el talento y lascapacidades de éstos.

18- Necesidades de Entrenamiento detectadas de acuerdo con las competencias

Necesidades Detectadas

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19- Entrenamiento Sugerido

Prioridad Horario Entrenamiento Sugerido

1er 2do 3ero 4to HT FT M

20- Observaciones

21- Empleado 22- Supervisor 23- Oficina deRecursos HumanosFirma: _________________ Firma: ______________ Firma: _____________Fecha: _________________ Fecha: ______________ Fecha: _____________

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COMPARACIÓNDE LA SITUACIÓN ACTUAL CON LA ANTERIOR

¿Mencione cuáles son los cambios que usted ha observado en los empleados de

atención al público?

¿Considera que se ha logrado una atención eficiente al cliente después de la

implementación del programa?

___________________________________________________________

______________________________________________________________

¿Considera que los empleados de atención al público han mejorado sus actividades

y aptitudes para desarrollar eficientemente sus labores?

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DIAGRAMA EN EL DESPACHO DE PEDIDO DE UN MEDICAMENTO O

PRODUCTO POR PARTE DEL PÚBLICO AL EMPLEADO DE ATENCIÓN AL

PÚBLICO DE LAS FARMACIAS

Llegada del clientePedido de medicamento

Búsqueda eficiente en el

inventario demedicamentos

Facturación

Preparar factura

Imprimir

Despacho

Cliente

Factura

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INVENTARIO Y REGISTROS .

Las Empresas Farmacéuticas deberán de establecer un sistema para contar con un

inventario de medicamentos lo más actualizado y lo más completo posible para

facilitar el desempeño de los empleados de atención al público en lo que se puede

determinar con más prontitud y eficiencia el despacho de medicamentos lo que

contribuirá al logro de objetivos y metas de las Empresas Farmacéuticas,

dependiendo de la capacidad de recursos financieros con que cuente cada empresa

para la Implementación del Programa de Entrenamiento de Talento Humano.

En cada etapa del Programa de Entrenamiento de Talento Humano se debe realizar

una retroalimentación para determinar algunas fallas que se estén dando y así poder

concluir con éxito la aplicación del Programa y obtener los resultados de Eficiencia

en el Personal de Atención al Público y el desarrollo del talento humano en los

empleados de las Empresas Farmacéuticas ubicadas en el Municipio de San

Salvador.

615 A581d Capitulo IV

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